ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL

SENAC RIO GRANDE DO SUL

EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

ALMACK MOTTA CIRQUEIRA JÚNIOR

COMPONENTE: ACP 02

PROFESSOR: LUCAS PIZONE

ATIVIDADE Nº: ATIVIDADE 1 ACP 02

POLO: Santo André

 Mauá/SP – 09/03/2024

Atividade 2 - Indicadores da Qualidade

Atividade Avaliativa 02

A partir da leitura do artigo “Gestão da qualidade e indicadores estratégicos Clique para

obter mais opções”

Do conteúdo proposto para a semana 02 de estudos, desenvolva a seguinte proposta

Apresente 01 (um) indicador qualitativo e 01 (um) indicador quantitativo, que poderão ser
desenvolvidos e aplicados em uma empresa na área comercial ou de serviços. Você poderá
utilizar a empresa que você trabalha como referência ou outra que você conheça, caso não
esteja trabalhando.

Desenvolva a representação gráfica de cada um dos indicadores separadamente e de

maneira criativa; orientando-se para a busca da excelência em seus estudos. Você poderá
fazer uso de gráficos, planilhas de coleta de dados, modelos de pesquisa, dentre outros
para a representação de seus indicadores. Seja criativo.

Indique em qual nível da empresa cada um dos indicadores que você elaborou deverá ser
aplicado (nível estratégico, tático ou operacional), descrevendo as características que
justificam a sua escolha (utilizar o conteúdo semanal disponível no AVA – Ambiente Virtual
de Aprendizagem).

Lembre-se de que a criatividade e a qualidade, no desenvolvimento desta atividade, serão

consideradas para a avaliação de sua tarefa. Construa com excelência a sua reflexão.
 CASE: BARRACA DA TEREZA

Estudo de Caso:

A empresa apresentada será a BARRACA DA TEREZA, que tem como principal serviço a
produção de topos personalizados para bolos, uma empresa de pequeno porte, possui 06
funcionários e está no mercado desde 2023. A empresa não utiliza indicadores para
mensurar seus resultados, tudo o que pode informar é que é uma empresa com
lucratividade, que consegue comprar a matéria-prima para execução de sua produção,
consegue entregar dentro do prazo conforme agendado com seus clientes, consegue pagar
seus funcionários, o consumo de energia, internet, água, o combustível do veículo que
realizam as entregas. A empresa concordou em divulgar as informações necessárias para
geração dos indicadores. Será apresentado um indicador qualitativo e um indicador
quantitativo para a empresa e que com certeza os resultados serão avaliados pela
organização.
 Introdução

Tradicionalmente as organizações dispõem de conjuntos ou sistemas de medidas de

desempenho, direcionadas à avaliação do desempenho financeiro, e às vezes de
produtividade. Mas o que se propõe é que os indicadores de desempenho da qualidade
apontem se a organização está sendo competitiva em relação ao que os clientes desejam.
Portanto, a nova proposta de utilização de indicadores é de que eles sejam reflexos da
organização como um todo, apontando onde está a direção estratégica que a organização
deve seguir. Indicadores são modos de representação - tanto quantitativa quanto qualitativa
de características e propriedades de uma dada realidade. Em outras palavras “É uma
característica específica que reflete um aspecto da realidade observada”. Quando se trata
a respeito de indicadores qualitativos têm se como exemplos a elaboração de questionários
ou de perguntas a serem respondidas pelos clientes. Já em dados quantitativos os
exemplos mais comuns são os de tempos, quantidade de produtos/serviços, número de
informações, etc. Com o uso de indicadores, um conceito nada novo, mas que ainda
revoluciona as empresas, foram criadas algumas organizações que propõem estudos e
cerificações, com o uso de indicadores. Também há vários estudiosos que formularam
teorias e soluções práticas sobre este assunto. Segundo Mari (1997), que foi um destes
estudiosos, “todas as coisas que podem ser acessadas por intermédio de nosso
conhecimento possuem um número; pois sem os números não podemos compreender nem
conhecer”. Portanto, assim como os indicadores qualitativos, os quantitativos são
essenciais para o progresso organizacional

Indicadores Estratégicos

Com utilização de indicadores, principalmente os voltados para definição de estratégias, as

empresas desfrutam de um conhecimento profundo do negócio. Possibilita conhecer o foco
de sua atuação. Identificando com clareza qual é a sua fortaleza, exploram mais os quadros
de oportunidades empresariais, e de outra forma conhecem suas fraquezas, além de
prepara-se contra as ameaças encontradas.

Sabendo o foco de atuação, a tomada de decisão quanto a ações estratégicas, táticas e

operacionais são mais assertivas, o que dará a empresa uma melhor competitividade e fará
com que ela atenda às necessidades e expectativas de seus clientes. Para o
acompanhamento dessas ações determinadas, os indicadores são excelentes ferramentas,
pois refletem a realidade empresarial. Dessa forma, caso ocorra alguma dificuldade durante
a realização das ações, o gestor poderá visualizar as consequências, e com isso
estabelecer mudanças.

Os níveis em que os indicadores são implementados:

As decisões e planos são determinados nas organizações em três níveis:

estratégico(política), tático (normas) e operacional (padrões e procedimentos).

Nível estratégico:

É nele que as políticas das empresas estão fixadas. Aqui os “macro objetivos” são
determinados pela alta direção. Normalmente são indicadores globais de desempenho que
são abordados (lucratividade e receita bruta, por exemplo), mas também devem existir
indicadores ligados à missão e à política de qualidade. Segundo a norma ISO 9001/2008
devem existir formas de medir se a política da qualidade est á sendo efetivamente seguida.
Portanto, devemos ter indicadores que demonstrem se as políticas estão sendo seguidas
efetivamente.

Nível tático:

É nele que os processos são montados e as normas da organização são planejadas e

implementadas. Aqui os objetivos são fixados em médio prazo, ao contrário do nível
estratégico que tem objetivos de longo prazo. Os objetivos táticos correspondem aos
processos que levam ao alcance dos macros objetivos.

Nível operacional: Neste nível ocorre a execução dos processos e o respectivo

acompanhamento dos “micros objetivos”. São metas de curto prazo que servem para
acompanhar a execução dos processos no dia a dia em que ocorrem.
Abaixo a tabela demonstra a relação entre os indicadores de qualidade e de desempenho e o nível em que estão implementados:

Nível de implementação Características Características dos indicadores da qualidade e do desempenho

Objetivos fixados a longo prazo: Indicadores de longo prazo:

- Envolvimento direto com planejamento estratégico. - Indicadores globais de desempenho

Estratégico
- São fixadas as políticas (inclusive a política de qualidade). - Resultados da empresa
- Macro objetivos. - Exemplos: Lucro líquido, rentabilidade, receita operacional e
- Relação com a missão e a visão de futuro da organização. satisfação dos clientes.

Indicadores de médio prazo:

Metas a curto prazo:
- Indicadores relativos aos processos da organização.
Tático - Pouco envolvimento direto com o planejamento estratégico.
- Resultado do desempenho dos processos.
- São fixados as normas, e os processos são mapeados
- Exemplos: Rotatividade de pessoas e credibilidade de entrega e
desenvolvimento de fornecedores.

Metas a curto prazo: Indicadores a curto prazo:

- Nenhum envolvimento direto com o planejamento estratégico.
Operacional
- São fixados os padrões e os procedimentos operacionais necessários
para execução das tarefas faixadas no mapeamento do processo.
- Indicadores relativos aos processos operacionais e
administrativos.
- Resultado do desempenho da operação da empresa.
- Exemplos: Peças refugadas por turno, acidentes de trabalhos e
números de atendimentos nos ambulatórios da empresa.
Os indicadores da qualidade e do desempenho são um suporte para a o planejamento
estratégico e são implementados através do desdobramento dos objetivos fixados, no nível
estratégico, pela alta direção e se estendem até nível operacional. Por isso os indicadores,
à medida que se desdobram dos macroprocessos, até os micros processos, eles vão
ficando menos diretamente ligados aos macros objetivos.
Com base no assunto estudado, foi aplicado no processo da empresa Topo de Bolos da
Lú, o relatório dos indicadores e pode-se acompanhar os resultados relativos a satisfação
do cliente e de entregas c om atraso que a empresa apresentou no período de julho a
fevereiro:

INDICADORES
RESULTADOS ANUAL
DATA DO RELATORIO RESUMO
sábado, 9 de março de 2024 ELABORADO: TÉCNICO DE QUALIDADE

SATISFAÇÃO DO CLIENTE ESCALA DE 0 - 5 (SENDO 5 NOTA MAXIMA)

ANO REFERENCIA DE 2023
ANO AVALIAÇOES
JANEIRO 4,5
FEVEREIRO 4
MARÇO 3,4
ABRIL 3
MAIO 3
JUNHO 5
JULHO 4,7
AGOSTO 4
SETEMBRO 5
OUTUBRO 5
NOVEMBRO 4
DEZEMBRO 5

PERCENTUAL DE ENTREGAS COM ATRASO NO ANO

ANO %
JANEIRO 15
FEVEREIRO 12
MARÇO 10
ABRIL 10
MAIO 16
JUNHO 15
JULHO 10
AGOSTO 8
SETEMBRO 5
OUTUBRO 5
NOVEMBRO 4
DEZEMBRO 5
 Indicador Qualitativo- Satisfação do Cliente

Quanto ao indicador de satisfação do cliente, a empresa BARRACA DA TEREZA

apresentou resultados regular a bom. Sendo 0-2 Ruim; 2-3 Regular; 3-4 Bom; 4-5 Ótimo.

Este indicador pode ser aplicado no nível estratégico para tomada de decisões na empresa.

6,00
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
5,00

4,00

3,00

2,00

1,00

,00

Indicador Qualitativo- Satisfação do Cliente

Quanto ao indicador de satisfação do cliente, conforme pesquisas realizadas, foi verificado

que é um relatório simples, mas que tem muita importância pois trata-se de avaliar o serviço
prestado atribuindo uma nota de 0 a 5 e deixar uma sugestão com o que pode ser melhorado.
Sendo que o resultado evidente é que o serviço prestado pela empresa está no nível regular
- b om e foi sinalizado a pontualidade nas entregas como sugestão de melhoria nos
formulários. A empresa avaliou as sugestões nos formulários e infelizmente não pode
evidenciar esse resultado antes pois não utiliza indicadores para acompanhar os resultados
dos processos em sua organização. No entanto é uma empresa que está preocupada em
melhor ar esses resultados, pois preza pela qualidade do s erviço prestado e a satisfação de
seus clientes.
 Indicador Quantitativo - % atraso nas entregas

Quanto ao indicador de % atraso nas entregas, a empresa Topo de Bolos da Lú apresentou

resultados elevados este indicador pode ser utilizado no nível tático na tomada de decisões
pela empresa.

ATRASOS NA ENTREGA
18
16
14
12
10
8
6
4
2
0

Quanto ao indicador % atras o nas entregas, conforme pesquisas realizadas, foi verificado
que é um relatório simples, mas que tem muita importância para o nível tático da empresa.
A empresa avaliou os resultados e ficou preocupada em perceber que os atrasos estão
elevados, pois é uma empresa de pequeno porte, mas que está preocupada em atender seus
clientes, em entregar seus produtos conforme formalizado nos atendimentos.
Nesta atividade pude exercitar a aplicação de indicadores da qualidade, conforme estudado
neste módulo. A empresa BARRACA DA TEREZA avaliou os resultados obtidos e como não
utiliza nenhum indicador para mensurar seus processos, pode verificar a importância da
ferramenta se fosse utilizada pela sua organização. Aplicando o indicador qualitativo,
satisfação do cliente, a empresa poderá melhorar seu nível estratégico e aplicando o
indicador quantitativo % entregas em atraso, poderá melhorar seu nível tático. Baseado nos
dados que foram coletados a empresa conseguiu ter uma visão que só é possível verificar
falhas em seus processos mediante o uso da ferramenta, e com a sua utilização poderá
corrigir os atrasos nas entregas e já planejou organizar os itinerários visando os melhores
trajetos, para que os clientes possam estar recebendo seus produtos conforme o prazo
informado e estará consequente melhorando a satisfação de seus clientes. Realizando a
coleta dos dados conseguimos mensurar o impacto de um problema no resultado de um
indicador, conseguimos visualizar o quanto cada problema impacta no resultado final de uma
organização. Os indicadores da qualidade dão o suporte para o planejamento seja no nível
estratégico, tático e operacional. Esta ferramenta tem grande importância quando bem
aplicada, pois orienta para a tomada de decisões da gestão, melhoria de processos, fixação
dos objetivos e com tudo o alcance dos resultados almejados pela organização.
 Fontes de Pesquisa:

Material Senac/ Indicadores de Qualidade - semana 1/ pag.6,7,8 e 9.

Material Senac- /Indicadores de Qualidade - Artigo

Gestão da qualidade e indicadores estratégicos.

Microsoft Word - Gestão da qualidade e indicadores estratégicos.doc (blackboardcdn.com)