GESTÃO DA

QUALIDADE E
PRODUTIVIDADE

Stefania Márcia de Oliveira Souza

Metodologias e ferramentas
de qualidade
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:

„„ Explicar as metodologias de qualidade.

„„ Aplicar as metodologias e as ferramentas de qualidade.
„„ Identificar os passos para a aplicação do método de qualidade.

Introdução
Para conduzir com sucesso uma organização é necessário dirigi-la de
maneira transparente e sistemática (ASSOCIAÇÃO..., 2015).
A organização só garantirá sua sobrevivência se satisfizer os clientes
por meio de boa comunicação interna e externa, integridade de docu-
mentos e informações e gerenciamento dos processos inter-relacionados
ou interdependentes ao ambiente interno e externo.
Para garantir a qualidade é necessário criar uma soma sinérgica do
uso de métodos e ferramentas, ou seja, solucionar os problemas com
observância do método com a correta utilização das ferramentas.

Metodologias de qualidade
O caminho mais simples para se atingir um objetivo é o método. As metodo-
logias utilizadas em uma organização não se reduzem a quaisquer medidas,
procedimentos e técnicas. Elas decorrem de uma concepção de sociedade, da
natureza da atividade prática humana no mundo, do processo de conhecimento,
e, particularmente, da compreensão da prática educativa numa determinada
sociedade (BRAVO, 2003). A escolha e a organização da metodologia devem
corresponder às necessidades das organizações e estarem adequadas às con-
dições concretas de sua situação.
2 Metodologias e ferramentas de qualidade

O método é uma sequência lógica para o atendimento de uma meta,

enquanto as ferramentas são os recursos utilizados para a realização do
método.
Algumas metodologias são utilizadas no processo de gestão de qualidade:
DMAIC (define, measure, analyze, improve, control — respectivamente:
definir, medir, analisar, melhorar e controlar): é uma metodologia de solução
de problemas que empregam o Programa Seis Sigma com o objetivo de realizar
melhorias em produtos, serviços e processos e para projetá-los e/ou reprojetá-
-los. Metodologia caracterizada por:

„„ “D” Definir — Definir com precisão as necessidades e desejos dos

clientes; transformar as necessidades e desejos dos clientes em projetos
e processos de acordo com as possibilidades da organização.
„„ “M” Medir — É necessário medir com precisão o desempenho de
cada etapa do processo, identificando as debilidades e as fortalezas.
„„ “A” Analisar — Determinar o que falta nos processos para atender os
clientes, ou seja, encontrar as causas dos problemas.
„„ “I” Implementar — Demonstrar as vantagens que a mudança vai trazer
e aproveitar suas contribuições na forma de operacionalizar a estratégia.
„„ “C” Controlar — Estabelecer um sistema permanente de avaliação
e controle.

O método PDCA (Plan-Do-Check-Act): é uma das mais famosas ferra-

mentas da Gestão da Qualidade Total. Esse método pode ser descrito resu-
midamente como:

„„ Plan (planejar): estabelecer os objetivos e processos necessários para

gerar resultados de acordo com os requisitos do cliente e com as políticas
da organização.
„„ Do (fazer): implementar os processos.
„„ Check (checar): monitorar e medir processos e produtos em relação
às políticas, aos objetivos e aos requisitos para o produto e relatar os
resultados.
„„ Act (agir): executar ações para promover continuamente a melhoria do
desempenho do processo.

O PDCA não esgota sua aplicabilidade com uma única utilização no

processo, visto que implementa, na organização, uma cultura de melhoria
 Metodologias e ferramentas de qualidade 3

que permeia todos os processos. Ele é compreendido como um ciclo que

identifica novos problemas ou avanços a cada movimento, com vistas à
melhoria contínua.
No Brasil, o ciclo PDCA foi adaptado pelo especialista Vicente Falconi
Campos (1992) para MASP (Metodologia de Análise e Solução de Problemas).
Essa metodologia permite identificar e estabelecer parâmetros para a análise
de problemas até a obtenção da solução.
O método MASP deve ser utilizado de modo sistêmico nas organizações,
uma vez que sua adequada aplicação conduz à solução de problemas e a
sistematização dos resultados, traduzindo em um diferencial competitivo
de mercado (MELLO, 2011). Dessa forma, a metodologia MASP permite
identificar e estabelecer parâmetros para a análise de problemas até a obtenção
da solução, a qual, ao se integrar com as ferramentas, permite a aplicação
prática do método. A MASP certamente pode ser utilizada para melhorar
não só problemas pontuais da sua empresa como para orientar a melhoria
contínua de processos e, talvez, até mesmo a tratativa de NCs. Com disciplina
e estruturação, o método poderá trazer grandes benefícios e aumentar os
resultados dos seus processos.
Ambos os métodos, PDCA e MASP, podem ser utilizados e aplicados em
qualquer área da organização para criar alternativas, solucionar problemas,
ajudar a tomada de decisão dos gestores, e melhorar os processos e o padrão
existentes.

Para saber mais sobre Aplicação do método DMAIC para análise de problemas de
produção, acesse o link a seguir.

https://goo.gl/2XqJon
4 Metodologias e ferramentas de qualidade

Figura 1. Ciclo DMAIC.

Fonte: Andrade (2017, documento on-line).

Atualmente as empresas utilizam o Gerenciamento da Rotina do dia a dia e o Ge-

renciamento Pelas Diretrizes como formas de melhorar os processos e alcançar as
metas desejadas. O Gerenciamento da Rotina está relacionado com às atividades
operacionais de uma empresa, presente na rotina de trabalho de todos os seus co-
laboradores e refere-se à atividade que busca a confiabilidade, a competitividade e
o resultado do nível de controle; o Gerenciamento Pelas Diretrizes permite aos
gestores que tomem decisões e controlem as atividades de forma integrada com o
planejamento estratégico das empresas. Possui um sistema que focaliza o esforço
de todos e implica profundas mudanças na organização para que as metas sejam
atingidas, busca a melhoria da organização para atingir os resultados necessários a
sua sobrevivência. Esse gerenciamento baseia-se na inovação e na busca permanente
da melhor forma de se fazer as coisas e só se mostrará totalmente eficiente quando
o Gerenciamento da Rotina estiver bem entendido e amplamente praticado. Os dois
tipos de gerenciamento se relacionam por meio da padronização.
 Metodologias e ferramentas de qualidade 5

Aplicação de metodologias e ferramentas

de qualidade
Atualmente, diversas ferramentas de qualidade, como os 5S, CCQ, o 5W2H,
diagrama de causa e efeito, podem ter aplicação prática, fácil implantação
e compreensão, e levar as organizações a uma melhoria considerável da
qualidade.
São cinco as palavras japonesas que deram origem ao 5S:

1. Seiri (senso da utilização): refere-se à identificação, classificação e

remanejamento dos recursos que não são úteis ao fim desejado, além da
eliminação de tarefas desnecessárias. Ou seja, manter no ambiente con-
siderado somente os recursos necessários. “Fique só com o essencial.”
2. Seiton (senso da ordenação): refere-se à disposição sistemática dos
objetos e dados, bem como a uma excelente comunicação visual que
facilite o acesso rápido aos mesmos e o fluxo das pessoas. Esse senso
ensina a ordenar e organizar de forma adequada tudo que será utilizado.
Possibilita definir locais apropriados e critérios para estocar, guardar ou
dispor materiais, equipamentos, ferramentas, utensílios, informações e
dados de modo a facilitar o seu uso e manuseio. “Um lugar para cada
coisa e cada coisa no seu lugar.”
3. Seisou (senso da limpeza): visa, principalmente, a criação e manutenção
de um ambiente físico agradável. Cada pessoa deve limpar a sua própria
área de trabalho e, sobretudo, ser conscientizada para as vantagens de
não sujar. Ter senso de limpeza é eliminar a sujeira ou objetos estranhos
para manter limpo o ambiente (parede, armários, o teto, gaveta, estante,
piso), bem como manter dados e informações atualizados para garantir
a correta tomada de decisões. A limpeza deve ser estado de espírito,
sendo que o colaborador, ao ir trabalhar, deve estar com a mente clara
e livre de problemas. “Limpar não é sujar.”
4. Seiketsu (senso da saúde): refere-se à preocupação com a própria
saúde nos níveis físico, mental e emocional. Além de exercer os três pri-
meiros sensos como forma de melhorar o ambiente físico de trabalho,
a pessoa deverá ter plena consciência dos outros aspectos que afetam
a própria saúde e agir sobre eles. Significa ainda ter comportamento
ético, promover um ambiente saudável nas relações interpessoais,
sejam sociais, familiares ou profissionais, cultivando um clima de
respeito mútuo nas diversas relações. “Você só vive com saúde física
e mental.”
6 Metodologias e ferramentas de qualidade

5. Shitsuke (senso da autodisciplina): refere-se à necessidade de seguir

os padrões técnicos, éticos e morais, ser educado e compreensivo com
as pessoas em sua volta. Praticar os 4S anteriores, buscar sempre ini-
ciativas de autodesenvolvimento, o desenvolvimento da equipe e da
organização a que pertence, exercendo plenamente o seu potencial
metal. “Ser responsável e comprometido.”

O objetivo desta ferramenta é a busca de mudança no comportamento e

nos hábitos das pessoas, para criar um ambiente de qualidade no trabalho e
melhorar a qualidade de vida de todos. Seguem as características dos sensos.
Os CCQs são grupos voluntários de colaboradores que constantemente
buscam a melhoria da qualidade, da produtividade, dos produtos, dos insumos,
dos processos, das condições ambientais, da segurança e demais atividades
em seu posto de trabalho. É uma atividade voltada para o desenvolvimento
das pessoas, principalmente na capacidade de controlar a qualidade. Por meio
do CCQ, é possível trabalho em equipe para fazer mudanças de melhoria no
trabalho, desenvolver o conhecimento das pessoas envolvidas, melhorar a co-
municação e facilitar o entendimento das informações. Eles atuam diretamente
para que sejam elaborados e cumpridos os padrões de trabalho e trabalham
para exercer melhor controle das atividades. A participação nos grupos requer
de cada participante disposição, iniciativa e cooperação.
O sistema 5W2H traduz a utilização de perguntas (elaboradas em inglês)
bem utilizada pelas empresas com o objetivo de gerar respostas que esclareçam
o problema a ser resolvido ou que organizem as ideias na resolução de proble-
mas. O 5W2H é um documento de forma organizada que identifica as ações e
as responsabilidades de quem irá executar, por meio de um questionamento,
capaz de orientar as diversas ações que deverão ser implementadas. As per-
guntas são as seguintes: What (o que?). O que será feito (etapas); Who (quem?).
Quem realizará as tarefas (responsabilidade); Why (por que?). Por que deve
ser executada a tarefa (justificativa); When (quando?). Quando cada uma das
tarefas deverá ser executada (tempo); Where (onde?). Onde cada etapa será
executada (local); How (como?). Como deverá ser realizada cada tarefa/etapa
(método); How Much (quando custa?). Como vai custar (valor).
A utilização de tal ferramenta permite que um processo em execução seja
dividido em etapas, estruturadas a partir das perguntas, com o intuito de serem
encontradas falhas que impedem o término adequado do processo. O 5W2H
também pode ser utilizado para criar um plano de ação para atingimento das
metas e para a busca constante da melhoria contínua.
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Em relação à melhoria contínua, pode-se incluir o método Seis Sigma

(Six Sigma) para fornecer a estrutura necessária para priorizar os recursos e
melhorar o desempenho da organização, principalmente, aqueles que estão
ligados aos clientes. A estratégia Seis Sigma considera todas as ferramentas
de qualidade que são usualmente utilizadas ou que já foram implantadas na
organização, harmonizando-as e estabelecendo metas desafiadoras de redução
dos excessos.
O diagrama de Causa e Efeito ou ainda diagrama Espinha de Peixe apre-
senta uma estrutura gráfica onde se estruturam hierarquicamente as causas
de determinado problema, divididos em seis tipos que chamamos de 6Ms:
método, matéria-prima, mão de obra, máquinas, medição e meio ambiente.
Além disso, define também oportunidades de melhoria e, por fim, os efeitos
que esses pontos podem causar na qualidade do produto ou serviço.

Passos para a aplicação dos métodos

de qualidade
A aplicação desses métodos, bem como as melhorias no desempenho das
empresas, deve ser realizada de forma planejada e organizada, no qual todos
devem estar envolvidos e participar. Na aplicação do MASP, diversas ferra-
mentas de qualidade podem ser utilizadas, pois as mesmas visam à eliminação
e à solução de problemas (PACHECO; PAIXÃO, 2006).
A ferramenta MASP: é uma metodologia sistêmica para abordar situações
que exigem tomada de decisão devido a situações insatisfatórias, desvio de
padrão de desempenho esperado ou de um objetivo estabelecido, reconhecendo
a necessidade de correção, seguindo alternativas de ação. Essas situações
são tratadas utilizando ferramentas de qualidade de um modo sequencial
e padronizado, com o ciclo de definição, análise, melhoria, padronização
e controle do problema. Na sua aplicação são necessários recursos técnicos
e administrativos como as ferramentas de qualidade, métodos estatísticos,
treinamento de pessoal, técnicas de trabalho em grupos e de gerenciamento de
projetos. É formado por alguns passos que podem ajudar a organizar de forma
produtiva as ferramentas, a fim de otimizar a análise e a solução de problemas.

„„ Identificação do problema: é identificado um desvio e/ou uma não

conformidade. O objetivo é identificar e delimitar claramente o problema
que se quer resolver.
8 Metodologias e ferramentas de qualidade

„„ Observação: investigação dos problemas, ou seja, descobrir as carac-

terísticas do problema.
„„ Análise para descobrir causas: sugestões e ideias para contribuir para
a identificação das causas.
„„ Plano de ação: são planejadas as contramedidas para eliminar o pro-
blema. É necessário elaborar a estratégia para certificar-se de que as
ações propostas agirão sobre as causas.
„„ Ação para eliminar as causas: atuar para eliminar as causas principais
dos problemas por meio de reuniões e capacitação.
„„ Verificação da eficácia da ação: verificar os resultados apresentados,
avaliar se as ações foram executadas conforme o planejado e registrar
os efeitos indesejados.
„„ Padronização: documentação dos procedimentos a serem seguidos por
todos os colaboradores, para evitar a não-conformidade. É necessário
comunicar os novos padrões, educar e capacitar os colaboradores e,
posteriormente, controlar o cumprimento dos mesmos.
„„ Conclusão: estabelecer uma cultura de aprendizagem organizacional
para que os problemas sejam resolvidos e que todos estejam integrados.

Contudo, a implementação do MASP é complexa e dispendiosa, consumindo

parte dos recursos de uma organização. Outro fator que dificulta a implantação
do MASP é a resistência à mudança por parte dos funcionários das empresas,
que criam empecilhos no aprendizado e dificuldade no discernimento. A
gerência deve estar sempre aberta à participação de todos os colaboradores
ou funcionários, já que o trabalho em equipe se torna fundamental para o
sucesso do método. Na aplicação do MASP as pessoas devem coletar dados,
analisá-los para obter informação válida e disseminá-la, gerar conhecimentos
sobre possíveis soluções, transferir esse conhecimento aos demais e torná-lo
disponível para que seja novamente utilizado e, na medida em que suas etapas
se sucedem, o conhecimento individual vai se expandindo, podendo atingir
o nível da organização.
O ciclo PDCA: significa Plan, Do, Check, Action (planejar, fazer, verificar
e agir). Esse método tem a função de garantir que a empresa organize seus
processos, não importando a sua natureza.

„„ “P” Planejar — vem do inglês plan. No primeiro passo do ciclo, é criada

uma estratégia que solucione os problemas previamente encontrados nas
atividades. Para isso, é preciso ter uma equipe de projetos competente e
 Metodologias e ferramentas de qualidade 9

responsável por essa análise, que desenvolva o planejamento de acordo

com um caminho que seja viável para a empresa. No planejamento, são
escolhidas as pessoas mais capacitadas para desenvolver o ciclo, além
de selecionar quais métodos complementares serão utilizados e quais
objetivos precisam de foco naquele momento.
„„ “D” Fazer — vem do inglês do. No segundo passo do ciclo, será exe-
cutado o plano de ação criado no passo anterior. Essa parte é crucial
para o bom desenvolvimento da metodologia. Por isso, deve ser feita e
analisada cautelosamente para evitar falhas e aumentar o sucesso das
ações. É importante que o planejamento tenha sido feito detalhadamente
e com calma para que não ocorram falhas no resto do processo. O Fazer
é a execução do plano criado, e é também onde a equipe é treinada para
que o método funcione. É importante anotar todos os resultados (bons
ou ruins) e a data de quando ocorreram, além de comunicar e treinar
os colaboradores selecionados para as ações e seus prazos, podendo ser
utilizadas técnicas de treinamento. Sem isso, não há como fazer PDCA
passo a passo com o sucesso desejado.
„„ “C” Checar — vem do inglês check. É o passo no qual a equipe checa
e analisa o que foi executado e os resultados obtidos de acordo com o
plano de ação. Essa análise também pode ser desenvolvida durante todo
o ciclo do plano, já que serve para a constante verificação do trabalho
(se ele está sendo executado de forma correta) e também para seus
resultados (quando se verifica estatisticamente seus dados, como falhas
e erros.) É importante verificar se o que foi planejado já está sendo
implantado, além de comparar os resultados entre o antes e o depois e
o desenvolvimento do atingimento da meta proposta. Se os resultados
colhidos na verificação não forem satisfatórios, é recomendado voltar
à fase de planejamento.
„„ “A” Agir — vem do inglês act. É o último passo do ciclo, que consiste em
colocar em prática as ações corretivas dos problemas. Quem realmente
quer entender como fazer PDCA passo a passo, precisa ter em mente
que esta é a hora de padronizar o processo, compartilhar o aprendizado
com todos os envolvidos, refletir sobre o que pode ser alterado e fazer
o PDCA girar novamente.

DMAIC: visa à melhoria do processo por meio da seleção correta de

projetos e com etapas direcionadas para a solução de problemas dispostas de
forma cíclica e contínua, contribuindo no processo de melhoria.
10 Metodologias e ferramentas de qualidade

a)  1ª etapa: Definir

Formar o time que irá trabalhar no projeto, selecionando pessoas espe-
cializadas em diferentes áreas para que vários pontos de vista possam
ser utilizados; selecionar os problemas de forma objetiva; focar nos
projetos mais relevantes e viáveis; pensar nas melhorias que podem
ser feitas.
b)  2ª etapa: Medir
Avaliar o desempenho do processo e analisar quantitativamente antes de
aplicar ações (para que o desempenho seja comparado antes e depois);
levantar dados e informações sobre os processos; levantar as possíveis
causas dos problemas.
c)  3ª etapa: Analisar
Pensar nas causas dos problemas que afetam a gestão; analisar as me-
lhores formas de contra-atacar essas causas; criar oportunidades de
melhoria.
d)  4ª Etapa: Melhorar
Testar previamente possíveis ações, tendo em vista seus prós e contras;
executar o plano de ação de acordo com as necessidades específicas de
cada processo; implementar as mudanças.
e)  5ª Etapa: Controlar
Monitorar o desenvolvimento do plano de ação para que ele não se
perca; estabelecer critérios de controle (checklists, estatísticas); analisar
o desempenho geral dos retornos (financeiros ou não) do processo;
atualizar os procedimentos para uma melhoria contínua, de acordo
com as necessidades que forem surgindo.
 Metodologias e ferramentas de qualidade 11

ANDRADE, L. O que é ciclo DMAIC e como utilizar? 19 set. 2017. Disponível em: <https://
www.siteware.com.br/metodologias/o-que-e-ciclo-dmaic/>. Acesso em: 22 jul. 2018.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. ABNT NBR ISO 9000. Sistemas de
Gestão da Qualidade – Fundamentos e vocabulário. Rio de Janeiro: ABNT, 2015.
BRAVO, I. Gestão da Qualidade em Tempos de Mudança. Campinas: Alíne, 2003.
CAMPOS, V. F. TQC Controle da Qualidade Total (No Estilo Japonês). Belo Horizonte: EDG,
1992.
MELLO, C. H. P. Gestão da Qualidade. São Paulo: Peason, 2011.
PACHECO, R. F.; PAIXÃO, J. N. V. Uma Investigação Sobre o Índice de Perdas de Emba-
lagens em uma Indústria Farmacêutica. In: ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA
DE PRODUÇÃO. 26. Fortaleza, 2006. Artigos... Rio de Janiero: ABEPRO, 2006. Disponível
em: <http://abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP2006_TR470325_7088.pdf>. Acesso em:
22 jul. 2018.

Leituras recomendadas
ALMEIDA, T. 3 métodos para aplicar a Gestão da Qualidade na sua empresa. 08 mar.
2016. Disponível em: <http://npu.com.br/gestao-da-qualidade-3-metodos/>. Acesso
em: 22 jul. 2018.
PALADINI, E. P. Gestão estratégica da qualidade: princípios, métodos e processos. 2. ed.
São Paulo: Atlas, 2009.