Gestão da Qualidade: Os Princípios e Benefícios

MÓDULO
III
GESTÃO DA QUALIDADE
Prof. MSc. EVANDRO PINHEIRO

O QUE É GESTÃO DA QUALIDADE?
Gestão da Qualidade é a soma de processos, técnicas e estratégias com o objetivo de
assegurar que produtos e serviços sejam entregues conforme as expectativas.
Ela se divide em dois suportes básicos: a garantia da qualidade e a melhoria da qualidade.
Garantia da qualidade - a empresa desenha uma série de atividades visando certificar que o
seu produto final esteja em conformidade em relação às normas e exigências dos clientes.
Melhoria da qualidade - trata dos processos frequentes pelos quais uma marca se mantém em
constante aperfeiçoamento.
O QUE É GESTÃO DA QUALIDADE?
Qualidade é o primeiro critério de sucesso de uma marca e o componente mais relevante em
qualquer estratégia de marketing.
Afinal, não adianta fazer publicidade se, no fim das contas, o produto ou serviço não atende
às expectativas dos clientes, concorda?
Os consumidores são a razão de existir de um empreendimento e, sendo assim, merecem o

melhor que uma empresa pode oferecer.
Segundo uma pesquisa da KPMG, para 84% dos consumidores brasileiros, a qualidade do produto é o
principal requisito para ser fiel a uma marca.
Como Surgiu A Gestão Da Qualidade?
Há quem diga que a Gestão da Qualidade surge com a Revolução Industrial, movimento em
que a produção em série começou a se expandir mundialmente.
Há até quem diga que o milenar Código de Hamurabi e suas penas radicais era, de certa
forma, um método de controle de qualidade.
De qualquer maneira, a gestão da qualidade tal como a conhecemos hoje surgiu apenas na década de
1950. Foi nesse período pós-Segunda Guerra que países como Estados Unidos e Japão passaram a
investir maciçamente em métodos mais eficazes de produção.
7 Princípios da Gestão da Qualidade
Foco no consumidor
Liderança
Gestão dos relacionamentos
Melhoria contínua
Engajamento das pessoas
Abordagem de processos (Visão sistêmica)
Tomada de decisão baseada em fatos
Foco no consumidor
O foco principal da gestão de qualidade deve ser entender, atender e exceder as necessidades dos clientes existentes e
futuros. As organizações devem alinhar seus objetivos e metas com os requisitos do cliente. Cada aspecto da interação
com o público deve ser entendido como uma oportunidade de criar mais valor para o cliente. Assim sendo, de acordo
com a ISO, o princípio de foco no cliente traz consigo os seguintes benefícios:
* Maior valor para o cliente
* Fidelização
* Aprimoramento das rotinas de negócio
* Melhora na reputação da organização
* Expansão da base de clientes
* Aumento da receita e participação de mercado.
Liderança
A liderança e a administração da organização devem estabelecer um propósito e uma direção

para a organização.
Eles devem envolver os funcionários, reconhecer suas contribuições e equipá-los com as
ferramentas e o treinamento necessários para atingir os objetivos de qualidade da empresa.
O negócio que pauta sua qualidade pela liderança colhe benefícios como:
* Maior eficácia (e eficiência) para se chegar à qualidade
* Melhor coordenação dos processos
* Comunicação mais fluida entre níveis e funções
* Melhoria geral para entregar os resultados desejados.
Gestão dos relacionamentos
Para sustentar o crescimento, as organizações devem construir e gerenciar relacionamentos

com as partes interessadas, como fornecedores. Eles devem reconhecer os sucessos do
fornecedor e elaborar sobre as atividades de melhoria e desenvolvimento na gestão da
qualidade, trazendo vantagens como:
*Melhor desempenho da organização e suas partes interessadas, respondendo às oportunidades e restrições

relacionadas a cada uma delas
* Entendimento comum de objetivos e valores entre as pessoas envolvidas
* Maior capacidade de criar valor para as pessoas, compartilhando recursos e experiências
* Melhor gerenciamento de riscos relacionados à qualidade
* Cadeia de suprimentos bem administrada e fornecimento aprimorado de bens e serviços.
Melhoria contínua
Todas as organizações devem se concentrar na melhoria contínua para melhorar o

desempenho e as capacidades. Todos os níveis devem ter poderes para fazer melhorias e
essas melhorias devem ser medidas de forma consistente.Entre os principais benefícios desse
pilar da gestão da qualidade, destacam-se:
* Melhor desempenho no desenrolar dos processos no nível organizacional, aumentando a satisfação do cliente
* A empresa desenvolve mecanismos para investigar a causa-raiz dos seus problemas, podendo prevenir-se e adotar
medidas corretivas
* Capacidade aprimorada de antecipar e reagir aos riscos e oportunidades internos e externos
* Ambiente mais propício à inovação.
Engajamento das pessoas
As empresas devem ajudar a promover pessoas competentes, capacitadas e engajadas em

todos os níveis da organização, a fim de aprimorar sua capacidade de criar e entregar valor.
Com isso, são percebidas as seguintes vantagens:
* As pessoas passam a adotar as metas da empresa como suas

* Os processos de comunicação fluem melhor
* Os bons resultados passam a ser compartilhados, não sendo mais mérito de alguns
* Fica mais difícil para a concorrência competir, uma vez que os colaboradores estão
alinhados em direção ao mesmo propósito.
Abordagem de processos
A liderança e os funcionários devem compreender o que são as atividades e por que são
importantes. As atividades devem ser gerenciadas como processos interrelacionados que
funcionam como um sistema coerente, a fim de garantir resultados consistentes e
previsíveis.
Como vantagens obtidas a partir da gestão por processos, temos:
* Melhora na capacidade de concentrar esforços nos processos-chave e nas oportunidades de progresso

* Resultados consistentes e previsíveis por meio de um sistema de processos alinhados
* Desempenho otimizado a partir da gestão de processos, do uso eficiente de recursos e de barreiras multifuncionais
reduzidas
* Capacitação da organização para dar confiança às partes interessadas quanto à consistência dos seus propósitos.
Tomada de decisão baseada em fatos
As empresas devem tomar decisões com base em dados precisos e confiáveis que
configurem fatos, pois, são mais propensas a produzir bons resultados. Isso gera benefícios
como:
* Melhoria nos processos de tomada de decisão

* Melhor avaliação do desempenho dos processos e da capacidade de atingir objetivos
* Melhor eficácia operacional
* Possibilidade de revisar e mudar opiniões e decisões
* Maior capacidade de demonstrar a eficácia de escolhas anteriores.
Quais São Os Benefícios De Investir Na Gestão Da Qualidade?
A implementação de um sistema de gestão da qualidade afeta positivamente o desempenho

de uma empresa.
Com um Quality Management System (QMS), Sistemas de Gerenciamento de Qualidade, a
empresa corresponde melhor às expectativas do consumidor, o que ajuda a inspirar
confiança na marca.
Assim, cria-se um efeito cascata positivo, levando a mais clientes, mais vendas e mais
negócios.
Garante ainda a conformidade com as regulamentações e o fornecimento de produtos e
serviços da maneira mais eficiente em termos de custos e recursos, criando espaço para
expansão, crescimento e lucro.
Quais São Os Benefícios De Investir Na Gestão Da Qualidade?
Como benefícios adicionais, temos:
* Melhor definição e controle de processos

* Redução do desperdício
* Prevenção de erros
* Redução de custos
* Facilidades para identificar oportunidades de crescimento
* Mais envolvimento das equipes em um ciclo motivacional
* Clientes satisfeitos e, no estágio mais alto da gestão da qualidade, encantados.
Como A Gestão Da Qualidade Pode Ser Implementada?
O ideal é sempre contar com gestores qualificados para orientar as partes envolvidas ao
longo dos processos.
Crie Engajamento
As pessoas, estejam engajadas e comprometidas.
Selecione Os Produtos E Serviços

Estabeleça prioridades. Se você trabalha com um mix de produtos muito extenso, vale “atacar” primeiro
aqueles que geram mais receita para a empresa.
Defina Indicadores
Adotar indicadores que possam orientar quanto ao bom andamento das melhorias
propostas.
Colete As Informações
Estabeleça uma frequência para a coleta dos dados que servirão para caracterizá-los,
podendo ser diária, semanal ou mensal.
Acompanhe Os Indicadores
O mesmo vale para o acompanhamento dos indicadores, que deve ser feito em períodos
que permitam tomar decisões que gerem efeitos em tempo hábil.
Promova A Melhoria Contínua

Alinhadas aos princípios de gestão de qualidade, deve-se, também, de implementar ações
de otimização contínua, afinal, resultados melhores sempre abrem espaço para “upgrades”.
Como a tecnologia pode ser usada no processo de implementação?
Não há como afirmar diferente: sem a tecnologia, o processo de gestão da qualidade tem
muitas chances de a empresa ficar para trás.
O sistema de gestão permite um olhar mais crítico ao conjunto de políticas, processos e
procedimentos em uma empresa.
Ele contribui para planejar e executar as principais áreas de negócios de uma empresa,
como produção, desenvolvimento e serviço.
Se a empresa deseja que os clientes sempre venham até ela em busca de mais, há de se
realizar o “gerenciamento de qualidade” a palavra de ordem na empresa.
Como a tecnologia pode ser usada no processo de implementação?
Isso garantirá que os produtos e serviços sejam consistentes com os objetivos da empresa.
Isso a levará a manter o nível de excelência desejado.
No entanto, essa busca pela melhoria contínua deve fazer parte de um processo estruturado
e sistêmico.
É aqui que a tecnologia se encaixa, permitindo que a epresa tenha uma visão ampla das
execuções e dos processos.
Ou seja: o que deu certo? O que deu errado? Por que deu errado? Qual a origem do erro? E
como corrigi-lo em pouco tempo e de modo eficiente?
Quais Ferramentas Podem Ajudar Na Implementação Da Gestão Da Qualidade?
Destacamos abaixo algumas ferramentas úteis em um processo de implementação da

gestão da qualidade:
Quality Management System (QMS)

Ciclo PDCA
Total Quality Management (TQM)
Diagrama de Ishikawa
Enterprise Quality Management (EQM)
Seis Sigma (Six Sigma).
Quality Management System (QMS)
O que é um sistema de gestão de qualidade?
O sistema de gestão de qualidade (SGQ) é uma tecnologia eficiente que engloba diversas
atividades de ordenação, para que haja otimização os processos de um empreendimento,
encontrar e corrigir problemas e garantir um crescimento exponencial de uma empresa.
Trata-se de um sistema que busca dar controle aos gestores, padronizando as etapas de
trabalho dos colaboradores. Para além de facilitar as atividades de uma empresa, o SGQ
procura atingir o objetivo principal do estabelecimento, da melhor foram possível.
Qual a importância da implementação desse sistema?
A necessidade da aplicação de atividades ligadas à gestão, se dá, justamente, pelo fato de

que os empreendimentos que possuem os melhores resultados e dispõem de lucros
altíssimos utilizam um sistema de gestão de qualidade. A qualidade, nesse caso, é uma
meta a ser atingida e é daí que vem a nomenclatura do sistema.
Não é somente com gestão de qualidade que se faz um bom negócio, outras gestões
empresariais como gestão de custos ou de fornecedores também são importantes para
administrar sua empresa.
Características de um SGQ
Há sete conceitos que embasam as concepções do sistema de gestão de qualidade:
* atenção aos consumidores;

* autoridade e autonomia;
* união colaborativa;
* identificação dos problemas;
* aplicação do SGQ;
* soluções para as problemáticas;
* boa relação e gestão de fornecedores.
Atenção aos consumidores

O foco principal e inicial de uma empresa deve ser o consumidor. Este é o primeiro passo para trilhar
estratégias de melhoria em cada setor. Entender os anseios e expectativas do seu público-alvo é essencial
para criar um laço efetivo com o cliente e assegurá-lo como um consumidor fiel.
Aplicação do Sistema de Gestão da Qualidade
Após identificar os principais problemas da sua empresa, é hora da implementação do sistema de gestão de
qualidade. Neste momento, deve ser realizado um balanço geral das entradas e saídas de mercadoria,
produto ou serviço. Esta é a principal forma de compreender as lacunas do seu empreendimento, mas, se
você ainda não sabe como implementar o sistema, vamos falar mais sobre isso nos tópicos abaixo.
Soluções para as problemáticas
Delimitar estratégias de solução para os problemas de uma empresa é, talvez, a etapa mais complicada do
processo. Para te ajudar, um sistema de gestão de qualidade funciona justamente para resolver as
adversidades de um empreendimento.
Ferramentas para gestão de qualidade
Uma ferramenta de gestão de qualidade é um diferencial para qualquer empresa, dado todos os motivos
que mencionamos acima. Em geral, são necessários vários sistemas para garantir uma gestão de qualidade
adequada. Dentre elas, podemos listar: Fluxograma e diagrama; Planilha de apuração; Ferramenta de
PDCA (planejamento, execução, verificação e ação); Diagrama de Pareto; Estudo de viabilidade com
análise Swot; Dados para controle; Seis sigma.
5 passos para implementação de um SGQ
Agora que você conhece o sistema de gestão de qualidade e sabe a importância dele no
desenvolvimento de uma empresa, é hora de colocar a mão na massa. Selecionamos abaixo
um passo a passo simples e prático para você finalmente implantar o sistema.
1. Torne um hábito
Como se trata de um processo demorado, precisamos entender a necessidade de tornar as
etapas a seguir um hábito. Os próximos passos precisam fazer parte das atividades
cotidianas da sua empresa, uma tarefa igual a outras funções comuns aos colaboradores
que, por sua vez, são peças-chaves no sistema de gestão de qualidade.
2. Garanta que todos os colaboradores estejam envolvidos
Para ter qualidade nos seus produtos ou serviços, assim como nos processos da sua
empresa, é interessante que todos os funcionários estejam em comum acordo com as
demandas, metas e objetivos da organização. Tente uma comunicação que seja efetiva,
aberta e, mais do que isso, garanta que seu colaborador tenha treinos de aprimoramento
constantes.
3. Estabeleça as prioridades de materiais e etapas

O terceiro passo é saber diferenciar aquilo que é prioridade e o que não é. Aquilo que
necessita de mais atenção e aquilo que já atingiu os resultados esperados.
4. Determine processos para coletar informações
Uma das características desse e de outros sistemas de gestão é gerar dados e informações do setor
trabalhado. Portanto, é necessário encontrar um processo de coleta de informações que seja eficaz. E
quando falamos “eficaz”, falamos sobre coletas que não são perdidas ou desviadas de foco, uma vez que
essas informações são coletadas por um motivo – encontrar problemas e solucioná-los.
5. Veja o que os indicadores tem a dizer
Por fim, mas igualmente importante, observe o que aponta seus indicadores. Eles serão responsáveis por
indicar quais os passos devem ser tomados a seguir, pois mostrarão aquilo que está bom, aquilo que pode
melhorar e o que não está aceitável. Trata-se de uma das etapas mais importantes da implementação, dessa
maneira, dê a devida atenção a ela.
Ciclo PDCA
O que é Ciclo PDCA?
Utilizado na resolução de problemas e na implementação de mudanças, o PDCA é um

método que auxilia a melhora contínua de processos, produtos e serviços. Seu
funcionamento se baseia em um ciclo rigoroso e metódico de 4 etapas principais: Planejar
(Plan), Executar (Do), Verificar (Check) e Agir (Act).
O método surgiu na década de 1920, criado pelo físico norte-americano Walter Shewart.
No entanto, ele ficou mais conhecido em 1950, quando o Dr. William Edward Deming
aprimorou a ferramenta, utilizando os conceitos da qualidade total.
Principais benefícios ao utilizar o PDCA:
Facilita a tomada de decisão;
Redução de falhas e desperdícios;
Aprendizado contínuo;
Implementação de padrões
Etapas do ciclo PDCA:
1. Plan – Planejamento
Essa é uma das etapas mais importante do ciclo, pois é nela que ocorre a identificação do
problema que se deseja solucionar. Além disso, você deve entender mais a fundo o
problema: observar as características, investigar e definir as causas raízes.
Com as informações recolhidas, o próximo e último passo dentro dessa etapa é a
elaboração do plano de ação. Esse deve ser realizado de forma objetiva e clara, com o foco
no problema levantado e suas causas.
Cuidado! A etapa de planejamento é um dos maiores motivos de erros ao aplicar o ciclo de
PDCA, afinal se o problema não for definido de maneira correta, esse influenciará todas as
demais partes.
2. Do – Execução
Chegou o momento de colocar o plano de ação em prática. Para garantir a qualidade de
execução, vale ressaltar que treinar os envolvidos e alinhar as ações a serem feitas entre
eles é fundamental.
Todas as máquinas, ferramentas e materiais necessários para cumprir as atividades

definidas também devem estar disponíveis, recursos de uma maneira geral.
3. Check – Verificação
Na terceira fase acontece a análise dos resultados do plano executado. O objetivo é identificar o que
deu errado e o que funcionou durante a execução do plano de ação, por meio de dados coletados e
da verificação das atividades planejadas.
Você sabia que entre 1980 e 1990 o modelo de Deming sofreu uma pequena adaptação? A mudança
aconteceu nessa etapa do ciclo, na qual trocaram o C de Check (verificar) por S de Study (Estudar),
surgindo a variação PDSA.
O PDSA apareceu da necessidade de aprendizado através de um processo de estudo com foco na
melhoria contínua, ou seja, os estudiosos da época precisaram não só verificar mas estudar
detalhadamente os resultados. Entretanto, ambas variações são usadas, isso depende de cada
projeto.
4.Act – Ação
Por fim, essa etapa tem como objetivo tomar as ações corretivas. Dividida em duas partes,
padronização e conclusão, ocorre a implementação de soluções.
Padronização: Tudo que deu certo no plano de ação deve ser documentado e padronizado,
evitando que o mesmo problema aconteça novamente.
Conclusão: Não pense que acabou por aqui, o PDCA é um ciclo. Portanto, mesmo
alcançando os resultados esperados ou não, o foco sempre deve ser a busca pela melhoria
contínua.
Exemplo prático do Ciclo PDCA
Para compreender melhor como funciona o PDCA podemos tentar visualizá-lo através de um
exemplo. Imagine que você trabalha em uma revendedora de veículos, e percebe que não está
atingindo as suas metas de vendas mensais.
Por conta disso decide fazer um projeto, com o objetivo de entender qual o motivo de estar
vendendo menos, você junta o seu time e desenvolve ideias sobre a causa deste problema e planeja
algumas mudanças que podem ser aplicadas.
Seu time seleciona uma pequena amostra de clientes e testa as suas ideias, então vocês verificam
os resultados. Foi descoberto que o teste deu certo, por conta disso a equipe implementa as novas
ideias na rotina da empresa. Você então percebe então que não conseguiu atingir ainda as metas de
vendas da empresa, e por conta disso repete os passos anteriores, ou seja, o ciclo PDCA.
Ferramentas da qualidade no PDCA
Agora que você já conhece todas as etapas do ciclo PDCA, separamos também possíveis ferramentas da
qualidade que podem facilitar a execução da metodologia.
1. Diagrama de Ishikawa: Ajuda a encontrar a causa raiz de um problema.
2. Diagrama de Pareto: Identifica os 20% das causas que são responsáveis por 80% dos problemas.
3. Fluxograma: Auxilia na documentação e padronização de processos.
Demais ferramentas:
1. Histograma
2. Cartas de Controle
3. Diagrama de Dispersão
4. 5W2H
5. Folha de Verificação
6. Matriz Esforço Impacto
O Diagrama de Ishikawa, também conhecido como Diagrama Espinha de Peixe, é uma ferramenta que
ajuda as pessoas a identificar possíveis causas para problemas. Em linhas gerais, ele serve para analisar os
processos, em diferentes perspectivas, relacionando causas potenciais para um determinado cenário.
A ferramenta do diagrama de Ishikawa é

comumente usada na parte de “analisar” do
DMAIC (definir, medir, analisar, melhorar,
controlar) para auxiliar na descoberta da causa raiz
do problema a ser resolvido. Isso porque nesta
etapa sua equipe já terá definido o problema e
levantado os dados necessários para a análise.
O diagrama também é uma importante ferramenta da gestão da qualidade e é utilizado para gerenciar
o controle de qualidade. Aqui leva-se em consideração que as causas do são classificadas em seis tipos
de causas principais que acabam afetando os processos. (6ms – Método, Máquina, Medida, Meio
Ambiente, Mão-de-Obra, Material)
Máquina: determina de que forma os equipamentos usados no processo afetam o problema;
Materiais: de que forma a qualidade e as características dos materiais usados no processo afetam o
problema;
Mão de obra: determina de que forma os profissionais envolvidos afetam o problema;
Meio ambiente: aqui é considerado o ambiente onde a atividade está sendo exercida e como ele afeta o
problema;
Método: aqui ficam os processos e como eles afetam o problema;
Medidas: indicadores e metas de como podem acabar afetando o problema.
Como fazer um Diagrama de Ishikawa
1. Defina o problema ou risco que será analisado no Diagrama de Ishikawa

2. Crie a espinha de peixe com os espaços para as causas
3. Faça uma reunião com sua equipe
4. Divida as causas do problema por categorias
5. Defina as subcausas
6. Faça uma análise completa e defina ações
exemplo prático do Diagrama de Ishikawa
Como fazer um Diagrama de Ishikawa

exercício do Diagrama de Ishikawa
exercício do Diagrama de Ishikawa
Diagrama de Pareto
O Diagrama de Pareto é um recurso gráfico utilizado para estabelecer uma ordenação nas
causas de perdas ou defeitos que devem ser sanados. Essa ferramenta é muito útil sempre
que necessitar classificar os problemas, erros, defeitos, para estudos e ações posteriores.
o princípio de Pareto (ou “regra 80/20”) estipula que, em diversas áreas, 80% dos
resultados dependem de apenas 20% das causas.
Confira como fazer diagrama de Pareto em 5 passos:

1. Defina seu objetivo. ...
2. Faça o levantamento de dados. ...
3. Categorize os problemas. ...
4. Faça uma tabela com os dados. ...
5. Encontre os 20% que correspondem a 80% dos resultados.
Fluxograma
Um fluxograma é um diagrama que descreve um processo, sistema ou algoritmo de
computador. São amplamente utilizados em várias áreas para documentar, estudar,
planejar, melhorar e comunicar processos complexos por meio de diagramas claros e
fáceis de entender.
Exemplo de fluxograma
Exercício de fluxograma
Exemplo de Fluxograma
Exercício de Fluxograma
1. Cachorro dá entrada no pet shop;

2. Recepcionista do pet shop verifica quais serviços a serem executados;
Se tosa e banho, segue o processo 3 em diante, caso apenas banho, segue para o processo
4;
3. Cachorro é levado para a tosa
4. Cachorro é levado para o banho;
5. Após banho, cachorro é encaminhado para secagem;
6. Cachorro é encaminhado para antipulga e colocação de coleira e adereços;
7. Cachorro é encaminhado ao canil;
8. Devolução ao dono.
Fluxograma resolvido pet shop
Histograma
Um histograma é uma espécie de gráfico de barras que demonstra uma distribuição de
frequências. No histograma, a base de cada uma das barras representa uma classe e a altura
representa a quantidade ou frequência absoluta com que o valor de cada classe ocorre.
Histograma
É útil construir um histograma quando você deseja:
Resumir grandes conjuntos de dados de forma visual: Quando utilizamos tabelas não é tão
fácil tirar conclusões. Nós podemos facilitar e ganhar muito mais tempo e eficiência
utilizando um histograma.
Comparar os resultados: É possível, com o auxílio do histograma, rapidamente comparar
os resultados e, com o auxílio do eixo y, conhecer, se houver, quais colunas ultrapassaram
os limites que você precisava ou não.
Comunicar as informações graficamente: Tanto as pessoas da sua equipe, quanto os
clientes, podem ver facilmente os valores que ocorrem com mais frequência. Quando você
usa um histograma para resumir grandes conjuntos de dados ou para comparar resultados
você está utilizando uma poderosa ferramenta de comunicação.
Cartas de Controle de Qualidade
A Carta de Controle é essencial para o acompanhamento dos processos. Visto que, o seu
uso demonstra informações relevantes que permitem controlar a eficácia desses processos.
Em outras palavras, o objetivo dessa ferramenta é observar se o processo está dentro dos
padrões pré-estabelecidos e evidenciar quando há presença de desvios ocasionados por
causas comuns ou especiais.
Dessa forma, é possível aplicar medidas que evitam e/ou corrigem essas variações
indesejadas. Assim, evitam-se não conformidades, além de garantir um sistema de gestão
que implanta melhorias continuamente.
Cartas de Controle de Qualidade
Como funciona a Carta de Controle?
Ela é uma ferramenta gráfica composta de três linhas de referência para análise da
evolução dos dados:
limite superior de controle (LSC): é a média mais três vezes o desvio padrão.
limite inferior de controle (LIC): é a média menos três vezes o desvio padrão;
linha média;
Diagrama de Dispersão
Relação de Causa e Efeito
O Diagrama de Dispersão ou Gráfico de Dispersão é utilizado sempre que precisamos
verificar, comprovar ou aprofundar uma relação de causa e efeito.
podemos observar que existe uma correlação negativa entre as variáveis, quanto maior o
IMC, menor o tempo de lazer ao ar livre.
Diagrama de Dispersão
Como funciona o Diagrama de Dispersão?
No gráfico há representação de duas variáveis (eixo X e eixo Y). Dessa forma podemos observar como uma variável reage quando a
outra se altera. No eixo X do gráfico, deve ficar a variável independente, que é a causa. E no eixo Y do gráfico, deve ficar a variável
dependente, o efeito. Cada ocorrência é representada por um ponto.
A correlação pode ser:
positiva: quando uma variável aumenta, a outra também, formando uma linha crescente no gráfico;
negativa: quando uma variável aumenta, a outra diminui, formando uma linha decrescente no gráfico;
nula: quando os pontos não formam uma linha reta, os pontos ficam dispersos no gráfico, indicando que não existe correlação entre as
variáveis;
forte: quando os pontos estão próximos uns dos outros, formando uma reta bem definida; e
fraca: quando os pontos estão mais dispersos, mais distantes, percebemos a reta, mas não fica tão bem definida.
5W2H
A ferramenta 5W2H é na verdade um checklist administrativo das atividades, prazos e responsabilidades. Uma lista de ações
planejadas que precisarão ser realizadas pelos envolvidos em um determinado projeto ou para alcançar uma meta. Seu objetivo é
definir o que será feito, porque, onde, quem irá fazer, quando será feito, como e quanto custará.
Os 5W
What (o que será feito?): o que será realizado, ou seja, qual o objetivo, meta ou tarefa a cumprir.
Why (por que será feito?): a justificativa do projeto. Quais as razões para a proposição da meta.
Where (onde será feito?): o local ou departamento onde a ação será realizada.
When (quando será feito?): os prazos para que a ação seja executada.
Who (por quem será feito?): quem fará o quê, ou seja, quem deverá cumprir cada cada etapa para alcançar o objetivo.
Os 2H -How (como será feito?): as ações que serão desenvolvidas para o alcance das metas.
How much (quanto vai custar?): qual será o custo da concretização da meta.
5W2H
Agora vamos ver um exemplo na prática com apenas 3 ações:
Meta: Aumentar as vendas em 15% em relação ao ano anterior
Para começar, crie uma planilha no

Excel, a chamada matriz 5W2H,
definindo uma coluna para cada uma
das sete perguntas e preenchendo as
informações de acordo com as metas
que precisam ser desenvolvidas.
5W2H
As vantagens de usar o 5W2H
Existem diversas vantagens relacionadas à utilização da ferramenta 5W2H, e entre elas podemos citar:
*Clareza e compreensão das atividades a serem realizadas.

*Economia de tempo e aumento de produtividade.
*Pode ser utilizada em diversas situações, podendo ser aplicada tanto em empresas quanto no âmbito pessoal.
*Aprimoramento do planejamento de qualquer tipo de atividade.
*Pode ser utilizada sozinha, quando há a necessidade de colocar em prática ações pontuais ou pode ser usada em
conjunto com outras ferramentas de planejamentos estratégicos ou planos que necessitam de ação.
Folha de verificação (Checklist)
O que é a Folha de Verificação?
Provavelmente, a mais simples e a mais ampla das Ferramentas da Qualidade, mais conhecida como Checklist. Usada para
coletar, organizar e analisar dados. Associada a outras ferramentas, ela está presente no dia a dia da gestão de processos e costuma
ser o passo inicial. Aumenta a padronização dos procedimentos e sua confiabilidade, além de facilitar a identificação de falhas.
Para uma boa Gestão da Qualidade é fundamental que as decisões tomadas estejam baseadas em dados e informações concretas.
Não apenas no instinto ou experiência de alguém, essas características podem até contribuir em alguns momentos, mas uma
organização não pode depender exclusivamente disso. As análises e decisões devem ser feitas de forma objetiva, eliminando
pontos cegos da avaliação.
Possuir as informações certas, no momento certo, pode ser a chave para melhoria contínua e para um direcionamento estratégico
de sucesso. Uma forma de coletar dados de maneira objetiva é utilizando a Folha de Verificação, informações para verificação e
registro de procedimentos, para controle, análise e melhoria dos processos.
Matriz Esforço x Impacto
A matriz Esforço X Impacto é uma

ferramenta de gestão que serve para
priorização de atividades e problemas. Ela
é uma espécie de grade composta por
quatro áreas para a categorização das
tarefas e ações identificadas após uma
análise da situação em questão.
Matriz Esforço x Impacto
Seis Sigma
O Seis Sigma (ou Six Sigma, em inglês) é uma ferramenta internacionalmente reconhecida e amplamente
utilizada para identificar e implementar melhorias nos processos internos de uma empresa, garantir custos de
operação menores e, consequentemente, aumentar os lucros.
Seis Sigma
DMAIC
O anagrama DMAIC (definir, medir, analisar, melhorar e controlar) diz respeito a um roteiro pré-estabelecido
para auxiliar na aplicação dos projetos de Seis Sigma. Com as etapas bem definidas, o objetivo central é criar
uma solução de problemas de forma estruturada e com foco na melhoria contínua.
1 – Definir
O primeiro passo para o projeto é identificar o problema que necessita de melhoria. A partir disso, avaliar o
histórico do problema e, ao mesmo tempo, mapear os processos envolvidos.
Portanto, definindo as metas do projeto de melhoria de forma clara, a equipe saberá por onde deve começar a
próxima etapa. Assim, mapeados os processos envolvidos e identificados desperdícios, a próxima etapa será
medir a eficiência e entrega de resultados dos mesmos.
Seis Sigma
DMAIC
2 – Mensurar
Nesta etapa, é importante medir o sistema existente. Ou seja, antes de buscar melhorias se deve entender cada
etapa dos processos internos de forma geral. A partir dessa análise, deve estabelecer metas viáveis e confiáveis
para monitorar o progresso rumo aos objetivos definidos no passo anterior.
3 – Analisar
O objetivo chave da análise é identificar alternativas para eliminar o espaço entre os números atuais e as metas
definidas anteriormente. Para tanto, deve-se utilizar dados históricos e sólidos com base em princípios
estatísticos. Assim, para a comprovação de tais análises, muitas empresas realizam benchmarking. Ou seja,
trocam informações quanto ao rendimento e qualidade do setor, produto ou serviço analisado pela equipe do
projeto Seis Sigma. Dessa forma, com regras idealizados pode-se comprovar que enquanto um concorrente
entrega tal resultado, a empresa em questão também pode atingi-lo, implementando as alternativas de melhoria
Seis Sigma
DMAIC
4 – Incrementar
Após a análise de dados, realiza-se a melhoria do processo sem realizar mudanças estruturais. Nessa etapa, a capacidade
criativa para encontrar novas soluções e melhorar os processos é um diferencial importante. Então, toda ideia deve ser
considerada, pensada e se for a ideal, feita. Nesse sentido, a cultura da empresa pode dificultar o processo de
desenvolvimento e execução de uma ideia para melhorar os processos. Isso acontece porque a vontade de inovar e
melhorar vem de baixo para cima. Portanto, é preciso que os gestores da empresa sempre promovam um ambiente aberto
à criatividade e desenvolvimento de ideias. Além disso, investir na diversidade da equipe também é uma boa prática
aqui.
5 – Controle
Por último, o controle é muito importante para o novo sistema desenvolvido. O objetivo dessa etapa é garantir
que as metas alcançadas serão mantidas a longo prazo.
Seis Sigma
A origem da filosofia Seis Sigma aconteceu na Motorola no início da década de 1980. Com o objetivo de
enfrentar os seus concorrentes, precisavam fabricar produtos com maior qualidade e preços menores. Em 10
anos, a Motorola teve ganhos financeiros de 2,2 bilhões de dólares. Para isso, o foco direcionou-se para a real
satisfação do cliente. Sendo assim, através da redução de defeitos e aumento de conformidade de processos e
resultados, atingiram seus objetivos.
O que é sigma? Por convenção, a letra grega Sigma ( ? ) representa variabilidade, ou seja, o desvio padrão, no
mundo da matemática e estatística. Dessa forma, quando falamos de business, há uma adaptação deste nome
estatístico, que serve para obter a taxa de desperdício ou desvio de operação. Assim, os engenheiros utilizam
esse método para medir o coeficiente de desempenho dos processos. Portanto, analisa-se a eficiência dos
processamentos através de Sigmas divididos em faixas de defeitos por milhão. Então, o Seis Sigma é a faixa de
análise que garante uma taxa confiável acima de 99,9966%.
Seis Sigma
Seis Sigma
Quais são as ferramentas do Seis Sigma?
Por se tratar de uma metodologia inovadora, o Seis Sigma utiliza uma série de ferramentas para facilitar sua
implementação e garantir o máximo de resultados. Portanto, além de facilitar resultados, as ferramentas do
método auxiliam na medida e definição das metas.
Conheça as mais tradicionais abaixo:
Os 5 Porquês:
Diagrama de Pareto:
Muito baseado no ciclo de PDCA (Plan-Do-Check-Act), a implementação dos projetos de Seis Sigma preza pela
eliminação de erros. Isso acontece em conjunto da medida do desempenho das mudanças propostas e da
qualidade de processos e colaboradores através dos conhecimentos desenvolvidos ao longo da execução.
Os 5 Porquês: ANÁLISE DA CAUSA RAIZ
O que é os “5 Porquês”?
É uma técnica para encontrar a causa raiz de um defeito ou problema. Uma análise que parte da premissa que após
perguntar 5 vezes o porque um problema está acontecendo, sempre relacionado a causa anterior, será determinada a
causa raiz do problema ao invés da fonte de problemas. Esta ferramenta é muito usada na área de qualidade, mas na
prática se aplica em qualquer área, e inclusive pode ser muito útil em seu dia a dia. De simples de resolução de
problemas que foi desenvolvida pela Toyota e consiste em formular a pergunta “Por quê” cinco vezes para compreender
o que aconteceu (a causa-raiz). Nada impede que mais (ou menos) do que 5 perguntas sejam feitas. O número 5 vem da
observação que esse número costuma ser suficiente para se chegar a causa raiz. Ele usa um conjunto específico de
etapas, com instrumentos associados, para encontrar a causa primária do problema, de modo que você pode: Determinar
o que aconteceu. Determinar por que isso aconteceu. Descobrir o que fazer para reduzir a probabilidade de que isso vai
acontecer novamente.
Por qual motivo são 5 porquês?
A razão é que geralmente quando indagados sobre o que causa um problema, o ser humano tende a culpar
alguma coisa ao invés de raciocinar e realmente procurar a causa.
Geralmente se diz que:
No 1º porquê, temos um sintoma
No 2º porquê, temos uma desculpa
No 3º porquê, temos um culpado
No 4º porquê, temos uma causa
No 5º porquê, temos a causa raíz
Por que usar os cinco porquês?
Ajuda você a identificar as causas do problema. Ajuda você a determinar a relação entre as diferentes causas de
um problema. É uma das ferramentas de análise mais simples, pois é fácil de concluir, sem análise estatística. É
fácil de aprender e aplicar.
Os clientes estão reclamando muito dos atrasos nas entregas.
1. Por que há atrasos nas entregas? Porque o produto nunca sai da fábrica no momento que deveria.
2. Por que o produto não sai da fábrica quando deveria? Porque as ordens de produção atrasam.
3. Por que as ordens de produção atrasam? Porque o cálculo das horas de produção sempre fica menor do que a
realidade.
4.Por que o cálculo das horas sempre fica menor do que a realidade? Porque estamos usando um software ultrapassado.
5.Por que estamos usando um software ultrapassado? Porque o engenheiro responsável ainda não recebeu treinamento
no software mais atual.
6. Por que o engenheiro ainda não recebeu o treinamento no software mais atual? Porque não há um planejamento
adequado no processo de capacitação e treinamento.
Causa raiz: Falta de planejamento no processo de treinamento e capacitação.
Uma fábrica de chocolates recebe muitas reclamações sobre seu produto final e o coordenador da qualidade decide por
utilizar a metodologia dos 5 porquês com a sua equipe. A maior parte das reclamações dizem que o chocolate não está
mais crocante como antigamente.
1 – Por que o chocolate não está crocante? Porque o produto chega muito tarde ao cliente e perde as suas características
originais de produção.
2 – Por que o produto chega muito tarde ao cliente? Porque a transportadora não consegue entregar em tempo hábil.
3 – Por que a transportadora não entrega em tempo hábil? Porque ela realiza apenas uma viagem por semana
transportando uma quantidade muito grande de produtos.
4 – Por que ela só realiza uma viagem por semana? Porque a fábrica de chocolates identificou que entregando em apenas
uma vez toda a sua produção semanal, os custos de transportes seriam reduzidos.
5 – Por que ela decidiu reduzir custos de transporte? Para aumentar o lucro.
Pelo primeiro exemplo, podemos ver que a causa raiz das reclamações dos clientes é a falta de planejamento no
processo de treinamento e capacitação. Se o responsável somente fizesse a primeira pergunta, tentaria mudar o
sistema de transportes da empresa, o que provavelmente seria mais caro e não resolveria realmente o problema.
No segundo exemplo,pPoderíamos continuar fazendo várias perguntas, porém já temos uma conclusão
importante para esse exemplo. A fábrica de chocolates decidiu aumentar seu ganho reduzindo suas despesas
operacionais, no caso os custos de transporte. Porém, tomando essa decisão, ela acabou (talvez sem saber)
abrindo mão da qualidade do seu produto, pois os chocolates já não chegam mais tão crocantes aos clientes, que
exigem isso como um requisito do produto. Então, um exemplo de ação corretiva, seria flexibilizar a entrega,
evitando assim esse problema.
Programa 5S
O que é o Programa 5S?
O 5S é um programa de gestão para melhorar diversos pontos de empresas de todos os segmentos, como a
organização, limpeza e padronização, que é capaz de provocar mudanças comportamentais bem rapidamente.
Foi criado no Japão e originalmente significa Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu e Shitsuke.
O significado da sigla 5S vem de 5 palavras

em Japonês que no Brasil significam:
Programa 5S
As empresas utilizam a metodologia do 5S para alcançar resultados como:
Melhorar a qualidade dos produtos fabricados
Aumentar a produtividade
Prevenção de acidentes no trabalho
Entre outros benefícios
Na prática o que o programa faz é tornar a

empresa mais limpa, organizada e com seus
materiais bem posicionados. Assim é possível
proporcionar um ambiente de trabalho mais
produtivo, seguro e motivador.
Programa 5S
Seiri / Senso de utilização
No primeiro S, Seiri ou Senso de utilização, o objetivo é identificar tudo que é de fato utilizado durante o trabalho
e descartar tudo que pode ser descartado. Isso aumenta a concentração e a produtividade da equipe, já que elimina
tudo aquilo que não tem importância para a operação. O ambiente fica mais limpo, otimizado e menos poluido.
Nas aplicações mais recentes do 5S as empresas também avaliam se existem funcionários que não estão sendo de
fato aproveitados. Essas pessoas podem ser realocadas para outros setores da empresa ou dispensadas.
Seiton / Senso de ordenação
Agora que você selecionou o que vai permanecer na empresa, é preciso organizar e categorizar tudo. Separe os
itens que são menos utilizados e simplifique tudo para facilitar o ambiente de trabalho organizado. O objetivo aqui
é economizar tempo da equipe, já que conseguirão localizar os itens que precisam rapidamente.
Programa 5S
Seiso / Senso de limpeza
Nessa etapa os responsáveis pelo projeto e também os próprios funcionários devem inspecionar o ambiente de
trabalho para identificar e eliminar rotinas que causem sujeiras ou bagunças em geral. A ideia é manter os
colaboradores satisfeitos por trabalharem um ambiente limpo e também reduzir as manutenções corretivas, já que
o ambiente estará em constante inspeção. O colaborador deve colaborar para manter o seu ambiente de trabalho o
mais limpo e organizado possível.
Seiktsu / Senso de saúde e padronização
Essa etapa no programa 5S serve para garantir que todo o trabalho feito será mantido e se tornará o padrão da
empresa.É preciso definir responsáveis para manter a empresa organizada, já que sem responsáveis nomeados,
existem grandes chances do projeto perder a essência em pouco tempo.Esse movimento motiva a equipe a cuidar
mais da aparência e da saúde, o que colabora com um melhor desempenho geral da empresa.
Programa 5S
Shitsuke / Senso de disciplina e autodisciplina
Essa é a etapa final do programa 5S, nela é colocada em prática a disciplina da empresa e dos colaboradores para
manter o programa funcionando sem a necessidade de estímulos da diretoria. Ou seja, os próprios colaboradores
sabem o que precisa ser feito e colocam em prática os passos anteriores proativamente. Esse é o estado ideal onde
a empresa pode considerar que o programa 5S foi implementado com sucesso em sua rotina.
Programa 5S
Benefícios do 5S
O 5S trás diversos benefícios diretos para as indústrias que colocam o programa em prática.
Como o ambiente fica mais limpo, organizado, classificado e otimizado, é possível alcançar resultados como:
*Aumentar a qualidade dos produtos;
*Aumentar a produtividade da equipe;
*Deixar a empresa preparada para implementar outras metodologias de qualidade e produtividade;
*Identificar falhas e pontos de melhoria nos processos;
*Prevenir acidentes no ambiente de trabalho;
*Melhorar o ambiente e a qualidade do trabalho.
*Ambiente mais organizado e padronizado ajuda a implementar certificações, como a ISO 9001
Programa 10S
6º – SENSO DE DETERMINAÇÃO DE UNIÃO (SHIKARI YARO)

Irá pregar a participação dos gestores em parceria com a união de todos os empregados. As chaves do senso são
motivação, liderança e comunicação. Um ponto importante é a transparência na condução da gestão onde os
gestores devem definir formas para que todos se encaixem no processo para assim se ter um bom trabalho de
equipe, buscando o comprometimento de todos e alcançando assim resultados previstos.
Benefícios: aumento da confiança dos empregados dentro da organização; maior compromisso dos empregados
visando os resultados desejados; melhora nas relações interpessoais; retêm talentos.
Programa 10S
7º – SENSO DE TREINAMENTO (SHIDO)
Visa o treinamento do profissional e educação do ser humano, permitindo qualificar o profissional e engrandecer o
ser humano que passa a ter maior empregabilidade. No ambiente da administração moderna o ser humano deve ser
considerado de maior valor, pois através dele é que a organização irá atingir resultados desejados. Benefícios:
maior empregabilidade; aumento da produtividade e resultados; desenvolvimento de talentos.
8º – SENSO DE ECONOMIA E COMBATE AOS DESPERDÍCIOS (SETSUYAKU)
Reduz os custos e aumenta a produtividade. Devem-se estimular os empregados para que criem novas alternativas
de redução de perdas de materiais e serviços, dando a eles noção do trabalho com qualidade, com a prática da
reciclagem e com o meio ambiente.
Benefícios: economia com a redução dos desperdícios de materiais e serviços; redução de horas extras;
preservação do meio ambiente; reeducação das práticas de aquisição de materiais.
Programa 10S
9º – SENSO DOS PRINCÍPIOS MORAIS E ÉTICOS (SHISEI RINRI)
Ter ética e ser capaz de voltar esforços para objetivos mais nobres e importantes da empresa. Deve-se definir
padrões de conduta, para que cada empregado saiba o que é certo e o que é errado. Benefícios: empregados mais
compromissados com os resultados da empresa, procurando agir com ética perante a própria empresa, clientes e
fornecedores.
10º – SENSO DE RESPONSABILIDADE SOCIAL (SEKININ SHAKAI)
A responsabilidade social vai muito mais além dos pagamentos de impostos, tributos e cumprimento de legislação
trabalhista e ambiental. A empresa e seus funcionários devem ter um compromisso com a sociedade. Incentivo da
empresa juntamente com seus funcionários para realização de trabalho voluntário, atendendo entidades carentes.
Benefícios: melhoria da imagem da empresa perante a sociedade e órgãos do governo; maior produtividade dos
empregados; participação do crescimento sócio – econômico da população.
Certificações de Qualidade
O que é certificado de qualidade? É um documento que atesta a competência de uma determinada empresa em
fabricar produtos ou entregar serviços dentro de regras e padrões preestabelecidos por um órgão normatizador.
Certificações da qualidade são provas de que as empresas atendem a determinados requisitos com relação aos seus
processos, práticas, produtos e serviços. Isso impacta não somente na qualidade dos produtos e serviços em si, mas
também na percepção dos consumidores com relação à empresa e na sua responsabilidade social perante o
mercado.
Uma empresa que não possua um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) bem estruturado, está comprometendo
não somente a qualidade de seus produtos, mas também sua permanência no mercado. As certificações de
qualidade não são mais um diferencial, mas uma exigência do mercado como um todo e também dos
consumidores.
É um documento que atesta a competência de uma determinada empresa em produzir bens ou serviços dentro de
regras e padrões preestabelecidos por um órgão normatizador.
As empresas que conquistam um certificado de qualidade demonstram o quanto estão preocupadas em
implementar e seguir boas práticas, do início ao fim de seus processos internos.
Este certificado também comprova que a equipe está alinhada à cultura organizacional e comprometida com todo
o processo empresarial.
Para conquistar um certificado de qualidade, a empresa precisa adotar sistemas de gestão, controles internos e
padrões que validem sua capacidade de trabalhar conforme as diretrizes e normas internacionais.
Geralmente, essas normas são editadas por organizações voltadas a definir parâmetros de qualidade, a fim de
igualar as oportunidades para empresas de todo o mundo.
Para que serve o certificado de qualidade?
O certificado de qualidade serve para diversas situações. Por ser um documento que confirma os cuidados e a
preocupação da organização em seguir padrões de qualidade em processos e produtos, ele garante uma imagem
positiva para a empresa. Seja frente ao mercado ou todos os seus stakeholders.
Afinal, trabalhar com uma empresa certificada confere segurança para funcionários, fornecedores e clientes.
Esse instrumento também oferece mais assertividade às empresas. Tendo em vista que ao auditar os processos
constantemente, a organização faz um diagnóstico das tarefas, verificando pontos que precisam de mais atenção,
por estarem em não conformidade.
Sendo assim, isso faz com que se busque a melhoria contínua, refletindo positivamente nos resultados da empresa.
Como obter as certificações da qualidade?
É preciso seguir um passo a passo bem simples, que consiste em:
1. Conhecer a norma
Primeiramente, claro, é preciso ler a norma e estudá-la. Nela, estão descritas todas as boas práticas necessárias
para a obtenção da certificação que sua empresa quer obter.
2. Realizar um diagnóstico da empresa
Se a empresa não possui um Sistema de Gestão da Qualidade, ou de Gestão Ambiental, ou outro, provavelmente
várias dessas normas não estão sendo corretamente seguidas. Assim, é preciso fazer um diagnóstico da sua
empresa, identificando as não conformidades para depois atuar na resolução dos problemas.
3. Fazer um escopo
Para a obtenção de uma certificação, será necessário realizar um escopo para o sistema desejado. Isso irá traçar o
que será preciso ser feito até a data da auditoria.
4. Implantar
Com o diagnóstico e o escopo bem definidos, é hora de implantar as melhorias identificadas. Ou seja, mão na
massa e faça o que tem que ser feito. Monte um plano de ação com um cronograma, delegue tarefas,
responsabilidades e não esqueça de conversar com os colaboradores sobre tudo que estiver sendo realizado.
Afinal, a implementação de um sistema de gestão impacta a todos na empresa e pode causar muita resistência ao
mexer na zona de conforto das pessoas.
5. Realizar auditorias internas
Antes de contratar um órgão certificador para obter a certificação, realiza auditorias internas até que suas metas
tenham realmente sido alcançadas.
6. Realizar a auditoria do órgão certificador
Seguindo todos os passos anteriores, sua empresa estará pronta para receber o órgão certificador e obter a tão
desejada certificação.
O que a sua empresa pode perder se não tiver esses certificados?
Primeiramente, é preciso entender que se esforçar para alcançar melhores níveis de qualidade nos produtos e
processos não é um custo, e sim um investimento.
Não aplicar recursos em certificações pode trazer uma série de perdas para a empresa. Porém, as mais impactantes
são as financeiras e de imagem.
Sem um certificado de qualidade, sua organização pode ser desclassificada de licitações públicas e concorrências
privadas, além de perder clientes que possuem certificação e exigem fornecedores certificados também.
Certificações de Qualidade ISO
ISO é uma sigla para “International Organization for Standardization”, que significa Organização Internacional de
Normalização. Uma respeitada organização mundial, com sede em Genebra, que cuida mundialmente de padrões
de normatização de procedimentos.
O que são as certificações de qualidade ISO?
São um conjunto de normas reconhecidas em todo o mundo, que alinham padrões de qualidade, gestão, questões
ambientais, entre outros. As empresas que possuem esses certificados ganham destaque no mercado, oferecendo
um diferencial aos consumidores que optam pelos seus serviços.
Quem certifica a ISO no Brasil?
Fundada em 1940, a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) é o órgão responsável pela normalização
técnica no Brasil e representante da ISO. A ABNT NBR ISO 9001 é um conjunto de requisitos que se aplicados de
maneira eficaz permite que o desempenho de uma organização melhore continuamente.
Qual é o principal objetivo da ISO?
A ISO tem como objetivo criar normas que facilitem o comércio e promovam boas práticas de gestão e o avanço
tecnológico, além de disseminar conhecimentos.
Qual é o custo da certificação ISO 9001?
Os custos podem variar de R$6mil para microempresas a R$40mil reais para grandes empresas.
Quantas ISO existem no Brasil? o Brasil possui mais de 1.600 normas ISO, segundo a ABNT. As mais conhecidas
estão voltadas para sistemas de gestão, as certificações voluntárias.
Principais certificações ISO no Brasil
As 07 (sete) normas e certificações principais vigentes no Brasil.
Certificações ISO 9000

A primeira norma é a norma ISO 9000, que é uma das mais procuradas pelas empresas pois, seu propósito no
Brasil é estabelecer padrões para que se crie um sistema de gestão da qualidade (SGQ), além de aperfeiçoar
procedimentos e obter uma alta performance nas empresas pelo fato de ser voltada para a implementação do
Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ).
Nesta norma, são descritas todas as informações necessárias à implantação de um SGQ, focado na otimização de
processos e na melhoria contínua, dentro dos parâmetros da Gestão da Qualidade.
Certificações ISO 9001

E por falar em normas ISO voltadas para o SGQ, temos a certificação da norma ISO 9001, que complementa a
norma anterior, mas focada melhoria dos processos e na sua otimização como um todo.
Aqui, o foco é a satisfação dos clientes, atendendo sempre às suas expectativas e organizando os processos de
maneira a alcançar os objetivos da Gestão da Qualidade.
Sendo assim, quando a empresa decide realizar estas certificações da norma ISO 9000 e 9001, os objetivos são ter
maior eficiência, satisfazer os clientes e identificar os riscos, evitando-os junto com as não conformidades.
ISO 14000
Saindo do foco da Gestão da Qualidade, temos as certificações voltadas para o Sistema de Gestão Ambiental (SGA), que é uma
certificações focadas na sustentabilidade, equilíbrio e proteção ambiental. É focado ainda na prevenção de falhas, não
conformidade e todas as ações que podem impactar negativamente na sociedade e no meio ambiente, conforme os padrões
mundiais.
ISO 14001
A norma ISO 14001 é voltada para a implementação e operacionalização do Sistema de Gestão Ambiental, focado na
organização e no planejamento das ações ambientais, tais como: Economia das matérias primas e melhoria na produtividade;
Ações e políticas voltadas para a redução do impacto ambiental; Melhoria contínua focada no desempenho ambiental. Nesse
sentido, as empresas certificadas demonstram a eficiência e a credibilidade frente ao mercado, já que é uma empresa que se
preocupa também com o meio ambiente e com o impacto das suas ações, de modo geral.
ISO 17025
A certificação ISO 17025 é voltada para os laboratórios de ensaios e de calibração, e tem o principal objetivo de
comprovar que o laboratório possui práticas alinhadas e resultados precisos e de alta qualidade. Sendo assim, a
certificação tem o objetivo de fazer com que os clientes se sintam muito mais seguros ao adquirir os serviços dos
laboratórios certificados.
ISO 27001
Saindo do meio ambiente e indo para a tecnologia, a norma ISO 27001 é voltada para as práticas que garantem a
segurança da informação, focadas no desenvolvimento de sistemas seguros, com foco nos parâmetros da LGPD.
Sendo assim, as empresas que possuem esta certificação são empresas focadas nas melhores práticas da segurança
da informação, voltadas para a diminuição dos riscos de segurança da informação e proteção de dados.
IISO 45001
Por último, mas não menos importante, temos a certificação da norma ISO 45001, que é a norma voltada para a
implementação dos Sistemas de Gestão de Saúde e Segurança Operacional (SSO).
Esse sistema é focado na implementação de melhores práticas organizacionais, garantindo que o ambiente seja
seguro e saudável para os trabalhadores, evitando acidentes e problemas relacionados ao trabalho.
Sendo assim, é importante destacar que as certificações tem o objetivo de implementar uma metodologia padrão
na empresa, a fim de melhorar os procedimentos e sempre garantir a efetividade.
Quantas empresas possuem ISO no Brasil?
De acordo com a pesquisa anual da ISO, o Brasil possui o maior número de certificados ISO 9001 na América do
Sul, contando atualmente com mais de 18.000 organizações certificadas por organismos de certificação nacionais e
internacionais do mundo todo.
Quais empresas possuem ISO?
Empresas como Apple, Walmart, Dell, Samsung, Petrobrás, Embraer, Coca-Cola e Vale, por exemplo, têm um
corpo técnico, conhecimento acumulado e histórico de inovação incríveis. Muitos dos novos métodos de gestão
propostos na ISO 9001:2015 são vistos diariamente nessas companhias.
A Petrobras é hoje a empresa que detém o maior número de certificados ISO 9000 no Brasil com mais de setenta
certificados ISO 9001/2, distribuídos por diferentes áreas de negócio e de apoio. É também no mundo a empresa
de petróleo com o maior número de certificados ISO 14001.
O que é ABNT?
A ABNT é a sigla da Associação Brasileira de Normas Técnicas, uma entidade privada e sem fins lucrativos,
responsável por cuidar das diferentes normatizações do país. Ou seja, a ABNT estuda e propõe formas de
sistematizar processos acadêmicos, tecnológicos, industriais e de produção de serviços.
Por que usar as regras da ABNT é importante?
As regras da ABNT servem para manter um padrão na estrutura e na apresentação dos trabalhos. Sendo assim, um
trabalho da região Sul, por exemplo, pode ser compreendido em qualquer outra região do Brasil e do mundo.
Ou seja, a padronização das regras da ABNT evita que cada autor ou autora produza o trabalho conforme às suas
preferências, o que dificultaria muito a troca de conhecimentos e de experiências e, como resultado, seria uma
barreira para o avanço científico e tecnológico do país.
Quais são as principais normas da ABNT para a produção acadêmica?
As principais normas da ABNT para a produção acadêmica são: NBR 14724, sobre trabalho acadêmico; NBR
10520, sobre citações; NBR 6022, sobre artigos científicos impressos; NBR 6023, sobre referência; NBR 6027,
sobre sumário; NBR 6028, sobre resumo; NBR 6024, sobre numeração progressiva das seções; NBR 6034, sobre
índice e NBR 15287 sobre projeto de pesquisa.

Gestão da Qualidade: Os Princípios e Benefícios

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Gestão da Qualidade: Os Princípios e Benefícios

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MÓDULO

Prof. MSc. EVANDRO PINHEIRO

Os consumidores são a razão de existir de um empreendimento e, sendo assim, merecem o

A liderança e a administração da organização devem estabelecer um propósito e uma direção

Para sustentar o crescimento, as organizações devem construir e gerenciar relacionamentos

*Melhor desempenho da organização e suas partes interessadas, respondendo às oportunidades e restrições

Todas as organizações devem se concentrar na melhoria contínua para melhorar o

As empresas devem ajudar a promover pessoas competentes, capacitadas e engajadas em

* As pessoas passam a adotar as metas da empresa como suas

* Melhora na capacidade de concentrar esforços nos processos-chave e nas oportunidades de progresso

* Melhoria nos processos de tomada de decisão

A implementação de um sistema de gestão da qualidade afeta positivamente o desempenho

Como benefícios adicionais, temos:

* Melhor definição e controle de processos

Selecione Os Produtos E Serviços

Promova A Melhoria Contínua

Destacamos abaixo algumas ferramentas úteis em um processo de implementação da

Quality Management System (QMS)

A necessidade da aplicação de atividades ligadas à gestão, se dá, justamente, pelo fato de

Há sete conceitos que embasam as concepções do sistema de gestão de qualidade:

* atenção aos consumidores;

Atenção aos consumidores

3. Estabeleça as prioridades de materiais e etapas

Utilizado na resolução de problemas e na implementação de mudanças, o PDCA é um

Facilita a tomada de decisão;

Redução de falhas e desperdícios;

Todas as máquinas, ferramentas e materiais necessários para cumprir as atividades

A ferramenta do diagrama de Ishikawa é

Como fazer um Diagrama de Ishikawa

1. Defina o problema ou risco que será analisado no Diagrama de Ishikawa

Como fazer um Diagrama de Ishikawa

Confira como fazer diagrama de Pareto em 5 passos:

1. Cachorro dá entrada no pet shop;

Para começar, crie uma planilha no

*Clareza e compreensão das atividades a serem realizadas.

A matriz Esforço X Impacto é uma

O significado da sigla 5S vem de 5 palavras

Na prática o que o programa faz é tornar a

6º – SENSO DE DETERMINAÇÃO DE UNIÃO (SHIKARI YARO)

Certificações ISO 9000

Certificações ISO 9001

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