GESTÃO DA QUALIDADE EM CLÍNICAS

ODONTOLÓGICAS: O GUIA COMPLETO

CONTENTS
INTRODUÇÃO......................................................................................................................................................3

O QUE É GESTÃO DA QUALIDADE? ................................................................................................................ 4

QUAIS OS BENEFÍCIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE PARA CLÍNICAS ODONTOLÓGICAS?..................8

COMO IMPLEMENTAR A GESTÃO DA QUALIDADE NA SUA CLÍNICA?...................................................12

COMO ESCOLHER O SOFTWARE IDEAL PARA A CLÍNICA?....................................................................... 18

CONCLUSÃO..................................................................................................................................................... 20

SOBRE A GESTÃO DA CLÍNICA.......................................................................................................................21

Introdução
Muitas empresas buscam adotar uma gestão interna
mais eficiente, com processos sistematizados, para
se destacarem no atual cenário competitivo.
Elas querem incorporar princípios e valores capazes
de otimizar a rotina de trabalho, agregar valor e
controlar os recursos e os custos.
Para isso, muitas delas utilizam modelos de
referência em gestão e ferramentas que servem
como instrumentos de melhoria contínua das
práticas — para empresas de todos os portes e
setores. Afinal, uma organização com perspectiva
de crescimento tem a obrigação de investir em
técnicas que garantam a qualidade dos serviços e a
satisfação dos clientes.
A partir desses aspectos, foi desenvolvido
o conceito de gestão da qualidade, que visa
proporcionar à empresa o controle de todos os
seus processos, de forma que um padrão de
excelência seja concedido.
Neste guia completo, você vai aprender como
implementar a gestão da qualidade na sua clínica
odontológica, quais os benefícios dela para o
negócio e como um software pode ser utilizado
nesse processo. Acompanhe e boa leitura!

3
O que é gestão da
qualidade?
Considerado um dos conceitos mais importantes
no mundo dos negócios, a gestão da qualidade é
uma estratégia focada na otimização dos processos
e dos serviços de determinada instituição, a fim de
alcançar o sucesso e satisfazer os clientes.

Em outras palavras, trata-se de gerenciar os Na teoria, um produto ou serviço de qualidade é

processos da organização com base em padrões
estabelecidos previamente e, de modo contínuo,
corrigir o que for necessário e promover avanços.
Seu principal objetivo é direcionar e controlar uma
empresa, no sentido de viabilizar melhorias nos
produtos e nos serviços oferecidos.
aquele que atende, de forma segura e acessível,
às necessidades dos clientes. Nesse caso,
muitos fatores podem estar envolvidos, como
o tipo de serviço, a cultura da empresa, a
expectativa do consumidor, a reputação do
negócio, entre outros.

4
SOBRE A ISO 9001
Falar sobre gestão da qualidade sem falar da ISO
(International Standardization Organization) é
praticamente impossível. Afinal de contas, essa é a
organização de referência mundial para certificação
de qualidade.
A norma ISO 9001 determina as diretrizes para o
Sistema de Gestão da Qualidade, com o objetivo de
garantir que os requisitos básicos dos clientes sejam
atendidos. Ela orienta que as empresas definam
bem os seus processos, de maneira que possam
monitorá-los e aperfeiçoá-los continuamente.
PRINCÍPIOS DA ISO 9001
Os princípios utilizados para nortear o modelo são
os seguintes:
5 O QUE É GESTÃO DA QUALIDADE?
◆◆ foco no cliente — atender às necessidades
dos clientes e se esforçar para superar as
expectativas deles;
◆◆ liderança — os líderes são responsáveis
por direcionar a organização, estabelecer
objetivos e criar condições para garantir
o engajamento dos colaboradores
nos processos;
◆◆ abordagem de processo — os objetivos são
alcançados com mais eficácia quando as
atividades são gerenciadas por processos;
◆◆ abordagem sistêmica da gestão — a visão
sistêmica permite que o empreendedor
identifique todos os processos
inter-relacionados e trabalhe no
aperfeiçoamento deles;
◆◆ envolvimento das pessoas — é importante o
envolvimento de todas as pessoas ligadas à empresa,
para que as estratégias tenham bons resultados e
sejam utilizadas em benefício da organização;

◆◆ melhoria contínua — principal objetivo da empresa,

já que, para se manter no mercado competitivo, ela
deve aperfeiçoar seu desempenho constantemente;

◆◆ abordagem factual para tomada de decisões — as

empresas que tomam decisões baseadas em dados e
informações tendem a ser mais eficazes no alcance
de seus objetivos;

◆◆ benefícios nas relações com os fornecedores

— manter um bom relacionamento com os
fornecedores aumenta a capacidade de ambos em
agregarem valor.

6 O QUE É GESTÃO DA QUALIDADE?

 Esses princípios são cruciais na hora de
elaborar ações e estratégias de gestão
da qualidade. Lembre-se: esse conceito
é importante para que a sua empresa
obtenha um desempenho melhor, como
também para conhecer as preferências
dos pacientes.

Vale ressaltar que a gestão

da qualidade não precisa,
necessariamente, adotar alguma
certificação — embora esta seja
a forma mais comum de gerar
credibilidade para a empresa.
Mesmo sem a certificação, a
gestão pode ser implantada
com o uso dos princípios e de
algumas ferramentas.

7 O QUE É GESTÃO DA QUALIDADE?

Quais os benefícios da gestão da qualidade
para clínicas odontológicas?
Reservamos este capítulo para apresentar os benefícios que a sua clínica odontológica pode obter ao colocar a
gestão da qualidade em prática. Mas, primeiro, vamos explicar a importância dessa implantação. Veja!

8
IMPORTÂNCIA PARA O
SETOR DE SAÚDE
Uma gestão da qualidade bem estruturada gera
competitividade em relação à concorrência
e, associada a um bom software de gestão,
permite organizar de maneira eficiente todas as
informações geradas pela sua clínica.
9
A qualidade e a segurança no contexto do setor
de saúde são requisitos indispensáveis para as
empresas do ramo, devido à credibilidade que os
pacientes dão a esse tipo de avaliação.
Por isso, trazendo esse conceito de gestão da
qualidade para as clínicas odontológicas, é
possível perceber a importância de se investir
na implantação dessa metodologia e, sobretudo,
associá-la ao serviço de atendimento, pois esse
é o setor que mais chama a atenção para
os pacientes.
Em contrapartida, focar apenas na parte
técnica do atendimento e se esquecer da
gerencial é um grande erro. Isso faz com que os
processos se tornem complicados e você acaba
perdendo pacientes.
QUAIS OS BENEFÍCIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
PARA CLÍNICAS ODONTOLÓGICAS?
PRINCIPAIS GANHOS
PARA A SUA CLÍNICA

Ao implementar a gestão da qualidade, sua clínica

odontológica vai colher uma série de benefícios.
O principal deles é o diferencial competitivo.
Esse investimento é uma tática estratégica para o
mercado, que se torna cada vez mais exigente.

Estabelecer padrões permite que a equipe

diferencie os bons resultados dos ruins.
Assim, ela garante produtos ou serviços de
maior qualidade. A padronização dos processos
também gera um ambiente mais produtivo, o
que ajuda a aumentar o comprometimento e o
engajamento dos colaboradores.

Além dos benefícios apresentados, a gestão

da qualidade:

QUAIS OS BENEFÍCIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE

10
PARA CLÍNICAS ODONTOLÓGICAS?
 ◆◆ aumenta a organização dos
processos;
◆◆ reduz custos e desperdícios;
◆◆ desenvolve uma cultura de
qualidade; ◆◆ eleva a competitividade da
empresa no mercado;
◆◆ amplia a satisfação dos pacientes
e a credibilidade da empresa; ◆◆ melhora a relação com os
fornecedores e investidores;
◆◆ elimina erros e retrabalhos;
◆◆ aumenta a margem de lucro
◆◆ melhora a reputação da empresa; da empresa.

É evidente que, para conquistar essas vantagens, a empresa precisa se adequar aos critérios estabelecidos e passar
por auditorias frequentes. Dessa forma, a clínica assegura um compromisso de atuação com qualidade.

Fazer uma boa gestão dos recursos da empresa para melhoria dos serviços, baseada nas necessidades dos
pacientes, significa investir de maneira inteligente e focada.

QUAIS OS BENEFÍCIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE

11
PARA CLÍNICAS ODONTOLÓGICAS?
Como implementar a gestão da qualidade
na sua clínica?
Entender como a gestão da qualidade funciona
na prática é imprescindível para o crescimento
e o desenvolvimento do seu negócio. Essa etapa
demanda um bom planejamento estratégico,
assim como preparação, resistência e mudança
no cotidiano da empresa.

Um sistema de gestão da qualidade, que gere

resultados produtivos e vantajosos, precisa
manter a rotina, ter padronização e contar com Conheça, a seguir, as técnicas necessárias para a
o envolvimento da equipe. Sem isso, é quase que implantação do sistema de gestão de qualidade
impossível alcançar o seu sucesso. em sua clínica.

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ENVOLVA TODA A EMPRESA NO PROCESSO
Uma equipe comprometida e engajada é a chave
de sucesso para qualquer empresa. A qualidade
dos processos e dos serviços oferecidos tem
relação direta com a participação e a colaboração
dos funcionários.
Por isso, para alcançar a melhoria contínua e
a qualidade total, é importante envolver toda a
empresa no processo. Os colaboradores precisam
desenvolver um sentimento de responsabilidade
e buscar continuamente aperfeiçoar o
trabalho realizado.
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Também é interessante investir em
treinamentos específicos. É uma ação
que contribui para a construção da
cultura da qualidade em sua clínica
e melhora consideravelmente a
comunicação interna.
Não se esqueça de que, na maioria das vezes, os
colaboradores sabem mais do que se passa na
empresa do que o próprio gestor. Então, leve em
consideração as ideias dadas por eles.
COMO IMPLEMENTAR A GESTÃO DA
QUALIDADE NA SUA CLÍNICA?
DETERMINE O SEU OBJETIVO

A implantação do sistema de qualidade pode se

tornar uma tarefa complexa se os seus objetivos
não estiverem claramente determinados.
Além de facilitar o direcionamento dos esforços,
você evitará problemas se tiver total noção do que
pretende alcançar.

Nesse caso, conheça a fundo todos os processos

que acontecem dentro da clínica e avalie quais
deles são mais relevantes. Assim, você pode
começar pelos que causam maior impacto.

MAPEIE OS PROCESSOS

Se a sua clínica odontológica tem muitos processos e serviços, o ideal é mapeá-los antes de implantar a gestão da
qualidade. Afinal, desenvolver o método em todos, simultaneamente, pode ser uma tarefa complexa e trabalhosa.
Ao mapear os procedimentos, é possível garantir melhores resultados.

COMO IMPLEMENTAR A GESTÃO DA

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QUALIDADE NA SUA CLÍNICA?
 DEFINA METAS E INDICADORES

Nessa etapa, você define as metas e os

indicadores essenciais para monitorar o
desempenho das atividades. Assim, você saberá
se o plano está seguindo conforme os padrões
estabelecidos. Mas não exagere no número de
indicadores. Eles devem atender basicamente as
necessidades dos pacientes e os critérios
de qualidade.

Vale ressaltar a necessidade de definir

a periodicidade e o responsável pelo
acompanhamento dos indicadores e, claro, as
ações corretivas quando eles não estiverem
dentro do limite aceitável. Todo esse
acompanhamento pode ser feito de forma
eficiente por meio de uma ferramenta tecnológica,
como os softwares de gestão.

COMO IMPLEMENTAR A GESTÃO DA

15
QUALIDADE NA SUA CLÍNICA?
UTILIZE FERRAMENTAS EFICAZES

As ferramentas da qualidade podem ser facilmente adaptadas conforme o segmento e o porte do empreendimento.
Elas são úteis para mensurar e aprimorar as atividades, além de ajudarem o empreendedor a gerenciar melhor os
recursos e os processos do seu negócio. Em geral, são utilizadas sete ferramentas:

◆◆ fluxograma;

◆◆ diagrama de Ishikawa (espinha de peixe);

◆◆ folhas de verificação;

◆◆ diagrama de Pareto;

◆◆ histograma;

◆◆ diagrama de dispersão;

◆◆ cartas de controle.

COMO IMPLEMENTAR A GESTÃO DA

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QUALIDADE NA SUA CLÍNICA?
Essas ferramentas são essenciais para avaliar os
pontos fortes e os que precisam ser melhorados
dentro da empresa. Conferem, ainda, diversos
benefícios como a redução de custos e a
otimização dos processos, o que contribui para
elevar a qualidade dos serviços.
Saiba que todas essas operações podem ser
aplicadas em um único instrumento: o software
de gestão. Nada melhor do que automatizar as
atividades da sua clínica, não é mesmo?
O uso dos softwares de gestão pode ajudar em
diversos aspectos, como na padronização e na
organização das informações da sua clínica.
Essas soluções ainda asseguram agilidade,
produtividade, melhor atendimento e eficiência
nos serviços.
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ACOMPANHE OS RESULTADOS
Após a realização das etapas anteriores, é
necessário acompanhar os resultados para
investir na manutenção e introduzir melhoria
contínua do sistema, a fim de obter serviços cada
vez mais eficientes e de melhor qualidade.
Se você não conhece bem as normas
ou não tem experiência no ramo,
é importante contar com a ajuda
de profissionais capacitados ou
com empresas certificadoras para
a aplicação da solução. O auxílio
profissional facilita o alinhamento
dos processos e minimiza os
riscos existentes.
COMO IMPLEMENTAR A GESTÃO DA
QUALIDADE NA SUA CLÍNICA?
 Como escolher
o software ideal
para a clínica?
Depois de conhecer as etapas de implantação do
Sistema de Gestão da Qualidade e a importância
de contar com uma ferramenta para realizá-la,
chegou a hora de saber mais sobre a escolha do
software ideal para sua clínica.

De modo geral, o software deve atender às

necessidades básicas e individuais de cada
clínica. É importante que ele seja moderno,
seguro, versátil e intuitivo, com diversas
funcionalidades fáceis de usar. Por exemplo:

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 ◆◆ agendamento de consultas;

◆◆ prontuário eletrônico;

◆◆ digitalização de exames;

◆◆ armazenamento em nuvem;

◆◆ marketing e publicidade;

◆◆ modelos de guias e atestados;

◆◆ faturamento eletrônico;

◆◆ relatórios gerenciais.

Ao investir em inovação e tecnologia, você contribui para o crescimento do seu negócio e oferece um serviço
diferenciado, ágil e totalmente seguro para os seus pacientes.

19 COMO ESCOLHER O SOFTWARE IDEAL PARA A CLÍNICA?

Conclusão
Quando a empresa funciona dentro dos processos
mencionados neste guia, fica mais fácil identificar os erros
e acertos, propor melhorias e alcançar seus objetivos.
E não se esqueça de que alcançar um nível de excelência
em qualidade assegura boas práticas de gestão e propicia
um melhor desempenho da sua empresa no mercado.

Como você pôde observar, vale muito a pena aplicar a

gestão da qualidade em sua clínica odontológica.
Uma vez que esse processo envolve vários passos,
nada melhor do que ter um bom software de gestão
como aliado para facilitar o trabalho. Agora, com tantas
empresas desse ramo no mercado, seu principal cuidado
deve ser escolher uma solução inovadora e completa.
Pode contar com a gente!

20

SOBRE SUA
EMPRESA
A Gestão da Clínica conta com os projetos
ControleMédico e ControleOdonto, que visam
manter em plena integração todos os recursos
profissionais e os dados dos pacientes em
uma única plataforma. Com esse objetivo, foi
desenvolvido um sistema de informação que
atende às clínicas em um ambiente ágil, simples
e colaborativo.
Para isso, contamos com um software de gestão
(SaaS), criado unicamente para anteder as suas
necessidades, promovendo um gerenciamento
eficiente, compreendido de forma rápida por
toda a equipe. Além disso, melhora a relação
entre o consultório e os pacientes, mantendo
a boa imagem e a qualidade dos serviços
prestados, permitindo interação humanizada e
completa, que causa satisfação e bem-estar.
O aplicativo tem a vantagem de automatizar a
administração de seu consultório em todas as
esferas, incluindo a gestão financeira. Trata-
se de um programa dividido para clínicas
odontológicas (ControleOdonto) e consultórios
médicos (ControleMédico). Cada um com
recursos únicos e apropriados para atender a
demanda e as necessidades especificadas do
negócio. Não deixe essa oportunidade passar!