FUNDAMENTOS DA QUALIDADE

Prof.ª Me. Renata Cristina de Souza Chatalov

1
 QUALIADADE

• Introdução.
• O que é qualidade?
• Evolução da Qualidade.
• Qualidade e Produtividade.
• Qualidade com foco no processo.
• 5 Sensos.

2
 Qualidade

ou

SOBREVIVÊNCIA

3
 Conceito de Sobrevivência

A produtividade cresce com a qualidade dos produtos, imprimindo

maior competitividade à empresa e garantindo a sua sobrevivência no
mercado.

4
A EMPRESA

5
 Estratégia

Como reduzir custos, aumentar a rentabilidade, agregar

valor ao acionista, criar valor aos clientes, criar mais
postos de trabalho, gerar renda, reduzir acidentes,
melhorar a qualidade de vida e eliminar a poluição
SIMULTANEAMENTE?

6
 CONCEITOS DE QUALIDADE

• Adequação à necessidade do cliente.

• A correspondência às especificações.
• A conformidade com os requisitos.
• A ausência de quebras/falhas.
• A redução da variabilidade.
• A preferência do consumidor.

7
 CONCEITOS DE QUALIDADE
• Deming – 14 Princípios
• Criar constância de propósitos na melhoria contínua de produtos e serviços.
• Adoção da nova filosofia.
• Não depender da inspeção em massa.
• Cessar a prática de avaliar as transações apenas com base nos preços.
• Melhorar continuamente o sistema de produção e serviços.
• Instituir o treinamento profissional do pessoal.
• Instituir a liderança.
• Eliminar o medo.
• Romper as barreiras entre os departamentos.
• Eliminar "slogans" e exortações para o pessoal.
• Eliminar quotas numéricas.
• Remover barreiras ao orgulho do trabalho bem realizado.
• Instituir um vigoroso programa de educação e reciclagens nos novos métodos.
• Planos de ação: agir no sentido de concretizar a transformação desejada.

8
 CONCEITOS DE
PRODUTIVIDADE

9
 CONCEITOS DE
PRODUTIVIDADE

O conceito de produtividade se refere à

capacidade da empresa gerar “produto”
no seu processo produtivo. A eficiência
desse processo não se restringe ao
“mundo” da produção.

10
11
 Era da Inspeção

• Produção artesanal e em pequena escala.

• Cada artesão era responsável pela qualidade final do produto
• Legitimaram a função de inspetor conferindo a ele a
responsabilidade pela qualidade dos produtos.
• Separação dos conceitos produtividade e qualidade.
 Separação dos bons e maus produtos, não prevenia os
problemas, apenas os identificavam, ênfase à
conformidade.

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 Era do Controle Estatístico da
Qualidade

• 100% de inspeção= altos custos.

• Princípios para monitorar e avaliar a produção.
• Variabilidade-complexidade inerente aos processos.
• Estruturação da gestão corretiva.
• Desenvolvimento de técnicas de amostragem.

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 Era da Garantia da Qualidade
• Grande desenvolvimento tecnológico e industrial.
• Profundas e revisões e reviravoltas administrativas e
econômicas , enfatizou a necessidade de evidências
objetivas, como custos de retrabalhos, mão de obra par o
preparo, perdas financeiras, insatisfação do consumidor.
• Prevenção passa a ser adotada nos processos produtivos
redução dos desperdícios.
• Os 4 principais movimentos que compõe esta era são:
• A quantificação dos custos da qualidade.
• O controle total da qualidade.
• As técnicas de confiabilidade.
• O programa zero defeitos.

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 Era da Gestão da Qualidade Total
(TQM)

• Foco valorização dos clientes e sua

satisfação como fator de preservação e
ampliação da participação no mercado.
• Estratégia de negócio, grande potencial
competitivo.

15
Qualidade hoje em dia

CLIENTE

16
 Qualidade

Definição: qualidade é um conceito espontâneo e

intrínseco a qualquer situação de uso de algo
tangível, a relacionamentos envolvidos na prestação
de um serviço ou a percepção associadas a produtos
de natureza intelectual, artística, emocional e
vivencial.
Estamos frequentemente avaliando e sendo avaliados
no ato de gerarmos ou recebermos os elementos que
compõem a interação e os atos de consumo
presentes em nossa vida (MARSHALL JR, 2008, p.
21-22).

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 Gestão da Qualidade Total

• É o sistema de atividades dirigidas para se atingir

clientes satisfeitos, empregados com responsabilidade e
autoridade, maior faturamento e menor custo” (JURAN).

• É uma estratégia de fazer negócios que objetiva

maximizar a competitividade de uma empresa através
da melhoria contínua da qualidade dos seus produtos,
serviços, pessoas, processos e ambiente (GOETSCH).

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 Gestão da Qualidade

Fig. Inter-relação entre o conceito da qualidade, Gestão da Qualidade e os elementos que a compõem.
Fonte: Adaptação. Carvalho e Paladini (2012, p. 91).

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 Elementos da Gestão da
Qualidade Total
Valores Métodos
Foco no Cliente
Comprometimento QFD DOE/Taguchi
Melhoria
& Envolvimento contínua
Benchmarking Seis Sigma
Foco em processos Educação &
CEP PDCA
Treinamento
Abordagem FMEA
científica Ferramentas SGQ ISO

Gráficos de Controle
Pareto Causa e Efeito

Matriz de Relações Histograma

Diagrama de Afinidades
Diagrama Árvore

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 Elementos da Gestão da
Qualidade Total
ELEMENTOS DO TQM
Elemento DESCRIÇÃO
Prover liderança no processo de mudança, exemplaridade e motivação da força de
Liderança e apoio
trabalho da organização. Deve também promover e estimular as práticas e abordagens
da alta direção
direcionadas ao TQM.

Concentrar as atividades com foco nos clientes e estabelecer canais de comunicação,

Relacionamentos
visando a levantar suas necessidades e níveis de satisfação, promovendo um
com os clientes
entendimento sobre os clientes.
Aplicar os princípios de gestão de recursos humanos, com base em um sistema de
Gestão da força de
trabalho em equipe e com empowerment, processos de recrutamento e seleção, e
trabalho
capacitação e treinamento

Utilizar as Práticas de seleção e qualificação de fornecedores, bem como meios de

Relação com os
medição de desempenho. Estabelecer relação de longo prazo com os fornecedores
Fornecedores
visando à colaboração mútua, além de buscar melhoria da qualidade dos produtos.

Definir os processos-chave da organização, promover práticas preventivas, auto

Gestão por
inspeção, utilizando planos de controle e utilização de métodos estatísticos na
Processos
produção.

Envolver todas as aéreas funcionais no processo de desenvolvimento de produto,

Projeto de Produto
visando a desenvolver um produto que venha a satisfazer aos requisitos dos clientes.

Disponibilizar os dados e informações relativas à qualidade, como parte de um sistema

Fatos e dados da de gestão transparente e de fácil visualização. Registros sobre indicadores da
qualidade qualidade, incluindo índices de refugo, retrabalho, dados de garantia, custos da
qualidade.

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 Gestão da Qualidade Total

Preço
Preço
Qualidade
Qualidadedo
do
CLIENTES produtos
produtos
Qualidade
Qualidadedos
dos
serviços
serviços
ACIONISTAS Valor
Valoragregado
agregado

Satisfação
Satisfaçãodo
do
empregado
empregado
EMPREGADOS Valorização
Valorizaçãoprofissional
profissional
Vantagens
Vantagenseebenefícios
benefícios

Ações
Açõescomunitárias
comunitárias
VIZINHOS Defesa
Defesado
domeio
meio
ambiente
ambiente

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 Dimensões da Qualidade Total
Satisfazendo a Necessidade das Pessoas
Dimensões
Produto Cliente
Qualidade Comunidade
Serviço

Custo Cliente
Acionista
Custo
Preço Empregado
Comunidade
Prazo Certo
Entrega Local Certo
Cliente
Quantidade Certa

Moral Empregados Empregado

Empregados Cliente
Segurança Empregado
Usuário Comunidade

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 GESTÃO DA QUALIDADE NO
PROCESSO

“Não há forma de definir qualidade sem atentar para o

atendimento integral ao cliente. Não há forma de atender
ao cliente sem qualidade no processo produtivo”.

• Importante:

• A qualidade no processo não é um fim em si mesma,

mas apenas uma etapa relevante no objetivo real da
qualidade: atenção ao cliente.
• A melhoria somente ocorre se determinar benefícios
concretos ao cliente.

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 GESTÃO DA QUALIDADE NO
PROCESSO
• As técnicas de Gestão da Qualidade no Processo visam a
empresa como um todo.
• Reflexos positivos:
• Ganhos de produtividade.
• Minimização de perdas e desperdícios.
• Como?
• Melhor emprego dos recursos da empresa
• Tangíveis: mão de obra, materiais e equipamentos.
• Intangíveis: energia, tempo, espaço, métodos, influência.

25
 GESTÃO DA QUALIDADE NO
PROCESSO

q ue
ç ã o s
e r a e n o
a lq u m e
q u d u to z d
a e p r o a p a
t o d o in c .
a é n a r o e e n t e
r d r s li
Pe a to ara u a o c
s p t e
pos uado a m e n
d e q p le n
a d e r
at e n
26
 GESTÃO DA QUALIDADE NO
PROCESSO

• Roteiro para viabilizar a Gestão da Qualidade

no Processo (PALADINI, 1995).

• Eliminação de perdas.
• Eliminação das causas das perdas.
• Otimização do processo.

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 GESTÃO DA QUALIDADE NO
PROCESSO
Eliminação das perdas
Atividades 1. Eliminação de defeitos, refugos e retrabalho.
Características 2. Emprego de programas de redução dos erros da mão de
obra.
3. Esforços para minimizar custos de produção.
4. Eliminação de esforços inúteis.
Natureza das • Corretivas (visam eliminar falhas do sistema).
Ações • Ações direcionadas para elementos específicos do
processo.
• Alvo: limitado, bem definido.
• Resultados: imediatos.
Prioridade Minimizar desvios da produção
Observações Não se acrescenta nada ao processo
• Eliminam-se desperdícios.

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 GESTÃO DA QUALIDADE NO
PROCESSO
Eliminação das causas da perdas
Atividades 1. Estudo das causas de ocorrências de defeitos ou de situações que
Características favorecem o seu aparecimento.
2. Controle estatístico de defeitos.
3. Desenvolvimento de projetos de experimentos voltados para a
relação entre causas e efeitos.
4. Estruturação de sistemas de informações para monitorar a
produção e avaliar.

Natureza das Preventivas

Ações • Ênfase: eliminar causas de falhas do sistema.
• Meta: corrigir o mau uso dos recursos da empresa.
• Ações direcionadas para áreas ou etapas do processo produtivo.
• Resultados: médio prazo.

Prioridade Evitar situações que possam conduzir a desvios da produção,

eliminando-se elementos que a prejudiquem e gerando-se condições
mais adequadas para seu funcionamento.
Observações • Perda: toda e qualquer ação que não agrega valor ao produto.
• Requer atividade de difícil implantação e de avaliação mais
Complexa.
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 GESTÃO DA QUALIDADE NO
PROCESSO
Otimização do Processo
Atividades 1. Aumento da produtividade e da capacidade operacional da
Características empresa.
2. Otimização da alocação dos recursos da empresa.
3. Adequação crescentes entre produto e processo; processo e
projeto e projeto e mercado.
4. Estruturação de sistemas de informação para a qualidade.

Natureza das Atividades destinadas a gerar resultados benéficos à

Ações organização de forma permanente
• Resultados: longo prazo.
• Ações abrangentes, dirigindo-se para todo o processo produtivo.
• Atuação tanto em termos de resultados individuais de áreas,
grupos de pessoas ou setores, como na interface entre eles,
enfatizando contribuições para o resultado global do processo.

Prioridade Definir potencialidades da produção, enfatizando o que o

processo tem de melhor hoje e o que é capaz de melhorá-lo ainda
mais.

Observações Esta é a única etapa que agrega, efetivamente, valor ao

processo e, conseqüentemente, ao produto.
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 Fundamentos de Gestão

Fundamentos de Excelência - PNQ 2015

• Pensamento sistêmico: entendimento das relações de interdependência

entre os diversos componentes de uma organização, bem como entre a
organização e o ambiente externo.
• Atuação em rede: desenvolvimento de relações e atividades em
cooperação entre organizações ou indivíduos com interesses comuns e
competências complementares.
• Aprendizado organizacional: busca e alcance de um novo patamar de
conhecimento para a organização por meio da percepção, reflexão,
avaliação e compartilhamento de experiências.
• Cultura da inovação: promoção de um ambiente favorável à criatividade,
experimentação e implementação de novas ideias que possam gerar um
diferencial competitivo para a organização.

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 Fundamentos de Gestão

Fundamentos de Excelência - PNQ 2015

 Agilidade: flexibilidade e rapidez de adaptação a novas demandas das

partes interessadas e mudanças do ambiente, considerando a velocidade
de assimilação e o tempo de ciclo dos processos.
 Liderança transformadora: atuação dos líderes de forma inspiradora,
exemplar, realizadora e com constância de propósito, estimulando as
pessoas em torno de valores, princípios e objetivos da organização,
explorando as potencialidades das culturas presentes, preparando líderes e
interagindo com as partes interessadas.
 Olhar para o futuro: projeção e compreensão de cenários e tendências
prováveis do ambiente e dos possíveis efeitos sobre a organização, no
curto e longo prazos, avaliando alternativas e adotando estratégias mais
apropriadas.

32
 Fundamentos de Gestão

Fundamentos de Excelência - PNQ 2015

 Conhecimento sobre clientes e mercados: interação com clientes e

mercados e entendimento de suas necessidades, expectativas e
comportamentos, explícitos e potenciais, criando valor de forma
sustentável.
 Responsabilidade social: dever da organização de responder pelos
impactos de suas decisões e atividades, na sociedade e no meio ambiente,
e de contribuir para a melhoria das condições de vida, por meio de um
comportamento ético e transparente, visando ao desenvolvimento
sustentável.
 Valorização das pessoas e da cultura: criação de condições favoráveis e
seguras para as pessoas se desenvolverem integralmente, com ênfase na
maximização do desempenho, na diversidade e fortalecimento de crenças,
costumes e comportamentos favoráveis à excelência.

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 Fundamentos de Gestão

Fundamentos de Excelência - PNQ 2015

• Decisões fundamentadas: deliberações sobre direções a seguir e ações a

executar, utilizando o conhecimento gerado a partir do tratamento de
informações obtidas em medições, avaliações e análises de desempenho,
de riscos, de retroalimentações e de experiências.
• Orientação por processos: busca de eficiência e eficácia nos conjuntos de
atividades que formam a cadeia de agregação de valor para os clientes e
demais partes interessadas.
• Geração de valor: alcance de resultados econômicos, sociais e ambientais,
bem como de resultados dos processos que os potencializam, em níveis de
excelência e que atendam às necessidades das partes interessadas.

34
5 SENSOS

35
 O que é o Programa 5S?

• É uma filosofia de trabalho.

• Promove a disciplina na empresa por meio

da consciência e responsabilidade de todos.

• Torna o ambiente de trabalho agradável,

seguro e produtivo.

36
 Objetivos do Programa 5S

• Melhorar a qualidade de vida das pessoas

no trabalho e fora dele.

• Diminuir desperdícios de espaço, de tempo

e de material.

• Aumentar a produtividade das pessoas e

dos processos.

37
 Origem do Programa 5S

• Década de 50, no Japão do pós-guerra.

• Kaoru Ishikawa desenvolveu o programa.

• A “cultura do 5s” permite fácil aplicação em

diversos ambientes e faz com que pequenas
mudanças do dia a dia proporcionem um grande
resultado.

• Hoje, esse programa é adotado por várias

empresas como programa de qualidade e
organização.
38
 Origem do Programa 5S

• Em sua aplicação, deve-se seguir cada um

dos sensos, aplicando um após o outro.
Nesse processo, deve-se contar com a
participação de todos para o sucesso do
programa.

• A maior dificuldade encontrada na

implantação de um Programa “5s” é a
resistência que as pessoas têm em relação
às mudanças.
39
Significado do 5S

40
 Senso de descarte

• Separar o necessário do desnecessário

Para que?
• Para manter no local de trabalho somente aquilo
que é essencial para suas atividades.

Como aplicar?
• Levantar o que é realmente importante.
• Separar o que não tem utilidade.
• Descartar o que não serve.

41
 Senso de descarte

Aplicação
Analise cada recurso que você mantém no ambiente.
1.Retire todas as coisas e documentos das gavetas, armários e
outros compartimentos.
2.Coloque de volta apenas o que você usa.
3.Mantenha próximo de você apenas o que você usa com muita
frequência e na quantidade adequada.
4.O que você usa de vez em quando, deixe em um local mais
afastado e que possa ser usado por outras pessoas.
5.Aquilo que você não usa mais, descarte-o do ambiente,
enviando-o para possíveis interessados ou colocando-o no lixo.

42
Senso de descarte

43
 Senso de descarte

Resultados?
• Ambiente mais organizado, limpo e
agradável.
• Libera espaços.
• Redução de desperdícios.
• Prepara o ambiente para o segundo senso.

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 Senso de Ordenação

Colocar cada coisa em seu devido lugar

Para que?
• Para arrumar e ordenar o que é necessário e que permaneceu no local
de trabalho.
Como aplicar?
• Analisar onde e como guardar as coisas, definindo seus critérios.
• Padronizar nomes e locais de objetos, arquivos e espaços.
• Identificar tudo visualmente, devolver tudo ao seu lugar após o uso.

45
Senso de Ordenação

46
 Senso de Ordenação

Resultados?
• Racionaliza os espaços.
• Facilita o acesso aos materiais e
equipamentos.
• Facilidade de comunicação entre todos.
• Melhorias no ambiente.
• Prepara o ambiente para o terceiro senso.

47
 Senso de Limpeza

Limpar e cuidar do ambiente de trabalho

• Para que?
• Deixar o local limpo e as máquinas e equipamentos em perfeito estado de
funcionamento.

• Como aplicar?
• Fazer faxina geral.
• Deixar computadores e demais equipamentos funcionando.
• Criar plano de manutenção preventiva.
• Deixar o local de trabalho, espaços coletivos LIMPO.

48
Limpeza periódica

49
Rsponsabilidades

50
50
 Senso de Limpeza

Resultados?
• Criar um local de trabalho agradável.
• Melhora a imagem da fábrica.
• Mantém todos os equipamentos em perfeito
estado de funcionamento e pronto para uso.
• Aumenta a produtividade.
• No Japão - limpeza de espírito - humor.

51
 Senso de Saúde

Tornar saudável o ambiente de trabalho

• Para que?
• Deixar as condições de trabalho favoráveis à
saúde física e mental de todos.

Como aplicar?
• Manter um ambiente harmonioso e participativo.
• Promover a ergonomia no local de trabalhos
52
 Senso de Saúde

Resultados?
• Eleva o nível de satisfação de todos.
• Facilita as relações pessoais –
comunicação.
• Reduz riscos de acidentes.
• Melhora a saúde.
• Prepara o ambiente para o quinto senso.

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 Senso de Autodisciplina

Para que?
• Melhorar constantemente, desenvolver a força de vontade
e disciplina.
Como aplicar?
• Disciplinar a prática dos sensos anteriores.
• Realizar avaliações periódicas – auditorias surpresas.
• Difundir os conceitos e informações regularmente.
• “Autogestão”.

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 Implantação

• Comitê 5s.
• Cronograma de implantação com a alta
direção e gestores.
Treinamentos e sensibilização.
• Disponibilizar recursos.
• Mutirão.

55
 Manutenção

• Tratar não-conformidades.
• Auditorias periódicas.
• Motivação.
• Divulgação com fotos do ambiente “antes e
depois”.
• Planilhas e gráficos de melhoria do setor.
• Premiação.

56
 Vídeo

• Vídeo Youtube – 5s

• https://www.youtube.com/watch?
v=23qtfyI8C1Y

57
 6S, 7S - Liderança

• Shikari- Yarou: determinação,

comprometimento, motivação - senso de
servir.

• Shido: treinamento profissional contínuo.

• SER HUMANO.

58
 8S e 9S

• Setsuyaku: Senso de Economia

Dos recursos necessários: materiais e serviços.
Reciclagem.

• Shisei Rinri – Senso dos Princípios morais e

éticos
• A empresa deve definir padrões de conduta, para que
cada empregado saiba o que é certo e o que é errado.
• Boa representatividade perante clientes e
fornecedores.

59
 10S

• Sekinin Shakai – Responsabilidade social

• Além dos tributos.
• Trabalhos voluntários, entidades carentes.

60
 Considerações Finais

Qualidade é essencial.
Permite ser mais que competitiva.
Práticas.

61
 FUNDAMENTOS DA QUALIDADE

Prof.ª Me. Renata Cristina de Souza Chatalov

62