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A qualidade no atendimento ao pblico passa por um processo de comunicao eficaz e

eficiente. Sobre esse tema, assinale a alternativa incorreta.


a) Para uma comunicao eficiente,a capacidade de falar mais relevante que a capacidade de ouvir.
b) A comunicao envolve um fluxo de mo dupla.
c) No processo de codifcao/decodifcao da mensagem, geralmente ocorrem distores.
d) A retroinformao (feedback) possibilita a obteno de uma comunicao melhor, reduzindo as
distores.
e) Objetividade e linguagem adequada so caractersticas de uma boa comunicao.

Entre os requisitos necessrios ao atendimento no servio pblico inclui-se a boa


apresentao.

Certo

Errado

A presteza no consiste em princpio do atendimento ao pblico, em virtude de o respeito


aos limites burocrticos do trmite legal dos servios ser um princpio absoluto.

Certo
Errado

s necessidades pessoais dos usurios de servios pblicos influenciam suas expectativas


quanto ao atendimento e impactam suas percepes sobre a qualidade e efetividade do
servio prestado.

Certo

Errado

Enviar

Quanto qualidade no atendimento ao pblico, assinale a opo correta.


A)

O desleixo com as roupas e com os cuidados pessoais do servidor, bem


como uma eventual descortesia, no prejudicam a qualidade do
atendimento.

B)

Por tratar-se de servio pblico, no necessrio que o servidor haja com


discrio no atendimento aos cidados.

C)

O servidor deve demonstrar interesse e objetividade na soluo dos


problemas trazidos pela comunidade.

D)

Para garantir a comunicabilidade, o servidor deve conversar sobre assuntos


pessoais do cidado.

E)

N.R.A.

Questo de concurso 2637

4.

(FCPTN-PA, Cespe - Auxiliar Operacional - 2008) Pedro, auxiliar


operacional de uma empresa de grande porte, atende os clientes sem a
devida cordialidade, mantm-se indiferente e age de maneira robotizada ao
prestar atendimento. Carlos, chefe do setor em que Pedro trabalha, ao
orientar seus colaboradores quanto ao comportamento profissional a ser
adotado no atendimento ao pblico, d instrues de forma contraditria e
frequentemente muda de opinio.
Ainda com relao situao hipottica apresentada no texto, correto
afirmar que a liderana adotada por Carlos em seu setor do tipo
A)

autoritria.

B)

paternalista.

C)

instvel.

D)

democrtica.

E)

N.R.A.

Questo de concurso 2639

5.

(FCPTN-PA, Cespe - Auxiliar Operacional - 2008) Para se obter qualidade


no atendimento ao pblico, correto
A)

ignorar a causa de eventuais antipatias.

B)

procurar definir bem o sentido das palavras, para evitar mal-entendidos.

C)

tomar para si as responsabilidades dos outros.

D)

interromper a fala do cliente para apresentar a informao requisitada.

E)

N.R.A.

Questo de concurso 2641

6.

(PGE-PA, Cespe - Assistente de Procuradoria - 2006) As organizaes esto,


cada vez mais, direcionadas para a satisfao dos seus usurios, em virtude
da elevao do nvel de exigncia da sociedade em relao aos servios
prestados. Acerca da qualidade no atendimento ao pblico, julgue os itens
que se seguem.
I - A qualidade no atendimento est relacionada prestao de servios de
maneira a satisfazer as necessidades internas da organizao.
II - Considerar o trabalho que se presta como um servio que adiciona
valor para os usurios fazer alm do esperado.
III - A atitude positiva no atendimento independe das diferentes
necessidades que venham a ser apresentadas pelo pblico externo.
IV - Lidar com o pblico uma tarefa simples, que no exige maiores
atenes e cuidados especiais por parte dos atendentes.
Esto certos apenas os itens
A)

I e II.

B)

I e IV.

C)

II e III.

D)

III e IV.

E)

N.R.A.

Questo de concurso 4464

7.

O atendimento ao pblico um canal especializado por meio do qual a


organizao expressa o que oferece sociedade. A propsito desse assunto,
julgue os itens a seguir em (C) CERTO ou (E) ERRADO.
a) atribuio do atendente buscar formas possveis de solucionar
dificuldades do cliente em sua relao com a organizao.
b) Para bem atender s necessidades do pblico, imprescindvel que o
atendente conhea detalhadamente cada setor da organizao.
c) Para suprir eventuais falhas de informao, o atendente deve recorrer
aos manuais, folhetos informativos e resolues da sua organizao.
A)

C, C, C

B)

E, E, C

C)

C, E, C

D)

E, C, E

E)

E, E, E

Questo de concurso 4466

8.

(TRT-MA, Cespe - Tcnico Judicirio - 2005) Aline, auxiliar judiciria

lotada em um posto de atendimento de um tribunal, considerada uma


excelente servidora. Suas atribuies incluem receber e entregar
documentos internos e externos, zelar pelas instalaes e equipamentos do
seu local de trabalho, prestar informaes acerca do trabalho, entre outras.
Considerando a situao hipottica apresentada acima, julgue os itens
seguintes em (C) CERTO ou (E) ERRADO, relativos a atendimento ao
pblico, a comunicao e as relaes humanas.
a) O campo de responsabilidade estabelecido para o cargo de Aline, por
envolver atendimento ao pblico, exige que ela seja hbil no relacionamento
com as pessoas.
b) Como Aline faz contatos internos e externos, para manter a melhor
imagem possvel da organizao, ela deve dispensar tratamento especial
para os clientes externos, privilegiando-os com relao aos internos.
c) Em nome da transparncia, um dos valores indispensveis a um tribunal,
ao prestar atendimento ao pblico, Aline deve dar explicaes detalhadas
sobre o funcionamento do rgo a qualquer cliente que procure o posto de
atendimento, sem discriminao.
d) Como Aline considerada excelente servidora, conclui-se que o
atendimento que ela presta ao pblico de boa qualidade. Atender bem ao
pblico obrigao de qualquer servidor que lida com essa atividade e
depende exclusivamente do fiel cumprimento das diretrizes e normas
vigentes na organizao.
e) Diferentemente de outros funcionrios do tribunal. Aline deve tratar as
autoridades com as quais, eventualmente, tem contato com ateno,
respeito e cordialidade, pois essa clientela hierarquicamente superior.
A)

C, C, E, E, E

B)

C, C, C, C, C

C)

E, E, E, E, E

D)

C, E, E, E, E

E)

C, E, C, E, C

Questo de concurso 4821

9.

Considere as seguintes situaes acerca do atendimento ao pblico e julgueas em (C) CERTO ou (E) ERRADO.
a) Um usurio, ao ser atendido em uma instituio pblica, recebeu as
informaes solicitadas, de maneira pouco atenciosa por parte do
atendente, o que causou descontentamento e queixas a respeito do
atendimento.
Nessa situao, a queixa improcedente, pois o tipo de contato
estabelecido pelo atendente, ou seja, com desateno ao usurio, no
caracteriza uma falha no atendimento no local de trabalho.
b) Alexandre, gerente de atendimento de um rgo do Poder Judicirio,
pauta sua gesto nos princpios de confiabilidade e fidedignidade da
informao, ateno e cortesia nas relaes interpessoais, discrio e
objetividade no tratamento das necessidades dos clientes e rapidez no
atendimento.
Nessa situao correto afirmar que os princpios que norteiam a

conduta de Alexandre, como gestor, conferem eficincia e eficcia no


atendimento ao pblico.
c) Marcos, tcnico judicirio, trabalha no atendimento em um ambulatrio.
De modo geral, a clientela atendida por Marcos tem urgncia do servio e,
na maioria das vezes, apresenta-se impaciente com a rotina estabelecida
para a execuo desse trabalho. Nessa situao, para Marcos prestar um
bom atendimento, no basta sua habilidade de boa comunicabilidade, boa
apresentao pessoal e cortesia; ele deve ter atitude de discrio e conduta
de tolerncia com a clientela.
A)

C, C, C

B)

E, C, C

C)

C, E, C

D)

C, C, E

E)

E, C, E

Questo de concurso 10587

10 .

(TSE, Cespe - Tcnico Judicirio - Segurana Judiciria - 2006) Acerca da


dinmica dos problemas existentes nas interaes de trabalho e do que se
faz necessrio compreender para aprimorar a qualidade do atendimento ao
pblico, assinale a opo incorreta.
A)

preciso compreender a lgica das instalaes fsicas de trabalho, para


identificar e analisar as condies fsico-ambientais e as instrumentais,
como espao, luz, rudo, calor, mobilirio, equipamentos que caracterizam
o ambiente oferecido pela empresa aos seus clientes, para entender o
impacto desse ambiente no atendimento ao pblico.

B)

Deve-se compreender a lgica da instituio, para identificar e analisar os


processos organizacionais e os recursos instrumentais que caracterizam o
modo de ser da instituio, sem o que impossvel compreender o que se
passa nas situaes de atendimento e os efeitos sobre a sua eficcia e
qualidade.

C)

preciso compreender a lgica do empregado, para identificar e analisar o


perfil individual, a competncia profissional e o estado de sade que
caracterizam o modo operatrio do atendente, ou que orientam a sua
conduta nas situaes de atendimento, para responder adequadamente
tanto s necessidades dos usurios quanto s tarefas prescritas pela
instituio.

D)

Deve-se compreender a lgica do usurio, para identificar e analisar o


perfil socioeconmico, a representao social e a satisfao que
caracterizam o modo de utilizao dos servios pelos usurios e que
orientam seus comportamentos nas situaes de atendimento ao pblico.

E)

N.R.A.