DTI12791- Gestão da Qualidade Total

Atividade Tema 3: Introdução à

Qualidade
Professor: Flávio Curbani

Arthur Pádua
Matrícula: 2020102740

UFES
Vitória - 2022
 Sumário

1. Questão 1............................................................................................................ 3
2. Questão 2............................................................................................................ 4
3. Questão 3............................................................................................................ 5
4. Questão 4............................................................................................................ 6
5. Questão 5............................................................................................................ 7
1. Questão 1:
Por que, nas últimas décadas, gestão da qualidade se tornou tão
Importante? Considere a evolução do conceito da qualidade. Qual a
Importância da gestão da qualidade nas empresas (caso você esteja
Empregado/estagiando, analise a questão na visão de sua
Empresa/organização)?

A Gestão da Qualidade é um esforço combinado da alta administração e dos

funcionários de uma organização para formular estratégias e políticas eficazes
para fornecer produtos de alta qualidade que não apenas atendam, mas também
superem a satisfação do cliente. O controle de qualidade é necessário para
desenvolver um negócio que ofereça produtos que atendam ou superem as
expectativas dos consumidores. Ele também constrói a base de uma organização
eficiente que reduz o desperdício e funciona em um nível mais alto de
produtividade. Hoje em dia, todas as organizações têm de enfrentar alguns
desafios no seu ambiente de negócios como: a crise económica, a globalização,
bem como a concorrência no seu mercado. Além disso, o aumento da tecnologia,
exige novas ações. Por exemplo, é sabido que o e-commerce abriu novas portas
nos negócios, o que significa um ambiente competitivo cada vez maior. E se
considerarmos a área de mídias sociais, percebemos que as organizações que
não atendem à “qualidade” dos produtos ou serviços não têm chance de se
manter no mercado. A conclusão é que “Qualidade” se tornou uma importante
arma para todos os negócios durante todos esses anos de desenvolvimento.

A gestão da qualidade pode ter muitas importâncias em uma empresa e é de

grande importância para o crescimento e desenvolvimento do negócio. Isso é,
criar e distribuir bens e serviços de alta qualidade, garantindo assim, uma
empresa de alto rendimento. Portanto, o valor da empresa se dá pelo serviço ou
produto. Que ajudam a manter a fidelidade e conquista do cliente, como também,
reduzindo os riscos e os custos extras dados pelos impasses gerados(exemplo
real na empresa .

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Introdução à qualidade: Arthur Pádua, UFES, 2022.
2. Questão 2:

Como a gestão da qualidade pode contribuir para a melhoria de resultados

financeiros de sua empresa?

Existem vários princípios de gestão da qualidade entre diversos desses

princípios, Alguns em são usados em maior conformidade para orientar os
processos de uma organização para um melhor desempenho, e por fim contribuir
para a melhoria de resultados financeiros. O foco principal de qualquer
organização deve ser atender e superar as expectativas e necessidades dos
clientes. Quando uma organização pode entender as necessidades atuais e
futuras dos clientes e atendê-las, isso resulta em fidelidade do cliente, o que, por
sua vez, aumenta a receita. A empresa também é capaz de identificar novas
oportunidades de clientes e satisfazê-los. Quando os processos de negócios são
mais eficientes, a qualidade é maior e mais clientes podem ser satisfeitos.

O desempenho de uma organização é crucial de acordo com o princípio da

abordagem por processos. O princípio da abordagem enfatiza a obtenção de
eficiência e eficácia nos processos organizacionais. A abordagem envolve a
compreensão de que bons processos resultam em consistência aprimorada,
atividades mais rápidas, custos reduzidos, remoção de resíduos e melhoria
contínua. Uma organização é aprimorada quando os líderes podem gerenciar e
controlar as entradas e saídas de uma organização, bem como os processos
usados para produzir as saídas.

As empresas devem adotar uma abordagem factual para a tomada de decisões.

As empresas que tomam decisões com base em dados verificados e analisados
têm uma melhor compreensão do mercado. Eles são capazes de realizar tarefas
que produzem os resultados desejados e justificam suas decisões anteriores. A
tomada de decisão factual é vital para ajudar a entender as relações de causa e
efeito de diferentes coisas e explicar possíveis resultados e consequências não
intencionais.

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Introdução à qualidade: Arthur Pádua, UFES, 2022.
3. Questão 3:

Como uma empresa/organização pode colocar em prática o conceito de

foco no cliente?

O primeiro princípio de gestão da qualidade começa com o cliente. Ter um foco no

cliente garante que seu consumidor receba o benefício de um produto ou serviço
que você está oferecendo. Isso está no centro da maioria das organizações, porque
sem clientes, uma organização deixa de existir.
Em última análise, os clientes são fundamentais para as organizações e, portanto,
você precisa entender a importância de alcançar a qualidade e se esforçar para
fazer isso, ter um foco no cliente é uma questão de necessidade.

O primeiro passo para ser posto em pratica é identificar seus clientes (internos e
externos), como também garantir que todos na organização tenham uma forte
compreensão de seus clientes, fornecedores e concorrentes da organização. Além
de identificar as necessidades de seus clientes buscando constantemente feedback
deles. E por fim, é a empresa estar disposta a fazer mudanças com base nesse
feedback e responder aos clientes.

Ao olhar para as organizações de sucesso que se concentraram na qualidade, a

Apple imediatamente vem à mente.
A Apple tem um foco inabalável no cliente e na experiência do cliente com seus
produtos e serviços. É impossível negar que as pessoas que amam a
Apple realmente amam a Apple. A Apple coloca o cliente na frente e no centro e é
recompensada com enorme lealdade

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Introdução à qualidade: Arthur Pádua, UFES, 2022.
4. Questão 4:
Como o conceito de visão por processos complementa o conceito de visão
sistêmica?

Visão sistêmica é uma forma de entender as relações de forças que regem

processos, organizações, fenômenos e outras interações complexas. Segundo essa
visão, o todo deve ser levado em consideração ao se analisar as consequência de
ações individuais das partes que o compõem. Assim, não há um foco no local ou no
específico, mas uma visão geral e ampla. Dessa forma, cada ação deve ser
analisada de maneira a se levar em conta todas a reações que desencadeiam no
sistema de interrelações como um todo.

Por sua vez, a visão por processos irá focar essencialmente na satisfação do cliente,
a qual é gerada através de uma compreensão acerca de como as atividades são
realizadas e interligadas em diferentes áreas da empresa.

A visão por processos aborda a organização de forma mais ampla, com as

diferentes áreas se interrelacionando. Assim, os diversos processos interagem entre
si e a gestão monitora isso como um todo, garantindo a satisfação do cliente final.
Dessa forma, há maior sinergia entre as áreas, com processos otimizados,
padronizados e controlados, fortalecendo o relacionamento interdepartamental,
possibilitando a visão do “todo” e produzindo resultados voltados para o negócio.]

Portanto, Enquanto a visão sistêmica tem por objetivo conseguir enxergar e

compreender o todo por meio da análise das partes que o formam, a visão por
processos foca na compreensão de como as atividades são realizadas e
interligadas, envolvendo as diversas áreas da organização. É preciso entender que
ambas as formas de gestão apresentam seus prós e contras, contudo, a Visão por
Processos acarreta em muito mais resultados positivos a quem a insere no dia a dia
de sua empresa.

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Introdução à qualidade: Arthur Pádua, UFES, 2022.
5. Questão 5:

Como o conceito de visão por processos colabora para focar no cliente?

A visão por processos aborda a organização de forma mais ampla, com as

diferentes áreas se interrelacionando. Logo, os diversos processos interagem
entre si e a gestão monitora isso como um todo, garantindo a satisfação do
cliente final. Um dos princípios básicos da gestão da qualidade é o foco no
cliente. O atendimento ao cliente se tornou “termômetro” para medir a real
situação de uma organização no mercado. A empresa que se preocupa em
atender as expectativas de seus clientes consegue aumentar sua clientela e a
fidelização dos mesmos.

Entendemos que o atendimento ao cliente não pode ser burocrático, as

informações passadas precisam ser consistentes, o serviço precisa ter qualidade,
como também os prazos de entrega devem ser cumpridos à risca. Deve-se evitar
que o consumidor acabe associando a marca da empresa a características
negativas, tais como: preços abusivos, qualidade ruim, tempo de entrega
extenso, informações errôneas sobre o produto e serviço, entre outros.

Implementar um Sistema de Gestão da Qualidade dentro de uma organização é

o primeiro passo para atender as necessidades dos clientes e empenhar-se em
exceder suas expectativas. Através da certificação ISO 9001 (norma da ABNT) a
empresa consegue controlar e padronizar todos os seus processos, medir a
eficácia das ações tomadas para atingir a qualidade. Resumidamente, a norma
ISO 9001 é uma ferramenta que tem o foco voltado para o interesse do cliente,
além de buscar a melhoria continua dos processos.

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Introdução à qualidade: Arthur Pádua, UFES, 2022.
Referências bibliográficas:

Consulting, I. (04 de Fevereiro de 2021). Visão Funcional x Visão de processos. Fonte: Iwankio
Consulting: https://www.iwankioconsulting.com.br/visao-funcional-x-visao-de-processos/

Craig Thornton. (2021). Quality Management Principles. Fonte: Mango:

https://www.mangolive.com/quality-management-principles-customer-focus

Gurau, A. (7 de Fevereiro de 2015). Why is Quality so important for an organization? Fonte: CMC
global org: https://www.cmc-global.org/content/why-quality-so-important-organization

Juneja, P. (2015). Importance of Quality Management. Fonte: MSG:

https://www.managementstudyguide.com/importance-of-quality-management.htm

VG. (29 de Março de 2018). Foco no cliente. Fonte: consultoriaiso:

https://www.consultoriaiso.org/foco-no-cliente-por-que-ele-deve-vir-acima-de-qualquer-
coisa/

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Introdução à qualidade: Arthur Pádua, UFES, 2022.