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Giovanna Carranza

Gestão da Qualidade
Questões de Universidade
Profa. Giovanna Carranza

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QUESTÕES DE UNIVERSIDADE

01. Na fase do planejamento do ciclo PDCA,

A) realiza-se uma verificação bem detalhada do alcance dos objetivos.

B) os resultados obtidos são monitorados e confrontados com os resultados previstos no
planejamento.
C) é necessário realizar todas as atividades que foram previstas no plano de ação.
D)é necessário executar as ações previstas nas avaliações e nos relatórios relativos aos
processos e, quando necessário, traçar novos planos de ação para melhorar ou
padronizar esses processos.
E) são estabelecidos os objetivos e definidas as metas para a execução do plano de ação.

02. De acordo com a teoria de William Edwards Deming, a produtividade gerencial deve
ser obtida a partir da implantação de um programa de melhoria contínua, embasado
em quatro etapas. Assinale a opção que apresenta a ordem correta em que essas
etapas devem ser implementadas.

A) implementação das ações, planejamento da implementação do programa,

acompanhamentodas ações e análise dos resultados
B) planejamento da implementação do programa, análise dos resultados,
acompanhamento das ações e implementação das ações
C) planejamento da implementação do programa, implementação das ações,
acompanhamentodas ações e análise dos resultados
D) planejamento da implementação do programa, análise dos resultados,
implementação das ações e acompanhamento das ações
E) implementação das ações, acompanhamento das ações, planejamento da
implementação do programa e análise dos resultados

03. O benchmarking

A) tem como objetivos garantir a qualidade e aumentar a produtividade.

B) é uma das formas mais rápidas, baratas e úteis de se obter inspiração para melhorar a
qualidade em serviços.
C) é, em geral, utilizado na priorização de problemas e na análise de riscos.
D)possibilita agrupar causas por categorias e semelhanças, previamente estabelecidas ou
percebidas durante o processo de classificação.
E) é uma ferramenta de representação das possíveis causas que levam a determinado
efeito.

04. O volume de atividades de um tribunal aumenta significativamente, mas a mão de

obra disponível não aumenta na mesma proporção. A implantação de um programa de
qualidade é uma das alternativas para minimizar as dificuldades advindas desse
quadro.

Tendo como referência essas informações, assinale a opção correta relacionada à gestão
da qualidade.

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A) A finalidade da gestão da qualidade é a busca da excelência mediante a aplicação de

esforços para a obtenção de padrões superiores de desempenho das pessoas.
B) A ênfase no fazer certo da primeira vez e a aplicação do método just in time estão
entre as principais contribuições de Ishikawa para a gestão da qualidade.
C) Para o programa de qualidade a ser implementado no tribunal, recomenda-se o
modelo de excelência em gestão praticado pela Fundação Nacional de Qualidade, pelo
fato de ser esse um modelo prescritivo de práticas de gestão.
D) O diagrama de Pareto é a ferramenta adequada para a verificação das relações de
causa e efeito dos serviços executados.
E) Deming, Ishikawa e Peter Drucker, integrantes da Escola de Qualidade, destacam-se
por suas ideias e contribuições relativas à gestão da qualidade total.

05. O objetivo desse tipo de PDCA é o de definir um grau de desempenho que deverá
ser alcançado constantemente, tornando-o um procedimento padrão a ser adotado
cada vez que o processo for executado.

As informações apresentadas indicam o objetivo do PDCA de

A) melhoria.
B) planejamento.
C) processo.
D)manutenção.
E) avaliação.

06. As quatro fases que contemplam o Ciclo PDCA são:

A) propor ações, desenvolver tarefas, capacitar e agir corretivamente.

B) praticar melhorias, ditar regras, corrigir e analisar.
C) pensar, dialogar, conferir e avaliar.
D)planejar, executar, verificar e agir corretivamente.

07. Na Qualidade Total, ferramentas da qualidade são métodos utilizados com o objetivo
de verificar, avaliar e apresentar soluções para os problemas que afetam o desempenho
dos processos de trabalho. Marque a alternativa que apresenta duas dessas
ferramentas.

A) Fluxograma e Avaliação de Desempenho

B) Avaliação 360º e Organograma
C) Diagrama Ishikawa e Diagrama de Pareto
D)PDCA e Gestão por competências

08. Quanto à qualidade em organizações, assinale a alternativa INCORRETA.

A) Qualidade é um processo evolutivo, ou seja, trata-se de fenômeno dinâmico, um

processo de melhorias contínuas.

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B) A qualidade constitui-se a partir de ação abrangente, ou seja, não se excluindo nada

ou ninguém no esforço por sua obtenção.
C) A partir da qualidade como princípio, o cliente é a razão de ser da empresa.
D) A qualidade constitui-se como ação compulsória, ou seja, não há justificativas para
envolvimentos parciais ou omissão.
E) Qualidade é um processo que se desenvolve de forma intuitiva, ou seja, a partir de
esforços de ensaio e erro que demandam persistência e perseverança.

09. São quatro os principais custos associados ao gerenciamento da qualidade. Assinale

a alternativa que apresenta apenas os chamados custos de falhas internas.

A) Auditorias de qualidade, sucata, círculos de qualidade.

B) Retrabalho, reparos, repetição de testes.
C) Inspeção de matérias-primas, testes de campo, inspeção de protótipos.
D)Vendas perdidas, reparos, ajustes por reclamações.
E) Treinamento de qualidade, testes de campo, garantias.

10. Leia as afirmações abaixo sobre qualidade e assinale a alternativa correta.

I. Qualidade é o conjunto das especificações de desempenho, forma ou conteúdo de um

produto ou serviço.
II. Qualidade é o grau de coincidência entre a qualidade planejada e o desempenho,
formato ou conteúdo que o produto ou serviço apresenta na realidade.
III. A qualidade e a produtividade caem conforme diminui a quantidade de itens aceitos
em relação ao total de itens produzidos

A) Nenhuma das afirmações está correta

B) Todas as afirmações estão corretas
C) Somente a afirmação I está correta
D)Somente a afirmação II está correta
E) Somente a afirmação III está correta

11. O conjunto das especificações de desempenho, forma ou conteúdo de um produto

ou serviço é chamado de:

A) Efetividade
B) Qualidade de conformidade (ou de aceitação)
C) Produtividade
D)Qualidade planejada
E) Competitividade

12. A expansão da indústria no início do século XX e, particularmente, a invenção da

produção em massa fizeram surgir outro desenvolvimento extremamente importante
na construção da administração moderna: o controle da qualidade, que evoluiu para a
administração da qualidade total.

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Para essa evolução passamos pela era da inspeção, era do controle estatístico e por fim
a era da qualidade total. Essa era da qualidade total tem algumas características.
Assinale a alternativa que não condiz com uma dessas características.

A) Produtos são verificados um a um

B) Processo produtivo é controlado
C) Toda a empresa é responsável
D)Ênfase na prevenção de defeitos
E) Qualidade assegurada

13. A gestão da qualidade se baseia em alguns autores importantes da Qualidade Total.

Assinale abaixo a alternativa que indica um princípio de Deming.

A) Método de Comentário de problemas de qualidade

B) Todos os funcionários da empresa são responsáveis pela qualidade
C) Quem define qualidade é o cliente
D) Qualidade depende das pessoas
E) Fazer certo da primeira vez

14. Leia a afirmação a seguir e assinale a alternativa que preenche corretamente a

lacuna. Feigenbaum afirma que para administrar a qualidade é necessário um _ _.

A) Ciclo
B) Diagrama
C) Sistema
D) Cronograma
E) Problema

15. Quando se administra sem pensar na qualidade, “paga-se” pelos custos da

não qualidade. Assinale abaixo o único item que não condiz com um desses custos da
não qualidade.

A) Auditoria e elaboração de manuais

B) Reclamações e perda de clientes
C) Retrabalho
D)Perda de produtos que devem ser descartados
E) Comprometimento da imagem

16. O processo de investigar, analisar, adaptar e aprimorar estratégias de sucesso à

realidade de outras empresas é chamado de

A) equifinalidade.
B) benchmarking.
C) visão estratégica.
D) macroestratégias.
E) postura estratégica.

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17. Analise as afirmativas abaixo a respeito das políticas de qualidade. I- Requerem

ações abrangentes.

II- São focadas em ações intuitivas.

III- Devem sempre ter um caráter evolutivo.
IV- Direcionam as organizações para o empresário.
V- Devem sempre incluir ações que vão se alterando ao longo do tempo.

Estão corretas apenas as afirmativas

A) II, III e IV.

B) I, IV e V.
C) II, IV e V.
D) I, III e V.
E) I, II e III.

18. "Um consumidor nunca escolhe um bem de consumo ou um serviço por um aspecto
único, mas por um conjunto de razões."
PALADINI, Edson Pacheco. Gestão Estratégica da Qualidade - Princípios, Métodos e Processos,2º Edição, São Paulo,
Editora Atlas SA, 2009. p. 27.

Este conceito é chamado de

A) Gestão integrada.
B) Gestão da qualidade.
C) Cultura da qualidade.
D) Multiplicidade de itens.
E) Qualidade de conformação.

19. De acordo com a produção da qualidade, o esforço para que o produto seja
viabilizado, exatamente como consta do projeto, é chamado de

A) Ação estratégica.
B) Qualidade de projeto.
C) Avaliação operacional.
D) Avaliação da qualidade.
E) Qualidade de conformação.

20. Com o objetivo de melhorar o ambiente de trabalho, reduzir o desperdício e

aumentar a produtividade, um determinado órgão público decidiu implementar o
programa de qualidade conhecido como “5S”. Sua implementação requer um passo a
passo no qual o último dos “sensos” corresponde ao senso de

A) utilização.
B) ordenação.
C) autodisciplina.

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D) limpeza.
E) higiene.

21. Sobre as ferramentas básicas do controle da qualidade, considere:

I. Os fluxogramas, também conhecidos como diagramas de processos, apresentam a

variação de dados de forma visual. O gestor de qualidade normalmente os utiliza para
apresentar dados contínuos que podem ser medidos.
II. Os diagramas de “causa e efeito”, ou diagramas de “espinha de peixe”, são utilizados
para determinar se existe ou não relação entre duas variáveis, neste caso o supervisor de
atendimento de uma repartição pública pode identificar, por meio de uma pesquisa, a
relação entre a satisfação do cliente e o seu tempo de espera na fila.
III. Os diagramas de Pareto são utilizados como forma de análise para direcionar os
recursos às categorias de materiais que mais giram no estoque.
IV. As cartas de controle estatístico são utilizadas para identificação de pontos ou
padrões incomuns que podem contribuir nas ações gerenciais que visam qualidade. Elas
apresentam dados plotados em função do tempo, dos quais permitem uma
representação visual das médias e medidas de variação referentes, por exemplo, a um
processo de atendimento ao cidadão.

Está correto o que consta APENAS nas premissas

A) I, II e III.
B) I e III.
C) II e IV.
D) III e IV.
E) I, II e IV.

22. A NÃO CONFORMIDADE é:

A) uma ação reativa, quando implementada para eliminar um defeito ou situação

indesejada.
B) a verificação de que os requisitos definidos foram atendidos conforme critérios
objetivos.
C) corretiva, quando implementada para eliminar um risco iminente no laboratório.
D)real, quando evidenciada pela sua ocorrência ou potencial, que pode vir a ocorrer.
E) uma ação proativa, quando implementada para eliminar causas já identificadas.

23. São parâmetros utilizados na avaliação do grau de criticidade da Não Conformidade

(NC)os abaixo relacionados, EXCETO:

A) falha ou não realização do serviço.

B) risco de NC para o trabalhador ou gestor.
C) desperdício de recursos pela instituição.

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D) reincidência da NC pelo mesmo motivo.

E) identificação da NC por auditoria externa.

24. Também conhecido como diagrama de espinha de peixe ou diagrama de causa e

efeito, que procura, a partir dos efeitos (sintomas dos problemas), identificar todas as
possibilidades de causas que estão provocando esses efeitos. A utilidade do diagrama é
identificar as causas que geram os efeitos, isto é, as causas das causas. A metodologia
do diagrama se baseia em quatro categorias de problemas situados na parte
operacional de produção, os chamado 4M: método, mão de obra, material e máquina.

Trata-se da técnica de solução de problemas chamada de

A) Método cartesiano.
B) Gráfico de Ishikawa.
C) Técnica de análise do campo de forças.
D) Princípio de Pareto.
E) Brainstorming.

25. É uma técnica de mudança organizacional, drástica e dramática, que procura

substituir a focalização nas funções – a velha estrutura funcional e hierárquica – pela
focalização nos processos. O seu segredo está em acentuar os processos organizacionais
mais importantes, que integram blocos de trabalho que a organização precisa realizar
para atender ao cliente. Trata-se da(o)

A) Empowerment.
B) downsizing.
C) Outsourcing.
D) Reengenharia.
E) Terceirização.

26. O denominado Ciclo PDCA pode ser entendido como uma técnica para controle de
processos que objetiva a melhoria contínua, evitando erros lógicos, a partir das seguintes
etapas sequenciais:

A) pontos críticos; definição de ações corretivas; controle/monitoramento e adequação.

B) prescrição; diagnóstico; controle de qualidade e avaliação.
C) execução; conferência; detecção de falhas e adequação.
D) previsão de custos; definição de metas; controle de resultados e avaliação.
E) planejamento; execução; controle/verificação e ação avaliativa/corretiva.

27. A gestão de uma organização pública pode ser feita por meio do uso de uma
ferramenta conhecida como “Ciclo PDCA”. Esse instrumento combina ação e
aprendizagem, exigindo agir de acordo com o pensamento e pensar de acordo com as
ações, o que leva a uma melhoria contínua de todo o processo de gestão. A capacitação
das pessoas para realizar as atividades para o atingimento das metas é uma ação que
compõe o

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A) “P”, que significa PLAN, elaborar o plano.

B) “D”, que significa DO, executar o plano.
C) “C”, que significa CHECK, verificar os resultados.
D) “A”, que significa ACTION, realizar ação corretiva.

28. As empresas com o objetivo da busca de melhoria da qualidade de vida no

trabalho, adotaram um método voltado para a organização da área de trabalho,
gerando o descarte de itens sem utilidade, e, ao mesmo tempo, com base nos
seguintes termos: organização, arrumação, limpeza, padronização e disciplina. Este
método é conhecido como:

A) melhoria continua.
B) gestão pela qualidade total
C) kaizen.
D) reengenharia.
E) housekeeping.

29. Qual é a ferramenta de gerenciamento utilizada no mapeamento e padronização de

processos, na elaboração de planos de ação e estabelecimento de procedimentos
associados a indicadores?

A) Brainstorming
B) Diagrama de Ishikawa
C) 5W2H
D) Fluxograma

30. Tendo em vista a Gestão da qualidade – análise de melhoria de processos,

considere a proposição I e a razão II a seguir.

I. Um princípio fundamental do método científico e do PDCA é a iteração (repetição), ou

seja, uma vez que uma hipótese é confirmada ou negada, a continuidade do ciclo vai
ampliar o conhecimento, evitando que os mesmos erros aconteçam novamente.
PORQUE
II. A repetição reforça as melhorias do sistema, aumentando o conhecimento dele sobre
o problema existente e ajustando a melhoria contínua para sua Comentário. Dessa
forma, com o conhecimento melhorado, pode-se optar por refinar ou alterar o estado
atual e fazer com que seu executor fique ainda mais próximo da meta que enseja.

Assinale a alternativa correta.

A) A proposição é verdadeira, mas a razão é falsa.

B) A proposição é falsa, mas a razão é verdadeira.
C) A proposição e a razão são falsas.
D) proposição e a razão são verdadeiras, mas a razão não justifica a proposição.
E) A proposição e a razão são verdadeiras, e a razão justifica a proposição.

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31. Leia a afirmação a seguir e assinale a alternativa que preenche corretamente a

lacuna. Um dos pilares da qualidade em organizações de saúde é _ que significa a
mais favorável relação entre custo e benefício.

A) Eficiência
B) Eficácia
C) Otimização
D) Efetividade
E) Legitimidade

32. Leia as afirmações abaixo e assinale a alternativa correta.

I. Produtividade representa o resultado da relação entre as saídas de um trabalho e os

recursos utilizados para sua produção.
II. Qualidade é a relação entre as saídas totais e as conforme ou adequadas ao uso (sem
defeitos,desvios, problemas ou erros)
III. Para que a organização seja competitiva é necessário ter qualidade e produtividade.

A) Somente a afirmação I está correta

B) Nenhuma das afirmações está correta
C) Todas as afirmações estão corretas
D) Somente a afirmação II está correta
E) Somente a afirmação III está correta

33. Leia as alternativas abaixo sobre qualidade e assinale a que não tem a ver com a
qualidade.

A) Qualidade planejada é o conjunto das especificações de desempenho, forma ou

conteúdo de um produto ou serviço.
B) Qualidade de conformidade é o grau de coincidência entre a qualidade planejada e o
desempenho, formato ou conteúdo que o produto ou serviço apresenta na realidade.
C) Quanto maior a coincidência entre a qualidade planejada e a qualidade de aceitação,
mais alta é a qualidade do produto.
D) Um produto ou serviço, mesmo com muitas deficiências, pode ser considerado de alta
qualidade.
E) Se a qualidade de conformidade não coincide com a qualidade planejada, o produto
ou serviço não tem conformidade ou não tem qualidade.

34. Atualmente, a qualidade é vista como uma questão estratégica que afeta a todos e
a cada um dos processos de qualquer organização. A respeito de qualidade, assinale a
alternativacorreta.

A) A certificação pelas normas da ISO 9000 significa um diploma de qualidade: atesta que
a empresa está em condições de produzir qualidade. Mais recentemente, surgiu a ISO
14 000 relacionada com normas para inspeção e ensaios de produtos acabados ou de
serviços oferecidos.

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B) A introdução dos modernos conceitos de qualidade ocorreu com o americano W.

Edwards Deming, quando a qualidade deixou de ser uma preocupação com a
produção e tornou-se a prioridade em todos os níveis da organização.
C) HOUSEKEEPING - o programa dos cinco “S” tem por objetivo avaliar produtos, serviços
e práticas das concorrentes mais fortes e das empresas que são bem reconhecidas.
D) A cadeia de qualidade agrega valor à organização e está substituindo a cadeia escalar
nas organizações que trocaram a organização horizontalizada pela hierarquia
verticalizada.
E) Terceirização (outsourcing) é uma decorrência da filosofia de qualidade total. A
terceirização ocorre quando uma operação interna da organização é transferida para
outra organização que consiga fazê-la com qualidade superior no sentido de melhorar
a qualidade e reduzir custos.

35. Benchmarking e reengenharia são técnicas utilizadas para a melhoria de processos

nas organizações. Com relação a essas técnicas, assinale a opção correta.

A) Ao se realizar benchmarking, devem-se desenvolver as diretrizes com base nas

expectativas da organização, não se realizando comparação desta com outras
organizações.
B) Os passos para implementação da melhoria de processos são os seguintes: identificar
necessidades, mapear e modificar o processo atual e buscar alternativas em
organizações de sucesso.
C) Benchmarking refere-se ao redesenho de processos já estruturados na organização com
vistas à promoção de melhoria.
D) A reengenharia consiste em uma técnica de larga aceitação nos estudos
organizacionais, dada a efetividade de seus resultados.
E) O redesenho de um processo requer a eliminação do processo original e o início de
um processo inteiramente novo.

36. A fabricação com qualidade tem por objetivo primordial identificar e corrigir
defeitos e eliminar suas causas. É também uma forma de eliminar desperdícios, porque,
quanto menor a quantidade de refugos e retrabalho, mais eficiente é o sistema
produtivo. A fabricação com qualidade é baseada nos seguintes pilares, EXCETO:

A) Ter amplitude de controle.

B) Fazer certo da primeira vez.
C) Utilizar círculos da qualidade.
D) Corrigir causas fundamentais dos erros.

37. O ciclo PDCA consiste em uma técnica para controlar e melhorar as atividades de
um processo que compreende uma sequência de fases, entre as quais se inclui:

I. A avaliativa e corretiva, que corresponde à fase final, quando são identificadas as

principais falhas e adotadas medidas para melhorar a execução.
II. A fase inicial, de planejamento, onde são estabelecidos objetivos e meios para
alcança-los.

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III. O controle ou verificação de resultados, fase intermediária, onde é identificado o

grau de cumprimento do que foi planejado.
IV. O desenvolvimento, que consiste na segunda etapa do ciclo, onde são fixadas as
metas e os indicadores estratégicos.

Está correto o que consta APENAS em

A) I, II e III.
B) I, II e IV.
C) I, III e IV.
D) III e IV.
E) II e III.

38. No processo de Comentário e controle de problemas de qualidade, alguns

diagramas apoiam a tomada de decisão. O diagrama que tem por objetivo apoiar o
processo de identificação das possíveis causas de um problema é o

A) diagrama de Ishikawa
B) diagrama de correlação.
C) diagrama de Pareto.
D) diagrama de processos.

GABARITO

01 02 03 04 05 06 07
E C B A D D C
08 09 10 11 12 13 14
E B B D A E C
15 16 17 18 19 20 21
A B D D E C D
22 23 24 25 26 27 28
D B B D E B E
29 30 31 32 33 34 35
C E C C D E A
36 37 38
A A A

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