Impressao 12

Padronização, Qualidade e Certificação
Aula 6
Prof. Nelson Tadeu Galvão de Oliveira
Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico (CCDD)

Conversa Inicial
Caros alunos! Chegamos a nossa sexta aula da disciplina Padronização,

Qualidade e Certificação! Vamos iniciar com o foco de viabilidade, projeções e
resultados e nela vamos aprender sobre como se planejam os sistemas de gestão
da qualidade, como se elaboram as políticas e objetivos da qualidade, vamos
conhecer as principais ferramentas da qualidade e finalmente aprenderemos sobre
a análise crítica para avaliação dos sistemas de gestão da qualidade.
Bons estudos!
Contextualizando
Nesta rota de aprendizagem vamos aprender sobre o planejamento, controle

e avaliação da qualidade.
O mundo das organizações muda rapidamente e aquilo que ontem era
adequado, pode, neste momento ter a necessidade de ser melhorado e atualizado.
Planejamento: palavra importante, pois está ligada ao comprometimento,
rendimento e esforço humano em antever ações para fatos que estão por
acontecer.
Controle de qualidade é uma medida adotada por organizações de
diferentes segmentos em todo mundo para definir padrões em procedimentos,
políticas e ações, de maneira uniforme. É um sistema que considera o grau de
satisfação do consumidor, acionistas, funcionários, fornecedores e sociedade,
como um todo.
Neste contexto as ferramentas da qualidade exercem importante ação no
controle de processos, pois é através delas que realizamos as medidas e o
acompanhamento do desempenho dos processos e a avaliação da qualidade do
produto.
Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico (CCDD) 1

Enfim ao estudarmos as ferramentas que poderemos usar, seremos mais
efetivos na obtenção de resultados da qualidade.
Pesquise
Tema 1: Planejamento da Qualidade
O pensamento do ser humano é organizado em passado, presente e futuro.

No passado estão todas as nossas experiências que recordamos e é onde se
constitui a base do conhecimento.
O que acontece no momento é o nosso presente, com fatos que estamos
participando e sobre os quais temos ações.
Já o futuro, é onde colocamos aquilo que esperamos e queremos que
aconteça, usando como base nosso conhecimento, experiências do passado e
aquilo que estamos vivendo no presente.
Falando em futuro, ele também é extremamente necessário para que as
empresas existam, pois, as pessoas só colocam recursos e esforços em empresas
na qual acreditam que vai gerar algum valor, sempre com a visão de futuro.
Gerando valor para os seus clientes, acionistas, investidores, funcionários e para a
comunidade em geral na qual ela está inserida.
E aí entra o planejamento que é um processo essencial para gerar essa
visão de futuro. Ele está fundamentado na realidade e ser voltada à ação para gerar
valor e credibilidade.
Planejar não é tomar decisões futuras.

Planejar é tomar decisões presentes que terão implicações sobre o futuro.

O planejamento não é o que fazer no futuro e sim determinar o que deve ser
feito hoje para que o que desejamos no futuro venham a acontecer.
As decisões só podem ser tomadas no presente, mas uma vez tomadas, elas
possuirão implicações irrevogáveis sobre o futuro, ou seja, planejamos e tomamos
decisões no presente, para resultado sobre o futuro.
Planejamento da Qualidade
Planejar a qualidade é saber o que o cliente quer, suas necessidades, seus

anseios (voz do cliente) e traduzir em características de especificações e
conformidades mensuráveis que vão nortear o processo produtivo.
O planejamento da qualidade vai exigir metas de qualidade tais como,
identificar quem são os clientes atuais e potenciais, determinar quais são as suas
necessidades, projetar o produto de forma que venha a atender essas
necessidades, desenvolver processos produtivos capazes de produzir o que
queremos com as características que desejamos e estabelecer sistemas de
controles desses processos transferindo esses planos a força de produção que
deverá cumpri-los.
De acordo com Juran 1993, o planejamento da qualidade é atividade de
desenvolvimento dos produtos e processos exigidos para a satisfação das
necessidades dos clientes.
Ela envolve uma série de passos universais, que podem ser resumidos da
seguinte forma:
• Estabelecer metas de qualidade;
• Identificar os clientes – aqueles que serão impactados pelos esforços
para se alcançar as metas;
• Determinar as necessidades dos clientes;
• Desenvolver características do produto que atendam às
necessidades dos clientes.

Estabelecer Metas de qualidade
Meta de qualidade é um objetivo de qualidade que se quer alcançar.

O planejamento somente pode ser feito com essa meta estabelecida.
Planejar a qualidade envolve identificar quais padrões de qualidade são
relevantes e determinar como satisfazê-los.
Qualidade não é só um resultado a ser alcançado e sim a busca permanente
e continua para ela ser obtida.
Essa busca deve ser continua preocupação da empresa e para isso deve-se
usar de ferramentas eficazes e atuais para dar agilidade a esse processo de
obtenção.
Ferramentas gerenciais da qualidade
O objetivo hoje do planejamento não se limita a fazer um produto e colocá-

lo no mercado e sim criar um sistema de produção que coloque o produto no
mercado no prazo determinado e na quantidade, mas com a qualidade desejada
pelo cliente.
O planejamento serve para antecipar os possíveis problemas de
desempenho do processo produtivo.
Para que isso ocorra, são necessárias novas ferramentas para organizar
informações.
Essas ferramentas, que combinam elementos gráficos e verbais, são as
ferramentas gerenciais da qualidade:
1. Diagrama de relacionamentos: técnica para resolver problemas que
apresentam relações complexas de causa e efeito ou de objetivos e metas.
2. Diagrama de afinidades: é um método para organizar informações a
respeito de assuntos novos e inexplorados. O objetivo é evitar que opiniões

previamente formadas prejudiquem o processo de coleta e organização das
informações.
Para isso, devemos inicialmente reunir informações, sem tentar organizá-
las. Depois de coletar as informações, elas devem ser organizadas em um
diagrama de afinidades. Dessa forma, podemos formar nossos conceitos a partir
das informações coletadas.
3. Diagrama sistemático: serve para representar os meios a serem usados
para atingir um determinado objetivo. Os meios são representados por uma
estrutura em forma de árvore, que evidencia a relação entre os meios e objetivos
intermediários.
4. Matriz de relacionamentos: a matriz de relacionamentos serve para
estudar relacionamentos entre conjunto de fatores, por exemplo, entre os requisitos
da qualidade do ponto de vista do cliente e as características da qualidade definidas
pela engenharia de produto.
5. Matriz de dados: as matrizes de dados são constituídas por tabelas. Sua
finalidade é organizar as informações de modo que elas possam ser facilmente
analisadas.
6. Programa de decisões do processo: o programa de decisões do
processo (PDPC - Program Decision Process Chart) visa determinar problemas
potenciais, juntamente com as correspondentes ações corretivas e preventivas.
7. Diagrama de setas: é um instrumento para o planejamento das atividades
ao longo do tempo. É um instrumento muito importante para o planejamento
operacional.
O planejamento deve considerar a Organização como se fosse um sistema
vivo que tem objetivos. Planejar não é moldar um material plástico que não ofereça
resistência e como ser vivo deve opor resistência ao processo.

Tema 2: A Política e os objetivos da Qualidade
Toda organização possui metas para serem alcançadas e estas metas

derivam dos seus objetivos que são definidos no planejamento.
Toda empresa que implanta um sistema de gestão da qualidade que ao

interagir com o planejamento estratégico define e divulga sua visão, missão e
política, pois esta é uma maneira direta de dizer aos envolvidos, clientes,
colaboradores, fornecedores e parceiros como a organização é conduzida.
A visão é como se fosse um sonho a ser concretizado ao longo de um

tempo, de como se deseja que ela esteja.
A missão é a razão de ser do negócio, compromisso da organização com

seus clientes, colaboradores, acionistas e comunidade, que traduz em sua
existência.
A política é relacionada a diretrizes gerais da organização, expressa pela

alta direção, relativas a qualidade, levando-se em conta a missão e visão, e sua
situação estratégica aos seus concorrentes e mercado, o que servirá para a tomada
de ações e decisões futuras gerenciais da Organização.
Política da Qualidade é um documento que explicita quais são as intenções

e as diretrizes gerais da organização em relação a qualidade.
A Política da Qualidade deve ser consistente com a política geral da

empresa e deve expressar o comprometimento da organização com a satisfação
dos clientes e com a melhoria contínua de seus produtos e processos.
A Política da Qualidade deve fornecer as bases para o estabelecimento da

qualidade e é direcionada tanto para o público interno (colaboradores) quanto para
o público externo (clientes, fornecedores, parceiros, comunidade, etc.).
Os objetivos da qualidade devem ser relacionados a um processo de

melhoria contínua e os seus resultados devem ser medidos.

Características dos objetivos da Qualidade
✓ Mensurável: podem ser expressos através de números;
✓ Compreensível: podem ser expressos de forma clara e objetiva;
✓ Abrangente: usam-se diversas atividades que interagem e são

dependentes umas das outras para se alcançar os objetivos;
✓ Aplicável: devem ser adequados e ser flexíveis para se adaptarem a

elas;
✓ Atingível: os objetivos devem ser possíveis de serem alcançados;
✓ Mantido com facilidade: devem ser possíveis de serem revistos sem

afetar outros elementos;
✓ Econômico: os resultados obtidos através do cumprimento dos

objetivos deverão ser maiores que o custo investido.
Os objetivos devem ser usados como instrumento de tomada de decisão.
A definição da política e dos objetivos da qualidade orientará a organização

quantos aos passos que deverão ser tomados, mostrando a direção para se chegar
aos resultados planejados.
A política da Qualidade é o “onde”, os objetivos são os “caminhos”, são os

tópicos que fazem a política da Qualidade ser atendida (e entendida) por toda a
Organização.
O diagrama abaixo mostra a relação direta que há entre a política, os

objetivos e os indicadores da Qualidade:

Cada Objetivo da Qualidade deve ter indicadores de desempenho que possa medir
o desempenho relativamente ao alcance dos objetivos.
Um exercício prático pode facilitar o entendimento desses conceitos:
1 – desdobrar a política da qualidade em objetivos realizáveis que a cumpram.
A Política da Organização X é:
Satisfação dos Clientes internos e externos, mantendo-se como líder do seu

nicho de mercado.
Desdobrando, poderia ficar assim:

Objetivo 1 – liderar mercado;
Objetivo 2 – satisfazer cliente;
Objetivo 3 – satisfazer funcionários e acionistas (clientes internos).

2 – Para dizer que cada objetivo foi atingido, estabeleça sua meta relacionada:
Meta do Objetivo 1 - dominar 70% das vendas do Produto Z ao ano.

Meta do Objetivo 2 - Máximo de 5% de Reclamações;
Metas do Objetivo 3 - Crescimento do Faturamento em 10% acima do ano anterior
(para satisfazer acionistas) e Obter Índice de Satisfação na pesquisa de clima
interno superior a 80% (para funcionários).
Estabeleça um intervalo de medição para cada indicador e veja através deles

se você está perto ou longe de atingir seus objetivos e cumprir sua Política da
Qualidade!
Fonte: http://www.qualiblog.com.br/formulando-objetivos-da-qualidade/
Tema 3: Ferramentas da Qualidade I
São as técnicas usadas nos processos de Gestão da Qualidade que

começaram a ser utilizadas nos meados da década de 50, com base na aplicação
de técnicas estatísticas.
1- Brainstorming
Brainstorming é uma técnica de geração de ideias. Foi fundamentada por

Osborn, em 1938 a tradução é “tempestade cerebral”.
A técnica do Brainstorming é um processo grupal onde os indivíduos dão
ideias de forma livre, e sem críticas, dentro do tempo possível.
A formação dos grupos geralmente, são compostos por 5 a 12 integrantes,
a participação é voluntária.
A finalidade do Brainstorming é surgir com ideias novas e criativas. Na
verdade, procura-se a diversidade de opiniões a partir de um processo de
criatividade grupal.

Essa ferramenta pode ser usada por qualquer pessoa da organização, pois
é de fácil uso.
Existem algumas técnicas para se obter ter sucesso com om uso das
técnicas do Brainstorm.
Focaliza a atenção do usuário no aspecto mais importante do problema.
É um exercício do raciocínio.
Principal objetivo: Solucionar problemas.
Além destes existem outros objetivos:

• permite soltar a mente;
• prática para alimentar a intuição;
• abolição de críticas;
Como é aplicada:
Para definir a reação psicológica do grupo, mas necessita de um
coordenador para fluir melhor essa técnica.
Casos em que mais se usa o Brainstorming:
Pode ser usada em geral em qualquer área;
Essa ferramenta em geral não é utilizada sozinha, porém para outras
ferramentas;
Tipos de Brainstorming:
1. Estruturado: Aqui todas as pessoas do grupo dão uma ideia a cada

rodada ou “passar” até que venha a sua próxima vez.
2. Não-estruturado: Aqui os membros do grupo vão sugerindo as ideias
conforme aparecerem em suas mentes.

2- Diagrama de causa e efeito ou Diagrama de peixe ou de Ishikawa
Técnica muito usada que intenciona a relação entre um efeito e as possíveis

causas que estão contribuindo para que ele ocorra.
Aplicação: Construído com a aparência de uma espinha de peixe, essa

ferramenta foi aplicada, pela primeira vez, em 1953, no Japão, pelo professor da
Universidade de Tóquio, Kaoru Ishikawa, para sintetizar as opiniões de engenheiros
de uma fábrica quando estes discutem problemas de qualidade.
Forma de uso:
• Visualizar de maneira conjunta, as causas principais e secundárias de
um problema.
• Analisar os processos, buscando as melhorias.
Confecção do Diagrama:
• Estabeleça o problema (efeito) a ser analisado.
• Desenhe uma seta horizontal apontando para a direita e escreva o
problema no interior de um retângulo localizado na ponta da seta ou
na cabeça do peixe.
• Faça um brainstorming, para identificar as possíveis causas que
podem estar contribuindo para geração da problemática.
• Coloque as causas agrupadas por categoria. A forma mais usada de
agrupamento é o 6M de processo:
• Máquina, Mão de obra, Método, Materiais, Medida e Meio ambiente,
porém você pode achar um outro método mais adequado a sua
realidade.

Exemplo do Diagrama de Ishikawa
3- Fluxograma
Representação gráfica das atividades de um processo para que o mesmo

possa ser melhorado.
Pode ser entendido como uma representação esquemática de um processo,
através de gráficos que mostram de forma simples o funcionamento de um
processo.
Na prática, o fluxograma é como a documentação do passo a passo que se
utiliza para a realização de um processo.
Fluxograma é uma das Sete ferramentas da qualidade.
Símbolos usados no Fluxograma:

O fluxograma faz uso de símbolo a representação das etapas do processo,
das pessoas ou dos setores envolvidos, a sequência das operações e a circulação
dos dados e dos documentos.
Os símbolos mais usados são:
a) Operação: mostra uma etapa do processo. As etapas são registradas
no interior do retângulo.

b) Decisão: mostra o ponto em que a decisão deve ser tomada. A
questão é escrita no interior do losango, podendo ter duas ou três
setas de saídas com as direções a serem seguidas pelo processo.
c) Sentido do Fluxo: é a seta que mostra o sentido e a sequência das
etapas no decorrer do processo.
d) Limites: mostra o início e o fim do processo.
Quando usamos o fluxograma:

• para mostrar um processo e identificar as oportunidades de melhoria.
• para desenhar um novo processo, com a incorporação das melhorias,
ou seja, a situação desejada.
• é muito utilizado na comunicação entre as pessoas envolvidas no
mesmo processo.
• propagação de informações acerca do processo.
Exemplo de um fluxograma para fazer um suco de laranja:
Fonte: http://www.ebah.com.br/content/ABAAAAs9UAA/ferramentas-qualidade-
resumo?part=2

Tema 4 — Ferramentas da Qualidade II
Diagrama de Pareto
O princípio de Pareto: 80% dos problemas advém de 20% de causas.
Aplicação: tratar não conformidades, identificar pontos de melhoria e definir

que planos de ação serão atacados primeiro. O grande objetivo é priorização do
que deve ser resolvido antes.
Sequência para desenvolver um Diagrama de Pareto:

• Identifique o que investigar;
• Defina o aspecto de interesse da perda a ser investigada;
• Organize uma folha de verificação com os dados que você quer
levantar para investigar;
• Preencha a folha de verificação;
• Faça as contagens, organize as categorias por ordem decrescente de
frequência, agrupe aquelas que ocorrem com baixa frequência sob
denominação e calcule o total;
• Calcule as frequências relativas e as frequências acumuladas.
Exemplo:
Uma fábrica entrega os seus produtos para várias lojas de varejo
e quer diminuir o número de devoluções.
Para isto, investigou o número de ocorrências geradoras de devolução da
entrega no último semestre.
A partir desses dados levantados construiu-se o gráfico de Pareto conforme
desenho abaixo:

Fonte: http://www.blogdaqualidade.com.br/diagrama-de-pareto/
Diagrama de Dispersão
O diagrama de dispersão ou de correlação também faz parte das sete

ferramentas da qualidade e é utilizado para comprovar a relação entre uma causa
e um efeito.
É um gráfico onde cada ponto representa um par de valores que vai revelar
a direção, a forma e a inclinação do relacionamento que existe entre as variáveis.
É uma representação gráfica de valores simultâneos de duas variáveis
relacionadas a um mesmo processo, mostrando o que acontece com uma variável
quando a outra se altera, ajudando desta forma a verificar a relação entre elas.
Os valores da variável preditora aparecem no eixo horizontal do gráfico e os
valores da variável resposta no eixo vertical.
Cada par de valores forma um ponto no gráfico.
Exemplo:
Vamos agora considerar uma clínica de Endocrinologia onde foi feita uma
pesquisa com 5 mulheres de 50 anos de idade. Nessa pesquisa foram feitas duas
perguntas as mulheres.

• Qual é o nível de HDL – Colesterol em seu sangue?
• Quantas horas semanais você pratica exercícios físicos?
Fonte:
http://unipvirtual.com.br/material/RECUPERACAO/EAD/ESTATISTICA_INDUTIVA/geral_pdf.pdf
Histograma
O histograma é um gráfico do tipo barras verticais que representa a
frequência de ocorrências individuais subdivididas em classes. Sendo assim, ele é
uma representação gráfica da distribuição de frequências de uma massa de
medições.
São várias as aplicações dos histogramas, tais como:
• Verificar o número de produto não-conforme;
• Determinar a dispersão dos valores de medidas em peças;
• Em processos que necessitam ações corretivas.

Para encontrar e mostrar através de gráfico o número de unidade por cada
categoria.
Exemplo:
Característica dimensional (mm)
O gráfico histograma construído será então:
Cartas de Controle
Carta de controle é um tipo de gráfico utilizado para o acompanhamento de

um processo. Este gráfico determina estatisticamente uma faixa denominada
limites de controle que é limitada pela linha superior (limite superior de controle) e
uma linha inferior (limite inferior de controle), além de uma linha média. O objetivo
é verificar, por meio do gráfico, se o processo está sob controle.

Formas de aplicação
A forma mais usual dos gráficos de controle envolve registros cronológicos

regulares (dia a dia, hora a hora, etc.) de uma ou mais características (por exemplo,
média, amplitude, proporção, etc.) calculadas em amostras obtidas de medições
em fases apropriadas do processo. Estes valores são dispostos, pela sua ordem,
em um gráfico que possui uma linha central e dois limites, denominados “limites de
controle”.
Os gráficos de controle dão a ideia do nível de controle sobre um processo,
através dos pontos locados no gráfico.
Se todos os pontos dispostos estão dentro dos limites e dispostos de forma
aleatória, consideramos que “não existem evidências de que o processo esteja fora
de controle.
Exemplo de Gráficos de controle.
Fonte: http://www.portalaction.com.br/controle-estatistico-do-processo/graficos-ou-cartas-
de-controle
Podemos observar no primeiro gráfico que os dados estão dispostos entre

os limites do intervalo, exceto uma observação.

Tema 5 — Análise crítica e avaliação do sistema de Gestão da qualidade.
Analise crítica é feita pela alta administração da empresa. Cabe a ela

analisar e avaliar o desempenho do sistema de gestão da qualidade e intervalos
planejados, para assegurar a seu funcionamento e desempenho.
Nessa análise crítica deve incluir a avaliação de oportunidades para melhoria
e necessidade de mudanças no sistema de gestão da qualidade, incluindo a política
da qualidade e os objetivos da qualidade.
Devem ser mantidos registros das análises críticas pela direção.
Entradas para a análise crítica (Norma ISO 9001)
As entradas para a análise crítica pela direção devem incluir informações

sobre:
a) resultados de auditorias,
b) realimentação de cliente,
c) desempenho de processo e conformidade de produto,
d) situação das ações preventivas e corretivas,
e) acompanhamento das ações oriundas de análises críticas pela
direção anteriores,
f) mudanças que possam afetar o sistema de gestão da qualidade, e
g) recomendações para melhoria.
Saídas da análise crítica (Norma ISSO 9001)
As saídas da análise crítica pela direção devem incluir quaisquer decisões e

ações relacionadas a:
a) melhoria da eficácia do sistema de gestão da qualidade e de seus
processos,

b) melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente, e
c) necessidade de recursos.
E qual o significado do item?
Podemos dizer que a análise crítica é uma atividade para mostrar aos
demais funcionários a participação efetiva desta no processo de qualidade da
empresa.
As análises críticas devem abordar de forma até didática todos os itens da
qualidade, pois se a alta administração quer passar algum recado para os diversos
níveis da empresa isso deve ser de forma clara e concisa.
Todos devem perceber que aquele registro atende a norma e ainda
evidencia as conclusões sobre a eficácia dos processos de gestão e de suas
atividades.
Desvios quando detectados ou não conformidades devem a partir das
análises críticas ser iniciado um processo de ação corretiva que deve ser registrada
com responsável e prazo.
De forma pratica podemos dizer que são verificados na análise crítica: os
resultados das auditorias internas, as situações das ações corretivas e preventivas,
o tratamento das reclamações e sugestões, o acompanhamento das ações das
reuniões de análise crítica anteriores, a adequação da estrutura organizacional e
as mudanças que possam afetar o sistema.
Na saída devemos verificar: se houve melhoria da eficácia do sistema de
gestão da qualidade e seus processos, dos produtos certificados em relação aos
requisitos e das oportunidades mercadológicas dos produtos.

Características de um Processo de Análise Crítica quando Bem Controlado
Definição - Embora não seja necessário um "procedimento”, deve haver

uma certa documentação que descreva o processo, sua relação com os outros
elementos do SGQ- Sistema de Gestão da Qualidade e os requisitos.
Responsabilidade - Identificar quem participa na análise crítica e quem é
responsável.
Frequência - Os intervalos estabelecidos entre uma reunião e outra irão
depender da maneira como a direção conduz as análises críticas e dos dados
abordados em cada reunião.
Planejamento – Para se esperar resultados adequados om planejamento
também deve ser o adequado.
Escopo – São os limites da aplicação da análise crítica. Definir o escopo da
análise crítica pela direção equivale a identificar as entradas do processo de análise
crítica.
O Processo - Pense nisso como um tipo de roteiro do trabalho de produção.
É importante identificar as atividades - etapas - a serem concluídas para se obter o
produto final: um relatório cheio de recomendações e ações, com o propósito de
manter e melhorar a empresa. Para conseguir esse resultado, o que se deve fazer?
A resposta mais curta é: descreva o método que será usado para analisar
criticamente todos os itens identificados no escopo e o esquema para se produzir
ações, delegar responsabilidades, estabelecer objetivos e desenvolver medições
para monitorar e verificar a melhoria.
Registros – normalmente se faz através de atas das reuniões de análise
crítica.
Formulários - O uso de formulários para facilitar o processo de análise
crítica tem a mesma finalidade de qualquer outro processo.
Para concluir queremos enfocar aqui que a análise crítica pela direção não
é complicada.

É um processo lógico para se avaliar as práticas da empresa através de um
modelo que reflita o SGQ da organização.
Trocando Ideias
Identifique no seu dia a dia uma situação a ser controlada, escolha uma
ferramenta da qualidade e faça as devidas atualizações.
Busque analisar as tendências dos resultados e a identificação das causas
e como estas poderiam ser resolvidas.
Compartilhe sua experiência com seus colegas de turma no fórum da
disciplina disponível no AVA.
Na Prática
Considerando o gráfico de Pareto acima, representando os problemas

observados numa peça produzida, faça uma análise do gráfico e identifique a
sequência de quais itens seriam prioritários de solução?

Resolução do Caso
Podemos fazer a leitura do gráfico pela coluna da direita, ou seja, a coluna
referente a porcentagens e veremos que os itens Tensão, Aranhado e Furo tem um
porcentual acumulado de 83%, portanto de acordo com Pareto estes seriam os
itens significativos que deveriam serem resolvidos prioritariamente
Síntese
Caros alunos,
Concluímos aqui mais uma rota de aprendizagem e também a disciplina de
Padronização, Qualidade e Certificação. Vimos, alguns temas de grande relevância
para nossas atividades profissionais do dia a dia, como: planejamento da qualidade,
elaboração de políticas e os objetivos da qualidade, as principais ferramentas da
qualidade e, por fim, vimos como fazer a análise crítica de não conformidades e do
Sistema de Gestão da Qualidade.
Até uma próxima!
Referências
SELEME, Robson. Gestão da Qualidade e Ferramentas essenciais, Curitiba, Ed.
IBPEX 2010.
PALADINI, Edson Pacheco. Avaliação Estratégica da Qualidade. São Paulo: Ed.

Atlas, 2002.
DEMING, W. E. Qualidade: A Revolução da Administração. Rio de Janeiro:

Marques Saraiva, 1990.
Planejamento da Qualidade. Disponível em:

https://pt.scribd.com/document/34818169/Planejamento-da-qualidade Acesso em:
20 de junho de 2016.

Planejamento e Gestão da Qualidade. Disponível em:
http://www.blogdaqualidade.com.br/definicao-da-politica-e-dos-objetivos-da-
qualidade/ Acesso em: 20 de junho de 2016.
Definição da Política e dos Objetivos da Qualidade. Disponível em:

A análise crítica dos sistemas de gestão da qualidade. Disponível em:

ROBITAILLE, Denise. Como tornar a análise crítica adequada e eficaz para a

direção. Presidente da Robitaille Associates.

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Caros alunos! Chegamos a nossa sexta aula da disciplina Padronização,

Nesta rota de aprendizagem vamos aprender sobre o planejamento, controle

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Tema 1: Planejamento da Qualidade

O pensamento do ser humano é organizado em passado, presente e futuro.

Planejar não é tomar decisões futuras.

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Planejar a qualidade é saber o que o cliente quer, suas necessidades, seus

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Meta de qualidade é um objetivo de qualidade que se quer alcançar.

Ferramentas gerenciais da qualidade

O objetivo hoje do planejamento não se limita a fazer um produto e colocá-

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Toda organização possui metas para serem alcançadas e estas metas

Toda empresa que implanta um sistema de gestão da qualidade que ao

A visão é como se fosse um sonho a ser concretizado ao longo de um

A missão é a razão de ser do negócio, compromisso da organização com

A política é relacionada a diretrizes gerais da organização, expressa pela

Política da Qualidade é um documento que explicita quais são as intenções

A Política da Qualidade deve ser consistente com a política geral da

A Política da Qualidade deve fornecer as bases para o estabelecimento da

Os objetivos da qualidade devem ser relacionados a um processo de

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✓ Mensurável: podem ser expressos através de números;

✓ Compreensível: podem ser expressos de forma clara e objetiva;

✓ Abrangente: usam-se diversas atividades que interagem e são

✓ Aplicável: devem ser adequados e ser flexíveis para se adaptarem a

✓ Atingível: os objetivos devem ser possíveis de serem alcançados;

✓ Mantido com facilidade: devem ser possíveis de serem revistos sem

✓ Econômico: os resultados obtidos através do cumprimento dos

Os objetivos devem ser usados como instrumento de tomada de decisão.

A definição da política e dos objetivos da qualidade orientará a organização

A política da Qualidade é o “onde”, os objetivos são os “caminhos”, são os

O diagrama abaixo mostra a relação direta que há entre a política, os

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Um exercício prático pode facilitar o entendimento desses conceitos:

1 – desdobrar a política da qualidade em objetivos realizáveis que a cumpram.

Satisfação dos Clientes internos e externos, mantendo-se como líder do seu

Desdobrando, poderia ficar assim:

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Meta do Objetivo 1 - dominar 70% das vendas do Produto Z ao ano.

Estabeleça um intervalo de medição para cada indicador e veja através deles

Tema 3: Ferramentas da Qualidade I

São as técnicas usadas nos processos de Gestão da Qualidade que

Brainstorming é uma técnica de geração de ideias. Foi fundamentada por

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Focaliza a atenção do usuário no aspecto mais importante do problema.

Principal objetivo: Solucionar problemas.

Além destes existem outros objetivos:

1. Estruturado: Aqui todas as pessoas do grupo dão uma ideia a cada

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Técnica muito usada que intenciona a relação entre um efeito e as possíveis

Aplicação: Construído com a aparência de uma espinha de peixe, essa

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Representação gráfica das atividades de um processo para que o mesmo

Símbolos usados no Fluxograma:

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Quando usamos o fluxograma:

Exemplo de um fluxograma para fazer um suco de laranja: