Indicadores de Desempenho na

Gestão Gerencial

Prof. Msc. Paulo Alipio Alves de Oliveira

 Indicadores de Desempenho
• Os Indicadores de Desempenho são aplicados
em vários segmentos como ferramenta
essencial e um diferencial entre as
organizações. Quando bem utilizados, geram
acertos para um planejamento estratégico,
tático e, consequentemente, tomada de
decisão mais eficazes.
 KPIs
• Indicadores de desempenho, conhecidos por
KPIs (key performance indicators) são medidas
de desempenho, quantificáveis, que empresas
utilizam a fim de definir, avaliar e melhorar
sua performance. Os indicadores devem
retratar a estratégia da organização, devem
ser abrangentes e estar alinhados com os
objetivos.
 Indicadores de Desempenho nas
Organizações
• O ambiente empresarial é cheio de oscilações
e isso exige que as organizações tenham
capacidade de adaptação e, para isso, é
fundamental que introduza mecanismos para
avaliar suas ações e operações e assim ter
condições de análise objetiva da situação
atual e futura da empresa. Desse modo, que
as medidas de desempenho tornam-se
ferramentas eficazes para estas análises,
avaliações e tomadas de decisão.
 Indicadores
• Para a empresa obter indicadores é necessário
primeiro definir o que é importante, qual seu
objetivo, incluí-los em seus Sistemas de
Informação Gerenciais (SIGs) e assim visar
melhorias em algum processo e,
consequentemente, obter vantagem
competitiva.
 Desempenho
• Desempenhos, de acordo com Ribeiro (2012), são
resultados obtidos através de indicadores de
produtos e processos, previamente
estabelecidos, que serão comparados com metas,
padrões, referenciais pertinentes e até mesmo
com outros processos e produtos, e assim
verificar a conquista ou não dos objetivos
organizacionais. Normalmente, estes resultados
apontam satisfação ou insatisfação, eficácia e
eficiência e podem ter termos financeiros ou não.
AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO DOS
PROCESSOS

Conceituação e Avaliação de
Desempenho de Processos
Objetivos de Indicadores
Características de um Indicador
 Conceituação e Avaliação de
Desempenho de Processos
• Avaliação é a comparação de um objetivo
proposto com um resultado obtido.
• Avaliar resultados e desempenhos faz parte do
nosso cotidiano.
• É da própria natureza humana.
• Avaliamos nosso desempenho no trabalho,
exercendo nosso papel na família, na escola.
• Gostamos de ser reconhecidos pelos nossos
sucessos, por isso, sempre estamos nos
avaliando.
 Conceituação e Avaliação de
Desempenho de Processos
• Uma empresa também necessita de um
processo contínuo de avaliação de
desempenho. Afinal, “o que não é medido não
é gerenciado” (KAPLAN; NORTON, 1997, p.21).
 Conceituação e Avaliação de
Desempenho de Processos
• Para as empresas competitivas e organizadas
avaliar é fundamental para corrigir os desvios,
manter a uniformidade e obter melhores
resultados.
• Avaliar o desempenho financeiro, a qualidade
dos produtos e serviços, a função de Gestão
de Pessoas, a eficácia organizacional fazem
parte do cotidiano destas organizações.
 Conceituação e Avaliação de
Desempenho de Processos
• As celebres frases repetidas inúmeras vezes em
palestras, congressos e seminários como “a empresa
somos nós”, “as pessoas são nosso patrimônio maior”,
“Capital humano”, “Capital Intelectual”, e entre tantas
outras, denotam a importância das pessoas para a
competitividade das organizações, e, portanto são a
chave fundamental para o desempenho e eficácia
organizacional.
• A avaliação do desempenho humano também se faz
necessária para manter o sucesso organizacional e
gerencial.
 Conceituação e Avaliação de
Desempenho de Processos
• É indispensável para uma empresa que quer
se manter no mercado, na era da informação,
controlar suas atividades operacionais,
incentivar seus funcionários, identificar
problemas que necessitam de intervenções
dos gestores, feedback para orientar o
planejamento, execução e controle, enfim,
verificar se sua missão está sendo atingida.
Tudo isso pode ser feito por meio da avaliação
de resultados e desempenhos.
Indicadores de Desempenho
 Por que Medir?
• A medição serve para: controle, previsão,
estimativa, tomada de decisão, identificação
de problemas, solução de problemas,
avaliação de melhoramentos (monitoramento
da implantação da estratégia, "feedback"
contínuo, parte do processo gerencial).
 Por que Medir?
• Não se pode medir aquilo que não se pode
definir operacional e conceitualmente.
• A medição é o único mecanismo que nos
permite saber se estamos removendo
sistematicamente as causas comuns e
especiais dos erros de nossos sistemas e
processos, a uma velocidade razoável.
 Por que Medir?
• A medição pode ser utilizada de maneira
eficaz para impulsionar e motivar a melhoria
da performance.
• A medição pode dizer-nos onde precisamos de
melhoria, pode ajudar-nos a priorizar os alvos
de nossas energias e recursos, pode motivar,
pode dizer-nos quando nos tornamos
melhores e é parte natural e inerente ao
processo gerencial.
 Por que Medir?
• Não se pode medir e definir aquilo que não se
compreende.
• A medição proporciona uma base comum
para a tomada de decisão.
 Indicadores
• É o parâmetro que medirá a diferença entre a
situação desejada e a situação atual, ou seja,
ele indicará um problema. O indicador
permite quantificar um processo.
• São parâmetros representativos dos
processos que permitem quantificá-los.
 Características de um Indicador
• Ser representativo;
• De fácil entendimento;
• Um indicador não tem valor até que prove que
realmente funciona.
 Objetivos dos Indicadores de
Desempenho
• Funcionam como um painel de controle,
revelando um quadro da situação e sua
potencialidade de atingir as metas
inicialmente definidas;
• Tem o objetivo de manter a convergência de
propósitos e a coerência de esforços da
organização, para atingir os resultados
estratégicos.
 Por que usar Indicadores de
Desempenho
• Imagine os carros sem velocímetro. Como
controlar a velocidade limite?
• Seguindo esta linha de raciocínio...Como
gerenciar uma empresa sem referenciais e
metas?
 Por que usar Indicadores de
Desempenho
• Compreensão de prioridades de atuação;
• Objetividade de avaliação;
• Decisões baseadas em dados e fatos
concretos;
• Término dos “feudos internos”;
 Por que usar Indicadores de
Desempenho
• Possibilidade de acompanhamento histórico;
• Definição sobre papéis e responsabilidades;
• Eliminação de perdas;
• Proporcionar referenciais para os processos /
atividades;
 Por que usar Indicadores de
Desempenho
• Medir o grau de satisfação dos clientes
(internos e externos);
• Balizar as mudanças da organização;
• Monitorar as melhorias dos processos e dos
resultados;
• Permitir o auto-gerenciamento.
 Competitividade x Desempenho
• MEDIÇÃO DE DESEMPENHO NO PASSADO
– Enfocava um pequeno número de variáveis -
resultados físicos e financeiros;
– Voltava-se mais para a medição do uso dos
recursos na empresa de forma isolada.
 Antigos Paradigmas de Indicadores de
Desempenho
• Estrutura Funcional;
• Visão Financeira;
• Indução das medidas de desempenho pelos eventos;
• Pequeno número de variáveis;
• Ênfase excessiva (às vezes exclusiva) nos resultados;
• Desequilíbrio interno X externo;
• Foco prioritário (às vezes exclusivo) nos processos
produtivos / operacionais;
• Falta de ligação / aderência com a estratégia;
• Fragmentação – Falta de relação causa-e-efeito;
• Sistemas mal dimensionados.
 Competitividade x Desempenho
• MEDIÇÃO DE DESEMPENHO ATUAL
– Necessidade de enfocar as diversas dimensões
competitivas (Qualidade);
– Volta-se para o desempenho da empresa no
cenário (Mercado, Concorrência e Negócio);
– O resultado financeiro é decorrente em grande
parte das demais dimensões.
 Dimensões dos Indicadores de
Desempenho
• Custos - utilização dos recursos;
• Qualidade;
• Tempo;
• Flexibilidade;
• Produtividade;
• Inovação.
 Critérios de Performance
• Eficácia:
– Significa realizar as coisas certas, pontualmente e com
os requisitos de qualidade especificados. A eficácia
está na saída do processo. A sua medida é igual a:
output (saída) obtido.
• Fizemos aquilo que nos propusemos a fazer?
• Eficiência:
– A eficiência é medida na entrada do processo. Refere-
se a consumo de recursos.
• Quantos recursos consumimos em relação ao que
propusemos a consumir?
 Níveis de Medições
• As medidas corretas de desempenho comunicam os
objetivos desejados a todos na organização, e
concentram a atenção nos pontos vitais:
– A Empresa globalmente;
“INDICADORES DA EMPRESA”
– O Negócio, o Mercado e os Produtos;
“INDICADORES DO NEGÓCIO”
– Os Processos do Negócio (principais funções);
“INDICADORES DOS PROCESSOS”
– As atividades dos Processos (tarefa dos setores).
“INDICADORES DAS ATIVIDADES”
 Estrutura dos Indicadores
• Ser baseados nos requisitos dos clientes;
• Ter importância para o negócio;
• Ter integração com a estratégia da empresa;
• Ser mensurável;
• Ter simplicidade e clareza;
• Ser específico (sem necessidade de fazer composições para
análise);
• Estar rapidamente disponível (logo após a ocorrência do
fato);
• Ter baixo custo de implementação;
• Ter facilidade de ser comparável;
• Ser documentado e comunicado.
 Tipos de Indicadores
• Indicadores de Qualidade: representam a
proporção entre o que foi feito em
conformidade com os padrões requeridos e o
total feito. Seu resultado é dado quase sempre
em forma percentual.
– Mede a Eficácia do Processo (o quê)
 Tipos de Indicadores
• Indicador de Produtividade: representam a
competência no uso dos recursos necessários
à produção de um bem ou serviço. Representa
o resultado da relação entre as saídas de um
processo e os recursos utilizados para sua
produção.
– Mede a Eficiência do Processo (como)
 Tipos de Indicadores
• Indicadores de Capacidade: representam a
quantidade de produtos e/ou serviços gerados
em um determinado período de tempo.
Exemplo:
– cadeiras produzidas/dia, atendimentos a
clientes/mês, etc.
• Mede a Produção do Processo no tempo
 Tipos de Indicadores
• O sistema de medição de uma empresa é
como o painel de instrumentos de um avião.
Cada instrumento indica uma variável. O
piloto utiliza uma série de medições para
conduzir bem o avião, ele não utiliza apenas
uma medição.
Exemplos (Templates) de Indicadores
de Desempenho
 Mas antes disso....
• Dando continuidade ao exercício da última
aula, onde foi criada uma estrutura
organizacional – Indústria – com as principais
funcionais de cada módulo sistêmico, nessa
etapa do exercício há a necessidade de
apontar quais as principais medições de
desempenho a serem delimitadas com
indicadores de desempenho para cada
módulo.
 Exemplos de Indicadores de
Desempenho
• Analisando o trabalho de uma área de
produção, verificou-se que cinco operadores
produziram 1000 produtos em 1 hora de
trabalho. Assim, teríamos:
• Produção: 1000 produtos
• Recursos consumidos: 5 operadores e 1hora
• IP = 1000 = 200 produtos/operador/hora
5
 Exemplos de Indicadores de
Desempenho
• Se o Departamento Comercial não conseguiu
concretizar 40 propostas comerciais entre 200
propostas emitidas ao todo, o indicador de
efetividade irá apontar:
• (160 propostas fechadas x 100) = 80%
200 propostas emitidas
• 80% de conformidade ou 20% de
oportunidade de melhoria nas negociações!
 Exemplos de Indicadores de
Desempenho
- Lucro Líquido mensal: R$ 2.000,00;
- Investimento total: R$ 80.000,00;
O prazo de retorno do investimento realizado
é calculado da seguinte forma:

Prazo = Investimento / Lucro Líquido.

- Prazo de retorno: 40 meses.

Gestão por Processos
Indicadores de Desempenho - Resumo
• Antes da mudança: servirá para saber como
está o desempenho do processo.
• Depois da mudança: servirá para avaliar o
impacto da mudança e para gerenciamento do
processo.
Indicadores: Melhoria Contínua
 Conclusão
• A Avaliação de Desempenho com a utilização
de Indicadores de Desempenho tendem a
gerar resultados esperados.
 Exercício
• Em equipe - Criar um Indicador de
Desempenho relacionado à Cadeia de
Suprimentos de uma Indústria
Indicadores de Desempenho
(Templates)

Prof. Msc. Paulo Alipio Alves de Oliveira

 1. Resultados relativos a Clientes e
Mercado
• % de clientes efetivamente atendidos e abrangidos pelos
serviços
• Índice de satisfação
• Índice de fidelidade / retenção de clientes
• Índice de retorno de clientes
• Lucratividade de clientes
• Captação de clientes
• Participação no volume de compras dos clientes
• Participação de mercado
• Índice de reclamações
• % de devoluções
• Imagem junto à comunidade
 1. Resultados relativos a Clientes e
Mercado
• Grau de conhecimento dos serviços prestados
• Impacto da organização sobre o seu universo potencial de clientes
• Tempo dedicado aos clientes versus número de horas trabalhadas
• Número de visitas dos clientes à organização (expresso em Hh ou %)
• Número de dias colaborador em visitas a clientes (expresso em Hh
ou %)
• Acesso através de telefone ou e-mail
• Número de acesso à pagina de internet (expresso em Hh ou em %)
• Retorno das reclamações (expresso em Hh ou em %)
• Prêmios recebidos dos clientes e do mercado
 2. Resultados Econômico-Financeiros
• Receitas
• Lucratividade
• Retorno sobre o investimento
• Valor econômico agregado
• Índice de Liquidez
• Lucro líquido
• Geração de Caixa
• Equilíbrio financeiro
• Índice de receita própria
2. Resultados Econômico-Financeiros
• Relação entre os recursos planejados e
executados (desvio, em %)
• Relação entre o executado x metas físicas (desvio,
em %)
• Redução de custos operacionais
• Receitas auferidas com a exploração de imóveis
(aluguel de instalações a terceiros)
• Arrecadação com taxas de prestação de serviços
• Arrecadação de impostos
• Recursos provenientes de convênios e bolsas
 3. Resultados relativos às pessoas –
Recursos Humanos
• Absenteísmo
• Índice de satisfação dos empregados (Colaboradores, Profissionais,
Funcionários)
• HH de treinamento
• Eficácia do treinamento
• Nível de competência da organização
• Frequência e gravidade de acidentes no trabalho
• Escolaridade, em %
• Greves
• Rodízio das funções de trabalho
• Quantidade de equipes ou times (apresentar evolução, em %,
através dos anos)
• Percentual de delegações de competências
 3. Resultados relativos às pessoas –
Recursos Humanos
• Indenizações
• Índice de remuneração e reconhecimento
• Promoções
• Clima organizacional
• Nível de adequação do perfil profissional
• Índices do grau de especialização
• Índice de comprometimento profissional
• Investimento em treinamento pro colaborador
• Quantidade de ações trabalhistas (%)
• Rotatividade de gerentes (%)
 4. Resultados relativos aos
fornecedores
• Qualidade dos produtos / serviços prestados
• % não-conforme nos itens adquiridos
• Entregas no prazo, em % ; Fora do prazo, em %
• Tempo médio de atendimento
• Custos dos insumos, relacionados em % ao
faturamento ; evolução através dos anos
• Índice de desempenho dos fornecedores
• Giro de estoque de insumos
• Nível de solução de não-conformidades
 4. Resultados relativos aos
fornecedores
• Índice de requisições atendidas versus requisições feitas
• Número de horas paradas em decorrência da falta de
matérias-primas / materiais / equipamentos a serem
adquiridos
• Participação dos fornecedores nas economias obtidas pela
organização
• Redução de rejeitos, resíduos ou retrabalhos
• Melhorias no tempo de ciclo ou produtividade decorrentes
das ações dos fornecedores
• Número de ocorrências de conflitos com fornecedores
• Nível de satisfação das parcerias
 5. Resultados dos processos relativos
ao produto
• Quantidade de não-conformidades nos projetos (%)
• Eficácia dos projetos
• Percentual de receitas advindas de novos produtos (%)
• Quantidade de patentes (evolução em % através dos anos ou em %
de ganhos em relação à receita global)
• Custo médio dos projetos
• Custo operacional, % em relação à receita global
• Quantidade de ideias transformadas em produtos (%)
• Tempo médio de desenvolvimento de novos produtos
• Índice de produtividade
• Entregas no prazo
• Índice de retrabalho
• Índice de qualidade dos produtos
 5. Resultados dos processos relativos
ao produto
• Tempo médio entre falhas
• Confiabilidade dos equipamentos, das unidades fabris, em %
• Disponibilidade de equipamentos, plantas, processos, em %
• Redução de custos, em %
• Prazo de resposta
• Número de serviços prestados
• Quantidade de propostas aceitas versus quantidade de propostas
enviadas
• Atendimento aos requisitos estabelecidos para o serviço / produto
• % de erros apresentados
• Tempo de execução / fabricação do produto ou do serviço