Total Quality Management

(TQM)

GES TÃO D A QU ALID AD E

P ROF. ROD RIGO VALIO D . GON ZALE Z

U NICAM P - FCA
Evolução da Gestão da Qualidade
Evolução da Gestão da Qualidade
Evolução da Gestão da Qualidade
Trilogia da Qualidade (Juran)
Qualidade Total: definição
 Sobrevivência e Produtividade

O objetivo da utilização do TQC (“Total Quality

Control”, ou CQT- Controle da Qualidade Total),
como abordagem gerencial nas empresas, é
justamente criar condições internas que garantam a
sobrevivência das organizações a longo prazo.
 Controle da Qualidade Total (TQC)

 Objetivos de uma empresa

 Consumidor
 Empregado
 Acionista
 Vizinhança – Controle Ambiental

 Prática do TQC
 Padrão – Estabelecimento de padrões para
atendimento das necessidades dos clientes;

 Melhorar continuamente os padrões.

 Controle da Qualidade Total (TQC)

 Modelo administrativo montado pelo Grupo de

Pesquisa do Controle da Qualidade da JUSE
(Japanese Union of Scientist and Engineers)

 Baseado na participação de todos os setores da

empresa e de todos os empregados no estudo e
condução do controle da qualidade.
TQC: Princípios
 1. Visão de cliente

Desenvolver um canal de comunicação entre clientes e

organização se torna imprescindível para o contínuo
aperfeiçoamento, seja de produtos ou serviços. Esse
canal tem como função saber o que o cliente pensa do
produto ou serviço, quais são suas necessidades, o que
espera, o que deseja, o que busca. Todas as informações
devem ser consideradas e tratadas pela organização
gerando o aperfeiçoamento do que é oferecido e servir
para detectar a necessidade de novos produtos.’
 2. Visão de qualidade

Ishikawa (1993) diz que se uma empresa segue o

princípio da qualidade em primeiro lugar, seus
lucros aumentarão como consequência do trabalho.
Deming (1990), também diz que os efeitos ocorrem
em cadeia quando o foco da empresa está na
qualidade em primeiro lugar. Para tanto, a empresa
deve apresentar preocupação geral e constante com
a qualidade em todos os níveis e setores.
 3. Visão de prioridade

Primeiro os problemas devem ser detectados de

forma exaustiva e clara; depois, com base nas
informações de clientes, mercado e diretrizes da
alta administração fixar a hierarquia das
prioridades. A análise e solução dos problemas deve
seguir a ordem de importância estabelecida,
definindo-se metas a serem alcançadas e o
cronograma que será cumprido em sua execução.
 4. Visão de fatos e dados

Para se tomar as decisões citadas no item anterior, é

necessário que se defina, identifique e compile
apenas aqueles dados que realmente são
necessários ao processo de tomada de decisão.
Efetuar a análise usando técnicas estatísticas nos
fornecerá resultados satisfatórios e adequados os
problemas que se pretendem solucionar.
 5. Visão de controle dos processos

A atribuição de responsabilidades a todos os

envolvidos nos processos assegura que todos em todos
os departamentos da empresa controlem seus
processos, garantindo assim os resultados do trabalho
que é efetuado. Deming afirma que inspeção com o
objetivo de encontrar peças defeituosas e jogá-las fora
é tardia, ineficaz e cara. A qualidade não é fruto de
inspeção, mas do aperfeiçoamento do processo.
 6. Visão de controle por dispersão

A variação nos processos é uma das informações

considerada pelas ferramentas estatísticas usadas.
Portanto, é necessário monitorar essa variabilidade e
identificar os pontos de controle corretos que devem
ser verificados.
 7. Visão do cliente como cliente

Sempre somos clientes de alguém ou de algum

processo. Nós, por outro lado temos também uma
série de clientes (tanto internos quanto externos).
Ishikawa (1993) afirma que o controle de qualidade
total não pode ser completo sem a completa aceitação
desse tipo de visão por todos os trabalhadores.
 8. Visão de controle das causas

Observe sempre as causas e não apenas os problemas;

ou seja, estar sempre à frente dos fatos, dando mais
atenção à causa do que ao efeito. Defenda e preocupe-
se com a ação preventiva, pois ela se torna muito mais
eficaz que a ação corretiva.
 9. Visão das ações corretivas

Após analisar todas as causas que provocam um

problema e com o objetivo de eliminar as situações
indesejadas, planeja-se a execução das ações
corretivas apropriadas. Esse processo deve ser
padronizado, mantendo as causas sob controle para
evitar a recorrência do fato gerador.
 10. Visão das pessoas envolvidas

Deve-se criar um sistema que acompanhe as

necessidades das pessoas envolvidas na execução do
trabalho, oferecendo a elas condições e oportunidades
de crescimento profissional e pessoal com o
enaltecimento da educação, desenvolvimento e
treinamentos periódicos.
 11. Visão da alta direção

Cabe à alta administração dar o primeiro passo para o

TQC: assumir a frente do programa, estabelecer uma
política clara e aberta, definir qual é a missão e
transmiti- la a todos os funcionários, disseminar a
nova postura da empresa e divulgá-la a todas as
pessoas da organização.
12. Aplicação e uso das ferramentas da qualidade

Utilização de ferramentas que apoiem a tomada de decisão

quanto ao controle e melhoria dos processos. Dentre as
ferramentas destacam-se:
- Diagrama de Pareto;
- Diagrama de causa-efeito;
- Histograma;
- Diagrama de dispersão;
- Gráficos de controle
- Fluxograma;
- Folha de verificação.
 Processo

 Conjunto de causas que provocam efeitos;

 Relação causa-efeito: Diagrama causa-efeito.
 Processo

 Causas:
 Itens de verificação;

 Efeito:
 Itens de controle;
 Característica da qualidade.

 Problema:
 Resultado indesejável do processo.
 Localizar o problema e resolver o problema 
Otimização do processo
 Controle do Processo

 Ações fundamentais:
 Estabelecimento da diretriz de controle: Planejamento da
Qualidade.
 Meta;
 Método.

 Manutenção do nível de controle: Manutenção de padrões.

 Atuar no resultado;
 Atuar na causa.

 Alteração da diretriz de controle: Melhoria.

 Meta;
 Método.
Controle do Processo
 Controle do Processo

 Os termos no Ciclo PDCA têm o seguinte

significado:
 Planejamento (P):
 Estabelecer metas sobre os itens de controle;
 Estabelecer a maneira (o caminho, o método) para se
atingir as metas propostas.
 Execução (D)
 Execução das tarefas exatamente como prevista no plano
e coleta de dados para verificação do processo. Nesta
etapa é essencial o treinamento no trabalho decorrente
da fase de planejamento.
 Controle do Processo

 Verificação (C) :
A partir dos dados coletados na execução
compara-se o resultado alcançado com a
meta planejada.

 Atuação corretiva (A):

 Esta é a etapa onde o usuário detectou
desvios e atuará no sentido de fazer
correções definitivas, de tal modo que o
problema nunca volte a ocorrer.
 Prática do controle da qualidade

Eliminação das não-

conformidades.
Estabelecer padrão e
procedimentos-padrão.

Medidas  padrões
de verificação 
verificação.
Trabalhar de acordo
com os padrões. 29
 Melhoria do Processo

 O caminho do sucesso para obter melhorias

contínuas nos processos é o de conjugar os
dois tipos de gerenciamento: manutenção e
melhorias;

 Melhorar continuamente um processo

significa melhorar continuamente os seus
padrões (padrões de equipamento, padrões de
materiais, padrões técnicos, padrões de
procedimento, padrões de produto etc.);
Melhoria do Processo
 Prática do controle da qualidade

 Gerenciamento da Rotina do Trabalho Diário

 Estabelecimento da “Unidade Gerencial Básica”
 Deve funcionar como uma microempresa;
Papel da gerência na busca pela competitividade

 Itens de controle x melhores resultados do mundo

(Benchmark)

 Estabelecer uma visão estratégica para cada área de

trabalho de forma a manter sua posição competitiva:
 Tendências tecnológicas
 Visão de futuro
 Estabelecimento de metas
 Projetos de melhoria

 Objetivo: garantir ritmo de inovação igual ou

superior ao de seu melhor concorrente.
 Manutenção dos padrões

A manutenção dos resultados (itens de

controle) é obtida pelo cumprimento dos
padrões e é possivelmente o aspecto mais
importante do TQC.

 Fundamental na Rotina e fator indispensável

para o “melhoramento contínuo”.
 Manutenção dos padrões – 7 perguntas

1.(P) Você tem certeza que cada operador

conhece o objetivo de seu trabalho (meta) de
tal forma que ele tenha um critério para
saber se o produto do seu trabalho está bom
ou ruim?

2.(P) Você tem certeza de que todas as pessoas

na empresa sabem o que é padronização, o
valor do padrão para o indivíduo, para a
empresa e para o País? Sabe como
estabelecer e melhorar um procedimento
operacional? Existe este procedimento-
padrão de operação?
 Manutenção dos padrões – 7 perguntas

3.(D) Você tem certeza de que todas as pessoas

(principalmente os operadores) estão bem
treinadas (treinamento no trabalho) de tal
forma que sejam as “melhores do mundo”
naquilo que fazem? O treinamento no trabalho
decorre dos procedimentos-padrão de operação.

4.(D) Você tem certeza de que todos os

procedimentos-padrão da empresa estão sendo
cumpridos? Esta certeza tem que ser levada às
chefias pela contínua auditoria conduzida pelos
supervisores, pelas auditorias regulares do
departamento de garantia da qualidade, pelas
auditorias regulares das próprias chefias e pelas
auditorias externas.
 Manutenção dos padrões – 7 perguntas

5.(D) Você tem certeza de que os dados

utilizados no gerenciamento da empresa e
que se originam dos operadores estão
certos? Os operadores sabem ler as escalas?
Sabem medir? Sabem conduzir os cálculos
básicos? E os equipamentos de medida estão
calibrados?

6.(C) Você tem certeza de que os operadores

sabem inspecionar o seu próprio trabalho?
Sabem separar o bom do ruim?
 Manutenção dos padrões – 7 perguntas

7.(A) Você tem certeza de que todas as

anomalias percebidas em todos os cantos da
empresa são relatadas às chefias? Existem
clima e consciência para isto? Não se
esqueça de que gerenciar é essencialmente
resolver problemas (anomalias). Estas
anomalias (boas ou ruins) são registradas
para posterior análise?

Resposta positiva:
 boa manutenção dos padrões da empresa
 custo estável (custo-padrão)
 qualidade estável (qualidade-padrão)
 prazo de entrega estável (prazo-padrão)