Apresentação Gestão Da Qualidade IS0 9000 - Parte02 - Alunos

5.
Liderança
5.1 – Liderança e comprometimento
5.1.1 A alta direção deve

a) Responsabilizar por prestar contas pela eficácia do SGQ;
b) Assegurar que a política da qualidade e os objetivos sejam
estabelecidos para o SGQ e que sejam compatíveis com o
contexto e a direção estratégica da organização;
c) Assegurar a integração dos requisitos do SGQ nos processos
de negócios da organização;
d) Promover o uso da abordagem de processo e da mentalidade de
risco;
5.1.1 (continuação)
e) Assegurar que os recursos necessários para o SGQ estejam
disponíveis;
f) Comunicar a importância de uma gestão da qualidade eficaz e de
estar conforme com os requisitos do sistema
g) Assegurando que o sistema de gestão da qualidade alcance seus
resultados pretendidos;
h) Engajando, dirigindo e apoiando pessoas a contribuir para a
eficácia do sistema de gestão da qualidade;
i) Promovendo melhoria;
j) Apoiando outros papéis pertinentes da gestão a demonstrar como
sua liderança se aplica às áreas sob sua responsabilidade.
Responsabilidade da Direção
O comprometimento
da alta administração
é fundamental
5.1.2 Foco no cliente
Deve demonstrar liderança e comprometimento com relação ao
foco no cliente, assegurando que:
a) os requisitos do cliente e os requisitos estatutários e
regulamentares pertinentes sejam determinados, entendidos e
atendidos consistentemente;
b) os riscos e oportunidades que possam afetar a conformidade de
produtos e serviços e a capacidade de aumentar a satisfação do
cliente sejam determinados e abordados;
c) o foco no aumento da satisfação do cliente seja mantido.
Comprometimento da direção Gerenciamento do ser humano
Missão
- Desenvolvimento de competências
- Treinamento
- Definição de responsabilidade e
Políticas autoridade
- Melhorias do meio ambiente
(motivação)
- Comunicação interna
Objetivos
Gestão de
Estratégias
recursos
Gerenciamento da rotina Gerenciamento de Melhorias
- Controle de documentos
- Controle de registros - Análise crítica
- Projeto e desenvolvimento de produtos - Satisfação do cliente
- Controle da produção - Auditoria interna
- Identificação e rastreabilidade - Ações corretivas
- Preservação do produto - Ações preventivas
- Tratamento de não conformidades - Ações de melhorias contínuas
- Seleção e avaliação de fornecedores
- Verificação de produtos adquiridos
Ações possíveis:
• Pesquisar satisfação do cliente e incorporar melhorias e inovações
nos produtos.
• Desenvolver um sistema de ouvidoria ao cliente e atender suas
reivindicações. Exemplo: após um certo prazo que o cliente adquiriu
o produto, telefonar para o cliente verificando seu grau de satisfação.
O sistema de carta-resposta também é utilizado mas sua eficácia é
bem inferior, pois poucos clientes respondem.
• Instalar o SAC: Sistema de Atendimento ao Consumidor. O
objetivo do SAC é estabelecer um caminho de comunicação direta do
consumidor com a empresa (equipe de projeto e marketing), para
sanar dúvidas, propor melhorias, reclamar sobre não conformidades,
etc.
Ações possíveis:
• Assegurar por meio das validações e verificações que as
necessidades e expectativas estão incorporadas ao produto durante a
fabricação e/ou instalação.
• Pesquisar por que ex-clientes ou clientes em potencial não estão
adquirindo nossos produtos. Estão comprando de nossos
concorrentes? Deixaram de utilizar este tipo de produto? Por quê?
Por quê? Por quê? Efetuar ações para sanar este problema.
• Estabelecer um plano de atendimento ao cliente.
• Registrar todas as informações essenciais para futura análise ou
consulta. Um ponto importante que os auditores se fixam é nas
reclamações dos clientes. Por isto registros devem ser mantidos para
constatar que ações estão sendo feitas de maneira a atender ao cliente
5.2 - Política
5.2.1 – Desenvolvendo a política da qualidade
Deve estabelecer, implementar e manter uma política da qualidade
que:
a) seja apropriada ao propósito e ao contexto da organização e
apoie seu direcionamento estratégico;
b) proveja uma estrutura para o estabelecimento dos objetivos da
qualidade;
c) inclua um comprometimento em satisfazer requisitos aplicáveis;
d) inclua um comprometimento com a melhoria continua do SGQ.
Exemplo de Política da Qualidade: Empresa AutoElite, Capinzal/2005
• As nossas prioridades são a satisfação do cliente e qualidade em todos os aspectos de

nossas atividades; (Foco no cliente)
• A nossa gerência demonstra continuamente forte liderança para qualidade; (Liderança)
• A nossa estratégia de negócio está focalizada no planejamento da qualidade de nossos
produtos, serviços e atividades; (Abordagem factual na tomada de decisões)
• Nós asseguramos a qualidade de cada produto ou serviço que oferecemos, através da
gestão efetiva de todo o sistema da qualidade; (Abordagem sistêmica para a gestão da
qualidade)
• Nós nos comprometemos em aperfeiçoar continuamente nossos produtos, serviços e
atividades; (Melhoria continua)
• Nós desenvolvemos e utilizamos todo o potencial de nossos recursos humanos, incluindo
seus representantes, para melhorar a qualidade e criar um ambiente favorável ao trabalho em
equipe, crescimento pessoal e eficácia organizacional; (Envolvimento de pessoas)
• Nós compartilhamos a nossa política da qualidade com nossos fornecedores e
revendedores, os quais são nossos parceiros. (Benefícios mútuos nas relações com os
fornecedores)
Estas políticas ficam disponíveis para cada colaborador atrás de seu crachá. Os pontos entre parênteses foram incluídos para
mostrar como a empresa definiu sua política relacionada aos princípios da gestão da qualidade da IS09001.
5.2.2 – Comunicando a política da qualidade
Deve:
a) estar disponível e ser mantida como informação documentada;
b) ser comunicada entendida e aplicada na organização;
c) estar disponível para partes interessadas pertinentes, como
apropriado.
5.2.3 – Papéis, responsabilidade e autoridade
Deve:
a) assegurar que o sistema de gestão da qualidade esteja conforme
com os requisitos desta Norma;
b) assegurar que os processos entreguem suas saídas pretendidas;
c) relatar o desempenho do sistema de gestão da qualidade e as
oportunidades para melhoria (ver 10.1), em particular para a
Alta Direção;
d) assegurar a promoção do foco no cliente na organização;
e) assegurar que a integridade do sistema de gestão da qualidade
seja mantida quando forem planejadas e implementadas
mudanças no sistema de gestão da qualidade.
Exemplo
LABORATÓRIO DE TECNOLOGIA SUBMARINA

11.2. Matriz de Autoridade e Responsabilidade
Item Texto da Norma Objetivo Responsável/Autoridade

Sistema da Definir estrutura normativa pela qual a
1 Fernando/Theodoro
Qualidade empresa efetivamente obtém "Qualidade"
Controle de
2 produtos não Controlar os produtos interditados para uso. Theodoro/Segen
conformes
Definir as verificações periódicas do

Auditoria interna da
3 funcionamento das diferentes atividades da Fernando/Theodoro
qualidade
empresa (auditorias).
Ações possíveis para assegurar que os processos necessários para o
SGQ sejam instituídos, implementados e mantidos
• Assegurar que o sistema seja implementado por completo;

• Buscar e planejar melhorias contínuas ao Sistema de Gestão da Qualidade;
• Elaborar normas para o Sistema de Gestão da Qualidade;
• Resolver os problemas com o cliente, levando as informações necessárias
para que seja resolvido ou então que sejam apontadas soluções corretivas
imediatas, como por exemplo: substituição do produto não conforme por
outro;
• Promover reuniões periódicas para que sejam levantados os indicadores, os
quais são itens necessários para o andamento da empresa;
• Promover reuniões periódicas de análise crítica. Nestas reuniões fazer
discussões relevantes ao SGQ discutindo todos os requisitos da norma;
• Avaliar a eficácia do sistema de comunicação interna (normas,
procedimentos, instruções de trabalho, etc.).
Ações possíveis para relatar à Alta Direção o desempenho do Sistema
de Gestão da Qualidade e qualquer necessidade de melhoria
• Determinar cronograma e executar reuniões com Alta Direção para relatar o

desempenho do sistema;
• Apresentar relatório periódicos sobre o desempenho do sistema
Ações possíveis para a assegurar a promoção da conscientização

sobre os requisitos do cliente em toda a organização
• Determinar cronograma e executar reuniões para levantamento dos requisitos
do cliente, ou mesmo suas reclamações à tona, discutindo-os e vendo se estes
estão sendo ou serão cumpridos em um curto espaço de tempo;
• Priorizar as ações sobre os pontos críticos dos requisitos e/ou reclamações dos
clientes;
• Desenvolver um sistema de conscientização em “cascata”. Direção para
gerência, Gerência para chefes de setor, Chefes para supervisores; e Supervisores
para colaboradores operacionais.
Possíveis ações:
• Comunicar de maneira formal e adequada aos funcionários com

relação ao atendimento dos requisitos dos clientes, da empresa e
regulamentares (normas externas).
• Avaliar o grau de compreensão dos funcionários com relação a
política e objetivos da qualidade. A detecção da não compreensão
da política e objetivos é considera não conformidade grave pelos
auditores.
• A direção deve demonstrar que esta engajada e comprometida com
a política e objetivos da qualidade. Lembre-se os funcionários são
um espelho de sua gerência.
6. Planejamento
6.1 – Ações para abordar riscos e oportunidades
6.1.1 Ao planejar o SGQ, a organização deve considerar as

questões referidas em 4.1 e os requisitos referidos em 4.2, e
determinar os riscos e oportunidades que precisam ser abordados
para:
a) assegurar que o sistema de gestão da qualidade possa alcançar
seus resultados pretendidos;
b) aumentar efeitos desejáveis;
c) prever, ou reduzir, efeitos indesejáveis;
d) alcançar melhoria.
6.1 – Ações para abordar riscos e oportunidades
6.1.2 A organização deve planejar:
a) ações para abordar esses riscos e oportunidades;
b) como:
1) integrar e implementar as ações nos processos do seu
sistema de gestão da qualidade (ver 4.4);
2) avaliar a eficácia dessas ações.
Ações tomadas para abordar riscos e oportunidades devem ser

apropriadas ao impacto potencial sobre a conformidade de
produtos e serviços.
Fonte: https://qualityway.wordpress.com/2016
6.2 Objetivos e planejamento
6.2.1 Objetivos
Devem:
a) ser coerentes com a política da qualidade;
b) ser mensuráveis;
c) levar em conta requisitos aplicáveis;
d) ser pertinentes para a conformidade de produtos e serviços e para
aumentar a satisfação do cliente;
e) ser monitorados;
f) ser comunicados;
g) ser atualizados como apropriado.
A organização deve manter informação documentada sobre os
objetivos da qualidade.
6.2 Objetivos e planejamento
6.2.2 Ao planejar como alcançar seus objetivos da qualidade, a
organização deve determinar:
a) o que será feito:
b) quais recursos serão requeridos;
c) quem será responsável;
d) quando isso será concluído;
e) como os resultados serão avaliados.
Exemplo: Objetivos da qualidade
Período para Princípios da política da qualidade

Objetivos Setores Responsável Indicadores
monitorar A B C D E F
Melhorar índice de Nome do Núm de reclamações Mensal x x x
satisfação do Marketing gerente de
cliente marketing Núm. de garantias utilizadas Semestral x x x x
Plano de Ação
Objetivo da qualidade: Satisfação do Cliente
Ação Responsável Prazo Método Local Objetivo
Reavaliar
questionário para
Gerente
elaboração da até 02/Ago/2006 Reuniões Sala de Reuniões Foco no cliente
Comercial
pesquisa de
satisfação
Redefinir método Para melhor

Gerente
e público alvo da 20/ago/2006 Branstorming Sala de Reuniões realizar a
Comercial
pesquisa pesquisa
Obs: Os demais pontos do plano de ação foram ocultados

Alguns pontos avaliados por alguns auditores
• Os colaboradores devem conhecer a política da qualidade, seus

objetivos (o que a organização espera com o sistema) e o
entendimento de como a execução de suas funções contribuem
para o atingimento da política e por conseguinte, aquilo que o
cliente espera;
• As políticas e objetivos devem conter os princípios de gestão da
qualidade;
• Verificar a existência e execução de um planejamento estratégico
focado nas políticas e objetivos do sistema de gestão da qualidade;
6.3 Planejamento de mudanças
Devem ser realizadas de uma maneira planejada e sistemática (ver
4.4).
Deve considerar:
a) o propósito das mudanças e suas potenciais consequências;
b) a integridade do sistema de gestão da qualidade;
c) a disponibilidade de recursos;
d) a alocação ou realocação de responsabilidades e autoridades.
7 Apoio
7.1.1 Generalidades
Deve determinar e prover os recursos necessários para o
estabelecimento, implementação, manutenção e melhoria contínua do
sistema de gestão da qualidade. A organização deve considerar:
a) as capacidades e restrições de recursos internos existentes;
b) o que precisa ser obtido dos provedores externos.
7.1.2 Pessoas
Deve determinar e prover as pessoas necessárias para a
implementação eficaz do seu sistema de gestão da qualidade e para a
operação e controle de seus processos.
TREINAMENTO
“É necessário conduzir as pessoas àquilo

que elas já sabem que é o certo.”
Possíveis ações: Competência, conscientização e
treinamento
a) Definir plano de função, com competências necessárias claramente
definidas; nunca tenha uma pessoa exercendo determinada função que não
apresentem as competências requeridas;
b) Avaliar cada candidato a função com base nas competências necessárias;
c) Definir treinamento ou tomar outras ações para habilitar candidatos a
execução de determinada função caso seja necessário; mantenha registros
destes treinamentos;
d) Definir e redefinir os planos de treinamento em função das necessidades e
prioridades; Provisão de recursos devem vir constados nestes planos;
e) Assegurar que o pessoal está consciente quanto a pertinência e importância
de suas atividades e de como elas contribuem para atingir os seus objetivos
da qualidade;
f) Avaliar a eficácia dos treinamentos e conscientização.
Modelo de Ficha de Controle de Frequência de Treinamento
Sistema de Gestão da Qualidade
Ficha de Controle de Freqüência de Treinamento
Nome do Evento: Período de Realização:

Local do Evento: Carga Horária:
No de Participantes: No de registro:
Autorização de Treinamento: Data de Aprovação:
Objetivos do Treinamento
Aqui são descritos de forma clara o que pretende alcançar com o treinamento.
Conteúdo Programáticoo
Aqui são descritos de forma clara os conteúdos a serem abordados com o treinamento.
Metodologia de Treinamento
Aqui são descritos de forma clara a forma de treinamento.
No Cód. Setor Registro Funcional Nome do Participante Assinatura
Data: Assinatura do responsável pelo treinamento:

Modelo de Ficha de Avaliação da Eficácia de Treinamento
Ficha de Avaliação da Eficácia do Treinamento
Nome do Evento: Período de Realização:

Local do Evento: Carga Horária:
Objetivos do Treinamento
Aqui são descritos de forma clara o que pretende alcançar com o treinamento.
Verificação da Eficácia do Treinamento

Aqui é descrito o parecer do supervisor com relação a eficácia do treinamento, ou seja, se os mesmos atingiram os objetivos. Mostrar
através de dados (gráfico) e fatos (fotos).
( ) Completamente ( ) Parcialmente ( ) Não Atingiram os objetivos
Assinatura do responsável: Data:
Ação Corretiva sobre o treinamento
Aqui são descritas as ações corretivas para sanar os problemas da ineficácia do treinamento. Descrever também as causas da ineficácia
do Treinamento.
Assinatura do Responsável: Data:
Verificação da Eficácia das Ações Corretivas sobre o Treinamento
Aqui são descritas os resultados das ações corretivas sobre o treinamento.
( ) Completamente ( ) Parcialmente ( ) Não Atingiram os objetivos

7 Apoio
7.1.1 Generalidades
7.1.3 lnfraestrutura
Deve determinar, prover e manter a infraestrutura necessária para a
operação dos seus processos e para alcançar a conformidade de
Possíveis ações para Provisão de Recursos
a) Definir o orçamento para execução de produto/serviço;

b) Definir um representante por área para gerir a provisão e
controle dos recursos desta área;
c) Efetuar reuniões periódicas para acompanhamento da eficácia
do sistema de provisão de recursos, ou seja, comparar o
realizado com o planejado;
d) Trabalhar sempre baseado em dados e fatos; dados históricos
são excelentes fontes de consulta para novos projetos;
e) Prover ações de melhoria, corretivas e preventivas sobre o
sistema de provisão de recursos.
Possíveis ações para aumentar a satisfação de clientes externos
mediante o atendimento aos requisitos
a) Entregar no prazo estabelecido;

b) Garantir a qualidade do produto;
c) Garantir a qualidade no processo;
Possíveis ações aumentar a satisfação de clientes internos
a) Plano de cargos e salário;

b) Qualidade de vida no trabalho;
c) Plano de Saúde;
d) Plano de aposentadoria;
e) Plano de convívio social e lazer, etc.
7 Apoio
7.1.4 Ambiente para a operação dos processos
Deve determinar, prover e manter um ambiente necessário para a
operação de seus processos e para alcançar a conformidade de
NOTA: um ambiente adequado pode ser a combinação de fatores
humanos e físicos, como:
a) Social (por exemplo, não discriminatório, calmo, não
confrontante);
b) psicológico (por exemplo, redutor de estresse, preventivo quanto
à exaustão, emocionalmente protetor);
c) físico (por exemplo, temperatura, calor, umidade, luz, fluxo de ar,
higiene, ruído).
Possíveis ações: Ambiente de trabalho
• Controlar fatores físicos, biológicos e químicos que afetam o
produto, quando aplicável: temperatura, umidade, vibração, poeira,
iluminação, higienização, etc.
• Implementar o programa 5’s
• Implementar métodos criativos de trabalho
• Criar equipes de trabalho
• Criar CIPA e/ou atividades de segurança no trabalho
• Orientar para melhorias ergonômicas
• Criar programas motivacionais
• Implementar avaliação de desempenho (participação nos lucros,
elogios, reconhecimento por atingimento de metas, etc.)
Alguns pontos que podem ser observar em uma Agroindústria:
• Vestiários e sanitários;
• Iluminação;
• Ventilação;
• Água de abastecimento;
• Águas residuais;
• Controle integrado de pragas;
• Limpeza e sanitização;
• Higiene, hábitos higiênicos e saúde dos operários;
• Procedimentos sanitários das operações;
• Controle de temperaturas.
Infraestrutura: Instalações
Itens a serem observados pelo mantenedor responsável
• Se o forro ou teto, paredes e piso são de material durável, impermeável

e de fácil higienização e se há necessidade de reparos;
• A presença de sujidades, formação de condensação, neve e gelo;
(Ambiente de trabalho)
• A correta vedação das portas, janelas, etc. O escoamento de água, dentre
outros aspectos que podem representar prejuízo às condições higiênico-
sanitárias da produção;
• As seções que manipulem, processem ou estoquem produtos
comestíveis deverão ser isoladas das salas e compartimentos que
manipulem, processem ou estoquem produtos não comestíveis;
• As seções de manipulação de matéria prima ou produto acabado em
diferente fase de produção devem ser isoladas umas das outras para
prevenir ou reduzir contaminações adicionais (áreas sujas de áreas
limpas). Fonte: Circular 175 (2005)
Procedimentos para identificação de não-conformidades das
instalações industriais
• As instalações em geral, incluindo as estruturas, salas e depósitos, são
mantidas em condições aceitáveis de manutenção? São de dimensões
compatíveis com o processamento, manipulação ou armanezamento dos
produtos?
• As paredes, pisos e forros/teto são limpos e higienizados regular e
eficientemente? (Ambiente de trabalho)
• Aberturas nas paredes, pisos, forros/teto, portas e janelas foram
projetadas e mantidas visando evitar o acesso de insetos, roedores e
outras pragas?
Itens a serem observados pela inspeção durante as verificações

• Se os equipamentos foram projetados e construídos, visando a
facilidade de limpeza e também para assegurar que não causem a
alteração do produto durante o processamento, manipulação e estocagem;
• Se os equipamentos foram instalados em locais que permitam à
inspeção oficial avaliar as condições sanitárias;
• Se os equipamentos necessitam de reparos. É importante atentar para as
superfícies que entram em contato com os produtos e que podem
comprometer a inocuidade, como roscas de moedores de carne, as quais
podem liberar limalhas de ferro, etc;
• Se os equipamentos e utensílios usados no armazenamento de produtos
não comestíveis são instalados e operados de forma que não propiciem
qualquer risco de contaminação aos produtos comestíveis e identificados,
como de uso exclusivo, para esta finalidade;
• Se os equipamentos apresentam eventuais desgastes naturais que
comprometam a eficiência da limpeza, condições do acabamento e
natureza das soldas, os materiais constituintes dos mesmos, o uso de
lubrificantes apropriados e a transferência de resíduos e odores aos
produtos.
Procedimentos para identificação de não-conformidades dos

equipamentos
• Os equipamentos e utensílios usados no processamento e manipulação
de produtos comestíveis ou ingredientes foram fabricados com materiais
que facilitam a limpeza?
• Os equipamentos foram fabricados, localizam-se ou são utilizados em
locais que facilitem a inspeção das condições higiênicas?
• Os recipientes usados no acondicionamento ou recolhimento de
produtos não comestíveis foram construídos com materiais que permitem
a manutenção de boas condições higiênicas?
• Os recipientes usados no acondicionamento ou recolhimento de
produtos não comestíveis estão claramente identificados?
• Quando necessário, os equipamentos possuem dispositivos que
facilitem a limpeza?
• Os equipamentos apresentam facilidade para a desmontagem? São
desmontados na frequência prevista no Procedimentos Padrão de Higiene
Operacional?
Frequência da verificação:
•A verificação “in loco” de instalações e equipamentos que não entram
em contato com o produto deve ser feitas quinzenalmente e as que entram
em contato com o produto devem ser realizadas diariamente;
•A verificação documental deve ser realizada quinzenalmente. É a
comparação do in loco com o registrado pela empresa.
Ambiente de trabalho - Iluminação
O estabelecimento deverá possuir uma iluminação de boa qualidade
e intensidade. O tipo de lâmpada utilizada, assim com a sua disposição no
ambiente, não deve permitir distorções de cor nos produtos e a existência de
áreas de sombreamento. A existência de luz natural não dispensa o uso da luz
artificial. Todas as luminárias deverão dispor de protetores para segurança
dos produtos manipulados no setor.
• A existência de iluminação em intensidade suficiente nas diferentes áreas

de trabalho;
• A distribuição e disposição das luminárias de forma a propiciar a
manutenção uniforme da luminosidade requerida;
• A existência de protetores de luminárias.
Fonte: Circular 175 (2005)

Procedimentos para identificação de não-conformidade do programa de
controle da iluminação
• A intensidade e qualidade da iluminação são adequadas às operações

realizadas nos diferentes setores do estabelecimento (pontos de inspeção,
áreas de manipulação, câmaras de armazenamento e outros)?
• A intensidade e qualidade da iluminação permitem avaliar as condições
higiênicas de utensílios e equipamentos?
• A intensidade e qualidade da iluminação nas barreiras sanitárias, vestiários,
armários e sanitários permitem avaliar as condições higiênicas dos mesmos?
• As luminárias dispõem de protetores? Eles são efetivos para garantir a
proteção dos produtos?
• A disposição das luminárias, evita zona de sombreamento?
Frequência da verificação:
• A verificação in loco devem ser realizadas semanalmente nas áreas de
inspeção e quinzenalmente para aspecto de manutenção.
• A verificação documental deve ser realizada quinzenalmente. É a
Ambiente de trabalho - Ventilação
A adequada ventilação é fundamental para o controle de odores,
vapores e da condensação visando prevenir a alteração dos produtos e
surgimento de condições sanitárias inadequadas do ambiente.
Situações envolvendo condensação que não requerem ações: 1) forma de

condensação de uma face interna da tampa do recipiente de aço
inoxidável; 2) embalagem que entra em contato com a condensação
resultante da operação de congelamento;
Situações em que a condensação deve ser controlada pelo
estabelecimento: 1) lados internos e externos de chutes de aço inoxidável;
2) forros de locais onde são mantidos “cozinhadores” e forro da área onde
estão instalados tanques de resfriamento dos frangos; 3) lado externo de
tanque de aço inoxidável, usado no resfriamento com gelo.

Situações em que a Inspeção Federal deve aplicar ação fiscal: 1) formas
de condensação em forros e paredes de áreas de processamento que não são
regularmente limpas e sanitizadas, de acordo com o estabelecido o surgimento de
condições sanitárias inadequadas leva a alteração do produto; 2) condensação no
forro de câmaras de resfriamento de carcaças; 3) condensação das superfícies de
unidade de refrigeração que não foram limpas e sanitizadas e gotejam no produto
exposto; 4) condensação de parede e forro de áreas de expedição e/ou estocagem
que gotejam em caixas de carne desossada, danificando a embalagem.
Procedimentos para identificação de não-conformidade do programa de

controle de ventilação
• A ventilação é adequada ao controle de odores indesejáveis e vapores que
podem alterar os produtos ou mascar odores de deterioração ou de alguma outra
forma alterar os produtos?
• A ventilação é adequada ao controle da condensação?
• Freqüência da verificação;
• A verificação in loco devem ser realizadas diariamente nas áreas passíveis de
ocorrer condensação e quinzenalmente para aspecto de manutenção.
• A verificação documental deve ser realizada quinzenalmente. É a comparação
do in loco com o registrado pela empresa.
Ambiente de trabalho – Águas Residuais
As águas residuais devem ser recolhidas e direcionadas à central de
tratamento utilizando tubulação própria, perfeitamente identificada. O
sistema de recolhimento de água residual deve dispor de ralos sifonados que
impeçam a presença de resíduos sólidos e o refluxo de gases. Os
estabelecimentos devem possuir um adequado sistema de drenagem dos
pisos.

• Se o sistema de recolhimento de águas residuais é capaz de drenar todo o
volume produzido;
• Se o sistema de recolhimento de águas residuais não entra em contato com
o sistema de água de abastecimento;
• Se o sistema de recolhimento de águas residuais não entra em contato com
equipamentos e utensílios;
• Se as instalações foram projetadas de forma a facilitar o recolhimento das
águas residuais;
• Se existe dispositivo que previna eventuais refluxos de águas residuais que
possam contaminar a rede de abastecimento.
Procedimentos para identificação de não-conformidade das águas
residuais
• O sistema de escoamento das águas residuais é satisfatório?

• O sistema de tubulação conduz as águas residuais ao destino correto?
• O sistema de tubulação proporciona adequada drenagem dos pisos?
• O sistema de tubulação é instalado de maneira a evitar o refluxo de águas e
gases?
• Existe conexão cruzada com entre águas residuais e águas de
abastecimento?
• As águas residuais quando descarregadas diretamente no piso seguem em
contra-fluxo com a área de produção?
Frequência de verificação:
• A verificação in loco devem ser realizadas diariamente.
• A verificação documental deve ser realizada quinzenalmente. É a
7 Apoio
7.1.5 Recursos de monitoramento e medição
7.1.5.1 Generalidades
Deve determinar e prover os recursos necessários para assegurar
resultados válidos e confiáveis quando monitoramento ou medição
for usado para verificar a conformidade de produtos e serviços com
requisitos. A organização deve assegurar que os recursos providos:
a) sejam adequados para o tipo especifico de atividades de
monitoramento e medição assumidas;
b) sejam mantidos para assegurar quo estejam continuamente
apropriados aos seus propósitos.
Deve reter informação documentada apropriada como evidência de
que os recursos de monitoramento e medição sejam apropriados para
os seus propósitos.
Possíveis ações: Controle de dispositivos de medição e
monitoramento
• Manter registros de cadastramento, avaliação e reavaliação de
fornecedores de equipamentos para medição;
• Manter registros de cadastramento, avaliação e reavaliação de
prestadores de serviços de aferição e calibração, cadastrados na
RBC - Rede Brasileira de Calibração;
• Laboratórios não cadastrados na RBC devem prover evidências
de que os padrões utilizados no processo de calibração são
rasteáveis nacionalmente à RBC, ao INMETRO ou a um organismo
internacional equivalente;
• Definir intervalos apropriados de aferição e calibração para cada
equipamento com base em dados históricos e do uso destinado.
7 Apoio
7.1.5.2 Rastreabilidade de medição
Quando a rastreabilidade de medição for um requisito, ou for
considerada pela organização uma parte essencial da provisão de
confiança na validade de resultados de medição, os equipamentos de
medição devem ser:
a) verificados ou calibrados, ou
ambos, a intervalos especificados,
ou antes do uso, contra padrões
de medição rastreáveis a padrões
de medição internacionais ou
nacionais; quando tais padrões
não existirem, a base usada para
calibração ou verificação deve ser
retida como informação
documentada;
7 Apoio
b) identificados para determinar sua situação;
c) salvaguardados contra ajustes, danos ou deterioração que
invalidariam a situação de calibração e resultados de medições
subsequentes.
Deve determinar se a validade de resultados de medição anteriores foi
adversamente afetada quando o equipamento de medição for
constatado inapropriado para seu propósito pretendido, e deve tomar
ação apropriada, como necessário.
Data de Hoje
Instrumento Data de Aferição 28/07/2008
Paquímetro 1 28/07/2008 Aferir
Paquímetro 2 27/07/2008 Aferir
Paquímetro 3 30/07/2008 OK!
7 Apoio
7.1.6 Conhecimento organizacional
Deve determinar o conhecimento necessário para a operação de seus
processos e para alcançar a conformidade de produtos e serviços.
Esse conhecimento deve ser mantido e estar disponível na extensão
necessária.
Ao abordar necessidades e tendências de mudanças, a organização
deve considerar seu conhecimento no momento e determinar como
adquirir ou acessar qualquer conhecimento adicional necessário e
atualizações requeridas.
Exemplo ilustrativo de disponibilidade de instruções de trabalho junto ao
posto de trabalho
Exemplo ilustrativo de disponibilidade de instruções de trabalho junto ao
posto de trabalho
7 Apoio
7.2 Competência
Deve:
a) determinar a competência necessária de pessoa(s) que realize(m)
trabalho sob o seu controle que afete o desempenho e a eficácia do
sistema de gestão da qualidade;
b) assegurar que essas pessoas sejam competentes, com base em
educação, treinamento ou experiência apropriados;
c) onde aplicável, tomar ações para adquirir a competência necessária
e avaliar a eficácia das ações tomadas;
d) reter informação documentada, apropriada como evidência da
competência.
Competência, Habilidades, Responsabilidades e Autoridades
Exemplo ilustrativo: Operação – Tornear peças
Competência: Tornear peças de acordo com as especificações de projeto
Habilidades:
• tornearia - experiência de dois anos;
• leitura e interpretação de desenho técnico;
• identificação e seleção para usinagem;
• escolha de ferramental;
• identificação e solução de problemas de tornearia;
• utilização e interpretação de dispositivos de medição e monitoramento (paquímetro e
micrômetro)
Responsabilidades:
• Produzir na quantidade solicitada pelo PCP
• Produzir na qualidade especificada pelo projeto – Gestão de Projeto e de Qualidade
• Utilizar EPI’s solicitados – RH e CIPA
• Cumprir horários estipulados – RH e Produção
• Não provocar desperdícios (refugos, retrabalhos, horas extras, etc.) - Financeiro
• Conservar as máquinas e instrumentos utilizados em bom estado - Manutenção
• Registrar resultados de medição no produto e/ou processo
Autoridade:
• Paralisar processo em caso de possíveis danos ao produto ou processo;
• Separar peças não-conformes
Exemplo de folha de planejamento de
treinamento na empresa
7 Apoio
7.3 Conscientização
Deve assegurar que pessoas que realizam trabalho sob o controle da

organização estejam conscientes:
a) da política da qualidade;
b) dos objetivos da qualidade pertinentes;
c) da sua contribuição para a eficácia do sistema de gestão da
qualidade, incluindo os benefícios de desempenho melhorado;
d) das implicações de não estar conforme com os requisitos do
sistema de gestão da qualidade.
7 Apoio
7.4 Comunicação
Deve determinar as comunicações internas e externas pertinentes para

o sistema de gestão da qualidade, incluindo:
a) sobre o que comunicar;
b) quando comunicar;
c) com quem se comunicar;
d) como comunicar;
e) quem comunica.
7 Apoio
7.5 Informação documentada
7.5.1 Generalidades
Deve:
a) Informação documentada requerida por esta Norma;
b) Informação documentada determinada pela organização como
sendo necessária para a eficácia do sistema de gestão da qualidade.
NOTA: A extensão da informação documentada para um sistema de gestão

da qualidade pode diferir de uma organização para outra, devido:
— do porte da organização e seu tipo de atividades, processos, produtos e
serviços;
— a complexidade de processos e suas interações;
— a competência de pessoas.
7 Apoio
7.5.2 Criando e atualizando
Ao criar e atualizar informação documentada, a organização deve

assegurar apropriados(as):
a) identificação e descrição (por exemplo, um título, data, autor ou
número de referência);
b) formato (por exemplo, linguagem, versão do software, gráficos) e
meio (por exemplo, papel, eletrônico);
c) análise critica e aprovação quanto à adequação e suficiência.
7 Apoio
7.5.3 Controle de informação documentada
7.5.3.1 A informação documentada requerida pelo sistema de gestão

da qualidade e por esta Norma deve ser controlada para assegurar
que:
a) ela esteja disponível e adequada para uso, onde e quando ela for
necessária;
b) ela esteja protegida suficientemente (por exemplo, contra perda de
confidencialidade, uso impróprio ou perda de integridade).
7 Apoio
7.5.3 Controle de informação documentada
7.5.3.2 Para o controle de Informação documentada, a organização

deve abordar as seguintes atividades como aplicável:
a) distribuição, acesso, recuperação e uso;
b) armazenamento e preservação, incluindo preservação de
legibilidade;
c) controle de alterações (por exemplo, controle de versão);
d) retenção e disposição.
A Informação documentada de origem externa determinada pela
organização como necessária para o planejamento e operação do
sistema de gestão da qualidade deve ser identificada, como
apropriado, e controlada.
Informação documentada retida como evidência de conformidade
deve ser protegida contra alterações não intencionais.
8 Operação
8.1 Planejamento e controle operacionais
Deve planejar, implementar e controlar os processos (ciclo PDCA)
necessários para atender aos requisitos para a provisão de produtos,
serviços e para implementar as ações determinadas na Seção 6 ao:
a) determinar os requisitos para os produtos e serviços;
b) estabelecer critérios para: os processos; a aceitação de produtos e
serviços:
c) determinar os recursos necessários para alcançar conformidade
com os requisitos do produto e serviço;
d) implementar controle de processos de acordo com critérios;
e) determinar e conservar informação documentada na extensão
necessária para:
1) ter confiança em que os processos foram conduzidos como
planejado:
2) demonstrar a conformidade de produtos e serviços m seus
requisitos.
8 Operação
A saída desse planejamento deve ser adequada para as operações da
organização.
Deve controlar mudanças planejadas e analisar criticamente as

consequências de mudanças não intencionais. tomando ações para
mitigar quaisquer efeitos adversos, como necessário.
Deve assegurar que os processos terceirizados sejam controlados

(ver 8.4).
8 Operação
8.2 Requisitos para produtos e serviços
8.2.1 Comunicação com o cliente
Deve incluir:
a) prover informação relativa a produtos e serviços (ex. contratos,

rótulos, bulas, manuais de uso, catálogos, etc.);
b) lidar com consultas, contratos ou pedidos, incluindo mudanças;
c) obter retroalimentação do cliente relativa a produtos e serviços,
incluindo reclamações do cliente (ex. SAC e pós-venda);
d) lidar ou controlar propriedade do ciente;
e) estabelecer requisitos específicos para ações de contingencia,
quando pertinente.
Algumas formas de comunicação com o cliente
• Material informativo do produto;

• Pesquisa de satisfação do cliente;
• Análise crítica de contrato;
• Anúncios publicitários;
• Canais de atendimento;
• Atendimento pós-venda para medir a satisfação com o produto.
Clientes e reclamações ...
Esta é a moral de uma história que está circulando de boca em boca
entre os principais especialistas norte-americanos em atendimento ao cliente.
Parece louco mas não é!
A história, ou "causo", como está sendo batizada aqui no Brasil,
começa quando o gerente da divisão de carros Pontiac, da General Motors
dos Estados Unidos, recebeu uma curiosa carta de reclamação de um cliente.
Eis o que ele escreveu: "Esta é a segunda vez que mando uma carta
para vocês e não os culpo por não me responder. Eu posso parecer louco, mas
o fato é que nós temos uma tradição em nossa família, que é a de comer
sorvete depois do jantar. Repetimos este hábito todas as noites, variando
apenas o tipo do sorvete, e eu sou o encarregado de ir comprá-lo.
Recentemente comprei um novo Pontiac e desde então minhas idas à
sorveteria se transformaram num problema. Sempre que eu compro sorvete
de baunilha, quando volto da loja para casa, o carro não funciona. Se compro
qualquer outro tipo de sorvete, o carro funciona normalmente. Os senhores
devem achar que eu estou realmente louco, mas não importa o quão tola
possa parecer a minha reclamação. O fato é que estou muito irritado com o
meu Pontiac modelo 99."
A carta gerou tantas piadas do pessoal da Pontiac que o presidente
da empresa acabou recebendo uma cópia da reclamação. Ele resolveu levar
o assunto a sério e mandou um engenheiro conversar com o autor da carta.
O funcionário e o reclamante, um senhor bem-sucedido na vida e
dono de vários carros, foram juntos à sorveteria no fatídico Pontiac. O
engenheiro sugeriu sabor baunilha para testar a reclamação e o carro
efetivamente não funcionou.
O funcionário da General Motors voltou nos dias seguintes, à
mesma hora, fez o mesmo trajeto, no mesmo carro, e só variou o sabor do
sorvete. Mais uma vez, o carro só não pegava na volta, quando o sabor
escolhido era baunilha.
O problema acabou virando uma obsessão para o engenheiro, que
passou a fazer experiências diárias anotando todos os detalhes possíveis e
depois de duas semanas chegou à primeira grande descoberta.
Quando escolhia baunilha, o comprador gastava menos tempo
porque este tipo de sorvete estava bem na frente. Examinando o carro, o
engenheiro fez nova descoberta: como o tempo de compra era muito mais
reduzido no caso da baunilha em comparação com o tempo dos outros
sabores, o motor não chegava a esfriar.
Com isso os vapores de combustível não se dissipavam,
impedindo que a nova partida fosse instantânea. A partir desse episódio, a
Pontiac mudou o sistema de alimentação de combustível e introduziu a
alteração em todos os modelos a partir da linha 99. Mais do que isso, o
autor da reclamação ganhou um carro novo, além da reforma do que não
pegava com sorvete de baunilha.
A General Motors distribuiu também um memorando interno exigindo
que seus funcionários levem a sério até as reclamações mais
estapafúrdias, "porque pode ser que uma grande inovação esteja por trás
de um sorvete de baunilha", diz a carta da GM.
... o cliente sempre tem razão....

8 Operação
8.2.2 Determinação de requisitos relativos a produtos e serviços
Deve assegurar que:
a) os requisitos para os produtos e serviços sejam definidos,

incluindo:
1) quaisquer requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis;
2) aqueles considerados necessários pela organização;
b) a organização possa atender aos pleitos para os produtos e serviços

que ela oferece.
Possíveis ações para determinação de requisitos relacionados ao
produto
• Levantar diretamente com os clientes ou com distribuidores (que mantém
contatos diretos com os clientes) necessidades ou expectativas que possam ser
incorporadas ao produto;
• Treinar as equipes de vendas e representantes para observarem tendências do
mercado e modos de comportamentos dos consumidores durante o uso do
produto;
• Informar as equipes de projeto e processo quais são os novos requisitos, para
incorporá-los ao produto;
• Levantar necessidades não declaradas pelos clientes, por exemplo: modos
alternativos de uso, informações de consumo.
• Efetuar benchmark junto a produtos concorrentes;
• Levar requisitos de normas técnicas;
• Levantar requisitos internos da própria empresa, por exemplo: reduzir estoques,
reduzir custos, aumentar tempo de garantia do produto.
8 Operação
8.2.3 Análise crítica de requisitos relativos a produtos e serviços
8.2.3.1 Deve assegurar que ela tenha a capacidade de atender aos

requisitos para produtos e serviços a serem oferecidos a clientes.
Deve conduzi uma análise critica antes de se comprometer a fornecer
produtos e serviços a um cliente, para incluir:
a) requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para
atividades de entrega e pós entrega;
b) requisitos não declarados pelo cliente, mas necessários para o uso
especificado ou pretendido, quando conhecido;
c) requisitos especificados pela organização;
d) requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis a produtos e
serviços;
e) requisitos de contrato ou pedido diferentes daqueles previamente
expressos.
8 Operação
Deve assegurar que requisitos de contrato ou pedido divergentes
daqueles previamente definidos sejam resolvidos.
Os requisitos do cliente devem ser confirmados pela organização
antes da aceitação, quando o cliente não prover uma declaração
documentada de seus requisitos.
NOTA: Em algumas situações, como vendas pela internet, uma análise

critica formal para cada pedido é impraticável. Nesses casos, a análise critica
pode compreender as informações pertinentes ao produto. como catálogos.
ANÁLISE CRÍTICA DE REQUISITOS DE PROJETO
Análise crítica do contrato é essencial ao correto entendi-
mento das necessidades e expectativas do cliente.
Notas extras: Análise crítica dos requisitos relacionados
ao produto
• A análise crítica visa verificar a capacidade da empresa em
atender aos requisitos dos clientes; ou seja, é realizada antes de
assumir o compromisso de fornecer um produto para o cliente;
• Deve-se manter registros das análises críticas. Caso haja
alterações de requisitos dos clientes e estes aprovem, os mesmos
devem ser registrados e devem ter a assinatura do cliente
aprovando.
• A análise crítica visa resolver pontos divergentes com relação aos
requisitos da empresa e seus clientes;
• Quando as relações com o cliente forem efetuadas de maneira
indireta, como por exemplo televendas, a análise crítica poderão ser
as feitas por meio de catálogos ou material de propaganda.
8 Operação
8.2.3.2 Deve reter informação documentada, como aplicável, sobre:

a) os resultados da análise crítica;
b) quaisquer novos requisitos para os produtos e serviços.
8.2.4 Mudanças nos requisitos para produtos e serviços
Deve assegurar que informação documentada pertinente seja

emendada, e que pessoas pertinentes sejam alertadas dos requisitos
mudados, quando os requisitos para produtos e serviços forem
mudados.
8 Operação
8.3 Projeto e desenvolvimento de produtos e serviços
8.3.1 Generalidades
Deve estabelecer, implementar e manter um processo de projeto e
desenvolvimento apropriado para assegurar a subsequente provisão
de produtos e serviços.
8.3.2 Planejamento de projeto e desenvolvimento

Na determinação dos estágios e controles para projeto e
desenvolvimento, a organização deve considerar:
a) a natureza, duração e complexidade das atividades de projeto e
desenvolvimento;
b) os estágios de processo requeridos, incluindo análises criticas de
projeto e desenvolvimento aplicáveis;
c) as atividades de verificação e validação de projeto e
desenvolvimento requeridas;
8 Operação
d) as responsabilidades e autoridades envolvidas no processo de
projeto e desenvolvimento;
e) os recursos internos e externos necessários para o projeto e
desenvolvimento de produtos e serviços;
f) a necessidade de controlar interfaces entre pessoas envolvidas no
processo de projeto e desenvolvimento;
g) a necessidade de envolvimento de clientes e usuários no processo
de projeto e desenvolvimento;
h) os requisitos para a provisão subsequente de produtos e serviços;
ì) o nível de controle esperado para o processo de projeto e
desenvolvimento por clientes e outras partes interessadas pertinentes;
j) a informação documentada necessária para demonstrar que os
requisitos de projeto e desenvolvimento sejam atendidos.
8 Operação
8.3 Projeto e desenvolvimento de produtos e serviços
8.3.3 Entradas de projeto e desenvolvimento
Deve determinar os requisitos essenciais para os tipos específicos de

produtos e serviços a serem projetados e desenvolvidos.
Deve considerar:
a) requisitos funcionais e de desempenho:
b) Informação derivada de atividades similares de projeto e
desenvolvimento anteriores;
c) requisitos estatutários e regulamentares;
d) normas ou códigos de prática que a organização tenha se
comprometido a implementar;
e) consequências potenciais de falhas devidas à natureza de produtos
e serviços.
8 Operação
Entradas devem ser adequadas aos propósitos de projeto e

desenvolvimento, completas e sem ambiguidades.
Entradas conflitantes de projeto e desenvolvimento devem ser

resolvidas.
Deve reter informação documentada de entradas de projeto e

desenvolvimento.
Planejamento da realização do produto
MAIS
RÁPIDO
GENTE
Para se fabricar qualquer coisa. É necessário

saber o que, como, quanto e quando fazer!!!
Modelo de ficha de Planejamento de Projeto
Sistema de Gestão da Qualidade No do projeto:
Ficha de Planejamento de Projeto Data:
Identificação do projeto
Título do projeto:
Gestor do projeto:
Equipe do projeto:
Setor projeto:
Prazo Prazo
Item Etapas do projeto Responsável Área Custo Assinatura
Início Término Início Término
Dados de Entrada
Análise Crítica dos dados de entrada do projeto
Responsável pela análise crítica

Responsável : Assinatura: Data:
Parecer: ( ) Aprovado ( ) Reprovado
Modelo de ficha de Planejamento de Projeto (continuação)
Sistema de Gestão da Qualidade No do projeto:
Ficha de Planejamento de Projeto Data:
Saída do Projeto
Prazo
Planejamento da verificação do projeto
Início Término
Autorização de execução:
Prazo
Resultados da verificação do projeto
Início Término
Parecer da verificação: ( ) Aprovado ( ) Reprovado Assinatura: Data:

Prazo
Planejamento da validação do projeto
Início Término
Autorização de execução:
Prazo
Resultados da valiadação do projeto
Início Término
Parecer da verificação: ( ) Aprovado ( ) Reprovado Assinatura: Data:

Alterações do projeto
Responsável : Assinatura: Data:

Assinatura do cliente ou representante autorizando as alterações no projeto:
Modelo de ficha de controle de projeto e desenvolvimento
Ficha de Controle de Projetos
No do Data de Coordenador Data de

Título do projeto Setor
projeto Início do projeto Conclusão

8 Operação
8.3.4 Controles de projeto e desenvolvimento
Deve aplicar controles pera o processo de projeto e desenvolvimento

para assegurar que:
a) os resultados a serem alcançados estejam definidos;
b) análises criticas sejam conduzidas para avaliar a capacidade de os
resultados de projeto e desenvolvimento atenderem a requisitos;
c) atividades de verificação sejam conduzidas para assegurar que as
saídas de projeto e desenvolvimento atendam aos requisitos de
entrada;
d) atividades de validação sejam conduzidas para assegurar que os
produtos e serviços resultantes atendam aos requisitos para a
aplicação especificada ou uso pretendido;
8 Operação
e) quaisquer ações necessárias sejam tomadas sobre os problemas
determinados durante as análises criticas ou atividades de verificação
e validação;
i) informação documentada sobre essas atividades seja retida.
NOTA: Análises criticas de projeto e desenvolvimento, verificação e

validação tem propósitos distintos. Elas podem ser conduzidas
separadamente ou em qualquer combinação, como for adequado para os
produtos e serviços da organização.
8 Operação
8.3.5 Saídas de projeto e desenvolvimento
A organização deve assegurar que saídas de projeto e
desenvolvimento:
a) atendam aos requisitos de entrada;
b) sejam adequadas para os processos subsequentes para a provisão
de produtos o serviços;
c) incluam ou referenciem requisitos de monitoramento e medição,
como apropriado, e critérios de aceitação;
d) especifiquem as características dos produtos e serviços que sejam
essenciais para o propósito pretendido e sua provisão segura e
apropriada.
A organização deve reter informação documentada para as saídas de
projeto e desenvolvimento.
8 Operação
8.3.6 Mudanças de projeto e desenvolvimento
A organização deve identificar, analisar criticamente e controlar
mudanças feitas durante ou subsequentemente o projeto e
desenvolvimento de produtos e serviços, na extensão necessária para
assegurar que não haja impacto adverso sobre a conformidade com
requisitos.
A organização deve reter Informação documentada sobre:
a) as mudanças de projeto e desenvolvimento;
b) os resultados de análises críticas;
c) a autorização das mudanças;
d) as ações tomadas para prevenir impactos adversos.
8 Operação
8.4 Controle de processos, produtos e serviços providos
externamente
8.4.1 Generalidades
Deve assegurar que processos, produtos e serviços providos

externamente estejam conformes com requisitos.
Deve determinar os controles a serem aplicados para os processos,

produtos e serviços providos externamente quando:
a) produtos e serviços de provedores externos forem destinados a
incorporação nos produtos e serviços da própria organização;
b) produtos e serviços forem providos diretamente para o(s) cliente(s)
por provedores externos em nome da organização;
c) um processo, ou parte de um processo, for provido por um
provedor externo como um resultado de uma decisão da organização.
8 Operação
Deve determinar e aplicar critérios para a avaliação, seleção,
monitoramento de desempenho e reavaliação de provedores externos,
baseados na sua capacidade de prover processos ou produtos e
serviços de acordo com requisitos.
Deve reter informação documentada dessas atividades e de quaisquer
ações necessárias decorrentes das avaliações.
EIM -
Especificação e
Inspeção de
Materiais
Formação
de lotes
Especificação
Verificações
Critérios de
e ensaios
aceitação
DATA:
PROCEDIMENTO DE IDENTIFICAÇÃO SERVIÇOS _____ /_____ /_____
TERCEIROS (PIST) REV:
_______ / _______
OBJETIVOS
PROCEDIMENTO DE IDENTIFICAÇÃO SERVIÇOS TERCEIROS (PIST), vem a ser implantado durante esse
processo buscando a manter a características do produto onde é de obrigação da emprea prestadora de serviços
dentro do seu processo controlar essa identificação de acordo com esse procedimento.
1) Ao receber a peça separar as mesmas pelo tipo de processo.

2) Todo processo a ser efetuado na peça terá que atender as especificações de projeto.
3) Durante os processo buscar a manter as características da peças de acordo com a etiqueta que foi anexada
em cada uma.
4) É de obrigação da empresa emitir um certificado de seus processo certificado o mesmo.
5) Ao emitir as peças não esquecer de anexar as mesma o certificado de processo e a identificação de cada
uma, pois é de suma importância para que as peças passem no nosso controle de qualidade.
6) Emitir anexadas as mesma esse procedimento com assinatura do gerente de produção.
Assinatura Gerente Produção: ___________________________________ Data:_____/_____/_____

Modelo : Ficha de Especificação de Produto para Aquisição
Especificação de Produto para Aquisição
Produto: Cód.: Autorização: Data: Doc. no No Pág.
Objetivo: Assegurar que os materiais ou serviços ou equipamentos adquiridos estão de acordo com os requisitos
Responsabilidade: Gerência Administrativa e/ou Gerência Financeira e/ou Gerência de Produção e/ou Setor de Compras
Definições: Definição dos termos mais importante relativos ao produto a ser adquirido
Escopo de Fornecimento: Abrangência de ensaios, testes, inspeção e laudos técnicos que deveram ser aplicados antes do
fornecimento do produto
Características Principais: Especificação técnica e aplicação futura do produto
Características de Produção: Definição detalhada das partes que compõem o produto e das características técnicas de fabricação
Ensaios: Especificar os ensaios ou normas técnicas relativas a ensaios. Exemplo: para "Conjunto Escolar" consultar norma
NBR14006:20003
Relatórios e Certificados de Ensaios: laudos técnicos e registros de inspeção que deveram ser fornecidos conjuntamente como
produto
Critérios de Amostragem: Definir faixa de aceitabilidade do produto por tipo de defeito
Formas de armazenamento, preservação e condicionamento do produto:

Processo de Aquisição Adequado à NBR ISO 9001
FIM
NÃO
INÍCIO Está NÃO Análise do Está

cadastrado? fornecedor qualificado?
Lista de
especificações
Definição do SIM SIM
produto
Contrato ou
Especificação Inclusão no
pedido
do produto cadastro
Cotação
de preços
Cadastro de
Recebimento
fornecedores
do produto
Cadastro de aprovados
fornecedores Consulta
aprovados ao cadastro
Cadastro de
Avaliação do fornecedores
fornecedor aprovados
FIM
Exemplo: Seleção de fornecedores
Exemplo: Seleção e Avaliação de
fornecedores
Seleção de Fornecedores
Técnica Econômica
Assistência Prazo de Volume de Formas de Tx de Total

Qualidade Garantia Preço
Técnica entrega fornecimento pagamento Juros
Possíveis
Fornecedores
Grau
de
import.
Exemplo: Avaliação de fornecedores
8 Operação
8.4 Controle de processos, produtos e serviços providos externamente
8.4.2 Tipo e extensão do controle
Deve assegurar que processos, produtos e serviços providos externamente
não afetem adversamente a capacidade da organização de entregar
consistentemente produtos e serviços conformes para seus clientes.
A organização deve:
a) assegurar que processos providos externamente permaneçam sob o
controle do seu sistema de gestão da qualidade;
b) definir tanto os controles que ela pretende aplicar a um provedor externo
como aqueles que ela pretende aplicar às saídas resultantes;
c) levar em consideração:
1) o impacto potencial dos processos, produtos e serviços providos
externamente sobre a capacidade da organização de atender consistentemente
aos requisitos do cliente e aos requisitos estatutários e regulamentares;
2) a eficácia dos controles aplicados pelo provedor externo;
d) determinar a verificação, ou outra atividade, necessária para assegurar que
os processos, produtos e serviços providos externamente atendam a
requisitos.
8 Operação
8.4 Controle de processos, produtos e serviços providos externamente
8.4.3 Informação para provedores externos
Deve assegurar a suficiência de requisitos antes de sua comunicação
para o provedor externo.
Deve comunicar para provedores externos seus requisitos para:
a) os processos, produtos e serviços a serem providos;
b) a aprovação de:
1) produtos e serviços;
2) métodos, processos e equipamentos;
3) liberação de produtos e serviços.
c) competência, incluindo qualquer qualificação de pessoas requerida;
d) as interações do provedor externo com a organização;
e) controle e monitoramento do desempenho do provedor externo a ser
aplicado pela organização;
f) atividades de verificação ou validação que a organização, ou seus
clientes, pretendam desempenhar nas Instalações do provedor externo.
8 Operação
8.5 Produção e provisão de serviço
8.5.1 Controle de produção e de provisão de serviço
Deve implementar produção e provisão de serviço sob condições

controladas.
Condições controladas devem incluir, como aplicável:
a) a disponibilidade de informação documentada que defina:
1) as características dos produtos a serem produzidos, dos
serviços a serem providos ou das atividades a serem desempenhadas;
2) os resultados a serem alcançados;
b) a disponibilidade e uso de recursos de monitoramento e medição
adequados;
c) a implementação de atividades de monitoramento e medição em
estágios apropriados para verificar que critérios para controle de
processos ou saldas e critérios de aceitação para produtos e serviços
foram atendidos;
8 Operação
d) o uso da infraestrutura e ambiente adequados para a operação dos
processos;
e) a designação de pessoas competentes, incluindo qualquer
qualificação requerida;
f) a validação e revalidação periódica da capacidade de alcançar
resultados planejados dos processos para produção e provisão de
serviço, onde não for possível verificar a salda resultante por
monitoramento ou medição subsequentes;
g) a implementação de ações para prevenir erro humano;
h) a implementação de atividades de liberação, entrega e pós-entrega.
Medição e monitoramento do produto
A medição e monitoramento do produto necessita de

uma especificação precisa. Critérios para amostragem e
os demais meios e ferramentas adequadas.
Exemplo ilustrativo de Instruções de Controle de Processo
Exemplo de Ficha de Controle de Produto
Controle dimensional Registro das informações
Vibração Temperatura
Ações Possíveis para validação dos processos de produção e
fornecimento de serviço
• Determinar metas para os processos atingirem e validar os

mesmos por meio de gráfico de controle e/ou índice de capacidade
de processo;
• Estabelecer planos de manutenção preventiva e preditiva para
garantir que os resultados dos processos não se alterarem ao longo
do tempo;
• Estabelecer planos de aferição e calibração para garantir que os
resultados medidos sejam validos;
• Estabelecer instruções de trabalho e treinamento para garantir
repetitividade nos resultados;
• Registrar os resultados;
• Efetuar análise crítica sobre os registros e efetuar ações corretivas
e preventivas sobre os principais parâmetros do processo pra
garantir o atingimento de metas. As ações corretivas e preventivas
devem ser registradas.
Exemplo de validação de processo: Defumação Líquida Fonte: Eng. Djavan Biffi
Objetivo: Realizar testes experimentais de aplicação de fumaça líquida nos

alimentos para encontrar uma solução de concentração ideal que atenda os
requisitos sensoriais. Intenção de alterar o processo e não alterar o produto.
Principais parâmetros analisados nos testes

• Produto
• Tipo de Envoltório
• Concentração da Solução
• Tempo de Exposição do Produto ao Banho
• Tempo de Cozimento
Principais parâmetros analisados nos produtos
• Cor; Análise Visual

• Sabor;
• Odor; Análise
• Aspecto;
Sensorial
• Consistência;
• Contaminação microbiológica; Análise
• Análises físico-químicas;
Laboratorial
• Quebra de peso;
• Shelf Life – Tempo de prateleira
Principais parâmetros analisados nos envoltórios
• Absorção do fluido
• Aderência de coloração
• Maciez na mastigação
• Força de cisalhamento (corte com faca)
Identificação Tipos de Teste Hidrostático com
Envoltórios Envoltório
Há pequena passagem de água

pela parede dos envoltórios.
• Colágeno:1; 2; 3; 5; 6 e 7 Resultado: Sabor e odor

transpassam mas coloração
•Celulose: 4 não. Parede do envoltório
funciona como um filtro para o
• Fibrosa: 8 e 9 corante.
Teste em estufa de Resultados Físico-químicos dos
Laboratório com Envoltório Testes 1 a 9 com o Produto LCO
Análise Laboratorial
60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
1 2 3 4 5 6 7 9
Umidade 49,97% 48,25% 46,20% 46,54% 46,83% 44,99% 46,78% 48,19%

Sal 3,24% 3,60% 3,84% 3,74% 3,84% 3,84% 3,84% 3,50%
AW 0,956% 0,949% 0,944% 0,946% 0,945% 0,942% 0,945% 0,951%
Gordura 26,12% 26,71% 28,23% 30,13% 29,68% 39,18% 31,14% 28,53%
Teste
Umidade Sal AW Gordura
Resultado: Pequena quantidade de

corante passa pela parede dos
envoltórios durante cozimento,
fundamentando teste de aspersão
durante cozimento.
Cor: Análise Visual
8 Operação
8.5.2 Identificação e rastreabilidade
Deve usar meios adequados para identificar saídas quando isso for
necessário assegurar a conformidade de produtos e serviços.
Deve identificar a situação das saídas com relação aos requisitos de

monitoramento e medição ao longo da produção e provisão de
serviço.
Deve controlar a identificação única das saídas quando a

rastreabilidade for um requisito, e deve reter a informação
documentada necessária para possibilitar rastreabilidade.
8 Operação
8.5.3 Propriedade pertencente a clientes ou provedores externos
Deve tomar cuidado com propriedade pertencente a clientes ou
provedores externos, enquanto estiver sob o controle da organização
ou sendo usada pela organização.
Deve identificar, verificar, proteger e salvaguardar propriedade de
clientes ou provedores externos provida para uso ou incorporação nos
Quando a propriedade de um cliente ou provedor externo for perdida,
danificada ou de outra maneira constatada inadequada para uso, a
organização deve relatar isto para o cliente ou provedor externo e
reter informação documentada sobre o que ocorreu.
NOTA: Uma propriedade de cliente ou provedor externo pode incluir

material, componentes, ferramentas e equipamento, instalações de cliente,
propriedade intelectual e dados pessoais.
8 Operação
8.5.4 Preservação
Deve preservar as saídas durante produção e provisão de serviço na

extensão necessária, para assegurar conformidade com requisitos.
NOTA: Preservação pode incluir identificação, manuseio, controle de

contaminação, embalagem, armazenamento, transmissão ou transporte e
proteção.
Modelo de formulário: Preservação do produto
Critério de
Material amostragem
Manuseio Armazenamento Proteção
controlado para
recebimento
Um saco de cada Local seco e
Verificar 1 a cada Empilhar sobre
vez para a área protegido da
10 sacos estratos de
de uso chuva ou umidade
madeira. A altura
Argamassa Prazo de Validade Luva de borracha, não superior a 10 Verificar prazo de
unid.(s). Não deve validade
capacete, botina
estar em contato Sacos sem rasgos
Granulométria de couro
com as paredes ou furos
Auditoria: Preservação do produto

• Os auditores verificam “in loco” e por meio dos registros se os dispositivos
planejados pela empresa estão sendo cumpridos;
• Análise sobre registros de não conformidade que tenham sido gerados em
decorrência da forma de preservação do produto também são analisados;
• Pontos relativos aos sensos de utilização, organização e limpeza do programa
5’s podem ser passíveis de auditoria.
8 Operação
8.5.5 Atividades pós-entrega
Deve atender aos requisitos para atividades pós-entrega associadas
com os produtos e serviços.
Na determinação da extensão das atividades pós-entrega requeridas, a
organização deve considerar:
a) os requisitos estatutários e regulamentares;
b) as consequências indesejáveis potenciais associadas com seus
produtos e serviços;
c) a natureza, uso e o tempo de vida pretendido de seus produtos e
serviços;
d) requisitos do cliente;
e) retroalimentação de cliente.
NOTA: Atividades pós-entrega podem incluir ações sob provisões de

garantia, obrigações contratuais como serviços de manutenção e serviços
suplementares como reciclagem ou disposição final.
8 Operação
8.5.6 Controle de Mudanças
Deve analisar criticamente e controlar mudanças para produção ou

provisão de serviços na extensão necessária para assegurar
continuamente conformidade com requisitos.
Deve rever informação documentada, que descreva os resultados das

análises criticas de mudanças, de pessoas que autorizaram a mudança
e quaisquer ações necessárias decorrentes da análise crítica.
8 Operação
8.6 Liberação de produtos e serviços
Deve implementar arranjos planejados, em estágios apropriados, para

verificar se os resultados do produto e do serviço foram atendidos.
A liberação de produtos e serviços para o cliente não pode proceder
até que os arranjos planejados forem satisfatoriamente concluídos, a
menos que de outra forma tenham sido aprovados por autoridade
pertinente e, como aplicável, pelo cliente.
Deve reter informação documentada sobre a liberação de produtos e

serviços.
A informação documentada deve incluir:
a) Evidência de conformidade com os critérios de aceitação;
b) Rastreabilidade à(s) pessoa(s) que autoriza(m) a liberação.
8 Operação
8.7 Controle de saídas não conforme
8.7.1 Deve assegurar que saídas que não estejam conformes com seus
requisitos sejam identificadas e controladas para prevenir seu uso ou
entrega não pretendido.
Deve tomar ações apropriadas baseadas na natureza da não

conformidade e em seus efeitos sobre a conformidade de produtos e
serviços. Isso deve também se aplicar aos produtos e serviços não
conformes detectados após a entrega de produtos, durante ou depois
da provisão de serviços.
8 Operação
Deve lidar com saídas não conforme de um ou mais dos seguintes
modos:
a) Correção;
b) Segregação, contenção, retorno ou suspensão de provisão de
produtos e serviços;
c) Informação ao cliente;
d) Obtenção de autorização para aceitação sob concessão.
A conformidade com os requisitos deve ser verificada quando saídas

não conformes forem corrigidas.
CONTROLE DE PRODUTOS NÃO CONFORME
O material não conforme deve

estar isolado e segregado.
Recebimento da
Modelo de procedimento reclamação (via

telefone, visita do
cliente)
de controle de produtos
não conformes
Coleta dos dados
de projeto
(desenhos,
anotações)
Visita ao cliente
Executar a Definição da Retornar o móvel

correção no local ação à fábrica
Realização das
Problemas Definição do Problemas
simples complexos
correções
momento
necessárias
Execução Execução em
imediata visita posterior
Re-instalação em
segunda visita
Possíveis ações para controle de produto não-
conforme
• Criar comitê permanente nas áreas para análise de não
conformidade. Estes comitês buscaram analisar as causas que
provocaram a não conformidade é propor ações especificas para
sua não ocorrência. Rastrear todo o lote de produto que tenham
sido feito no mesmo período, para que seja feita inspeção 100%
do lote, garantindo assim que todas as demais produtos estejam
conformes.
• Criar procedimento para definir destinação do produto não
conforme. Deve existir um procedimento documentado que
informe de modo claro qual ação vai ser tomada sobre os produtos
não conformes: retrabalho (com aprovação do cliente/
representante); aceito sem reparos (com aprovação do cliente/
representante) mediante concessões; sucateamento (rejeição;
vender como sucata ou lixo); reclassificar para aplicações
alternativas.
• Definir responsabilidade sobre destinos dos produtos não
conforme, ou seja, deve-se ter de maneira formal que é o
responsável sobre as ações sobre estes produtos. Toda ação sobre
produtos não conformes deve ser formalizadas: assinatura do
responsável com descrição da ação sobre os mesmos.
• Definir prazos para tomada de ações sobre produtos não
conforme. Não atender ao cliente no prazo também é uma não
conformidade, por isto ações devem ser tomadas.
• Definir área especifica para colocação de produtos não
conformes. É aconselhável identificação em área específica com
no nome “Produto não conforme” em trajas vermelhas. É
aconselhável também identificar no próprio produto, para evitar
que o mesmo siga de maneira inapropriada aos outros processos.
• Inspecionar produtos retrabalhados conforme especificação de
projeto ou do cliente
Exemplo Modelo: Controle de Produto Não Conforme
Procedimento: Controle de Produtos Não Conformes No Pág. Identificação
Elaborado por: Aprovado por: Data da edição No da edição
Objetivo: Estabelecer diretrizes para controle de não conformidades, tomada de ações corretivas e preventivas provenientes de
reclamações de clientes, não conformidades de matérias primas e insumos e falhas internas de fornecedores, de auditorias internas.
Responsabilidade: Os departamentos devem registrar produtos e/ou serviços não conformes detectados em sua área, sob sua
responsabilidade ou não que afetam a qualidade, através dos formulários: Ficha de Não Conformidade e Ficha de Reclamações de
Clientes.
Produção: (descrever aqui as responsabilidade específicas deste setor com relação as Não Conformidades)
Setor Comercial: (descrever aqui as responsabilidade específicas deste setor com relação as Não Conformidades)
Setor Financeiro: (descrever aqui as responsabilidade específicas deste setor com relação as Não Conformidades)
Incluir outros de setores que sejam necessários e descrever aqui as responsabilidade específicas deste setor com relação as Não
Conformidades dos mesmos
Abragência: todos os setores da empresa
Instruções/Procedimento:
Ficha de Não Conformes: Registrar Não Conformidades, planejar ações corretivas e preventivas provinientes das não conformidades e
encaminhar para área responsável para parecer e execução de ações planejadas.
Ficha de Reclamações dos Clientes: (Aqui contínua toda a descrição do fluxo de controle de não conformidades, que não esta
sendo apresentada)
Modelo de Ficha de Não Conformidade
Parte A
Modelo de Ficha de Não Conformidade
Descrição da Ação Corretiva e/ou Preventiva
Aqui são descritas as ações corretivas e/ou preventivas em detalhes. Anexar desenhos se for necessário.
Responsável: Data:
Atribuições e Prazos para as Ações
Prazo
Ação Corretiva e/ou Preventiva Responsável
Previsto Concluído
Verificação da Eficácia
( ) Eficaz ( ) Ineficaz (Retornar à investigação das causas)
Aqui são descritos os dados que mostram a eficácia ou ineficácia das ações corretivas e/ou preventivas em detalhes. Colocar dados na
forma de gráfico se for possível.
Responsável: Data:
Finalização das ações
Aqui são descritas as conclusões, com parecer das pessoas envolvidas. Esta ação só deve ser efetuada se as causas forem bloqueadas,
de maneira a não conformidade não voltar a ocorrer.
Responsável: Data:
Parte B
8 Operação
8.7.2 Deve reter informação documentada que:
a) Descreva a não conformidade;

b) Descreva as ações tomadas;
c) Descreva as concessões obtidas;
d) Identifique a autoridade que decide a ação com relação a não
conformidade.
9 Avaliação de desempenho
9.1 Monitoramento, medição, análise e avaliação
9.1.1 Generalidades
Deve determinar:
a) o que precisa ser monitorado e medido;
b) os métodos para monitoramento, medição, análise e avaliação
necessários para assegurar resultados válidos;
c) quando o monitoramento e a medição devem ser realizados;
d) quando os resultados de monitoramento e medição devem ser
analisados e avaliados.
Deve avaliar o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da

qualidade.
Deve reter informação documentada apropriada como evidência dos

resultados.
9.1.2 Satisfação do cliente
Deve monitorar a percepção de clientes do grau em que suas
necessidades e expectativas foram atendidas.
Deve determinar os métodos para obter, monitorar e analisar

criticamente essa informação.
NOTA: Exemplos de monitoramento das percepções de cliente podem

incluir pesquisas com o cliente, retroalimentação do cliente sobre produtos
ou serviços entregues, reuniões com clientes, análise da participação de
mercado, elogios, pleitos de garantia e relatórios de distribuidor.
Medindo a satisfação do cliente
Aprenda com o jardineiro
Nos Estados Unidos, a maioria das residências tem por
tradição em sua frente um lindo gramado e, diversos jardineiros
autônomos para fazer aparos nestes jardins. Um dia, um executivo
de marketing de uma grande empresa dos Estados Unidos
contratou um desses jardineiros. Chegando em sua casa, o
executivo viu que estava contratando um garoto de apenas 13
anos de idade, mas como já estava contratado, ele
pediu para que o garoto executasse o serviço.
Quando já havia terminado, solicitou ao executivo a
permissão para utilizar o telefone, no que foi prontamente
atendido. Contudo, o executivo, muito curioso, não pôde deixar de
ouvir a conversa na extensão.
O garoto havia ligado para uma senhora e perguntara:
- A Senhora está precisando de um jardineiro?

- Não. Eu já tenho um, respondeu.
- Mas além de aparar, eu também tiro o lixo.
- Isso o meu jardineiro também faz.
- Eu limpo e lubrifico todas as ferramentas no final do serviço,
disse ele.
- Mas o meu jardineiro também o faz.
- Eu faço a programação de atendimento o mais rápido possível.
- Não, o meu jardineiro também me atende prontamente.
- O meu preço é um dos melhores.
- Não, muito obrigada! O preço do meu jardineiro também é muito
bom.
Desligando o telefone, o executivo lhe disse: - Meu rapaz,
você perdeu um cliente.
- Não, respondeu o garoto. Eu sou o jardineiro dela. Eu apenas
estava medindo o quanto ela estava satisfeita.
9.1.3 Análise e avaliação
Deve analisar e avaliar dados e informações apropriados,
provenientes de monitoramento e medição.
Os resultados de análises devem ser usados para avaliar:

a) conformidade de produtos e serviços;
b) o grau de satisfação do cliente;
c) o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade;
d) se o planejamento foi implementado eficazmente;
e) a eficácia das ações tomadas para abordar riscos e oportunidades;
f) o desempenho de provedores externos;
g) a necessidade de melhorias no sistema de gestão da qualidade.
NOTA: Métodos para analisar dados podem incluir técnicas estatísticas.

9.2 Auditoria interna
9.2.1 Deve conduzir auditorias internas a intervalos planejados para

prover informação sobre se o SGQ - Sistema de Gestão da Qualidade:
a) está conforme com:
1) os requisitos da própria organização para o seu SGQ;
2) os requisitos desta Norma.
b) está implementado e mantido eficazmente.
9.2 Auditoria interna
9.2.2 Deve
a) planejar, estabelecer, implementar e manter um programa de
auditoria, incluindo a frequência, métodos, responsabilidades,
requisitos para planejar e para relatar, o que deve levar em
consideração a importância dos processos concernentes, mudanças
que afetam a organização e os resultados de auditorias anteriores;
b) definir os critérios de auditoria e o escopo para cada auditoria;
c) selecionar auditores e conduzir auditorias para assegurar a
objetividade e a imparcialidade do processo de auditoria;
d) assegurar que os resultados das auditorias sejam relatados para a
gerência pertinente;
e) executar correção e ações corretivas apropriadas sem demora
indevida;
1) reter informação documentada como evidência da implementação
do programa de auditoria e dos resultados de auditoria.
AUDITORIAS INTERNAS DA QUALIDADE
A auditoria é uma oportunidade

de melhoria. Aproveite-a!
Fluxo do processo de gestão de um programa de auditoria
Autoridade para o programa

de auditoria
Estabelecer o programa de auditoria
Plan
 objetivos e abragência
 responsabilidade
 recursos
 procedimentos
Act
Implementando o programa de auditoria

 treinando auditores Competência e
Melhorando o avaliação de auditores
Do
 avaliando auditores
programa de
 selecionando equipes de auditoria
auditoria
 dirigindo atividades de audiotria Atividades de auditoria
 mantendo registros
Monitorando e analisando criticamente o
Check
programa de auditoria
 monitorando e analisando
 identificando necessidades de ações
preventivas e corretivas
 identificando oportunidades de melhoria
Possíveis ações:
• Aconselha-se auditorias internas de acompanhamento em períodos de 6 em 6

mês. Estas auditorias são feitas para verificar se a empresa contínua atendendo
aos requisitos estabelecidos em auditorias anteriores.
• Caso se detecte não conformidades, durante as ações das auditorias internas,
definir prazo para readequação e efetuar nova auditoria interna para verificar se
ficou adequado ao estabelecido. Prazos diferentes podem ser definidos em função
do grau de não conformidade: alta ou leve.
• O depoimento dos funcionários é fator chave na auditoria, por isto os mesmos
devem relatar somente o que esta documentado, pois caso contrário pode gerar
não conformidade. Lembre-se os auditores buscam verificar se o que esta
documentado esta sendo executado.
•. Os auditores devem consultar atas de reuniões que foram realizadas, para
verificar se as ações propostas estão sendo postas em prática. Registros de não
conformidades e seus respectivas ações corretivas e preventivas são fonte segura
de avaliação por parte dos auditores.
Modelos:
Modelos:
Empresa Relatório de auditoria interna Auditoria no :______ Página ___de____
Lista de verificação
Auditor (es) Nomes dos auditores envolvidos
Área Auditada: Identificar aqui a área auditada
Evidências objetivas Conclusão
Incluir aqui o
Descrever aqui as evidências objetivas
parecer
9.3 Análise crítica pela direção
9.3.1 Generalidades
A Alta Direção deve analisar criticamente o sistema de gestão da

qualidade da organização, a intervalos planejados, para assegurar sua
continua adequação, suficiência, eficácia e alinhamento com o
direcionamento estratégico da organização.
9.3 Análise critica pela direção
9.3.2 Entradas de análise crítica pela direção
Deve ser planejada e realizada levando em consideração:
a) a situação de ações provenientes de análises criticas anteriores pela
direção;
b) mudanças em questões externas e Internas que sejam pertinentes
para o sistema de gestão da qualidade;
c) informação sobre o desempenho da eficácia do SGQ, incluindo
tendências relativas a:
1) satisfação do cliente e retroalimentação de partes interessadas
pertinentes;
2) extensão na qual os objetivos da qualidade forem alcançados;
3) desempenho de processo e conformidade de produtos e serviços.
4) não conformidades e ações corretivas;
5) resultados de monitoramento e medição;
6) resultados de auditoria;
7) desempenho de provedores externos;
9.3.2 Entradas de análise crítica pela direção
d) a suficiência de recursos;
e) a eficácia de ações tomadas para abordar riscos e oportunidades
(ver 61);
f) oportunidades para melhoria.
9.3.3 Saídas da análise critica pela direção
Devem incluir decisões e ações relacionadas com:
a) oportunidades para melhoria;
b) qualquer necessidade de mudanças no sistema de gestão da
qualidade;
c) necessidade de recurso.
Deve reter informação documentada como evidência dos resultados

de analises críticas pela direção,
10 Melhoria
10.1 Generalidades
Deve determinar e selecionar oportunidades para melhoria e
implementar quaisquer ações necessárias para atender a requisitos do
cliente e aumentar a satisfação do cliente.
Essas devem incluir:
a) melhorar produtos e serviços para atender a requisitos assim como
para abordar futuras necessidades e expectativas;
b) corrigir, prevenir ou reduzir efeitos indesejados
c) melhorar o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da
qualidade.
NOTA: Exemplos de melhoria podem incluir correção, ação

corretiva, melhoria contínua, mudanças revolucionárias, inovação e
reorganização.
10 Melhoria
10.2 Não conformidade e ação corretiva
10.2.1 Ao ocorrer uma não conformidade, incluindo as provenientes

de reclamações, a organização deve:
a) reagir à não conformidade e, como aplicável;
1) tomar ação para controlá-la e corrigi-la;
2) lidar com as consequências.
b) avaliar a necessidade de ação para eliminar a(s) causa(s) da não
conformidade, a fim de que ela não se repita ou ocorra em outro
lugar.
1) analisando criticamente e analisando a não conformidade;
2) determinando as causas da não conformidade;
3) determinando se não conformidades similares existem, ou se
poderiam potencialmente ocorrer.
10 Melhoria
10.2 Não conformidade e ação corretiva
c) implementar qualquer ação necessária;

d) analisar criticamente a eficácia de qualquer ação corretiva tomada;
e) atualizar riscos e oportunidades determinados durante o
planejamento, se necessário;
f) realizar mudanças no sistema de gestão da qualidade, se necessário.
Ações corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das não
conformidades encontradas.
10.2.2 A organização deve reter informação documentada como

evidência:
a) da natureza das não conformidades e quaisquer ações subsequentes
tomadas;
b) dos resultados de qualquer ação corretiva.
AÇÃO CORRETIVA
A aplicação da ação corretiva deve
ser imediatamente após se detectar
não-conformidades.
Modelo de ficha de registro de ações corretivas
Fontes para ações preventivas
• Relatório de auditorias;
• Relatórios de não conformidades;
• Análise crítica do Sistema de Gestão da Qualidade;
• Vistorias de gerentes, diretores e clientes;
• Análise de novas tendências do mercado, em termos de produto e processo;
• Comitês operacionais;
• Mudança de infraestrutura;
• Mudança de rotina;
• Relatório de manutenção corretiva, preventiva e preditiva;
• Levantamento de necessidades de treinamento;
• Histórico de reclamações de clientes;
• Melhorias em processos antigos ou mesmo ultrapassados;
• Levantamento de novas necessidades e expectativas dos clientes;
• Mudanças em normas técnicas; etc.
10 Melhoria
10.3 Melhoria continua
Deve melhorar continuamente a adequação, suficiência e eficácia do

sistema de gestão da qualidade.
Deve considerar os resultados de análise e avaliação e as saídas de

análise critica pela direção para determinar se existem necessidades
ou oportunidades que devem ser abordadas como parte de melhoria
continua.
Análise de Dados
Temos que registrar e transmitir os
resultados obtidos para controle e/ou
ação corretiva do processo.
Modelo de ficha de registro de melhoria contínua e ações preventivas

Apresentação Gestão Da Qualidade IS0 9000 - Parte02 - Alunos

Enviado por

Dados do documento

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Apresentação Gestão Da Qualidade IS0 9000 - Parte02 - Alunos

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

5.

5.1.1 A alta direção deve

Gerenciamento da rotina Gerenciamento de Melhorias

• As nossas prioridades são a satisfação do cliente e qualidade em todos os aspectos de

LABORATÓRIO DE TECNOLOGIA SUBMARINA

Item Texto da Norma Objetivo Responsável/Autoridade

Definir as verificações periódicas do

• Assegurar que o sistema seja implementado por completo;

• Determinar cronograma e executar reuniões com Alta Direção para relatar o

Ações possíveis para a assegurar a promoção da conscientização

• Comunicar de maneira formal e adequada aos funcionários com

6.1.1 Ao planejar o SGQ, a organização deve considerar as

Ações tomadas para abordar riscos e oportunidades devem ser

Período para Princípios da política da qualidade

Objetivo da qualidade: Satisfação do Cliente

Ação Responsável Prazo Método Local Objetivo

Redefinir método Para melhor

Obs: Os demais pontos do plano de ação foram ocultados

• Os colaboradores devem conhecer a política da qualidade, seus

“É necessário conduzir as pessoas àquilo

Sistema de Gestão da Qualidade

Ficha de Controle de Freqüência de Treinamento

Nome do Evento: Período de Realização:

Aqui são descritos de forma clara a forma de treinamento.

No Cód. Setor Registro Funcional Nome do Participante Assinatura

Data: Assinatura do responsável pelo treinamento:

Ficha de Avaliação da Eficácia do Treinamento

Nome do Evento: Período de Realização:

Verificação da Eficácia do Treinamento

Aqui são descritas os resultados das ações corretivas sobre o treinamento.

( ) Completamente ( ) Parcialmente ( ) Não Atingiram os objetivos

a) Definir o orçamento para execução de produto/serviço;

a) Entregar no prazo estabelecido;

Possíveis ações aumentar a satisfação de clientes internos

a) Plano de cargos e salário;

• Se o forro ou teto, paredes e piso são de material durável, impermeável

Itens a serem observados pela inspeção durante as verificações

Procedimentos para identificação de não-conformidades dos

Itens a serem observados pelo mantenedor responsável

• A existência de iluminação em intensidade suficiente nas diferentes áreas

Fonte: Circular 175 (2005)

• A intensidade e qualidade da iluminação são adequadas às operações

Itens a serem observados pelo mantenedor responsável

Situações envolvendo condensação que não requerem ações: 1) forma de

Fonte: Circular 175 (2005)

Procedimentos para identificação de não-conformidade do programa de

Itens a serem observados pelo mantenedor responsável

• O sistema de escoamento das águas residuais é satisfatório?

Deve assegurar que pessoas que realizam trabalho sob o controle da

Deve determinar as comunicações internas e externas pertinentes para

NOTA: A extensão da informação documentada para um sistema de gestão

Ao criar e atualizar informação documentada, a organização deve

7.5.3.1 A informação documentada requerida pelo sistema de gestão

7.5.3.2 Para o controle de Informação documentada, a organização

Deve controlar mudanças planejadas e analisar criticamente as

Deve assegurar que os processos terceirizados sejam controlados

8.2 Requisitos para produtos e serviços

8.2.1 Comunicação com o cliente

a) prover informação relativa a produtos e serviços (ex. contratos,

• Material informativo do produto;

... o cliente sempre tem razão....

8.2.2 Determinação de requisitos relativos a produtos e serviços

Deve assegurar que:

Assinatura Gerente Produção: _________________________________ Data:_/_/___