MEDIÇÃO DE DESEMPENHO VIA BSC

Quais indicadores podem

ser utilizados para avaliar
um sistema operacional ?
 Alguns Exemplos de Indicadores
Qualidade;
Eficiência Operacional; Existem, portanto,
Grau de Inovação; várias dimensões que
Superávit; precisam ser
Nível de Estoque;
Facilidade de Operação consideradas
Flexibilidade; conjuntamente...
Confiabilidade;
Rapidez de resposta ao
cidadão; ... Isto é feito criando-
Prazo de Entrega se um Sistema de
Nível de Recursos
Humanos Medição de
etc.....
Desempenho
Conceitos Básicos de Avaliação de
Desempenho
 Definição de Sistemas de
Medição de Desempenho

É o sistema que integra

informações relevantes sobre o
desempenho de uma
organização, empresa, posto de
trabalho, setor ou qualquer parte
de um sistema produtivo.
 Definição de Sistemas de
Medição de Desempenho
Soluções Sistema de Informações
Tomada de
Decisão
Sistema de
Medição de
Desempenho
Organização Ações de
Melhoria

Insumos Produtos

Sistema de
Produção
Balanced Scorecard
 Definição de balanced scorecard

Balanced Scorecard é um
instrumento de gestão
estratégica, mais que um
conjunto de indicadores
 Definição de balanced scorecard

O Balanced Scorecard é um
modelo de gestão estratégica
que auxilia a mensuração do
progresso das organizações
rumo a suas metas de longo
prazo, a partir da tradução da
visão em objetivos, indicadores,
metas e projetos estratégicos.
 Desafio

Adotar um Modelo de Gestão Estratégica

(MGE), fundamentado nas premissas do
Balanced Scorecard (BSC), que traduza a
visão e a estratégia da empresa em
objetivos, metas e medidas de
desempenho que possam fornecer um
feedback que subsidie a tomada de
decisão levando a organização ao
sucesso futuro.

Fonte: Prodemge Companhia de Tecnologia da Informação do Estado de Minas Gerais

VÍDEO
 O que é balanced scorecard?

Deriva da visão e estratégia da empresa

Traduz missão em estratégia
Não é desenvolver um novo conjunto de indicadores
Visa desenvolver um novo sistema gerencial
Preserva indicadores financeiros tradicionais
(passado)
Complementa-os impulsionando o desempenho futuro
(por meio de performance drivers)
VÍDEO
 Exemplo

É objetivo combater o
analfabetismo no estado?
 Mapa do Analfabetismo e Renda Porto Alegre
Taxa de
Analfabetismo
0,4 a 2,2
2,2 a 4,0
4,0 a 5,8
5,8 a 7,6
7,6 a 9,4
Renda Salários-
9,4 a 11,8 Mínimos
30,0 a 40,0
25,0 a 30,0
20,0 a 25,0
15,0 a 20,0
10,0 a 15,0
5,0 a 10,0
2,5 a 5,0
 Mapa do Analfabetismo e Renda Porto Alegre
Taxa de
Analfabetismo
0,4 a 2,2
2,2 a 4,0
4,0 a 5,8
5,8 a 7,6
7,6 a 9,4
Renda Salários-
9,4 a 11,8 Mínimos
30,0 a 40,0
25,0 a 30,0
20,0 a 25,0
15,0 a 20,0
10,0 a 15,0
5,0 a 10,0
2,5 a 5,0
Gerenciando por Projetos Prefeitura de Porto Alegre
Gerenciando por Projetos Prefeitura de Porto Alegre
Melhorar o acesso e qualidade dos serviços de saúde
Descrição
Melhorar o acesso aos serviços básicos e especializados de
saúde (doença), ampliando e qualificando a rede de atendimento
à população. Fortalecer ações de prevenção através de um
conjunto de ações intersetoriais (envolvendo os diversos órgãos
do município), pela educação sócio-ambiental, saneamento
básico, tratamento de resíduos, limpeza urbana e integração
com os programas estaduais e federais.
E no MP como é o mapa
estratégico?
 Integração dos indicadores do
BSC à estratégia
Descreve visão de futuro para toda a
organização
Cria modelo holístico da estratégia (todos
podem contribuir)
Dá foco aos esforços de mudança
Como?

Vamos conhecer antes os indicadores

 Visão geral das perspectivas
(visões) do BSC
Impactos
Sociais

visão e
Sociedade estratégia
Processos

Aprendizagem e
Crescimento
Organizacional
 Combinação de Indicadores

Medidas de Processo Medidas de Resultados

Medidas de Desempenho

BSC deve ser uma combinação de ambos

Um sem o outro não comunica a maneira como os
resultados podem ser alcançados, além de não
indicarem antecipadamente se a implementação da
estratégia está sendo bem sucedida
 Levantamento dos indicadores

Indicadores de Indicadores de
Indicadores de Desempenho
Relacionamento Tendência
1. Preço de Compra. 1.Disponibilidade do fornecedor1.Investimento em
2. Volume de Compra. para resolução de problemas em Infra-estrutura
3. Percentual de cotações ganhas pelo conjunto. 2.Desenvolvimento
fornecedor. 2.Disponibilidade da áreas meio. de novos projetos.
4. Necessidade de inspeção de3.Disponibilidade da área técnica. 3.Programa de
recebimento. 4.Tempo de resposta a problemas treinamento para
5. Adequação do fornecedor ao sistema 5.Informações sobre eventuais os funcionários.
de compras da organização; problemas de qualidade e prazo. 4.Capacidade de
6. Tempo de entrega. 6.Pessoal qualificado com sistemas de
7. Qualidade do processo conhecimento do tema. informação.
8. Sistema de qualidade. 7.Etc 5.Motivação dos
9. Flexibilidade funcionários.
10.Assistência técnica. 6.Programas de
11.Qualidade da documentação. melhoria.
12.Eficiência da administração do
fornecedor.
13.Responsabilidade ambiental.
14.Etc
Visão geral das informações
associadas ao BSC
 Visão geral das informações
associadas ao BSC
Indicadores
ProjetosObjetivos

Projetos
Metas

Impactos
Indicadores
Objetivos

Projetos

Sociais/Financeiro
Metas
Indicadores
Objetivos

Metas
Indicadores
Objetivos

Sociedade/ visão e
Projetos

Processos
Metas

Cliente estratégia

Aprendizagem e
Crescimento
Organizacional
 Indicadores do
balanced scorecard Visando Lucro
Financeiro
Para sermos bem sucedidos financeiramente,
como deveríamos ser vistos pelos nossos acionistas ou sócios ?

Clientes
Para alcançarmos nossa visão, como deveríamos
ser vistos pelos nossos clientes?

Processos Internos
Para satisfazermos nossos acionistas e clientes, em quais
processos de negócio deveremos alcançar excelência ?

Aprendizagem e Crescimento Organizacional

Para alcançarmos nossa visão, como sustentaremos
nossa capacidade de mudar e melhorar ?
 Indicadores do
balanced scorecard Visando Entidade Pública
Impactos
Sociais
Para sermos bem sucedidos socialmente,
como deveríamos auxiliar nos impactos para a sociedade ?

Sociedade
Para alcançarmos nossa visão, como deveríamos
ser vistos pelos nossos cidadãos?

Processos
Para satisfazermos nossos cidadãos, em quais
processos deveremos alcançar excelência ?

Aprendizagem e Crescimento Organizacional

Para alcançarmos nossa visão, como sustentaremos
nossa capacidade de mudar e melhorar ?
 Visão geral das perspectivas
(visões) do BSC
Impactos
Sociais

Visão Interna

visão e
Sociedade Processos
estratégia

Visão Externa

Aprendizagem e
Crescimento
Organizacional
 Indicadores financeiros
finanças
Foco para objetivos e indicadores
de outras perpectivas do BSC
Objetivos e indicadores diferentes por
Unidades de Negócios (Business Units)

Vincular as estratégias das UN´s, cujas fases

são: crescimento / sustentação / colheita
 Indicadores financeiros segundo
a estratégia da empresa
finanças
Temas estratégicos
Aumento Reduzir
custos / Utilizar
e mix de aumentar ativos
receita produtivid.
Estratégia da BU

crescimento

sustentação

colheita
 Indicadores financeiros 1
finanças Crescimento .
X
aumento e mix de receita

Aumento da taxa de vendas por segmento

Percentual de receita gerado por novos produtos,
serviços e clientes
Ações
Novos produtos Novas aplicações

Novos clientes e mercados Nova estratégia de preços

Novas relações entre BUs Novo mix produtos/serviços

 Indicadores financeiros 2
finanças
.
Aumento e mix de receita
versus

Sustentação
Fatias de clientes e
contas-alvo Colheita
Vendas cruzadas
% receita novas Lucratividade por
aplicações clientes e produtos
Lucratividade por % clientes não lucrativos
clientes e produtos
 Indicadores financeiros 3
finanças Crescimento X .
redução de custo
aumento de produtividade

Receita por funcionário

Ações
Redução do mix de canais com clientes
Aumento da produtividade da receita
Redução de custos unitários (ABC)
Redução de despesas operacionais
 Indicadores financeiros 4
finanças Crescimento X .
utilização dos ativos
estratégia de investimentos
Investimento ( % de vendas)
P & D ( % de vendas)

Ações

Redução do ciclo de caixa

Melhoria da utilização dos ativos

 Relação de causa e efeito
entre indicadores

finanças

clientes
 Indicadores dos clientes 1
indicadores essenciais
clientes

Participação
de mercado

Captação Lucratividade Retenção

de clientes dos clientes dos clientes

Satisfação
dos clientes
 Indicadores dos clientes
Medindo as propostas de valor, clientes
além da essência
Atributos
do Imagem Relacionamento
Valor = produto/ + reputação + com clientes
serviço

funcionalidade qualidade preço tempo

Indicadores estratégicos Indicadores essenciais

 Relação de causa e efeito
entre indicadores

finanças

clientes

de gestão

operacional

processos
internos
 Indicadores dos processos 2
comentários
processos
internos

A derivação dos objetivos e indicadores para os

processos internos é a principal diferença entre
BSC e sistemas tradicionais

Essa derivação vem de estratégias explícitas

voltadas ao atendimento das expectativas dos
acionistas/sócios e clientes-alvo

Essa análise costuma revelar novos processos

 Indicadores dos processos 3
processos
internos

Inovação Operação Serviço

% vendas de produtos novos

P&D
% vendas produtos proprietários
lançamento de novos produtos X do concorrente
lançamento de novos produtos X planejado
capacidades técnicas do processo de produção
tempo de desenvolvimento da próxima geração
Desenvolvimento de produto
tempo de equilíbrio: recuperação do investimento
 Indicadores dos processos 4
processos
internos

Inovação Operação Serviço

Tradicionalmente os processos eram

monitorados por indicadores financeiros, que
causaram vários problemas
Devem ser complementados por indicadores
de tempo, qualidade e custo
Podem existir indicadores adicionais
específicos (por exemplo, flexibilidade)
 Indicadores dos processos 5
processos
internos

Inovação Operação Serviço

indicadores de tempo

tempo de ciclo (throughput), com várias

definições de início e fim de ciclo
eficácia do ciclo de produção = tempo de
processo / tempo de ciclo
 Indicadores dos processos 6
processos
internos

Inovação Operação Serviço

indicadores de qualidade

taxas de defeito por milhão (por processo)

índices de acertos (produzidos / processados)
despedício
perdas
retrabalho
devoluções
% de processos sob controle estatístico
 Indicadores dos processos 7
processos
internos

Inovação Operação Serviço

indicadores de custo

Utilizar o ABC para melhor mapear

relações entre, por exemplo, gastos em P&D
e volumes produzidos, e também custos
indiretos...
 Indicadores dos processos 8
processos
internos

Inovação Operação Serviço

utilizar também os mesmos parâmetros de

tempo, qualidade e custo para os processo
operacionais
avaliar nível de atendimento...
 Indicadores dos processos 9
processos
internos

Inovação Operação Serviço

Para processos específicos resultantes do

desdobramento dos objetivos, indicadores
financeiros e de clientes.... Determinar
indicadores específicos. Exemplo:
gerenciamento da marca, liderança em
fornecedores, etc...
 Relação de causa e efeito
entre indicadores

finanças

clientes

de gestão

operacional

processos
internos
aprendizado e
crescimento
organizacional
 Indicadores de aprendizado e
crescimento 0
aprendizado e
crescimento Oferecem a infra-estrutura
organizacional
para se atingir os objetivos
das outras 3 perspectivas

Categorias

Capacidades dos funcionários

Capacidades dos sistemas de informação
Motivação, empowerment e alinhamento
 Indicadores de aprendizado e
crescimento 1
aprendizado e
crescimento
Capacidades dos
organizacional funcionários
Resultados

Produtividade Indicadores Retenção

essenciais
dos funcionários dos funcionários

Satisfação
dos funcionários
vetores

Competência Infra-estrutura Clima

dos funcionários tecnológica para ação
 Indicadores de aprendizado e
crescimento 2
aprendizado e
crescimento
Capacidades dos
organizacional funcionários

Indicadores essenciais
Nível de satisfação (critérios/entrevista/notas)
% de rotatividade de pessoas-chave
Receita por funcionário (limitações)

Produtividade Retenção Satisfação

 Indicadores de aprendizado e
crescimento 4
aprendizado e
crescimento Capacidades dos
organizacional sistemas de informação

Cobertura de funções estratégicas

% de processos com feedback em tempo real sobre:
qualidade, tempo e custos

Motivação, empowerment e alinhamento

Sugestões apresentadas / implementadas
Melhoria específicas (redução valores de indicadores)
Alinhamento individual / organizacional
Desempenho de equipe
 Relação de causa e efeito
entre indicadores

finanças

clientes

de gestão

operacional

processos
internos
aprendizado e
crescimento
organizacional
 Integração dos indicadores do
BSC à estratégia
Descreve visão de futuro para toda a empresa
Cria modelo holístico da estratégia (todos
podem contribuir)
Dá foco aos esforços de mudança
Como?

Relações de causa-efeito entre indicadores

Combina indicador de resultado com vetores de
desempenho
Enfatiza os fatores financeiros