Gestão da Qualidade e Processos

Aulão do Bizu
Evolução da Qualidade no Ocidente

Eras:

1) da Inspeção – Qualidade com foco no produto (O objetivo principal

era obter Qualidade igual e uniforme em todos os produtos. Ênfase à
conformidade);

2) do Controle Estatístico da Qualidade – Qualidade com foco no

processo (O objetivo principal era controlar a Qualidade através de
métodos estatísticos. Ênfase ao controle da variabilidade);
3) da Garantia da Qualidade – Qualidade com foco no sistema.

Os quatro principais movimentos que compõem esta Era são:

✓A quantificação dos custos da Qualidade;
✓O controle total da Qualidade;
✓As técnicas de confiabilidade;
✓O programa Zero Defeitos.

Custos Totais da Empresa:

Custos de Fabricação = Custos de Produção + Custos Indiretos (CD+CIF)

Custos de Comercialização = custos de marketing, de vendas e de distribuição

dos produtos e serviços.

Custos Totais = Custos de Fabricação + Custos de Comercialização + Outros

Custos Totais da Qualidade:

Estão associados à produção, identificação, prevenção ou correção de

produtos e serviços que não atendam requisitos. São eles:

➢Custos de Prevenção (aqueles incorridos no esforço de fazer certo na

primeira vez).
➢Custos de Avaliação (associados às atividades de medir e avaliar as
características da Qualidade dos produtos ou serviços, os componentes ou
os materiais utilizados para assegurar conformidade com especificações.
Cobre principalmente os custos de mão-de-obra e equipamentos de teste
necessários para a realização de inspeção e ensaios de matérias primas,
produtos em processamento e produto final).
➢Custos da Falhas Internas (surgem quando produtos, componentes,
materiais ou serviços não atendem aos requisitos da Qualidade e as falhas
são descobertas antes da entrega do produto ou prestação do serviço ao
cliente. Incluem perda de mão-de-obra e materiais devido a produtos
refugados, custo de recuperações e retrabalhos, análise das falhas, atraso
na linha de produção, reensaio, rebaixamento de preço, excesso de
produção, máquinas e materiais alocados previamente para compensar a
perda interna futuramente esperada).

➢Custos das Falhas Externas (ocorrem quando o produto entregue ou o

serviço prestado ao cliente não apresenta a Qualidade esperada. Incluem
custos de devolução e substituição dos lotes de produtos vendidos, custos
de administração de reclamações, assistência técnica e garantia, processos
de responsabilidade civil, perda de reputação no mercado, perda de vendas
futuras e perda de participação no mercado).
➢
O Controle Total da Qualidade – TQC

O controle inicia-se na elaboração do projeto e termina, somente, quando o

produto está nas mãos do consumidor.

As Técnicas de Confiabilidade

✓análise de efeito e modo de falha (FMEA): revisão sistemática dos

modos pelos quais um componente de um sistema pode falhar;
✓análise individual de cada componente: verificação da probabilidade
de falhas dos componentes-chave de um sistema;
✓redundância: utilização de componentes em paralelo no sistema, a fim
de garantir seu funcionamento mesmo que um deles falhe.
O programa Zero Defeitos

Consiste em fazer certo o trabalho na primeira vez.

Por fim, ainda nessa fase, Feigenbaum quanto Juran observaram a

necessidade das empresas desenvolverem um novo tipo de especialista,
não só com conhecimentos estatísticos, mas também com habilidades
gerenciais: O Engenheiro da Qualidade.

4) da Gestão da Qualidade Total ("Total Quality Management - TQM") –

Qualidade com foco no negócio. É uma evolução natural das três Eras que
a precederam e está em curso até hoje. Ela engloba a Garantia da
Qualidade, o Controle Estatístico da Qualidade e a Inspeção, porém seu
enfoque valoriza prioritariamente os clientes e a sua satisfação como fator
de preservação e ampliação da participação no mercado.
A gestão da Qualidade é aplicada em tudo o que se faz na empresa
e em todos os seus níveis e áreas, incluindo vendas, finanças, compras e
outras atividades não ligadas à produção propriamente dita.

Aspectos dos sistemas de gestão:

liderança da Alta Direção;

visão sistêmica;
aprimoramento contínuo;
abordagem preditiva nas ações administrativas;
desenvolvimento das pessoas participantes do processo de produção;
foco no cliente;
conhecimento do processo;
sistema de informações confiável.
Evolução da Qualidade no Mundo
Teóricos da Qualidade (suas contribuições)

•Walter Shewhart (introdução da estatística aos processos de garantia

da qualidade através das cartas de controle, instrumento que tornou
possível o CEP, e ciclo PDCA);
•Philip Crosby (Zero defeitos e as 14 etapas);
•William Edwards Deming (Ciclo PDCA);
•Armand Feignbaum(Qualidade como responsabilidade de
todos e fatores que afetam a qualidade e etapas de
controle);
•Joseph Juran (Trilogia: Planej, Control, Melhoria da qualidade);
•Kaoru Ishikawa (diagrama causa e efeito, qualidade resp de
todos, meta principal é o aprimoramento contínuo, 6 M´s); e
•Genichi Taguchi (a chave para reduzir as perdas é a redução da
variância estatística em relação aos objetivos).
Philip Crosby

Sua filosofia é calcada, semelhantemente à filosofia de Deming, em 14

etapas que podem ser resumidas da seguinte maneira.

1.Os gerentes devem estar comprometidos, de tal forma a admitir que

o aprimoramento da Qualidade é a única via que incrementa os lucros.
2.Devem ser criadas equipes para o aprimoramento da Qualidade. Os
chefes dos departamentos lideram as equipes orientando-as sobre seu
propósito e metas.
3.Avaliação dos resultados para averiguar como o processo está se
comportando.
4.Avaliação dos custos da Qualidade: os gerentes devem estar
conscientes em relação a eles.
Philip Crosby

5.Garantia da Qualidade: comunicar e divulgar as notícias referentes

aos custos da Qualidade entre supervisores e empregados;

6.Ação corretiva: promover reuniões de forma a encontrar e solucionar

todos os tipos de problemas;

7.Estabelecer comitês ad-hoc para atingir Zero Defeitos. Formar

equipes para investigar o conceito zero defeitos e modos de implementá-lo.

8.Treinamento dos supervisores: ter certeza de que todos os gerentes

entendam cada etapa do programa a ponto de explicá-lo a outros;
Philip Crosby

9.Implementar o dia Zero Defeitos, no qual todos os empregados fazer

um compromisso para aprimorar a Qualidade.

10.Estabelecer metas que devem ser cumpridas.

11.Os empregados devem ser consultados acerca das causas reais dos
problemas, para então serem solucionados.
12.Reconhecimento: recompensar aqueles que atingiram as metas
propostas.

13.Comitê da Qualidade deve ser formado por profissionais de

diferentes áreas.
14.Etapa final: fazer tudo isso novamente.
Joseph Juran

Acredita que o mundo ocidental precisa adotar os princípios da Qualidade

japoneses. Para que isto ocorra, são necessários:

✓Um programa anual, bem estruturado, visando ao aprimoramento da

Qualidade dos produtos pode permitir rápidos resultados. Inclui o
desenvolvimento de um senso de responsabilidade para participação ativa,
desenvolvimento de habilidades específicas para este aprimoramento e criar o
hábito do aprimoramento anual.

✓Um sólido programa de treinamento para a Qualidade. A ciência da

Qualidade inclui os métodos, ferramentas e técnicas usadas para manter a função
Qualidade.

✓Alto nível de motivação, medição e avaliação dos resultados e

compromisso com a Qualidade durante todo o tempo na empresa.
Kaoru Ishikawa

importante contribuição de Ishikawa foi a proposição da aplicação das sete

ferramentas da qualidade:

1.Diagrama de Pareto
2.Diagrama de causa e efeito
3.Histograma
4.Folhas de verificação
5.Gráficos de dispersão
6.Fluxograma
7.Cartas de Controle.
Genichi Taguchi

Os 4 pontos principais de Taguchi são:

1.a melhoria contínua da qualidade e a redução de custos são necessárias para

que as empresas sobrevivam;

1.Uma medida importante da qualidade é o custo total que infringe na sociedade;

3.A perda de um consumidor devido à má qualidade é aproximadamente igual ao

quadrado do desvio da sua característica de performance em relação ao seu
objetivo ou valor nominal;

4.Qualquer pequeno desvio do valor objetivo, conduz a uma qualidade.

Pontos Comuns aos Teóricos

Apesar de cada um deles ter desenvolvido suas filosofias e modelos próprios, alguns
pontos são comuns a todos eles, como os seguintes:

✓Comunicação inter áreas na fase do projeto dos produtos, serviços e processos;

✓Qualidade é algo dinâmico, portanto envolve aprimoramento contínuo;

✓É vital o envolvimento de fornecedores nos esforços em prol da Qualidade;

✓A solução da maioria dos problemas relacionados à Qualidade é de

responsabilidade gerencial;

✓Os gerentes devem ser os agentes de mudança;

✓Educação e treinamento: um processo contínuo em todos os níveis da empresa,

liderado pela Alta Direção.
Gestão da Qualidade Total – TQM

Consiste numa estratégia de administração orientada a criar consciência

da qualidade em todos os processos organizacionais.
Princípios da Qualidade Total

Os princípios básicos da qualidade total são:

✓Produzir bens ou serviços que respondam às necessidades dos clientes;

✓Garantir a sobrevivência por meio de um lucro continuo obtido com o

domínio da qualidade;

✓Identificar o problema mais crítico e solucioná-lo pela na prioridade

(Pareto);

✓Falar, raciocinar e decidir com dados e com base em fatos;

✓Administrar a empresa ao longo do processo e não por resultados;

✓Reduzir as dispersões por meio do isolamento das causas
fundamentais;

✓O cliente é Rei;

✓A prevenção ser a tão montante quanto possível;

✓nunca permitir que um problema se repita.

Princípios de Deming - Os 14 pontos de Deming

1.constância de propósito de aperfeiçoamento do produto e serviço;

2.conscientizar-se de suas responsabilidade e assumir a liderança em

direção à transformação;

3.priorizar a internalização da qualidade do produto;

4.Acabar com a prática de negócios baseado apenas no preço. Em vez

disso, minimizar o custo total;

5.Aperfeiçoar constante;

6.Treinamento no local de trabalho;

Princípios de Deming

7.Adotar e estabelecer liderança;

8.Eliminar o medo;

9.Quebrar as barreiras entre departamentos.

10.Eliminar slogans, exortações, e metas dirigidas aos empregados.

11.Eliminar padrões artificiais (cotas numéricas);

12.A atenção dos supervisores deve voltar-se para a qualidade e não para
números;
Princípios de Deming

13.Estabelecer um programa rigoroso de educação e auto aperfeiçoamento

para todo o pessoal;

14.A transformação é tarefa de todos.

Conceitos para Qualidade:

Fazer certo na primeira vez;

Relação custo/benefício;
Conformidade com as exigências dos clientes;
Adequação ao uso;
Serviço eficiente, eficaz e com efetividade.
Classificação quanto aos tipos de Ferramentas

Ferramentas de Gestão - São instrumentos metodológicos da

Prática Administrativa, para atingir a eficiência e/ou eficácia na
realização de uma Tarefa ou Processo.

Ferramentas da Qualidade - são técnicas com o objetivo de analisar,

definir, mensurar e propor soluções para os problemas de
gerenciamento organizacional.
Classificação quanto aos tipos de Ferramentas

Tipos de Ferramentas:

✓Diagnóstico dos Problemas: Ferramentas Básicas

São suficientes para pouco treinamento formal em estatística, e podem ser

usadas para resolver a maioria de assuntos relacionados à qualidade

•PDCA;
•Brainstorming;
•Diagrama de Causa e Efeito (Ishikawa);
•Diagrama de Pareto (regra 20/80);
•Fluxograma;
•Histograma; e
•Diagrama de Dispersão.
Classificação quanto aos tipos de Ferramentas

Tipos de Ferramentas:

✓Planejamento da Qualidade: Ferramentas Gerenciais

•5W2H
•Diagrama de Afinidade;
•Matriz GUT;
•Benchmarking

Demais ferramentas e filosofias de qualidade: Cartas de controle,

folhas de verificação, seis sigma, kaizen, 5S.
Os passos são os seguintes:

Plan (planejamento): estabelecer missão, visão, objetivos (metas), procedimentos e

processos (métodos) necessárias para atingir os resultados;

Do (execução): realizar, executar as atividades, treinar no trabalho o método a

ser empregado, executar o método, coletar os dados para verificação do processo.

Check (verificação): monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar

processos e resultados, detectar falhas, confrontando-os com o planejado, objetivos,
especificações e estado desejado, consolidando as informações, eventualmente
confeccionando relatórios.

Act (ação): Agir de acordo com o avaliado e de acordo com os relatórios,

eventualmente determinar e confeccionar novos planos de ação, de forma a melhorar a
qualidade, eficiência e eficácia, aprimorando a execução e corrigindo eventuais falhas.
Aplicação da Ferramenta
FASES DO PLANEJANENTO:
primeira fase é o estabelecimento dos objetivos;
segunda, é o caminho para que o objetivo seja atingido; e
terceira, é a definição do método que deve ser utilizado para
consegui-los.

Definidas estas metas e os objetivos, deve-se estabelecer:

Metas para manter;

Metas para melhorar;

O plano para se atingir a meta padrão é o Procedimento Operacional

Padrão (POP). É o próprio planejamento operacional da empresa.
Aplicação da Ferramenta
O MASP (Método de Análise e Solução de Problemas) é um processo de melhoria que
apresenta 8 etapas, sendo que cada uma delas contribui para a identificação dos
problemas e a elaboração de ações corretivas e preventivas para eliminá-los ou
minimizá-los.

Este método auxilia os gerentes na solução de problemas, fornecendo subsídios para

analisá-los e priorizá-los, identificando situações que não foram bem definidas e
exigem atenção. Estabelece rápido controle das situações e planeja o trabalho que será
realizado, apresentando respostas que ajudam na priorização de problemas que exijam
atenção, dividindo-o em partes para ser analisado.
SEQUÊNCIA DO MASP

1. Problema: identificar o problema;

2. Observação: apreciar as características do problema;
3. Análise: determinar as causas principais;
4. Plano de ação: conceber um plano para eliminar as causas;
5. Ação: agir para eliminar as causas;
6. Verificação: confirmar a eficácia da ação;
7. Padronização: eliminar definitivamente as causas;
8. Conclusão: recapturar as atividades desenvolvidas e planejar para o futuro.
Brainstorming significa tempestade cerebral ou tempestade de
ideias. É uma expressão inglesa formada pela junção das palavras
"brain", que significa cérebro, intelecto e "storm", que significa
tempestade.

regras básicas: é proibido debates e críticas às ideias

apresentadas, pois causam inibições, quanto mais ideias melhor;
nenhuma ideia deve ser desprezada, ou seja, as pessoas têm
liberdade total para falarem sobre o que quiserem; para o bom
andamento, deve-se reapresentar uma ideia modificada ou
combinação de ideias que já foram apresentadas; por fim,
igualdade de oportunidade - todos devem ter chance de explorar
suas ideias.
A FERRAMENTA

A técnica de brainstorming propõe que um grupo de pessoas se reúnam e utilizem

seus pensamentos e ideias para que possam chegar a um denominador comum, a
fim de gerar ideias inovadoras que levem um determinado projeto adiante.
Nenhuma ideia deve ser descartada ou julgada como errada ou absurda, todas
devem estar na compilação ou anotação de todas as ideias ocorridas no processo,
para depois evoluir até a solução final.

Para uma sessão de brainstorming devem ser seguidas algumas regras básicas:
é proibido debates e críticas às ideias apresentadas, pois causam inibições,
quanto mais ideias melhor; nenhuma ideia deve ser desprezada, ou seja, as
pessoas têm liberdade total para falarem sobre o que quiserem; para o bom
andamento, deve-se reapresentar uma ideia modificada ou combinação de
ideias que já foram apresentadas; por fim, igualdade de oportunidade -
todos devem ter chance de explorar suas ideias.
Tipos de brainstorming:

Estruturado: onde todos os participantes do grupo expõem suas ideias

através de rodadas;
Não-estruturado: onde os participantes do grupo expõem suas ideias
conforme vão surgindo.

Regras principais do brainstorming:

✓Foco na quantidade: procure coletar o máximo de ideias possível;

✓Adie o julgamento: qualquer crítica às ideias deve ser suspensa, o foco deve
ser gerar o máximo de ideias possível.
✓Acolha ideias incomuns: não cerceie a criatividade das pessoas, incentive o
pensamento divergente.
✓Aperfeiçoe as ideias: combine ou aprimore as ideias à medida que surgirem.
Como Aplicar o Brainstorm?

Uma solução muito simples e eficaz é o diagrama de causa e efeito, ou se

preferir “diagrama de espinha de peixe”.
ANÁLISE/ TÉCNICA DELPHI
A técnica Delphi constitui uma forma de estruturar o processo de
comunicação de um grupo, permitindo a um conjunto de pessoas, como
um todo, lidar com um problema complexo.

Trata-se de um método que permite descobrir as opiniões de um

grupo de especialistas — denominado painel Delphi — através da
realização de uma série de questionários.

características:

o anonimato;
a interação com feedback controlado; e
as respostas estatísticas do grupo.
Uma das grandes vantagens deste método é permitir que pessoas
que não se conhecem desenvolvam um projeto comum e, sem terem
que revelar as suas opiniões pessoais uns aos outros, cheguem a um
acordo geral sobre uma dada área de interesse.

Uma das desvantagens do método é o tempo dispendido e o custo

associado, já que podem ser necessárias várias rodadas para se obter
consenso.
Diagrama de causa e efeito. Técnica de decomposição que ajuda a
investigar um efeito indesejável até a sua causa-raiz.
também é conhecido como "Diagrama Espinha-de-peixe“, "Diagrama
6M“ ou “Diagrama de Ishikawa”.
ÓTIMO DE PARETO

A economia estuda a melhor alocação dos recursos possível já que eles

são escassos. Também chamado de eficiência de Pareto. Além da
aplicação econômica, o conceito também é utilizado em engenharia,
informática e nas ciências sociais.

O princípio de Pareto é também conhecido como a regra 80-20,

distribuição A-B-C, Curva ABC, lei dos poucos vitais ou principio de
escassez do fator.

Na avaliação dos resultados da curva ABC, percebe-se o giro dos itens

no estoque, o nível da lucratividade e o grau de representação no
faturamento da organização (proporção sobre o faturamento no período).
Os itens são classificados como:

✓de Classe A: de maior importância, valor ou quantidade, correspondendo a

20% do total;

✓de Classe B: com importância, quantidade ou valor intermediário,

correspondendo a 30% do total;

✓de Classe C: de menor importância, valor ou quantidade, correspondendo

a 50% do total.
Fluxogramas são usados para descrever o fluxo de materiais, papéis
e trabalho ou a colocação de máquinas, análise de saídas e
entradas em centros de expedição.
Desvantagens:

✓Apesar da influência dos padrões ANSI, existem muitas variações;

✓Pode ser impreciso quando usado para descrever processos
complexos de negócio;
✓Objetos não têm um conjunto de atributos descritivos;
✓Modelos construídos são "planos", exigindo o uso de símbolos de conexão
para mostrar onde segmentos de processo continuam.
Tipos diferentes de fluxograma:

1-Diagrama de Blocos. É o mais simples dos fluxogramas, serve como um

sequenciamento de processo

2-Fluxograma de processos simples. É semelhante ao diagrama de blocos,

porém contém pontos de decisão.

3-Fluxograma funcional. Mostra a sequência de atividades de um processo

entre as áreas ou seções por onde ele ocorre. São identificados os
responsáveis por cada fase, é possível identificar até certos gargalos de
processo.

4-Fluxograma vertical, conhecido como Diagrama de Processo, é

constituído de símbolos e padrões estabelecidos em colunas. Traz rapidez de
preenchimento, clareza na interpretação e facilidade de leitura.
PRINCÍPIOS
✓Princípio da Evidência: não aceitar nada como verdadeiro, enquanto não for
convencido como tal, de modo a procurar evitar a precipitação e a prevenção
contra determinados fatos.

✓Princípio da Análise: fracionar as dificuldades em tantas partes quantas forem

necessárias, de modo a facilitar a sua compreensão e seu entendimento.

✓Princípio da Síntese: pensar ordenadamente, a partir dos fatos ou objetos

mais simples até chegar aos mais complexos, admitindo existir entre eles uma
certa ordem de execução.

✓Princípio da Enumeração: fazer enumerações tão completas e revisões tão

detalhadas, de modo a certificar-se de que nada foi omitido e esquecido.
Histograma são gráficos de barras que mostram a variação sobre uma
faixa específica. São usados para mostrar a frequência com que algo
acontece

É uma ferramenta que possibilita conhecer as características de um

processo ou um lote.

Histogramas são usados para descrever a tendência central, o grau de

dispersão e o formato de uma distribuição estatística.

Diferentemente do gráfico de controle, o histograma não leva em

consideração a influência do tempo na variação existente dentro da
distribuição.
Gráfico de dispersão é uma representação gráfica da associação
entre pares de dados. São usados para examinar a associação entre
duas medidas. Permitem enxergar padrões fora do comum, dados afetados
por causas especiais e agrupamentos interessantes de pontos de dados.
CORRELAÇÕES

✓Sem correlação: quando vemos apenas uma nuvem de pontos no gráfico.

✓Correlação positiva forte: há uma clara tendência nos dados. Quando X

aumenta, é esperado um aumento em Y. A pouca dispersão dos dados
indica que essa tendência é forte.

✓Correlação positiva média: quando X sobe, Y tende a subir também.

Entretanto, mais variáveis podem estar envolvidas.

✓Correlação negativa forte: análoga à correlação positiva forte, só que

quando X aumenta, Y diminui.

✓Correlação negativa média: análoga à correlação positiva média,

porém quando X aumenta, Y diminui, também com mais variáveis.
CORRELAÇÕES
Matriz GUT: ferramenta muito utilizada pelas empresas para priorizar os
problemas que devem ser atacados pela gestão, bem como para analisar a
prioridade que certas atividades devem ser realizadas e/ou desenvolvidas,
em situações como: solução de problemas, estratégias, desenvolvimento
de projetos, tomada de decisões etc. A sigla é utilizada para resumir as
palavras Gravidade, Urgência e Tendência.

Ela está ligada, geralmente, à Matriz SWOT. A grande vantagem priorizar

as ações corretivas e preventivas para o extermínio total ou parcial do
problema.
Gravidade

Este aspecto tem como finalidade medir o impacto de cada situação

isolada. Pois se não for solucionada rapidamente, pode inclusive decretar
a falência de uma empresa.

Urgência

A urgência da matriz GUT avalia os problemas de acordo com os prazos

para a resolução de cada um.

Tendência de agravamento da situação

Indica os problemas que poderão se tornar ainda mais graves em caso de não
receberem a devida atenção. Representa a capacidade que cada problema
tem de aumentar a sua dimensão.
PLANO DE AÇÃO

Basicamente, os 5W2H ajudam a responder as seguintes perguntas essenciais

em um plano de ação:

✓What? O que precisa ser feito? (Quais etapas devem ser percorridas para a
ação);
✓Why? Por que precisa ser feito? (O que justifica esta ação?);
✓Where? Onde será feito? (Em que local, em quais departamentos etc.);
✓When? Quando deverá ser feito? (Qual o cronograma, qual o período em que
a ação será aplicada e quando deve ser finalizada/entregue);
✓Who? Quem fará? (Quem serão os responsáveis pela ação);
✓How? Como será feito? (Quais técnicas, quais ferramentas etc. serão
utilizadas para que esta ação seja feita);
✓How much? Quanto custa? (Quais custos estão envolvidos na tomada desta
ação).
Benchmarking é uma abordagem sistemática para medir métricas-chave
nas operações, sistemas e processos de sua empresa em relação às
melhores práticas, estejam elas em seu segmento ou, por muitas vezes,
em outros.

Pode ser uma valiosa ferramenta na identificação de áreas de pontos fortes

ou fracos na empresa, para fins de desenvolvimento de estratégia.
4 fases e 10 etapas do processo de benchmarking.
1.Planejamento:
1.Identificar que parâmetros necessitam de benchmarking;
2.Identificar empresas que possam fazer parte da comparação;
3.Estabelecer métodos de coleta de dados.

2.Análise:
1.Determinar a lacuna competitiva atual;
2.Projetar métodos de coleta de dados.

✓Identificar outros segmentos além do seu que utilizem processos diretamente

comparáveis;
✓Identificar nesses segmentos e no seu, em qualquer país, quem são os líderes, os
melhores nesses processos.
3.Integração:
1.Comunicar os resultados do benchmarking;
2.Estabelecer metas funcionais.

4.Ações:
1.Desenvolver planos de ação;
2.Monitorar o progresso;
3.Recalibrar.
TIPOS DE BENCHMARKING

Benchmarking interno: Neste tipo, o ponto de referência passa a ser os processos

internos da própria empresa, sendo comum em corporações que buscam implantar as
melhores praticas de negócio de uma unidade de negócio para outras.

Benchmarking competitivo: Neste tipo, o ponto de referência passa a ser o resultado

dos principais concorrentes.

Benchmarking funcional: Neste tipo, o ponto de referência é o resultado do melhor

processo semelhante em relação aos outros dentro de uma mesma empresa.

Benchmarking genérico: Neste tipo o ponto de referencia ocorre em algum resultado

ou processo de empresas de tipo de negócios diferente.

Benchmarking colaborativo: Neste tipo o ponto de referencia ocorre em algum

resultado ou processo em colaboração de algum tipo de grupo de empresas.
Os principais benefícios do Benchmarking são:

✓Sintonizar a empresa com as melhores práticas do mercado;

✓Aperfeiçoamento da cultura do “melhoramento contínuo” da empresa;
✓Melhora da comunicação empresarial;
✓Profissionalização dos processos da empresa;
✓Melhor visão dos processos e, consequentemente, melhores
oportunidades para terceirização de alguns destes processos;
✓Diminuição do número de erros;
✓Redução de custos.
O diagrama de afinidades, é uma ferramenta que tem como objetivo
principal esclarecer o caráter, a forma e a dimensão ou extensão de
problemas ao agrupar ideias e opiniões (em um método parecido com o
brainstorming).

A ideia inicial é utilizar a ferramenta quando nos deparamos com um

problema complexo, de diversas variáveis, com aquela sensação de “nem
sei por onde começar...”
As Folhas de Verificação “registram dados em um formulário que
permite a pronta interpretação dos resultados do formulário em si”.

A primeira etapa é identificar que problemas, ou “itens não conformes”

ocorram com frequência.

A próxima etapa é construir a tabela, que se tornará a planilha real.

A FERRAMENTA 5S
É um programa de gestão de qualidade empresarial desenvolvido no
Japão que visa aperfeiçoar aspectos como organização, limpeza e
padronização.

O Programa 5S normalmente é implementado como um plano estratégico

para que alguns aspectos fundamentais da empresa comecem a
apresentar melhorias rumo à qualidade total.
5S – Seiri: Senso de utilização

O principal objetivo é tornar o ambiente de trabalho mais útil e

menos poluído, tanto visualmente como espacialmente. Deve-se
classificar os objetos ou materiais de trabalho de acordo com a frequência
com que são utilizados para, então, rearranjá-los ou colocá-los em uma
área de descarte devidamente organizada. O resultado é um ambiente de
trabalho estruturado e organizado de acordo com as principais
necessidades de cada empresa.
Vantagens:

✓Ganho de espaço;
✓Facilidade de limpeza e manutenção;
✓Melhor controle dos estoques;
✓Redução de custos;
✓Preparação do ambiente para aplicação dos demais conceitos de 5S.
5S – Seiton: Senso de organização

O segundo passo o conceito chave é a simplificação. Essa etapa visa dar

aos objetos que são menos utilizados um local em que eles fiquem
organizados e etiquetados. Assim, agilizam-se os processos e há maior
economia de tempo.
Vantagens:

✓Economia de tempo;
✓Facilidade na localização das ferramentas;
✓Redução de pontos inseguros.
5S – Seiso: Senso de limpeza

O terceiro item consiste na limpeza e investigação minuciosa do local de trabalho

em busca de rotinas que geram sujeira ou imperfeições. Qualquer elemento que
possa causar algum distúrbio ou desconforto deve ser consertado. O principal
resultado é um ambiente que gera satisfação nos funcionários por trabalharem
em um local limpo e arrumado, além de equipamentos com menos
possibilidades de erros ou de quebra por conta da constante fiscalização.

Vantagens:

✓Ambiente saudável e agradável;

✓Redução da possibilidade de acidentes;
✓Melhor conservação de ferramentas e equipamentos;
✓Melhoria no relacionamento interpessoal.
5S – Seiktsu: Senso de padronização e saúde

Consiste na manutenção dos três iniciais, gerando melhorias

constantes para o ambiente de trabalho. Com um ambiente mais limpo,
há grande chance de os funcionários também buscarem maior cuidado
com o visual e com a saúde pessoal, garantindo ainda mais equilíbrio e
bom desempenho no trabalho e contribuindo ainda mais para o
andamento do processo rumo à qualidade total.

Vantagens:

✓Facilidade de localização e identificação dos objetos e ferramentas;

✓Equilíbrio físico e mental;
✓Melhoria de áreas comuns (banheiros, refeitórios, etc);
✓Melhoria nas condições de segurança.
A FERRAMENTA

5S – Shitsuke: Senso de disciplina

Quando está em execução, quer dizer que o programa está em

andamento perfeito. Existe quando cada um exerce seu papel para a
melhoria do ambiente de trabalho, do desempenho e da saúde pessoal,
sem que ninguém o cobre por isso.
Vantagens:

✓Melhor qualidade, produtividade e segurança no trabalho;

✓Trabalho diário agradável;
✓Melhoria nas relações humanas;
✓Valorização do ser humano;
✓Cumprimento dos procedimentos operacionais e administrativos;
Os resultados obtidos pela aplicação de um programa 5S. Podemos
descrever algumas vantagens:

✓Aumento da qualidade do produto ou serviço;

✓Aumento da produtividade;
✓Fornece a base necessária para implementar outros programas de
qualidade;
✓Facilita a detecção de erros, objetos fora do lugar e outros problemas
que precisam de atenção;
✓Prevenção de acidentes;
✓Melhoria do ambiente de trabalho;
✓Melhoria da qualidade de vida.
Passos para implantação do programa:

Sensibilização - é preciso sensibilizar a alta administração para condução do programa

Anúncio oficial - a direção deve anunciar, para todos os integrantes da organização, a

decisão de implantar o 5S.

Elaboração do plano-diretor - esse plano deve definir objetivos a serem atingidos,

estratégias para atingi-los e meios de verificação.

Treinamento da média gerência e facilitadores - visa um maior compromisso da média

gerência, assim como treinar pessoas que possam difundir os conceitos do 5S para os
demais.

Formação de comitês locais - a função desse comitê é promover o 5S no seu local de

trabalho.

Treinamento de comitês locais para o lançamento do 5S - com um maior

conhecimento os comitês locais podem orientar e conduzir os colegas durante a
implantação do programa.
A FERRAMENTA 8S

Em busca de organização aliado à sustentabilidade, a filosofia japonesa 5S foi

redesenhada exclusivamente para o público brasileiro tornando-se o Programa 8S.

A implementação e manutenção do Programa tem como objetivo principal a

reestruturação completa da empresa, a partir dos recursos humanos visando
melhorar a produtividade através da organização e ainda combater os desperdícios que o
gestor geralmente não enxerga, mas que impactam significativamente no seu rendimento.

Os 3 “S” a mais referem-se aos sensos Shikari Yaro (determinação, união); Shido
(qualificação, treinamento); e Setsuyaku (combate ao desperdício).
A FERRAMENTA

➢SHIKARI YARO: senso de determinação e união

➢SHIDO: senso de capacitação, educação e treinamento
➢SETSUYAKU: senso de economia e combate aos desperdícios

➢SEIRI: senso de utilização

➢SEITON: senso de organização
➢SEISO: senso de limpeza
➢SEIKETSU: senso de padronização, asseio e arrumação
➢SHITSUKE: senso de disciplina
A FERRAMENTA

O senso de determinação e união aborda o trabalho em time para se

alcançar os resultados esperados, através do comprometimento, motivação
e liderança dos colaboradores.

No senso de capacitação, educação e treinamento todos os

colaboradores deverão ser treinados num processo contínuo, para
executarem cada vez melhor suas atividades.

No senso de economia e combate aos desperdícios, os desperdícios e

os gastos desnecessários da organização deverão ser eliminados e todas as
oportunidades de melhorias deverão ser realizadas.
Lembrando que:

No senso de utilização devemos ter no ambiente de trabalho somente o

necessário e eliminar o desnecessário.

No senso de organização devemos colocar cada coisa em seu lugar, de forma

que seja identificada facilmente quando for utilizada.

No senso de limpeza devemos cuidar para que tudo permaneça limpo,

lembrando que o mais importante do que limpar é não sujar.

No senso de padronização, asseio e arrumação, devemos manter as condições

de trabalho que criamos favoráveis a nossa saúde, tanto física como mental.

No senso de disciplina, devemos manter os padrões técnicos, morais e éticos.

Kaizen é:

✓Ensinar as pessoas a terem recursos;

✓Uma cultura de melhoria contínua;
✓Perseguir uma meta;
✓Transferência de conhecimento;
✓Saber quando eliminar, reduzir ou mudar uma atividade.

O sistema Kaizen visa:

Obtenção de lucro para a empresa;

Cultura participativa dos funcionários;
Melhorias ditadas pela necessidade;
Eliminação de desperdícios;
Proporcionar satisfação aos clientes.
SISTEMAS DE APOIO AO KAIZEN

Manutenção Produtiva Total (TPM);

Just in time.

A prioridade do Kaizen na Sistema Toyota de Produção é agir na seguinte sequência:

1.Mão-de-obra: a aplicação visa a elaboração do (POP) Procedimento Operacional

Padrão. Ou seja, criar uma rotina, de forma a evitar erros.
2.Método: um processo que já iniciou utilizando o sistema Kaizen funciona com
probabilidade muito menor em relação a um processo que começou com muitos
desperdícios, e depois foi aplicado esse método.
3.Material: a metodologia Kaizen é utilizada para promover a produção enxuta, que
tem como base o sistema puxado. Ou seja, as peças devem chegar conforme o
necessário, na quantidade, no momento e local certo,
4.Máquina: Nessa etapa, o Kaizen é utilizado para aumentar a disponibilidade das
máquinas. Dessa forma, a meta de parada é zero, busca-se reduzir ao máximo o
tempo de setup dos equipamentos e melhorar a utilização das máquinas.
O Seis Sigma é um programa de melhoria surgido na Motorola nos anos 80, que tem por
objetivo a redução dos desperdícios da não qualidade e consequentemente
a redução de custos e a melhoria no atendimento de requisitos de clientes,
como qualidade do produto e confiabilidade de entrega.

O nome do programa faz referência ao nível de capabilidade de

processos (maneira de medir o quão bem aquele processo entrega o que
o cliente deseja).
De forma ampla, o Seis Sigma constitui-se de:

✓Estrutura organizacional: estabelecimento de níveis de capacitação e responsabilidade para

a condução de projetos de melhoria;

✓Método para melhoria: o método DMAIC adotado pelo 6 Sigma é um método iterativo de
melhoria, a exemplo o PDCA ou MASP (Método de Análise de Solução de Problemas);

✓Técnicas estatísticas e não estatísticas: usadas como auxiliares no processo de análise e

tomada de decisão nas diferentes etapas do método de melhoria. O programa é fortemente
orientado ao uso de ferramentas estatísticas, mas não necessariamente requer o uso de
técnicas estatísticas.
Membros e suas atividades do 6 Sigma

Black Belt (faixa preta): deve possuir capacidade de liderança, fazer com que as
pessoas pratiquem novas formas de trabalho, seu foco deve se concentrar em ensinar
e auxiliar os colaboradores na análise e controle dos processos. Seu tempo deve
ser destinado a estudar, pensar e aprender como inovar na solução de problemas.

Champions: Gestores que definem a direção que o 6 Sigma irá tomar, têm a
responsabilidade de apoiar os projetos e remover possíveis barreiras ao seu
desenvolvimento.

Master Black Belts: profissionais de tempo integral como mentores dos Black Belts e
assessoram os Champions.

Green Belts: Profissionais que participam das equipes lideradas pelos Black Belts.

A proporção é 1 Black Belt para cada 100 empregados e 1 Master Black Belt para cada
100 Black Belts, ou seja, a proporção é 10 para 1.
Projetos Six Sigma seguem duas metodologias inspiradas pelo ciclo PDCA: chamadas
pelos acrônimos DMAIC e DMADV.

DMAIC é usado para projetos focados em melhorar processos de negócios já

existentes.

DMADV é usado para projetos focados em criar novos desenhos de produtos e

processos. Também conhecida como DFSS ("Design For Six Sigma"), possui as seguintes
fases:

Define goals: definição de objetivos que sejam consistentes com as demandas dos
clientes e com a estratégia da empresa;

Measure and identify: mensurar e identificar características que são críticas para a
qualidade, capacidades do produto, capacidade do processo de produção e riscos;

Analyze: analisar para desenvolver e projetar alternativas, criando um desenho de

alto nível e avaliar as capacidades para selecionar o melhor projeto;
A metodologia DMAIC possui cinco fases:

1) Define the problem: definição do problema a partir de opiniões de consumidores e objetivos

do projeto;

2) Measure key aspects: mensurar e investigar relações de causa e efeito. Certificando que
todos os fatores foram considerados, determinar quais são as relações. Dentro da investigação,
procurar a causa principal dos defeitos;

3) Analyse: análise dos dados e o mapeamento para a identificação das causas-raiz dos defeitos
e das oportunidades de melhoria;

4) Improve the process: melhorar e otimizar o processo baseada na análise dos dados usando
técnicas como desenho de experimentos, poka-yoke ou prova de erros, e padronizar o trabalho para
criar um novo estado de processo. Executar pilotos do processo para estabelecer capacidades;

5) Control: controlar o futuro estado de processo para se assegurar que quaisquer desvios do
objetivo sejam corrigidos antes que se tornem em defeitos. Implementar sistemas de controle como
um controle estatístico de processo ou quadro de produções, e continuamente monitorar os
processos.
Os fatores-chave para o sucesso da implantação do Seis Sigma são:

•Envolvimento e comprometimento da alta administração;

•Habilidades de gerenciamento de projeto;

•Priorização e seleção de projeto;

•Revisões da documentação;

•Foco no cliente.
Dentre as principais facilidades que podem ser encontradas na
implantação do Seis Sigma, tem-se:

•Disponibilidade de recursos para diversos fins como, por exemplo,

treinamentos, materiais didáticos, etc.;

•Apoio da direção das organizações;

•Consultoria contratada para auxiliar na implantação;

•Escolaridade dos colaboradores;

•Programas de computador para apoio e a confecção de documentos.

As principais dificuldades na implementação do Seis Sigma são:

•A pouca disponibilidade de funcionários para a realização de

treinamentos e estudos, dentre outras atividades;

•A complexidade das operações realizadas;

•Os treinamentos internos, já que para o Seis Sigmas são muito mais
complexos do que para a maioria dos outros programas de qualidade;

•O manuseio das ferramentas da qualidade.

Processo: é a transformação, com agregação de valor, de recursos em
alguma coisa esperada.

Podemos identificar 3 agentes no processo:

- A entrada (de matéria-prima ou insumo);

- Transformação;
- Saída (resultado do que foi transformado).
Definição de organização conforme a ISO 9000

Grupo de instalações e pessoas com um conjunto de responsabilidades,

autoridades e relações.

Os conjuntos de processos subdividem-se em:

- Macroprocessos;
- Processos (subdivisão dos macroprocessos);
- Subprocessos (subdivisão do processo).
Classificação dos Processos:

Processos Principais do Negócio: agregam valor direto ao cliente,

estão envolvidos diretamente na geração do produto, venda e
transferência ao cliente. São conhecidos como processos fim,
processos primários ou finalísticos.

Processos de Apoio: sustentam os processos principais e a si mesmos

gerando bens e serviços.

Processos Gerenciais: é não operacional, de natureza gerencial ou de

gestão.
Indicadores de Gestão

Também chamados de indicadores de desempenho, são informações

quantitativas ou fatos relevantes que expressam o desempenho de
um produto ou processo, em termos de eficiência ou eficácia ou
nível de satisfação e permitem acompanhar sua evolução ao longo do
tempo. O uso dos indicadores permite aos gestores sentirem como
estão os processos e produtos.
Classificação dos indicadores

de acordo com o nível hierárquico (Nível estratégico-efeito nas

partes interessadas; Nível gerencial-contribuição dos setores e
macroprocessos e Nível operacional-processos e rotinas sujeitas a
melhoria);

Indicadores da qualidade (o que foi feito em conformidade com

padrão, também chamado de indicador de satisfação do cliente);

Indicadores de produtividade (representa a competência no uso

de recursos à produção);

Indicadores de saída (representa a quantidade de produtos e

serviços gerados num período de tempo).
Normas ISO

Objetivo: promover o desenvolvimento da padronização e de

atividades correlacionadas, de forma a possibilitar o intercâmbio
econômico, científico e tecnológico em níveis mais acessíveis. Concilia
interesses de produtores, usuários, governos e da comunidade científica
na preparação de normas internacionais.

Normalização: segundo a ABNT- Assoc Bras Normas Técnicas, é uma

atividade que estabelece prescrições destinadas à utilização comum e
repetitiva, com vistas à obtenção do grau ótimo de ordem em um dado
contexto.
 Economia;
Objetivos Comunicação;
;
da Segurança;
Normatização Proteção do consumidor;
(ECESP) Eliminação de barreiras técnicas e comerciais;
Foco no cliente;
Liderança;
Princípios Envolvimento das pessoas;
de gestão Abordagem de processos;
da qualidade Abordagem sistêmica da gestão;
segundo a NBR Melhoria contínua;
ISO 9001 Abordagem factual para tomada de decisões;
Relacionamento mutuamente benéfico com
fornecedores.
 -Resolver as dificuldades encontradas pelos pequenos
negócios que não possuem Deptº de Gestão da Qualidade;
-Adequar as normas às necessidades dos setores emergentes;
-Reduzir números de diretrizes;
Propósitos -Contemplar a evolução das necessidades dos usuários e clientes,
da as quais ISO 9000sofreram profundas modificações;
NBR -Adequar a estrutura da norma e o conteúdo dos requisitos à
gestão orientada para processos, que, modernamente, orienta a
estrutura da maioria das organizações;
-Orientar a gestão das organizações, além da certificação ou do
registro de seus sistemas de gestão da qualidade, na direção da
melhoria do desempenho;
-Possibilitar a integração de múltiplos sistemas gerenciais,
notadamente de gestão ambiental;
Certificação: surgiu de a necessidade das organizações comunicarem aos
seus clientes e ao mercado a adequação de seu sistema da qualidade.

Atividades Análise da documentação;

da Auditoria e inspeções na organização;
Certificação Coleta e ensaios de produtos, no mercado ou na fábrica.

Sistema de gestão da qualidade: Sistema composto de um manual da

qualidade e de procedimentos que orientam como executar determinadas
tarefas, detalhando processos e as responsabilidades a eles associadas.

Razões para conscientização da direção;

implementar exigências externas;
Sist de Gestão modismo.
da qualidade
 -Redução de não conformidades;
-Eliminação de retrabalho, custo de garantia e reposição;
Benefícios -Aumento da competitividade;
da -Redução do custo operacional;
implantação -Melhoria de imagem/reputação;
da ISO 9000 -Aumento da participação no mercado nacional e internacional;
-Melhor relacionamento com o cliente;
-Maior integração entre processos e departamentos;
-Melhor desempenho organizacional pela promoção de treinamento,
Qualificação e certificação do pessoal
Auditoria

Deve ser planejado, considerando a situação e situação e importância dos processos e

áreas a serem auditadas e os resultados de auditorias anteriores.
A seleção dos auditores e execução das auditorias devem assegurar objetividade e
imparcialidade do processo de auditoria, ou seja, os auditores não devem auditar seu
próprio trabalho.

Auditoria Interna (de 1ª parte);

Classificação
das Auditoria cliente-fornecedor (de 2ª parte);
auditorias
Auditoria feita por órgão de certificação credenciado (OCC) – de 3ª parte.
Sistemas ISO 14001 – Gestão Ambiental
Integrados ISO 18001 – Segurança e Saúde no Trabalho - SST
de Gestão ISO 26000 – Responsabilidade Social e Sustentabilidade

Accountability (prestação de contas e responsabilidade);

Princípios Transparência;
da Comportamento ético;
ISO 26000 Respeito pelo Estado de Direito (respeito à lei);
Respeito pelas normas internacionais de comportamento;
Respeito pelos Direitos Humanos.
Prêmio Nacional da Qualidade

É um prêmio equivalente ao prêmio Deming, com o propósito de reconhecer empresas bem-

sucedidas na implantação de modelos de gestão da qualidade.

Missão da Fundação Nacional da Qualidade: divulgar os fundamentos da eficiência em

gestão para aumento de competitividade das organizações e do Brasil.

O modelo de excelência em gestão (MEG), adotado para avaliar organizações que se

candidatam ao PNQ, é o caminho para excelência em gestão.

Informações Elegibilidade;
requeridas Inscrição para candidatura;
no diagnóstico Relatório de Gestão.
do sist de gestão
 Pensamento sistêmico;
Aprendizado organizacional;
Cultura de inovação;
Fundamentos Liderança e constância de propósitos;
de excelência Orientação por processos e informações;
de gestão Visão de futuro;
Geração de valor;
Valorização das pessoas;
Conhecimento sobre o cliente e mercado;
Desenvolvimento de parcerias;
Responsabilidade social.
 Governança
Liderança Exercício da mesma e promoção da cultura da excelência
Análise de desempenho da organização

Estratégia e planos Formular

Implementar

Clientes Imagem e conhecimento de mercado

Relacionamento

Sociedade Responsabilidade socioambiental

Desenvolvimento social

Informação da organização
Informações e conhecimento Ativos intangíveis e conhecimento
organizacional
Critérios
de Pessoas Sistema de trabalho
excelência Capacitação e desenvolvimento
Qualidade de vida

Proc principais e de apoio

Processos Proc relativos a fornecedores
Proc econômico-financeiro

Econômico-financeiro
Relativos: A clientes e mercado
À sociedade
Resultados Às pessoas
A processos
A fornecedores
Reengenharia: brusca e radical reformulação das organizações. Propõe às mesmas
começar do zero, abandonando procedimentos consagrados e reexaminar o trabalho
necessário para criar os bens e serviços.

Clientes internos/ externos;

Processos repensados para melhoria da produtividade;
Foco da Reorganização estrutural;
Reengenharia Sistemas de mensuração e novas informações para direcionar a
distribuição de dados e tomada de decisão, como TI e Qualidade.

Fundamental (por que se faz isso?)

Palavras- Radical (jogar fora o antigo e fazer o novo)
chave da Processo (como é e quanto custa o processo?)
Reengenharia Drástico (salto quântico de desempenho)
 Desenvolver visão de processo;
Identificar a questão crítica do negócio;
Etapas de Selecionar o processo crítico;
apefeiçoamento Compreender o processo: desenvolver os mapas de
da Reengenharia relacionamentos que descrevam o estado atual de cada
processo e inter-relacionamentos;
Redefinir o processo
Visualizar, Projetar e Implementar o novo processo
Métodos de Gestão Específicos: apresentam foco mais direcionado, ou seja, menos
amplos, como o desdobramento da função qualidade (QFD) e análise de valor.

QFD: Esse método passou a incorporar a voz do cliente, e os seus requisitos

determinados são refinados sucessivamente, de maneira que os produtos finais
traduzam os atributos estabelecidos por eles próprios.

O método QFD troca a antiga abordagem reativa, para a prevenção, à luz das
necessidades antecipadas pelo cliente.
 Estabelecer a qualidade projetada e planejada, analisar e comparar com

produtos dos concorrentes;

Principais Reduzir tempo de desenvolvimento de produtos, o nº de alterações em
objetivos projetos, os problemas na partida da produção e os custos;
do QFD Aumentar a satisfação de clientes e ampliar a base de conhecimento
dos participantes do projeto de QFD.

Planejamento do produto
O QFD Desenvolvimento de componentes
se processa Planejamento do processo
em etapas Planejamento da produção

O resultado da fase do planejamento do produto é a elaboração da Casa da

Qualidade
 Planejamento do produto ( transforma-se a exigência do cliente em
“ques”, consiste em indicar as necessidades que o produto deve
atender);
Fases do Desenvolvimento dos componentes (identificar as características do
QFD produto;
Planejamento do Processo (escolha do processo para desenvolver o
bem ou serviço);
Planejamento da produção ( desenvolve-se os requisitos de
fabricação do produto).
 Definição do objetivo – algo onde se quer chegar;

Lista de “Ques” - o que o cliente quer (características do

produtos e serviços definidos pelo cliente) ou seja, definir o escopo do
projeto;

Ordem de importância – pesos atribuídos pelo cliente;

Avaliação da concorrência pelo cliente – análise do bem e serviço

da concorrência pelo cliente;

Lista de “Comos” - como traduzir o desejo do cliente em requisitos

de cunho técnico, sendo importante o engajamento simultâneo de
todos os Deptos;
Etapas da
fase planej Direção de melhoria – estabelece para cada “como” sua direção de
para melhoria. A direção pode ser para cima, nos casos em que o aumento
elaboração do valor do “como” melhora o desempenho (quanto menor, melhor), ou
da casa da uma faixa de resultados (dentro da faixa, melhor);
qualidade
Matriz de correlação – (telhado da Casa da Qualidade) é uma matriz
triangular que busca estabelecer s correlação entre “comos” avaliando
seus impactos quando se melhora ou piora um outro “como”;

Quanto (valor alvo a alcançar) – estabelece para cada “como” um

valor-alvo que deve ser alcançado, para garantir a satisfação do cliente;

Avaliação técnica da concorrência – avaliação feita pelo pessoal da

empresa, baseando-se no “como” (requisitos do produto);

Matriz de relações – forma sistemática de identificar um nível de

relação ou dependência entre uma característica do bem ou serviço;

Fatores de dificuldade ou probabilidade – são valores que indicam

“como”;
a maior ou menor dificuldade da empresa para atender os itens

Escores absoluto e relativo – calculo em que se multiplica os grau s

obtidos pela ordem de importância dada pelo cliente. Quanto maior o
escore do “como”, maior sua importância
Análise de valor – é empregado para redução de custos de produtos, serviços e
processos nas organizações e denomina-se quando aplicado a produtos
acabados, sempre garantindo nível de qualidade igual ou superior ao produto
inicial.
Pensamento na função;

Características Qualificação dos objetivos;

do
Método Trabalho em equipe;

Criatividade;

Sistematização do trabalho;
Objeto (bem/ serviço/ projeto ou processo em estudo);

Principais Função (tarefas ou atributos que os objetos Funções de uso

Elementos procuram desempenhar)
Do método Funções de estima
Custo (representa a avaliação dos insumos e processos necessários
para produção de um bem e serviço)

Valor (possui os tipos: de uso, de estima, de custo, de troca)

 Função principal – relacionada com a razão principal da existência do
produto

Quanto à Função secundária – relacionada com as funções com o objetivo de auxiliar

Classe ou expandir o desempenho da função principal

Necessárias (não podem ser suprimidas)

Desnecessárias (podem ser suprimidas por não alterarem a utilidade

e nem a estima do objeto)

Acessórias (que se caracterizam por permitirem novos usos do objeto

em estudo)
 Escolher o objeto;
Selecionar o grupo de trabalho;
Etapa preparatória Determinar a meta de redução de custos;
Planejar as atividades;
Traçar o cronograma.

Colher informações sobre o objetivo e suas

partes;
Etapa informativa Determinar o custo e função das partes;
Etapas de Traçar diagrama da árvore (para facilitar a
desenvolvimento visualização do relacionamento entre as
de um funções.
Projeto de
análise de Selecionar funções representativas do
valor objeto;
Etapa crítica Estabelecer o custo real de cada função
escolhida;
Valorar cada função.

Etapa criativa Gerar soluções alternativas

Etapa analítica Analisar e selecionar as soluções;

Desenvolver estudo de viabilidade técnica e
econômica;

Etapa de Desenvolver a solução e sua implantação;

implantação Implantação e medir os resultados;
Realimentar o sistema com informações.
Qualidade em Projetos

Projeto: é um esforço temporário empreendido para criar um produto, serviço ou

resultado exclusivo.

Temporalidade;
Aspectos Criação;
inerentes Exclusividade;
ao ambiente Especificação de requisitos;
de um projeto Organização por fases ou elaboração progressiva;
Recursos (humanos, financeiros, equipamentos, instalação física,
processos de apoio e insumos).
 Satisfação do cliente e stakeholders;

Prevenção sobre inspeção (custo de prevenção é menor

Aspectos das técnicas que o de inspeção);
contemporâneas
de gerenciamento Responsabilidade da gerência;
da qualidade
Melhoria contínua.

Planejamento da qualidade (identificar os padrões de qualidade d o

projeto e do produto. E documentar o modo que o projeto demonstrará
conformidade)

Processos de Controle da qualidade (processo de monitoramento e registro dos

gerenciamento resultados da execução das atividades de qualidade para avaliar
da qualidade desempenho e recomendar as mudanças)

Garantia da qualidade (processo de auditoria dos requisitos e

resultados das medições de controle relativas à qualidade)
Boa prova!