Gestão de Qualidade

Evolução do Conceito de Qualidade

Para que se possa entender de uma maneira mais objetiva e clara os
parâmetros acerca da Gestão da Qualidade se faz necessário uma volta ao
passado e consequentemente o estudo de seu conceito e da evolução que o
mesmo vem sofrendo ao longo dos anos. O conceito de Qualidade foi
primeiramente associado às especificações de conformidade dos produtos para
posteriormente evoluir para a visão de Satisfação do cliente. Paralelamente a
esta evolução do conceito de Qualidade, surgiu a visão de que o mesmo era
fundamental no posicionamento estratégico da empresa perante o Mercado.
Pouco tempo depois se percebeu que o planejamento estratégico da empresa
enfatizando a Qualidade não era suficiente para seu sucesso. O conceito de
satisfação do cliente foi então estendido para outras entidades envolvidas com
as atividades da empresa.
Da década de 1990 até os nossos dias, com o sistema de comunicações cada
vez mais globalizado e eficiente, intensificou-se o intercâmbio de informações e
lições aprendidas entre o Ocidente e o Japão, tornando mais unificado o
processo de evolução da Qualidade no mundo. O advento do fenômeno da
globalização teve um impacto significativo no movimento mundial em prol da
Qualidade.
Alguns aspectos da Gestão da Qualidade foram realçados na Era da
Globalização:
1. Qualidade passa a ser uma “linguagem internacional de negócios”, o que
pode ser evidenciado através da explosão do processo de certificação ISO9000
e ISO 14000 e da consolidação dos prêmios nacionais da qualidade na maioria
dos países do mundo civilizado.
2. Satisfação total do cliente, não só em relação às características do produto,
mas também a aspectos sociais e ecológicos. O produto não tem que ser sem
defeito, ele tem que ser ecologicamente e socialmente perfeito.
3. Qualidade é uma ferramenta eficaz nos negócios,
4. O significado da palavra parceria migra para dentro das empresas, com
fornecedores ocupando espaço físico na planta do consumidor, diminuindo
significativamente o leadtime29.
5. Empresas se destacam no aspecto Liderança, através dos conceitos
abrangidos pela Qualidade.
6. Contabilidade moderna baseada na atividade gerencial. A ideia de Unidade
Estratégica do Negócio se consolida e cada gerente tem seu centro de custos e
é diretamente responsável por ele.
7. Gerenciamento do tempo, os leadtime passam a ser cada vez menores a fim
de atender um mercado cada vez mais exigente e estar a frente dos
concorrentes.

Conceito de qualidade
O conceito de qualidade foi associado à definição de conformidade às
especificações, e então evoluiu para a visão de satisfação do cliente.
A satisfação do cliente não se dá somente com as especificações técnicas,
mas com prazo de pontualidade na entrega, condições de pagamento,
atendimento pré e pós-venda, flexibilidade, etc.
A evolução do conceito de qualidade trouxe uma visão no posicionamento
estratégico da empresa perante o mercado, porém, o planejamento estratégico
não foi suficiente para o sucesso da empresa. Então o conceito de satisfação
do cliente foi ampliado para outras entidades envolvidas com as atividades da
empresa.
Em relação aos produtos e/ou serviços existentes no mercado, existem
várias definições para qualidade: "conformidade com as exigências dos
clientes", "relação custo/benefício", etc. O termo é geralmente empregado para
significar "excelência" de um produto ou serviço.
A qualidade de um produto ou serviço tem dois tipos de visão: do produtor
e do cliente. Para o produtor, a qualidade está ligada à concepção e produção
de um produto que satisfaça a necessidade do cliente. Para o cliente, a
qualidade está ligada ao valor e à utilidade reconhecida ao produto.
Os clientes não avaliam um produto apenas por uma característica, mas
por várias. Por exemplo, a sua dimensão, cor, durabilidade, design, funções
que desempenha, etc. O cliente não avalia um produto ou serviço apenas pelo
preço ou determinada característica, mas sim quando o produto ou serviço
atingem as expectativas.
O objetivo da empresa é oferecer produtos e serviços de qualidade. A
empresa precisa conhecer as necessidades dos clientes, e assim, definir
requisitos de qualidade do produto, como: comprimento, largura, altura, peso,
cor, resistência, simpatia de quem atende ao cliente, etc. A publicidade se faz
em torno desses requisitos.

Princípios e filosofia da qualidade total:

Princípio da qualidade total
Antes de introduzir o conceito de qualidade total, é importante destacarmos que
no mundo dos negócios, essa palavra tem uma definição um pouco diferente.
 Em curtas palavras, no mundo empresarial, o termo qualidade representa o
atendimento irrestrito a todas as necessidades dos clientes ou a satisfação
completa das suas demandas. Para alcançar esse nível de satisfação, é
essencial que as empresas invistam em modelos de gestão focados em
melhoria contínua dos seus processos. Nesse sentido, a qualidade total é uma
ferramenta que consiste na ideia de que a verdadeira excelência só pode ser
alcançada por meio de um trabalho em conjunto, em que todos os agentes
envolvidos no processo de produção estejam satisfeitos.

Princípio do planejamento da qualidade:

O planejamento da qualidade tem grande importância na gestão de projetos,

garantir a qualidade do processo e do produto final é de
grande importância para a conclusão do projeto, dentro das características pré-
estabelecida em acordo com as necessidades do cliente final do projeto.

Princípio da total satisfação do cliente:

A satisfação de clientes é uma métrica que avalia o nível de contentamento do
consumidor em relação aos produtos, serviços e a experiência proporcionada
por uma marca.

Princípio da gestão participativa:

A gestão participativa é um modelo de administração estruturado na confiança
entre os profissionais de diferentes níveis hierárquicos. Por meio dela, os
colaboradores participam do processo decisório e cultivam a livre interação
visando atingir os objetivos da organização.

Princípio do desenvolvimento dos Recurso Humanos:

O desenvolvimento de recursos humanos nas empresas é uma maneira de
qualificar a equipe, obtendo um retorno eficiente em produtividade,
engajamento e fidelidade dos colaboradores. Para tanto, o setor de RH e a
liderança devem compreender as prioridades e avaliar a melhor ferramenta
para isso.
 Princípios de Gestão de Recursos Humanos. ...
 Treinamento e Desenvolvimento contínuos;
 Informação e Comunicação;
 Gestão Transparente, Participativa e Delegativa;
 Valorização Competitiva, Reconhecimento e Recompensas;
 Respeito a Diversidade, Justiça e Igualdade de Oportunidades;

Princípio da constância de propósitos:

É necessário entender que, dependendo da cultura loca, valores e costumes,
um processo de mudança pode ser demorado. Os novos valores devem ser
repetidos e reforçados, estimulados em sua prática, até que a mudança
desejada se torne irreversível.
Senai Cursos: Assistente de Recursos Humanos
Alunas: Gabriela, Marina Xavier, Milena Xavier