VIVÊNCIA PROFISSIONAL E FERRAMENTAS NA

GESTÃO DA QUALIDADE
Professor Me. Ângelo Almeida
 FERRAMENTAS DE
CONTROLE DE QUALIDADE
Ementa
• Normas da qualidade.
• Critérios de excelência de gestão (Empresa Classe Mundial).
• Gestão para a excelência do desempenho e aumento da
competitividade.
• Planejamento do processo de qualidade.
• Estratégias para implementação.

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“Qualidade é a capacidade que um produto tem em atender as
necessidades e expectativas do cliente, ou seja, aplicando
atitudes preventivas preferencialmente às corretivas, levando
ao zero defeito”

Olivares, I.R.B. Gestão de qualidade em laboratórios. Átomo: Campinas, 2019.

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 “Qualidade é uma revolução da própria filosofia
administrativa, exigindo uma mudança de mentalidade de
todos os integrantes da organização, a fim de trazer
satisfação para o consumidor”
Ishikawa, K.

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“Qualidade é a composição total das características de marketing, engenharia, produção e
manutenção de um produto ou serviço, através das quais o mesmo produto ou serviço, em uso,
atenderá as expectativas do cliente”.

FEINGENBAUM (1961)

“Conformidade com as exigências do consumidor”.

CROSBY (1979)

“Qualidade é qualquer coisa que os clientes afirmam ser, e a qualidade de um produto ou

serviço, em particular, é qualquer coisa que o cliente perceba como tal”.

BUZZELL & GALE (1987)

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7
BENEFICIADOS

CONSUMIDORES FORNECEDORES ACIONISTAS

SOCIEDADE
EMPREGADOS GOVERNO

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TENDÊNCIAS DA QUALIDADE

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PRINCÍPIOS DA QUALIDADE

Todos sistema de qualidade exige motivação e força de vontade dos seus

participantes

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 PRINCÍPIOS DA QUALIDADE

Todos devem se comprometer e se convencer da necessidade de trabalharem com a visão focada

no cliente (Círculos de Controle de Qualidade - CCQ )

Gestores
Colaboradores
Diretores

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PRINCÍPIOS DA QUALIDADE

Respeito e capacitação do empregado

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PRINCÍPIOS DA QUALIDADE

Planejamento

Análise do Cenário

Definição de Objetivos

Definição de estratégias

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PRINCÍPIOS DA QUALIDADE

Criatividade e comprometimento da força de trabalho

A criatividade ajuda a
encontrar processos e
resultados inovadores que,
ajuda a melhorar o
resultado pretendido com
o esforço.

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ENTRAVES À GESTÃO DA QUALIDADE

Não comprometimento da alta administração

Ansiedade por resultados a curto prazo

Desinteresse do nível gerencial

Falta de planejamento

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PRINCÍPIOS DA QUALIDADE

CLIENTE SATISFEITO CLIENTE INSATISFEITO

BLÁ BLÁ BLÁ BLÁ BLÁ BLÁ BLÁ BLÁ BLÁ
BLÁ BLÁ BLÁ BLÁ BLÁ BLÁ

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GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL

Como driblar a alta competitividade, diminuir os custos e

aumentar a qualidade

GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL

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GESTÃO DA QUALIDADE

• Mandamentos da qualidade
• Qualidade intrínseca

• Menor preço

• Pontualidade

• Segurança

• Moral da equipe

• Total satisfação do cliente (interno ou externo)

• Desenvolvimento de RH (motivação, reconhecimento)

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GESTÃO DA QUALIDADE

• Mandamentos da qualidade
• Gestão participativa
• “Dar ordens e exigir obediência restringe ao mínimo o
potencial do ser humano”
• Coerência nos propósitos
• Aperfeiçoamento contínuo
• Adequação com necessidade e realidade do cliente  superar
expectativas e encantar o cliente
• Delegação de atividades
• “Ninguém é onisciente, onipresente e onipotente”
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GESTÃO DA QUALIDADE

• Mandamentos da qualidade
• Integração dos processos
• Disseminação de informações
• Transparência da missão e valores da empresa
• Missão – razão da existência da empresa
• Erro zero

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GESTÃO DA QUALIDADE

Como você quer que sua empresa seja

reconhecida pela sociedade

VISÃO DE FUTURO DA EMPRESA

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BENEFÍCIOS DE UM CONTROLE DE QUALIDADE EFICIENTE

Confiabilidade nos
resultados

Registros das Melhoria da

informações comunicação

Aumento de
Documentação eficiência
adequada operacional

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 PILARES DO SISTEMA DE QUALIDADE

Definição Sistema Treinamento

de de e
responsabilidades Documentação Qualificação

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 SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE
Controle
Pessoal de
Organização / Documentos
Gerenciamento Laboratórios
Apoio/Referência
Acomodações/
Condições Ambientais Serviços de
Análise
Crítica Apoio
Registros
Equipamentos Fornecimentos
Assessoria/
Consultoria Externos

Processo Controle de
Pré-Analítico Não Conformidades

Saúde, Segurança, Ações

Ambiente Preventiva/ Corretivas
Processo Reclamações
Analítico / POP
Auditorias
Processo Pós- Melhoria
Garantia da Analítico Contínua
Qualidade
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SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE

O Sistema da Qualidade é
1) DOCUMENTADO:
• Manual da Qualidade
• Procedimentos da Qualidade
• Instruções de Trabalho
• Etc.

2) IMPLEMENTADO e VERIFICADO POR:

Auditorias Internas

Análise Crítica pela Administração

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DOCUMENTAÇÃO NO SISTEMA DE QUALIDADE

Níveis Conteúdo
Documento de nível mais alto
Descreve o SQ de acordo com a
ESTRATÉGICO MANUAL política e objetivos da qualidade
DA QUALIDADE declarados e norma de referência

Descrevem as atividades
TÁTICO PROCEDIMENTOS necessárias para implementar os
elementos do SQ

MEMÓRIA Documentos
REGISTROS DA QUALIDADE comprobatórios

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DOCUMENTAÇÃO NO SISTEMA DE QUALIDADE

Documentos obrigatórios pela ISO 9001:2008

Controle de documentos
Controle de registros
Resultados de auditorias
Controle de não-conformidades
Plano de ações corretivas e preventivas

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28
PRINCIPAIS BENEFÍCIOS DA CERTIFICAÇÃO

• Promove o comprometimento com a qualidade;

• É um método gerencial que permite medir a melhoria continua do negócio;
• Assegurar eficiência e eficácia do produto, serviço ou sistema;
• Introduzir novos produtos e marcas no mercado;
• Reduzir perdas no processo produtivo e melhorar a sua gestão;
• Diminuir controles e avaliações por parte dos clientes;
• Fazer frente à concorrência desleal;
• Melhorar a imagem da organização e de seus produtos junto aos seus clientes;
• Assegurar que o produto ou serviço atende às normas;
• Tornar a organização altamente competitiva em conformidade às normas técnicas.

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 INFLUÊNCIA DA CERTIFICAÇÃO NO DESEMPENHO DE
EMPRESAS BRASILEIRAS

95, 3% 71,8%
aumento da percebem 48,7 %
credibilidade diferenças entre aumento das
da fornecedores vendas pós
organização certificados e certificação.
não certificados
RIBEIRO NETO, TAVARES & HOFFMANN, 2008.
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RIBEIRO NETO, TAVARES & HOFFMANN, 2008.
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32
O Programa ABNT de Rotulagem Ambiental é uma
certificação voluntária de produtos e serviços,
desenvolvido de acordo com as normas ABNT NBR
ISO 14020 e ABNT NBR ISO 14024.

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COMO CERTIFICAR?
• Passo 1: Identificar o contexto da organização
• Passo 2: Identificação das Partes Interessadas
• Passo 3: Mapeamento dos processos
• Passo 4: Definição da liderança
• Passo 5: Política da Qualidade
• Passo 6: Planejamento do Sistema de Gestão
• Passo 7: Recursos para atendimento do planejamento
• Passo 8: Verificação do cumprimento dos objetivos
• Passo 9: Ações corretivas
• Passo 10: Auditoria interna
• Passo 11: Certificação
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 “World Class Companies”

“É uma certificação que habilita as companhias a se tornarem uma

empresa de classe mundial (WCM). Por tanto, o WCM possui um sistema
de gestão integrado de redução de custos e de melhoria contínua através
de um conjunto estruturado de métodos e ferramentas.”

Santos júnior & oliveira, 2017

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“World Class Companies”
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Vivencia Profissional

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O QUE É PLANEJAMENTO?
 Texto

Não existe “A” Teoria ou “O” método.

Não é também uma declaração de “boas” intenções.

É na verdade:

• Um instrumento de gestão para o desenvolvimento organizacional da

empresa
• Uma atitude PERMANENTE da organização e de quem administra;
• Um processo que envolve diversos atores.

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SITUAÇÃO SITUAÇÃO
ATUAL DIAGNÓSTICO POSSÍVEL/IDEAL

PLANEJAMENTO
POR QUE PLANEJAR?

• O planejamento adequado na indústria e comércio de alimentos

reflete na QUALIDADE dos produtos/serviços.

Impacto diante do consumidor, vigilância e concorrentes.

• A QUALIDADE é determinante para o sucesso de todo

empreendimento.

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 COMO MONITORAR A QUALIDADE?

SATISFAÇÃO DESEMPENHO

ITENS ADICIONAIS CONFIABILIDADE

SEGURANÇA VALIDADE

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OBJETIVOS DO PLANEJAMENTO:

Orientar a execução
das atividades
estabelecidas na
empresa;
Facilitar a tomada de
decisões;
Melhorar a eficiência
e eficácia;
Estimar necessidades
futuras;
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ETAPAS DO PLANEJAMENTO:

DEFINIÇÃO DE PRIORIDADES:

• Política da empresa (Missão, visão e valores);

ELEMENTOS DO PLANEJAMENTO:

• Objetivos
• Estratégias
• Atividades
• Metas
• Recursos
• Indicadores

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ETAPAS DO PLANEJAMENTO:

EXECUÇÃO: AVALIAÇÃO:

• Orientação; Recursos
• Direção; Funcionamento
• Coordenação;
Qualidade
• Controle.
Indicadores
Satisfação do cliente
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INDICADORES DE AVALIAÇÃO:

Reclamações de clientes
Relacionamento
Vendas
Geração de caixa  Produtividade
Fidelidade
 Desperdício
Satisfação
 Eficiência operacional
 Qualidade de planejamento
 Participação da equipe

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FASES DO PLANEJAMENTO

Definir objetivos permitem ordenar os problemas e

definir a prioridade com que serão resolvidos.

PASSOS PARA A EXECUÇÃO:

1) Seleção dos problemas;

2) Ordenação dos problemas;
3) Descrição dos problemas.

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NÍVEIS DO PLANEJAMENTO

ESTRATÉGICO: Análise do ambiente da empresa, onde são identificados

os pontos fortes e fracos. Estabelece como a organização deve seguir
para a aproveitar oportunidade e reduzir riscos.

TÁTICO: Planejamento de curto prazo. Visa a eficiência da organização.

Exemplo: Finanças, Produção da empresa, etc.

OPERACIONAL: Concretização de todas as ideias.

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IMPORTÂNCIA DO LÍDER PARA O PLANEJAMENTO

• O líder é um funcionário essencial para desenvolver os pontos

estabelecidos no planejamento estratégico. Ele deverá ser o
responsável por:
• Criatividade: o comandante do projeto deve trazer ideias
constantemente e também estimular que a sua equipe faça o mesmo.
Isso pode ser feito com dinâmicas em grupo, brainstorm e até com
um quadro ou um espaço para escrever ideias.
• Realização de tarefas: é obrigação do líder incentivar os funcionários
a fazerem as atividades.
• Acompanhamento: o orientador deve estar atento em relação a
resolução dos serviços durante todo o processo.
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IMPORTÂNCIA DO LÍDER PARA O PLANEJAMENTO
• Monitoramento: o líder deve estar atento às metas. A análise de
dados é essencial para conferir se as atividades que estão sendo
cumpridas estão trazendo resultados.
• Cronograma: não precisa ser o dono do relógio, mas quem está
no comando deve estar atento ao cumprimento dos prazos.
• Diálogo: o comandante tem que estar disponível para atender a
dúvidas, críticas e sugestões.
• Possibilidades: o líder deve ser observador o suficiente para
identificar os funcionários que têm qualidades que devem ser
expandidas e falhas técnicas que podem ser desenvolvidas para
deixarem de ser defeitos.
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IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

“Agir no presente para a construção do futuro.”

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PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

O QUÊ?
POR QUE?
QUANDO?

QUEM? COMO?
ONDE?

EFETIVIDADE NAS AÇÕES DE PLANEJAMENTO

PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

MODELO DE GESTÃO ESTRATÉGICA

SOLUÇÕES
SIMPLES!
As pessoas são treinadas?
Os objetivos traçados podem ser alcançados?
Os métodos escolhidos são adequados?
A gerência é participativa?
CONHECIMENTO TÉCNICO/CIENTÍFICO
GESTÃO DE PROCESSOS

Tudo isso seria possível:

• Sem processos ou procedimentos?

• Sem divisão de tarefas?
• Sem produtividade?
• Sem controle mínimo de qualidade?
• Sem planejamento?
• Sem liderança?
O QUE SÃO OS PROCESSOS?

Todo trabalho importante realizado nas empresas faz parte de

algum processo (GONÇALVES, 2000, p.7).

O processo de negócio (empresarial) é formado por etapas de

produção ou atividades a serem executadas (DI SORDI, 2008).

Ex: processos de compra de matéria-prima, comercialização dos

produtos, logística da distribuição, divulgação da marca/empresa,
etc.
GESTÃO DE PROCESSOS

São necessários para coordenar atividades de apoio e os

processos finais. Destacam-se os processos de
planejamento e orçamento.
GESTÃO DE PROCESSOS

Planejamento

Refinamento Análise

Gestão

Monitoramento e Desenho
controle

Implementação
PASSOS IMPORTANTES PARA A GESTÃO DOS PROCESSOS

1 – Identificar os objetivos do processo;

2 – Identificar os clientes do processo;
3 – Identificar as entradas e componentes do processo;
4 – Identificar os fornecedores do processo;
5 – Documentar o processo;
6 – Identificar os pontos de melhorias necessárias;
7 – Aplicar melhorias;
8 – Documentar melhorias.
 O profissional precisa ter conhecimento e
segurança quanto ao uso das ferramentas
necessárias para o Planejamento e Gestão de
processos.
PROCESSO DE LICENCIAMENTO SANITÁRIO

• Manter a lista de documentos da empresa atualizada;

• Obedecer às Normas e Legislações vigentes no que
concerne às Boas práticas de manipulação dos
alimentos;
PROCESSO DE LICENCIAMENTO SANITÁRIO

- Conhecimento das legislações conforme o objeto social

da empresa.

- Legislações federais, estaduais e municipais.

PROCESSO DE LICENCIAMENTO SANITÁRIO

Necessidade de outras licenças (condicionantes) para o

licenciamento.

- Certidão de Regularidade do Corpo de Bombeiros;

- Licença Ambiental;
- Alvará de Funcionamento (solicita Licença sanitária);
- Licença dos fornecedores;
- Além da apresentação de documentos complementares.
PROCESSO DE LICENCIAMENTO SANITÁRIO

A falha no Planejamento e Gestão de Processos pode levar

à autuação do estabelecimento.

Interdição;
Inutilização;
Apreensão;
Infração;
Multa;
Encerramento das atividades.
O que fazer para evitar
problemas com os
órgãos fiscalizadores?
 FERRAMENTAS DE
AUXÍLIO
- Manual de Boas Práticas;
- Pop’s (potabilidade da água; controle da saúde e higiene
dos manipuladores; controle de vetores e pragas;
higienização de equipamentos, móveis e utensílios);
- Check-list (Modelo da RDC 275/2002).
Encare os desafios com
seriedade e ultrapasse-os com
força de vontade e capacidade
de superação.
(Autor desconhecido)

67
PROFESSOR