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QUALIDADE PERCEBIDA

A qualidade começa com a intenção de alcançar clientes internos e externos, tanto atuais quanto futuros. A
qualidade também pode ser a forma de conjugar valores que sustentem conceitos criativos em cada etapa
dos procedimentos adotados na organização. Nesse sentido, a empresa deve sempre se adequar às
necessidades de mercado.

O processo de avaliação da qualidade é contínuo e deve ser encarado em três vertentes básicas, sendo
elas o planejamento, controle e melhoramento. O último é sempre mencionado como um objetivo interno
das organizações, mas é necessário compreender como a qualidade é percebida pelos clientes e, assim,
ser melhorada.

A qualidade de um serviço, conforme percebida pelo cliente, tem duas dimensões: uma dimensão ou
resultado técnico e uma dimensão funcional ou relacional ao processo. Como assim? O que o cliente
recebe em suas interações com a empresa é importante para ele, assim como para a avaliação da
qualidade, no sentido de qualidade técnica.

No entanto, o cliente pode ser influenciado pela forma como recebe o produto ou serviço, assim como
vivencia o processo de consumo. Essa é outra dimensão que deve ser considerada por ser relacionada às
funções do prestador de serviços e como ele lida com o chamado “momento da verdade”. Essa é a
dimensão da qualidade funcional do processo.

Certo, podemos entender a qualidade percebida a partir do atendimento às expectativas do cliente. Porém,
é preciso ir além da dimensões técnica e funcional, considerando o que o cliente esperava e o que, de fato,
experimentou. Temos, então, os seguintes conceitos para qualidade percebida e qualidade real:

qualidade percebida: percepção de qualidade na ótica do cliente, orientada pelas suas

necessidades, expectativas e o quanto enxerga qualidade num determinado produto ou serviço
quando comparado a outro.

qualidade real: atingimento dos objetivos estabelecidos em normas, padrões e procedimentos,

relacionado a qualidade dos seus componentes e natureza de suas matérias primas.

Atingir a qualidade percebida é entender as expectativas e necessidades do cliente. Os conceitos de

confiabilidade, durabilidade, performance e manutenibilidade são indicadores de qualidade que servem
para medir a qualidade efetiva do produto ou serviço.

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