INTRODUÇÃO

Bom dia a todos, meu nome é Alex sou analista de operações e atualmente estou na área de
apoio da Unidade de Engenharia de Integridade e Inspeção.

Hoje vou passar um pouco do conhecimento que eu obtive para vocês, com o curso de Gestão
da Qualidade e Processos da FGV.

HISTÓRIA DA QUALIDADE

Bom, antes de falar de Gestão da Qualidade, eu quero falar sobre a Qualidade, como a
qualidade foi se desenvolvendo e se reformulando.

A qualidade assim como qualquer outra prática passou por evolução e nós podemos dividi-la
em 4 eras, a era da Inspeção, do Controle Estatístico, da Garantia da Qualidade e da Qualidade
Total.

No século 19, quase tudo era fabricado por artesão, ou seja, as quantidades produzidas eram
pequenas, já no século 20, pós segunda guerra mundial, com o mundo industrial muito
aquecido, as produções começaram a ser em massa, e com uma produção em massa, geram-se
os erros de produção, comunicação, padronização e entre outros diversos de problemas que
um mundo operacional pode proporcionar, e assim a era da Inspeção da seus primeiros passos.

1. ERA DA INSPEÇÃO

Ela era caracterizada pela ênfase na identificação de defeitos por meio de inspeção de
produtos finais, ou seja, a qualidade era verificada somente após a produção.

E o que era a qualidade naquela era?

Era a relação do produto com o padrão estabelecido, ou seja, antes de iniciar a produzir um
produto era estabelecido um padrão e esse padrão era perseguido por cada etapa de produção
(fazer uma animação de produção enquanto falo essa frase.

FASE 1 > FASE 2 > FASE 3 => INSPEÇÃO

Por exemplo, imaginando que um produto 3 fases, finalizada as fases produtivas eu tenho a
fase de inspeção, e é na fase de inspeção que será analisado se o produto que foi produzido é
igual ao padrão estabelecido.

Se o produto for igual ao padrão ele será comercializado e se ele for diferente ele irá para o
lixo.

E o que vocês devem estar se perguntando é,

Por que não era feito inspeção entre as fases produtivas?

Exatamente, esse era o principal problema da era da inspeção, ou seja, as empresas investiam
seus recursos em cada fase da produção e se no fim da produção esse produto estivesse dentro
do padrão ele iria para o mercado para recuperar o investimento, e se estivesse fora do padrão
todo esse investimento era perdido.

Nessa era muitas empresas tinham um grande desperdício de recursos, além disso um outro
problema dessa era, foi o fato de não existir um estudo das causas dos defeitos nos produtos.
E assim se inicia a próxima era.

2. ERA DE CONTROLE ESTATISTICO

A era do Controle Estatístico, nessa era ainda se mantem a inspeção, porém a grande diferença
é que no produto final, se ele for diferente do padrão estabelecido eu pergunto para o meu
processo “o que houve de errado?”, “Onde aconteceu a falha?” Para que eu não vá repeti-la,
gerando padrões estatísticos para que eu não sofra isso novamente.

Diminuindo assim o desperdício de recursos.

3. ERA DA GARANTIA DA QUALIDADE

Analisando essas duas eras podemos dizer que a qualidade o foco dela era somente após a
produção, já na era da Garantia da Qualidade a grande mudança foi o planejamento.

O planejamento que tem como método de prevenção, prever possíveis falhas e evitá-las
antecipadamente,

E como isso era feito?

Atraves de treinamentos da equipe, melhoria nos processos, criação de procedimentos, e com

isso podemos perceber a preocupação das empresas antes da produção.

Por exemplo:

PLANEJAMENTO > FASE 1 > FASE 2 > FASE 3 => INSPEÇÃO

Continuamos com as experiencias do passado, porém com a diferença de que existe um

planejamento antes do processo produtivo, fazendo com que ocorra uma redução de erros,
custos e desperdícios.

Tornam assim a qualidade mais proativa e não mais reativa.

4. ERA DA GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL

Agora chegamos na ultima era, se é assim que eu posso dizer, nunca se sabe quando a
qualidade irá parar de evoluir, que é a Era da Gestão da Qualidade Total, e aqui começa o ponto
que a qualidade passa olhar para fora da organização, quando eu falo de Inspeção o foco é bem
relacionado ao final do processo, quando falo de controle estatístico, é todo o processo,
quando falo de garantia da qualidade, é toda a organização e agora na quarta era, o conceito
de qualidade passa para além dos muros da organização, a qualidade passa a ser um
diferencial competitivo. Com isso a empresa começa a se preocupar com pesquisa de
mercado, avaliação de experiencia do produto ou serviço, ou seja, são as pesquisa de
satisfação, então a empresa passa a se preocupar com o que os clientes pensam, o que os
fornecedores pensam e o que os colaboradores pensam.

FORNECEDORES > PROCESSOS INTERNOS >

Desta forma nós não percebemos a qualidade somente dentro da organização, a gente passa a
olhar a qualidade da produção com os fornecedores, e a gente passa a perceber a qualidade
durante a produção dentro da organização com os nossos colaboradores e a gente passa a
perceber a qualidade fora da organização com os nossos clientes, ou seja, a qualidade está em
volta de todo o ambiente da organização.
 E O QUE É QUALIDADE?

Qualidade é um conceito que se refere à excelência, ao padrão ou ao grau de excelência de

algo. No contexto empresarial e industrial, a qualidade está relacionada à satisfação do cliente,
à conformidade com os requisitos e especificações, à ausência de defeitos, e à melhoria
contínua dos processos e produtos, de outra forma podemos dizer que a qualidade é sobre
fazer as coisas da melhor maneira possível. Por exemplo, se você compra um produto, a
qualidade desse produto está relacionada a ele funcionar corretamente, ser durável e atender
às suas expectativas. No caso de um serviço, a qualidade está em receber um atendimento
amigável, eficiente e que resolve seus problemas. Em resumo, a qualidade está em fazer as
coisas de um jeito que as pessoas gostem e confiem.

GESTÃO DA QUALIDADE E PROCESSOS

Esse assunto é um dos principais responsáveis por entregar os produtos ou serviços do seu
negócio com a qualidade total deseja.

Assim, trabalhar bem a Gestão da Qualidade dentro da nossa empresa é fundamental para
garantir a satisfação dos nossos clientes e o nosso sucesso contínuo.

E por isso irei apresentar para vocês o que é a gestão da qualidade, as suas principais
vantagens, como aplicá-la dentro do seu negócio e 4 ferramentas da qualidade com exemplos
práticos na área em que atuo.

O QUE É GESTÃO DA QUALIDADE E PROCESSOS?

Trata-se de uma ferramenta estratégica que busca a visão sistêmica de toda a empresa.

Desse modo ela trabalha todo o controle dos processos organizacionais para atingir a
qualidade desejada, como gestão de pessoas, informações, finanças, estrutural, comunicação,
vendas, enfim...

Em outras palavras a gestão da qualidade fara com que o seu negócio busque, e alcance
melhoria contínua dos seus produtos ou serviços.

Como resultado, garantir e superar a satisfação e expectativas dos seus clientes. Além disso
podemos dizer que a gestão da qualidade se sustenta em 8 pilares.

1- FOCO NO CLIENTE
Primeiro para obter a qualidade desejada, é preciso entender profundamente seus
clientes. Assim focar nas suas expectativas ou problemas, que sua empresa possa
atender e resolver.
2- LIDERANÇA PROATIVA
Os seus gestores precisam ter uma boa liderança para transmitir a cultura
organizacional para todos da equipe.
Somando a isso criar e manter um ambiente de trabalho condizente com as tarefas que
precisam ser realizadas.
Dessa maneira sera possível prever eventuais problemas, antecipar mudanças, e
incentivar a proatividade de todos os responsáveis, além de participarem ativamente
dos projetos.
3- MELHORIA CONTÍNUA
 Outro ponto bem importante é fazer com que a gestão da qualidade seja contínua. Ou
seja, fazer com que os processos se evoluam e se aprimorem todos os dias, logo
aumentando o desempenho e eficiência.
4- TOMADA DE DECISÃO
As decisões da sua empresa passarão a ser tomadas através de números e fatos.
Desse modo será possível analisar os dados de maneira coerente, confiável e assertiva.
5- RELACIONAMENTO COM PARCEIROS
Além disso, cultivar um bom relacionamento com todos os seus parceiros, como
fornecedores e outras empresas, é fundamental.
Assim sua empresa será capaz de trabalhar sempre com materiais e insumos de boa
qualidade e por um preço justo.
Bem como atender os prazos e procedimentos de entrega.
Sobre o mesmo ponto de vista, cada parceiro entenderá sua gestão da qualidade e
trabalharão de forma conjunta para garantir os resultados que o seu negócio busca.
6- VISÃO SISTÊMICA
Com essa gestão o seu negócio conseguirá ter decisões mais estratégicas. Já que será
possível entender muito bem cada ponto da sua empresa. Como resultado também
será possível identificar pontos que precisam ser melhorados ou ajustados. No fim,
além de atingir a qualidade total, garantir lucros verdadeiros.
7- GERENCIAMENTO DE PESSOAS
Do mesmo modo, o gerenciamento de recursos, atividades, entre outros pontos
importantes, será muito eficiente.
Isso ajudará o desenvolvimento geral dos processos da empresa.
Bem como ter uma visão analítica para cada área e departamento, principalmente
porque os processos a serem seguidos serão claros.
8- CONSCIENTIZAÇÃO DOS COLABORADORES
E por fim, todos os membros da sua equipe ou empresa precisam entender bem e
acreditar na importância da gestão da qualidade. Dessa maneira o trabalho fluirá muito
mais e será bem efetivo.
Ao mesmo tempo é preciso investir na capacitação dos seus colaboradores, seja
através da comunicação transparente, alinhamento de expectativas, treinamentos,
estrutura condizente, enfim.

PRINCIPAIS VANTAGENS DA GESTÃO DA QUALIDADE

 Satisfação do Cliente
Como foi dito anteriormente, a satisfação do cliente é o foco da gestão da qualidade,
garantir que os seus clientes fiquem sempre satisfeitos é fundamental para o sucesso.
 Produtividade
Além disso, a produtividade da sua empresa aumentará consideravelmente, nesse
sentido os processos serão claros e as equipes saberão bem as suas responsabilidades,
logo o fluxo de trabalho será bem definido e otimizado.
 Melhor Desempenho
Do mesmo modo o desempenho da sua empresa será notado e aumentado
significativamente. Com uma boa gestão da qualidade, atingir as metas e resultados
será bem mais possível e real.
 Comunicação Interna
Bem como a comunicação interna da sua empresa será melhorada também, porque
todos os envolvidos precisam entender muito bem o que precisa ser feito. E
 principalmente, quais responsabilidades é de cada colaborador para conquistar os
objetivos.
 Melhores Práticas de Mercado
Ainda, sua empresa conseguira trabalhar com as melhores práticas de mercado. Pois é
preciso sempre buscar referencias, que realmente funcionem e ajudem o seu negócio.
A consistência de produção será garantida.

COMO APLICAR A GESTÃO DA QUALIDADE DE MODO PRÁTICO

1- PLANEJAMENTO
Em primeiro lugar é preciso mapear e avaliar bem os processos atuais da sua
empresa. Identificar o que deve ser trabalhado e até melhorado.
Construa o seu planejamento para traçar tudo o que precisa ser feito e quais
objetivos devem ser alcançados.
Além disso defina como cada atividade deve ser feita, e por quem será feito, bem
como pontuar os prazos a serem respeitados.
2- ENVOLVA A EQUIPE
Agora, faça com que todos da equipe sejam envolvidos e se comprometam com a
qualidade que a empresa deseja chegar. Internamente conscientizar cada um da
importância de ter a gestão da qualidade.
E conforme falamos anteriormente, é preciso comunicá-los, ao mesmo tempo,
capacitá-los para isso, através de treinamentos, estrutura coerente, benefícios,
enfim.
3- DEFINA A METODOLOGIA
Existem diversas metodologias que ajudarão e guiarão a gestão da qualidade da
sua empresa. E eles são essenciais para o sucesso neste trabalho.
Porém adote a metodologia que faça sentido e seja adequado para o seu negócio.
4- TRABALHE AS MUDANÇAS
Identificando os problemas e suas respectivas soluções, realize as mudanças
planejadas.
No entanto, é bem importante trabalhar essas mudanças de forma muito
controlada.
Desse modo, sua empresa terá mais segurança para evitar erros ou imprevistos.
Bem como ter uma percepção maior se o que está sendo feito está trazendo
impactos positivos ou não.
5- MONITORE DE PERTO
Por fim, acompanhar de modo bem próximo todo o processo é essencial. Assim a
sua empresa conseguira entender se o planejamento está sendo executado,
respeitado e atingindo os resultados esperados.
Dessa maneira, garantir que o que foi planejado está sendo bem trabalhado e
alcançado as metas e objetivos.

04 FERRAMENTAS PRINCIPAIS PARA GARANTIR A GESTÃO DA QUALIDADE

Agora, quero apresentar para vocês 4 ferramentas da qualidade que são muito potentes para
garantir que a qualidade de uma empresa esteja sempre sendo alcançada.

1. ANÁLISE SWOT
Análise SWOT é uma ferramenta extremamente simples, mas muito poderosa.
 Ela tem como objetivo, identificar as principais características chave de uma
empresa e do mercado em que atua, sendo dividido em duas partes.
1- AMBIENTE INTERNO
Onde serão identificados pontos fortes e as fraquezas da empresa.
2- AMBIENTE EXTERNO
Onde estão as ameaças e as oportunidades.

Agora o que significa SWOT?

Swot é uma abreviação do inglês de 4 pontos:

Strengths (forças), Weaknesses (fraquezas), Opportunities (oportunidades) e Threats

(ameaças).

FORÇAS + FRAQUEZAS

São encontrados no ambiente interno da empresa, ou seja, eles representam os itens que a
empresa tem controle e que podem mudar quando precisar, como por exemplo, produtos,
equipes, preços, localização, estruturas etc.

 FORÇAS: São os elementos e características do seu ambiente interno que representa

uma vantagem sobre a concorrência e no mercado em que atua.
 FRAQUEZAS: São as características e elementos do seu ambiente interno que
desfavorecem a sua empresa em relação a concorrência e o mercado em que atua.

OPORTUNIDADES + AMEAÇAS

São encontradas no ambiente externo da empresa, podemos citar como exemplo, clima, taxa
de juros, mudanças de legislação, câmbio, desastres naturais, crises econômicas, eleição etc.

 OPORTUNIDADES: Sempre que um fator externo cria um cenário favorável para a

empresa, ele representa uma oportunidade.
 AMEAÇAS: São todos os fatores externos que criam um ambiente desfavorável para a
empresa e sobre o qual a empresa não tem controle.

RESUMO

Quando você fizer uma análise SWOT para a sua empresa, você estará armado com uma
estratégia solida, para priorizar o que precisa fazer feito, tanto para consolidar, quanto para
expandir os negócios.

Através dela você verá pontos fortes e fracos e como poderá utilizá-los para aproveitar as
oportunidades e se proteger das ameaças existentes no seu mercado.

Por exemplo, vou apresentar um exemplo pratico aqui na filial de Piracicaba.

FORÇA: Temos um dos melhores especialistas N3 do estado de SP em nosso corpo técnico.

FRAQUEZA: Ausência de inspetores com múltiplas qualificações, isso faz com que as vezes
tenhamos que declinar um atendimento por não alguém disponível com tal qualificação.

OPORTUNIDADE: Entre 2024 e 2030 o setor de óleo e gás irá crescer no Brasil com a
construção de 15 novas plataformas, sendo assim, abrindo uma oportunidade para trazer
novos clientes.
AMEAÇAS: A maioria das fabricas no final de ano entram em recesso, ou seja, o mês de
dezembro sempre acabar dando uma baixa em nossos atendimentos.

Feito a análise SWOT, desse modo podemos usar nossa força para diminuir a fraqueza, por
exemplo: no final de ano nos períodos de baixa nos atendimentos, nos podemos utilizar nosso
especialista N3 para aplicar treinamentos para o nosso corpo técnico e assim ampliar as
qualificações dos nossos inspetores, além disso podemos nos preparar para aproveitar a
oportunidade que irá ocorrer em 2024 com as novas plataformas e estudar quais qualificações
são necessárias para atender esses novos clientes.

2. FLUXOGRAMA

Fluxograma é uma ferramenta de representação gráfica que permite a fácil visualização dos
passos de um processo.

Através de símbolos, figuras geométricas e setas, o processo será bem ilustrado e muito fácil de
ser entendido, seja ele um processo técnico, administrativo ou gerencial, o que permite uma
análise crítica para detecção de falhas e oportunidades.

Com um processo bem definido é impossível de ocorrerem erros, certo?

ERRADO, vou mostrar um exemplo para vocês...

Aqui na filial de Piracicaba existia uma estrutura de fluxograma exatamente assim como está
sendo ilustrado e onde vocês acham que estava o erro do nosso processo?

EXPLICANDO O FLUXOGRAMA ANTIGO:

Então o cliente entrava em contato conosco solicitando um atendimento, a equipe do comercial

realizava a análise técnica a partir da solicitação do cliente, comercial elaborava a proposta
comercial, enviava a proposta para o cliente, se o cliente concordasse elaborava o contrato e
encerrava o processo de atendimento e se não concordasse a equipe do comercial revisava o
que era possível para chegar o mais perto possível das expectativas do cliente e se mesmo
assim não fosse possível entrar em comum acordo o atendimento era encerrado.

Quando nos realizávamos as propostas técnicas, nós não incluíamos todas as pessoas que
possuíam o conhecimento técnico da atividade, ocorrendo assim em uma queda na qualidade
dos nossos atendimentos.

Com isso, nos revisamos o nosso fluxograma, e conseguimos identificar que não estávamos
incluindo no processo as pessoas que possuíam o conhecimento técnico e assim construímos
um novo fluxograma que definia os setores responsáveis por cada processo.

Então o cliente entra em contato conosco solicitando o atendimento, o setor comercial recebe
as especificações do cliente, a solicitação vai para a equipe técnica avaliar, atendemos
tecnicamente? se NÃO encerramos o atendimento, se SIM a equipe técnica realiza a proposta
técnica, e então a equipe comercial envia a proposta comercial juntamente com a proposta
técnica para o cliente, se o cliente concordasse elaborava o contrato e encerrava o processo de
atendimento e se não concordasse a equipe do comercial revisava o que era possível para
chegar o mais perto possível das expectativas do cliente e se mesmo assim não fosse possível
entrar em comum acordo o atendimento era encerrado.

Desse modo conseguimos agora atender todos os nossos clientes com o máximo de eficiência.
A última etapa do fluxograma e sempre estar revisitando para que sejam feitos possíveis
reajustes caso sejam necessários.

3. PDCA

Está é uma outra ferramenta muito eficaz e simples de ser trabalhada, basicamente são 4
etapas:

PLAN (Planejar): Que é o planejamento, trata-se de planejar e definir as metas e os objetivos da

gestão da qualidade.

DO (Executar): Que é o fazer, é literalmente a execução do planejamento.

CHECK (Verificar): que é a verificação, foca em monitorar e analisar os resultados obtidos.

ACT (Agir): que é a ação, é o momento de corrigir o que está dando errado ou até mesmo
realizar ajustes ou aprimorar as rotas para conquistar o que foi planejado.

Desse modo podemos concluir que o

Plan: é realizar um planejamento

Do: executar para colocar em pratica o que foi planejado

Check: verificar e acompanhar os resultados

Act: agir em correção ou melhoria

E dessa maneira será possível acelerar e aperfeiçoar os processos de uma empresa, por meio
da identificação de problemas, de causas e de soluções.

E como podemos aplicar o ciclo PDCA de modo prático dentro da empresa?

PASSO 1: PLANEJAR

O primeiro passo é trabalhar o planejamento, aqui é muito importante pois é o que direcionará
todos os esforços da empresa, evitando falhas e perda de tempo. Identifique a área de
melhoria, reúna todos dá equipe, e defina o problema/aprimoramento que desejam resolver.

Feito isso, agora identifique quais são suas causas e como ele acontece, agora estude como
resolvê-los.

E por fim, desenvolva um plano de ação para organizar a execução das suas ações, pontuando
responsáveis e prazos de cada tarefa.

PASSO 2: DO

Após a etapa de planejamento é o momento de executar aquilo que foi planejado,

considerando treinamentos, revisão de procedimentos e outras iniciativas. Além disso é muito
importante anotar todos os dados durante a implementação para avaliar o impacto das
mudanças.

PASSO 3: CHECK

Depois da execução, agora é o momento de verificar e analisar os resultados obtidos. E assim

análise todos os dados obtidos e entenda o que foi resolvido, o que precisa ser melhorado e os
próximos passos para reaplicar o ciclo PDCA.
PASSO 4: ACT

Por fim, agora é o momento de tomar as decisões para corrigir ou até aperfeiçoar os processos
realizados até então. E assim, fazer com que os erros identificados não sejam repetidos e isso
também faz com que os próximos planejamentos sejam ainda melhores e mais assertivos.

Então faça um balanço final e conclua o PDCA atual e prepare o próximo ciclo do PDCA com
base nos resultados obtidos que acabou de ser realizado

4. DIAGRAMA DE ISHIKAWA

Conhecida também como diagrama de causa e efeito, esta ferramenta tem como objetivo
identificar os problemas ou causas que pode estar afetando a busca dos resultados.

Este diagrama pode ser aplicado sempre que a empresa tem um problema ou deseja otimizar
um processo.

Quais são as vantagens de utilizar esse diagrama?

- Identificar as causas dos problemas

- Encontrar soluções para os problemas, a partir dos recursos que a empresa possui.

- Visualizar não apenas a causa principal, como também a secundaria de um problema.

- Envolvimento de equipe na gestão de qualidade que fortalece o trabalho em equipe.

- Organização de ideias para encontrar soluções e ajustes.

- E claro, gerar melhorias contínuas nos processos.

Como aplicar o diagrama de causa e efeito?

1- DEFINA O PROBLEMA
Comece definindo qual problema será necessário ser analisado, seja bem específico e
claro.
2- MONTE A ESPINHA DE PEIXE
O diagrama de causa e efeito também é conhecido como espinha de peixe, pelo seu
formato, como a imagem que estou apresentando.
1º Coloque o problema que deseja ser resolvido no retângulo a direita.
2º em seguida, faça 6 traços perpendiculares a linha horizontal, e cada traço
representa os 6M’s, que são:

1. MÉTODO
Que é a metodologia usada para criar seus produtos ou serviços
2. MÁQUINA
Que são os equipamentos utilizados nos seus processos
3. MÃO DE OBRA
São as pessoas envolvidas
4. MATERIAIS
É a matéria prima usada no processo ou qualquer outro material fundamental para os
seus produtos e serviços
5. MEDIDA
Refere-se as decisões e ações tomadas durante os processos.
 6. MEIO AMBIENTE
Que são as condições ambientais que podem influenciar o surgimento de problemas,
como poluição, clima, instabilidade da internet etc.

Feito isso agora a estrutura está pronta para ser preenchida e trabalhada.

3- REÚNA SUA EQUIPE E ANALISE AS CAUSAS

Agora é hora de analisar cada um dos 6 M’s. Levante todas as possíveis causas para o
surgimento do problema.

Trazendo um exemplo pratico aqui na filial de Piracicaba:

Primeiro temos como objetivo, a escolha do problema, o problema que queremos

resolver é “Atraso na entrega dos Relatórios”.

1. MÉTODO
- Falta de planejamento preventivo para equipamentos
- Inexistência de um sistema de gestão proativa para a renovação de certificações.
- Falhas no método de geração de relatórios
2. MATERIAL (Documentação)
- Falha de comunicação sobre os requisitos de documentação para inspetores
- Documentação vencida
3. MÃO DE OBRA
- Sobrecarga de trabalho.
- Escassez de inspetores ou assistência administrativa.
4. MÁQUINAS (Tecnologia/Equipamentos)
- Equipamentos danificados ou descalibrados
- Ineficiências em sistemas de software utilizados para a produção de relatórios.
5. MEDIÇÃO (Avaliação/Verificação)
- Falta de indicadores de controle de entrega de relatório
- Ausência de um sistema de monitoramento de prazos de certificações e
manutenções.
6. MEIO AMBIENTE
- Condições externas adversas que impactam a integridade dos equipamentos.

4- DESTAQUE A CAUSA PRINCIPAL

Após identificar todos os possíveis problemas, reúna a equipe e defina qual foi a
principal causa do problema em questão.
As vezes em alguns casos podem ocorrer de ter mais de um problema, e caso isso
aconteça tente criar uma ordem de priorização.

5- FAÇA UM PLANO DE AÇÃO

Por último faça um plano de ação, análise quais ações são necessárias para corrigi-la,
considerando todas as condições que a empresa tem no momento.
Depois de analisar diferentes alternativas crie um plano de ação para solucionar a
questão discutida, definindo responsáveis e prazos para cada atividade que será feita.
"Encerro nossa jornada pela gestão da qualidade com as palavras sábias de W. Edwards
Deming, um dos pais da gestão da qualidade: 'Não se pode gerenciar o que não se mede, não
se pode medir o que não se define, e não há sucesso no que não se gerencia'. Que a busca pela
excelência seja sempre nossa bússola na jornada da qualidade."