SETOR DE GESTÃO DA QUALIDADE

O que é qualidade?

Qualidade é o nível de satisfação percebida pelo cliente (interno ou externo) sobre

determinados requisitos, a partir de um conjunto de características intrínsecas de um serviço.
Ou seja, se os serviços oferecidos estão atendendo a determinadas expectativas criadas. Por
ser tão determinante na decisão de compra dos clientes, esse fator precisa ser alvo de atenção
em todas as empresas. É para isso que existe o Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ).

O que é gestão da qualidade?

Gestão da qualidade é o exercício de supervisionar as atividades, tarefas e processos (entradas)

utilizados na criação de um produto ou serviço (saídas) para que possam ser mantidos em um
padrão alto e consistente. Ela concentra-se não apenas na qualidade das saídas (produtos e
serviços), mas também nas entradas — as tarefas e processos pelos quais as saídas foram
criadas. Basicamente, é a maneira como se deve gerenciar o andamento de sua empresa em
conformidade com o nível de qualidade desejado.

Qual a importância para as organizações?

A existência da gestão de qualidade já é prerrogativa para que exista um padrão de qualidade

do seu negócio. Isso é importante pois é, basicamente, a definição de critérios claros que
indicam como a empresa deve produzir para que os resultados sejam atingidos.

Benefícios:

 Tornar a empresa mais organizada;

 Padronizar e garantir maior eficiência de processos;
 Reduzir custos operacionais;
 Proporcionar maior satisfação de clientes;
 Redução de riscos;
 Redução do erro humano;
 Criação de resultados consistentes;
 Aprimoramento das habilidades da equipe;
 Redução do tempo de treinamento da nova equipe.
Responsabilidades:

 Validar;
 Corrigir;
 Estabelecer;
 Identificar;
 Auditar;
 Prevenir erros
 Capacidade de prover consistentemente produtos e serviços que atendam aos
requisitos dos clientes e aos requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis;
 Facilitar oportunidades para aumentar a satisfação do cliente;
 Abordar riscos e oportunidades associados a seu contexto e objetivos;
 Capacidade de demonstrar conformidade com requisitos especificados de sistemas de
gestão da qualidade.

Implantação:

 Levantar as necessidades;
 Traçar objetivos;
 Fazer medição do processo;
 Identificar oportunidades de melhorias;

Passos da implantação:

1- Engajamento e empenho-todos devem apoiar a implantação do setor e se engajar

para isso. Até porque como já dito antes, o foco do setor será o cliente, seja ele interno
ou externo. É importante que nesse momento todos apontem as principais dores para
desenvolver um setor que se adeque as necessidades primarias da empresa.
2- Ter as entregas bem definidas- quem são os nossos clientes? O que eles procuram? O
que podemos entregar? Essas são perguntas essenciais para estruturar o segundo
tópico, são elas que darão insumos para que o setor de Qualidade atue. A final, no que
e para que queremos um setor de Qualidade? A partir disso, podemos começar a
entender o que gostaríamos de entregar, pois conhecendo o nosso cliente,
adequaremos o nosso produto.
3- Definir a Missão – garantir que todas as políticas sejam cumpridas a partir de
processos devidamente definidos e documentados. Elaboração e execução de
treinamentos e reciclagens.
4- Definir a Visão – que todos os setores atinjam os indicadores propostos, garantindo
entregas aos clientes tanto internos como externos.
5- Definir os Valores – ser o setor que garante apoio aos demais fornecendo explicação
dos processos com foco na melhoria contínua.
6- Definição de métricas e indicadores- aqui começamos a gestão dos processos, pois é
imprescindível saber como monitorar cada etapa do desenvolvimento de nosso
produto, pois só assim saberemos se todas as etapas caminham em conformidade com
os padrões estabelecidos. Insumos e informações Definidos quais são os indicadores
na etapa anterior, agora é necessário entender de onde serão extraídas as
informações. Essa coleta será realizada com frequência? Será feita de forma manual ou
automatizada? Para isso precisamos saber:
  Dimensão de nossa produção;
 Quão detalhadas deverão ser as informações desejadas;
 Quantos funcionários serão responsáveis pelo controle de Qualidade
 Quanto capital você poderá dedicar para essa finalidade.

7- Análise e acompanhamento de indicadores- após definidos, deve-se planejar de

quanto em quanto tempo serão auditados, e qual a melhor forma de corrigi-los. Para
isso poderá contar com softwares de gestão de Qualidade, como Checklists integrados
ao sistema geral, que possam mensurar os desvios de forma automatizada.
8- Melhoria contínua- caminhar para que todo o processo evolua de forma progressiva,
corrigindo, medindo e implantando as melhorias, a fim de fortalecer o produto central.
Tudo isso precisa ser muito bem definido antes da implantação do setor de Qualidade.

9- Definição do escopo do sistema de gestão da qualidade- identificar todos os produtos

e/ou serviços que a empresa desenvolve e definir com a Diretoria da empresa quais
deles serão incorporados no escopo do sistema de gestão da qualidade.
10- Levantamento de macroprocessos- com o escopo definido, precisamos mapear quais
são os macroprocessos envolvidos na produção dos produtos e na prestação dos
serviços, para elaborarmos um diagrama de macroprocessos. O mapeamento de
processos permite rastrear o fluxo de informações, documentos, registros e recursos
diversos (ferramentas, equipamentos, materiais, sistemas informatizados etc.)
necessários para a execução das atividades administrativas, gerenciais e operacionais
de uma organização.
11- Comunicação aos colaboradores- a decisão de implantar um sistema de gestão da
qualidade deve ser comunicada a todos os colaboradores da empresa e outras partes
interessadas (acionistas, parceiros de negócios, fornecedores, prestadores de serviços
etc.), a fim de que entendem a dimensão desse projeto e sejam estimulados a
participar de sua concretização.
Pode ser feita uma reunião geral ou um comunicado formal da Diretoria por e-mail
informando detalhes do projeto e especificando quais escopos e macroprocessos serão
abrangidos.
12- Diagnóstico de aderência- o diagnóstico de aderência é um processo de verificação do
nível de atendimento a requisitos da norma ISO 9001 pela empresa a ser certificada.
Esse diagnóstico também é conhecido como "Gap" Análise. Os "Gaps" são as lacunas
de atendimento aos requisitos. Normalmente, utiliza-se um checklist estruturado e são
feitos levantamentos em todos os departamentos envolvidos no processo de
implantação do sistema de gestão da qualidade, para identificar se os requisitos da
norma são atendidos parcial ou integralmente ou nem sequer são atendidos.
13- Capacitação de gestores e colaboradores- para que os gestores e colaboradores da
empresa possam contribuir efetivamente com a implantação do sistema de gestão da
 qualidade, o ideal é que pelo menos algumas pessoas chaves recebam o treinamento
de interpretação da norma ISO 9001, que dura em média 16 horas. É possível,
também, fazer um treinamento mais curto, para passar uma visão geral dos requisitos
da norma para os demais colaboradores. Além disso, esse é o momento ideal para
colocar em prática os princípios da qualidade e desenvolver a mentalidade de risco.
14- Formação de auditores internos- é muito bom desenvolver auditores internos para
realizar auditorias do sistema de gestão da qualidade. Essas pessoas conhecem bem a
empresa e terão grande facilidade de detectar situações de não conformidade nos
processos interno da organização.
15- Auditoria interna- a partir do momento em que os documentos e registros estão em
uso e já temos evidências suficientes de aplicação dos requisitos da norma ISO 9001,
está na hora de fazer uma auditoria interna. Nessa auditoria interna será percebido
onde ainda há necessidade de reforço dos treinamentos, nos locais em que forem
detectadas não conformidades.
16- Tratamento de não conformidade- as não conformidades identificadas na auditoria
interna deverão ser tratadas e deve ser avaliada a sua abrangência, ou seja, se há
outros locais em que ocorre o mesmo problema. No tratamento das não
conformidades, podemos descobrir oportunidades de melhorias dos documentos e
registros, as quais devem ser aproveitadas o mais rápido possível.

Princípios:

Foco no consumidor
O foco principal da gestão de qualidade deve ser entender, atender e exceder as necessidades
dos clientes existentes e futuros. As organizações devem alinhar seus objetivos e metas com os
requisitos do cliente.

Liderança
A liderança e a administração da organização devem estabelecer um propósito e uma direção
para a organização. Eles devem envolver os funcionários, reconhecer suas contribuições e
equipá-los com as ferramentas e o treinamento necessários para atingir os objetivos de
qualidade da empresa.

Gestão dos relacionamentos

Para sustentar o crescimento, as organizações devem construir e gerenciar relacionamentos
com as partes interessadas, como fornecedores. Eles devem reconhecer os sucessos do
fornecedor e elaborar sobre as atividades de melhoria e desenvolvimento.

Melhoria contínua
Todas as organizações devem se concentrar na melhoria contínua para melhorar o
desempenho e as capacidades. Todos os níveis devem ter poderes para fazer melhorias e essas
melhorias devem ser medidas de forma consistente.

Engajamento das pessoas

As empresas devem ajudar a promover pessoas competentes, capacitadas e engajadas em
todos os níveis da organização, a fim de aprimorar sua capacidade de criar e entregar valor.
Abordagem de processos
A liderança e os funcionários devem compreender o que são as atividades e por que são
importantes. As atividades devem ser gerenciadas como processos interrelacionados que
funcionam como um sistema coerente, a fim de garantir resultados consistentes e previsíveis.

Tomada de decisão baseada em fatos

As empresas devem tomar decisões com base em dados precisos e confiáveis que configurem
fatos.

Abrangência de Setores:

Serviços: A gestão da qualidade em serviços se concentra em garantir que os serviços

prestados atendam às expectativas dos clientes. Isso pode incluir serviços em áreas como
saúde, educação, hospitalidade e muito mais.

Atendimento ao Cliente: Garantir um atendimento ao cliente de alta qualidade é essencial

para manter a satisfação do cliente. Isso envolve treinamento de equipe, resolução eficaz de
reclamações e comunicação eficaz.

Recursos Humanos: A gestão da qualidade em recursos humanos abrange a seleção,

treinamento, avaliação de desempenho e desenvolvimento de funcionários.

Compras e Fornecedores: Garantir a qualidade dos produtos e serviços fornecidos por

terceiros é fundamental para a qualidade final dos produtos ou serviços oferecidos pela
empresa.

Logística e Cadeia de Suprimentos: A gestão da qualidade na logística e na cadeia de

suprimentos visa garantir que os produtos sejam entregues de forma eficiente e que os
processos de transporte, armazenamento e distribuição estejam em conformidade com os
padrões.

Finanças: A gestão da qualidade na área financeira envolve garantir a precisão das transações
financeiras, a conformidade com regulamentações e a otimização dos processos financeiros.

Marketing e Comunicação: Garantir a qualidade na comunicação com os clientes, incluindo

publicidade e promoção, é importante para manter uma imagem positiva da empresa.

Tecnologia da Informação (TI): A gestão da qualidade na área de TI envolve garantir a

segurança, confiabilidade e eficiência dos sistemas de tecnologia da informação e dos serviços
relacionados.

Segurança e Saúde Ocupacional: Isso inclui a implementação de medidas de segurança no

local de trabalho, treinamento em segurança e a gestão de riscos ocupacionais.

Ferramentas:

 Fluxograma;
 Diagrama de Ishikawa;
 Folha de Verificação;
 Histograma;
 Diagrama de Pareto;
 Diagrama de Dispersão;
  Carta de Controle.

Metodologias:
 Scrum;
 Kanban;
 Lean.

Descrição do Cargo:
Resumo do Cargo: O Analista da Qualidade é responsável por monitorar e manter os padrões
de qualidade de produtos ou serviços, garantindo que atendam aos requisitos especificados e
regulamentações aplicáveis. Este profissional desempenha um papel fundamental na
identificação de problemas de qualidade, no desenvolvimento de soluções e na implementação
de práticas que visam melhorar a qualidade geral.

Responsabilidades:

Controle de Qualidade: Realizar inspeções, testes e auditorias para verificar a conformidade

dos produtos ou serviços com os padrões de qualidade estabelecidos.

Análise de Dados: Coletar e analisar dados de qualidade para identificar tendências, problemas
recorrentes e oportunidades de melhoria.

Relatórios de Qualidade: Preparar relatórios de qualidade detalhados, documentando

resultados de testes, não conformidades e ações corretivas.

Desenvolvimento de Procedimentos: Colaborar no desenvolvimento e revisão de

procedimentos operacionais padrão (POP) e instruções de trabalho (IT) para garantir que
estejam alinhados com os requisitos de qualidade.

Treinamento: Fornecer treinamento a funcionários e equipes relacionadas à qualidade,

garantindo a compreensão e conformidade com os padrões.

Ações Corretivas e Preventivas: Identificar não conformidades e participar na definição de

ações corretivas e preventivas para resolver problemas de qualidade e prevenir recorrências.

Gestão de Documentação: Manter registros e documentação relacionados à qualidade de

acordo com as regulamentações e normas da empresa.

Melhoria Contínua: Contribuir para iniciativas de melhoria contínua, propondo e

implementando melhorias nos processos de produção e na gestão da qualidade.

Checklist:

1. Comprometimento da Alta Direção:

Comprometimento: Garantir o apoio e a participação ativa da alta direção na implementação

e manutenção do sistema de gestão da qualidade.

2. Definição da Política da Qualidade:

Elaboração da Política: Desenvolver uma declaração oficial que reflita os compromissos da

empresa com a qualidade dos serviços funerários.

3. Identificação de Normas e Requisitos Aplicáveis:

 Pesquisa e Identificação: Identificar normas, regulamentos e requisitos legais aplicáveis ao
setor funerário.

4. Formação de uma Equipe de Qualidade:

Nomeação de Responsáveis: Designar membros da equipe ou responsáveis pela gestão da

qualidade na empresa.

5. Análise de Processos e Identificação de Pontos Críticos:

Mapeamento de Processos: Identificar os processos-chave envolvidos na prestação de

serviços funerários.

Análise de Riscos: Identificar pontos críticos que possam afetar a qualidade dos serviços.

6. Desenvolvimento de Procedimentos Operacionais Padrão (POPs):

Criação de POPs: Documentar os procedimentos padronizados para cada etapa dos serviços
funerários.

7. Implementação de Controles e Registros:

Controles de Qualidade: Implementar controles para garantir a conformidade com os POPs e

normas estabelecidas.

Registros: Estabelecer processos para documentar e manter registros das atividades e

processos realizados.

8. Treinamento e Conscientização:

Treinamento da Equipe: Realizar treinamentos para garantir que a equipe compreenda e siga
os procedimentos de qualidade estabelecidos.

Conscientização: Promover uma cultura de qualidade e conscientização sobre a importância

da qualidade nos serviços funerários.

9. Implementação de Métricas e Indicadores de Desempenho:

Definição de KPIs: Identificar e estabelecer indicadores-chave de desempenho relacionados

à qualidade dos serviços funerários.

10. Revisão e Melhoria Contínua:

Avaliação Periódica: Programar revisões periódicas do sistema de gestão da qualidade para

identificar oportunidades de melhoria.

Implementação de Melhorias: Implementar ações corretivas e preventivas para melhorar

continuamente a qualidade dos serviços.

Política da Qualidade:

1. Finalidade:
A Política da Qualidade da Empresa XYZ estabelece os princípios e diretrizes para garantir a
excelência em nossos produtos/serviços, visando a satisfação dos clientes, o cumprimento dos
requisitos legais e a melhoria contínua de nossos processos.
2. Vigência:
Esta política está em vigor a partir da data de sua aprovação pela alta administração e será
revisada anualmente ou conforme necessário para garantir sua relevância e adequação.

3. Disposições Gerais:
Todos os colaboradores são responsáveis por compreender, implementar e manter esta política
em suas atividades diárias.
Esta política se aplica a todas as áreas da Empresa XYZ e a todos os produtos/serviços
oferecidos.
4. Elegibilidade:
Todos os colaboradores, fornecedores e partes interessadas da Empresa XYZ devem aderir e
cumprir esta política da qualidade para garantir a conformidade com os padrões estabelecidos.

5. Diretrizes:
Foco no Cliente: Priorizamos as necessidades e expectativas dos clientes, buscando sempre
superar suas expectativas.
Melhoria Contínua: Comprometemo-nos a buscar constantemente oportunidades de
aprimoramento em nossos processos, produtos e serviços.
Responsabilidade e Envolvimento: Todos os colaboradores são incentivados a contribuir para a
qualidade e a adotar uma postura proativa na identificação e resolução de problemas.
Cumprimento Legal: Estamos comprometidos em cumprir todas as leis, regulamentos e
requisitos aplicáveis ao nosso setor.

6. Normas e Procedimentos:
As normas de qualidade a serem seguidas são a ISO 9001:20XX e outras normas relevantes ao
nosso ramo de atividade.
Os procedimentos para implementação e manutenção do sistema de gestão da qualidade
estão detalhados no Manual da Qualidade da Empresa XYZ.

7. Responsabilidades:
A alta administração é responsável por demonstrar liderança, estabelecer objetivos da
qualidade e garantir que os recursos necessários sejam disponibilizados.
Cada gerente de departamento é responsável por implementar e manter os requisitos do
sistema de gestão da qualidade em suas áreas. Todos os colaboradores têm a responsabilidade
de entender e seguir os procedimentos estabelecidos, reportar não conformidades e contribuir
para a melhoria contínua.

Manual da Qualidade:

1. Introdução

Breve apresentação da empresa e sua missão.

Objetivos do Manual da Qualidade e seu escopo.

2. Escopo do Sistema de Gestão da Qualidade

Descrição dos produtos/serviços cobertos pelo sistema.

Limites do sistema e exclusões, se aplicável.

 3. Referências Normativas

Listagem das normas, regulamentos ou legislações relevantes para o sistema de gestão da

qualidade.

4. Política da Qualidade

Declaração oficial da política de qualidade da Empresa XYZ.

5. Responsabilidades da Administração

Responsabilidades específicas da alta direção em relação ao sistema de gestão da qualidade.

Estrutura de liderança e suas funções.

6. Gestão de Recursos

Recursos humanos, financeiros, tecnológicos e físicos utilizados para apoiar o sistema de

gestão da qualidade.

Processos de alocação e utilização de recursos.

7. Realização do Produto/Serviço

Descrição detalhada dos processos envolvidos na concepção, produção e entrega de

produtos/serviços.

Controle de mudanças nos processos.

8. Medição, Análise e Melhoria

Métodos para monitorar, medir e analisar o desempenho do sistema de gestão da qualidade.

Procedimentos para implementar ações corretivas e preventivas.

9. Controle de Documentos e Registros

Como os documentos são controlados, revisados, aprovados e distribuídos.

Manutenção e armazenamento de registros pertinentes ao sistema de qualidade.

10. Glossário

Definições dos termos técnicos e específicos utilizados no Manual da Qualidade.

SEMANA DA QUALIDADE

 Quis da qualidade
 Caça palavras
 Cruzadinha
 Palestras
PRIMEIRA ÁREA A SER AVALIADA PELO SETOR DA QUALIDADE

 SERVIÇOS

1- Coletar as informações (forms)

2- Mergulhar na área (tendo ciência de todos os procedimentos, rotinas)