UNIVERSIDADE FEDERAL DE MINAS GERAIS

Campus Montes Claros

Curso de Graduação em Administração

ESTUDO DIRIGIDO 9 - Entrega até as 19 horas do dia 21/11 (terça-feira) na aba da semana 15 do Moodle
DISCIPLINA Administração da Produção e Operações CÓDIGO ICA 161
PROFESSOR Giovanni Fonseca PERÍODO 4º
Melhoramento da produção (capítulo 18)
SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Administração da produção. 3 ed. São Paulo: Atlas,
2009. p. 561-595.
REFERÊNCIA
A abordagem da Qualidade Total (capítulo 20)
SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Administração da produção. 3 ed. São Paulo: Atlas,
2009. p. 625-649.
ACADÊMICO(A) Cesar Augusto Meira de Sampaio

1. O que são medidas de desempenho e qual a importância delas para o melhoramento da produção?
Resposta: As medidas de desempenho referem-se a métricas e indicadores utilizados para avaliar o
sucesso e a eficiência de processos, atividades ou organizações. Essas medidas podem abranger uma
variedade de áreas, como produtividade, qualidade, tempo, custos e satisfação do cliente. A
importância das medidas de desempenho reside na capacidade de fornecer uma avaliação objetiva e
quantificável do desempenho operacional. Ao analisar essas métricas, as organizações podem
identificar áreas de melhoria, otimizar processos e tomar decisões informadas para alcançar metas
estratégicas. Isso não apenas contribui para a eficiência operacional, mas também permite uma
abordagem mais proativa no aprimoramento contínuo da produção, proporcionando uma base sólida
para a tomada de decisões gerenciais.
Ao implementar medidas de desempenho, as organizações podem monitorar o progresso em relação
aos objetivos estabelecidos, identificar gargalos, reduzir desperdícios e, em última instância, melhorar
a qualidade dos produtos ou serviços oferecidos. Além disso, as medidas de desempenho facilitam a
comunicação interna, promovendo uma compreensão compartilhada dos objetivos e desafios
enfrentados pela equipe. Em resumo, as medidas de desempenho são ferramentas essenciais para
aprimorar a produção, proporcionando uma base sólida para a análise e aprimoramento contínuo dos
processos organizacionais.
2. Apresente as medidas de desempenho de acordo com os seus diferentes níveis de agregação e usos
específicos.
Resposta: As medidas de desempenho podem ser categorizadas de acordo com diferentes níveis de
agregação e aplicação específica. No nível estratégico, as organizações geralmente utilizam
indicadores-chave de desempenho (KPIs) que estão alinhados com os objetivos de longo prazo. Esses
KPIs podem incluir metas financeiras, participação de mercado, satisfação do cliente e inovação. No
nível tático, as medidas de desempenho são mais detalhadas e focam em áreas específicas da
organização, como eficiência operacional, produtividade da equipe e gestão de custos. Nesse nível,
métricas como tempo de ciclo, taxa de erro e utilização de recursos podem ser cruciais para identificar
oportunidades de melhoria.
No nível operacional, as medidas de desempenho são mais granulares, concentrando-se em processos
diários e tarefas específicas. Aqui, métricas como tempo de produção, qualidade do produto e eficiência
da máquina são frequentemente monitoradas para garantir um desempenho eficaz no dia a dia. Além
disso, as medidas de desempenho também podem ser adaptadas para atender a objetivos departamentais
específicos, como vendas, recursos humanos ou logística. Em todos os níveis, a escolha adequada das
medidas de desempenho é essencial para garantir uma avaliação abrangente e significativa, permitindo
às organizações tomar decisões informadas para aprimorar seu desempenho global.
3. Caracterize as seguintes abordagens utilizadas para estabelecimento de metas: a) históricas; b)
estratégicas; c) desempenho externo; e d) desempenho absoluto. Ao caracterizar as abordagens, dê
exemplos de situações em que você optaria por utilizar cada uma delas.
Resposta:

a) Abordagem Histórica:

Caracterização: Esta abordagem baseia-se em dados passados para estabelecer metas futuras. Ela
utiliza o desempenho histórico como indicador para definir objetivos futuros, presumindo que o
desempenho passado é indicativo do desempenho futuro.
Exemplo: Uma empresa que, ao analisar o crescimento de vendas dos últimos três anos, estabelece
uma meta de aumento de 10% nas vendas para o próximo ano.

b) Abordagem Estratégica:

Caracterização: Metas são definidas em alinhamento com os objetivos estratégicos de longo prazo da
organização. Essa abordagem visa garantir que as metas contribuam diretamente para a realização da
visão e missão da empresa.
Exemplo: Uma empresa de tecnologia estabelece uma meta estratégica de lançar um novo produto
inovador nos próximos dois anos para solidificar sua posição como líder no mercado.

c) Abordagem Desempenho Externo:

Caracterização: As metas são estabelecidas comparando o desempenho da organização com o de

concorrentes ou referências do setor. Isso proporciona uma visão do posicionamento relativo da
organização no mercado.
Exemplo: Um fabricante de automóveis estabelece metas de qualidade comparando seus índices de
satisfação do cliente com os das principais montadoras concorrentes.

d) Abordagem Desempenho Absoluto:

Caracterização: As metas são estabelecidas com base em critérios internos, independentemente do

desempenho de outras organizações. O foco está na melhoria contínua e na superação das próprias
marcas anteriores.
Exemplo: Um atleta estabelece uma meta de corrida pessoal com base em seu tempo anterior, buscando
superar sua própria marca, independentemente dos resultados de outros competidores.

4. Em que consiste a técnica do benchmarking? Caracterize-a de acordo com os tipos: a) interno; b)

externo; c) não competitivo; d) de desempenho, e) de práticas.
Resposta:
A técnica do benchmarking é um processo de comparação sistemática das práticas, processos e
desempenho de uma organização com os líderes do setor ou referências de mercado. O objetivo é
identificar oportunidades de melhoria e adotar as melhores práticas para alcançar a excelência
operacional. Existem vários tipos de benchmarking, cada um com foco em aspectos específicos:
 a) Benchmarking Interno:

Caracterização: Comparação de processos e desempenho dentro da própria organização. Pode envolver

diferentes unidades, departamentos ou filiais.
Exemplo: Uma empresa compara o desempenho de atendimento ao cliente entre suas divisões para
identificar variações e implementar as melhores práticas em toda a organização.

b) Benchmarking Externo:

Caracterização: Comparação com organizações externas do mesmo setor ou similar. Visa identificar
oportunidades de melhoria ao observar o desempenho de líderes do setor.
Exemplo: Uma empresa de software compara seus processos de desenvolvimento com os de empresas
líderes do setor para identificar práticas inovadoras.

c) Benchmarking Não Competitivo:

Caracterização: Comparação com organizações que não são concorrentes diretos, mas possuem
práticas eficazes. O foco é na melhoria global, independentemente do setor.
Exemplo: Um hospital pode adotar práticas de gerenciamento de estoque de uma cadeia de suprimentos
eficiente, mesmo que não estejam diretamente relacionado ao setor de saúde.

d) Benchmarking de Desempenho:

Caracterização: Foco na comparação de métricas e indicadores de desempenho, como eficiência,

produtividade e qualidade.
Exemplo: Uma empresa de manufatura compara seus tempos de ciclo de produção com os da indústria
para identificar oportunidades de redução de tempo e aumento da eficiência.

e) Benchmarking de Práticas:

Caracterização: Concentra-se na análise e comparação de práticas específicas, como políticas de

recursos humanos, gestão de inovação ou estratégias de marketing.
Exemplo: Uma empresa financeira compara suas práticas de gestão de riscos com as de outras
instituições financeiras para aprimorar suas abordagens.

5. Ainda em relação ao benchmarking, quais riscos estão relacionados à sua aplicação e que cuidados
devem ser observados ao abordar essa técnica?
Resposta: A aplicação do benchmarking, embora valiosa para impulsionar melhorias, envolve riscos
que requerem atenção cuidadosa. Um dos principais riscos é a falta de contexto, onde a simples
comparação de métricas pode levar a conclusões inadequadas, pois cada organização possui contextos
únicos que influenciam suas práticas. Além disso, há o risco de dependência excessiva, onde uma
organização pode adotar práticas de outras sem considerar completamente sua adequação ao contexto
interno, resultando em implementações cegas que podem não atender completamente aos objetivos da
organização.
Para mitigar esses riscos, é essencial contextualizar as comparações, considerar a singularidade da
organização e avaliar criticamente as práticas identificadas. A análise crítica, o envolvimento da equipe
em todo o processo e a atualização regular das práticas de benchmarking são cuidados cruciais. Ao
 adotar uma abordagem equilibrada e adaptativa, as organizações podem maximizar os benefícios do
benchmarking, aprendendo com outras entidades de maneira eficaz e aplicando melhorias relevantes e
contextualmente apropriadas.

6. A técnica denominada Balanced Scorecard (BSC) é bastante difundida entre empresas privadas e, nos
últimos anos, vem ganhando espaço também na gestão pública. Caracterize o BSC e discuta os quatro
aspectos que devem ser considerados em conjunto ao se utilizar a técnica: a) perspectiva financeira; b)
processos internos; c) mercado; e d) aprendizagem.
Resposta:
O Balanced Scorecard (BSC) é uma ferramenta de gestão estratégica que visa traduzir a missão e a
estratégia de uma organização em um conjunto abrangente de indicadores de desempenho.
Desenvolvido por Robert Kaplan e David Norton, o BSC busca equilibrar quatro perspectivas
fundamentais, proporcionando uma visão mais abrangente do desempenho organizacional.

a) Perspectiva Financeira:

Caracterização: Foca em indicadores financeiros que refletem o desempenho econômico da

organização. Inclui métricas como receitas, custos, margens de lucro e retorno sobre investimento.
Importância: Avalia a eficácia das estratégias implementadas em termos de resultados financeiros,
fornecendo uma visão clara do desempenho econômico da organização.

b) Processos Internos:

Caracterização: Avalia os processos operacionais e a eficiência interna da organização. Inclui

indicadores relacionados à qualidade, eficiência operacional, inovação e tempo de resposta.
Importância: Uma melhoria nos processos internos pode impactar diretamente a eficácia da
organização em atingir suas metas financeiras e satisfação do cliente.

c) Mercado (Cliente):

Caracterização: Concentra-se nas necessidades e expectativas dos clientes, avaliando a posição

competitiva da organização no mercado. Inclui métricas de satisfação do cliente, participação de
mercado e retenção de clientes.
Importância: Clientes satisfeitos são fundamentais para o sucesso financeiro a longo prazo, tornando
essa perspectiva crucial para a identificação de áreas que afetam diretamente a satisfação do cliente.

d) Aprendizagem e Crescimento (Desenvolvimento):

Caracterização: Enfatiza a capacidade da organização de inovar, aprender e se adaptar. Inclui

indicadores de treinamento, desenvolvimento de funcionários, capacidade de inovação e cultura
organizacional.
Importância: A aprendizagem contínua e o desenvolvimento de recursos humanos são essenciais para
impulsionar melhorias nos processos internos e garantir a adaptação contínua às mudanças do mercado.
7. Em que consiste a teoria do cone de areia?
Resposta: A teoria do cone de areia é uma metáfora utilizada para descrever a dinâmica da tomada de
decisões em organizações, especialmente em contextos hierárquicos. Essa teoria sugere que, à medida
que as decisões se movem para cima na hierarquia organizacional, a quantidade de informações que
chega aos níveis mais altos diminui, criando um "cone de areia" que simboliza a redução da diversidade
e complexidade das informações. Nas camadas mais baixas da organização, onde as tarefas são
executadas, a informação é mais detalhada e específica. No entanto, à medida que a informação sobe
na hierarquia, ela tende a ser generalizada e filtrada, resultando em uma compreensão mais ampla, mas
muitas vezes menos precisa, da situação.

Essa teoria destaca os desafios da comunicação e da tomada de decisões em organizações hierárquicas,

enfatizando que os líderes nos níveis mais altos podem receber informações de forma limitada e,
portanto, sua compreensão da realidade organizacional pode ser incompleta. Isso ressalta a importância
de estratégias eficazes de comunicação e gestão de informações para mitigar as distorções no processo
decisório e promover uma compreensão mais precisa e abrangente dos desafios organizacionais.

8. Caracterize e dê exemplos da utilização das seguintes estratégias: a) melhoramento revolucionário

(ou radical) e melhoramento contínuo (ou incremental).
Resposta:
a) Melhoramento Revolucionário (ou Radical):

Caracterização: Esta estratégia envolve mudanças significativas e disruptivas nos processos, produtos
ou serviços de uma organização. Geralmente, é implementada de uma vez, resultando em alterações
substanciais na forma como a organização opera.
Exemplo: A transição de uma empresa de manufatura de automóveis de motores a combustão interna
para veículos elétricos é um exemplo de melhoramento revolucionário. Isso implica uma mudança
fundamental na tecnologia, estrutura de produção e posicionamento de mercado.

b) Melhoramento Contínuo (ou Incremental):

Caracterização: Essa estratégia envolve pequenas melhorias progressivas e constantes nos processos,
produtos ou serviços ao longo do tempo. A ênfase está na busca constante por eficiência e eficácia,
com mudanças incrementais sendo implementadas de maneira contínua.
Exemplo: Uma empresa de software que lança atualizações regulares para corrigir bugs, melhorar a
usabilidade e adicionar novos recursos está adotando uma estratégia de melhoramento contínuo. Cada
atualização representa uma pequena melhoria incremental no produto.

9. Caracterize e compare as técnicas baseadas em ciclos de melhoramento: a) PDCA; e b) DMAIC (ou

Seis Sigma).
Resposta:
a) PDCA (Plan-Do-Check-Act):

Caracterização: O PDCA é um método de melhoria contínua que envolve quatro fases: Planejar (Plan),
Executar (Do), Verificar (Check) e Agir (Act). Inicia-se com o planejamento de uma mudança ou
melhoria, seguido pela implementação (execução), verificação dos resultados e, finalmente, ação para
consolidar as melhorias ou ajustar o processo conforme necessário. É uma abordagem iterativa que
promove a aprendizagem contínua e a adaptação.
 b) DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control - ou Seis Sigma):

Caracterização: O DMAIC é uma metodologia estruturada associada à abordagem Seis Sigma para
melhoramento de processos. As cinco fases são: Definir (Define), Medir (Measure), Analisar
(Analyze), Melhorar (Improve) e Controlar (Control). Começa com a definição clara do problema ou
oportunidade, seguida pela medição e análise dos processos atuais, implementação de melhorias, e
finalmente, a criação de controles para manter as melhorias alcançadas.

Comparação:
Ambas as técnicas são baseadas em ciclos de melhoria contínua, compartilhando a ideia fundamental
de planejar, implementar, avaliar e agir. No entanto, existem diferenças notáveis. O PDCA é uma
abordagem mais genérica e flexível, aplicável a uma variedade de contextos, enquanto o DMAIC é
mais específico, sendo uma metodologia associada ao Seis Sigma, que visa alcançar níveis elevados
de qualidade. O PDCA é muitas vezes utilizado em situações menos complexas, onde a análise
estatística aprofundada não é necessária, enquanto o DMAIC, por meio da metodologia Seis Sigma, é
aplicado em situações que exigem uma abordagem mais rigorosa e quantitativa para alcançar níveis de
qualidade mais altos. Em resumo, a escolha entre PDCA e DMAIC dependerá da natureza do problema
a ser abordado e da profundidade de análise e controle necessários para alcançar os resultados
desejados.

10. O que se entende por Administração da Qualidade Total (ou Total Quality Management)? Faça uma
contextualização histórica de suas principais abordagens: a) inspeção de defeitos; b) controle de
qualidade; c) garantia de qualidade; e d) gestão da qualidade total.
Resposta:
A Administração da Qualidade Total (TQM - Total Quality Management) é uma filosofia
organizacional que visa atingir a excelência em todos os aspectos das operações de uma empresa. Ela
abrange todos os funcionários, departamentos e processos, buscando integrar a qualidade em todas as
etapas, desde o design até a entrega do produto ou serviço. A TQM enfatiza a participação de todos os
membros da organização na busca pela qualidade, promovendo a melhoria contínua e a satisfação do
cliente.

Contextualização Histórica:

a) Inspeção de Defeitos:
Período: Início do século XX.
Abordagem: Inicialmente, a qualidade era frequentemente associada à detecção de defeitos por meio
de inspeções. A abordagem era corrigir falhas após a produção, focando mais na identificação do que
na prevenção.

b) Controle de Qualidade:
Período: Décadas de 1920-1930.
Abordagem: Com a influência de estatísticos como Walter Shewhart, o foco passou a ser na prevenção
de defeitos. Técnicas estatísticas foram aplicadas para entender e controlar os processos, surgindo o
controle estatístico de qualidade.

c) Garantia de Qualidade:
Período: Décadas de 1950-1960.
Abordagem: A ênfase mudou da simples inspeção e controle para garantir a qualidade em todas as
etapas do processo. A garantia de qualidade introduziu sistemas formais e procedimentos para
assegurar a conformidade com padrões de qualidade.

d) Gestão da Qualidade Total (TQM):

Período: Década de 1980 em diante.
Abordagem: A TQM consolidou as abordagens anteriores e expandiu-as para incluir uma visão mais
holística da qualidade. Ela incorpora elementos como envolvimento total dos funcionários, melhoria
contínua, gestão participativa e foco no cliente. A TQM é mais do que uma técnica; é uma filosofia
que permeia toda a organização.
A evolução dessas abordagens reflete uma mudança de paradigma, passando da simples detecção de
defeitos para uma abordagem mais abrangente e preventiva. A TQM, ao integrar a qualidade em toda
a organização, representa o estágio mais avançado e abrangente na busca pela excelência operacional
e satisfação do cliente.