SGQ e Aspetos comportamentais

intervenientes
 O que é a qualidade

O termo Qualidade é cada vez mais frequente no nosso

vocabulário: fala-se hoje muito em Qualidade de um
Produto, Qualidade de um Serviço, Qualidade de
Ensino, Qualidade de Vida, etc.
 O que é a qualidade

Com o aparecimento em todos os domínios de produtos

cada vez com melhor qualidade, as pessoas adquiriram
uma nova cultura e tornaram-se mais exigentes e
sensíveis para pormenores anteriormente descurados.
 O que é a qualidade

A Qualidade, podemos defini-la como uma forma de

estar, de conviver e de atuar, no sentido de haver uma
procura permanente de obtenção de melhores
resultados a partir de um melhor desempenho de cada
elemento interveniente no processo.
No que diz respeito aos produtos e/ou serviços
vendidos no mercado, há várias definições para
qualidade: "conformidade com as exigências dos
clientes", "relação custo/benefício", "adequação ao uso",
"valor agregado”, que produtos similares não possuem";
"fazer certo à primeira vez"; "produtos e/ou serviços com
efetividade". O termo é geralmente empregue para
significar "excelência" de um produto ou serviço.
A qualidade de um produto ou serviço pode ser
entendida através de duas óticas: a do produtor e a do
cliente.

Do ponto de vista do produtor, a qualidade associa-se

à conceção e produção de um produto que vá ao encontro
das necessidades do cliente.
Do ponto de vista do cliente, a qualidade está associada
ao valor e à utilidade reconhecidas ao produto, estando em
alguns casos ligada ao preço.

Do ponto de vista do cliente, a qualidade não é

unidimensional: os clientes não avaliam um produto
tendo em conta apenas uma das suas características, mas
várias. Por exemplo, a sua dimensão, cor, durabilidade,
design, funções que desempenha, etc.
O cliente não avalia se um produto e ou serviço possuem
qualidade apenas pelo preço, ou por determinada
característica, pelo contrário, a qualidade é
determinada quando o produto e ou serviço
atingem a expectativa do cliente.

A definição de qualidade deve sempre estar relacionada

com a satisfação do cliente.
Do ponto de vista da empresa, contudo, se o objetivo
é oferecer produtos e serviços (realmente) de
qualidade, o conceito não pode ser deixado ao
acaso. Tem de ser definido de forma clara e objetiva. Isso
significa que a empresa deve apurar quais são as
necessidades dos clientes e, em função destas,
definir os requisitos de qualidade do produto.
A Qualidade pode ainda ser definida sob várias
perspetivas que, apesar de diferentes, são complementares:

❖Qualidade quanto ao desempenho do produto -

capacidade de este gerar satisfação, também designada por

ótica do cliente; nesta definição a um aumento da
qualidade corresponde geralmente um aumento de
custos.
❖Qualidade quanto à existência de deficiências -

tem como objetivo aperfeiçoar permanentemente todas as

fases da produção. Implica uma redução de desperdícios e
diminuição dos encargos após venda e melhoria de imagem,
também designada por ótica do produtor; aqui, a um
aumento da qualidade corresponde geralmente uma
redução dos custos.
❖ Qualidade na ótica da excelência - conceito

abrangente cujo objetivo é a satisfação total do cliente.

Refere-se a todos os sectores da empresa e tem como
objetivo o seu aperfeiçoamento de uma forma contínua. A
qualidade, segundo esta ótica, é mais que a reunião de todos
os fatores; conduz de forma controlada e significativa à
redução global dos custos.
Este último conceito é também designado por Gestão
Total da Qualidade (ou em inglês "TQM"). Aplica-se a
todas as atividades das empresas e ao relacionamento destas
com os seus fornecedores como agentes de um processo em
que todos beneficiam com o bom entendimento.
A Gestão Total da Qualidade corresponde a uma
cultura empresarial onde todos se empenham ao
máximo para obter excelência no trabalho, e
pressupõe um compromisso individual de cada
elemento com vista à produção de resultados com
qualidade elevada
As pessoas constituem neste processo o capital mais
importante e a importância que lhes é conferida é
fundamental para a sua motivação, aumento da
criatividade e da produtividade individual.
A Gestão da Qualidade envolve sempre a observância de
alguns conceitos básicos, ou princípios de gestão da
qualidade, que podem e devem ser observados por qualquer
organização.

A saber:
Princípio da melhoria contínua
 O conceito de melhoria contínua (em Japonês: Kai-zen
que literalmente significa “boa mudança) há muito que é
tido como uma das formas mais eficazes para melhorar o
desempenho e a qualidade nas organizações.

 Na sua essência, encoraja a proatividade das pessoas de

forma a resolver problemas e desafios, é um passo dado
para reduzir os custos, aumentando a qualidade de
produtos e serviços e satisfação dos seus clientes e
demais stakeholders.
Princípio da melhoria contínua
 Para que qualquer pessoa na organização adote hábitos de
melhoria contínua é primeiro necessário que ela tenha o
conhecimento e perceba o porquê de fazer a melhoria
contínua e o que fazer nesse sentido.
 É necessário que a pessoa tenha vontade de o fazer.
Finalmente, o colaborador deverá saber como fazer, isto
é ter os skills para que a melhoria contínua aconteça.
 Princípio da melhoria contínua
 Transformar a maneira como trabalhamos significa melhorar a
forma como fazemos os trabalhos mais quotidianos.
 Tomar medidas eficazes significa avançar e melhorar,
desenvolvendo e crescendo. Isso implica ter de aprender a
alcançar resultados que beneficiem tanto a empresa como a si
mesmo. Significa igualmente que cada um veja o seu posto de
trabalho como um elo da cadeia dos outros postos de trabalho
e compreender o enorme efeito que o seu trabalho tem no
resultado final.
 Pode significar também alargar o seu sentido de obrigação
profissional e tornando-se um colaborador mais valioso.
 Princípios da melhoria contínua

Atividades de Prevenção Atividades Corretivas Atividades Produtivas

São atividades de valor São atividades compostas por Todas as atividades

acrescentado no qual, com a ações que não acrescentam necessárias, desde a
sua realização, aumenta o valor, estão concentradas, conceção do produto até á
interesse do cliente para com sobretudo, na entrega do bem/ serviço ao
o bem ou serviço. implementação das medidas cliente que não estão
necessárias para a eliminação relacionados com a
do erro que ocorreu. qualidade.
FERRAMENTAS DE MELHORIA – 5 S
FERRAMENTAS DE MELHORIA – 5 S

A ferramenta 5S é uma metodologia voltada para a manutenção da ordem e

otimização do contexto organizacional. Desenvolvida inicialmente no Japão,
prioriza o desenvolvimento de uma cultura voltada para a disciplina na gestão de
operações e processos no local de trabalho.

Para que os 5S sejam implementados com sucesso no seio de uma empresa, uma
série de ações têm de ocorrer (Imai, 1998):

• Criar ambientes de trabalho que sejam limpos, agradáveis e seguros;

• Aumentar gradualmente o moral e motivação dos trabalhadores;
• Eliminar os vários tipos de desperdício (por exemplo ao minimizar a
necessidade da procura de ferramentas, tornando a ocupação dos
trabalhadores mais fácil, reduzindo as tarefas extenuantes e libertando mais
espaço).
FERRAMENTAS DE MELHORIA – 5 S

Descrição de cada “S”

1º S – Seiri (Triagem) - Separar os objetos necessários dos objetos

desnecessários no ambiente de trabalho e remover os últimos.
Devem permanecer os objetos que tenham um estado de utilização
constante. Todos os outros objetos só devem entrar no local de
trabalho quando são estritamente necessários. Eliminar as fontes
que podem causar desordem e objetos que não são desejados.

2º S – Seiton (Arrumação) - Organizar e etiquetar os componentes

necessários para a produção, ferramentas e equipamentos de modo
a que toda gente saiba onde os encontrar e onde os devolver depois
de estes serem utilizados. Estes processos visam também melhorar
o fluxo de trabalho através do layout do local de trabalho. Simplificar
o acesso aos itens que são necessários no local de trabalho.
 FERRAMENTAS DE MELHORIA – 5 S

3º S – Seiso (Limpeza) - Manter tudo limpo e isso inclui os sítios que

ninguém consegue ver. O brilho torna-se da responsabilidade de toda
gente. Todos são responsáveis por manter a sua área de trabalho limpa,
organizada e ordenada. Varrer visualmente e fisicamente a área de
trabalho para assegurar que tudo está na sua localização própria. Um
alcance visual da área de trabalho deve dizer de imediato o que está em
falta ou deslocado e que ações de correção devem ser tomadas. O
processo de limpeza muitas das vezes age como uma força de inspeção
que revela condições anormais.
 FERRAMENTAS DE MELHORIA – 5 S

4º S – Seiketsu (Normalização) - Este “S” é usado como base para manter os

primeiros “S”. Uma vez que o local de trabalho está organizado, fortalecido e
brilhante, muitas pessoas tiram fotografias que servem de avisos visuais de
como as áreas de trabalho devem permanecer. Estas fotografias tornam-se
essenciais nas normas para os respetivos locais de trabalho. Este princípio
incorpora o conceito de que “ uma figura vale mais do que mil palavras” e que
um standard é a forma mais eficiente de saber como realizar uma tarefa.

5º S – Shitsuke (Disciplina) - Frequentemente considerado o “S” mais difícil de

implementar, focaliza-se na aplicação contínua do método 5S e nas tentativas
que integram verdadeiramente este conceito na cultura de trabalho.
Autodisciplina é a prática rotineira de todas as etapas que a precedem.
Autodisciplina implica o envolvimento de todos em fazer a
 DINÂMICA DOS 5 S´s
Tabela com números de 1 a 90
Tarefa: Encontrar os números
por ordem de 1 a 49
5 minutos
 7
4

29
83

7
7 2 7
5 6
 2

29
 2

29
 CONCLUSÕES
• Na 1ª etapa eram apresentados números
desnecessários para atingir o objetivo proposto e muito
desorganizados
• Quanto tempo nós perdemos a guardar dados,
informações e outros que já não são necessários e só
“atrapalham” a nossa eficiência?
• Este é o fundamento do 1S´- Ter no ambiente de
trabalho apenas o que é necessário

• Na 2ª etapa são retirados os números de 50 a 90, isto é

os números não necessários, e assim ficou mais fácil
encontrar os números que procurávamos.
CONCLUSÕES

• Na 2ª etapa são retirados os números de 50 a 90, isto

é os números não necessários, e assim ficou mais fácil
encontrar os números que procurávamos.
• Quando tal acontece ficamos a saber onde está cada
recurso, embora eles ainda continuem
desorganizados no espaço onde se encontram;
continuamos a perder tempo a procurar o que
pretendemos, o que necessitamos;
• Organizamos os recursos para que qualquer utilizador
possa saber onde estão os mesmos.
Procurar os números que
estão em falta
30 segundos
CONCLUSÕES

AO ADOTARMOS ESTAS ESTRATÉGIAS NO

NOSSO QUOTIDIANO QUER PROFISSIONAL,
QUER PESSOAL, AS MUDANÇAS SERÃO
VISÍVEIS.
Princípios da Qualidade
Princípios da qualidade

1.º Princípio – Focalização no cliente

 As organizações dependem dos clientes e,
consequentemente, convém que compreendam as suas
necessidades, atuais e futuras, satisfaçam os seus requisitos
e se esforcem por exceder as suas expectativas.
Princípios da qualidade
1.º Princípio – Focalização no cliente
Vantagens:
•Respostas mais rápidas e flexíveis às necessidades/
oportunidades dos clientes;
•Maior eficiência na afetação dos recursos da empresa para garantir
a satisfação dos clientes;
•Maior lealdade dos clientes, conduzindo à sua fidelização.
Implicação Práticas
•Pesquisa e compreensão das necessidades e das expectativas
dos clientes;
•Garantia de que os objetivos da organização se articulam com as
necessidades e expectativas dos clientes;
•Divulgação/ Comunicação das necessidades e expectativas dos
clientes aos diferentes níveis da organização;
•Mecanismos de medida da satisfação dos clientes e
implementação de ações de melhoria com base nos resultados
obtidos;
•Gestão sistemática das relações com os clientes;
•Abordagem integrada e articulada entre a satisfação dos clientes e
das restantes partes interessadas (como sócios, acionistas,
colaboradores, fornecedores, comunidade local e sociedade em
geral).
 2.º Princípio – Liderança
 Os líderes estabelecem a finalidade a orientação da
organização. Convém que criem e mantenham o ambiente
interno que permita o envolvimento das pessoas para se
atingirem os objetivos da organização.
 2.º Princípio – Liderança
Vantagens:
•Todos os colaboradores irão entender e estar motivados para a
prossecução dos objetivos e metas da organização;
•As atividades são definidas, implementadas e avaliadas de forma
integrada;
•Obstáculos ou dificuldades de comunicação entre os diferentes níveis da
organização serão minimizados.

Implicações Práticas
•Análise das necessidades de todas as partes interessadas incluindo
clientes, colaboradores, fornecedores, comunidade e sociedade em geral;
•Definição clara da visão de futuro da organização;
•Definição de objetivos e de metas que representem desafios;
•Criação e implementação de valores, equidade, ética e de “exemplos a
seguir” aos diversos níveis da organização;
•Fomento da confiança e eliminação do medo e da segurança;
•Afetação adequada de recursos, de formação e de liberdade de ação,
com autonomia e responsabilização;
•Mecanismos de motivação, reforço e reconhecimento dos esforços
desenvolvidos
 3.º Princípio – Desenvolvimento e Envolvimento
das Pessoas
 As pessoas, em todos os níveis, são a essência de uma
organização e o seu pleno desenvolvimento permite que
as suas aptidões sejam utilizadas em benefício da
organização.
Vantagens:
•Colaboradores motivados, empenhados e envolvidos;
•Inovação e criatividade na prossecução dos objetivos;
•Responsabilização pelo desempenho;
•Motivação para a participação e contribuição para a melhoria contínua.

Aplicações Práticas
•Compreensão, por cada colaborador, da importância da sua contribuição
e do seu papel na organização;
•Identificação, por cada colaborador, dos fatores que limitam ou
constituem um obstáculo à sua atuação;
•Aceitação, por cada colaborador das respetivas responsabilidades na
resolução os problemas que lhe competem;
•Avaliação, por cada colaborador, do seu próprio desempenho, em função
de objetivos e metas por si estabelecidos;
•Procura constante, por cada colaborador, de oportunidades para reforçar
as suas competências e os seus conhecimentos e de experiência;
•Partilha espontânea de conhecimentos e para adquirir experiência;
•Discussão aberta de problemas e demais questões relevantes.
 4.º Princípio – Gestão por processos
 Um resultado desejado é atingido de forma mais
eficiente quando as atividades e os recursos
associados são geridos como um processo.
Vantagens:
•Redução de custos e de tempo despendido devido a uma utilização de
recursos mais eficientes;
•Resultados previsíveis, sustentados e crescentes;
•Definição clara e hierarquização de oportunidades de desenvolvimento.

Implicações Práticas
•Definição sistemática das atividades necessárias à prossecução de um
objetivo/ resultado;
•Definição clara de competências e de responsabilidades pelas atividades-
chave de gestão;
•Análise e medida do desempenho das atividades-chave;
•Identificação dos interfaces das atividades-chave, dentro e entre diversas
funções existentes na organização;
•Focalização em fatores como recursos, métodos e materiais que irão
contribuir para o desenvolvimento das atividades-chave:
•Avaliação de riscos, consequências e impacto das atividades sobre
clientes, fornecedores e demais partes interessadas.
 5.º Princípio – Processo de decisão baseada em
factos
As decisões baseiam-se na análise lógica e
intuitiva de dados e informação fiáveis, incluindo
as perceções das diferentes partes interessadas
(clientes, colaboradores, acionistas, sociedade,
etc).
Vantagens:
•Decisões baseadas em informação;
•Maior capacidade de demonstração da eficácia de ações passadas com
base em registos factuais;
•Capacidade crescente para rever, questionar, desafiar e alterar opiniões e
decisões.

Implicações Práticas
•Assegurar que os dados e a informação são exatos e fiáveis;
•Tornar os dados acessíveis a quem deles necessita;
•Analisar dados e informação com base em métodos válidos;
•Tomar decisões e implementar medidas com base análises de factos,
articuladas com a experiência e a intuição.
6.º Princípio – Aprendizagem, Melhoria e Inovação
contínuas:
O desempenho organizacional e sucesso sustentado,
depende cada vez mais das capacidades de gestão e
partilha do conhecimento dentro de um ambiente de
aprendizagem, inovação e melhoria.
•Desenvolvimento das capacidades organizacionais e consequente
melhoria de desempenho;
•Alinhamento de ações de desenvolvimento estratégico, a todos os níveis
da organização;
•Flexibilidade para responder/ reagir rapidamente a oportunidades.

Implicações Práticas:
•Utilização de uma abordagem consistente, desdobrada a todos os níveis
da organização, que assegura a melhoria contínua do seu desempenho;
•Formação de todos os colaboradores sobre métodos e ferramentas da
melhoria contínua;
•Tornar a melhoria contínua dos produtos, processos e sistemas, um
objetivo para cada colaborador da organização;
•Definição de metas de orientação e de mecanismos de deteção e
avaliação da melhoria contínua;
•Reconhecimento de progressos.
7º Princípio – Relações mutuamente benéficas com
fornecedores | Desenvolvimento de parcerias

Uma organização trabalha melhor quando é capaz de estabelecer

relações mutuamente benéficas com os seus parceiros
(fornecedores e outros), construídas com base na confiança, na
partilha e integração do conhecimento e de benefícios.
Vantagens:
•Capacidade acrescida para criar valor para ambas as partes;
•Flexibilidade e rapidez para, de forma concertada, responder a alterações
nas necessidades e expectativas dos clientes;
•Otimização de custos e de recursos.

Implicações Práticas:
•Definição de relações que articulam ganhos de curto prazo com questões
relevantes no longo prazo;
•Intercâmbio de recursos, de competências, de experiências e de recursos
com os parceiros;
•Identificação e seleção de fornecedores-chave;
•Comunicação fácil, clara e aberta.
•Partilha de informação e de planos de futuro;
•Definição conjunta de estratégias de desenvolvimento;
•Motivação, encorajamento e reconhecimento de progressos e esforços
pelos fornecedores.
8º Princípio – Responsabilidade Social

Uma organização trabalha melhor quando é capaz de estabelecer

relações mutuamente benéficas com os seus parceiros
(fornecedores e outros), construídas com base na confiança, na
partilha e integração do conhecimento e de benefícios.
Vantagens:
•Consciencialização da organização para métodos de poupança de recursos energéticos
e sua reutilização;
•Aumento de notoriedades social pelos seus contributos para a melhoria da qualidade de
vida da comunidade nos domínios ambiental, social, económico, cultural entre outros.

Implicações Práticas:
•Adotar processo para garantir que sejam tomadas medidas adequadas, tanto no local de
trabalho, como no momento da contratação, contra todas as formas de discriminação;
•Dispor de planos em matérias de saúde, segurança e apoio social que protejam
adequadamente os seus trabalhadores;
•Proporcionar aos seus trabalhadores um equilíbrio entre a vida profissional e a vida
familiar;
•Reduzir o impacto ambiental da sua empresa em termos de poupança de energia;
•Proporcionar oportunidades de estágio ou de trabalho para jovens licenciados;
•Aprovar e implementar na organização um código de valores e regras de conduta.
Normas ISSO 9001
Normas ISO 9000

Trata-se de uma família de normas internacionais, respeitantes às diretrizes a

observar na definição e implementação de sistemas de gestão da qualidade nas
organizações, indicando como podem ser estabelecidos, documentados, mantidos
e melhorados.
As primeiras normas da família ISO 9000 surgiram em 1987, criando uma
linguagem comum no que diz respeito à conceção e funcionamento de sistemas
da qualidade. Destinam-se a ser utilizadas por qualquer tipo de organização
(industrial, prestadora de serviços, governamental, etc.), independentemente do
seu sector de atividade ou dimensão.
As normas ISO 9000 contemplam as seguintes normas de referência:

ISO 9000:2015 – Sistemas de Gestão da Qualidade: Fundamentos e Vocabulário

Estabelece o ponto de partida para a compreensão da família de normas e define os termos e

definições fundamentais no âmbito dos sistemas de gestão da qualidade.

ISO 9001:2015 – Sistemas de Gestão da Qualidade: Requisitos

Esta é a norma que estabelece o conjunto de requisitos para avaliar a aptidão de uma
organização em satisfazer os requisitos do cliente, bem como os requisitos de ordem legal de
forma a ir ao encontro da sua satisfação. É a única norma da família passível de ser utilizada
para fins de certificação por terceira parte.

ISO 9004:2019 – Gestão do sucesso sustentado de uma organização. Uma abordagem da

gestão pela qualidade

Fornece linhas de orientação para a melhoria do sistema de gestão da qualidade, de forma a

beneficiar todas as partes interessadas na organização, tendo como fundamento a satisfação
sustentada das diferentes partes interessadas.
ISO 19011:2019 – Linhas de Orientação para Auditorias a Sistemas de Gestão da
Qualidade e/ ou Ambiente

Fornece linhas de orientação para a verificação da aptidão de um sistema para alcançar os

objetivos da qualidade (e/ou ambiente) definidos. Pode ser utilizada para auditorias de
primeira, segunda ou terceira partes.

As normas ISO 9000 fornecem portanto um enquadramento dos elementos a incluir num
sistema de gestão da qualidade, ao mesmo tempo que contemplam, pela sua própria natureza
universal, um grau de liberdade suficientemente amplo para permitir que cada organização
construa um sistema adequado às suas características e dimensões.
❖A ISO 9001 é de longe a estrutura de qualidade melhor

estabelecida, sendo utilizada atualmente por mais de 750 mil

organizações em 161 países, e define o padrão não só
para sistemas de gestão da qualidade, mas para
sistemas de gestão em geral.
❖ Ajuda todos os tipos de organizações a obter sucesso através

de uma melhoria na satisfação dos seus clientes, da

motivação dos colaboradores e da melhoria
contínua.
❖ A ISO 9001 é uma entre as normas da série de

sistemas de gestão da qualidade.

❖Pode ajudar a alavancar o melhor da organização ao

permitir entender os processos de entrega dos seus

produtos/serviços a seus clientes.
A série ISO 9001 de normas consiste em:

❖ISO 9000 – Fundamentos e vocabulário: introduz o

usuário aos conceitos de sistemas de gestão e especifica a

terminologia usada.

❖ISO 9001 – Requisitos: define os critérios que a

organização terá que cumprir caso deseje desenvolver a

atividade de acordo com a norma e obter a certificação.
A série ISO 9001 de normas consiste em:

❖ ISO 9004 – Diretrizes para melhoria de

desempenho: baseada nos oito princípios de gestão
da qualidade, estas diretrizes são desenvolvidas para
serem usadas pela alta administração como uma estrutura
para guiar as suas organizações em direção à melhoria de
desempenho, ao levar em conta as necessidades de todas
as partes interessadas, não somente dos clientes.
Quais os elementos-chave na adaptação de uma abordagem ISO 9000?

•Identificar e descrever os processos utilizados para concretização das atividades desenvolvidas pela
organização, assegurando que estas se desenvolvem em conformidade com os requisitos da norma de
referência e de acordo com os procedimentos adotados.

•Criar e manter documentação capaz de evidenciar que a organização efetivamente funciona de acordo
com o preconizado no ponto anterior. Para o efeito, pode ser conveniente adotar um sistema
documental estruturado de acordo com o ciclo PDCA, que está subjacente à estrutura da norma ISO
9001:
CICLO DO PDCA
Plan
Do
(Planear)
(Fazer)
Manual da Qualidade
Mapa de Processos
Planos da Qualidade
Procedimentos Escritos

Act
Check
(Atuar)
(Verificar)
Registos
Registos
CICLO DO PDCA
CICLO DO PDCA
CICLO DO PDCA
O Ciclo PDCA (Plan/Do/Check/Act) ou Ciclo de Deming é um modelo de
melhoria continua da qualidade que consiste na sequência lógica, rodando
em espiral, destes quatro repetitivos passos (Plan/Do/Check/Act) para a
Melhoria Contínua e aprendizagem.

A fase “Planear” (Plan) consiste em planear a mudança para os resultados

esperados. Na fase “Fazer” o plano é executado através da tomada de
pequenas medidas adaptadas às circunstâncias. Na fase “Verificar” (Check)
os resultados são avaliados. Finalmente, na fase Atuar (Act) a administração
toma medidas para melhorar o processo (Watson, 1986).
CICLO DO PDCA
O Ciclo PDCA é na ótica de Imai (1998), um veículo que garante a
continuidade de Kaizen, no seguimento de uma política de manter e
melhorar os standards. Estabelecer um ciclo PDCA, deve por isso o primeiro
passo a dar, ao implementar um processo Kaizen.

O ciclo PDCA, representa uma série de atividades a prosseguir para

alcançar uma determinada melhoria. Este ciclo começa com um estudo da
situação atual, durante o qual os dados são recolhidos para posterior
análise, seguindo-se a formulação de um plano para obter melhoria (Plan).
Uma vez finalizado, o plano será implementado (Do). Uma vez
implementado, o plano é avaliado para verificar se de facto se comprovam
as melhorias antecipadas (Check). Quando a experiência é bem sucedida,
uma ação final de normalização metodológica é elaborada para assegurar
que os novos métodos introduzidos serão praticados continuamente para
obter melhorias sustentadas (Act).
CICLO DO PDCA

O ciclo PDCA gira continuamente, apenas se faz um melhoramento

quando o status que (estado da situação atual) resultante se converte
num objetivo de melhoramento adicional.

PDCA significa nunca estar satisfeito com o status quo. Como os

trabalhadores normalmente preferem o status quo e frequentemente não
têm iniciativa para melhorar as condições atuais, a gestão de topo deve
iniciar o PDCA mediante o estabelecimento de metas continuamente
desafiantes. Ao princípio qualquer novo processo é instável, portanto,
antes de começar a trabalhar com um novo PDCA, todo o processo atual
deve estabilizar-se num processo conhecido frequentemente como o ciclo
SDCA (Standardize/Do/Check/Act) (Imai, 1998).

Assim, só depois de estabelecido e seguido um standard, estabilizando o

processo atual, se deve adotar um novo PDCA.
❖Passos da certificação de uma empresa:

A certificação consiste em demonstrar que a empresa

segue um determinado conjunto de normas, definidas a
nível nacional e internacional, que visam proporcionar
maiores níveis de qualidade e confiança a todos os
interessados (clientes, trabalhadores, sócios/acionistas, etc.)
e otimizar os processos, potenciando a redução de
custos.
O Instituto Português da Qualidade (IPQ) é a entidade
nacional responsável por gerir o Sistema Português da
Qualidade. O IPQ promove o uso generalizado de
procedimentos, técnicas, metodologias e
especificações reconhecidos a nível europeu e/ou
internacional no âmbito da qualidade.
O SISTEMA PORTUGUÊS
DA QUALIDADE
MOTIVAÇÃO PARA A QUALIDADE
 MOTIVAÇÃO PARA A QUALIDADE

De que forma a implementação

de um Sistema de Gestão da Qualidade
pode gerar e influenciar o comportamento de
colaboradores/clientes/fornecedores
e empresas e/ou instituições?
MOTIVAÇÃO PARA A QUALIDADE

E DE QUE FORMA os aspetos

relacionados com a dinâmica
empresarial/institucional: motivação,
liderança, comportamentos e trabalho em
equipa, interferem com um Sistema de
Gestão da Qualidade?
 d o
ra n
m b
e l e
R O conceito de qualidade apresenta a qualidade como a
capacidade de um conjunto de características inerentes a um
produto, sistema ou processo de ir ao encontro dos requisitos
dos clientes e de outras partes interessadas. Considerando
também que: Um requisito é uma necessidade ou expetativa
expressa, geralmente implícita ou obrigatória.
Consequentemente, a Qualidade numa organização tem como
objetivo melhorar a sua aptidão para assegurar a satisfação dos
seus clientes através do fornecimento de produtos ou serviços
que cumpramos requisitos aplicáveis.
A motivação é o fator chave na obtenção da qualidade nos
programas de excelência que muitas organizações procuram.
Ter uma equipe comprometida com a qualidade
nos processos produtivos depende muito do grau
de motivação. Se as empresas considerarem que
a obrigação, obediência e o conhecimento dos
requisitos são os únicos fatores importantes aos
seus colaboradores, ainda que exista boa
vontade por parte da Direção, poderá gerar
dificuldades dentro do Sistema de Gestão da
Qualidade, pois faltará o fator essencial a
Motivação.
Alterações|Processos
Implicam mudanças
de Mudança nas
nas Gestão de Pessoas
empresas

Nomeadamente: Na cultura
Organizacional, na Liderança, na
Politica de Comunicação Interna
(conhecedores dos objetivos
estratégicos da org.)
A função do líder nestes processos
 A liderança deve servir, e não apenas ser
servida.
 A função do líder dentro deste novo
panorama é ser facilitador, perceber as
individualidades dos membros da sua
equipa e atender a essa individualidade
dentro dos limites possíveis.
A função do líder nestes processos
 Quando a liderança passa a ter esta postura, as pessoas

sentem-se ouvidas e compreendidas, melhorando o canal de

comunicação, gerando um clima de respeito e motivação,
neste nível de relação, será fácil programar ou manter
um Sistema de Gestão da Qualidade, pois os colaboradores
estarão motivados a obter resultados, pois sentem-se parte
da organização e até mesmo membro de uma
grande “família” que escuta e apoia.
CULTURA ORGANIZACIONAL

 A cultura organizacional é a essência da empresa,

expressada pela maneira como ela faz seus negócios,

trata seus clientes e funcionários. É o conjunto de
hábitos e crenças estabelecidos através de valores,
normas e atitudes compartilhadas pelos membros da
organização, ou seja, são os princípios que exprimem a
identidade da organização.
CULTURA ORGANIZACIONAL

 Vocês, colaboradores da FALRUI, sabem quais são os

valores que ela possui? E sabem quais as vossas

ambições e qual o impacto que cada um de vós ganha
ao conquistar os objetivos estratégicos da FALRUI?

 Se sim a empresa possui uma cultura forte e

consolidada e certamente uma ótima Comunicação

Interna.
TRABALHO EM EQUIPA
TRABALHO EM EQUIPA
 A capacidade de trabalho em equipa é muito valorizada nas

empresas, sendo uma das características mais procuradas pelos

empregadores e também das mais mencionadas pelos
candidatos como competência.

 Afinal, o trabalho em equipa é visto como potenciador ou

multiplicador dos recursos dos colaboradores envolvidos, com a

promessa de melhores resultados, ao nível da rapidez, da
criatividade e da eficácia no trabalho, e até ao nível da motivação
dos colaboradores.
TRABALHO EM EQUIPA
 As equipas que são multidisciplinares, favorecem
o enriquecimento de projetos pelos distintos
conhecimentos e modos de abordar os
problemas das diferentes áreas. Mas mesmo
não sendo, o perfil de cada colaborador, as suas
características e competências pessoais já
trazem a diversidade a qualquer equipa.

CHA
TRABALHO EM EQUIPA
 Quais são as vantagens do trabalho em equipa?

1. Aproveitamento dos melhores recursos de cada colaborador –

Numa equipa há que saber o que cada um faz melhor, onde

pode colaborar de forma mais positiva.

2. Potenciamento da criatividade de todos – com a discussão de

ideias em conjunto pode chegar-se a soluções inovadoras e

mais criativas
TRABALHO EM EQUIPA
3. Complementaridade de funções – aproveitamento das diferentes áreas do
saber, do conhecimento

4. Sentimento de pertença e participação – em termos de motivação, o trabalho

em equipa pode ser uma grande vantagem, uma vez que o sentimento de
pertença cria maior motivação e envolvimento na tarefa

5. Maior responsabilização individual – o trabalho é distribuído pelo que cada

colaborador terá uma maior responsabilização pelo seu trabalho, do qual
dependem os outros elementos da equipa.

6. Maior produtividade – se a equipa funcionar bem, o resultado será de maior

rapidez e produtividade
TRABALHO EM EQUIPA
Ás vezes, apesar de o trabalho em
equipa ser muito valorizado, é
importante analisar caso a caso se
é o melhor para atingir os objetivos
da organização.
QUANDO SE TRABALHA EM EQUIPA, DEVE-
SE RESPEITAR 6 REGRAS:
1. Missão bem definida
 É essencial que toda a equipa conheça bem o projeto, os objetivos a

atingir, a estratégia, as tarefas e as responsabilidades de cada um. É

ainda importante que os elementos da equipa se alinhem com a missão
da empresa.
2. Comprometimento com a tarefa
 Os elementos devem estar todos comprometidos com o sucesso da

tarefa. Os elementos dissonantes que não assumam as suas

responsabilidades podem enfraquecer uma equipa.
QUANDO SE TRABALHA EM EQUIPA, DEVE-
SE RESPEITAR 6 REGRAS:
3. Colaboradores autoconfiantes
 Os colaboradores devem ter a confiança suficiente nas suas

capacidades para partilharem o seu conhecimento, bem

como de saber reconhecer e valorizar o conhecimento dos
restantes.
4. Auto-conhecimento
 Cada elemento deve assumir os seus pontos fracos e pontos

fortes e colocá-los ao serviço da equipa. Uma das vantagens

de trabalhar em equipa é aproveitar os talentos de cada
elemento.
QUANDO SE TRABALHA EM EQUIPA, DEVE-
SE RESPEITAR 6 REGRAS:
5. Liderança
 Apesar de o trabalho em equipa ser por norma mais horizontal, é

importante haver um líder que desbloqueie situações de impasse, ou

podem surgir situações que não se conseguem ultrapassar, pelo menos
em tempo útil.
6. Avaliação
 Ao longo e no final do processo, deve haver lugar a uma avaliação do

trabalho desempenhado, em termos do processo de desenvolvimento e

não só do resultado final. Isto permite a evolução do grupo, com a
identificação dos erros e orientação para a sua resolução, e constitui
uma oportunidade de crescimento do espírito de equipa.
Uma equipa deve ser mais
do que a soma dos seus
elementos.
COMUNICAÇÃO
 RAPPORT

 EMPATIA

 ASSERTIVIDADE

 TOM DE VOZ

 POSTURA

 OLHAR

 VOLUME DA VOZ

 …………..
COMUNICAÇÃO
 Feedback

 O sucesso na comunicação não depende só da forma

como a mensagem é transmitida, a compreensão dela é

fator fundamental, lembre-se que vivemos em
sociedade de cultura diversificada, e o que às vezes
parece óbvio para nós para seu interlocutor não é.
COMUNICAÇÃO
 Feedback

 Quando falamos em organizações, o feedback costuma

estar associado ao auxilio da transformação e evolução

das pessoas. No entanto e traduzindo a palavra à letra
para português feedback significa olhar para trás.

 Como podemos ajudar um colaborador a evoluir; a

transformar se apenas lhe devolvemos algo, sobre o

seu passado, sobre o que fez.
Comunicação
 FeedForward

 Olhar direcionado para o horizonte;

 Feedforward orienta as pessoas sobre as
conhecimentos, as habilidades e as atitudes que
precisam de ser desenvolvidas, aperfeiçoadas. Tem
como função otimizar o potencial de cada profissional.
E, assim, monitorar o processo de desenvolvimento
para o futuro.
A importância do Feedback e
Feedforward num SGQ
 Como já vimos um SISTEMA DE GESTÃO DE
QUALIDADE manter-se-á vital e nutrido se a sua equipa de
colaboradores estiver COMPROMETIDA, e o
comprometimento depende diretamente do entendimento,
da compreensão da visão, da politica interna de comunicação,
da missão, dos objetivos estratégicos.

Colaborador que conhece

e entende objetivos =
Colaborador motivado
 “Compromisso, trabalho em equipe e
melhoria contínua, são chaves para
conquistar excelência em qualidade e
satisfação dos clientes.”
A IMPORTÂNCIA DA LIDERANÇA
NUM SGQ
 O sucesso de uma empresa depende
consideravelmente das capacidades de
liderança dos seus gestores. Quem ocupa
um cargo superior e quer liderar
colaboradores de forma competente deve
ter qualidades de liderança. Algumas
destas capacidades de liderança podem
ser aprendidas, enquanto outras são
traços da personalidade.
UM LÍDER DEVE:
 DEVE DAR O EXEMPLO (EX. Napoleão)
 Ter prontidão para aceitar e delegar responsabilidades
 Motivar a sua equipa
 Reconhecer e promover o potencial dos RH
 Tolerar os erros
 Flexível
 Saber definir objetivos e expetativas
 Ter capacidade de autorreflexão
 Autêntico
UM LÍDER DEVE:
• Ter um discurso claro;

• Respeitar e ter paciência;

• Possuir pensamento estratégico;

• Efetuar uma rápida tomada de decisões;

• Manter e ter um discurso motivacional e inspirador;

• Possuir disciplina e organização;

• Ser Proativo e comprometido;

• Bibliografia

AA VV:, Gestão pela Qualidade total: ISO 14 000, Ed. Significado,

Consultoria, formação e informática, 2004

AA VV. Plano Nacional de Gestão de Resíduos, Ed. APA – Agência

Portuguesa do Ambiente, 2011

AA VV. Sistemas da qualidade, segurança e ambiente: Manual do

formador, Ed. Talentus – Associação nacional de formadores e
técnicos de formação, 2007

Pires, A., Sistemas de Gestão da qualidade, Ed. Sílabo, 2012