MBA em Administração e Qualidade

Sistemas ISO 9000 e Auditorias da Qualidade

Gestão de Recursos

Prof. Wanderson Stael Paris

 Olá!

Confira no vídeo a seguir alguns temas que serão abordados

nesta aula.

Bons estudos!

Vídeo 1

Nesta aula trabalharemos os capítulos 6, 7 e 8 da norma para

entendermos o tratamento dos requisitos auditáveis. Estes capítulos
tratam respectivamente os seguintes temas: Gestão de Recursos,
Realização do Produto, e por fim, Medição, Análise e Melhoria.

ISO 9001 – Sistema de Gestão da Qualidade

(SGQ)

Gestão de recursos
Neste capítulo da ISO, todos os recursos necessários para
garantir a operacionalidade do sistema de gestão da qualidade de
forma eficaz são considerados. O único ausente é o financeiro e a
ISO não oferece nenhuma explicação para isso. Ele está
subdividido em...

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Qualidade | Gestão de Recursos
 Para conhecermos essa subdivisão vamos assistir ao vídeo a
seguir. Confira!

Vídeo 2

Apesar da norma não abordar diretamente a questão que

envolve os recursos financeiros, este não pode ser ignorado. Até
porque, “todos os recursos necessários” significa a
disponibilização de pessoas (mão de obra), máquinas,
equipamentos, materiais, instalações e, também, toda infraestrutura
de apoio.

Na “provisão de recursos”, a regra é clara:

Deve-se fornecer o recurso certo, no momento certo, na

quantidade necessária e na qualidade adequada. Isto, para garantir
a conformidade com o requisito que versa sobre o dever da
organização em programar, manter e melhorar o SGQ e aumentar a
satisfação do cliente.

De nada adianta à organização elaborar e difundir políticas e

objetivos da qualidade desafiadores se ela não tiver capacidade de
suprir os recursos necessários para que estes sejam atingidos.

Cabe lembrar aqui também, que os recursos podem ser

terceirizados, sobretudo aqueles que formam o conjunto de
processos de apoio que fornecem suporte e sustentação aos
processos agregadores de valor. Porém, o fato de terceirizar os

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Auditorias da Qualidade | Gestão de Recursos
recursos não nos exime de gerenciamento e controle sobre eles,
como visto anteriormente.

Em “Recursos Humanos” reside a preocupação de que todas

as pessoas envolvidas na realização do produto, com o
atendimento de seus requisitos, sejam componentes em suas
tarefas. Esta competência é avaliada a partir da combinação de
quatro elementos:

A educação pode ser evidenciada através de certificados

educacionais específicos, normalmente solicitados pela empresa
aos seus funcionários. As habilidades podem ser verificadas através
da solicitação de realização de alguma atividade específica e
acompanhamento para avaliação da habilidade em realizá-la.

O treinamento tem por finalidade desenvolver um conjunto de

conhecimentos e habilidades necessárias à condução das tarefas e
atividades de forma a atender os requisitos.

Os treinamentos podem ser promovidos pela empresa ou

serem feitos pelo colaborador em outra ocasião (por interesse
próprio ou por interesse de outra organização). A experiência
solicitada é desenvolvida ao longo da vida profissional do
colaborador quando de sua atuação em processos afins.

Uma das relevantes mudanças em relação às versões

anteriores está no fato de ser exigida a avaliação da efetividade do
treinamento fornecido. Esta era uma grande falha que foi corrigida
4 MBA em Administração e Qualidade | Sistemas ISO 9000 e Auditorias da
Qualidade | Gestão de Recursos
na versão 2008. Esta avaliação precisa ser feita por pessoas
qualificadas (competentes) para esta finalidade. Os resultados
desta avaliação (análise crítica) precisam ser registrados, assim
como, as ações tomadas para correção de rotas (quando os
treinamentos não são efetivos).

A norma exige que sejam determinadas todas as

competências necessárias para a realização das atividades e
tarefas.

O que o auditor vai procurar avaliar em Gestão dos

Recursos?

O termo “qualificações” pode ser entendido tanto como

formação acadêmica quanto qualificação para a execução de
tarefas específicas.

É importante salientar que assegurar a competência é bem

diferente de simplesmente disponibilizar treinamentos. Uma forma
interessante de demonstrar que empresa trata competência com a
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Auditorias da Qualidade | Gestão de Recursos
devida seriedade é promover sua classificação. Isto pode ser feito
através da utilização de uma matriz de habilidades disponibilizada
no posto de trabalho. Isto supri, também, o registro deste requisito.

Esta matriz faz o cruzamento entre o colaborador, as

atividades e as tarefas da área (célula, posto de trabalho etc.).
Nestes cruzamentos são colocados os códigos que referenciam
esta classificação, que podem ser da seguinte maneira:

Nível 1 – Colaborador habilitado a desenvolver a atividade sem

muita necessidade de supervisão e capaz de treinar outros
colaboradores a executar esta atividade.

Nível 2 – Colaborador habilitado a desenvolver a atividade,

acompanhado de supervisão.

Nível 3 – Colaborador aprendiz que necessita de supervisão e

acompanhamento mais próximos.

Os treinamentos devem englobar todos os níveis da empresa.

Eles podem ter sua eficácia melhor auditada quando é verificada
junto às pessoas em toda a estrutura da empresa. Elas devem
compreender claramente qual é o impacto de suas atividades para
o processo posterior (cliente interno) e para o cliente final.

Os treinamentos a serem fornecidos pela organização devem

focar a conscientização para a qualidade, técnicas específicas da
qualidade, técnicas específicas para a função que exerce e
preparação para transferência de cargo ou função.

6 MBA em Administração e Qualidade | Sistemas ISO 9000 e Auditorias da

Qualidade | Gestão de Recursos
 Em suma, a administração dos Recursos Humanos deve
determinar as competências, fornecer treinamento, avaliar a eficácia
das ações executadas, assegurar conscientização e manter
registros de treinamentos, educação, habilidade e experiência.

Devem apresentar adequação ao processo e aos produtos e

serviços fornecidos. Geralmente o auditor se vale de sua
experiência e competência técnica para julgar se é ou não
adequado.

A norma não solicita um planejamento de manutenção, porém

esta deve ser adequada e apropriada aos processos envolvidos.

Assim sendo, a infraestrutura deve adequar edifícios, área de

trabalho e instalações associadas, equipamentos de processo,
hardware e software e serviços de transporte e comunicação.

Os requisitos que envolvem o ambiente de trabalho

concentram os recursos de “conforto” necessários para que as
pessoas possam produzir um trabalho satisfatório. Neles estão
incluídos vários fatores:

a. iluminação;
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Auditorias da Qualidade | Gestão de Recursos
 b. temperatura ambiente;

c. conforto geral das pessoas;

d. horários de descanso;

e. instalações sociais;

f. outros fatores similares.

O requisito pode ser resumido em...

Identificar e gerenciar as condições do ambiente de trabalho,

necessárias para alcançar a conformidade com os requisitos do
produto.

Realização do produto
Este capítulo compreende os processos que possibilitam a
transformação dos requisitos de um cliente em um produto e/ou
serviço que atendam a estes requisitos. Nele não são abrangidos os
processos relativos a monitoramento, testes e medições.

Está dividido em seis partes:

8 MBA em Administração e Qualidade | Sistemas ISO 9000 e Auditorias da

Qualidade | Gestão de Recursos
 Para entendermos melhor a realização do produto e suas
partes, vamos assistir ao vídeo a seguir.

Vídeo 3

O planejamento da realização do produto foca a

necessidade de um planejamento detalhado para se obter um
produto que atenda aos requisitos do cliente. Este requisito não
engloba o planejamento estratégico, pois este é visto no capítulo 5
da norma. Aqui é essencial a elaboração de um Plano da
Qualidade, que são desenvolvidos com o intuito de transformar o
sistema genérico em específico. Podem ser aplicáveis a contratos,
projetos e produtos.

A ISO ampliou sua atuação e explicações a partir de um guia

muito útil para a elaboração destes planos da qualidade, trata-se da
ISO 10005.

Este planejamento deve englobar:

objetivos da qualidade;

requisitos do produto;

estabelecimento de processos e documentos;

provimento de recursos para o produto;

verificação, validação e monitoramento;

medição, inspeção e atividades de ensaio;

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Auditorias da Qualidade | Gestão de Recursos
 critérios para a aceitação do produto;

registros necessários.

Assim, no Planejamento da Realização, devem-se definir os

objetivos da qualidade e requisitos para o produto; estabelecer
processos, documentação e recursos; verificar, validar, monitorar,
medir e inspecionar (critérios de aceitabilidade); e registros. (PARIS,
2011)

Os processos relacionados a clientes focam os detalhes

referentes às necessidades e expectativas dos clientes
relacionados ao produto. Este requisito não engloba o tratamento
estratégico, pois é visto no capítulo 5 da norma, e está subdividido
em três aspectos:

I. a determinação dos requisitos;

II. a análise crítica dos requisitos;

III. a comunicação com o cliente.

Inicialmente, a empresa deve entender claramente quais são

as especificações do cliente para o produto ou serviço a ser
fornecido. Normalmente, envolvem requisitos físicos e funcionais,
porém podem estar especificando, também, requisitos quanto a
forma de entrega ou quanto à assistência técnica a ser prestada
pós-venda etc. Deve haver também, o entendimento de requisitos
implícitos que o cliente não especificou, mas são reconhecidamente
necessários. Em casos de produtos ou serviços controlados por

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0 Qualidade | Gestão de Recursos
regulamentação legal, a empresa precisa conhecer totalmente suas
obrigações relacionadas ao produto e/ou serviço.

Assim como as leis variam de país a país, a regulamentação

de produtos também sofre variações.

Todos os requisitos devem ser analisados no intuito de

garantir que a organização está apta a atender aos requisitos de
cliente (e aos legais) e que toda e qualquer discrepância seja
solucionada.

A análise deve ser realizada por completo antes de qualquer

tipo de acordo selado entre duas ou mais instituições. Isto se aplica
a fornecedores onde os contratos deverão garantir que seja feito o
necessário para garantir o atendimento aos requisitos. A norma
cobra o registro desta análise, bem como, o registro das ações
pertinentes.

Sempre que houver alterações nos requisitos, todos os

documentos envolvidos devem ser analisados e alterados quando
necessário. Neste caso, todas as pessoas envolvidas devem ser
informadas sobre as alterações ocorridas.

São muitas as possíveis causas de mudança de contratos.

Essa é uma característica relativamente comum aos contratos. Ora
mudam em função de solicitação de um cliente e em outros
MBA em Administração e Qualidade | Sistemas ISO 9000 e 1
Auditorias da Qualidade | Gestão de Recursos 1
 momentos por solicitação do fornecedor (exemplo: limitação de
matéria-prima).

A questão mais importante a ser frisada aqui é que todas as

pessoas da organização envolvidas no processo, devem ser
informadas.

Deve haver um bom sistema de comunicação entre a

empresa e seu cliente, em ambas as direções:

Estes requisitos devem ser vistos/tratados juntamente com os

requisitos que envolvem a comunicação interna eficaz, citado no
capítulo 5. A comunicação ineficiente é um dos principais fatores
que geram insatisfação do cliente.

Durante a auditoria, o auditor deve assumir o papel de cliente

(qualquer cliente). Ele deverá focar uma verificação criteriosa do
sistema de comunicação no intuito de averiguar a adequação
destes sistemas.

Assim...

Nos processos relacionados a clientes, a organização deve

determinar os requisitos relacionados ao produto (os especificados
pelo cliente, os não especificados (mas necessários para o uso), os
estatutários e regulamentares, e qualquer requisito adicional
determinado pela organização). Realizar uma análise crítica dos
1 MBA em Administração e Qualidade | Sistemas ISO 9000 e Auditorias da
2 Qualidade | Gestão de Recursos
requisitos quanto a sua definição, confirmação, discordâncias e
capacidade de atendimento e garantir a eficiência da comunicação
com o cliente quanto a informações sobre o produto, consultas,
contratos, manuseio de pedidos (emendas) e realimentação do
cliente (reclamações).

O item que trata de projeto e desenvolvimento está

subdividido em sete partes:

I. planejamento do projeto e desenvolvimento;

II. entradas de projeto e desenvolvimento;

III. saídas de projeto e desenvolvimento;

IV. análise crítica de projeto e desenvolvimento;

V. verificação de projeto e desenvolvimento;

VI. validação de projeto e desenvolvimento;

VII. controle de alterações de projeto e desenvolvimento.

A organização deve descrever, analisar, verificar e validar

cada estágio; determinar responsabilidades e autoridades;
interfaces entre grupos (comunicação efetiva e clareza das
responsabilidades). Deve considerar os requisitos funcionais e de
desempenho; os estatutários e regulamentares e as informações de
projetos similares anteriores.

Deve entregar os requisitos de entrada atendidos, prover

informações para aquisição, produção e fornecimento do serviço,
conter ou mencionar critérios de aceitação do produto e definir

MBA em Administração e Qualidade | Sistemas ISO 9000 e 1

Auditorias da Qualidade | Gestão de Recursos 3
 características essenciais do produto (segurança e uso apropriado).
Avaliar a capacidade, identificar problemas e propor ações
necessárias e registrar resultados. Assegurar que os resultados
(registrados) atenderam os requisitos de entrada e assegurar que o
produto é capaz de atender os requisitos especificados; deve ser
realizada antes da entrega ou da implementação do produto.
Alterações devem ser identificadas, documentadas e controladas,
inclusive os efeitos nos produtos devem ser verificados, validados e
aprovados. (PARIS, 2011)

Para saber mais assista ao vídeo a seguir. Vamos conferir!

Vídeo 4

1 MBA em Administração e Qualidade | Sistemas ISO 9000 e Auditorias da

4 Qualidade | Gestão de Recursos
 Devem existir controles que assegurem a conformidade do
produto adquirido com os seus requisitos. Estes controles,
necessariamente, devem ser variados em função do efeito do
produto. Os fornecedores devem ser avaliados e selecionados de
acordo com sua capacidade de fornecimento. Deve estar definido
um processo criterioso de seleção, avaliação e reavaliação e os
resultados devem ser registrados e mantidos.

Deve haver uma declaração muito clara a respeito dos

documentos de aquisição dos produtos requeridos. São
informações referentes à aprovação e qualificação dos produtos,
procedimentos, processos, equipamentos e pessoal envolvido.
Também são necessárias as informações referentes ao sistema de
gestão da qualidade do fornecedor.

Há necessidade de existência de um mecanismo (sistema)

que promova a verificação se o produto adquirido atende aos
requisitos especificados.

Os documentos de aquisição devem especificar claramente

como será feita a avaliação e quais são os critérios de aceitação do
produto. É preciso especificar também se a verificação será de
responsabilidade da empresa que está adquirindo ou do cliente.

Resumindo, temos que no processo de aquisição a empresa

deve assegurar a conformidade do produto adquirido, avaliar e
selecionar fornecedores com base na capacidade de fornecimento,
registrar resultados de ações e avaliações, estabelecer e manter
critérios para seleção, avaliação e reavaliação, aprovar produto,
procedimento, processos e equipamentos, qualificar o pessoal e
MBA em Administração e Qualidade | Sistemas ISO 9000 e 1
Auditorias da Qualidade | Gestão de Recursos 5
 auxiliar no Sistema de Qualidade. Além disso, deve identificar e
implementar as atividades para a verificação do produto e verificar
os documentos de aquisição no fornecedor.

O item que trata a produção e fornecimento de serviço está

subdividido em cinco partes:

I. controle de produção e prestação de service;

II. validação dos processos de produção e prestação de

service;

III. identificação e rastreabilidade;

IV. propriedade do cliente;

V. preservação do produto.

A norma destaca aqui, a necessidade de utilização de uma

abordagem por processos.

1 MBA em Administração e Qualidade | Sistemas ISO 9000 e Auditorias da

6 Qualidade | Gestão de Recursos
 O processo de validação deve abranger as qualificações do
processo, das pessoas envolvidas e dos equipamentos utilizados.
Deve incluir os métodos, procedimentos e registros associados. Os
processos podem exigir revalidação e aí tudo deve ser revisto.

O produto deve ser identificado ao longo de todos os

processos envolvidos. Sempre que houver monitoramento ou
medição, a condição do produto deve estar informada. Deve haver
um sistema de identificação exclusiva do produto, seu controle e
registro sempre que haja necessidade de rastreabilidade. Aqui o
foco está na identificação clara, garantindo a segregação do
produto sempre que necessário, ou seja, sempre que houver uma
falha associada.

Sempre que estiver em seu poder, a propriedade do cliente

deve ser identificada, verificada, armazenada e mantida de forma
correta. O cliente deve sempre ser informado quando sua
propriedade for perdida, danificada ou extraviada de alguma forma.
Devem ser mantidos os registros de todo material pertencente ao
cliente.

Devem existir controles que assegurem que o produto e seus

itens estejam em conformidade com os requisitos ao longo de todos
os processos até o momento de transferir a responsabilidade pelo
produto ao cliente. Neste ponto inclui-se a identificação do produto,
seu armazenamento apropriado e sua proteção, sempre que
aplicável.

MBA em Administração e Qualidade | Sistemas ISO 9000 e 1

Auditorias da Qualidade | Gestão de Recursos 7
 Resumindo...
Na produção e fornecimento de serviço, a empresa deve
controlar esse processo através da disponibilização de
informações sobre o produto, de instruções de trabalho, uso de
equipamentos adequados, disponibilização e uso de dispositivos
para monitoramento e medição, implementação de medição e
monitoramento, implementação de processos de liberação, entrega
e pós-entrega. Validar processos onde a saída resultante não possa
ser verificada por monitoramento ou medição subsequente.
Identificar o produto ao longo da sua realização, identificar a
situação de inspeção e rastreabilidade – controlar e registrar a
identificação única do produto. Os dispositivos de medição e
monitoramento devem ser calibrados ou verificados
periodicamente ou antes do uso, ajustados ou reajustados quando
necessário, com situação identificada, protegidos contra ajuste que
invalidem a calibração e protegidos contra dados e deterioração.

Medição, análise e melhoria

Para a implementação das práticas para atender aos
requisitos deste capítulo da norma é importante que a empresa faça
uso da ISO 9004, por se tratar de uma rica fonte de informações
sobre como definir a melhoria.

1 MBA em Administração e Qualidade | Sistemas ISO 9000 e Auditorias da

8 Qualidade | Gestão de Recursos
 Este capítulo está dividido em cinco itens:

Para compreendermos melhor o tema “medição, análise e

melhoria”, vamos assistir ao vídeo a seguir. Confira!

Vídeo 5

A empresa deve medir e monitorar o Sistema de Gestão da

Qualidade com o intuito de assegurar que os processos e produtos
estejam em conformidade com os requisitos e que sejam
continuamente melhorados.

Monitoramento e medição englobam a satisfação do cliente,

auditoria interna, processos e produtos.

Devem existir processos definidos para procedimentar a

obtenção e uso de informações a respeito da percepção de
satisfação dos clientes e o monitoramento da satisfação e da
insatisfação do cliente. Quando o monitoramento é realizado de
forma correta, pode se mostrar um grande aliado para a
sobrevivência da empresa.

MBA em Administração e Qualidade | Sistemas ISO 9000 e 1

Auditorias da Qualidade | Gestão de Recursos 9
 Aqui o foco está em fazer melhor o que mais interessa aos
clientes.

A agenda das auditorias internas deve considerar alguns

fatores, como o resultado de auditorias anteriores e a importância
do processo a ser auditado. Deve ser realizada por pessoas
externas à área auditada para garantir a lisura do processo. Deve
existir um procedimento documentado para conduzir a auditoria,
garantir a independência dos auditores, registrar e relatar os
resultados da auditoria para a diretoria.

O objetivo do monitoramento e medição dos processos é

garantir que cada um continue sendo capaz de atingir as metas
especificadas.

Quanto aos produtos não conforme, a empresa precisa

detectá-los, identificá-los e segregá-los. Devem ser tomadas as
decisões quanto à disposição e reparação dos produtos de forma
controlada.

A ISO também engloba os casos onde a não conformidade é

constatada depois do produto fornecido e já em uso. Nestes casos,
apesar de não prescrever nada a respeito, a norma cobra que
sejam tomadas ações apropriadas para a reparação do dano.

No que se refere à análise de dados, a norma requer que

dados sejam coletados e analisados, com vistas a prevenir a
ocorrência de não conformidades e a promover a melhoria contínua.
Esta análise deve, também, contemplar as informações sobre

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0 Qualidade | Gestão de Recursos
satisfação e insatisfação dos clientes a fim de promover um estudo
de tendências para os processos e produtos.

Devem ser estabelecidos processos para garantir que a

melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade ocorra. Como
citado anteriormente, a ISO 9004 é um material complementar que
fornece uma orientação completa de como melhorar continuamente.

A ação corretiva acontece após a ocorrência de uma não

conformidade. Seu intuito é corrigir o problema e/ou minimizar seus
efeitos. O resultado deste processo deve ser a tomada de uma ação
preventiva, buscando a identificação de causas primárias (causa-
raiz).

MBA em Administração e Qualidade | Sistemas ISO 9000 e 2

Auditorias da Qualidade | Gestão de Recursos 1
 Os resultados do processo são as ações corretivas (que
funcionam como um paliativo) e as ações preventivas que focam a
correção permanente.

A ação preventiva também concentra esforços no sentido de

prever ou predizer ocorrências de falhas, buscando a
implementação de ações antes de seu aparecimento.

Resumindo o capitulo 8 da ISO 9001...

A organização deve demonstrar a conformidade do produto,
assegurar a conformidade do SGQ, melhorar continuamente a
eficácia do SGQ e incluir métodos estatísticos. Deve monitorar
informações da percepção do cliente sobre os requisitos atendidos
ou não e determinar métodos para obtenção e uso destas
informações, medir e monitorar constantemente o processo e o
produto (o produto não conforme deve ser identificado e controlado
para evitar seu uso ou entrega não intencional), gerar ações para
eliminar as não conformidades detectadas, obter autorização de uso
sob concessão (autoridade ou cliente) e ação para impedir
uso/aplicação originais.

A Organização deve coletar e analisar dados para

demonstração (satisfação dos clientes, conformidade com os
requisitos dos produtos, características do processo, produto e suas
tendências e fornecedores), promover a melhoria contínua,
planejamento e gerência de processos e planos de ação corretiva
(implementação, eliminação das causas da não conformidade,
evitando a repetição do erro), além de eliminar as causas das não

2 MBA em Administração e Qualidade | Sistemas ISO 9000 e Auditorias da

2 Qualidade | Gestão de Recursos
conformidades e prevenir sua ocorrência nos planos de ação
preventiva.

Agora, vamos conferir os principais temas tratados nesta aula!

Confira!

Vídeo 6

MBA em Administração e Qualidade | Sistemas ISO 9000 e 2

Auditorias da Qualidade | Gestão de Recursos 3
 Referências

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO

9000: sistemas de gestão da qualidade – fundamentos de
vocabulário. Rio de Janeiro, 1994.

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO

9000: sistemas de gestão da qualidade – fundamentos de
vocabulário. Rio de Janeiro, 2005.

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO

9001: sistemas de gestão da qualidade – requisitos. Rio de Janeiro,
2000.

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO

9001: sistemas de gestão da qualidade – requisitos. Rio de Janeiro,
2008.

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. Disponível

em: < http://www.abnt.org.br>. Acesso em: 15/4/2009.

PARANHOS FILHO, M. Gestão da produção industrial. Curitiba:

Ibpex, 2007.

PARIS, W. S. Metodologia para identificação de causa raiz e

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estudo de caso. Dissertação de Mestrado. Programa de Pós-
Graduação em Engenharia Mecânica. Curitiba: UFPR, 2003.

PARIS, W. S. Normalização e certificação da qualidade. Cronos

Quality. Disponível em:

2 MBA em Administração e Qualidade | Sistemas ISO 9000 e Auditorias da

4 Qualidade | Gestão de Recursos
<http://www.cronosquality.com/aulas/ncq.pdf>. Acesso em:
20/10/2011.

MBA em Administração e Qualidade | Sistemas ISO 9000 e 2

Auditorias da Qualidade | Gestão de Recursos 5