A Gestão da Qualidade Total (TQM) e a

melhoria contínua

◦ A Gestão da Qualidade Total (TQM)

◦ Novas abordagens de melhoria contínua: TPM, Lean e Six Sigma
A Gestão da Qualidade Total (TQM)

A Gestão da Qualidade Total (Total Quality Management ou TQM) é uma

abordagem de gestão que tem por finalidade deixar percetiva a importância
da qualidade em todos os processos da organização.
A Gestão da Qualidade Total (TQM)

TQM

 É uma filosofia, uma forma de pensar e trabalhar, que se preocupa

com o atendimento das necessidades e das expectativas dos
consumidores.

Tenta mover o foco da qualidade de uma atividade puramente

operacional, transformando-a em responsabilidade de toda a
organização.”
A Gestão da Qualidade Total (TQM)

“É o sistema de atividades dirigidas para se atingir clientes satisfeitos,

empregados com responsabilidade e autoridade, maior faturação e
menor custo” (Juran);

“É uma estratégia de fazer negócios que objetiva maximizar a

competitividade de uma empresa através da melhoria contínua da
qualidade dos seus produtos, serviços, pessoas, processos e ambiente”
(Goetsch);
 A Gestão da Qualidade Total (TQM)

O controle exercido por todas as pessoas para a satisfação de todas as

pessoas;

É a busca da satisfação de todas as “pessoas” que se relacionam com a

organização “ stakeholders” (partes interessadas) de forma simultânea;
A Gestão da Qualidade Total (TQM)

Relação entre TQM e as series ISO 9000

Algumas vezes surgem algumas duvidas referentes à familiaridade

existente entre o TQM e a ISO 9000;

A abordagem TQM e as normas ISO 9000 são inter-relacionadas, mas

não são sinónimas;

Uma organização que aplica a ISO 9000 em procedimentos básicos

pode na próxima fase implantar a iniciativa TQM;
Tanto a ISO 9000 quanto a TQM tem valor dentro da empresa e
promovem a qualidade na organização, cada uma com seu foco;

Apenas a ISO 9000 traz atrelada à sua implementação o certificado, o

que muitas vezes serve de pré-requisito em contratos com clientes ou
parceiros;
A Gestão da Qualidade Total (TQM)

A ISO 9000 é focada na consistência da produção de produtos/serviços

por meio de um sistema que pode ser auditado e certificado.

 O TQM, apesar de ter este foco, não define necessariamente um sistema

e não garante a certificação.
A Gestão da Qualidade Total (TQM)

Porém, o foco das iniciativas é diferente:

O TQM tem foco mais acentuado no compromisso da gestão, na

mudança cultural, na formação e educação do colaborador e no
atendimento dos requisitos dos clientes.
A ISO 9000, por sua vez, na gestão por processos e na satisfação dos
clientes.
Possuir a certificação ISO 9000 pode ser considerada uma estratégia de

evolução da empresa, o que também pode ser conquistado com o TQM.

O TQM pode proporcionar melhores resultados na produtividade, na

manutenção dos equipamentos e na motivação dos colaboradores.

A Gestão da Qualidade Total (TQM)

Todas pessoas da organização contribuem para qualidade

Todas pessoas da organização podem cometer erros que disparam

uma cadeia de processos que os consumidores vão identificar como
produtos ou serviços de má qualidade.

Para a TQM a contribuição dos colaboradores não se limita a não

cometer erros, mas defende a ideia de que eles são capazes de
melhorar as suas tarefas e por sua vez ajudar os outros a melhorar
as suas.
 A Gestão da Qualidade Total (TQM)

“Para uma organização ser verdadeiramente eficaz, cada parte dela, cada
departamento, atividade, pessoa e departamento, deve trabalhar
apropriadamente em conjunto, porque todas as pessoas e atividades
afetam-se e são afetadas entre si.”
A Gestão da Qualidade Total (TQM)

Sucesso do TQM
Apoio da Gestão de Topo;
Entender e acreditar no elo entre “fazer certo as coisas” e o negócio
global da empresa;
Entender as práticas de qualidade e interpretar os princípios e técnicas;
Estar em condições de participar no processo de solução de problemas;
Formular e manter a ideia clara do que qualidade significa para a
organização;
A Gestão da Qualidade Total (TQM)

Em resumo:
O TQM tem sido descrito como uma iniciativa de gestão e uma maneira
de pensar que tem ajudado muitas organizações a alcançar o status de
classe mundial.

Ajuda a criar uma cultura de confiança, participação, equipas de

trabalho, zelo pela melhoria contínua, aprendizagem contínua e uma
cultura de trabalho que contribui para o sucesso e existência da
empresa.
https://www.youtube.com/watch?v=TEyqJk3FVEU
https://www.youtube.com/watch?v=R1CiN6esbkU
A Gestão da Qualidade Total (TQM)
 A Gestão da Qualidade Total (TQM)

Dimensões da Qualidade
Total
 A Gestão da Qualidade Total (TQM)
Porquê qualidade total?
Para o cliente:
Recebe os serviços dentro dos prazos, nas especificações corretas e com preço
adequado, conforme combinado;
Pode sugerir melhorias para a empresa, adequando, cada vez mais, o serviço
às suas necessidades.
Para a empresa:
Cria sistemas que permitem a produção padrão dos seus serviços, atendendo
ao cliente de forma organizada e controlada;
 Ganha fama, mais clientes e mais solidez no mercado.
 A Gestão da Qualidade Total (TQM)

Para o profissional:
Trabalho confiável, seguro e em ambiente saudável;
 As atividades são realizadas por todos de forma integrada e sob
controle;
 Desenvolvimento individual dos colaboradores.
A Gestão da Qualidade Total (TQM)

Desvantagens da implementação TQM

Riscos;
Possibilidade de percalços no processo – competitividade, orientação
para solução dos problemas, etc ;
Dificuldade de medição;
Implementação a longo prazo.
TQM em 11 princípios:

1.Orientação para cliente - Deve-se prestar serviços e oferecer produtos

para atender o cliente sob o seu ponto de vista (foco no cliente)

2. Qualidade em primeiro lugar -O lucro deve ser garantido pela

qualidade, ou seja, ela é a referência no planeamento;

3. Ação orientada por prioridades;

A Gestão da Qualidade Total (TQM)
5. Controle de processos - Garanta a qualidade do processo, pois avaliar
só o resultado pode ser tarde demais;

6. Controle da dispersão - Saiba as causas da dispersão para agir sobre

elas;

7. O próximo processo é o cliente - Devemos atender ao seu desejo,

portanto, é fundamental conhecê-lo;
A Gestão da Qualidade Total (TQM)

8. Controle a montante - Controle os problemas no nascimento, não no

cliente;
9. Ação de bloqueio - Previna e saiba que erros devem ser previstos;

10. Respeito pelo colaborador - As pessoas precisam sentir que estão a

cooperarem;
11. Comprometimento da Gestão de Topo- A administração deve estar
ao serviço da empresa, e a Gestão de Topo deve lembrar-se disso.
A Gestão da Qualidade Total (TQM)

O TQM atende às necessidades e às expectativas dos consumidores

Na abordagem TQM, atender às expectativas dos consumidores significa

ver as coisas partindo do ponto de vista do consumidor.;
 Os consumidores não são vistos como externos à organização, mas como
parte dela;

TQM coloca o consumidor na linha de frente da tomada de decisão.

A Gestão da Qualidade Total (TQM)

Todos custos de qualidade são considerados

É necessário examinar todos os custos e benefícios associados com a qualidade.
Os custos de qualidade são divididos em:

Custos de Custos de
prevenção avaliação

Custos de Custos de
falha falha
interna externa
A Gestão da Qualidade Total (TQM)

CUSTOS DE PREVENÇÃO - São realizados na prevenção de problemas, falhas e erros. Exemplos:

identificação de problemas potenciais e correção do processo antes da ocorrência da má
qualidade, a formação e desenvolvimento, o controle de processo por meio do controle
estatístico de processo;

CUSTOS DE AVALIAÇÃO - São associados ao controle de qualidade, que visam verificar se

ocorreram problemas ou erros durante e após a criação do produto. Exemplos: inspeção de
processo e teste de dados, investigação de problemas de qualidade e elaboração de relatórios
de qualidade, condução de pesquisas com consumidores e de auditoria de qualidade;
CUSTOS DE FALHAS INTERNAS - São associados aos erros que são detetados na operação
interna. Exemplos: custos de peças e materiais desperdiçados, custos de peças e materiais
retrabalhados e o tempo de produção perdido em função dos erros;

CUSTOS DE FALHAS EXTERNAS - São detetados fora da operação, pelo consumidor. Exemplos:
perda de confiança do consumidor e o custo de garantia.
Exemplos
Qualidade na conceção; Avaliação de stocks;
Paragens na linha; - Reinspeção dos produtos retrabalhados;
Custos com falhas externas, após - Reinspeção dos produtos retrabalhados
garantia; para reposição
Material consumido nos testes;
Criação e preparação de processos,
instruções, etc.
A Gestão da Qualidade Total (TQM)

MODELO TQM DE CUSTO DE QUALIDADE

Rejeita o conceito de nível “ótimo”, investe mais em custo de avaliação e,

principalmente, de prevenção, para diminuir custos internos e externos de falhas.

Inicialmente aumentam os investimentos em qualidade que depois são reduzidos

devido às diminuição dos custos das falhas e à postura proativa em vez de ser
reativa, procurando sempre fazer certo.
A Gestão da Qualidade Total (TQM)

Implementação de programas de melhoria de TQM

Nem todas as iniciativas de TQM lançadas pelas organizações tiveram
impacto amplo na melhoria de desempenho;

Há dois tipos de falhas que afetam a implementação da TQM:

As iniciativas, por vezes, não são introduzidas e implementadas
eficazmente;
Após a TQM ter sido introduzida com sucesso, perde a eficácia no
decorrer do tempo.
A Gestão da Qualidade Total (TQM)

Fatores que influenciam o sucesso do desempenho dos programas de

melhoria de desempenho:

Uma estratégia de qualidade;

Apoio da Gestão de Topo;
Um grupo de comando;
Melhoria baseada em grupos;
O sucesso ser reconhecido;
Formação continua é o centro da melhoria de qualidade.
A Gestão da Qualidade Total (TQM)

TQM perde a sua eficácia

Mesmo que os programas de TQM de implementação bem sucedidos

deem garantias que vão continuar a trazer melhorias a longo prazo,
podem perder a força no decorrer do tempo, é também chamado de
desilusão da qualidade ou enfraquecimento da qualidade.
A Gestão da Qualidade Total (TQM)

A melhoria da qualidade é um processo contínuo, sistemático e

incremental;
A melhoria contínua é um dos pilares fundamentais da Gestão pela
Qualidade Total (TQM – Total Quality Management );
Assim, um processo de melhoria contínua assenta em três vetores
determinantes:
A filosofia;
Métodos de resolução de problemas.
As técnicas (ferramentas)
A Gestão da Qualidade Total (TQM)

Elementos da Gestão da Qualidade

A Gestão da Qualidade Total (TQM)
FILOSOFIA
Esta consiste nos seguintes princípios:
Removendo as causas dos problemas do sistema, obtemos sempre melhorias de
produtividade;
As pessoas que executam um determinado trabalho são as que o melhor o conhecem;
 As pessoas esperam ser envolvidas e fazer bem o seu trabalho;
Todos gostam de contribuir de forma válida;

É mais eficaz trabalhar em equipa, de modo a melhorar o sistema, do que ter

contribuições isoladas à volta do sistema;
A Gestão da Qualidade Total (TQM)

Métodos e Ferramentas:
A resolução de problemas utilizando técnicas gráficas e específicas, produz
melhores resultados que os processos não estruturados;

As técnicas gráficas e estatísticas permitem saber onde estamos, onde estão os
nossos problemas, qual a sua importância relativa e que efeitos provocam as
alterações propostas;

Formalizar e uniformizar é importante !

A Gestão da Qualidade Total (TQM)

KAIZEN
A Gestão da Qualidade Total (TQM)
A Gestão da Qualidade Total (TQM)
Kaizen é a prática da melhoria contínua

Kaizen foi originalmente introduzido no Ocidente por Masaaki Imai

através do livro Kaizen: The key to japan´s Competitive Success (1986).

Hoje o Kaizen é reconhecido em todo o mundo como um importante

pilar da estratégia competitiva de longo prazo para as organizações.
A Gestão da Qualidade Total (TQM)
Uma das características do Kaizen é que os grandes resultados resultam de muitas
pequenas mudanças acumuladas ao longo do tempo.

Contudo, isto pode ser interpretado erradamente , como se o Kaizen fosse

equivalente a pequenas mudanças. Na verdade, Kaizen significa que todos estão
envolvidos na melhoria.

A maioria das mudanças podem ser pequenas, mas os maiores impactos do

Kaizen são liderados pela administração em projetos transformacionais, ou por
equipas multifuncionais em eventos Kaizen.
Princípios do Kaizen

1. Abandone ideias fixas e rejeite o estado atual das coisas;

2. Não explique o que não se pode fazer, reflita sobre como fazer;

3. Realize de imediato boas ideias para alcançar melhorias;

4. Não procure a perfeição, ganhe 60% de imediato

A Gestão da Qualidade Total (TQM)
5. Corrija o erro de imediato no local;

6. Considere as dificuldades como desafios;

7. Procure as causas reais para encontrar a solução perfeita;

8. Experimente e depois valide;

9. Melhorias são infinitas.

Podemos entender o kaizen como:
• Melhoria que está em progresso contínuo;
• Procura de melhorias de forma gradual;
• Necessidade de pequenos investimentos;
• Facilitação do trabalho em equipa para a procura de soluções;
• Procedimento voltado para as pessoas;
• Ações para manter processos em funcionamento;
• Visa a redução de esforços para obter melhores resultados.
O método Kaizen consiste em 5 elementos fundamentais:
Trabalho em equipa;
Disciplina pessoal;
Moral melhorada;
Círculos de qualidade;
Sugestões para melhoria.
https://www.youtube.com/watch?v=tRI9VFfYqZ0

https://www.youtube.com/watch?v=oqXvIYcbxyE
A Gestão da Qualidade Total (TQM)
just-in-time

Filosofia operacional com o objetivo básico de eliminar desperdícios,

considerando desperdício tudo o que vai para além do mínimo indispensável
para acrescentar valor a um produto.

Esse mínimo aplica-se ao tempo, mão de obra, materiais, espaço, máquinas,

etc. Só se deve, assim, comprar e produzir aquilo de que se necessita e quando
se necessita.
A Gestão da Qualidade Total (TQM)
A redução de stocks permite diminuir drasticamente os encargos com os capitais
circulantes, sendo os ganhos tanto maiores quanto maior for a taxa de juro.

Além disso, o just-in-time permite aumentar a competitividade e reduzir os custos, o

que se consegue respondendo melhor e mais rapidamente às exigências dos clientes,
impulsionando a flexibilidade, a qualidade e a produtividade, e combatendo o
desperdício sob todas as formas.
Podemos resumir o just-in-time numa imagem semelhante aos 5 zeros olímpicos
A Gestão da Qualidade Total (TQM)
Zero Stocks

Zero Defeitos

Zero
Avarias Anel
Olímpico Just in Time

Zero Atrasos

Zero Papeis
A Gestão da Qualidade Total (TQM)
https://www.youtube.com/watch?v=zCTmN17ZDek
 A Gestão da Qualidade Total (TQM)

O TPM é igualmente conhecido pelo princípio dos cinco zeros

1. Zero Stocks: Procura reduzir tempos através da redução de tempos, sincronização de

processos, melhorar conhecimentos, etc. A redução de todos os desperdícios levará à
eliminação gradual dos stocks em excesso.

2. Zero defeitos: Desenvolver os processos de fabrico para prevenir a ocorrência de defeitos

e, ao mesmo tempo, eliminar a necessidade de inspeção. Em cada fase do processo, não
aceitar defeitos nem produzir defeitos. Procurar desenvolver processos à prova de erros
(error proofing) para que isso seja possível.

.
 A Gestão da Qualidade Total (TQM)
3. Zero avarias: Envolver e responsabilizar todos os colaboradores nas atividades de
manutenção do equipamento e sistemas, promovendo ações em grupo, como a
limpeza e inspeção

4. Zero atrasos: mobilidade na alteração de programas de fabrico, com diminuição do

índice de rejeições e do índice de avarias (TQM + TPM + kanban), o que, em conjunto,
faz diminuir os prazos de entrega.

5. Zero papéis: Eliminar processos burocráticos, rever fluxos de informação e sempre que
possível tirar partido das novas tecnologias e dos sistemas de informação.
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TPM -Total Produtive Maintenance

Pode ser considerada a ciência médica das máquinas.

 É um programa de manutenção que envolve um novo conceito para a

manutenção de fábricas e equipamentos;

O objetivo do programa TPM é aumentar consideravelmente a produção e,

ao mesmo tempo, a moral dos colaboradores e a sua satisfação no trabalho.
A Gestão da Qualidade Total (TQM)
O TPM coloca a ênfase na manutenção como uma parte necessária e vitalmente
importante dos negócios;

A manutenção deixa de ser considerada uma atividade sem fins lucrativos;

 O tempo de paragem para manutenção é agendado como parte da rotina de

fabricação e, em alguns casos, como parte integrante do processo de fabricação;

O objetivo é baixar ao mínimo as manutenções de emergência e não agendadas.

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Tipos de Manutenção

Corretiva Preventiva Preditiva

A Gestão da Qualidade Total (TQM)
Manutenção Corretiva

Esse tipo de manutenção é o mais antigo dos três, pois existe desde antes da
Segunda Guerra Mundial, quando a indústria não era mecanizada e quando
todos as reparações eram realizados somente quando existiam avarias.

Como o próprio nome diz, a manutenção corretiva atua nos equipamentos

para corrigir falhas, avarias ou defeitos, realizando intervenções que façam
com que as máquinas retornem à operação normal.
A Gestão da Qualidade Total (TQM)
A manutenção corretiva pode ser divida em dois tipos distintos:
Manutenção Corretiva não Planeada: correção de uma falha aleatória em
que não existe tempo para o agendamento e preparação do serviço de
reparação a ser realizado. É representada por correções de avarias que
colocam as máquinas fora de operação. São caras, e levam a perdas de
produção ou serviços e de tempo.
Manutenção Corretiva Planeada: realizada quando é detetada a perda de
performance das máquinas — nesse caso, existe tempo para programar e
planear a intervenção. É mais barata que as tarefas não planeadas, mas gera
perdas pela queda de desempenho dos equipamentos. É aconselhado que seja
realizada o quanto antes para evitar que falhas ocorram.
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Manutenção Preventiva (1/2)
A manutenção preventiva tem como objetivo evitar avarias e o aparecimento
de falhas em máquinas e componentes.
As tarefas preventivas são realizadas de forma periódica, sendo cumpridas antes
que surjam avarias e as falhas ocorram, garantindo que as máquinas mantêm o
seu funcionamento eficaz e de forma confiável.
Todos os procedimentos preventivos são programados e devem ser realizados de
forma periódica, seguindo um intervalo previamente determinado.
Geralmente, as intervenções preventivas são realizadas de acordo com o uso da
máquina, levando em consideração fatores como horas de uso, quilometragem,
ciclos de operação e outros.
 A Gestão da Qualidade Total (TQM)
É muito importante saber que esta alternativa não evita as trocas de
componentes num determinado equipamento, mas permite que a vida útil
dele seja maximizada. Dentre as principais vantagens da manutenção
preventiva, pode-se destacar:
Redução do envelhecimento e degradação dos equipamentos;
Aumento da vida útil;
Diminuição das paragens e tarefas corretivas;
Redução dos riscos e acidentes;
Redução dos custos da manutenção.
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Manutenção Preditiva
A manutenção preditiva é definida pelas atuações que são feitas nas máquinas
de acordo com alterações em parâmetros de controle .

É conhecida na Engenharia de Manutenção como um método que tem a

finalidade de indicar, por meio de softwares e equipamentos, as condições de
funcionamento e desempenho de uma máquina em tempo real.

A manutenção preditiva proporciona a monitorização do aparelho em questão.

A Gestão da Qualidade Total (TQM)
Por meio deste controle de parâmetros e métricas é possível que os
responsáveis pela manutenção monitorizem a degradação dos equipamentos.
Tudo isso evitará que ocorram perdas para a empresa.

Este tipo de manutenção carece de alguns investimentos — em sensores,

softwares e computadores, por exemplo. Somente com uso da tecnologia
pode-se monitorar os parâmetros das máquinas, pois a manutenção preditiva
é feita de forma remota.
 A Gestão da Qualidade Total (TQM)
Dispensa que os equipamentos sejam inspecionados fisicamente. Não são necessárias
paragens e desmontagens, por exemplo. De entre as principais vantagens da
manutenção preditiva, pode-se destacar:
Possibilidade de previsão das intervenções nas máquinas;
Eliminação das inspeções físicas e desmontagem de equipamentos;
Redução das intervenções corretivas;
Redução de custos;
Garantia de confiabilidade do equipamento;
Aumento da vida útil;
Determinação de causas raízes.
oogle.pt/search?q=predictive+maintenance&sxsrf=APwXEddaDJDw5ZZtY3Bsez-
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A Gestão da Qualidade Total (TQM)

Mudança de Paradigma

“Eu opero, tu consertas”

Para:
“Eu e tu produzimos”