Fundamentos e Ferramentas da Qualidade

PRINCÍPIOS E ABORDAGENS DA GESTÃO DA QUALIDADE

Questão 1

Com base na definição de qualidade de Garvin (1992), associe as colunas abaixo:

T - Transcendental
P - Produto
U - Usuário
O - Produção
V - Valor

( ) satisfação das necessidades e dos desejos de clientes e consumidores

( ) condição de excelência que implica um grau ótimo
( ) grau de excelência a um preço aceitável pelo mercado
( ) atributos desejados para produtos ou serviços
( ) conformidade com as exigências determinadas por um projeto prévio

a) OPVTU.
b) UTPVO.
c) UTVPO.
d) TUOVP.

Questão 2

A boa gestão da qualidade está sempre procurando equilibrar as seguintes variáveis, EXCETO:

a) Redução de custos no procesos de produção, venda e distribuição.

b) Aumento da produtividade com base nos projetos do produto ou serviço.
c) Satisfazer às necessidades e os desejos de cliente, sob qualquer custo financeiro.
d) Satisfação das expectativas dos clientes em relação ao produto ou serviço.

Questão 3

Sobre a gestão da qualidade, julgue se as afirmações a seguir são verdadeiras (V) ou falsas (F).

- As duas principais abordagens sobre qualidade tomam como referência os clientes e a produção. A primeira defende que
qualidade é satisfazer às necessidades ou aos desejos dos consumidores, enquanto a segunda defende que é produzir conforme o
projeto predefinido.
- Redução de custos, aumento de produtividade e satisfação do cliente fazem parte das preocupações de um conceito
simplificado de qualidade.
- Qualidade tem origem no latim (mais especificamente, nos termos qualitas ou qualitatis) e significa propriedade, característica,
atributo ou condição das coisas ou das pessoas capaz de distingui-las das outras e de lhes determinar a natureza.
- Processos produtivos, relação com clientes, procedimentos e técnicas organizacionais, controle e produto final estão entre os
aspectos que podem ser geridos ou julgados pela qualidade.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.

a) V, V, V, V.
b) V, V, F, F.
c) F, F, V, V.
d) V, F, V, F.

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Questão 4

(IF-AP – Assistente de Alunos – 2016) Nas organizações, é importante identificar as necessidades dos clientes para melhorar a
qualidade do atendimento e da prestação dos serviços. Acerca da qualidade no atendimento ao cliente, assinale a alternativa
correta.

a) A qualidade no atendimento consiste na prestação de serviços para satisfazer às necessidades internas da organização.
b) Um dos fatores relacionados à satisfação do usuário com a qualidade do serviço é a rapidez no atendimento da demanda
— esta é a variável mais importante dentro do atendimento de clientes.
c) Uma atitude de falta de gentileza (cortesia ou cordialidade) por parte do colaborador responsável pelo atendimento ao
público pode dar a impressão de insatisfação do funcionário com a organização e ser motivo de reclamação por parte do cliente,
ainda que este funcionário resolva rapidamente as demandas dos clientes.
d) As organizações estimulam atitudes simpáticas da parte dos atendentes, pois elas agradam aos usuários e garantem a
eficiência dos serviços.

Questão 5

(JUCEPAR/PR – Administrador – 2017)

Uma das contribuições de Deming (1990) para as competências da gestão da qualidade é a relação dos 14 princípios norteadores
da qualidade, como, por exemplo:

“Não dependa da inspeção para atingir a qualidade. Incorpore qualidade desde o começo”.

Assinale a alternativa que contempla apenas princípios propostos por Deming (1990).

a) Aperfeiçoar, constante e continuamente, todo o processo de planejamento, produção e serviço com o objetivo de manter a
produtividade e possibilitar o aumento do preço.
b) Criar um clima de confiança e respeito mútuo no trabalho, afastando o medo e promovendo a gestão da qualidade.
c) Adotar e estabelecer liderança com o intuito maior de implementar monitoramento e controle do trabalho das pessoas,
visando a aumentar a produtividade e reduzir custos.
d) Promover a especialização das atividades das pessoas para que possam ser progressivamente mais produtivas, agrupando-
as em departamentos especializados, isolados e autônomos.

Questão 6

(Tribunal de Justiça – Analista Judiciário – 2017)

Deming (1990) tornou-se um dos mais reconhecidos e influentes pioneiros da qualidade, especialmente no Japão e, mais tarde,
nos Estados Unidos. Sobre os princípios de qualidade propostos por este guru, avalie as afirmações a seguir.

I. Um dos 14 princípios apresenta o direcionamento para que não se dependa exclusivamente do processo de inspeção para o
atingimento da qualidade.
II. Um dos 14 princípios apresenta o direcionamento para que se institua um treinamento constante de funcionários, com exce
ção da alta administração.
III. A consideração da qualidade ao selecionar fornecedores de produtos e serviços não é responsabilidade da empresa.
IV. Devemos nos antecipar às consequências da falta da qualidade por meio da identificação de problemas e de suas causas.

É correto o que se afirma em:

a) II e III.
b) I e III.
c) III e IV.
d) I e IV.

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Questão 7

Sobre melhoria contínua, leia as seguintes afirmações.

I. A mudança substancial tende a ocorrer no curto prazo e é posta de forma mais dramática.
II. Tem foco contínuo e incremental, com mudança gradual e constante.
III. Costuma envolver somente alguns colaboradores predefinidos para o projeto de melhoria. Por isso, tende a ter uma
abordagem mais individualista.
IV. Trata-se de uma melhoria marcada pelo coletivismo, isto é, pelo esforço de todos os colaboradores da organização.

É correto o que se afirma em:

a) I e III.
b) I, II e II.
c) II e IV.
d) II, III e IV.

Questão 8

Sobre melhoria contínua e melhoramento revolucionário, julgue se as afirmações a seguir são verdadeiras (V) ou falsas (F).

- Os dois modelos buscam a melhoria da qualidade da organização, porém o primeiro o faz de forma gradual; o segundo, de
maneira radical.
- O melhoramento revolucionário pode ser adotado por empresas de todos os portes, mas a melhoria contínua só é possível para
grandes organizações em virtude de seus altos custos de implementação.
- O melhoramento revolucionário pode ocorrer por meio de inovações tecnológicas, o que não é possível na melhoria contínua.
- A melhoria contínua pode ser implementada tanto por meio de ações preventivas quanto por intermédio de corretivas.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.

a) V, V, F, F.
b) V, F, F, V.
c) F, V, F, V.
d) F, V, V, F.

Questão 9

Analise as afirmativa abaixo:

I - A qualidade também pode ser julgada na relação de uma empresa com seus clientes e na consequente aprovação (ou
desaprovação) deles sobre o produto final oferecido, como o serviço de atendimento ao usuário SAC.

II - A customização de produtos e serviços para o consumidor, é uma forma de qualidade baseada no usuário.

III - Na qualidade baseada na produção, existe qualidade em um produto ou serviço quando ele é feito conforme as exigências
determinadas por um projeto prévio.

Está(ão) correta(s):

a) I, II e III.
b) apenas I e II.
c) apenas I e III.
d) todas são falsas.

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Questão 10

Assinale a informação falsa.

a) A empresa Apple busca visivelmente essa melhoria contínua por meio de um plano que contempla, de maneira frequente,
a atualização de seus produtos. É o caso do iPhone, que já tem mais de 21 versões desde seu lançamento em 2007.
b) Quanto menor o número de erros do processo, menor também será o tamanho da amostra a ser inspecionada. Empresas de
grande porte mesmo que errem mais não precisam realizar inspeções mais generalizadas e frequentes.
c) É importante selecionarmos bem nossos fornecedores, pois, ao nos fornecerem insumos de baixa qualidade,
consequentemente faremos produtos inferiores para nossos clientes.
d) É necessário ter uma visão estratégica dentro da organização. Devemos nos antecipar aos possíveis fatores que podem
gerar prejuízos na qualidade dos produtos.

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Nº RESP Nº RESP Nº RESP Nº RESP Nº RESP

01 C 02 C 03 A 04 C 05 B
06 D 07 C 08 B 09 A 10 B

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