PDF Gestão de Indicadores

Professor: Lucas Souza Bandeira
Gerenciamento da Rotina e Melhoria – Aula 02
Gestão de Indicadores
Os indicadores de desempenho, também

conhecidos como KPIs (Key Performance
Indicators), são ferramentas essenciais para
medir e avaliar o progresso em direção aos
objetivos organizacionais. Eles servem a
vários propósitos importantes.
1 - Avaliação de Desempenho: Os KPIs

permitem que uma organização avalie o
desempenho em relação a metas e objetivos
específicos. Eles fornecem uma medida
tangível do sucesso e ajudam a identificar
áreas de melhoria.
2 - Tomada de Decisão: Os indicadores de

desempenho fornecem dados objetivos que
podem ser usados para orientar a tomada de
decisões estratégicas. Eles ajudam os líderes
a identificar quais áreas da empresa estão
indo bem e quais precisam de atenção
adicional.
3 - Foco e Alinhamento: KPIs claros e bem

definidos ajudam a direcionar o foco dos
funcionários para as atividades e resultados
mais importantes para alcançar os objetivos
da organização. Eles também ajudam a
garantir que todas as partes da organização
estejam alinhadas em direção aos mesmos
objetivos.
4 - Monitoramento de Desempenho: Os
indicadores de desempenho permitem que
uma organização monitore continuamente seu
progresso ao longo do tempo. Isso facilita a
identificação de tendências e padrões, bem
como a resposta rápida a problemas ou
desafios emergentes.
5 - Motivação e Engajamento: Ao fornecer

feedback claro sobre o desempenho, os KPIs
podem motivar os funcionários, fornecendo
um senso de realização quando as metas são
alcançadas e identificando áreas de
oportunidade para melhorias.
6 - Comunicação e Prestação de Contas: Os

indicadores de desempenho servem como uma
ferramenta de comunicação importante,
permitindo que uma organização compartilhe seu
progresso e resultados com partes interessadas
internas e externas. Eles também ajudam a
garantir a prestação de contas, já que os
resultados podem ser claramente medidos em
relação às metas estabelecidas.
Partes interessadas internas e externas?
Internos: São todos os colaboradores que

trabalham para empresa, independente do
setor ou área.
Externos: São os clientes, fornecedores,
comunidade local, governo etc..
Em resumo, os indicadores de desempenho

são essenciais para ajudar as organizações a
entenderem como estão se saindo em relação
aos seus objetivos e a tomar medidas para
melhorar continuamente o seu desempenho.
Ao utilizar indicadores de desempenho

na gestão de processos, as
organizações podem tomar decisões
mais informadas, melhorar a eficiência
operacional e alcançar resultados
consistentes e alinhados com seus
objetivos estratégicos.
Tipos de indicadores
Financeiro:
•Lucro líquido
•Margem de lucro
•Retorno sobre o investimento (ROI)
•Liquidez financeira
•EBITDA (Lucro antes de juros, impostos, depreciação e
amortização)
•Custo por unidade produzida
•Taxa de crescimento das receitas
Operações:
•Tempo de ciclo de produção
•Taxa de utilização de capacidade
•Eficiência de produção
•Taxa de defeitos ou retrabalho
•Tempo médio de espera
•Taxa de disponibilidade de equipamentos
•Eficiência energética
Qualidade:
•Taxa de produtos defeituosos
•Taxa de conformidade com especificações
•Número de reclamações de clientes
•Tempo médio para resolver problemas de
qualidade
•Taxa de retrabalho
•Nível de satisfação do cliente
Recursos Humanos:
•Rotatividade de funcionários
•Taxa de absenteísmo
•Horas de treinamento por funcionário
•Índice de engajamento dos funcionários
•Custo por contratação
•Tempo médio para preencher uma vaga
Vendas e Marketing:
•Receita por cliente
•Taxa de conversão de leads
•Tempo médio de ciclo de vendas
•Custo por aquisição de cliente (CAC)
•Taxa de retenção de clientes
•Número de novos clientes adquiridos
Atendimento ao Cliente:
•Tempo médio de resposta
•Taxa de resolução no primeiro contato
•Nível de satisfação do cliente
•Tempo médio de espera na fila
•Taxa de abandono de chamadas
•Número de reclamações não resolvidas
Estes são apenas alguns exemplos e há uma

infinidade de outros indicadores de
desempenho que podem ser utilizados com
base nas necessidades e objetivos
específicos de uma organização. É importante
escolher indicadores que sejam relevantes,
mensuráveis e alinhados com os objetivos
estratégicos da empresa.
Exemplos práticos
A norma ISO 9001:2015, que define os

requisitos para sistemas de gestão da
qualidade, aborda a questão dos indicadores
de desempenho em vários pontos,
enfatizando a importância de medir, monitorar
e analisar o desempenho do sistema de
gestão da qualidade para garantir sua eficácia
e melhoria contínua.
Aqui estão algumas das seções relevantes da ISO

9001:2015 que abordam indicadores de
desempenho:
4.1 Contexto da Organização: Esta seção
exige que a organização determine os
processos necessários para o sistema de
gestão da qualidade e sua aplicação em toda
a organização. Identificar esses processos é o
4.4 Sistema de Gestão da Qualidade e seus

Processos: Esta seção requer que a
organização planeje, implemente, mantenha e
melhore continuamente o sistema de gestão
da qualidade, incluindo a definição de
indicadores de desempenho relevantes para
monitorar a eficácia dos processos e do
sistema como um todo.
6.1 Ações para abordar riscos e

oportunidades: A organização é instruída a
planejar ações para lidar com riscos e
oportunidades, o que pode envolver a
definição de indicadores de desempenho para
monitorar a eficácia dessas ações e a
mitigação dos riscos
9.1 Monitoramento, medição, análise e

avaliação: Esta seção enfatiza a importância
de monitorar e medir o desempenho do
sistema de gestão da qualidade, incluindo a
coleta e análise de dados para avaliar a
eficácia e a conformidade com os requisitos
da norma.
9.3 Análise crítica pela direção: A alta

direção é responsável por realizar análises
críticas regulares do sistema de gestão da
qualidade, o que inclui a revisão dos
indicadores de desempenho e a tomada de
decisões com base nessas análises.
Portanto, embora a ISO 9001:2015 não

prescreva indicadores de desempenho
específicos, ela estabelece requisitos que
incentivam as organizações a desenvolverem
e utilizarem indicadores relevantes para
monitorar e melhorar a eficácia de seu
sistema de gestão da qualidade.
Os Softwares mais comuns utilizados

para montagem destes indicadores são:
Microsoft Excel.
Microsoft Power BI.

Exemplo de indicador no Excel

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Os indicadores de desempenho, também

1 - Avaliação de Desempenho: Os KPIs

2 - Tomada de Decisão: Os indicadores de

3 - Foco e Alinhamento: KPIs claros e bem

5 - Motivação e Engajamento: Ao fornecer

6 - Comunicação e Prestação de Contas: Os

Partes interessadas internas e externas?

Internos: São todos os colaboradores que

Em resumo, os indicadores de desempenho

Ao utilizar indicadores de desempenho

Estes são apenas alguns exemplos e há uma

A norma ISO 9001:2015, que define os

Aqui estão algumas das seções relevantes da ISO

4.4 Sistema de Gestão da Qualidade e seus

6.1 Ações para abordar riscos e

9.1 Monitoramento, medição, análise e

9.3 Análise crítica pela direção: A alta

Portanto, embora a ISO 9001:2015 não

Os Softwares mais comuns utilizados

Microsoft Power BI.

Exemplo de indicador no Excel

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