Banco de Questões Gestão de Qualidade

Pontos: 1,0 / 1,0
1a Questo (Ref.: 201401369395)
A evoluo recente das empresas permite que:
Que o trabalho braal se mantivesse estvel.

O trabalho evolusse para a especializao.
O trabalho ficasse livre das influncias dos clientes.
Os salrios fossem reduzidos por excesso de produo.
O trabalho individual no sofresse mudanas em seu processo.
Gabarito Comentado.
Pontos: 0,0 / 1,0
2a Questo (Ref.: 201401369417)
A Cia. Industrial Vargem Grande, empresa metalrgica de mdio porte, necessita de reduzir os desperdcios
para se manter competitiva perante outras empresas do setor, nacional ou instaladas em outros pases. Para
tanto recomenda-se:
Implantar o Sistema de Gesto da Qualidade

Desenvolver novos produtos.
Demitir todo o pessoal de produo e admitir novos empregados.
Reduzir o nmero de empregados.
Aumentar o capital social da empresa.
Gabarito Comentado.
Pontos: 0,0 / 1,0
3a Questo (Ref.: 201401369366)
A globalizao exigiu, das empresas, mais que simples aumento de produo ou maior produtividade. Diante
disso, desenvolver mtodos que pudessem ser aplicados aos sistemas produtivos foi um desafio perseguido por
muitos, dentre ele Edwards Deming, que defendia:
Preocupao com o aumento da produtividade que sempre representa aumento das perdas
comprometendo a qualidade pela presso da chefia sobre operrios e sistemas.
Aplicao de mtodos empricos de gesto como forma de se reduzirem as perdas.
Aplicao de tcnicas estatsticas visando o controle dos processos por dados gerados e controlados
graficamente visando a melhoria da qualidade.
Aplicao do princpio da especializao, defendido por Fayol, como forma de tornar o operrio mais
eficiente.
Preocupao com os custos evitveis como: insumos de baixa qualidade pela lgica do menor preo,
causadores de impactos negativos no processo de transformao.
Gabarito Comentado.
4a Questo (Ref.: 201401369441)
A qualidade um instrumento perseguido pelas organizaes com o objetivo de:
Pontos: 1,0 / 1,0
Conquistar um processo de melhoria contnua, conformidade s necessidades do operrio e adequao a

margens elevadas de lucro.
Conquistar um processo de melhoria contnua, conformidade s condies tcnicas e operacionais da
empresa e a preos mais elevados de mercado.
Garantir maior lucro as empresas.
Conquistar um processo de melhoria contnua, conformidade aos requisitos e adequao ao uso.
Garantir maior produo a empresa e maiores salrios aos operrios.
Gabarito Comentado.
Pontos: 0,0 / 1,0
5a Questo (Ref.: 201401369451)
Abraham Maslow considera que as necessidades do ser humano obedecem a uma hierarquia, ou seja, uma
escala de valores a serem transpostos. Essa hierarquia composta de cinco nveis: fisiolgicas, segurana,
sociais, estima e auto-realizao. No contexto de Gesto da Qualidade, a percepo dessa hierarquia tem
importncia em razo do seu impacto:
No clima organizacional da empresa.

No comprometimento dos fornecedores para com a empresa.
Na fidelidade dos clientes.
Na motivao dos colaboradores.
Nos resultados financeiros para a empresa.
Gabarito Comentado.
Pontos: 0,0 / 1,0
6a Questo (Ref.: 201401369389)
A evoluo da qualidade est ligada necessidade de:
Cada organizao mantm-se fiel ao seu modelo de inspeo anteriormente implantado.

Produto final sem mudana.
Modernizar os equipamentos da organizao e capitalizar recursos em imobilizados.
Se realinhar a qualidade frente s exigncias do mercado em mudana.
Reduo constante de custos mesmo com perda da qualidade.
Gabarito Comentado.
7a Questo (Ref.: 201401369358)
Pontos: 1,0 / 1,0
Deming defendia a ideia de observncia a 14 pontos distintos para que um sistema garantisse a qualidade
desejada pelo consumidor. Dentre estes destaca-se:
Dar nfase no processo de compra pelo menor preo como forma de minimizar o custo total de
produo.
Priorizar as cotas numricas o cho de fbrica como forma de identificar os mais eficientes no sistema
de produo.
Acabar com a dependncia da inspeo em massa pelo princpio de construo da qualidade desde o
comeo do processo.
O planejamento, Controle e Aprimoramento, identificados como a Trilogia da Qualidade.

Nenhuma das questes acima.
Gabarito Comentado.
Pontos: 0,0 / 1,0
8a Questo (Ref.: 201401369684)
Joseph Juran um dos pesquisadores que contribuiu de forma significativa com o desenvolvimento dos
fundamentos da qualidade pelo desenvolvimento de mtodos relativos engenharia da qualidade e ficou
conhecido pela "Trilogia da Qualidade" representada pelo:
Planejamento Estratgico; Ciclo da Qualidade e Controle da Qualidade Total (TQC)

Planejamento da Qualidade; Controle da Qualidade e Ciclo PDCA
Planejamento Estratgico; Ciclo PDCA e as Sete Ferramentas da Qualidade.
Planejamento da Qualidade; Ciclo PDCA e Controle da Qualidade Total(TQC).
Planejamento da Qualidade; Controle da Qualidade e Aperfeioamento da Qualidade;
Gabarito Comentado.
9a Questo (Ref.: 201401392610)
Por que a qualidade importante no processo de Gesto?
Sua Resposta: .
Compare com a sua resposta: Resposta tpica: O desafio que empresas enfrentam para se tornarem e
permanecerem competitivas nunca esteve to evidente. As bases para a concorrncia no esto mais
concentradas apenas no custo, mas em outros fatores bsicos de sucesso como qualidade, flexibilidade,
entrega, servio e inovao.
10a Questo (Ref.: 201401375401)
O fluxograma uma das 7 ferramentas da qualidade, muito utilizado e possui grande importncia para a
anlise e melhoria do trabalho. Qual a importncia desta ferramenta?
Sua Resposta: .
Compare com a sua resposta: O fluxograma permite a representao grfica do fluxo do trabalho, assim,
permite o estudo preciso dos mtodos, processos e rotinas, demonstra o relacionamento entre as tarefas
realizadas, bem como o sequenciamento e o percurso de um determinado elemento pelos processos da
empresa.
1a Questo (Ref.: 201002114006)
Pontos: 1,5 / 1,5
Uma das etapas do planejamento estratgico de uma organizao a definio formal da sua Misso e Viso.
Qual a diferena entre a Misso e a Viso de uma organizao.
Resposta: A misso resume a propria razo de existncia da empresa, descreve as linhas gerais onde ela vai
atuar e qual ser seu foco principal. A misso deve considerar o motivo pelo qual deu origem a criao da
organizao. A viso o que se deseja para a organizao no futuro. Definir a viso descrever os ideais e
sonhos.
Gabarito: A Misso expressa a razo de ser de uma organizao. A Viso expressa a imagem que a organizao
tem de si mesma e de seu futuro; ou a Viso expressa o que a organizao deseja ser no futuro.
2a Questo (Ref.: 201002264095)
Pontos: 0,5 / 0,5
Processo o conjunto de atividades ___________ que recebem insumos, transformando-os, de acordo com
uma ___________ pr-estabelecida e com efetiva agregao de valores. Qual alternativa abaixo preenche
corretamente as lacunas na definio de processo?
complementares / atividade
relacionadas / norma
regulamentadas / sequncia
integradas / lgica
produtivas / semelhana
3a Questo (Ref.: 201002217750)
Pontos: 0,5 / 0,5
Dentre as ferramentas da qualidade utilizadas pelas empresas podemos destacar o Ciclo de Deming ou Ciclo do
PDCA. O ciclo composto por quatro fases, representadas pelas letras PDCA, que uma sigla dos termos em
ingls que significa: P - Plan: Planejar D - Do: Executar, Fazer C - Check: Checar, Verificar A - Action: Agir A fase
P (Planejar) do Ciclo do PDCA composta por sete etapas, cada uma com seu respectivo objetivo. Nesse
contexto, analise as alternativas a seguir e assinale aquela que NO apresenta uma etapa (objetivo) da fase P
do Ciclo do PDCA.
Priorizar: hierarquizar os problemas em ordem de importncia.

Elaborar plano de ao: elaborar um plano de ao para bloquear as causas fundamentais.
Identificar os problemas: definir claramente os problemas e especificar a importncia.
Treinar e implementar: capacitar envolvidos e bloquear as causas fundamentais dos problemas.
Analisar: descobrir as causas fundamentais dos problemas (poucas e vitais).
4a Questo (Ref.: 201002237252)
Pontos: 0,0 / 1,5
Os onze fundamentos da Excelncia, adotados pela FPNQ, se referem aos valores organizacionais percebidos
como parte da cultura organizacional, sendo fundamentais na formao de uma gesto orientada para a
melhoria da competitividade e para a busca de resultados. Um dos fundamentos se refere ao Desenvolvimento
de Parcerias. No que consiste esse fundamento?
Resposta: A FNPQ Busca parceiros para o desenvolvimento de atividade tendo como principal premissa a
atuao como agente setorial para o desenvolvimento e disseminao de contedo do tema de excelncia da
gesto bem como transferis sua tecnologia de gesto para aumento da competitividade das organizaes
Gabarito: Desenvolvimento de Parcerias. Desenvolvimento de atividades em conjunto com outras organizaes,

a partir da plena utilizao das competncias essenciais de cada uma, objetivando benefcios para ambas as
partes
5a Questo (Ref.: 201002199953)
Pontos: 0,0 / 1,0
Analise as afirmativas sobre a Auditoria da Qualidade, a seguir, e assinale a afirmativa INCORRETA:
As Auditorias da Qualidade devero ser realizadas por funcionrios que no tenham responsabilidade
direta nas reas que esto sendo auditadas.
A Auditoria da Qualidade garante a qualidade dos produtos/servios da empresa.
Os resultados da Auditoria da Qualidade devem ser sempre documentados e registrados.
A Auditoria da Qualidade uma constatao da execuo do processo da qualidade. O auditor deve ter
sempre a atitude de pedir para ver se o que o entrevistado falou est sendo e como est sendo
executado.
A Auditoria da Qualidade uma tentativa para avaliar a efetividade de um sistema da qualidade.
6a Questo (Ref.: 201002072720)
Pontos: 0,5 / 0,5
As mudanas constantes do mercado, onde o ambiente externo traz ameaas e oportunidades, implica que cada
organizao:
no tenha uma estrutura forma, mantendo-se tanto quanto possvel na informalidade

tenha uma pluralidade de chefias e de ramo de negcios
manter-se firme na sua estrutura de forma a no alter-la
estabelea estratgias condizentes com sua realidade
envolver-se no maior nmero de ramo de negcios
7a Questo (Ref.: 201002217267)
Pontos: 1,0 / 1,0
O Balanced Scorecard integra: finanas, clientes, processos internos e aprendizado e crescimento. Esses
indicadores no s mostram os resultados obtidos nas diferentes reas, mas motiva seus gestores a atingirem
metas futuras.
A perspectiva dos clientes do Balanced Scorecard traduz a misso e a estratgia da empresa em

objetivos especficos para a rea financeira da organizao.
Kaplan & Demming definiram inicialmente o Balanced Scorecard como um sistema de mensurao do
desempenho e, posteriormente, como um sistema de gesto estratgica.
As experincias de aplicao do BSC revelam que executivos arrojados utilizam o Balanced Scorecard no
apenas como um instrumento de medida do desempenho organizacional, mas tambm como ferramenta
de gesto, sendo tambm utilizado para estabelecer metas individuais e de equipes.
Na perspectiva do Balanced Scorecard, a empresa deve identificar quais as atividades e quais os
processos necessrios para assegurar a satisfao das necessidades financeiras, no levando em
considera, em algumas situaes as perspectivas dos clientes.
Nas organizaes, o Balanced Scorecard poderia ser utilizado para alinhar as unidades de negcio, as
unidades de servio compartilhado, as equipes e os indivduos em torno das metas organizacionais gerais
ao invs de ser apenas um indicador de desempenho
8a Questo (Ref.: 201002264237)
Pontos: 0,5 / 0,5
O uso e o interesse por ferramentas estatsticas aplicadas no controle do processo e pelo mtodo de anlise e
soluo de problemas por meio do ciclo do PDCA, foi feito por:
Armando Feigenbaum;
Kaoru Ishikawa
Joseph Juran;
Philip Crosby;
Edward Deming;
9a Questo (Ref.: 201002204224)
Pontos: 0,5 / 0,5
Considerando o conceito de misso empresarial, correto dizer que ela: I) a razo de ser da empresa,
determina seu negcio, porque ela existe e ainda em que tipos de atividades dever se concentrar no futuro. II)
um documento "vivo", conhecido por todos na organizao, que pode ser modificado a qualquer momento,
constituindo um ponto de partida para crescentes nveis de aumento de desempenho. III) Exerce a funo
orientadora e delimitadora da ao empresarial dentro de um perodo normalmente longo, perodo no qual ficam
comprometidas suas crenas, expectativas, conceitos e recursos. IV) Representa, enfim, o horizonte no qual a
empresa vai atuar respeitadas as viabilidades e realidades do mercado e da clientela a ser atingida.
Apenas I, II e IV esto corretas

Apenas II, III e IV esto corretas
Apenas I, III e IV esto corretas
Apenas I, e IV esto corretas
Apenas I, II e III esto corretas
10a Questo (Ref.: 201002204292)
Pontos: 0,5 / 0,5
Rafael deseja obter a certificao de alguns processos de sua empresa atravs das normas ISO. Para tal, dever
realizar a normalizao dos mesmos. Considerando que atualmente sua empresa apresenta uma crescente
variedade de produtos e procedimentos que precisam ser reduzidos, qual dos objetivos da normalizao ele
busca alcanar, segundo Marshall (2003)?
Durabilidade
Escolha do fornecedor
Eliminao de barreiras tcnicas e comerciais
Economia
Comunicao
1a Questo (Ref.: 201202312074)
Pontos: 1,0 / 1,5
Cite trs benefcios, para a empresa, que podemos verificar com a implementao das normas ISO 9001-2000.
Resposta: 1. padronizao dos processos e procedimentos com vista a qualidade dos produtos 2. reduo dos
custos devido a reduo das perdas de produtos a serem refeitos e de desperdcios 3. associao da empresa a
valores como seriedade e qualidade pelos consumidores
Gabarito: O aluno poder escolher trs da seguinte relao: Reduo da no conformidade de bens e servios;
Eliminao de retrabalho e do custo de garantia e de reposio; Aumento da competitividade; Reduo do custo

operacional; Maior sustentao em disputas judiciais; Melhoria de imagem e reputao; Aumento da
participao no mercado nacional e internacional; Melhor relacionamento tcnico e comercial com o cliente;
maior integrao entre os processos e departamentos da empresa; Melhor desempenho organizacional pela
promoo do treinamento, da qualificao e da certificao pessoal.
2a Questo (Ref.: 201202312097)
Pontos: 1,5 / 1,5
O relatrio de auditoria e atividades de acompanhamento possui cinco atividades: relatrio da auditoria, ao

corretiva, acompanhamento aps emisso do relatrio, auditoria de acompanhamento e superviso. As aes
de: Verificar a eficcia e adequao da ao corretiva tomada; Encerrar a solicitao da ao corretiva, se a
ao tomada for satisfatria. Se no, emitir outra solicitao de ao corretiva e programar auditorias
adicionais, correspondem a qual dessas atividades?
Resposta: acompanhamento aps emisso de relatrio
Gabarito: A auditoria de acompanhamento
3a Questo (Ref.: 201202147618)
Pontos: 0,5 / 0,5
A maior preocupao na implantao de um programa de qualidade est na satisfao:
dos empregados.
dos acionistas.
do governo.
dos clientes.
dos fornecedores.
4a Questo (Ref.: 201202338216)
Pontos: 1,0 / 1,0
As perpectivas consideradas no Balanced Scorecard (BSC), so:
financeira; clientes; fornecedores e gru de instruo dos colaboradores.

financeira; autoridade governamental; processos externos e aprendizagem organizacional.
financeira; fornecedores; processos internos e estrutura organizacional.
financeira; clientes; processos internos e crescimento e aprendizado.
financeira; governo; regulamentos legais e estrutura da empresa.
5a Questo (Ref.: 201202339096)
Pontos: 0,5 / 0,5
Philip Crosby;
Kaoru Ishikawa
Edward Deming;
Joseph Juran;
Armando Feigenbaum;
6a Questo (Ref.: 201202339117)
Pontos: 0,0 / 0,5
Uma das caractersticas da Gesto da Qualidade a integrao entre a alta administrao e os demais
colaboradores, fazendo com que os envolvidos nos processos fiquem comprometidos com os resultados desses
processos. Criou-se ento a noo do cliente interno. Essa mudana cultural percebida nas organizaes pode
ser atribuda a:
Joseh Juran;
Kaoru Ishikawa;
Philip Crosby
Armand Feingebaum;
Edward Deming
7a Questo (Ref.: 201202335027)
Pontos: 0,5 / 0,5
A metodologia de Indicadores Impulsionadores de Desempenho - Balanced Scorecard (BSC) foi desenvolvida por
Robert S. Kaplan, professor de Harvard Business School e David P. Norton, presidente da Renaissance Solution,
e possibilitou que as empresas pudessem atuar em um mercado altamente desafiador e de constantes
mudanas. Os autores definiram Balanced Scorecard - "cenrios balanceados" - como uma ferramenta que
possibilita medir o desempenho das organizaes e agir conforme essa medio (resultados). O BSC permite
aos executivos traduzir os objetivos estratgicos em um conjunto de indicadores de desempenho financeiro e
no-financeiros, trabalhados em quatro perspectivas. Quais so elas?
Compras; Produo; Vendas; Clientes
Finanas; Produo; Vendas; Distribuio
Finanas; Clientes; Processos Internos; Distribuio
Compras; Clientes; Processos Internos; Crescimento e Aprendizagem
Finanas; Clientes; Processos Internos; Crescimento e Aprendizagem
8a Questo (Ref.: 201202338963)
Pontos: 0,5 / 0,5
Atualmente, muitas empresas buscam certificaes de qualidade por entenderem que o mercado exige esses
padres de qualidade estabelecidos. Dentre os objetivos da certificao da qualidade esto:
melhorar a percepo dos consumidores e eliminar desperdcios.

estabelecer padres de qualidade e padronizar os processos;
redefinir os produtos e reorganizar os processos da empresa;
reduzir os custos da qualidade e qualificar as pessoas;
projetar meios de produo eficazes e reduzir custos;
9a Questo (Ref.: 201202339208)
Pontos: 0,5 / 0,5
A empresa OMEGA preocupada em identificar solues para as ocorrncias de problemas, resolveu adotar uma
ferramenta da qualidade que demonstrasse uma priorizao dessas ocorrncias e assim, os gestores poderiam
se concentrar nelas e resolver ou minimizar tais ocorrncias. A ferramenta utilizada nesse caso foi:
Diagrama de Pareto
Diagrama de disperso
Matriz GUT
5W 2H
Diagrama de causas e efeitos
10a Questo (Ref.: 201202292170)
Pontos: 1,0 / 1,0
A auditoria da qualidade um instrumento gerencial utilizado para avaliar as aes da qualidade previstas num
sistema de qualidade. um processo construtivo e de auxlio preveno de problemas. Sobre a auditoria da
qualidade, correto afirmar-se que:
A auditoria da qualidade ajuda as empresas a atingirem seus objetivos, contribuindo para a execuo de
suas misses e, para isso, os processos devem ser apenas analisados criticamente, no sendo
recomentada qualquer atitude no sentido de alter-los.
No desenvolvimento da documentao dos sistemas da qualidade muito esforo gasto na elaborao
dos procedimentos e demais instrumentos, na busca para que atendam aos requisitos aplicveis mas, no
entanto, na maioria das vezes esta documentao fica jogada dentro de arquivos sem nunca sem
utilizada.
So avaliados durante uma auditoria as normas e procedimentos, que no necessariamente pecisam
estar certificados legalmente. A partir da, realizada uma inspeo que dever se certificar do real
cumprimento dos procedimentos e normas.
A Auditoria de Qualidade um exame sistemtico e independente para determinar se as atividades da
qualidade e respectivos resultados cumprem as providncias planejadas e se estas providncias so
implementadas de maneira eficaz, e se so adequadas para atingir os objetivos
Uma auditoria da qualidade uma avaliao planejada, programada e documentada, executada por
pessoal interno rea auditada, a fim de verificar a eficcia do sistema de qualidade implantado.
1a Questo (Ref.: 201207249166)
Pontos: 0,0 / 1,5
Segundo Marshall Jr, os objetivos da Normalizao podem ser classificados da seguinte forma: economia,
comunicao, segurana, proteo do consumidor e eliminao das barreira tcnicas e comerciais. No que
consiste o objetivo da economia?
Resposta: Evitar gastos desnecessrios, garantir a qualidade do produto com custos baixos, conseguir insumos
de qualidade mas com valor baixo.
Gabarito: Proporcionar a reduo da crescente variedade de produtos e procedimentos
2a Questo (Ref.: 201207249196)
Pontos: 0,0 / 1,5

de: Programar e conduzir visitas peridicas de superviso para garantir que o sistema da qualidade no seja
degradado, corresponde a qual dessas atividades?
Resposta: Auditoria de terceira parte.
Gabarito: A atividade de superviso
3a Questo (Ref.: 201207275455)
Pontos: 0,5 / 0,5
Pode-se sintetizar a evoluo do conceito de qualidade em quatro eras: aquela que todos da empresa so
responsveis, com nfase na necessidades de mercado e do clente denominada de:
Era do Controle Estatstico de Qualidade.

Era da Inspeo.
Gesto Total da Qualidade.
Era Garantia da Qualidade.
Era da Qualidade Esperada.
4a Questo (Ref.: 201207272017)
Pontos: 0,0 / 0,5
Quando falamos de Gesto da Qualidade, estamos focando que h uma necessidade imediata de realizar aes
de forma que elas venham a obter o desempenho esperado.
Nesse contexto podemos afirmar que:
I. O desempenho para satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes, acionistas, fornecedores e
rgos regulamentadores.
II. Cada cliente diferente um do outro e com isso, as necessidades e expectativas acompanham a
individualidade dos mesmos.
III. A qualidade pode ser vista sob diversos aspectos. O que qualidade para mim, pode no ser qualidade para
o outro.
Est(o) CORRETO(S):
apenas os itens I e II
os itens I, II e III
apenas o item I
apenas os itens II e III
apenas os itens I e III
5a Questo (Ref.: 201207084967)
Pontos: 0,5 / 0,5

6a Questo (Ref.: 201207276052)
Pontos: 0,0 / 0,5
integradas / lgica
7a Questo (Ref.: 201207111947)
Pontos: 0,5 / 0,5
Uma das atividades relevantes na gesto da qualidade a criao de indicadores de desempenho, cujas funes
mais relevantes so:
Medir o desenvolvimento de cada operao; medir a eficincia dos operrios e processos; medir o
alcance das metas organizacionais;
Dar suporte a anlise do desempenho dos operrios; dar suporte tomada de deciso e controle de
pessoal; contribuir para a melhoria do desempenho pessoal;
Medir o desenvolvimento coletivo das reas de operacionais; medir a eficcia das operaes
administrativas; medir a eficincias dos processos operacionais;
Dar suporte anlise crtica dos resultados do negcio; dar suporte tomada de deciso e ao
planejamento; contribuir para a melhoria dos processos produtos e servios;
Dar suporte a tomada de deciso; dar suporte a organizao e treinamento de profissionais; contribuir
para a melhoria continua da aquisio de insumos;
8a Questo (Ref.: 201207228360)
Pontos: 0,0 / 0,5
Rose est recebendo inmeras reclamaes em relao aos prazos que dificilmente so cumpridos em sua
empresa. Existe uma grande possibilidade do problema estar relacionado ao curso do processo dentro da
empresa. O primeiro passo para identificao desse problema deve ser a utilizao:
Da matriz GUT
Do fluxograma
Da grfico de Pareto
Do diagrama de Causa e Efeito
Do diagrama de Ishikawa
9a Questo (Ref.: 201207228390)
Pontos: 1,0 / 1,0
As auditorias podem ser distinguidas atravs de seus nveis. Portanto, a auditoria conduzida por uma
organizao em outra na qual a primeira tem, ou pretende ter, um contrato de compra de insumos ou servios,
com o propsito de assegurar organizao compradora que o sistema da qualidade do fornecedor pode
garantir a entrega do produto sob contrato ou acordado, denominada auditoria de:
Terceira parte
Primeira parte
Clientes
Segunda parte
Fiscalizao
10a Questo (Ref.: 201207087035)
Pontos: 1,0 / 1,0
No processo para certificao de uma organizao, uma das etapas a auditoria, que pode ser de 1, 2 ou 3
parte. Em relao s auditorias, correto afirmar que:
As auditorias de terceira parte so realizadas com o objetivo de identificar oportunidades de melhoria na

organizao.
As auditorias de primeira parte so realizadas pelos clientes da organizao, ou em seu nome.
As auditorias de segunda parte realizadas com o propsito de fornecer certificaes.
As auditorias de terceira parte so realizadas por organizaes certificadoras.
As auditorias de segunda parte servem de base para a autodeclarao de conformidade.
1a Questo (Cd.: 176391)
Pontos: 0,0 / 1,0
Para que organizaes estejam preparadas para o mercado fundamental o estabelecimento de alguns
componentes que nortearo o seu caminho. Dentre esses componentes est o estabelecimento da Viso
estratgica empresarial. Analise as opes abaixo e diga qual delas representa esse conceito.
Disponibilizar continuamente, com qualidade, criatividade e rentabilidade, produtos e servios inovadores

e acessveis, que promovam a sade e bem-estar dos consumidores, com colaboradores motivados e
capacitados e respeito s pessoas e ao meio ambiente.
Dar, s pessoas de todo o mundo, a oportunidade de adquirir produtos de qualidade a um preo justo,
criando valor para nossos acionistas, colaboradores, clientes, comunidade, fornecedores e meio
ambiente, atravs de uma gesto baseada em processos sustentveis.
Vender por menos para as pessoas viverem melhor.
Ser reconhecida como a melhor e mais eficiente instituio financeira do Pas e pela atuao em prol da
incluso bancria e do desenvolvimento sustentvel.
Ser um grupo de referncia em energia. Buscar constantemente o compromisso com a rentabilidade,
qualidade, segurana, tica e responsabilidade socioambiental, de forma a contribuir com o
desenvolvimento do pas.
2a Questo (Cd.: 176437)
Pontos: 0,0 / 1,0
Introduzido por James Champy e Michael Hammer atravs do best-seller Reenginnering the Corporation
publicado em 1993, o conceito de Reengenharia consiste em:
Repensar e redesenhar radicalmente as prticas e processos da organizao.

Mapear os processos da organizao.
Fazer pequenas mudanas, porm, contnuas nos processos da organizao.
Melhorar os processos j existentes na organizao.
Analisar os processos para propor melhorias.
3a Questo (Cd.: 176475)
Pontos: 0,0 / 1,0
Patrcia deseja obter a certificao de alguns processos de sua empresa atravs das normas ISO. Para tal,
dever realizar a normalizao dos mesmos. Considerando que atualmente sua empresa deseja apresentar a
sociedade os meios eficazes para aferir a qualidade dos bens e servios, qual dos objetivos da normalizao ela
Comunicao
Durabilidade
Proteo do consumidor
4a Questo (Cd.: 44894)
Pontos: 0,5 / 0,5
A evoluo dos negcios, com a crescente integrao dos mercados, notadamente a partir da 2 Guerra
Mundial, nos anos quarenta, apressou a busca pela qualidade, porque:
Os pases tinham que fechar seus negcios e seus mercados.

A transparncia e a descoberta de outros fornecedores externos veio acirrar a competio.
Havia grande estoque de produtos acabados e que precisavam ser vendidos por terceiros.
Os lucros foram exauridos durante a guerra.
O mercado interno de cada regio, mantinha-se estvel e esttico.
Pontos: 0,5 / 0,5
Para Philip Crosby a qualidade significa conformidade com os requisitos. Portanto, nessa viso, um bens ou
servio de qualidade aquele que:
Atende s exigncias do consumidor.

de preo maior.
de custo menor.
inspecionado segundo o mtodo de amostragem.
Atende s especificaes do projeto ou da norma tcnica do produto.
6a Questo (Cd.: 176402)
Pontos: 0,5 / 0,5
muito importante que as organizaes estejam preparadas para o mercado e para isso h uma necessidade de
estabelecer alguns componentes que nortearo o seu caminho. Dentre esses componentes esto:
Os parmetros que balizaro parte dos indicadores da empresa.

As polticas de qualidade voltadas para a satisfao do cliente.
O estabelecimento da misso da organizao, a viso de futuro, seus princpios e valores.
As estratgias de longo, mdio e curto prazo.
O planejamento, a estratgia e oramento empresarial.
7a Questo (Cd.: 176433)
Pontos: 0,5 / 0,5
O atual dinamismo das organizaes, aliado ao peso cada vez maior que a tecnologia exerce nos negcios, vem
fazendo com que o tema processo e, mais recentemente, gesto por processos, seja discutido e estudado com
crescente interesse pelas organizaes. A implementao de uma gesto por Processos deve obedecer a cinco
passos fundamentais, EXCETO:
Mapeamento detalhado dos processos.

Gerar oportunidade de melhoria.
Definio de indicadores.
Traduo do negcio em processos.
Manuteno do modelo de gesto.
Pontos: 1,0 / 1,0
Para Joseph Juran, um dos gurus na rea de Gesto da Qualidade, a qualidade pode ser definida como
ADEQUAO AO USO. Portanto, nessa viso, um produto de qualidade :
O melhor produto disponvel no mercado.

O mais caro
Aquele que foi desenvolvido para corresponder s necessidades dos clientes.
Aquele que foi desenvolvido por uma equipe tcnica de maior competncia e o mais caro para produzir e
ser comercializado.
O mais barato.
Pontos: 1,0 / 1,0
tanto recomenda-se:

10a Questo (Cd.: 44934)
Pontos: 1,0 / 1,0
Trabalhos de pesquisadores preocupados com a qualidade dos produtos fabricados resultaram nas chamadas
Ferramentas da qualidade, cujo objetivo foi:
Conduzir o sistema operacional a proporcionar maior lucratividade em funo do melhor aproveitamento

de mquinas e equipamentos em consonncia com operrios
Propor tcnicas a fim de definir, mensurar, analisar e propor solues a problemas que interferissem no
bom desempenho dos processos de trabalho.
Proporcionar as empresas maior lucratividade pela maior especializao do operrio.
Propor um conjunto tcnicas a fim de mensurar, analisar e propor solues aos problemas de baixa
lucratividade por unidade produzida.
Propor tcnicas a fim de definir, mensurar, analisar e propor solues aos problemas baixa produtividade
pela falta de qualificao do operador.
1a Questo (Ref.: 201101179796)
Pontos: 0,5 / 0,5
organizao:

2a Questo (Ref.: 201101179843)
Pontos: 0,5 / 0,5

3a Questo (Ref.: 201101370117)
Pontos: 1,0 / 1,0
A normalizao uma atividade que tem como premissa a obteno de um elevado grau de desempenho em
um determinado contexto. Economia um dos objetivos da normalizao destacado por Marshall Jr., uma vez
que visa:
proporcionar a reduo da crescente variedade de produtos e procedimentos.

evitar a existncia de regulamentos conflitantes sobre bens e servios.
prover a sociedade de meios eficazes para aferir a qualidade.
proteger a vida e a sade.
melhorar a confiabilidade das relaes comerciais.
4a Questo (Ref.: 201101179859)
Pontos: 0,5 / 0,5

de preo maior.
de custo menor.
5a Questo (Ref.: 201101179858)
Pontos: 0,5 / 0,5
O mais caro
O mais barato.
ser comercializado.
6a Questo (Ref.: 201101372830)
Pontos: 1,0 / 1,0
David Garvin (1987) deu um importante passo para a evoluo do conceito de controle da qualidade dividindo-o
em dimenses. A importncia desse dimensionamento foi a facilitao de anlises estratgicas relacionadas aos
produtos, verificando mais facilmente quais eram seus pontos fortes e fracos. Podemos citar como Dimenses
da Qualidade: Conformidade, Confiabilidade, Durabilidade, Esttica Desempenho Capacidade de Assistncia
Tcnica e Qualidade Percebida. Dessa forma, podemos dizer, que a Qualidade Percebida talvez seja uma das
Dimenses da Qualidade mais importantes, porque?
A qualidade algo inerente ao produto e atende somente as expectativas organizacionais.

A qualidade algo inerente s pessoas em funo das suas expectativas e necessidades individuais.
A qualidade algo em que o produto funo das expectativas isoladas das empresas e de seu
funcionamento organizacional.
A qualidade inerente empresa em funo das suas necessidades e expectativas coletivas.
A qualidade algo em que as pessoas no tem expectativas em funo da variedade de produtos.
7a Questo (Ref.: 201101311298)
Pontos: 1,0 / 1,0

8a Questo (Ref.: 201101372844)
Pontos: 1,0 / 1,0
Os processos tem como objetivos criar, inventar, projetar, transformar, produzir, controlar, manter e usar
produtos ou sistemas. Sendo assim, como podemos definir de forma correta processo?
O conjunto de atividades integradas que recebem insumos, transformando-os, de acordo com uma lgica
pr-estabelecida e com efetiva agregao de valores em informaes, bens ou servios que respondam
plenamente s necessidades da organizao e no dos clientes e usurios.
O conjunto de atividades integradas que recebem insumos e os negociam, de acordo com uma lgica
ps-estabelecida e com efetiva agregao de valores em informaes, bens ou servios que respondam
plenamente s necessidades dos clientes ou usurios.
O conjunto de atividades no integradas que produzem insumos, transformando-os, de acordo com uma
lgica pr-estabelecida e com efetiva agregao de valores em informaes, bens ou servios que
respondam plenamente s necessidades dos clientes ou usurios.
pr-estabelecida e com efetiva desagregao de valores em informaes, bens ou servios que
9a Questo (Ref.: 201101311331)
Pontos: 1,0 / 1,0
O Balanced Scorecard (BSC) permite aos executivos traduzir os objetivos estratgicos em um conjunto de
indicadores de desempenho, trabalhados em quatro perspectivas que so:
Finanas, produo, processos internos e clientes.

Clientes, Processos Internos, produo e crescimento/aprendizagem.
Finanas, clientes, Processos Internos e crescimento/aprendizagem.
Clientes, recursos humanos, produo e crescimento/aprendizagem.
Finanas, recursos humanos, processos internos e crescimento/aprendizagem.
10a Questo (Ref.: 201101372854)
Pontos: 1,0 / 1,0
As organizaes buscam incessantemente alcanar a excelncia de seus produtos junto aos clientes e usurios.
A Norma ISO 9001-2000, quando implantada na organizao, traz vrios benefcios. Dessa forma, assinale a
frase abaixo que NO AGREGA benefcio organizao, quando a mesma implanta a Norma ISO 9001-2000.
Eliminao do retrabalho e do custo com garantia e reposio

O aumento de inconformidades em bens e servios
Reduo do custo operacional
Aumento da competitividade
Melhoria de imagem e reputao
1a Questo (Ref.: 201101384340)
Pontos: 1,5 / 1,5
Dentro dos 14 - princpios da Qualidade de DEMING, poderemos observar a preocupao em romper as

barreiras entre os interdepartamentos, atuar em equipe de trabalho, eliminar os pontos de divergncias
existente, na busca de uma integrao da empresa com seus objetivos de qualidade. Com base nesse conjunto
de argumentos, redija um texto dissertativo a respeito da preocupao de DEMING, em romper as barreiras.
(valor 100% da nota da questo).
Resposta: A preocupao na quebra de barreiras est relacionada ao fator de uma empresa ser um sistema, no
qual todos os departamentos representa um orgo desse sistema e para o perfeito funcionamento do mesmo,
necessrio uma interligao entre eles. Todos devem estar buscando o mesmo objetivo, ou seja, o objetivo da
organizao.
Gabarito: Resposta - articular a importncia em estabelecer um dinmica de comunicao e interao entre as

equipes de trabalho com o objetivo de transformao dos processos que esto fora da conformidades. O gestor
est focado na eliminao das divergncias formadas no dia a dia de trabalho - que sempre dificultam o
processo acerto das no conformidades.
2a Questo (Ref.: 201101344304)
Pontos: 1,5 / 1,5
Existem trs nveis de auditoria: de primeira parte, de segunda parte e de terceira parte. No que consiste uma
auditoria de primeira parte?
Resposta: A auditoria de primeira parte a Auditoria de Qualidade conduzida pela origem de seus prprios
sistemas. Consiste na auditoria dos processos internos da organizao.
Gabarito:
- Auditoria de Primeira Parte - uma Auditoria de sistema de qualidade conduzida por uma organizao nos
seus prprios sistemas. O propsito assegurar gesto que os sistemas da qualidade da organizao esto
alcanando os objetivos da qualidade. Estas auditorias podem ser efetuadas tanto pelo pessoal da prpria
organizao (desde de que no tenham participao direta nas aes que esto sendo auditadas) ou por algum
externo.
3a Questo (Ref.: 201101307027)
Pontos: 0,0 / 0,5
Como filosofia, a Gesto da Qualidade Total foi incorporada pelas organizaes como uma metodologia voltada
para:
A busca pelo envolvimento total de todos os setores da empresa com a inteno de se obter maior
lucratividade com a venda dos produtos/servios.
A busca pela eficcia com o propsito de atender seus clientes com mais rapidez na entrega dos produtos
e/ou na prestao dos servios.

A busca pela eficincia com o objetivo de atender seus clientes com produtos/servios de preos mais
baixos.
A busca da otimizao do processo visando minimizar custos, reduzir defeitos, eliminar perdas ou falhas
e, enfim, racionalizar as atividades produtivas.
A busca pela excelncia com um pensamento que somente as empresas que tinham um diferencial
competitivo a oferecer iriam sobreviver.
4a Questo (Ref.: 201101371313)
Pontos: 0,0 / 0,5
Edward Deming;
Philip Crosby;
Kaoru Ishikawa
Joseph Juran;
Armando Feigenbaum;
5a Questo (Ref.: 201101371169)
Pontos: 0,5 / 0,5
Existem diversas definies conhecidas de Qualidade, mas independentemente da forma como se expressa o
conceito, deve-se entender que alguns princpios no devem ser esquecidos. Quais so esses princpios?
Contnua eliminao de desperdcios.

Solucionar problemas rapidamente mais importante que entregar produtos sem defeito.
A qualificao das pessoas suficiente para atingir um padro consistente de qualidade dos produtos
As vendas dependem do volume produzido.
Verificar todas as etapas do processo para retrabalhar os defeitos.
6a Questo (Ref.: 201101371171)
Pontos: 0,5 / 0,5
integradas / lgica
7a Questo (Ref.: 201101370117)
Pontos: 0,0 / 0,5
que visa:

8a Questo (Ref.: 201101180418)
Pontos: 0,5 / 0,5
A ISO 9000 representa um conjunto de normas tcnicas que definem um modelo de gesto da qualidade para
organizaes em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimenso. A famlia de normas ISO 9000 estabelece
requisitos que:
Auxiliam os processos externos; A maior capacitao dos gerentes; O monitoramento da infraestrutura

tecnolgica.
Auxiliam os processos internos; A qualificao profissional dos profissionais tcnicos; O monitoramento
do mercado.
Auxiliam os processos externos; A maior capacitao da hierarquia; O monitoramento das tcnicas
operacionais desenvolvidas pelos operrios.
Auxiliam os processos externos; A qualificao tcnica dos gerentes; O monitoramento dos operrios
para o controle da produo.
Auxiliam os processos internos; A maior capacitao dos colaboradores; O monitoramento do ambiente
de trabalho.
9a Questo (Ref.: 201101370767)
Pontos: 1,0 / 1,0
Entre os indicadores de desempenho objeto de anlise do Balanced Scorecard (BSC) temos:
Financeiros, clientes, participao interna e participao externa.

Financeiros, clientes, fornecedores e acionistas.
Financeiros, clientes, fornecedores, colaboradores, acionistas e governo.
Financeiros, clientes, fornecedores e colaboradores.
Financeiros, clientes, processos internos e aprendizado e crescimento.
10a Questo (Ref.: 201101325232)
Pontos: 1,0 / 1,0
A FPNQ argumenta por meio de seu presidente, que o aumento da competitividade das organizaes brasileiras,
com a adoo de modelos de gesto de excelncia, fator chave para garantir a melhoria de qualidade de vida
das populaes. Complementando essa argumentao, pode-se afirmar que:
A FPNQ vem tentando incentivar as empresas a usarem o seu modelo e gesto proposto mas tem
esbarrado na falta de conhecimento administrativ de muito gestores que administram de forma emprica
as suas empresas.
O aumento de competitividade a que se refere o text oda pergunta diz respeito ao mercado interno, no
cabendo, ainda, uma comparao com os veis de qualidade j alcanados por empresas norteamericanas ou europias.
As pequenas e mdias empresas ainda precisam passar or uma srie de processos de reestruturao
para poderem ser inseridas nos modelos de excelncia de gesto.
Os conceitos de excelncia em gesto esto se disseminando por todo o Pas, o que traz boas
perspectivas sobre a melhoria da qualidade.
O momento propcio para investir na qualidade de produtos de grandes empresas, que so as maiores
geradoras de bens e servios no pas.
1a Questo (Ref.: 201101578983)
Pontos: 0,5 / 0,5
Um dos grandes desafios encontrados pelas empresas, que os funcionrios percebem que as mesmas, atuam
de forma segmentada, setorizada, caixinhas que no se inter-relacionam. A viso de integrao no praticada
e consequentemente percebida pelos funcionrios. Dessa forma, pensando na sade organizacional das
empresas, como elas devem ser vistas por seus funcionrios?
Como um conjunto de pequenas partes em constante organizao, atuando isoladamente com o objetivo
de atender um fim especfico e bem determinado.
Como um conjunto de partes que funcionam de forma isolada em constante desagregao que
caracterizar um todo, com o objetivo de atender um fim especfico e bem determinado.
Como um conjunto de partes atuando com objetivos especficos e no interagindo internamente com
outras partes da organizao, atendendo um fim especfico e bem determinado.
Como um conjunto de partes que no se relacionam entre si, buscam a interao com o cliente de forma
isolada, com o objetivo de atender um fim especfico e bem determinado.
Como um conjunto de partes em constante interao que caracterizar um todo, com o objetivo de
atender um fim especfico e bem determinado.
2a Questo (Ref.: 201101573455)
Pontos: 1,0 / 1,0
Em 1946, na cidade de Londres, Inglaterra, vinte e cinco pases se reuniram para decidir sobre como as
indstrias dessa poca poderiam agir para facilitar o entendimento das normas industriais. Em 1947, essa
organizao comeou a funcionar na cidade de Genebra, Sua, e foi denominada de International Organization
for Standardization (ISO) ou Organizao Internacional de Normalizao.
Com relao ISO, podemos afirmar que:
I. A ISO conhecida por conciliar interesses de produtores, usurios, governos e da comunidade cientfica na
preparao de normas internacionais.
II. A misso da ISO proporcionar s organizaes condies de competirem no mercado atravs de
permanente transferncia de tecnologia, melhoria na qualidade de vida, na sade, na segurana e na
preservao do meio ambiente.
III. A ISO uma organizao no governamental internacional, que rene uma quantidade muito grande de
organizaes nacionais de normalizao.
Est(o) CORRETO(S):
apenas o item I
apenas o item II
3a Questo (Ref.: 201101385972)
Pontos: 0,5 / 0,5

4a Questo (Ref.: 201101386179)
Pontos: 0,5 / 0,5
No mundo globalizado a competitividade poder ser a base do sucesso ou fracasso de qualquer negcio
destacando um negcio em relao a outro, trazendo sustentao a uma economia e padro de vida mais
favorvel a uma populao, diante disso correto afirmar que:
A gesto da qualidade tem como vantagem competitiva proporcionar maiores lucros pelos investimentos
em mquinas e equipamentos que exige.
A gesto da qualidade est diretamente ligada capacidade de competitividade das organizaes
contemporneas.
As organizaes que investem em gesto da qualidade perdem em competitividade por apresentarem
maiores preos.
A gesto da qualidade inversamente proporcional capacidade de competitividade das organizaes
contemporneas.
A gesto da qualidade proporciona desvantagem competitiva s empresas contemporneas pelo excesso
de burocracia que impem.
5a Questo (Ref.: 201101413245)
Pontos: 0,5 / 0,5
A tendncia ou incidncia de alguma alterao gradual no processo tm como possveis causas:
Manuteno preventiva; Esgotamento dos insumos; Pouca motivao;

Desgaste do processo; Deteriorao do cargo; Fadiga das relaes sociais;
Manuteno corretiva do equipamento; Fadiga do processo; Treinamento do operrio;
Desgaste do operrio; Deteriorao do equipamento; Fadiga do equipamento;
Desgaste do equipamento; Deteriorao do processo; Fadiga do operador;
6a Questo (Ref.: 201101576778)
Entende-se por viso:
A razo de ser da empresa.

Porque a empresa existe.
Um cenrio que pode ser concretizado em um determinado perodo.
Como a empresa se v.
O horizonte no qual a empresa vai atuar.
Pontos: 0,0 / 1,0
7a Questo (Ref.: 201101517466)
Pontos: 1,0 / 1,0
Nas prprias palavras de Garvin:"as dimenses da qualidade tornam-se mais do que simples sutilezas tericas,
passam a constituir a base do uso da qualidade como arma de concorrncia." - E como todo arsenal, devem ser
usadas de forma adequada e ordenada, sabiamente decidindo quais e quando considerar sua aplicao, pois
nem tudo precisa atender a todas as dimenses, que so:
Conformidade, preo, durabilidade, esttica, confiabilidade, capacidade de assistncia tcnica e

desempenho.
Preo, confiabilidade, durabilidade, esttica, desempenho, capacidade de assistncia tcnica e qualidade
percebida.
Confiabilidade, durabilidade, esttica, conformidade, desempenho, capacidade de assistncia tcnica e
distribuio.
Conformidade, confiabilidade, durabilidade, preo, desempenho, capacidade de assistncia tcnica e
qualidade percebida.
Conformidade, confiabilidade, durabilidade, esttica, desempenho, capacidade de assistncia tcnica e
8a Questo (Ref.: 201101517508)
Pontos: 1,0 / 1,0

9a Questo (Ref.: 201101386291)
Pontos: 1,0 / 1,0
A transformao de insumos em produtos, bens ou servios, no mundo contemporneo passa pela realidade do
processo, entendido como:
Uma sequncia racional de atividades que alteram a atitudes dos usurios favorecendo o aumento da
eficincia produtiva.
Um conjunto lgico de entradas transformados em sadas pela agregao de valor atravs da
automatizao de atividades.
Uma sequncia de atividades que recebe entradas agregando valor transformando em resultados com
incio e final determinados atravs de uma sucesso logica de aes.
Uma sequncia de atitudes que recebe sadas que agregam valor numa sequncia aleatria de aes com
resultados previamente definidos.
Um conjunto de logico de entradas transformados em sadas por meio exclusivo de mquinas.
10a Questo (Ref.: 201101517546)
Pontos: 1,0 / 1,0
Comunicao
Durabilidade
1a Questo (Ref.: 201307356969)
Pontos:0,5 / 0,5
A evoluo dos negcios, com a crescente integrao dos mercados, notadamente

a partir da 2 Guerra Mundial, nos anos quarenta, apressou a busca pela
qualidade, porque:
Havia grande estoque de produtos acabados e que precisavam ser vendidos
por terceiros.
A transparncia e a descoberta de outros fornecedores externos veio acirrar a
competio.
2a Questo (Ref.: 201307357014)
Pontos:0,5 / 0,5
A maior preocupao na implantao de um programa de qualidade est na

satisfao:
dos empregados.
dos fornecedores.
dos clientes.
dos acionistas.
do governo.
3a Questo (Ref.: 201307548342)
Pontos:0,0 / 0,5
Segundo David Garvin, que um pensador da Qualidade:

I - A qualidade a principal arma para garantir os lucros e reduzir os prejuzos.
PORQUE
II - Os investimentos na gesto da qualidade asseguram menores custos de
aquisio de matria-prima.
as afirmativas I e II so verdadeiras e segunda NO justifica a primeira.

a afirmativa II verdadeira e a I falsa.
a afirmativa I verdadeira e a II falsa.

ambas as afirmativas so falsas.
as afirmativas I e II so verdadeiras e segunda justifica a primeira.
4a Questo (Ref.: 201307547766)
Pontos:0,0 / 0,5
A qualidade segundo o Juran depende de trs pontos fundamentais:

Planejamento,
Planejamento,
Planejamento,
Planejamento,
Planejamento,
reduo dos recursos humanos e liderana.

controle e melhoria da qualidade.
organizao e controle da qualidade.
controle e reduo dos recursos humanos.
liderana e controle da qualidade.
5a Questo (Ref.: 201307488479)
Pontos:1,0 / 1,0
Considerando o conceito de misso empresarial, correto dizer que ela: I) a

razo de ser da empresa, determina seu negcio, porque ela existe e ainda em que
tipos de atividades dever se concentrar no futuro. II) um documento "vivo",
conhecido por todos na organizao, que pode ser modificado a qualquer
momento, constituindo um ponto de partida para crescentes nveis de aumento de
desempenho. III) Exerce a funo orientadora e delimitadora da ao empresarial
dentro de um perodo normalmente longo, perodo no qual ficam comprometidas
suas crenas, expectativas, conceitos e recursos. IV) Representa, enfim, o
horizonte no qual a empresa vai atuar respeitadas as viabilidades e realidades do
mercado e da clientela a ser atingida.
Apenas
Apenas
Apenas
Apenas
Apenas
I, III e IV esto corretas

I, II e III esto corretas
I, e IV esto corretas
II, III e IV esto corretas
I, II e IV esto corretas
6a Questo (Ref.: 201307544374)
Pontos:1,0 / 1,0
muito importante que as organizaes estejam preparadas para o mercado e

para isso h uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearo o
seu caminho. Dentre esses componentes est a MISSO da organizao. Podemos
afirmar que a MISSO:
um documento "vivo", conhecido por todos na organizao que pode ser
modificado a qualquer momento, constituindo um ponto de partida para

crescentes nveis de aumento de desempenho.
aquela que detecta os sinais de mudana, identificando oportunidades e

ameaas e direciona esforos, inspirando, animando e transformando
proativamente o propsito em ao, em fato concreto.
a razo de ser da empresa, pois determina o negcio da mesma, porque ela

existe e ainda (se possvel) em que tipos de atividades dever se concentrar
no futuro.
algo que pode ser pensado como um cenrio, uma intuio, um sonho, uma
vivncia, a ser concretizada em um determinado perodo de tempo e em uma
determinada regio.
algo responsvel por nortear a organizao. um acumulado de convices

que direcionam sua trajetria.
7a Questo (Ref.: 201307488515)
Pontos:1,0 / 1,0
O mapeamento de processo uma ferramenta gerencial e de comunicao que

tem a finalidade de ajudar a melhorar os processos existentes ou de implantar
uma nova estrutura voltada para processos. Para que seja realizado, precisa
obedecer determinadas etapas. Das opes apresentadas, assinale aquela que
NO corresponde a uma dessas etapas.
Definir de Indicadores de qualidade.
Validar o trabalho.
Definir de Indicadores de financeiros.
Monitorar o desempenho dos processos.
Redesenhar o processo.
8a Questo (Ref.: 201307488508)
Pontos:1,0 / 1,0
O atual dinamismo das organizaes, aliado ao peso cada vez maior que a
tecnologia exerce nos negcios, vem fazendo com que o tema processo e, mais
recentemente, gesto por processos, seja discutido e estudado com crescente
interesse pelas organizaes. A implementao de uma gesto por Processos deve
obedecer a cinco passos fundamentais, EXCETO:

9a Questo (Ref.: 201307488547)
Pontos:1,0 / 1,0
Rafael deseja obter a certificao de alguns processos de sua empresa atravs das
normas ISO. Para tal, dever realizar a normalizao dos mesmos. Considerando
que atualmente sua empresa apresenta uma crescente variedade de produtos e
procedimentos que precisam ser reduzidos, qual dos objetivos da normalizao ele
Economia
Comunicao
Durabilidade
10a Questo (Ref.: 201307488542)
Pontos:1,0 / 1,0
O rgo responsvel pela normalizao tcnica no Brasil, que fornece a base

necessria ao desenvolvimento tecnolgico :
ABNT
PNQ
INPI
PROCOM
INMETRO
1a Questo (Ref.: 201201236848)
Pontos: 1,5 / 1,5
Segundo Marshall Jr, os objetivos da Normalizao podem ser classificados da seguinte forma: economia, comunicao, segurana,
proteo do consumidor e eliminao das barreira tcnicas e comerciais. No que consiste o objetivo da segurana?
Resposta: a garantia de que o ambiente de trabalho e os processos de produo no ofeream riscos para os funcionrios, atravs de
treinamento, vistoria, manuteno de equipamentos, etc. Tambm a garantia de que o produto produzido no apresenta risco para o
consumidor quando utilizado conforme as recomendaes do fabricante.
Gabarito: Proteger a vida e a sade
2a Questo (Ref.: 201201218814)
Pontos: 1,0 / 1,0
Selma est utilizando o BSC em sua empresa. Ela ficou responsvel por avaliar os seguintes indicadores: percentual de produtos
defeituosos e quantidade de produto final. Qual perspectiva do BSC Selma est trabalhando?
Mercado e Produo
Clientes
Crescimento e Aprendizado
Financeiro
Processos Internos
3a Questo (Ref.: 201201236885)
Pontos: 0,0 / 1,5
Os onze fundamentos da Excelncia, adotados pela FPNQ, se referem aos valores organizacionais percebidos como parte da cultura
organizacional, sendo fundamentais na formao de uma gesto orientada para a melhoria da competitividade e para a busca de
resultados. Um dos fundamentos se refere Viso de Futuro. No que consiste esse fundamento?
Resposta: Viso de futuro aonde a empresa pretende chegar aps atingir as metas e objetivos. como a empresa se enxerga no
futuro.
Gabarito: Viso de Futuro. Compreenso dos fatores que afetam a organizao, seu ecossistema e o ambiente externo no curto e longo
prazo
4a Questo (Ref.: 201201262974)
Pontos: 0,5 / 0,5
A gesto da qualidade deve considerar o dinamismo do mundo corporativo, que passou por grande evoluo nas ltimas dcadas.
Quais transformaes abaixo mencionadas afetou a gesto da qualidade das empresas:
I - Substituio do trabalho braal pelo trabalho mecnico;
II - O desenvolvimento de novas tecnologias;
III - Os novos conceitos de mercado e de satisfao dos clientes.
I e III
I, II e III
Somente a III
Somente a I
Somente a II
5a Questo (Ref.: 201201099631)
Pontos: 0,0 / 0,5

6a Questo (Ref.: 201201263895)
Pontos: 0,0 / 0,5
Uma das caractersticas da Gesto da Qualidade a integrao entre a alta administrao e os demais colaboradores, fazendo com que
os envolvidos nos processos fiquem comprometidos com os resultados desses processos. Criou-se ento a noo do cliente interno. Essa
mudana cultural percebida nas organizaes pode ser atribuda a:
Kaoru Ishikawa;
Edward Deming
Joseh Juran;
Armand Feingebaum;
Philip Crosby
7a Questo (Ref.: 201201259805)
Pontos: 0,5 / 0,5
A metodologia de Indicadores Impulsionadores de Desempenho - Balanced Scorecard (BSC) foi desenvolvida por Robert S. Kaplan,
professor de Harvard Business School e David P. Norton, presidente da Renaissance Solution, e possibilitou que as empresas pudessem
atuar em um mercado altamente desafiador e de constantes mudanas. Os autores definiram Balanced Scorecard - "cenrios
balanceados" - como uma ferramenta que possibilita medir o desempenho das organizaes e agir conforme essa medio (resultados).
O BSC permite aos executivos traduzir os objetivos estratgicos em um conjunto de indicadores de desempenho financeiro e nofinanceiros, trabalhados em quatro perspectivas. Quais so elas?
8a Questo (Ref.: 201201263741)
Pontos: 0,0 / 0,5
Atualmente, muitas empresas buscam certificaes de qualidade por entenderem que o mercado exige esses padres de qualidade
estabelecidos. Dentre os objetivos da certificao da qualidade esto:

9a Questo (Ref.: 201201217387)
Pontos: 0,5 / 0,5
Dentre as ferramentas da qualidade utilizadas pelas empresas podemos destacar o Ciclo de Deming ou Ciclo do PDCA. O ciclo
composto por quatro fases, representadas pelas letras PDCA, que uma sigla dos termos em ingls que significa: P - Plan: Planejar D Do: Executar, Fazer C - Check: Checar, Verificar A - Action: Agir A fase P (Planejar) do Ciclo do PDCA composta por sete etapas, cada
uma com seu respectivo objetivo. Nesse contexto, analise as alternativas a seguir e assinale aquela que NO apresenta uma etapa
(objetivo) da fase P do Ciclo do PDCA.

10a Questo (Ref.: 201201265534)
Pontos: 1,0 / 1,0
Leia o enunciado da questo e marque a alternativa abaixo que melhor completa a frase final, com base no conceito de Modelo de
Excelncia: A organizao considerada um sistema orgnico e adaptvel, que interage com o ambiente externo. O Modelo de
Excelncia de Gesto (MEG), simboliza a organizao, sugerindo que os elementos contidos no modelo, estejam imersos num ambiente
de informao e conhecimento, relacionando-se de forma harmoniosa e integrada, voltados ainda, para a gerao:
de estratgias
de informao
de planos
de processos
de resultados
Pontos: 0,5 / 0,5

2a Questo (Cd.: 176467)
Pontos: 0,0 / 0,5
O rgo responsvel pela normalizao tcnica no Brasil, que fornece a base necessria ao desenvolvimento
tecnolgico :
ABNT
PNQ
INMETRO
PROCOM
INPI
Pontos: 0,5 / 0,5
O BSC foi apontado pela revista Havard Busness como sendo uma das prticas de gesto mais importantes e
revolucionrias dos ltimos 75 anos, em contra partida podemos afirmar que o BSC :
Um novo sistemas de medidas.

Um sistema de gesto operacional.
Um novo sistema de indicadores financeiros.
Um projeto nico e isolado nas empresas.
uma metodologia de medio e gesto de desempenho.
4a Questo (Cd.: 176435)
Pontos: 1,0 / 1,0

Pontos: 1,0 / 1,0

Pontos: 0,0 / 1,0
A literatura sobre Qualidade cita diversos personagens que contriburam, ao longo dos anos, de maneira
destacada para o desenvolvimento de prticas para a melhoria da Qualidade das organizaes. Esses
personagens so, com frequncia, chamados de gurus da qualidade. Analise as afirmativas abaixo, e julgue-as
como certas ou erradas:
I) Philip Crosby conhecido como o pai da filosofia defeito-zero.
II) Joseph Juran autor da trilogia da Qualidade: planejamento, controle e melhoria; implantou na Qualidade o
Diagrama de Pareto.
III) Feigenbaum foi o primeiro a tratar a Qualidade de forma sistmica nas organizaes, tendo formulado o
conceito de Controle da Qualidade Total.
IV) Kaoru Ishikawa criou o Diagrama de Causa e Efeito (ou Diagrama espinha de peixe).
V) Deming criou e divulgou o Ciclo PDCA.
Pode-se dizer que:
Todos os itens so corretos.

So corretos apenas os itens II e IV.
So corretos apenas os itens I, II, III e IV.
Apenas o item V est correto.
So corretos apenas os itens I, III e IV.
Pontos: 0,5 / 0,5

Pontos: 1,0 / 1,0

9a Questo (Cd.: 176437)
Pontos: 0,0 / 1,0

10a Questo (Cd.: 44957)
Pontos: 0,0 / 1,0

1a Questo (Ref.: 201102345826)
Pontos: 0,5 / 0,5
A partir da dcada de 50, surge a preocupao com a gesto da qualidade estabelecendo uma nova filosofia
gerencial baseada no desenvolvimento de conceitos, mtodos e tcnicas dentro de uma nova realidade,
identificada como:
Gesto da Economia.
Gesto da Produtividade
Gesto da Qualidade Total
Gesto do Desperdcio.
Gesto da Estatstica
2a Questo (Ref.: 201102536192)
Pontos: 0,0 / 0,5
A gesto da qualidade deve considerar o dinamismo do mundo corporativo, que passou por grande evoluo nas
ltimas dcadas.
I e III
Somente a I
Somente a III
Somente a II
I, II e III
3a Questo (Ref.: 201102536942)
Pontos: 0,5 / 0,5

PORQUE
II - Os investimentos na gesto da qualidade asseguram menores custos de aquisio de matria-prima.

4a Questo (Ref.: 201102535896)
Pontos: 0,0 / 1,0
que visa:

5a Questo (Ref.: 201102536366)
Pontos: 0,5 / 0,5
Planejamento, controle e reduo dos recursos humanos.

Planejamento, organizao e controle da qualidade.
Planejamento, reduo dos recursos humanos e liderana.
Planejamento, liderana e controle da qualidade.
Planejamento, controle e melhoria da qualidade.
6a Questo (Ref.: 201102536148)
Entende-se como misso:
Algo que pode ser modificada a qualquer momento.

A constao da mudana.
A vivncia a ser concretizada a curto prazo.
O cumprimento de metas.
Pontos: 1,0 / 1,0
7a Questo (Ref.: 201102535860)
Pontos: 0,0 / 1,0
O estgio da Gesto da Qualidade Total voltado para RESULTADOS pressupe:
comprometimento total da organizao, educao e treinamento.

clientes encantados, altos ganhos e baixos custos.
foco do cliente, medio e informao.
planejamento, controle e melhoria da qualidade.
parceria cliente-fornecedor, liderana executiva e colaboradores preparados.
8a Questo (Ref.: 201102535888)
Pontos: 1,0 / 1,0
O presidente da empresa K&K resolveu aplicar o aprendizado de seu MBA, e se reuniu com sua equipe,
informando que indicadores de desempenho abrangendo Finanas, Clientes, Processos Internos e Crescimento e
Aprendizagem seriam implementados na empresa, visando otimizar qualidade e produtividade. Marcou, ento,
uma reunio para a prxima semana, onde apresentaria o projeto em detalhes. A metodologia proposta pelo
presidente :
Ferramentas da qualidade
Controle da qualidade
Gesto da qualidade total
Matriz GUT
BSC (Balanced Scorecard)
9a Questo (Ref.: 201102533023)
Pontos: 1,0 / 1,0
10a Questo (Ref.: 201102536184)
Pontos: 1,0 / 1,0
A norma que especifica os requisitos de um Sistema de Gesto da Qualidade, na qual a organizao deve
demonstrar a capacidade de fornecer bens ou servios de acordo com os requisitos do cliente a norma:
ISO-9004:2008.
ISO-9002
IS0:9003
ISO-19011.
ISO-9001:2000.
1a Questo (Ref.: 201202300326)
Pontos: 0,0 / 1,0
2a Questo (Ref.: 201202300286)
Pontos: 0,5 / 0,5

3a Questo (Ref.: 201202300287)

Pontos: 0,5 / 0,5
4a Questo (Ref.: 201202503758)
Pontos: 0,0 / 0,5
Durante os estudos dos Princpios da Qualidade de Edward Deming observamos uma srie de itens a serem
devidamente articulados para gerar uma dinmica de inspeo e de controles estatsticos de processos de
qualidade. Quantos Princpios da Qualidade de Deming foram descritos em seus trabalhos?
dezoito
dez
quatroze
doze
nove
5a Questo (Ref.: 201202503762)
Pontos: 0,0 / 0,5
Ao longo do pensamento da Gesto da Qualidade tivemos inmeros autores que contriburam com seus
conceitos e ferramentas ao desenvolvimento de um iderio de qualidade. O autor Joseph Juran enfatizou trs
aspectos importantes para a Gerncia da Qualidade. Quais foram eles?
Reprocesso, rotatividade tecnolgica e controle da qualidade

Planejamento, melhoria e avaliao da qualidade
Organizao, construo e avaliao da qualidade
Direo, infraestrutura e planejamento da qualidade.
Controle, transferncias tecnolgicas e avaliao da qualidade
6a Questo (Ref.: 201202300582)
Pontos: 1,0 / 1,0

7a Questo (Ref.: 201202300889)
Pontos: 1,0 / 1,0

8a Questo (Ref.: 201202300612)
Pontos: 1,0 / 1,0

9a Questo (Ref.: 201202491676)
Pontos: 0,0 / 1,0

10a Questo (Ref.: 201202327562)
Pontos: 0,0 / 1,0
mais relevantes so:
Fechar
Avaliao: GST0445_AV_201201857635 GESTO DA QUALIDADE

Tipo de Avaliao: AV
Aluno: 201201857635 - JARDEL DO CARMO MAGALHAES
Professor: MARCELO EDGARD DE CASTRO FARIA
Nota da Prova: 6,5
Nota de Partic.: 2
1a Questo (Ref.: 201202514263)
Turma: 9001/AA
Data: 14/03/2015 14:28:06
Pontos: 1,0 / 1,5
A gesto pela qualidade total - GQT - tornou-se uma importante opo para as organizaes conquistarem
vantagem competitiva sobre os concorrentes. Apesar do reconhecimento da importncia da GQT , muitas
organizaes ainda medem o desempenho sem considerar as mudanas decorridas pela adoo de tal sistema
de gesto. Explique quais os objetivos dos indicadores de desempenho e sua relevncia no processo gerencial
da qualidade total
Resposta: Os indicadores de desempenho tm a funo precpua de medio e verfificao ao atendimento de

padres de qualidade nos processos gerenciais. Alm disso serve de orientao para a melhoria contnua, para
se alcanar a satistao dos clientes, stakeholders, acionistas, alm e atender s demandas de qualidade
governamentais. Ele de extrema relevncia no processo gerencial da qualidade total, pois os gestores podem
mensurar e avaliar seos objetivos propostos esto sendo alcanados e o nvel de qualidade alcanado em tais
processos.
Gabarito: Na gesto de processos , os indicadores de qualidade analisam e determinam a medida do

desempenho de cada setor nas organizaes, avaliando as metas alcanadas para a excelncia em qualidade.
Tais indicadores baseiam-se na conformidade dos padres estabelecidos para monitorar os processos e os
resultados. Sua relevncia est se d pelo fato de que por meio de dados observados pelos indicadores de
desempenho, possvel avaliar as tendncia e comparar a instituio em questo com as concorrentes. Com a
anlise dessas informaes a organizao ter a oportunidade de reformular seu processo de trabalho nos
padres determinados.
2a Questo (Ref.: 201202180210)
Pontos: 1,5 / 1,5
Descreva em 3 ou 4 linhas, quais so os objetivos da empresa quando ela decide investir na implementao e
disseminao de um sistema de gesto com abordagem sistmica e que possua critrios de excelncia
determinados.
Resposta: Quando a empresa passa a investir em um sistema de abordagem sistmica, elea percebe que a
empresa, com seus recursos humanos e organizacionais e tambm como o meio externo, precisam se
interrelacionarem, vez que so interdependentes, pois ela no pode ser competitiva sem que esses recursos
estejam sinergizados sistematicamente. Quando a empresa segue critrios de excelncia predeterminados, quer
dizer que, este so testados e verificados como sendo eficientes e eficazes, capazes deconduzir a empresa a
alcanar seus objetivos com qualidade.
Gabarito: O aluno deve mencionar o retorno que a excelncia operacional traz para os resultados da empresa,
como a reduo de desperdcios, melhoria contnua dos nveis de qualidade e satisfao dos clientes.
3a Questo (Ref.: 201202515054)
Pontos: 0,5 / 0,5
As iniciativas da qualidade que a Toyota implementou em seu sistema de produo ficaram conhecidos como
paradigma ps-industrial. Qual alternativa abaixo mostra somente princpios do paradigma ps-industrial?
reconhecer o mrito e rejeitar peas com defeito

qualificar mo-de-obra e comercializar via distribuidores
evitar estoques e produzir em pequenos lotes
integrar a empresa de maneira horizontal e transversal
controlar a qualidade e deduzir impostos
4a Questo (Ref.: 201202191761)
Pontos: 0,0 / 0,5
Joo, estudante de Administrao, estava lendo uma revista especializada em grandes invenes do sculo XX e
seus criadores. H muito tempo ele j tinha uma curiosidade de saber o nome do laboratrio, nos Estados
Unidos, onde foi criado o Ciclo do PDCA. Demorou um pouco, mas ele localizou o nome do laboratrio. Qual o
nome do laboratrio?
Benl Laboratories
Rall Laboratories
Vell Laboratories
Bell Laboratories
Lell Laboratories
5a Questo (Ref.: 201202119800)
Pontos: 0,5 / 0,5

6a Questo (Ref.: 201201988618)
Pontos: 0,5 / 0,5
7a Questo (Ref.: 201202513746)
Pontos: 0,5 / 0,5
A implementao da ISO em uma empresa gera grandes benefcios, EXCETO:
Aumento da participao no mercado nacional e em mercados internacionais.

Reduo do custo operacional.
Aumento de no conformidade nos processos em funo de muitas mudanas.
Maior integrao entre processos e departamentos da empresa.
Eliminao de retrabalho e do custo com garantia e reposio.
8a Questo (Ref.: 201202131981)
Pontos: 0,0 / 0,5

Do fluxograma
Da matriz GUT
Da grfico de Pareto
9a Questo (Ref.: 201202517186)
Pontos: 1,0 / 1,0
As quatro perpectivas consideradas no Balanced Scorecard-BSC so: cliente, financeira, processos internos e
aprendizado e crescimento. Portanto, o BSC de natureza:
Ttica.
Operacional.
Organizacional.
Supervisional.
Estratgica.
10a Questo (Ref.: 201202509880)
Pontos: 1,0 / 1,0
Os Valores da FNPQ representam um conjunto de prticas ou fatores de desempenho gerenciais que conduzem
as organizaes um modelo de gesto Classe Mundial. Entre os valores apregoados pelo PNQ tem o
Pensamento Sistmico, que aborda o entendimento das relaes de interdependncia entre os diversos
componentes de uma organizao, bem como entre a organizao e o ambiente externo. Podemos concluir que
o Pensamento Sistmico se refere a ideia de que:
As organizaes precisam pensar de forma sistemtica sua razo de ser na sociedade

As organizaes devem desenvolver a capacidade de pensar de seus colaboradores para promover a
inovao de produtos e processos
As organizaes so constitudas por uma complexa combinao de recursos humanos e organizacionais,
cujo desempenho pode afetar, positiva ou negativamente, a organizao em seu conjunto
As organizaes devem desenvolver sistemas informatizados para seu gerenciamento

As organizaes dependem exclusivamente de seus recursos humanos, que devem estar qualificados e
motivados para desempenhar seu papel na estrutura organizacional
Fechar
Avaliao: GST0445_AV_ GESTO DA QUALIDADE

Tipo de Avaliao: AV
Professor: ADRIANO JOSE GARCIA

Nota da Prova: 4,0
Nota de Partic.: 2
Turma: /AB
Data: 14/11/2014 21:06:41
1a Questo (Ref.: 201201668979)
Pontos: 0,0 / 1,5
A escola das Cincias Humanas contribui muito na formulao dos conceitos de qualidade. Qual foi essa
contribuio?
Resposta: Foi dada por FREDERICK TAYLOR com sua colaborao na revoluo industrial. Que o produto deve
atender as necessidades dos clientes.
Gabarito: Ela fez perceber a importncia de alguns fatores como motivao e atendimento das necessidades das
pessoas na busca da obteno da qualidade.
2a Questo (Ref.: 201201669024)
Pontos: 1,0 / 1,5
Quais so os oito critrios de excelncia do PNQ?
Resposta: processos, aprimorar ,agir ,executar,aprender,redesenhar,
Gabarito: Liderana, Estratgias e Planos, Clientes, Sociedade, Informaes e Conhecimento, Pessoas, Processos
e resultados
3a Questo (Ref.: 201201694771)
Pontos: 0,0 / 0,5
Analise as afirmativas a seguir, e responda s alternativas propostas.

A era ps-industrial promoveu grandes mudanas em comparao com a era industrial e, assim, podemos
destacar como caractersticas do paradigma ps-industrial:
I. Uniformidade e padronizao.
II. Rejeio imediata de peas com defeito.
III. Voltada para a demanda.

IV. Integrao vertical.
Caracterizam a era ps-industrial as afirmativas:
II e III
II e IV
III e IV
I e IV
I e III
4a Questo (Ref.: 201201696020)
Pontos: 0,5 / 0,5
Philip Crosby;
Edward Deming;
Kaoru Ishikawa
Armando Feigenbaum;
Joseph Juran;
5a Questo (Ref.: 201201636005)
Pontos: 0,5 / 0,5

6a Questo (Ref.: 201201691951)
Pontos: 0,5 / 0,5
7a Questo (Ref.: 201202031989)
Pontos: 0,0 / 0,5
Marque a alternativa que NO se aplica. A competitividade entre as organizaes faz com que as mesmas
venham adotar estratgias que aumentem os seus desempenhos, criando um diferencial competitivo. Dentre
essas estratgias, podemos destacar a escolha feita pelos principais gestores, de adotar critrios de excelncia
em desenvolver bens ou servios atravs dos requisitos bsicos da ISO 9001 - 2000. Dentre esses requisitos
podemos perceber:
A organizao focada para o mercado

A responsabilidade pelas aes dos colaboradores.
A responsabilidade da Administrao
A organizao focada nos clientes.
A organizao focada na gesto pela qualidade.
8a Questo (Ref.: 201201649838)
Pontos: 0,5 / 0,5
A Ferramenta da Qualidade muito utilizada pelas organizaes, que um mtodo de gesto ou uma forma de
trabalho, que orienta o processo de tomada de deciso para o estabelecimento das metas e dos meios e aes
necessrias para execut-las e acompanh-las, a fim de garantir a sobrevivncia e o crescimento da
organizao, chama-se:
Diagrama de Pareto
BSC
Diagrama de Ishikawa
PDCA
Matriz GUT
9a Questo (Ref.: 201202033391)
Pontos: 0,0 / 1,0
Estratgica.
Ttica.
Supervisional.
Operacional.
Organizacional.
Pontos: 1,0 / 1,0
10a Questo (Ref.: 201201696392)
O MEG - Modelo de Excelncia da Gesto, considerado um guia para a prtica da melhoria contnua nas
organizaes, constitudo dos ___________ de excelncia e se vale da abordagem ___________, visando a
introduo e disseminao da excelncia do desempenho na cultura organizacional.
recursos / conjunta
indicadores / unilateral
critrios / sistmica
meios / departamental
resultados / organizacional
Avaliao: GST0445_AV_201207145769 (AG) GESTO DA QUALIDADE

Tipo de Avaliao: AV
Aluno: 201207145769 - NILTON JORGE MARTINS DE LIMA
Professor: VOLMER AVELINO S P SILVEIRA
Nota da Prova: 5,0
Nota de Partic.: 2
Turma: 9008/AH
Data: 06/11/2014 15:17:39
1a Questo (Ref.: 201207410884)
Pontos: 0,5 / 1,5
Dentro dos 14 - Princpios da Qualidade do autor, DEMING - poderemos enfatizar a importncia do princpio
Elimine o Medo e suas consequncias - dentro do processo de melhoria da qualidade na empresa. Com base
nesse princpio - desenvolva uma dissertao a respeitos dos aspectos negativos do Medo - dentro do processo
de gerar qualidade na empresa. Aceito da questo 100 % da nota.
Resposta: No meu entendimento elimine o medo e suas consequncia aonde a empresa dever investir na
cadeia de processos e assegurando assim um melhor desempenho.
Gabarito: Princpio de Eliminao do Medo questes bsicas: - pessoas (profissionais) devem sentir seguras para
desenvolver suas atividades produtivas na empresa. - superiores (gestores) devem eliminar a insegurana e
incentivar a criatividade e participao individual e do grupo de trabalho para o dia a dia de realizaes na
empresa.
Fundamentao do(a) Professor(a): Lido seu texto que atende parte a questo solicitada. Ausente do texto: devem sentir seguras, desenvolver as atividades produtiva e outras informaes que venha complementar a
resposta. Sugiro leitura do gabarito. Grau: 0,5
2a Questo (Ref.: 201207369766)
Pontos: 1,5 / 1,5
Resposta: Liderana; estratgias e planos; clientes; financeiro; informaes e conhecimento, pessoas ,

processos e resultado.
e resultados
Fundamentao do(a) Professor(a): Aceito pelo professor a resposta.
3a Questo (Ref.: 201207348969)
Pontos: 1,0 / 1,0
Em relao auditoria de qualidade, so responsabilidades do auditor, EXCETO:
Avaliar se o quantitativo de funcionrios suficiente para o desenvolvimento do processo.

Avaliar se a qualidade est sendo controlada e acompanhada
Saber se o produto est de acordo com as especificaes
Avaliar conformidades e no conformidades
Avaliar se os processos de qualidade esto sendo desenvolvidos
4a Questo (Ref.: 201207396903)
Pontos: 0,0 / 0,5
A evoluo da qualidade apresentada por David Garvin como uma sequncia temporal marcada por quatro
eras. Qual a sequncia dessas eras?
Inspeo, Controle estatstico, Gesto total da qualidade, Garantia da qualidade;

Inspeo, Controle estatstico, Garantia da qualidade, Gesto total da qualidade;
Inspeo, QFD, Controle estatstico, garantia da qualidade e DMAIC;
Inspeo, Garantia da qualidade, Controle estatstico, Gesto total da qualidade;
Inspeo, Garantia da qualidade, QFD, Gesto total da qualidade
5a Questo (Ref.: 201207731004)
Pontos: 0,5 / 0,5
Na gesto por processo, I. a organizao otimiza a cadeia de processos e assegura o melhor desempenho do
sistema integrado, a partir da mnima utilizao de recursos e do mximo ndice de acertos. II. identifica-se os
processos crticos de negcio; para que a organizao existe; quais os recursos necessrios para gerar produtos
que a organizao deseja produzir e ofertar ao mercado. III. identifica-se na organizao as categorias bsicas:
1) de processos de negcios ou de clientes; 2) organizacionais ou de integrao; e 3) gerenciais. IV. a hierarquia
dos processos definida pelo seu grau de relevncia estratgica e operacional e so estruturados em
macroprocessos, processos, atividades e tarefas. V. importante a modelagem dos processos organizacionais
com base no conhecimento dos processos crticos da concorrncia. Est correto o que consta SOMENTE em:
I, III e IV.
I, II e IV.
I e III.
III e V.
II e IV.
6a Questo (Ref.: 201207398403)
Pontos: 0,0 / 1,0
Consideramos o Modelo de Excelncia da Gesto - MEG como um guia que fomenta a prtica da melhoria
contnua nas organizaes, independente do setor de atuao e tamanho da mesma. Constitudo dos Critrios
de Excelncia, sua abordagem atua em mbito sistmico, visando sempre introduo e disseminao da
excelncia do desempenho na cultura organizacional. A melhor contribuio do MEG de permitir que as
organizaes possam ser geridas com base na viso sistmica. So 8 os Critrios de Excelncia, informe abaixo,
quais so esses critrios:
Liderana, Estratgias e Planos, Clientes, Gesto, Informaes e Conhecimento, Pessoas, Processos e

Resultados.
Liderana, Estratgias e Planos, Clientes, Concorrente, Informaes e Conhecimento, Pessoas, Processos
e Resultados.
Liderana, Estratgias e Planos, Clientes, Financeiro, Informaes e Conhecimento, Pessoas, Processos e
Resultados.
Liderana, Estratgias e Planos, Clientes, Sociedade, Informaes e Conhecimento, Pessoas, Processos e
Resultados.
Liderana, Estratgias e Planos, Clientes, Governo, Informaes e Conhecimento, Pessoas, Processos e
Resultados.
7a Questo (Ref.: 201207408722)
Pontos: 0,0 / 0,5
A escola das Cincias Humanas contribuiu muito na formulao dos conceitos de

qualidade. Ela fez perceber a importncia de alguns fatores como motivao,
atendimento das necessidades das pessoas na busca da obteno da qualidade. Dentre os
estudiosos de relaes humanas relacionados abaixo, assinale aquele que criou a
Pirmide das Necessidades.
Crosby
Maslow
Ishikawa
Juran
Deming
8a Questo (Ref.: 201207392644)
Pontos: 0,5 / 0,5
estabelecer alguns componentes que nortearo o seu caminho. Dentre esses componentes est a MISSO da
organizao. Podemos afirmar que a MISSO:
algo responsvel por nortear a organizao. um acumulado de convices que direcionam sua
trajetria.
algo que pode ser pensado como um cenrio, uma intuio, um sonho, uma vivncia, a ser
concretizada em um determinado perodo de tempo e em uma determinada regio.
aquela que detecta os sinais de mudana, identificando oportunidades e ameaas e direciona esforos,
inspirando, animando e transformando proativamente o propsito em ao, em fato concreto.
um documento "vivo", conhecido por todos na organizao que pode ser modificado a qualquer
momento, constituindo um ponto de partida para crescentes nveis de aumento de desempenho.
a razo de ser da empresa, pois determina o negcio da mesma, porque ela existe e ainda (se
possvel) em que tipos de atividades dever se concentrar no futuro.
Pontos: 0,5 / 0,5
9a Questo (Ref.: 201207428330)
A NBR ISO 9000/2005 descreve os fundamentos de sistemas de gesto da qualidade e estabelece a

terminologia para estes sistemas. Entre os termos e definies, "capacidade" o(a):
parte da gesto da qualidade focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade e que especifica os
recursos e processos operacionais necessrios para atender a tais objetivos.
conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em
produtos (sadas).
conjunto de processos que transformam requisitos em caractersticas especificadas ou na especificao
de um produto, processo ou sistema.
aptido de uma organizao, sistema ou processo de realizar um produto que ir atender aos requisitos
para esse produto.
sistema de instalaes, equipamentos e servios necessrios para a operao de uma organizao.
Pontos: 0,5 / 0,5
10a Questo (Ref.: 201207205347)
A ferramenta Fluxograma uma tcnica de representao grfica que por meio da utilizao de smbolos
permite a representao de um processo, sua anlise e redesenho com a finalidade:
Permitir a identificao de falhas, aumentos de custos e baixa produtividade de determinadas reas com
o propsito de proporcionar aumento nos lucros.
Apresentar solues relativas a problemas correlacionados a pelo menos duas variveis com a finalidade
de se melhorar a produtividade.
Permitir a identificao de sobrecarga de determinados operrios com o objetivo de reduo de custos.
Permitir a identificao de falhas, verificao, aprimoramento dos processos e retrabalho de processos
que possibilita a reduo de custos operacionais.
Apresentar solues a falhas detectadas de forma prvia com o objetivo de aprimorar processos e
aumentar a lucratividade.
Avaliao: GST0445_AV GESTO DA QUALIDADE

Tipo de Avaliao: AV
Aluno:
Professor
ALFREDO NAZARENO PEREIRA BOENTE
:
Turma:
Nota da Prova: 6,5
Nota de Partic.: 2
Data: 05/06/2014
1a Questo (Ref.: 201301382392)
Pontos: 0,0 / 1,5
A evoluo da qualidade passou por diversas estapas como: inspeo,

processos, pessoas, sistemas e gesto. No que consiste a etapa de inspeo?
Resposta: A inspeo consiste em verificar se h algum problema que venha ou

possa prejudicar a qualidade do produto.
Gabarito: Monitoramento feito nas aes de forma isolada
2a Questo (Ref.: 201301382430)
Pontos: 1,5 / 1,5
O relatrio da auditoria e atividades de acompanhamento possui cinco

atividades: relatrio da auditoria, ao corretiva, acompanhamento aps
emisso do relatrio, auditoria de acompanhamento e superviso. As aes de:
Reunir todas as informaes pertinentes dos membros da equipe; Preparar
relatrio da auditoria; Obter as anlises e aprovaes necessrias para o
relatrio da auditoria; Emitir relatrio da auditoria; Certificar-se de que o
relatrio indica quando as aes corretivas sero feitas, bem como quando
sero atingidos os resultados das aes, correspondem a qual dessas
atividade?
Resposta: Relatrio da auditoria
Gabarito: A atividade de relatrio da auditoria
3a Questo (Ref.: 201301408532)
Pontos: 0,5 / 0,5
A gesto da qualidade deve considerar o dinamismo do mundo corporativo, que

passou por grande evoluo nas ltimas dcadas.
Quais transformaes abaixo mencionadas afetou a gesto da qualidade das
empresas:

I, II e III
Somente a I
I e III
Somente a III
Somente a II
4a Questo (Ref.: 201301217879)
Pontos: 0,5 / 0,5
Deming defendia a ideia de observncia a 14 pontos distintos para que um

sistema garantisse a qualidade desejada pelo consumidor. Dentre estes
destaca-se:
Acabar com a dependncia da inspeo em massa pelo princpio de
construo da qualidade desde o comeo do processo.
Dar nfase no processo de compra pelo menor preo como forma de
minimizar o custo total de produo.
O planejamento, Controle e Aprimoramento, identificados como a Trilogia
da Qualidade.
Priorizar as cotas numricas o cho de fbrica como forma de identificar
os mais eficientes no sistema de produo.
5a Questo (Ref.: 201301410949)
Pontos: 0,5 / 0,5
David Garvin (1987) deu um importante passo para a evoluo do conceito de

controle da qualidade dividindo-o em dimenses. A importncia desse
dimensionamento foi a facilitao de anlises estratgicas relacionadas aos
produtos, verificando mais facilmente quais eram seus pontos fortes e fracos.
Podemos citar como Dimenses da Qualidade: Conformidade, Confiabilidade,
Durabilidade, Esttica Desempenho Capacidade de Assistncia Tcnica e
Qualidade Percebida. Dessa forma, podemos dizer, que a Qualidade Percebida
talvez seja uma das Dimenses da Qualidade mais importantes, porque?
A qualidade inerente empresa em funo das suas necessidades e
expectativas coletivas.
A qualidade algo inerente ao produto e atende somente as expectativas
organizacionais.
A qualidade algo inerente s pessoas em funo das suas expectativas e
necessidades individuais.
A qualidade algo em que o produto funo das expectativas isoladas
das empresas e de seu funcionamento organizacional.
A qualidade algo em que as pessoas no tem expectativas em funo da
variedade de produtos.
6a Questo (Ref.: 201301218235)
Pontos: 0,5 / 0,5
A transformao de insumos em produtos, bens ou servios, no mundo

contemporneo passa pela realidade do processo, entendido como:
Uma sequncia de atitudes que recebe sadas que agregam valor numa
sequncia aleatria de aes com resultados previamente definidos.
Um conjunto lgico de entradas transformados em sadas pela agregao
de valor atravs da automatizao de atividades.
Uma sequncia racional de atividades que alteram a atitudes dos usurios
favorecendo o aumento da eficincia produtiva.
Um conjunto de logico de entradas transformados em sadas por meio
exclusivo de mquinas.
Uma sequncia de atividades que recebe entradas agregando valor
transformando em resultados com incio e final determinados atravs de
uma sucesso logica de aes.
7a Questo (Ref.: 201301408524)
Pontos: 0,5 / 0,5
A norma que especifica os requisitos de um Sistema de Gesto da Qualidade,

na qual a organizao deve demonstrar a capacidade de fornecer bens ou
servios de acordo com os requisitos do cliente a norma:
ISO-9001:2000.
ISO-9002
ISO-19011.
IS0:9003
ISO-9004:2008.
8a Questo (Ref.: 201301410996)
Pontos: 0,5 / 0,5
Qual das ferramentas indicadas abaixo NO considerada uma ferramenta da

qualidade?
Grfico de Funo Linear
Ciclo PDCA
Diagrama de Pareto
Matriz GUT
9a Questo (Ref.: 201301218017)
Pontos: 1,0 / 1,0
A ferramenta Fluxograma uma tcnica de representao grfica que por meio

da utilizao de smbolos permite a representao de um processo, sua anlise
e redesenho com a finalidade:
Permitir a identificao de falhas, verificao, aprimoramento dos
processos e retrabalho de processos que possibilita a reduo de custos
operacionais.
Permitir a identificao de sobrecarga de determinados operrios com o
objetivo de reduo de custos.
Permitir a identificao de falhas, aumentos de custos e baixa
produtividade de determinadas reas com o propsito de proporcionar
aumento nos lucros.
Apresentar solues a falhas detectadas de forma prvia com o objetivo
de aprimorar processos e aumentar a lucratividade.
Apresentar solues relativas a problemas correlacionados a pelo menos
duas variveis com a finalidade de se melhorar a produtividade.
10a Questo (Ref.: 201301408256)
Pontos: 1,0 / 1,0
Analise as afirmativas a seguir e responda s alternativas. O Prmio Nacional

da Qualidade (PNQ) constitui o maior reconhecimento pblico excelncia da
gesto das organizaes brasileiras de classe mundial. Para tanto, as empresas
devem atender aos fundamentos da gesto orientada para a melhoria da
competitividade e de resultados.
No que se refere ao fundamento do PENSAMENTO SISTMICO, podemos
destacar:
I. aprendizagem organizacional
II. cultura de inovao
III. responsabilidade social e ambiental
IV. viso de futuro.
Quanto ao fundamento do pensamento sistmico, esto CORRETAS as
afirmativas:
II, III e IV
II e III
I e IV
I, II e IV
I, II e III
Pontos: 1,0 / 1,0
1a Questo (Ref.: 201401369395)

Gabarito Comentado.
Pontos: 0,0 / 1,0
2a Questo (Ref.: 201401369417)
tanto recomenda-se:

Gabarito Comentado.
3a Questo (Ref.: 201401369366)
Pontos: 0,0 / 1,0
A globalizao exigiu, das empresas, mais que simples aumento de produo ou maior produtividade. Diante
disso, desenvolver mtodos que pudessem ser aplicados aos sistemas produtivos foi um desafio perseguido por
muitos, dentre ele Edwards Deming, que defendia:
Preocupao com o aumento da produtividade que sempre representa aumento das perdas
comprometendo a qualidade pela presso da chefia sobre operrios e sistemas.
Aplicao de mtodos empricos de gesto como forma de se reduzirem as perdas.
Aplicao de tcnicas estatsticas visando o controle dos processos por dados gerados e controlados
graficamente visando a melhoria da qualidade.
Aplicao do princpio da especializao, defendido por Fayol, como forma de tornar o operrio mais
eficiente.
Preocupao com os custos evitveis como: insumos de baixa qualidade pela lgica do menor preo,
causadores de impactos negativos no processo de transformao.

Gabarito Comentado.
Pontos: 1,0 / 1,0
4a Questo (Ref.: 201401369441)

Gabarito Comentado.
Pontos: 0,0 / 1,0
5a Questo (Ref.: 201401369451)

Gabarito Comentado.
Pontos: 0,0 / 1,0
6a Questo (Ref.: 201401369389)

Gabarito Comentado.
Pontos: 1,0 / 1,0
7a Questo (Ref.: 201401369358)
Deming defendia a ideia de observncia a 14 pontos distintos para que um sistema garantisse a qualidade
desejada pelo consumidor. Dentre estes destaca-se:
Dar nfase no processo de compra pelo menor preo como forma de minimizar o custo total de
produo.
Priorizar as cotas numricas o cho de fbrica como forma de identificar os mais eficientes no sistema
de produo.
Acabar com a dependncia da inspeo em massa pelo princpio de construo da qualidade desde o
comeo do processo.
O planejamento, Controle e Aprimoramento, identificados como a Trilogia da Qualidade.
Gabarito Comentado.
Pontos: 0,0 / 1,0
8a Questo (Ref.: 201401369684)

Gabarito Comentado.
9a Questo (Ref.: 201401392610)
Por que a qualidade importante no processo de Gesto?
Sua Resposta: .
Compare com a sua resposta: Resposta tpica: O desafio que empresas enfrentam para se tornarem e
permanecerem competitivas nunca esteve to evidente. As bases para a concorrncia no esto mais
concentradas apenas no custo, mas em outros fatores bsicos de sucesso como qualidade, flexibilidade,
entrega, servio e inovao.
10a Questo (Ref.: 201401375401)
O fluxograma uma das 7 ferramentas da qualidade, muito utilizado e possui grande importncia para a
anlise e melhoria do trabalho. Qual a importncia desta ferramenta?
Sua Resposta: .
Compare com a sua resposta: O fluxograma permite a representao grfica do fluxo do trabalho, assim,
permite o estudo preciso dos mtodos, processos e rotinas, demonstra o relacionamento entre as tarefas
realizadas, bem como o sequenciamento e o percurso de um determinado elemento pelos processos da
empresa.
1a Questo (Ref.: 201002114006)
Pontos: 1,5 / 1,5
Uma das etapas do planejamento estratgico de uma organizao a definio formal da sua Misso e Viso.
Qual a diferena entre a Misso e a Viso de uma organizao.
Resposta: A misso resume a propria razo de existncia da empresa, descreve as linhas gerais onde ela vai
atuar e qual ser seu foco principal. A misso deve considerar o motivo pelo qual deu origem a criao da
organizao. A viso o que se deseja para a organizao no futuro. Definir a viso descrever os ideais e
sonhos.
Gabarito: A Misso expressa a razo de ser de uma organizao. A Viso expressa a imagem que a organizao
tem de si mesma e de seu futuro; ou a Viso expressa o que a organizao deseja ser no futuro.
2a Questo (Ref.: 201002264095)
Pontos: 0,5 / 0,5
integradas / lgica
3a Questo (Ref.: 201002217750)
Pontos: 0,5 / 0,5
Dentre as ferramentas da qualidade utilizadas pelas empresas podemos destacar o Ciclo de Deming ou Ciclo do
PDCA. O ciclo composto por quatro fases, representadas pelas letras PDCA, que uma sigla dos termos em
ingls que significa: P - Plan: Planejar D - Do: Executar, Fazer C - Check: Checar, Verificar A - Action: Agir A fase
P (Planejar) do Ciclo do PDCA composta por sete etapas, cada uma com seu respectivo objetivo. Nesse
contexto, analise as alternativas a seguir e assinale aquela que NO apresenta uma etapa (objetivo) da fase P
do Ciclo do PDCA.

4a Questo (Ref.: 201002237252)
Pontos: 0,0 / 1,5
Os onze fundamentos da Excelncia, adotados pela FPNQ, se referem aos valores organizacionais percebidos
como parte da cultura organizacional, sendo fundamentais na formao de uma gesto orientada para a
melhoria da competitividade e para a busca de resultados. Um dos fundamentos se refere ao Desenvolvimento
de Parcerias. No que consiste esse fundamento?
Resposta: A FNPQ Busca parceiros para o desenvolvimento de atividade tendo como principal premissa a
atuao como agente setorial para o desenvolvimento e disseminao de contedo do tema de excelncia da
gesto bem como transferis sua tecnologia de gesto para aumento da competitividade das organizaes
Gabarito: Desenvolvimento de Parcerias. Desenvolvimento de atividades em conjunto com outras organizaes,

a partir da plena utilizao das competncias essenciais de cada uma, objetivando benefcios para ambas as
partes
5a Questo (Ref.: 201002199953)
Pontos: 0,0 / 1,0
Analise as afirmativas sobre a Auditoria da Qualidade, a seguir, e assinale a afirmativa INCORRETA:
As Auditorias da Qualidade devero ser realizadas por funcionrios que no tenham responsabilidade
direta nas reas que esto sendo auditadas.
A Auditoria da Qualidade garante a qualidade dos produtos/servios da empresa.
Os resultados da Auditoria da Qualidade devem ser sempre documentados e registrados.
A Auditoria da Qualidade uma constatao da execuo do processo da qualidade. O auditor deve ter
sempre a atitude de pedir para ver se o que o entrevistado falou est sendo e como est sendo
executado.
A Auditoria da Qualidade uma tentativa para avaliar a efetividade de um sistema da qualidade.
6a Questo (Ref.: 201002072720)
Pontos: 0,5 / 0,5
organizao:

7a Questo (Ref.: 201002217267)
Pontos: 1,0 / 1,0
O Balanced Scorecard integra: finanas, clientes, processos internos e aprendizado e crescimento. Esses
indicadores no s mostram os resultados obtidos nas diferentes reas, mas motiva seus gestores a atingirem
metas futuras.
A perspectiva dos clientes do Balanced Scorecard traduz a misso e a estratgia da empresa em

objetivos especficos para a rea financeira da organizao.
Kaplan & Demming definiram inicialmente o Balanced Scorecard como um sistema de mensurao do
desempenho e, posteriormente, como um sistema de gesto estratgica.
As experincias de aplicao do BSC revelam que executivos arrojados utilizam o Balanced Scorecard no
apenas como um instrumento de medida do desempenho organizacional, mas tambm como ferramenta
de gesto, sendo tambm utilizado para estabelecer metas individuais e de equipes.
Na perspectiva do Balanced Scorecard, a empresa deve identificar quais as atividades e quais os
processos necessrios para assegurar a satisfao das necessidades financeiras, no levando em
considera, em algumas situaes as perspectivas dos clientes.
Nas organizaes, o Balanced Scorecard poderia ser utilizado para alinhar as unidades de negcio, as
unidades de servio compartilhado, as equipes e os indivduos em torno das metas organizacionais gerais
ao invs de ser apenas um indicador de desempenho
8a Questo (Ref.: 201002264237)
Pontos: 0,5 / 0,5
Armando Feigenbaum;
Kaoru Ishikawa
Joseph Juran;
Philip Crosby;
Edward Deming;
9a Questo (Ref.: 201002204224)
Pontos: 0,5 / 0,5
Considerando o conceito de misso empresarial, correto dizer que ela: I) a razo de ser da empresa,
determina seu negcio, porque ela existe e ainda em que tipos de atividades dever se concentrar no futuro. II)
um documento "vivo", conhecido por todos na organizao, que pode ser modificado a qualquer momento,
constituindo um ponto de partida para crescentes nveis de aumento de desempenho. III) Exerce a funo
orientadora e delimitadora da ao empresarial dentro de um perodo normalmente longo, perodo no qual ficam
comprometidas suas crenas, expectativas, conceitos e recursos. IV) Representa, enfim, o horizonte no qual a
empresa vai atuar respeitadas as viabilidades e realidades do mercado e da clientela a ser atingida.
Apenas I, II e IV esto corretas

Apenas II, III e IV esto corretas
Apenas I, III e IV esto corretas
Apenas I, e IV esto corretas
Apenas I, II e III esto corretas
10a Questo (Ref.: 201002204292)
Pontos: 0,5 / 0,5
Rafael deseja obter a certificao de alguns processos de sua empresa atravs das normas ISO. Para tal, dever
realizar a normalizao dos mesmos. Considerando que atualmente sua empresa apresenta uma crescente
variedade de produtos e procedimentos que precisam ser reduzidos, qual dos objetivos da normalizao ele
Durabilidade
Economia
Comunicao
1a Questo (Ref.: 201202312074)
Pontos: 1,0 / 1,5
2a Questo (Ref.: 201202312097)
Pontos: 1,5 / 1,5

3a Questo (Ref.: 201202147618)
Pontos: 0,5 / 0,5
dos empregados.
dos acionistas.
do governo.
dos clientes.
dos fornecedores.
4a Questo (Ref.: 201202338216)
Pontos: 1,0 / 1,0


5a Questo (Ref.: 201202339096)
Pontos: 0,5 / 0,5
Philip Crosby;
Kaoru Ishikawa
Edward Deming;
Joseph Juran;
Armando Feigenbaum;
6a Questo (Ref.: 201202339117)
Pontos: 0,0 / 0,5
ser atribuda a:
Joseh Juran;
Kaoru Ishikawa;
Philip Crosby
Armand Feingebaum;
Edward Deming
7a Questo (Ref.: 201202335027)
Pontos: 0,5 / 0,5
8a Questo (Ref.: 201202338963)
Pontos: 0,5 / 0,5

9a Questo (Ref.: 201202339208)
Pontos: 0,5 / 0,5
Diagrama de Pareto
Matriz GUT
5W 2H
10a Questo (Ref.: 201202292170)
Pontos: 1,0 / 1,0
utilizada.
1a Questo (Ref.: 201207249166)
Pontos: 0,0 / 1,5
Segundo Marshall Jr, os objetivos da Normalizao podem ser classificados da seguinte forma: economia,
comunicao, segurana, proteo do consumidor e eliminao das barreira tcnicas e comerciais. No que
consiste o objetivo da economia?
Resposta: Evitar gastos desnecessrios, garantir a qualidade do produto com custos baixos, conseguir insumos
de qualidade mas com valor baixo.
Gabarito: Proporcionar a reduo da crescente variedade de produtos e procedimentos
2a Questo (Ref.: 201207249196)
Pontos: 0,0 / 1,5

de: Programar e conduzir visitas peridicas de superviso para garantir que o sistema da qualidade no seja
degradado, corresponde a qual dessas atividades?
Resposta: Auditoria de terceira parte.
Gabarito: A atividade de superviso
3a Questo (Ref.: 201207275455)
Pontos: 0,5 / 0,5
Pode-se sintetizar a evoluo do conceito de qualidade em quatro eras: aquela que todos da empresa so
responsveis, com nfase na necessidades de mercado e do clente denominada de:
Era do Controle Estatstico de Qualidade.

Era da Inspeo.
Gesto Total da Qualidade.
Era Garantia da Qualidade.
Era da Qualidade Esperada.
4a Questo (Ref.: 201207272017)
Pontos: 0,0 / 0,5
Quando falamos de Gesto da Qualidade, estamos focando que h uma necessidade imediata de realizar aes
de forma que elas venham a obter o desempenho esperado.
Nesse contexto podemos afirmar que:
I. O desempenho para satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes, acionistas, fornecedores e
rgos regulamentadores.
II. Cada cliente diferente um do outro e com isso, as necessidades e expectativas acompanham a
individualidade dos mesmos.
III. A qualidade pode ser vista sob diversos aspectos. O que qualidade para mim, pode no ser qualidade para
o outro.
Est(o) CORRETO(S):
apenas o item I
apenas os itens I e III
5a Questo (Ref.: 201207084967)
Pontos: 0,5 / 0,5

6a Questo (Ref.: 201207276052)
Pontos: 0,0 / 0,5
integradas / lgica
7a Questo (Ref.: 201207111947)
Pontos: 0,5 / 0,5
mais relevantes so:
8a Questo (Ref.: 201207228360)
Pontos: 0,0 / 0,5
Da matriz GUT
Do fluxograma
Da grfico de Pareto
9a Questo (Ref.: 201207228390)
Pontos: 1,0 / 1,0
As auditorias podem ser distinguidas atravs de seus nveis. Portanto, a auditoria conduzida por uma
organizao em outra na qual a primeira tem, ou pretende ter, um contrato de compra de insumos ou servios,
com o propsito de assegurar organizao compradora que o sistema da qualidade do fornecedor pode
garantir a entrega do produto sob contrato ou acordado, denominada auditoria de:
Terceira parte
Primeira parte
Clientes
Segunda parte
Fiscalizao
10a Questo (Ref.: 201207087035)
Pontos: 1,0 / 1,0
No processo para certificao de uma organizao, uma das etapas a auditoria, que pode ser de 1, 2 ou 3
parte. Em relao s auditorias, correto afirmar que:
As auditorias de terceira parte so realizadas com o objetivo de identificar oportunidades de melhoria na

organizao.
As auditorias de primeira parte so realizadas pelos clientes da organizao, ou em seu nome.
As auditorias de segunda parte realizadas com o propsito de fornecer certificaes.
As auditorias de terceira parte so realizadas por organizaes certificadoras.
As auditorias de segunda parte servem de base para a autodeclarao de conformidade.
1a Questo (Cd.: 176391)
Pontos: 0,0 / 1,0
Para que organizaes estejam preparadas para o mercado fundamental o estabelecimento de alguns
componentes que nortearo o seu caminho. Dentre esses componentes est o estabelecimento da Viso
estratgica empresarial. Analise as opes abaixo e diga qual delas representa esse conceito.
Disponibilizar continuamente, com qualidade, criatividade e rentabilidade, produtos e servios inovadores

e acessveis, que promovam a sade e bem-estar dos consumidores, com colaboradores motivados e
capacitados e respeito s pessoas e ao meio ambiente.
Dar, s pessoas de todo o mundo, a oportunidade de adquirir produtos de qualidade a um preo justo,
criando valor para nossos acionistas, colaboradores, clientes, comunidade, fornecedores e meio
ambiente, atravs de uma gesto baseada em processos sustentveis.
Vender por menos para as pessoas viverem melhor.
Ser reconhecida como a melhor e mais eficiente instituio financeira do Pas e pela atuao em prol da
incluso bancria e do desenvolvimento sustentvel.
Ser um grupo de referncia em energia. Buscar constantemente o compromisso com a rentabilidade,
qualidade, segurana, tica e responsabilidade socioambiental, de forma a contribuir com o
desenvolvimento do pas.
2a Questo (Cd.: 176437)
Pontos: 0,0 / 1,0

3a Questo (Cd.: 176475)
Pontos: 0,0 / 1,0
Comunicao
Durabilidade
Pontos: 0,5 / 0,5

Pontos: 0,5 / 0,5

de preo maior.
de custo menor.
6a Questo (Cd.: 176402)
Pontos: 0,5 / 0,5

7a Questo (Cd.: 176433)
Pontos: 0,5 / 0,5
O atual dinamismo das organizaes, aliado ao peso cada vez maior que a tecnologia exerce nos negcios, vem
fazendo com que o tema processo e, mais recentemente, gesto por processos, seja discutido e estudado com
crescente interesse pelas organizaes. A implementao de uma gesto por Processos deve obedecer a cinco
passos fundamentais, EXCETO:

Pontos: 1,0 / 1,0

O mais caro
ser comercializado.
O mais barato.
Pontos: 1,0 / 1,0
tanto recomenda-se:

10a Questo (Cd.: 44934)
Pontos: 1,0 / 1,0

1a Questo (Ref.: 201101179796)
Pontos: 0,5 / 0,5
organizao:

2a Questo (Ref.: 201101179843)
Pontos: 0,5 / 0,5

3a Questo (Ref.: 201101370117)
Pontos: 1,0 / 1,0
que visa:

4a Questo (Ref.: 201101179859)
Pontos: 0,5 / 0,5

de preo maior.
de custo menor.
5a Questo (Ref.: 201101179858)
Pontos: 0,5 / 0,5
O mais caro
O mais barato.
ser comercializado.
6a Questo (Ref.: 201101372830)
Pontos: 1,0 / 1,0
David Garvin (1987) deu um importante passo para a evoluo do conceito de controle da qualidade dividindo-o
em dimenses. A importncia desse dimensionamento foi a facilitao de anlises estratgicas relacionadas aos
produtos, verificando mais facilmente quais eram seus pontos fortes e fracos. Podemos citar como Dimenses
da Qualidade: Conformidade, Confiabilidade, Durabilidade, Esttica Desempenho Capacidade de Assistncia
Tcnica e Qualidade Percebida. Dessa forma, podemos dizer, que a Qualidade Percebida talvez seja uma das
Dimenses da Qualidade mais importantes, porque?
A qualidade algo inerente ao produto e atende somente as expectativas organizacionais.

A qualidade algo inerente s pessoas em funo das suas expectativas e necessidades individuais.
A qualidade algo em que o produto funo das expectativas isoladas das empresas e de seu
funcionamento organizacional.
A qualidade inerente empresa em funo das suas necessidades e expectativas coletivas.
A qualidade algo em que as pessoas no tem expectativas em funo da variedade de produtos.
7a Questo (Ref.: 201101311298)
Pontos: 1,0 / 1,0

8a Questo (Ref.: 201101372844)
Pontos: 1,0 / 1,0
Os processos tem como objetivos criar, inventar, projetar, transformar, produzir, controlar, manter e usar
produtos ou sistemas. Sendo assim, como podemos definir de forma correta processo?
plenamente s necessidades da organizao e no dos clientes e usurios.
O conjunto de atividades integradas que recebem insumos e os negociam, de acordo com uma lgica
ps-estabelecida e com efetiva agregao de valores em informaes, bens ou servios que respondam
O conjunto de atividades no integradas que produzem insumos, transformando-os, de acordo com uma
lgica pr-estabelecida e com efetiva agregao de valores em informaes, bens ou servios que
pr-estabelecida e com efetiva desagregao de valores em informaes, bens ou servios que
9a Questo (Ref.: 201101311331)
Pontos: 1,0 / 1,0

10a Questo (Ref.: 201101372854)
Pontos: 1,0 / 1,0
As organizaes buscam incessantemente alcanar a excelncia de seus produtos junto aos clientes e usurios.
A Norma ISO 9001-2000, quando implantada na organizao, traz vrios benefcios. Dessa forma, assinale a
frase abaixo que NO AGREGA benefcio organizao, quando a mesma implanta a Norma ISO 9001-2000.
Eliminao do retrabalho e do custo com garantia e reposio

O aumento de inconformidades em bens e servios
Reduo do custo operacional
Aumento da competitividade
Melhoria de imagem e reputao
1a Questo (Ref.: 201101384340)
Pontos: 1,5 / 1,5
Dentro dos 14 - princpios da Qualidade de DEMING, poderemos observar a preocupao em romper as

barreiras entre os interdepartamentos, atuar em equipe de trabalho, eliminar os pontos de divergncias
existente, na busca de uma integrao da empresa com seus objetivos de qualidade. Com base nesse conjunto
de argumentos, redija um texto dissertativo a respeito da preocupao de DEMING, em romper as barreiras.
(valor 100% da nota da questo).
Resposta: A preocupao na quebra de barreiras est relacionada ao fator de uma empresa ser um sistema, no
qual todos os departamentos representa um orgo desse sistema e para o perfeito funcionamento do mesmo,
necessrio uma interligao entre eles. Todos devem estar buscando o mesmo objetivo, ou seja, o objetivo da
organizao.
Gabarito: Resposta - articular a importncia em estabelecer um dinmica de comunicao e interao entre as

equipes de trabalho com o objetivo de transformao dos processos que esto fora da conformidades. O gestor
est focado na eliminao das divergncias formadas no dia a dia de trabalho - que sempre dificultam o
processo acerto das no conformidades.
2a Questo (Ref.: 201101344304)
Pontos: 1,5 / 1,5
Existem trs nveis de auditoria: de primeira parte, de segunda parte e de terceira parte. No que consiste uma
auditoria de primeira parte?
Resposta: A auditoria de primeira parte a Auditoria de Qualidade conduzida pela origem de seus prprios
sistemas. Consiste na auditoria dos processos internos da organizao.
Gabarito:
- Auditoria de Primeira Parte - uma Auditoria de sistema de qualidade conduzida por uma organizao nos
seus prprios sistemas. O propsito assegurar gesto que os sistemas da qualidade da organizao esto
alcanando os objetivos da qualidade. Estas auditorias podem ser efetuadas tanto pelo pessoal da prpria
organizao (desde de que no tenham participao direta nas aes que esto sendo auditadas) ou por algum
externo.
3a Questo (Ref.: 201101307027)
Pontos: 0,0 / 0,5
Como filosofia, a Gesto da Qualidade Total foi incorporada pelas organizaes como uma metodologia voltada
para:
A busca pelo envolvimento total de todos os setores da empresa com a inteno de se obter maior
lucratividade com a venda dos produtos/servios.
A busca pela eficcia com o propsito de atender seus clientes com mais rapidez na entrega dos produtos
e/ou na prestao dos servios.
A busca pela eficincia com o objetivo de atender seus clientes com produtos/servios de preos mais
baixos.
A busca da otimizao do processo visando minimizar custos, reduzir defeitos, eliminar perdas ou falhas
e, enfim, racionalizar as atividades produtivas.
A busca pela excelncia com um pensamento que somente as empresas que tinham um diferencial
competitivo a oferecer iriam sobreviver.
4a Questo (Ref.: 201101371313)
Pontos: 0,0 / 0,5
Edward Deming;
Philip Crosby;
Kaoru Ishikawa
Joseph Juran;
Armando Feigenbaum;
5a Questo (Ref.: 201101371169)
Pontos: 0,5 / 0,5
Existem diversas definies conhecidas de Qualidade, mas independentemente da forma como se expressa o
conceito, deve-se entender que alguns princpios no devem ser esquecidos. Quais so esses princpios?
Contnua eliminao de desperdcios.

Solucionar problemas rapidamente mais importante que entregar produtos sem defeito.
A qualificao das pessoas suficiente para atingir um padro consistente de qualidade dos produtos
As vendas dependem do volume produzido.
Verificar todas as etapas do processo para retrabalhar os defeitos.
6a Questo (Ref.: 201101371171)
Pontos: 0,5 / 0,5
integradas / lgica
7a Questo (Ref.: 201101370117)
Pontos: 0,0 / 0,5
que visa:

8a Questo (Ref.: 201101180418)
Pontos: 0,5 / 0,5
A ISO 9000 representa um conjunto de normas tcnicas que definem um modelo de gesto da qualidade para
organizaes em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimenso. A famlia de normas ISO 9000 estabelece
requisitos que:
Auxiliam os processos externos; A maior capacitao dos gerentes; O monitoramento da infraestrutura

tecnolgica.
Auxiliam os processos internos; A qualificao profissional dos profissionais tcnicos; O monitoramento
do mercado.
Auxiliam os processos externos; A maior capacitao da hierarquia; O monitoramento das tcnicas
operacionais desenvolvidas pelos operrios.
Auxiliam os processos externos; A qualificao tcnica dos gerentes; O monitoramento dos operrios
para o controle da produo.
Auxiliam os processos internos; A maior capacitao dos colaboradores; O monitoramento do ambiente
de trabalho.
9a Questo (Ref.: 201101370767)
Pontos: 1,0 / 1,0
Entre os indicadores de desempenho objeto de anlise do Balanced Scorecard (BSC) temos:
Financeiros, clientes, participao interna e participao externa.

Financeiros, clientes, fornecedores e acionistas.
Financeiros, clientes, fornecedores, colaboradores, acionistas e governo.
Financeiros, clientes, fornecedores e colaboradores.
Financeiros, clientes, processos internos e aprendizado e crescimento.
10a Questo (Ref.: 201101325232)
Pontos: 1,0 / 1,0
A FPNQ argumenta por meio de seu presidente, que o aumento da competitividade das organizaes brasileiras,
com a adoo de modelos de gesto de excelncia, fator chave para garantir a melhoria de qualidade de vida
das populaes. Complementando essa argumentao, pode-se afirmar que:
A FPNQ vem tentando incentivar as empresas a usarem o seu modelo e gesto proposto mas tem
esbarrado na falta de conhecimento administrativ de muito gestores que administram de forma emprica
as suas empresas.
O aumento de competitividade a que se refere o text oda pergunta diz respeito ao mercado interno, no
cabendo, ainda, uma comparao com os veis de qualidade j alcanados por empresas norteamericanas ou europias.
As pequenas e mdias empresas ainda precisam passar or uma srie de processos de reestruturao
para poderem ser inseridas nos modelos de excelncia de gesto.
Os conceitos de excelncia em gesto esto se disseminando por todo o Pas, o que traz boas
perspectivas sobre a melhoria da qualidade.
O momento propcio para investir na qualidade de produtos de grandes empresas, que so as maiores
geradoras de bens e servios no pas.
1a Questo (Ref.: 201101578983)
Pontos: 0,5 / 0,5
Um dos grandes desafios encontrados pelas empresas, que os funcionrios percebem que as mesmas, atuam
de forma segmentada, setorizada, caixinhas que no se inter-relacionam. A viso de integrao no praticada
e consequentemente percebida pelos funcionrios. Dessa forma, pensando na sade organizacional das
empresas, como elas devem ser vistas por seus funcionrios?
Como um conjunto de pequenas partes em constante organizao, atuando isoladamente com o objetivo
de atender um fim especfico e bem determinado.
Como um conjunto de partes que funcionam de forma isolada em constante desagregao que
caracterizar um todo, com o objetivo de atender um fim especfico e bem determinado.
Como um conjunto de partes atuando com objetivos especficos e no interagindo internamente com
outras partes da organizao, atendendo um fim especfico e bem determinado.
Como um conjunto de partes que no se relacionam entre si, buscam a interao com o cliente de forma
isolada, com o objetivo de atender um fim especfico e bem determinado.
Como um conjunto de partes em constante interao que caracterizar um todo, com o objetivo de
atender um fim especfico e bem determinado.
2a Questo (Ref.: 201101573455)
Pontos: 1,0 / 1,0
Em 1946, na cidade de Londres, Inglaterra, vinte e cinco pases se reuniram para decidir sobre como as
indstrias dessa poca poderiam agir para facilitar o entendimento das normas industriais. Em 1947, essa
organizao comeou a funcionar na cidade de Genebra, Sua, e foi denominada de International Organization
for Standardization (ISO) ou Organizao Internacional de Normalizao.
Com relao ISO, podemos afirmar que:
I. A ISO conhecida por conciliar interesses de produtores, usurios, governos e da comunidade cientfica na
preparao de normas internacionais.
II. A misso da ISO proporcionar s organizaes condies de competirem no mercado atravs de
permanente transferncia de tecnologia, melhoria na qualidade de vida, na sade, na segurana e na
preservao do meio ambiente.
III. A ISO uma organizao no governamental internacional, que rene uma quantidade muito grande de
organizaes nacionais de normalizao.
Est(o) CORRETO(S):
apenas o item I

apenas o item II
3a Questo (Ref.: 201101385972)
Pontos: 0,5 / 0,5

4a Questo (Ref.: 201101386179)
Pontos: 0,5 / 0,5
No mundo globalizado a competitividade poder ser a base do sucesso ou fracasso de qualquer negcio
destacando um negcio em relao a outro, trazendo sustentao a uma economia e padro de vida mais
favorvel a uma populao, diante disso correto afirmar que:
A gesto da qualidade tem como vantagem competitiva proporcionar maiores lucros pelos investimentos
em mquinas e equipamentos que exige.
A gesto da qualidade est diretamente ligada capacidade de competitividade das organizaes
contemporneas.
As organizaes que investem em gesto da qualidade perdem em competitividade por apresentarem
maiores preos.
A gesto da qualidade inversamente proporcional capacidade de competitividade das organizaes
contemporneas.
A gesto da qualidade proporciona desvantagem competitiva s empresas contemporneas pelo excesso
de burocracia que impem.
5a Questo (Ref.: 201101413245)

Pontos: 0,5 / 0,5
6a Questo (Ref.: 201101576778)
Pontos: 0,0 / 1,0
Entende-se por viso:

Porque a empresa existe.
Um cenrio que pode ser concretizado em um determinado perodo.
Como a empresa se v.
O horizonte no qual a empresa vai atuar.
7a Questo (Ref.: 201101517466)
Pontos: 1,0 / 1,0
Nas prprias palavras de Garvin:"as dimenses da qualidade tornam-se mais do que simples sutilezas tericas,
passam a constituir a base do uso da qualidade como arma de concorrncia." - E como todo arsenal, devem ser
usadas de forma adequada e ordenada, sabiamente decidindo quais e quando considerar sua aplicao, pois
nem tudo precisa atender a todas as dimenses, que so:
Conformidade, preo, durabilidade, esttica, confiabilidade, capacidade de assistncia tcnica e

desempenho.
Preo, confiabilidade, durabilidade, esttica, desempenho, capacidade de assistncia tcnica e qualidade
percebida.
Confiabilidade, durabilidade, esttica, conformidade, desempenho, capacidade de assistncia tcnica e
distribuio.
Conformidade, confiabilidade, durabilidade, preo, desempenho, capacidade de assistncia tcnica e
Conformidade, confiabilidade, durabilidade, esttica, desempenho, capacidade de assistncia tcnica e
8a Questo (Ref.: 201101517508)
Pontos: 1,0 / 1,0

9a Questo (Ref.: 201101386291)
Pontos: 1,0 / 1,0

10a Questo (Ref.: 201101517546)
Pontos: 1,0 / 1,0

Comunicao
Durabilidade
1a Questo (Ref.: 201307356969)
Pontos:0,5 / 0,5
A evoluo dos negcios, com a crescente integrao dos mercados, notadamente

a partir da 2 Guerra Mundial, nos anos quarenta, apressou a busca pela
qualidade, porque:
Havia grande estoque de produtos acabados e que precisavam ser vendidos
por terceiros.
A transparncia e a descoberta de outros fornecedores externos veio acirrar a
competio.
2a Questo (Ref.: 201307357014)
Pontos:0,5 / 0,5
A maior preocupao na implantao de um programa de qualidade est na

satisfao:
dos empregados.
dos fornecedores.
dos clientes.
dos acionistas.
do governo.
3a Questo (Ref.: 201307548342)
Pontos:0,0 / 0,5

PORQUE
II - Os investimentos na gesto da qualidade asseguram menores custos de
aquisio de matria-prima.

4a Questo (Ref.: 201307547766)
Pontos:0,0 / 0,5

Planejamento,
Planejamento,
Planejamento,
Planejamento,
Planejamento,
reduo dos recursos humanos e liderana.

controle e melhoria da qualidade.
organizao e controle da qualidade.
controle e reduo dos recursos humanos.
liderana e controle da qualidade.
5a Questo (Ref.: 201307488479)
Pontos:1,0 / 1,0
Considerando o conceito de misso empresarial, correto dizer que ela: I) a

razo de ser da empresa, determina seu negcio, porque ela existe e ainda em que
tipos de atividades dever se concentrar no futuro. II) um documento "vivo",
conhecido por todos na organizao, que pode ser modificado a qualquer
momento, constituindo um ponto de partida para crescentes nveis de aumento de
desempenho. III) Exerce a funo orientadora e delimitadora da ao empresarial
dentro de um perodo normalmente longo, perodo no qual ficam comprometidas
suas crenas, expectativas, conceitos e recursos. IV) Representa, enfim, o
horizonte no qual a empresa vai atuar respeitadas as viabilidades e realidades do
mercado e da clientela a ser atingida.
Apenas
Apenas
Apenas
Apenas
Apenas
I, III e IV esto corretas

I, II e III esto corretas
I, e IV esto corretas
II, III e IV esto corretas
I, II e IV esto corretas
6a Questo (Ref.: 201307544374)
Pontos:1,0 / 1,0
muito importante que as organizaes estejam preparadas para o mercado e

para isso h uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearo o
seu caminho. Dentre esses componentes est a MISSO da organizao. Podemos
afirmar que a MISSO:
um documento "vivo", conhecido por todos na organizao que pode ser

modificado a qualquer momento, constituindo um ponto de partida para
crescentes nveis de aumento de desempenho.
aquela que detecta os sinais de mudana, identificando oportunidades e

ameaas e direciona esforos, inspirando, animando e transformando
proativamente o propsito em ao, em fato concreto.
a razo de ser da empresa, pois determina o negcio da mesma, porque ela

existe e ainda (se possvel) em que tipos de atividades dever se concentrar
no futuro.
algo que pode ser pensado como um cenrio, uma intuio, um sonho, uma
vivncia, a ser concretizada em um determinado perodo de tempo e em uma
determinada regio.
algo responsvel por nortear a organizao. um acumulado de convices

que direcionam sua trajetria.
7a Questo (Ref.: 201307488515)
Pontos:1,0 / 1,0
O mapeamento de processo uma ferramenta gerencial e de comunicao que

tem a finalidade de ajudar a melhorar os processos existentes ou de implantar
uma nova estrutura voltada para processos. Para que seja realizado, precisa
obedecer determinadas etapas. Das opes apresentadas, assinale aquela que
NO corresponde a uma dessas etapas.
Definir de Indicadores de qualidade.
Validar o trabalho.
Definir de Indicadores de financeiros.
Monitorar o desempenho dos processos.
Redesenhar o processo.
8a Questo (Ref.: 201307488508)
Pontos:1,0 / 1,0
O atual dinamismo das organizaes, aliado ao peso cada vez maior que a
tecnologia exerce nos negcios, vem fazendo com que o tema processo e, mais
recentemente, gesto por processos, seja discutido e estudado com crescente
interesse pelas organizaes. A implementao de uma gesto por Processos deve
obedecer a cinco passos fundamentais, EXCETO:
9a Questo (Ref.: 201307488547)
Pontos:1,0 / 1,0
Rafael deseja obter a certificao de alguns processos de sua empresa atravs das
normas ISO. Para tal, dever realizar a normalizao dos mesmos. Considerando
que atualmente sua empresa apresenta uma crescente variedade de produtos e
procedimentos que precisam ser reduzidos, qual dos objetivos da normalizao ele
Economia
Comunicao
Durabilidade
10a Questo (Ref.: 201307488542)
Pontos:1,0 / 1,0
O rgo responsvel pela normalizao tcnica no Brasil, que fornece a base

necessria ao desenvolvimento tecnolgico :
ABNT
PNQ
INPI
PROCOM
INMETRO
1a Questo (Ref.: 201201236848)
Pontos: 1,5 / 1,5
Segundo Marshall Jr, os objetivos da Normalizao podem ser classificados da seguinte forma: economia, comunicao, segurana,
proteo do consumidor e eliminao das barreira tcnicas e comerciais. No que consiste o objetivo da segurana?
Resposta: a garantia de que o ambiente de trabalho e os processos de produo no ofeream riscos para os funcionrios, atravs de
treinamento, vistoria, manuteno de equipamentos, etc. Tambm a garantia de que o produto produzido no apresenta risco para o
consumidor quando utilizado conforme as recomendaes do fabricante.
Gabarito: Proteger a vida e a sade
2a Questo (Ref.: 201201218814)
Pontos: 1,0 / 1,0
Selma est utilizando o BSC em sua empresa. Ela ficou responsvel por avaliar os seguintes indicadores: percentual de produtos
defeituosos e quantidade de produto final. Qual perspectiva do BSC Selma est trabalhando?
Mercado e Produo
Clientes
Crescimento e Aprendizado
Financeiro
Processos Internos
3a Questo (Ref.: 201201236885)
Pontos: 0,0 / 1,5
Os onze fundamentos da Excelncia, adotados pela FPNQ, se referem aos valores organizacionais percebidos como parte da cultura
organizacional, sendo fundamentais na formao de uma gesto orientada para a melhoria da competitividade e para a busca de
resultados. Um dos fundamentos se refere Viso de Futuro. No que consiste esse fundamento?
Resposta: Viso de futuro aonde a empresa pretende chegar aps atingir as metas e objetivos. como a empresa se enxerga no
futuro.
Gabarito: Viso de Futuro. Compreenso dos fatores que afetam a organizao, seu ecossistema e o ambiente externo no curto e longo
prazo
4a Questo (Ref.: 201201262974)
Pontos: 0,5 / 0,5
A gesto da qualidade deve considerar o dinamismo do mundo corporativo, que passou por grande evoluo nas ltimas dcadas.

I e III
I, II e III
Somente a III
Somente a I
Somente a II
5a Questo (Ref.: 201201099631)
Pontos: 0,0 / 0,5

6a Questo (Ref.: 201201263895)
Pontos: 0,0 / 0,5
Uma das caractersticas da Gesto da Qualidade a integrao entre a alta administrao e os demais colaboradores, fazendo com que
os envolvidos nos processos fiquem comprometidos com os resultados desses processos. Criou-se ento a noo do cliente interno. Essa
mudana cultural percebida nas organizaes pode ser atribuda a:
Kaoru Ishikawa;
Edward Deming
Joseh Juran;
Armand Feingebaum;
Philip Crosby
7a Questo (Ref.: 201201259805)
Pontos: 0,5 / 0,5
A metodologia de Indicadores Impulsionadores de Desempenho - Balanced Scorecard (BSC) foi desenvolvida por Robert S. Kaplan,
professor de Harvard Business School e David P. Norton, presidente da Renaissance Solution, e possibilitou que as empresas pudessem
atuar em um mercado altamente desafiador e de constantes mudanas. Os autores definiram Balanced Scorecard - "cenrios
balanceados" - como uma ferramenta que possibilita medir o desempenho das organizaes e agir conforme essa medio (resultados).
O BSC permite aos executivos traduzir os objetivos estratgicos em um conjunto de indicadores de desempenho financeiro e nofinanceiros, trabalhados em quatro perspectivas. Quais so elas?
8a Questo (Ref.: 201201263741)
Pontos: 0,0 / 0,5
Atualmente, muitas empresas buscam certificaes de qualidade por entenderem que o mercado exige esses padres de qualidade
estabelecidos. Dentre os objetivos da certificao da qualidade esto:

9a Questo (Ref.: 201201217387)
Pontos: 0,5 / 0,5
Dentre as ferramentas da qualidade utilizadas pelas empresas podemos destacar o Ciclo de Deming ou Ciclo do PDCA. O ciclo
composto por quatro fases, representadas pelas letras PDCA, que uma sigla dos termos em ingls que significa: P - Plan: Planejar D Do: Executar, Fazer C - Check: Checar, Verificar A - Action: Agir A fase P (Planejar) do Ciclo do PDCA composta por sete etapas, cada
uma com seu respectivo objetivo. Nesse contexto, analise as alternativas a seguir e assinale aquela que NO apresenta uma etapa
(objetivo) da fase P do Ciclo do PDCA.

10a Questo (Ref.: 201201265534)
Pontos: 1,0 / 1,0
Leia o enunciado da questo e marque a alternativa abaixo que melhor completa a frase final, com base no conceito de Modelo de
Excelncia: A organizao considerada um sistema orgnico e adaptvel, que interage com o ambiente externo. O Modelo de
Excelncia de Gesto (MEG), simboliza a organizao, sugerindo que os elementos contidos no modelo, estejam imersos num ambiente
de informao e conhecimento, relacionando-se de forma harmoniosa e integrada, voltados ainda, para a gerao:
de estratgias
de informao
de planos
de processos
de resultados
Pontos: 0,5 / 0,5

2a Questo (Cd.: 176467)
Pontos: 0,0 / 0,5
O rgo responsvel pela normalizao tcnica no Brasil, que fornece a base necessria ao desenvolvimento
tecnolgico :
ABNT
PNQ
INMETRO
PROCOM
INPI
Pontos: 0,5 / 0,5

4a Questo (Cd.: 176435)
Pontos: 1,0 / 1,0

Pontos: 1,0 / 1,0

Pontos: 0,0 / 1,0
A literatura sobre Qualidade cita diversos personagens que contriburam, ao longo dos anos, de maneira
destacada para o desenvolvimento de prticas para a melhoria da Qualidade das organizaes. Esses
personagens so, com frequncia, chamados de gurus da qualidade. Analise as afirmativas abaixo, e julgue-as
como certas ou erradas:
I) Philip Crosby conhecido como o pai da filosofia defeito-zero.
II) Joseph Juran autor da trilogia da Qualidade: planejamento, controle e melhoria; implantou na Qualidade o
Diagrama de Pareto.
III) Feigenbaum foi o primeiro a tratar a Qualidade de forma sistmica nas organizaes, tendo formulado o
conceito de Controle da Qualidade Total.
IV) Kaoru Ishikawa criou o Diagrama de Causa e Efeito (ou Diagrama espinha de peixe).
V) Deming criou e divulgou o Ciclo PDCA.
Pode-se dizer que:
Todos os itens so corretos.

So corretos apenas os itens II e IV.
So corretos apenas os itens I, II, III e IV.
Apenas o item V est correto.
So corretos apenas os itens I, III e IV.
Pontos: 0,5 / 0,5

Pontos: 1,0 / 1,0

9a Questo (Cd.: 176437)
Pontos: 0,0 / 1,0

10a Questo (Cd.: 44957)
Pontos: 0,0 / 1,0

1a Questo (Ref.: 201102345826)
Pontos: 0,5 / 0,5
A partir da dcada de 50, surge a preocupao com a gesto da qualidade estabelecendo uma nova filosofia
gerencial baseada no desenvolvimento de conceitos, mtodos e tcnicas dentro de uma nova realidade,
identificada como:
Gesto da Economia.
Gesto da Produtividade
Gesto da Qualidade Total
Gesto do Desperdcio.
Gesto da Estatstica
2a Questo (Ref.: 201102536192)
Pontos: 0,0 / 0,5
A gesto da qualidade deve considerar o dinamismo do mundo corporativo, que passou por grande evoluo nas
ltimas dcadas.
I e III
Somente a I
Somente a III
Somente a II
I, II e III
3a Questo (Ref.: 201102536942)
Pontos: 0,5 / 0,5

PORQUE
II - Os investimentos na gesto da qualidade asseguram menores custos de aquisio de matria-prima.

4a Questo (Ref.: 201102535896)
Pontos: 0,0 / 1,0
que visa:

5a Questo (Ref.: 201102536366)
Planejamento, controle e reduo dos recursos humanos.

Planejamento, organizao e controle da qualidade.
Planejamento, reduo dos recursos humanos e liderana.
Planejamento, liderana e controle da qualidade.
Planejamento, controle e melhoria da qualidade.
Pontos: 0,5 / 0,5
6a Questo (Ref.: 201102536148)
Pontos: 1,0 / 1,0
Entende-se como misso:
Algo que pode ser modificada a qualquer momento.

A constao da mudana.
A vivncia a ser concretizada a curto prazo.
O cumprimento de metas.
7a Questo (Ref.: 201102535860)
Pontos: 0,0 / 1,0
O estgio da Gesto da Qualidade Total voltado para RESULTADOS pressupe:
comprometimento total da organizao, educao e treinamento.

clientes encantados, altos ganhos e baixos custos.
foco do cliente, medio e informao.
planejamento, controle e melhoria da qualidade.
parceria cliente-fornecedor, liderana executiva e colaboradores preparados.
8a Questo (Ref.: 201102535888)
Pontos: 1,0 / 1,0
O presidente da empresa K&K resolveu aplicar o aprendizado de seu MBA, e se reuniu com sua equipe,
informando que indicadores de desempenho abrangendo Finanas, Clientes, Processos Internos e Crescimento e
Aprendizagem seriam implementados na empresa, visando otimizar qualidade e produtividade. Marcou, ento,
uma reunio para a prxima semana, onde apresentaria o projeto em detalhes. A metodologia proposta pelo
presidente :
Ferramentas da qualidade
Controle da qualidade
Gesto da qualidade total
Matriz GUT
BSC (Balanced Scorecard)
9a Questo (Ref.: 201102533023)
Pontos: 1,0 / 1,0
10a Questo (Ref.: 201102536184)
Pontos: 1,0 / 1,0
A norma que especifica os requisitos de um Sistema de Gesto da Qualidade, na qual a organizao deve
demonstrar a capacidade de fornecer bens ou servios de acordo com os requisitos do cliente a norma:
ISO-9004:2008.
ISO-9002
IS0:9003
ISO-19011.
ISO-9001:2000.
1a Questo (Ref.: 201202300326)
Pontos: 0,0 / 1,0
2a Questo (Ref.: 201202300286)
Pontos: 0,5 / 0,5

3a Questo (Ref.: 201202300287)
Pontos: 0,5 / 0,5

4a Questo (Ref.: 201202503758)
Pontos: 0,0 / 0,5
Durante os estudos dos Princpios da Qualidade de Edward Deming observamos uma srie de itens a serem
devidamente articulados para gerar uma dinmica de inspeo e de controles estatsticos de processos de
qualidade. Quantos Princpios da Qualidade de Deming foram descritos em seus trabalhos?
dezoito
dez
quatroze
doze
nove
5a Questo (Ref.: 201202503762)
Pontos: 0,0 / 0,5
Ao longo do pensamento da Gesto da Qualidade tivemos inmeros autores que contriburam com seus
conceitos e ferramentas ao desenvolvimento de um iderio de qualidade. O autor Joseph Juran enfatizou trs
aspectos importantes para a Gerncia da Qualidade. Quais foram eles?
Reprocesso, rotatividade tecnolgica e controle da qualidade

Planejamento, melhoria e avaliao da qualidade
Organizao, construo e avaliao da qualidade
Direo, infraestrutura e planejamento da qualidade.
Controle, transferncias tecnolgicas e avaliao da qualidade
6a Questo (Ref.: 201202300582)
Pontos: 1,0 / 1,0

7a Questo (Ref.: 201202300889)
Pontos: 1,0 / 1,0

8a Questo (Ref.: 201202300612)
Pontos: 1,0 / 1,0

9a Questo (Ref.: 201202491676)
Pontos: 0,0 / 1,0

10a Questo (Ref.: 201202327562)
Pontos: 0,0 / 1,0
mais relevantes so:
Fechar
Avaliao: GST0445_AV_201201857635 GESTO DA QUALIDADE

Tipo de Avaliao: AV
Aluno: 201201857635 - JARDEL DO CARMO MAGALHAES
Professor: MARCELO EDGARD DE CASTRO FARIA
Nota da Prova: 6,5
Nota de Partic.: 2
1a Questo (Ref.: 201202514263)
Turma: 9001/AA
Data: 14/03/2015 14:28:06
Pontos: 1,0 / 1,5
A gesto pela qualidade total - GQT - tornou-se uma importante opo para as organizaes conquistarem
vantagem competitiva sobre os concorrentes. Apesar do reconhecimento da importncia da GQT , muitas
organizaes ainda medem o desempenho sem considerar as mudanas decorridas pela adoo de tal sistema
de gesto. Explique quais os objetivos dos indicadores de desempenho e sua relevncia no processo gerencial
da qualidade total
Resposta: Os indicadores de desempenho tm a funo precpua de medio e verfificao ao atendimento de

padres de qualidade nos processos gerenciais. Alm disso serve de orientao para a melhoria contnua, para
se alcanar a satistao dos clientes, stakeholders, acionistas, alm e atender s demandas de qualidade
governamentais. Ele de extrema relevncia no processo gerencial da qualidade total, pois os gestores podem
mensurar e avaliar seos objetivos propostos esto sendo alcanados e o nvel de qualidade alcanado em tais
processos.
Gabarito: Na gesto de processos , os indicadores de qualidade analisam e determinam a medida do

desempenho de cada setor nas organizaes, avaliando as metas alcanadas para a excelncia em qualidade.
Tais indicadores baseiam-se na conformidade dos padres estabelecidos para monitorar os processos e os
resultados. Sua relevncia est se d pelo fato de que por meio de dados observados pelos indicadores de
desempenho, possvel avaliar as tendncia e comparar a instituio em questo com as concorrentes. Com a
anlise dessas informaes a organizao ter a oportunidade de reformular seu processo de trabalho nos
padres determinados.
2a Questo (Ref.: 201202180210)
Pontos: 1,5 / 1,5
Descreva em 3 ou 4 linhas, quais so os objetivos da empresa quando ela decide investir na implementao e
disseminao de um sistema de gesto com abordagem sistmica e que possua critrios de excelncia
determinados.
Resposta: Quando a empresa passa a investir em um sistema de abordagem sistmica, elea percebe que a
empresa, com seus recursos humanos e organizacionais e tambm como o meio externo, precisam se
interrelacionarem, vez que so interdependentes, pois ela no pode ser competitiva sem que esses recursos
estejam sinergizados sistematicamente. Quando a empresa segue critrios de excelncia predeterminados, quer
dizer que, este so testados e verificados como sendo eficientes e eficazes, capazes deconduzir a empresa a
alcanar seus objetivos com qualidade.
Gabarito: O aluno deve mencionar o retorno que a excelncia operacional traz para os resultados da empresa,
como a reduo de desperdcios, melhoria contnua dos nveis de qualidade e satisfao dos clientes.
3a Questo (Ref.: 201202515054)
Pontos: 0,5 / 0,5
As iniciativas da qualidade que a Toyota implementou em seu sistema de produo ficaram conhecidos como
paradigma ps-industrial. Qual alternativa abaixo mostra somente princpios do paradigma ps-industrial?
reconhecer o mrito e rejeitar peas com defeito

qualificar mo-de-obra e comercializar via distribuidores
evitar estoques e produzir em pequenos lotes
integrar a empresa de maneira horizontal e transversal
controlar a qualidade e deduzir impostos
4a Questo (Ref.: 201202191761)
Pontos: 0,0 / 0,5
Joo, estudante de Administrao, estava lendo uma revista especializada em grandes invenes do sculo XX e
seus criadores. H muito tempo ele j tinha uma curiosidade de saber o nome do laboratrio, nos Estados
Unidos, onde foi criado o Ciclo do PDCA. Demorou um pouco, mas ele localizou o nome do laboratrio. Qual o
nome do laboratrio?
Benl Laboratories
Rall Laboratories
Vell Laboratories
Bell Laboratories
Lell Laboratories
5a Questo (Ref.: 201202119800)
Pontos: 0,5 / 0,5

6a Questo (Ref.: 201201988618)
Pontos: 0,5 / 0,5
7a Questo (Ref.: 201202513746)
Pontos: 0,5 / 0,5
A implementao da ISO em uma empresa gera grandes benefcios, EXCETO:
Aumento da participao no mercado nacional e em mercados internacionais.

Reduo do custo operacional.
Aumento de no conformidade nos processos em funo de muitas mudanas.
Maior integrao entre processos e departamentos da empresa.
Eliminao de retrabalho e do custo com garantia e reposio.
8a Questo (Ref.: 201202131981)
Pontos: 0,0 / 0,5

Do fluxograma
Da matriz GUT
Da grfico de Pareto
9a Questo (Ref.: 201202517186)
Pontos: 1,0 / 1,0
Ttica.
Operacional.
Organizacional.
Supervisional.
Estratgica.
10a Questo (Ref.: 201202509880)
Pontos: 1,0 / 1,0
Os Valores da FNPQ representam um conjunto de prticas ou fatores de desempenho gerenciais que conduzem
as organizaes um modelo de gesto Classe Mundial. Entre os valores apregoados pelo PNQ tem o
Pensamento Sistmico, que aborda o entendimento das relaes de interdependncia entre os diversos
componentes de uma organizao, bem como entre a organizao e o ambiente externo. Podemos concluir que
o Pensamento Sistmico se refere a ideia de que:
As organizaes precisam pensar de forma sistemtica sua razo de ser na sociedade

As organizaes devem desenvolver a capacidade de pensar de seus colaboradores para promover a
inovao de produtos e processos
As organizaes so constitudas por uma complexa combinao de recursos humanos e organizacionais,
cujo desempenho pode afetar, positiva ou negativamente, a organizao em seu conjunto
As organizaes devem desenvolver sistemas informatizados para seu gerenciamento

As organizaes dependem exclusivamente de seus recursos humanos, que devem estar qualificados e
motivados para desempenhar seu papel na estrutura organizacional
Fechar

Tipo de Avaliao: AV
Professor: ADRIANO JOSE GARCIA

Nota da Prova: 4,0
Nota de Partic.: 2
Turma: /AB
Data: 14/11/2014 21:06:41
1a Questo (Ref.: 201201668979)
Pontos: 0,0 / 1,5
A escola das Cincias Humanas contribui muito na formulao dos conceitos de qualidade. Qual foi essa
contribuio?
Resposta: Foi dada por FREDERICK TAYLOR com sua colaborao na revoluo industrial. Que o produto deve
atender as necessidades dos clientes.
Gabarito: Ela fez perceber a importncia de alguns fatores como motivao e atendimento das necessidades das
pessoas na busca da obteno da qualidade.
2a Questo (Ref.: 201201669024)
Pontos: 1,0 / 1,5
Resposta: processos, aprimorar ,agir ,executar,aprender,redesenhar,
e resultados
3a Questo (Ref.: 201201694771)
Pontos: 0,0 / 0,5
Analise as afirmativas a seguir, e responda s alternativas propostas.

A era ps-industrial promoveu grandes mudanas em comparao com a era industrial e, assim, podemos
destacar como caractersticas do paradigma ps-industrial:
I. Uniformidade e padronizao.
II. Rejeio imediata de peas com defeito.
III. Voltada para a demanda.

IV. Integrao vertical.
Caracterizam a era ps-industrial as afirmativas:
II e III
II e IV
III e IV
I e IV
I e III
4a Questo (Ref.: 201201696020)
Pontos: 0,5 / 0,5
Philip Crosby;
Edward Deming;
Kaoru Ishikawa
Armando Feigenbaum;
Joseph Juran;
5a Questo (Ref.: 201201636005)
Pontos: 0,5 / 0,5

6a Questo (Ref.: 201201691951)
Pontos: 0,5 / 0,5
7a Questo (Ref.: 201202031989)
Pontos: 0,0 / 0,5
Marque a alternativa que NO se aplica. A competitividade entre as organizaes faz com que as mesmas
venham adotar estratgias que aumentem os seus desempenhos, criando um diferencial competitivo. Dentre
essas estratgias, podemos destacar a escolha feita pelos principais gestores, de adotar critrios de excelncia
em desenvolver bens ou servios atravs dos requisitos bsicos da ISO 9001 - 2000. Dentre esses requisitos
podemos perceber:
A organizao focada para o mercado

A responsabilidade pelas aes dos colaboradores.
A responsabilidade da Administrao
A organizao focada nos clientes.
A organizao focada na gesto pela qualidade.
8a Questo (Ref.: 201201649838)
Pontos: 0,5 / 0,5
A Ferramenta da Qualidade muito utilizada pelas organizaes, que um mtodo de gesto ou uma forma de
trabalho, que orienta o processo de tomada de deciso para o estabelecimento das metas e dos meios e aes
necessrias para execut-las e acompanh-las, a fim de garantir a sobrevivncia e o crescimento da
organizao, chama-se:
Diagrama de Pareto
BSC
PDCA
Matriz GUT
9a Questo (Ref.: 201202033391)
Pontos: 0,0 / 1,0
Estratgica.
Ttica.
Supervisional.
Operacional.
Organizacional.
Pontos: 1,0 / 1,0
10a Questo (Ref.: 201201696392)
O MEG - Modelo de Excelncia da Gesto, considerado um guia para a prtica da melhoria contnua nas
organizaes, constitudo dos ___________ de excelncia e se vale da abordagem ___________, visando a
introduo e disseminao da excelncia do desempenho na cultura organizacional.
recursos / conjunta
indicadores / unilateral
critrios / sistmica
meios / departamental
resultados / organizacional
Avaliao: GST0445_AV_201207145769 (AG) GESTO DA QUALIDADE

Tipo de Avaliao: AV
Aluno: 201207145769 - NILTON JORGE MARTINS DE LIMA
Professor: VOLMER AVELINO S P SILVEIRA
Nota da Prova: 5,0
Nota de Partic.: 2
Turma: 9008/AH
Data: 06/11/2014 15:17:39
1a Questo (Ref.: 201207410884)
Pontos: 0,5 / 1,5
Dentro dos 14 - Princpios da Qualidade do autor, DEMING - poderemos enfatizar a importncia do princpio
Elimine o Medo e suas consequncias - dentro do processo de melhoria da qualidade na empresa. Com base
nesse princpio - desenvolva uma dissertao a respeitos dos aspectos negativos do Medo - dentro do processo
de gerar qualidade na empresa. Aceito da questo 100 % da nota.
Resposta: No meu entendimento elimine o medo e suas consequncia aonde a empresa dever investir na
cadeia de processos e assegurando assim um melhor desempenho.
Gabarito: Princpio de Eliminao do Medo questes bsicas: - pessoas (profissionais) devem sentir seguras para
desenvolver suas atividades produtivas na empresa. - superiores (gestores) devem eliminar a insegurana e
incentivar a criatividade e participao individual e do grupo de trabalho para o dia a dia de realizaes na
empresa.
Fundamentao do(a) Professor(a): Lido seu texto que atende parte a questo solicitada. Ausente do texto: devem sentir seguras, desenvolver as atividades produtiva e outras informaes que venha complementar a
resposta. Sugiro leitura do gabarito. Grau: 0,5
2a Questo (Ref.: 201207369766)
Pontos: 1,5 / 1,5
Resposta: Liderana; estratgias e planos; clientes; financeiro; informaes e conhecimento, pessoas ,

processos e resultado.
e resultados
Fundamentao do(a) Professor(a): Aceito pelo professor a resposta.
3a Questo (Ref.: 201207348969)
Pontos: 1,0 / 1,0
Em relao auditoria de qualidade, so responsabilidades do auditor, EXCETO:
Avaliar se o quantitativo de funcionrios suficiente para o desenvolvimento do processo.

Avaliar se a qualidade est sendo controlada e acompanhada
Saber se o produto est de acordo com as especificaes
Avaliar conformidades e no conformidades
Avaliar se os processos de qualidade esto sendo desenvolvidos
4a Questo (Ref.: 201207396903)
Pontos: 0,0 / 0,5
A evoluo da qualidade apresentada por David Garvin como uma sequncia temporal marcada por quatro
eras. Qual a sequncia dessas eras?
Inspeo, Controle estatstico, Gesto total da qualidade, Garantia da qualidade;

Inspeo, Controle estatstico, Garantia da qualidade, Gesto total da qualidade;
Inspeo, QFD, Controle estatstico, garantia da qualidade e DMAIC;
Inspeo, Garantia da qualidade, Controle estatstico, Gesto total da qualidade;
Inspeo, Garantia da qualidade, QFD, Gesto total da qualidade
5a Questo (Ref.: 201207731004)
Pontos: 0,5 / 0,5
Na gesto por processo, I. a organizao otimiza a cadeia de processos e assegura o melhor desempenho do
sistema integrado, a partir da mnima utilizao de recursos e do mximo ndice de acertos. II. identifica-se os
processos crticos de negcio; para que a organizao existe; quais os recursos necessrios para gerar produtos
que a organizao deseja produzir e ofertar ao mercado. III. identifica-se na organizao as categorias bsicas:
1) de processos de negcios ou de clientes; 2) organizacionais ou de integrao; e 3) gerenciais. IV. a hierarquia
dos processos definida pelo seu grau de relevncia estratgica e operacional e so estruturados em
macroprocessos, processos, atividades e tarefas. V. importante a modelagem dos processos organizacionais
com base no conhecimento dos processos crticos da concorrncia. Est correto o que consta SOMENTE em:
I, III e IV.
I, II e IV.
I e III.
III e V.
II e IV.
6a Questo (Ref.: 201207398403)
Pontos: 0,0 / 1,0
Consideramos o Modelo de Excelncia da Gesto - MEG como um guia que fomenta a prtica da melhoria
contnua nas organizaes, independente do setor de atuao e tamanho da mesma. Constitudo dos Critrios
de Excelncia, sua abordagem atua em mbito sistmico, visando sempre introduo e disseminao da
excelncia do desempenho na cultura organizacional. A melhor contribuio do MEG de permitir que as
organizaes possam ser geridas com base na viso sistmica. So 8 os Critrios de Excelncia, informe abaixo,
quais so esses critrios:
Liderana, Estratgias e Planos, Clientes, Gesto, Informaes e Conhecimento, Pessoas, Processos e

Resultados.
Liderana, Estratgias e Planos, Clientes, Concorrente, Informaes e Conhecimento, Pessoas, Processos
e Resultados.
Liderana, Estratgias e Planos, Clientes, Financeiro, Informaes e Conhecimento, Pessoas, Processos e
Resultados.
Liderana, Estratgias e Planos, Clientes, Sociedade, Informaes e Conhecimento, Pessoas, Processos e
Resultados.
Liderana, Estratgias e Planos, Clientes, Governo, Informaes e Conhecimento, Pessoas, Processos e
Resultados.
7a Questo (Ref.: 201207408722)
Pontos: 0,0 / 0,5
A escola das Cincias Humanas contribuiu muito na formulao dos conceitos de

qualidade. Ela fez perceber a importncia de alguns fatores como motivao,
atendimento das necessidades das pessoas na busca da obteno da qualidade. Dentre os
estudiosos de relaes humanas relacionados abaixo, assinale aquele que criou a
Pirmide das Necessidades.
Crosby
Maslow
Ishikawa
Juran
Deming
8a Questo (Ref.: 201207392644)
Pontos: 0,5 / 0,5
estabelecer alguns componentes que nortearo o seu caminho. Dentre esses componentes est a MISSO da
organizao. Podemos afirmar que a MISSO:
algo responsvel por nortear a organizao. um acumulado de convices que direcionam sua
trajetria.
algo que pode ser pensado como um cenrio, uma intuio, um sonho, uma vivncia, a ser
concretizada em um determinado perodo de tempo e em uma determinada regio.
aquela que detecta os sinais de mudana, identificando oportunidades e ameaas e direciona esforos,
inspirando, animando e transformando proativamente o propsito em ao, em fato concreto.
um documento "vivo", conhecido por todos na organizao que pode ser modificado a qualquer
momento, constituindo um ponto de partida para crescentes nveis de aumento de desempenho.
a razo de ser da empresa, pois determina o negcio da mesma, porque ela existe e ainda (se
possvel) em que tipos de atividades dever se concentrar no futuro.
Pontos: 0,5 / 0,5
9a Questo (Ref.: 201207428330)
A NBR ISO 9000/2005 descreve os fundamentos de sistemas de gesto da qualidade e estabelece a

terminologia para estes sistemas. Entre os termos e definies, "capacidade" o(a):
parte da gesto da qualidade focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade e que especifica os
recursos e processos operacionais necessrios para atender a tais objetivos.
conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em
produtos (sadas).
conjunto de processos que transformam requisitos em caractersticas especificadas ou na especificao
de um produto, processo ou sistema.
aptido de uma organizao, sistema ou processo de realizar um produto que ir atender aos requisitos
para esse produto.
sistema de instalaes, equipamentos e servios necessrios para a operao de uma organizao.
Pontos: 0,5 / 0,5
10a Questo (Ref.: 201207205347)
A ferramenta Fluxograma uma tcnica de representao grfica que por meio da utilizao de smbolos
permite a representao de um processo, sua anlise e redesenho com a finalidade:
Permitir a identificao de falhas, aumentos de custos e baixa produtividade de determinadas reas com
o propsito de proporcionar aumento nos lucros.
Apresentar solues relativas a problemas correlacionados a pelo menos duas variveis com a finalidade
de se melhorar a produtividade.
Permitir a identificao de sobrecarga de determinados operrios com o objetivo de reduo de custos.
Permitir a identificao de falhas, verificao, aprimoramento dos processos e retrabalho de processos
que possibilita a reduo de custos operacionais.
Apresentar solues a falhas detectadas de forma prvia com o objetivo de aprimorar processos e
aumentar a lucratividade.
Avaliao: GST0445_AV GESTO DA QUALIDADE

Tipo de Avaliao: AV
Aluno:
Professor
ALFREDO NAZARENO PEREIRA BOENTE
:
Turma:
Nota da Prova: 6,5
Nota de Partic.: 2
Data: 05/06/2014
1a Questo (Ref.: 201301382392)
Pontos: 0,0 / 1,5
A evoluo da qualidade passou por diversas estapas como: inspeo,

processos, pessoas, sistemas e gesto. No que consiste a etapa de inspeo?
Resposta: A inspeo consiste em verificar se h algum problema que venha ou

possa prejudicar a qualidade do produto.
Gabarito: Monitoramento feito nas aes de forma isolada
2a Questo (Ref.: 201301382430)
Pontos: 1,5 / 1,5
O relatrio da auditoria e atividades de acompanhamento possui cinco

atividades: relatrio da auditoria, ao corretiva, acompanhamento aps
emisso do relatrio, auditoria de acompanhamento e superviso. As aes de:
Reunir todas as informaes pertinentes dos membros da equipe; Preparar
relatrio da auditoria; Obter as anlises e aprovaes necessrias para o
relatrio da auditoria; Emitir relatrio da auditoria; Certificar-se de que o
relatrio indica quando as aes corretivas sero feitas, bem como quando
sero atingidos os resultados das aes, correspondem a qual dessas
atividade?
Resposta: Relatrio da auditoria
Gabarito: A atividade de relatrio da auditoria
3a Questo (Ref.: 201301408532)
Pontos: 0,5 / 0,5
A gesto da qualidade deve considerar o dinamismo do mundo corporativo, que

passou por grande evoluo nas ltimas dcadas.
Quais transformaes abaixo mencionadas afetou a gesto da qualidade das
empresas:

I, II e III
Somente a I
I e III
Somente a III
Somente a II
4a Questo (Ref.: 201301217879)
Pontos: 0,5 / 0,5
Deming defendia a ideia de observncia a 14 pontos distintos para que um

sistema garantisse a qualidade desejada pelo consumidor. Dentre estes
destaca-se:
Acabar com a dependncia da inspeo em massa pelo princpio de
construo da qualidade desde o comeo do processo.
Dar nfase no processo de compra pelo menor preo como forma de
minimizar o custo total de produo.
O planejamento, Controle e Aprimoramento, identificados como a Trilogia
da Qualidade.
Priorizar as cotas numricas o cho de fbrica como forma de identificar
os mais eficientes no sistema de produo.
5a Questo (Ref.: 201301410949)
Pontos: 0,5 / 0,5
David Garvin (1987) deu um importante passo para a evoluo do conceito de

controle da qualidade dividindo-o em dimenses. A importncia desse
dimensionamento foi a facilitao de anlises estratgicas relacionadas aos
produtos, verificando mais facilmente quais eram seus pontos fortes e fracos.
Podemos citar como Dimenses da Qualidade: Conformidade, Confiabilidade,
Durabilidade, Esttica Desempenho Capacidade de Assistncia Tcnica e
Qualidade Percebida. Dessa forma, podemos dizer, que a Qualidade Percebida
talvez seja uma das Dimenses da Qualidade mais importantes, porque?
A qualidade inerente empresa em funo das suas necessidades e
expectativas coletivas.
A qualidade algo inerente ao produto e atende somente as expectativas
organizacionais.
A qualidade algo inerente s pessoas em funo das suas expectativas e
necessidades individuais.
A qualidade algo em que o produto funo das expectativas isoladas
das empresas e de seu funcionamento organizacional.
A qualidade algo em que as pessoas no tem expectativas em funo da
variedade de produtos.
6a Questo (Ref.: 201301218235)
Pontos: 0,5 / 0,5
A transformao de insumos em produtos, bens ou servios, no mundo

contemporneo passa pela realidade do processo, entendido como:
Uma sequncia de atitudes que recebe sadas que agregam valor numa
sequncia aleatria de aes com resultados previamente definidos.
Um conjunto lgico de entradas transformados em sadas pela agregao
de valor atravs da automatizao de atividades.
Uma sequncia racional de atividades que alteram a atitudes dos usurios
favorecendo o aumento da eficincia produtiva.
Um conjunto de logico de entradas transformados em sadas por meio
exclusivo de mquinas.
Uma sequncia de atividades que recebe entradas agregando valor
transformando em resultados com incio e final determinados atravs de
uma sucesso logica de aes.
7a Questo (Ref.: 201301408524)
Pontos: 0,5 / 0,5
A norma que especifica os requisitos de um Sistema de Gesto da Qualidade,

na qual a organizao deve demonstrar a capacidade de fornecer bens ou
servios de acordo com os requisitos do cliente a norma:
ISO-9001:2000.
ISO-9002
ISO-19011.
IS0:9003
ISO-9004:2008.
8a Questo (Ref.: 201301410996)
Pontos: 0,5 / 0,5
Qual das ferramentas indicadas abaixo NO considerada uma ferramenta da

qualidade?
Grfico de Funo Linear
Ciclo PDCA
Diagrama de Pareto
Matriz GUT
9a Questo (Ref.: 201301218017)
Pontos: 1,0 / 1,0
A ferramenta Fluxograma uma tcnica de representao grfica que por meio

da utilizao de smbolos permite a representao de um processo, sua anlise
e redesenho com a finalidade:
Permitir a identificao de falhas, verificao, aprimoramento dos
processos e retrabalho de processos que possibilita a reduo de custos
operacionais.
Permitir a identificao de sobrecarga de determinados operrios com o
objetivo de reduo de custos.
Permitir a identificao de falhas, aumentos de custos e baixa
produtividade de determinadas reas com o propsito de proporcionar
aumento nos lucros.
Apresentar solues a falhas detectadas de forma prvia com o objetivo
de aprimorar processos e aumentar a lucratividade.
Apresentar solues relativas a problemas correlacionados a pelo menos
duas variveis com a finalidade de se melhorar a produtividade.
10a Questo (Ref.: 201301408256)
Pontos: 1,0 / 1,0
Analise as afirmativas a seguir e responda s alternativas. O Prmio Nacional

da Qualidade (PNQ) constitui o maior reconhecimento pblico excelncia da
gesto das organizaes brasileiras de classe mundial. Para tanto, as empresas
devem atender aos fundamentos da gesto orientada para a melhoria da
competitividade e de resultados.
No que se refere ao fundamento do PENSAMENTO SISTMICO, podemos
destacar:
I. aprendizagem organizacional
II. cultura de inovao
III. responsabilidade social e ambiental
IV. viso de futuro.
Quanto ao fundamento do pensamento sistmico, esto CORRETAS as
afirmativas:
II, III e IV
II e III
I e IV
I, II e IV
I, II e III
Fechar

Tipo de Avaliao: AV
Aluno:
Professor: WANDERLEY VITTORIO
Nota da Prova: 7,0
Nota de Partic.: 2
Turma: 9001/AA
Data: 11/06/2014 18:22:48
1a Questo (Ref.: 201202312074)
Pontos: 1,0 / 1,5
2a Questo (Ref.: 201202312097)
Pontos: 1,5 / 1,5

3a Questo (Ref.: 201202147618)
Pontos: 0,5 / 0,5
dos empregados.
dos acionistas.
do governo.
dos clientes.
dos fornecedores.
4a Questo (Ref.: 201202338216)
Pontos: 1,0 / 1,0

5a Questo (Ref.: 201202339096)
Pontos: 0,5 / 0,5
Philip Crosby;
Kaoru Ishikawa
Edward Deming;
Joseph Juran;
Armando Feigenbaum;
6a Questo (Ref.: 201202339117)
Pontos: 0,0 / 0,5
ser atribuda a:
Joseh Juran;
Kaoru Ishikawa;
Philip Crosby
Armand Feingebaum;
Edward Deming
7a Questo (Ref.: 201202335027)
Pontos: 0,5 / 0,5
8a Questo (Ref.: 201202338963)
Pontos: 0,5 / 0,5

9a Questo (Ref.: 201202339208)
Pontos: 0,5 / 0,5
Diagrama de Pareto
Matriz GUT
5W 2H
Pontos: 1,0 / 1,0
10a Questo (Ref.: 201202292170)
utilizada.
So avaliados durante uma auditoria as normas e procedimentos, que no necessariamente pecisam estar
certificados legalmente. A partir da, realizada uma inspeo que dever se certificar do real
Fechar

Tipo de Avaliao: AV
Aluno:
Professor: WANDERLEY VITTORIO
Nota da Prova: 7,0
Nota de Partic.: 2
1a Questo (Ref.: 201202312074)
Turma: 9001/AA
Data: 11/06/2014 18:22:48
Pontos: 1,0 / 1,5
2a Questo (Ref.: 201202312097)
Pontos: 1,5 / 1,5

3a Questo (Ref.: 201202147618)
Pontos: 0,5 / 0,5
dos empregados.
dos acionistas.
do governo.
dos clientes.
dos fornecedores.
4a Questo (Ref.: 201202338216)
Pontos: 1,0 / 1,0

5a Questo (Ref.: 201202339096)
Pontos: 0,5 / 0,5
Philip Crosby;
Kaoru Ishikawa
Edward Deming;
Joseph Juran;
Armando Feigenbaum;
6a Questo (Ref.: 201202339117)
Pontos: 0,0 / 0,5
ser atribuda a:
Joseh Juran;
Kaoru Ishikawa;
Philip Crosby
Armand Feingebaum;
Edward Deming
7a Questo (Ref.: 201202335027)
Pontos: 0,5 / 0,5
8a Questo (Ref.: 201202338963)
Pontos: 0,5 / 0,5

9a Questo (Ref.: 201202339208)
Pontos: 0,5 / 0,5
Diagrama de Pareto
Matriz GUT
5W 2H
10a Questo (Ref.: 201202292170)
Pontos: 1,0 / 1,0
utilizada.

Banco de Questões Gestão de Qualidade

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Pontos: 1,0 / 1,0

1a Questo (Ref.: 201401369395)

A evoluo recente das empresas permite que:

Que o trabalho braal se mantivesse estvel.

Pontos: 0,0 / 1,0

2a Questo (Ref.: 201401369417)

Implantar o Sistema de Gesto da Qualidade

Pontos: 0,0 / 1,0

3a Questo (Ref.: 201401369366)

4a Questo (Ref.: 201401369441)

A qualidade um instrumento perseguido pelas organizaes com o objetivo de:

Pontos: 1,0 / 1,0

Conquistar um processo de melhoria contnua, conformidade s necessidades do operrio e adequao a

Pontos: 0,0 / 1,0

5a Questo (Ref.: 201401369451)

No clima organizacional da empresa.

Pontos: 0,0 / 1,0

6a Questo (Ref.: 201401369389)

A evoluo da qualidade est ligada necessidade de:

Cada organizao mantm-se fiel ao seu modelo de inspeo anteriormente implantado.

7a Questo (Ref.: 201401369358)

Pontos: 1,0 / 1,0

O planejamento, Controle e Aprimoramento, identificados como a Trilogia da Qualidade.

Pontos: 0,0 / 1,0

8a Questo (Ref.: 201401369684)

Planejamento Estratgico; Ciclo da Qualidade e Controle da Qualidade Total (TQC)

9a Questo (Ref.: 201401392610)

Por que a qualidade importante no processo de Gesto?

10a Questo (Ref.: 201401375401)

1a Questo (Ref.: 201002114006)

Pontos: 1,5 / 1,5

2a Questo (Ref.: 201002264095)

Pontos: 0,5 / 0,5

3a Questo (Ref.: 201002217750)

Pontos: 0,5 / 0,5

Priorizar: hierarquizar os problemas em ordem de importncia.

4a Questo (Ref.: 201002237252)

Pontos: 0,0 / 1,5

Gabarito: Desenvolvimento de Parcerias. Desenvolvimento de atividades em conjunto com outras organizaes,

5a Questo (Ref.: 201002199953)

Pontos: 0,0 / 1,0

Analise as afirmativas sobre a Auditoria da Qualidade, a seguir, e assinale a afirmativa INCORRETA:

6a Questo (Ref.: 201002072720)

Pontos: 0,5 / 0,5

no tenha uma estrutura forma, mantendo-se tanto quanto possvel na informalidade

7a Questo (Ref.: 201002217267)

Pontos: 1,0 / 1,0

A perspectiva dos clientes do Balanced Scorecard traduz a misso e a estratgia da empresa em

8a Questo (Ref.: 201002264237)

Pontos: 0,5 / 0,5

9a Questo (Ref.: 201002204224)

Pontos: 0,5 / 0,5

Apenas I, II e IV esto corretas

10a Questo (Ref.: 201002204292)

Pontos: 0,5 / 0,5

1a Questo (Ref.: 201202312074)

Pontos: 1,0 / 1,5

Eliminao de retrabalho e do custo de garantia e de reposio; Aumento da competitividade; Reduo do custo

2a Questo (Ref.: 201202312097)

Pontos: 1,5 / 1,5

O relatrio de auditoria e atividades de acompanhamento possui cinco atividades: relatrio da auditoria, ao

Resposta: acompanhamento aps emisso de relatrio

Gabarito: A auditoria de acompanhamento