GESTÃO DA QUALIDADE

O que é QUALIDADE ?

Dicionário Aurélio, o termo qualidade é originário do latim qualite, que significa:

Propriedade, atributo ou condições das coisas ou das pessoas capaz de distingui-las das outras e de lhes
determinar a natureza;
Numa escala de valores, qualidade que permite avaliar e, consequentemente, aprovar, aceitar ou recusar
qualquer coisa;
“Qualidade é ausência de deficiências” Juram
“Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações.” Crosby
“Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente.” Deming
“Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto de qualidade que é mais econômico, mais
útil e sempre satisfatório para o consumidor” Ishikawa
“Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longo de toda a série de fatores relacionados com
marketing, projetos, engenharia, produção e manutenção, que exercem influência sobre a satisfação do usuário. ”
Feingenbaum
Qualidade é traduzir as necessidades futuras do usuário em características mensuráveis, de forma que o produto em
características mensuráveis, de forma que o produto possa ser projetado e transformado para oferecer satisfação ao
cliente (interno e externo), a um preço que o mesmo possa pagar
 Qualidade é satisfação dos clientes.
 Satisfação dos clientes depende da relação entre expectativas na aquisição e percepções no momento do uso.
• A expectativa dos clientes quanto à qualidade do produto pode ser desdobrada em: presença de atributos e
ausência de defeito

Princípios da Qualidade

1) DEFINIÇÃO DA QUALIDADE Cada indivíduo tem sua definição pessoal do que é qualidade, como um conceito
primitivo. Se a qualidade for definida como CONFORMIDADE A ESPECIFICAÇÕES, fica estabelecida uma base
para um entendimento comum sobre qualidade.
2) Um sistema só será Gerador da Qualidade se for voltado à PREVENÇÃO, ou seja, a eliminação dos erros antes
de seu acontecimento.
3) O padrão de desempenho buscado deve ser o ZERO DEFEITOS. Zero Defeitos quer dizer que deve-se respeitar
as especificações
4) MEDIDAS DA QUALIDADE: Retrabalho, revisões, esperas, tempos mortos, serviços de assistência técnica para
reparos, etc. são componentes deste custo. Ou seja a qualidade deveria ser medida pelo custo de perdas com
a falta de qualidade.

Principais FERRAMENTAS da QUALIDADE

a) Brainstorming
b) Diagrama de Pareto
c) Diagrama de Ishikawa
d) 5S
e) 5W2H

Brainstorming. A técnica do Brainstorming (tempestade de ideias) é um processo de grupo em que os indivíduos

emitem ideias de forma livre, sem críticas, no menor espaço de tempo possível. A participação voluntária. O
propósito do Brainstorming é lançar e detalhar ideias com certo enfoque, originais, em uma atmosfera sem
inibições. Busca-se diversidade de opiniões a partir de um processo de criatividade grupal. Adicionalmente, é uma
ferramenta para o desenvolvimento de equipes. Características: capacidade de auto-expressão, liberação da
criatividade, capacidade de aceitar e conviver com diferenças, ausência de julgamento prévio, registro de ideias,
capacidade de síntese, delimitação de tempo, ausência de hierarquia durante o processo.
 Diagrama de Pareto. Usado para ressaltar a importância relativa entre vários problemas ou condições, no sentido
de: escolher ponto de partida para a solução de um problema, avaliar um progresso ou identificar a causa básica
de um problema.

PDCA. Também conhecido como Ciclo de Shewhart ou Ciclo de Deming, é uma ferramenta de gestão muito
utilizada pelas empresas do mundo todo. Este sistema foi concebido por Walter A. Shewhart e amplamente
divulgado por Willian E. Deming e, assim como a filosofia Kaizen, tem como foco principal a melhoria contínua.
Seu objetivo principal é tornar os processos da gestão de uma empresa mais ágeis, claros e objetivos. Pode ser
utilizado em qualquer tipo de empresa, como forma de alcançar um nível de gestão melhor a cada dia, atingindo
ótimos resultados dentro do sistema de gestão do negócio.

P = Plan (planejamento) : Nesta etapa, o gestor deve estabelecer metas e/ou identificar os elementos causadores do
problema que impede o alcance das metas esperadas. É preciso analisar os fatores que influenciam este problema,
bem como identificar as suas possíveis causas. Ao final, o gestor precisa definir um plano de ação eficiente.
D = Do (fazer, execução) : Aqui é preciso realizar todas as atividades que foram previstas e planejadas dentro do plano
de ação.
C = Check (checagem, verificação) : Após planejar e por em prática, o gestor precisa monitorar e avaliar
constantemente os resultados obtidos com a execução das atividades. Avaliar processos e resultados, confrontando-os
com o planejado, com objetivos, especificações e estado desejado, consolidando as informações, eventualmente
confeccionando relatórios específicos.
A = Act (ação) : Nesta etapa é preciso tomar as providências estipuladas nas avaliações e relatórios sobre os processos.
Se necessário, o gestor deve traçar novos planos de ação para melhoria da qualidade do procedimento, visando
sempre a correção máxima de falhas e o aprimoramento dos processos da empresa.
É importante lembrar que como o Ciclo PDCA é verdadeiramente um ciclo, e por isso deve “girar” constantemente. Ele
não tem um fim obrigatório definido. Com as ações corretivas ao final do primeiro ciclo é possível (e desejável) que
seja criado um novo planejamento para a melhoria de determinado procedimento, iniciando assim todo o processo do
Ciclo PDCA novamente. Este novo ciclo, a partir do anterior, é fundamental para o sucesso da utilização desta
ferramenta.

Diagrama de Ishikawa ou Espinha de Peixe. Deve ser usado quando se necessitar identificar, explorar e
ressaltar todas as causas possíveis de um problema ou condições específicas. O diagrama de causa e efeito
foi desenvolvido para representar a relação entre o “efeito” e todas as possibilidades de “causas” que
podem contribuir para o efeito

Cinco S. O 5S surgiu no Japão no início dos anos 1950. Na indústria, seus principais papéis são: liberar áreas,
evitar desperdícios, melhorar relacionamentos, facilitar as atividades e localização de recursos disponíveis.
Trata de uma sigla formada pelas iniciais de cinco palavras japonesas.