Definição de Qualidade

Qualidade pode ser definida sinteticamente como a plena satisfação das

necessidades do cliente, seja ele, um cliente interno ou externo a organização.

Conclusão

Devido a competição cada vez maior pela qualidade e par custos menores, a
melhoria da qualidade e produtividade de uma empresa já é um fator de sobrevivência.

Os avanços conseguidos em quase todos setores dos mais variados tipos de

empresas têm sido uma necessidade para a sobrevivência empresarial, e é pôr este
motive que todos que estão dentro das organização têm que estarem atualizados nas
principais e conceitos de coma melhorar a qualidade e a produtividade.

As exigências atuais são altamente severas, que pela produtividade exigida,

bem coma nela qualidade e flexibilidade . Só estes fatores podem ajudar a empresa a
se tornar mais competitiva e lucrativa.

O Conceito de Qualidade

Existem diversas definições para o termo qualidade, o que torna impossível ter-se uma postura
em definitivo para a idéia do que seja realmente qualidade. O certo é que a mesma chegou
para ficar, seja no trabalho, em casa, na produção de bens ou na prestação de serviços. Enfim,
em qualquer atividade humana, a qualidade tornou-se consenso. Aqui, a ênfase será dada não
só para a qualidade do produto, mas de forma idêntica para a qualidade da prestação de
serviço. Segue comentários do que seja realmente qualidade do produto, posteriormente, a
ênfase será dada para a qualidade da prestação de serviço.

Antes, porém, de serem feitas as considerações anteriores, será feito um breve retrospecto das
principais etapas do movimento da qualidade, tudo isso dentro da visão de David Garden[1]. De
acordo com esse autor, a qualidade num primeiro momento, era vista fundamentalmente sob a
ótica da inspeção, na qual, através de instrumentos de medição, tentava-se alcançar a
uniformidade do produto; posteriormente, buscava-se através de instrumentos e técnicas
estatísticas conseguir um controle estatístico da qualidade; a terceira etapa do movimento da
qualidade está mais preocupada com a sua própria garantia. Para isso, coordena de forma tal
toda o processo produtivo desde o projeto do produto até a sua chegada ao mercado
consumidor; finalmente, a ênfase volta-se para o gerenciamento estratégico da qualidade, no
qual a preocupação maior é poder concorrer num determinado mercado, buscando-se não só
satisfazer as necessidades do consumidor, mas também a do próprio mercado. A metodologia
que vai dar sustentação a essa nova mentalidade baseia-se no planejamento estratégico, no
qual sob a liderança da direção, todos na empresa passam a ter a oportunidade de serem
também agentes da qualidade.

Partindo do que dizem Philip Kotler & Gary Armstrong,[2] o nível de qualidade que se deseja
alcançar num determinado produto necessita estar em consonância com o mercado-alvo que
se quer atingir. Para os referidos autores, qualidade do produto significa que o mesmo seja
capaz de mostrar um alto desempenho, através de alguns critérios, tais como: durabilidade,
confiabilidade, precisão, facilidade de operação e reparos, dentre outros. Afirmam que a
qualidade precisa ser medida do ponto de vista do consumidor, enfatizando que melhoria da
qualidade está além de uma simples redução de defeitos: significa, pois, satisfazer os desejos
e necessidades dos clientes melhor que os concorrentes. Expõem ainda que é de fundamental
importância que o nível de qualidade seja percebido pelos consumidores, seja através de sua
aparência ou de outros elementos do mix de marketing.

Falconi[3] sintetiza o conceito de qualidade nos seguintes termos: “um produto ou serviço de
qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma
segura e no tempo certo às necessidades do cliente”. Isso significa para o mesmo: um projeto
perfeito; sem defeitos; baixo custo; segurança do cliente, entrega no prazo certo, no local certo
e na quantidade certa.

Levando-se em consideração o conceito de produto total, visto anteriormente, é imprescindível

que a qualidade seja apreendida tanto de um ponto de vista interno como externo. Dessa
forma, faz-se a seguir uma rápida explanação sobre a qualidade interna e externa.

Qualidade Interna - na obtenção da qualidade interna faz-se necessário cumprir algumas

etapas, quais sejam: determinar, com a maior precisão possível, quais são as necessidades,
desejos e expectativas dos consumidores; converter essas características em especificações
do desenho; adequar os processos de produção para cumprir com precisão essas
especificações e finalmente estabelecer normas ou parâmetros de qualidade que permitam
controlar a produção no sentido de que a mesma se ajuste a essas especificações e evitem
que se comercializem produtos que não cumpram com essas normas.

Qualidade Externa - pode ser definida como a forma pela qual se realiza a prestação do
serviço. Significa identificar as características que possui o produto quando da entrega ao
cliente.

Essas características podem ser melhor visualizadas quando leva-se em consideração as dez
dimensões da qualidade externa. São elas: aspectos físicos (aparência de instalações, pessoal,
equipes, disposição dos materiais); confiabilidade (habilidade para realizar o serviço prometido
de forma confiável e de acordo com as normas técnicas do setor); capacidade de resposta
(disposição para ajudar o cliente e oferecer um serviço rápido e a tempo); profissionalidade
(posição demonstrada dos conhecimentos e habilidades que permitem realizar o serviço com
eficácia); cortesia (respeito, consideração e sentido de simpatia e amizade que se demonstra
aos clientes); credibilidade (confiança, fé,honestidade que a empresa projeta no seu pessoal e
nos serviços que presta); seguridade (ausência de danos, riscos, incertezas); acessibilidade
(disponibilidade e facilidade de contato com a empresa e seus diretores); comunicações
(capacidade para manter os clientes informados em uma linguagem que podem entender e
tenham disposição para lhes escutar); compreensão do usuário (esforços que se realizam para
conhecer, com a maior amplitude possível, as necessidades, desejos e expectativas dos
usuários.

Enfim, para que uma empresa ofereça um produto ou serviço de alta qualidade é de
fundamental importância que faça parte de sua filosofia de Marketing a adoção do conceito de
qualidade interna e externa. Só, dessa forma, terá êxito a longo prazo. Pelo exposto, percebe-
se que o conceito de qualidade, sob essa perspectiva, mostra quão importante é entender que
a empresa precisa ter esse enfoque mais amplo, ou seja, visão interna (preocupada com a
qualidade do produto) e visão externa (mais preocupada com a prestação do serviço ao
cliente), caso queira inserir-se nas novas tendências do mercado e, com isso, alcançar
sobrevivência com o passar do tempo. Uma vez que o setor de serviços tem crescido bastante
nos últimos tempos, representando, pois, uma nova tendência para o Marketing, faz-se
necessário tecer algumas considerações sobre as teorias do marketing nas quais se enquadra
essa nova abordagem. De acordo com o livro, “Las tres dimensionnes del marketing de
servicios”, essa nova postura insere-se em três dimensões através das quais o marketing pode
ser expresso, quais sejam: marketing tradicional, marketing interativo e marketing interno.
Dentro da ótica dessa coleção, pretende-se aclarar melhor qual o significado de cada uma
delas, conseqüentemente como a empresa pode empregá-las para uma gestão efetiva do mix
de marketing.

Qualidade
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Qualidade é um conceito subjetivo que está relacionado diretamente às percepções de

cada indivíduo. Diversos fatores como cultura, modelos mentais, tipo de produto ou
serviço prestado, necessidades e expectativas influenciam diretamente nesta definição.

Índice
[esconder]

• 1 Definição
• 2 Mensuração da Qualidade
• 3 Indicadores estratégicos
• 4 Bibliografia

• 5 Ver também

[editar] Definição
O termo qualidade vem do latim qualitate, e é utilizado em situações bem distintas. Por
exemplo, quando se fala da qualidade de vida das pessoas de um país ou região, quando
se fala da qualidade da água que se bebe ou do ar que se respira, quando se fala da
qualidade do serviço prestado por uma determinada empresa, ou ainda quando se fala da
qualidade de um produto no geral. Como o termo tem diversas utilizações, o seu
significado nem sempre é de definição clara e objetiva. Pode-se também seguir como
exemplo a qualidade desta enciclopédia. Basta escolher um tema qualquer e escrever
absurdos. O tempo para a correção ser feita está inversamente ligada à qualidade do site.
Quanto melhor a qualidade, menor será esse tempo.

No que diz respeito aos produtos e/ou serviços vendidos no mercado, há várias
definições para qualidade: "conformidade com as exigências dos clientes", "relação
custo/benefício", "adequação ao uso", "valor agregado, que produtos similares não
possuem"; "fazer certo à primeira vez"; "produtos e/ou serviços com efetividade".
Enfim, o termo é geralmente empregado para significar "excelência" de um produto ou
serviço.
A qualidade de um produto ou serviço pode ser olhada de duas ópticas: a do produtor e
a do cliente. Do ponto de vista do produtor, a qualidade se associa à concepção e
produção de um produto que vá ao encontro das necessidades do cliente. Do ponto de
vista do cliente, a qualidade está associada ao valor e à utilidade reconhecidas ao
produto, estando em alguns casos ligada ao preço.

Do ponto de vista dos clientes, a qualidade não é unidimensional. Quer dizer, os clientes
não avaliam um produto tendo em conta apenas uma das suas características, mas
várias. Por exemplo, a sua dimensão, cor, durabilidade, design, funções que
desempenha, etc. Assim, a qualidade é um conceito multidimensional. A qualidade tem
muitas dimensões e é por isso mais difícil de definir. De tal forma, que pode ser difícil
até para o cliente exprimir o que considera um produto de qualidade.

Do ponto de vista da empresa, contudo, se o objetivo é oferecer produtos e serviços

(realmente) de qualidade, o conceito não pode ser deixado ao acaso. Tem de ser
definido de forma clara e objetiva. Isso significa que a empresa deve apurar quais são as
necessidades dos clientes e, em função destas, definir os requisitos de qualidade do
produto. Os requisitos são definidos em termos de variáveis como: comprimento,
largura, altura, peso, cor, resistência, durabilidade, funções desempenhadas, tempo de
entrega, simpatia de quem atende ao cliente, rapidez do atendimento, eficácia do
serviço, etc. Cada requisito é em seguida quantificado, a fim de que a qualidade possa
ser interpretada por todos (empresa, trabalhadores, gestores e clientes) exatamente da
mesma maneira. Os produtos devem exibir esses requisitos, a publicidade se faz em
torno desses requisitos (e não de outros), o controle de qualidade visa assegurar que
esses requisitos estão presentes no produto, a medição da satisfação se faz para apurar
em que medida esses requisitos estão presentes e em que medida vão realmente ao
encontro das necessidades. Todo o funcionamento da "empresa de qualidade" gira em
torno da oferta do conceito de qualidade que foi definido.

Controle da qualidade, garantia da qualidade e gestão da qualidade são conceitos

relacionados com o de qualidade na indústria e serviços. Os conceitos são usados em
várias áreas, inclusive qualidade de software. Gestão da qualidade é o processo de
conceber, controlar e melhorar os processos da empresa, quer sejam processos de
gestão, de produção, de marketing, de gestão de pessoal, de faturação, de cobrança ou
outros. A gestão da qualidade envolve a concepção dos processos e dos
produtos/serviços, envolve a melhoria dos processos e o controle de qualidade. Garantia
da qualidade são as ações tomadas para redução de defeitos. Controle da qualidade são
as ações relacionadas com a medição da qualidade, para diagnosticar se os requisitos
estão a ser respeitados e se os objetivos da empresa estão a ser atingidos.

[editar] Mensuração da Qualidade

Para conhecer o andamento empresarial, é necessário estabelecer parâmetros de
medidas, não somente subjetivos, mas que esses facilitem o gestor na tomada de
decisão. A mensuração da qualidade dos produtos e serviços da organização vem suprir
essa necessidade através do uso de indicadores.

Tradicionalmente as organizações dispõem de conjuntos ou sistemas de medidas de

desempenho, direcionadas à avaliação do desempenho financeiro, e às vezes de
produtividade. Mas o que se propõe é que os indicadores de desempenho da qualidade
apontem se a organização está sendo competitiva em relação ao que os clientes desejam.
Portanto, a nova proposta de utilização de indicadores é de que eles sejam reflexos da
organização como um todo, apontando onde está a direção estratégica que a organização
deve seguir.

Indicadores são modos de representação - tanto quantitativa quanto qualitativa - de

características e propriedades de uma dada realidade. Em outras palavras é “uma
característica específica que reflete um aspecto da realidade observada”.

Quando se trata a respeito de indicadores qualitativos têm se como exemplos a

elaboração de questionários ou de perguntas a serem respondidas pelos clientes. Já em
dados quantitativos os exemplos mais comuns são os de tempos, quantidade de
produtos/serviços, número de informações, etc.

Com o uso de indicadores, um conceito nada novo, mas que ainda revoluciona as
empresas, foram criadas algumas organizações que propõem estudos e cerificações, com
o uso de indicadores. Também há vários estudiosos que formularam teorias e soluções
práticas sobre este assunto.

Segundo Mari (1997), que foi um destes estudiosos, “todas as coisas que podem ser
acessadas por intermédio de nosso conhecimento possuem um número; pois sem os
números não podemos compreender nem conhecer”. Portanto, assim como os
indicadores qualitativos, os quantitativos são essenciais para o progresso organizacional.

[editar] Indicadores estratégicos

Com utilização de indicadores, principalmente os voltados para definição de estratégias,
as empresas desfrutam de um conhecimento profundo do negócio. Possibilita conhecer
o foco de sua atuação. Identificando com clareza qual é a sua fortaleza, exploram mais
os quadros de oportunidades empresariais, e de outra forma conhecem suas fraquezas,
além de prepara-se contra as ameaças encontradas.

Sabendo o foco de atuação, a tomada de decisão quanto a ações estratégicas, táticas e

operacionais são mais assertivas, o que dará a empresa uma melhor competitividade e
fará com que ela atenda às necessidades e expectativas de seus clientes. Para o
acompanhamento dessas ações determinadas, os indicadores são excelentes ferramentas,
pois refletem a realidade empresarial. Dessa forma, caso ocorra alguma dificuldade
durante a realização das ações, o gestor poderá visualizar as conseqüências, e com isso
estabelecer mudanças.

Controle de qualidade
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Em engenharia e fabricação, controle de qualidade e engenharia da qualidade estão

envolvidos no desenvolvimento de sistemas os quais asseguram que os produtos ou
serviços são projetados e produzidos para ir ao encontro ou superar as expectativas dos
usuários. Estes sistemas são freqüentemente desenvolvidos em conjunto com outras
disciplinas de negócios e engenharia usando uma abordagem de referência cruzada.

Um sistema de Controle de Qualidade (QMS - Quality Management System) é um

sistema que destaca as políticas e procedimentos necessários para a melhoria e controle
das diversas 'atividades-chave' e processos desenvolvidos por uma organização.

O controle de qualidade deve levar em consideração as expectativas e necessidades dos

acionistas, funcionários, fornecedores, clientes, comunidades e sociedade em geral.