ALIANÇA

José Carlos de Oliveira

Consultores em Sistemas de Gestão
josecarlos@aliancaconsultores.com.br

GUIA DE ABORDAGEM DO PROCESSO PARA SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE

Documento: ISO/TC 176/SC 2/N544

Dezembro 2000

1.INTRODUÇÃO

As novas normas ISO 9000: 2000, promovem a adoção de uma abordagem de processo no
desenvolvimento, implementação e melhoria de um Sistema de Gestão da Qualidade.

A cláusula 2.4 da norma ISO 9000: 2000 declara:

“Qualquer atividade, ou conjunto de atividades, que usa recursos para transformar insumos em produtos,
pode ser considerada como um processo.”

Para que as organizações funcionem com eficiência, elas tem que identificar e gerenciar numerosos
processos inter-relacionados e interativos.

Freqüentemente, o produto de um processo formará diretamente o insumo do próximo processo.

A identificação sistemática e a gestão dos processos utilizados dentro de uma organização e,

particularmente, a interação entre tais processos é referida como “Abordagem do Processo”.

Esta abordagem do processo está refletida na nova estrutura da norma ISO 9004: 2000 (“Sistemas de
Gestão da Qualidade – Padrões para melhoria do desempenho”).

E também da norma 9001: 2000 (“Sistemas de gestão da qualidade – requisitos”), substituindo a

estrutura de “ 20 elementos da norma ISO 9001: 1994.

Dois dos oito princípios de Gestão da Qualidade em que as novas normas são baseadas

Estão relacionados com a “Abordagem do processo” e com a “Abordagem do Sistema para

gerenciamento”, da seguinte maneira:

ABORDABEM DO PROCESSO:

Um resulta do desejado é conseguido mais eficientemente quando as atividades e recursos relacionados

estão gerenciados como um processo.

ABORDAGEM DO SISTEMA PARA GERENCIAMENTO:

A identificação, entendimento e gerenciamento de processos inter-relacionados como um sistema ou

para um dado objetivo, contribuem para os resultados e eficiência da organização.
Este documento de orientação destina-se a ajudar os usuários das novas normas ISO 9000: 2000, a
entender os conceitos e intenção da “abordagem de processo” para gerenciamento.

2.ABORDAGEM DO PROCESSO

A abordagem do processo tem por objetivo conseguir um ciclo dinâmico de melhorias contínuas e
permite ganhos significativos.

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A organização, tipicamente em termos de desempenho do produto e dos negócios, resultados, eficiência

e custos.

A abordagem do processo também facilita a atenção ao cliente e o aumento da satisfação do cliente

através da identificação dos processos chaves, dentro de uma organização, seu subseqüente
desenvolvimento e melhora contínua.

As metodologias de auto avaliação tias como as propostas no anexo “ A “ da Norma ISO 9004: 2000,
podem ser usadas para avaliar os níveis de maturidade do processo.

A abordagem do processo encoraja a organização a desenvolver um entendimento claro de todos seus

processos, não apenas os que são necessários para o seu Sistema de Gestão da Qualidade.

Um processo consiste de uma ou mais atividades que transformam insumos em produtos. Insumos e
produtos podem ser geralmente transigíveis e/ou intangíveis.

Exemplos de insumos e produtos podem incluir equipamentos, materiais, componentes, energia,

informações e recursos financeiros, entre outros.

Para executar atividades dentro do processo, recursos apropriados tem que ser alocados.

Um sistema de medição pode ser usado para reunir informações e dados para analisar o desempenho
do processo e/ou as características dos insumos e dos produtos.

Dentro do contexto da Norma ISO 9001: 2000, a abordagem do processo requer uma organização para
identificar, implementar, gerenciar e continuamente melhorar a eficiência dos processos que são
necessários para o Sistema de Gestão da Qualidade, e para gerenciar as interações desses processos,
a fim de atingir os objetivos da organização. Isto inclui a alta gerência, a realização do produto e
processos de suporte relevantes, bem como os processos de monitoramento e medição.

A representação esquemática de uma implementação de uma abordagem de processo para um sistema

de Gestão da Qualidade está descrita na figura 1.

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Os processos de alta gerência incluem por exemplo, planejamento, alocação de recursos,

gerenciamento, etc.

Os processos de realização incluem , por exemplo, processos relacionados com o cliente, projeto e
desenvolvimento realização do produto, etc.

Os processos de suporte incluem , por exemplo, treinamento, manutenção, etc.

A capacidade e eficiência do processo podem ser estimadas através de processos de revisão internos
ou externos e avaliadas em uma escala de maturidade.

Essas escalas tipicamente variam em graus de maturidade desde “nenhum sistema formal” até “
desempenho de ótima classe”. Uma vantagem desta abordagem é que os resultados podem ser
documentados e monitorados com o decorrer do tempo para alcançar metas de melhoria. Numerosas
tabelas de maturidade tem sido desenvolvidas para diferentes aplicações.

Um modelo destas tabelas está contido na Norma ISO 9004: 2000, anexo “A”, “ Guia para auto
avaliação”.

3.O CICLO P-D-C-A e a ABORDAGEM DO PROCESSO:

P-D-C-A ( “Planejar – fazer – checar – agir”) É um ciclo dinâmico que pode ser desenvolvido dentro dos
processos da organização.

Ele está intimamente associado com o planejamento, implementação, controle e melhoria contínuo, tanto
da realização do produto, como de outros processos do Sistema de Gestão da Qualidade.

A manutenção e o melhoria contínuo da capacidade do processo podem ser conseguidos pela aplicação
do conceito “ PDCA” em todos os níveis da organização.
Isto se aplica igualmente aos processos estratégicos de alto nível, tais como o planejamento, ou a
revisão da Gestão do Sistema da Qualidade, e as simples atividades operacionais realizadas como uma
parte dos processos de preparação do produto.

A observação na cláusula 0.2 da Norma ISO 9001: 2000, explica que o ciclo “PDCA” se aplica aos
processos da seguinte maneira:

“Planejar”

Estabelecer os processos e objetivos necessários para produzir resultados, necessários de acordo com
as exigências do cliente e as políticas da organização.

“Fazer”

Implementar os processos.

“Checar”

Monitorar e medir os processos e o produto contra as políticas, objetivos e exigências do produto, e

reportar os resultados;

“Agir”

Tomar ações para continuamente melhorar o desenvolvimento do processo.

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Dentro do contexto da cláusula 4.1 da Norma ISO 9001: 2000, “ Requisitos Gerais”, isto é demonstrado
esquematicamente como segue:

4.GESTÃO DOS PROCESSOS INTERATIVOS

As interdependências das atividades da organização podem algumas vezes ser complexas, resultando
em uma rede de vários processos e sub-processos. Insumos e produtos desses processos estão
relacionados, tanto com clientes externos, como com clientes internos. A figura 3 mostra um exemplo de
uma rede com processos interativos.

A “Abordagem do Sistema” para a gerência permite a coordenação e compatibilidade dos processos

planejados de uma organização e uma definição clara de suas interfaces.

A Norma ISO 9001: 2000, especifica um número de requisitos para o controle dos processos de uma
organização. Esses requisitos são aplicáveis a qualquer tipo e tamanho de organização e são
tipicamente satisfeitos pela definição e interligação desses processos que são necessários à Gestão da
Qualidade e para integrá-los em um sistema.

O ciclo “PDCA” foi mostrado na figura 3 para ilustrar de uma maneira esquemática que a gestão e o
controle são igualmente aplicáveis aos processos individuais e à rede como um todo.

O modelo da rede de processos ilustra que os clientes desempenham um papel significante na definição
dos requisitos como insumos.

A resposta do cliente sobre a satisfação ou insatisfação com o produto do processo é um insumo

essencial para o processo de melhoria contínuo do Sistema de Gestão da Qualidade.

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5.IMPLEMENTAÇÃO DA ABORDAGEM DE PROCESSO EM RELAÇÃO AOS REQUISITOS DA

NORMA ISO 9001: 2000.

A cláusula 0.2 da introdução da norma ISO 9001: 2000 declara:

“Quando usada dentro de um Sistema de Gestão da Qualidade, a abordagem do processo enfatiza a

importância de:

a.Entendimento e satisfação dos requisitos

b.Necessidades de considerar processos em termos de valor agregado.
c.Obtenção de resultados do desempenho e eficiência do processo.
d.Contínua melhoria dos processos baseado na medição do objetivo.

Dentro do contexto da Norma ISO 9001: 2000, a abordagem do processo inclui os processos
necessários para a realização do produto e os outros processos necessários para a efetiva implantação
do Sistema de Gestão da Qualidade. Os requisitos para esses processos estão estabelecidos nas
seguintes cláusulas da norma internacional:

1 – Sistema de Gestão da Qualidade

2 – Responsabilidade da gerência
3 – Gestão de recursos
4 – Realização do produto
5 – Medição, análise e melhoria

Os requisitos gerais para um Sistema de Gestão da Qualidade estão definidos na cláusula 4.1 da Norma
ISO 9001: 2000. Alguma orientação é dada abaixo sobre o que uma organização pode escolher para
perguntar a si mesma a fim de direcionar esses requisitos, embora deva ser ressaltado que esses são
apenas exemplos e não devem ser interpretados como a única maneira para satisfazer os requisitos:

a)Identifique os processos necessários ao Sistema de Gestão da Qualidade e sua aplicação em toda a

organização.

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•Quais são os processos necessários ao nosso Sistema de Gestão da Qualidade?

•Algum desses processos é terceirizado?
•Quais são os insumos e produtos para cada processo?
•Quais são os clientes dos processos?
•Quais são as exigências desses clientes?
•Quem é o “dono” do processo?

b)Determine a seqüência e interação desses processos.

•Qual é o fluxo total de nossos processos?

•Como podemos descrever isto? (Mapas de processos e diagramas de fluxo)
•Quais são as interfaces entre os processos?
•Que documentação necessitamos?

c)Determine critérios e métodos necessários para assegurar que, tanto a operação, como o controle
desses processos são eficientes.

•Quais são as características dos resultados intencionais s não intencionais do processo?

•Quais são os critérios para monitoração, medição e análise?
•Como podemos incorporar isto ao planejamento de nosso Sistema de Gestão da Qualidade e aos
processos de realização do produto?
•Quais são os itens de valor econômico ( custo, tempo, refugo e etc.)?
•Quais métodos são apropriados para a coleta de dados?

d)Assegure a disponibilidade de recursos e informações necessários para suportar a operação e

monitoração desses processos.

•Quais são os recursos necessários para cada processo?

•Como podemos proporcionar informações externas e internas sobre o processo?
•Como obtemos retro-alimentação?
•Que dados precisamos coletar?
•Que registros necessitamos manter?

e)Realize medições monitoração e análise desses processos.

•Como podemos monitorar o desempenho do processo (capacidade do processo, satisfação do cliente)?

•Que medições são necessárias?
•Como podemos melhor analisar a informação coletada ( técnicas estatísticas)?
•O que nos diz o resultado dessas análises?

f)Implemente a ação necessária para conseguir resultados planejados e melhoria continua desses
processos.

•Como podemos melhorar o processo?

•Que ações corretivas e/ou preventivas são necessárias?
•Essas ações corretivas/preventivas tem sido implementadas?
•Elas são efetivas?

9.DOCUMENTAÇÃO DOS PROCESSOS

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Os processos existem dentro da organização e a abordagem inicial deve ser limitada a identificar e
gerenciar os processos na maneira mais apropriada.

A Norma ISO 9001: 2000, requer que todos os processos “necessários ao Sistema de Gestão da
Qualidade” sejam gerenciados de acordo com a cláusula 4.1, “ requisitos gerais”.

Não existem “catálogos”, nem lista de processos que devam ser documentados.

Cada organização deve determinar que processos devem ser documentados, com base no seu cliente e
nos requisitos regulatórios e estatuários aplicáveis, na natureza de suas atividades e na estratégia
corporativa total.
Ao determinar quais processos devem ser documentados, a organização pode desejar considerar
fatores, tais como:

•Efeito sobre a qualidade

•Risco de insatisfação do cliente
•Requisitos regulatórios
•Risco econômico
•Eficácia e eficiência

Quando se achar necessário documentar processos, um número de métodos diferentes pode ser usado,
tais como representações gráficas, instruções escritas, listas de checagem, diagramas de fluxo, meios
visuais ou métodos eletrônicos.

Orientações adicionais sobre os requisitos de documentação da Norma ISO 9001: 2000, encontram-se
no “Guia sobre requisitos de documentação da Norma ISO 9001: 2000.”

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