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SIMULADO Administração da Qualidade e Produtividade

* Revise as respostas das perguntas dissertativas.

1) Conceitue Ergonomia.

É uma ciência que estuda a estrutura do posto de trabalho, com o objetivo de harmonizar as
relações entre o homem e a máquina.

2) Explique uma vantagem que pode vir a ter empresas que investem em qualidade nos
serviços.

Satisfação dos clientes, um cliente satisfeito não tem motivos para procurar outra empresa.

3) TQM é extensão do controle de qualidade? Por quê?

Sim, é uma extensão lógica da maneira com que a pratica da qualidade tem progredido. O
conceito de controle de qualidade desenvolveu uma abordagem mais sistemática.

4) Qual o objetivo do Método Servqual?

O principal objetivo da Servqual é de detectar as fontes dos problemas na qualidade dos

serviços e buscar sua melhoria, utilizando um modelo que compara o serviço percebido e o
serviço esperado, baseado sob cinco lacunas ou hiatos.

5) Explique a citação (Fitzsimmons; Fitzsimmos): "Ao contrário de um produto com

características físicas que podem ser facilmente mensuradas, a qualidade em serviço contém
muitas características psicológicas".

a qualidade nos serviços pode ser medida pela “percepção do serviço prestado com a
expectativa do serviço desejado”.

6) Explique o que significa Checklist?

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São listas de verificações com itens a serem observados, tarefas ou materiais a serem
comprados.

7) Explique um dos mandamentos do atendimento ao cliente: "não há reclamações? Algo

está errado: Estimulem seus clientes a lhe dizer o que você está fazendo de errado".

O cliente que não reclama, não volta mais e você não sabe como pode melhorar.

8) Você considera TQM fundamental para uma organização? Justifique sua resposta.

Sim, porque nessa filosofia a qualidade torna-se uma responsabilidade de toda a organização.

9) Quando o consumidor tem qualidade aceitável em relação a suas expectativas sobre

determinado produto ou serviço, explique o que isso significa?

Significa que as expectativas e as percepções dos consumidores estão em sintonia, estão

equilibradas em relação ao produto e/ou serviço, mostrando que não há lacuna ou falha.

10) Sobre os dez mandamentos do atendimento ao cliente explique o seguinte

mandamento: “Sistema”, não “sorriso”: Dizer, por favor, e obrigado, não garante que
vocês façam o trabalho certo na primeira vez, sempre. Somente os sistemas lhe garantem
isso.

Somente se toda a empresa estiver comprometida e envolvida em aprimorar todo o sistema de

acordo com a necessidade de cada cliente.

11) Explique a citação (Whiteley): "quando suas necessidades e expectativas se tornam

o norte para todas as atividades da organização, os clientes verão suas expectativas
constantemente superadas, resolvendo os seus problemas e gerando até mesmo a
fidelização destes".

Quando se conhece as reais necessidades dos clientes e procura resolver os seus problemas, esta
no caminho para a real vantagem competitiva.

12) Explique porque o Programa 5S, recebeu o nome de 5S?

Porque a palavra principal de cada passo começa com a letra S.

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13) Explique a seguinte citação: "A qualidade pode ser definida como o grau de
adequação entre as expectativas dos consumidores e a percepção deles do produto ou
serviço".

O cliente criar uma expectativa da qualidade, após a percepção pode superar a expectativa ou
não.

14) Explique o que é qualidade em serviços?

o grau em que as expectativas dos clientes são atendidas, por meio de mecanismos que
favoreçam a identificação de suas necessidades e possibilitem a percepção sobre o serviço
prestado.

15) Explique o que é o Programa 5S?

É um programa que surgiu no Japão, para combater a sujeira, desorganização e a poluição nas
empresas.

16) Porque que um serviço prestado com qualidade traz vantagens competitivas para as
organizações? Justifique sua resposta.

A empresa conseguindo atender as expectativas dos clientes, ela conseguirá uma fidelização
maior. Amplia e promove o boca a boca positivo.

17) Saúde significa cuidar bem da nossa parte física e mental. É ter uma visão do
homem como um todo, de bem com o seu corpo, sua mente e sua existência. Estamos
falando do conceito de qual dos 5 Passos Básicos do programa 5S:

a) Evitar desperdício
b) Organizar o trabalho (Ordenação)
c) Cuidar da limpeza
d) Cuidar da saúde
e) Ser disciplinado (autodisciplina)
Resposta Correta: (D)

18) Leia as citações abaixo:

a) Serviço é um ato ou desempenho oferecido por uma parte à outra. O desempenho é

essencialmente intangível. Serviços são atividades econômicas que criam valores e fornecem
benefícios para clientes em tempos e lugares específicos.
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b) Satisfazer a necessidade do consumidor significa descobrir não apenas o que ele quer ou
deseja para saciar suas necessidades. Pois, a grande maioria das pessoas não sabe exatamente o
que quer.

Sobre as citações acima, assinale a alternativa correta:

a) A primeira citação (a) é verdadeira e a segunda citação (b) é falsa.

b) A primeira citação (a) é falsa e a segunda citação (b) é verdadeira.
c) As duas citações (a) e (b) são proposições verdadeiras.
d) As duas citações (a) e (b) são proposições falsas.
Resposta Correta: (C)

19) Leia as alternativas abaixo:

I- Na produtividade estratégica, muitas vezes, os executivos de alto escalão, ao se preocuparem

demasiadamente com esse tipo de produtividade, deixam de usar seu tempo em Análise de
Mercado, forças e fraquezas da empresa, novas linhas de produtos, entre outros fatores
importantes do negócio.
II- Na produtividade clássica a decisão sobre os modos e meios para conseguir essa
produtividade é complexa, pois não há fórmulas e são poucos os números para avaliar essa
decisão. Envolve reações humanas, sentimentos, custos, técnicas e informações.
III- Uma das características da produtividade estratégica é a melhoraria do tempo entre o
recebimento de materiais e a entrega de produtos acabados.

Sobre a produtividade clássica e estratégica, é correto afirmar:

a) As alternativas I e II estão corretas

b) As alternativas II e III estão corretas
c) Apenas a alternativa II está correta
d) Apenas a alternativa III está correta
e) Todas as alternativas estão corretas
Resposta Correta: (B)

20) Significa colocar cada coisa em seu devido lugar. É saber determinar o local para
guardar e achar com facilidade os equipamentos, ferramentas, materiais e documentos.
Estamos falando do conceito de qual dos 5 Passos Básicos do programa 5S:

a) Evitar desperdício
b) Organizar o trabalho (Ordenação)
c) Cuidar da limpeza
d) Cuidar da saúde
e) Ser disciplinado (autodisciplina)
Resposta Correta: (B)
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21) Assinale a alternativa que indique a ferramenta para Aquisição da Qualidade em

Serviços.

a) Método Servqual
b) Programa dos 14 pontos de Deming
c) Analise da espinha de Peixe ou Carta de IshiKawwa
d) Benchmarking
e) Todas as alternativas estão corretas
Resposta Correta: (B)

22) Essa abordagem é muito usada pelos engenheiros: se o meu produto final está de
acordo com o planejado, posso dizer que o mesmo tem qualidade.

a) Abordagem transcendental
b) Abordagem baseada em manufatura (produção)
c) Abordagem baseada no usuário
d) Abordagem baseada em produto
e) Abordagem baseada em valor
Resposta Correta: (B)

23) Leia as alternativas abaixo:

I- O terceiro S é o Senso de Ordenação implica em saber identificar o que é necessário

e o que é desnecessário. O Senso de Ordenação não precisa ser aplicado apenas para as
coisas, uma vez que é possível utilizá-lo também para melhorar nosso jeito de viver
II- O Senso de Utilização é o primeiro S, e tem como objetivo saber separar o que
presta e o que não presta. É saber identificar o que é necessário e o que é
desnecessário.
III- Os cinco passos básicos seriam: evitar desperdício, organizar o trabalho, cuidar da
limpeza, cuidar da saúde, e ser disciplinado.

Sobre as alternativas acima, é correto afirmar:

a) As alternativas I e II estão corretas.

b) As alternativas II e III estão corretas.
c) Apenas a alternativa I está correta
d) Apenas a alternativa II está correta
e) Todas as alternativas estão corretas.
Resposta Correta: (B)
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24) Leia as citações abaixo:

O programa 5S surgiu no Japão, com o objetivo de determinar, para cada uma das
dimensões, as expectativas do serviço ao cliente, sendo que alguns casos seriam
necessários algumas adaptações do modelo proposto ou necessidades de pesquisa da
organização.

POR QUE
Os primeiros S foram o alicerce para o alcance do quarto e do quinto S. No quarto e
no quinto S começa o grande desafio para a conquista de um ótimo ambiente de
trabalho.

Sobre as citações acima, é correto afirmar:

a) A primeira citação é verdadeira e a segunda citação é falsa.

b) A primeira citação é falsa e a segunda citação é verdadeira.
c) As duas citações são proposições verdadeiras.
d) As duas citações são proposições falsas.
Resposta Correta: (B)

25) Leia as alternativas abaixo:

I- Na primeira etapa do Servqual é realizado a entrevista com clientes a fim de determinar, para
cada uma das dimensões, as expectativas do serviço ao cliente.
II- Na Quarta etapa os clientes registram suas percepções do desempenho real do atendimento
com base nas características: Tangibilidade, Confiabilidade, Sensibilidade, Segurança e
Empatia.
III- Na Quinta etapa os clientes são convidados a registrar suas percepções quanto à empresa de
serviços.

Sobre o Método Servqual, é correto afirmar:

a) As alternativas I e II estão corretas

b) As alternativas II e III estão corretas
c) Apenas a alternativa I está correta
d) Apenas a alternativa III está correta
e) Todas as alternativas estão corretas
Resposta Correta: (C)

26) Foi o diretor da Academia Japonesa de Qualidade e estava preocupado com a

qualidade da engenharia, através da otimização do design do produto, combinado com
métodos estatísticos de controle de qualidade.

a) Armand Feigenbaum
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b) Philip B. Crosby
c) Kaoru Ishikawa
d) W. Eduward Deming
e) Genichi Taguchi
Resposta Correta: (E)

27) É a aparência das instalações físicas, equipamentos para cirurgia, exames e

materiais para comunicação. A condição do ambiente (por exemplo: limpeza e higiene) é
uma evidência tangível do cuidado e da atenção aos detalhes exibidos pelo fornecedor do
serviço.

Estamos falando de qual característica do Método Servqual:

a) Confiabilidade
b) Sensibilidade
c) Tangibilidade
d) Segurança
e) Empatia
Resposta Correta: (C)

28) # - Leia as alternativas abaixo:

I- A qualidade pode ser definida como o grau de certeza entre as necessidades dos
consumidores e a divergencia do produto ou serviço.
II- O modelo de gaps, que foram utilizados para a elaboração do Método Defeito Zero
consistem nas lacunas do ciclo de serviços.
III- No momento de avaliar o serviço, durante ou após o processo de fornecimento, o cliente
levará em conta suas expectativas, as quais podem ser diferentes das suas necessidades.

Sobre as alternativas acima, é CORRETO afirmar:

a) As alternativas I e II estão corretas.

b) As alternativas II e III estão corretas.
c) Apenas a alternativa I está correta.
d) Apenas a alternativa III está correta. [CORRETA]
e) Todas as alternativas estão corretas

29) Leia o trecho abaixo:

O conceito de controle de qualidade total de Feigenbaum extrapola a atuação do setor de Gestão

da Qualidade, englobando as áreas de Marketing, Engenharia, Produção, Logística, etc.,
conscientizando que todos devem procurar os níveis mais econômicos possíveis para garantir a
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satisfação dos clientes, porém sem abrir mão da qualidade de seus processos, mas orientando-se
por ela.

POR QUE

Segundo ele diferentes áreas devem intervir nas parcelas do processo que resultam no produto,
esta colaboração varia desde o projeto do produto ao controle pós-venda, para que assim não
ocorram erros que prejudiquem a cadeia produtiva, causando finalmente problemas ao cliente
final.

Sobre citações acima, é correto afirmar:

a) As duas citações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.

b) As duas citações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
c) A primeira citação é verdadeira e a segunda é falsa.
d) A primeira citação é falsa e a segunda é verdadeira.
Resposta Correta: (B)

30) É o conhecimento e a cortesia dos funcionários, bem como sua capacidade de

transmitir confiança e confidencialidade. Inclui algumas características como:
competência para realizar o serviço; cortesia, respeito ao cliente etc. Estamos falando de qual
característica do Método Servqual:

a) Confiabilidade
b) Sensibilidade
c) Tangibilidade
d) Segurança
e) Empatia
Resposta Correta: (D)

31) Leia o trecho abaixo:

A noção de administração da qualidade total foi introduzida por Feigenbaum, em 1957.

Mais recentemente, tem sido desenvolvida através de várias abordagens amplamente
conhecidas, introduzidas por vários "gurus da qualidade", como Deming, Juran, Ishikawa,
Taguchi e Crosby.

POR QUE

As origens de TQM são importantes para entender as contribuições desses pioneiros da

qualidade. Estes sãos os personagens que através de suas metodologias conseguiram
transformar a Qualidade em algo mais objetivo, garantindo assim a sua definição clara.Foram
na época verdadeiros inovadores, que através de uma necessidade buscaram uma solução e
firmaram a mesma como uma permanente ideia que é aplicada até hoje.
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Sobre as afirmações acima, assinale a alternativa correta:

a) As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.

b) As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
c) A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
d) A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
Resposta Correta: (B)

32) Leia as citações abaixo:

a) Quando se fala em qualidade em serviços, algumas ferramentas ajudam na identificação e

solução de problemas, como o Gráfico de Pareto, Diagrama de Causa e Efeito, Benchmarking,
Servqual, entre outros e podem ser usadas no gerenciamento adequado dos serviços.
b) Os GAPs são as divergências que existem nas relações entre funcionários e departamentos e
entre a empresa e clientes e que resultam em má qualidade do serviço.
Os serviços requeridos pelos clientes podem não existir ou estarem sendo prestados de uma
forma não apreciada por eles.

Sobre as duas citações acima, é correto afirmar:

a) A primeira citação (a) é verdadeira e a segunda citação (b) é falsa.

b) A primeira citação (a) é falsa e a segunda citação (b) é verdadeira.
c) As duas citações (a) e (b) são proposições verdadeiras.
d) As duas citações (a) e (b) são proposições falsas.
Resposta Correta: (C)

33) Leia o trecho abaixo:

Os clientes são muito exigentes e, para atendê-los é necessário conhecer melhor cada cliente
com suas necessidades e desejos. Faz-se necessário, portanto, repensar também a estratégia de
comercialização tradicionalmente praticada, buscando maior produtividade e qualidade no
atendimento.

POR QUE

O conceito de qualidade depende do contexto em que é aplicado, podendo se considerar

percepções em relação à qualidade, em face da subjetividade e complexidade de seu
significado.

Sobre as citações acima assinale a alternativa correta:

a) As duas citações são verdadeiras e a segunda citação justifica a primeira.

b) As duas citações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
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c) A primeira citação é verdadeira e a segunda é falsa.

d) A primeira citação é falsa e a segunda é verdadeira
Resposta Correta: (B)

34) Limpar é dar uma geral, é tirar toda a sujeira. Limpara também significa evitar que
o local de trabalho se suje, eliminando as causas da sujeira. Estamos falando do conceito
de qual dos 5 Passos Básicos do programa 5S:

a) Evitar desperdício
b) Organizar o trabalho (Ordenação)
c) Cuidar da limpeza
d) Cuidar da saúde
e) Ser disciplinado(autodisciplina)
Resposta Correta: (C)

35) Leia o trecho abaixo:

As empresas para conseguirem conquistar e manter clientes, precisam estabelecer seus

diferenciais a partir do valor que agregam à oferta de seus serviços e produtos.

POR QUE

Os clientes são muito exigentes e, para atendê-los é necessário conhecer melhor cada cliente
com suas necessidades e desejos. Faz-se necessário, portanto, repensar também a estratégia de
comercialização tradicionalmente praticada, buscando maior produtividade e qualidade no
atendimento.

Sobre as citações acima, é correto afirmar:

a) A primeira citação é verdadeira e a segunda citação é falsa.

b) A primeira citação é falsa e a segunda citação é verdadeira.
c) As duas citações são proposições verdadeiras.
d) As duas citações são proposições falsas.
Resposta Correta: (C)

36) Leia as alternativas abaixo:

I- Na região 1 são exigidos elevados níveis de flexibilidade, e onde, dificilmente, ocorrem

repetições padronizadas de atividades.
II- Na região 3 são exigidas poucas etapas de preparação dos processos, o que se consegue
quando há um processamento mais repetitivo, com poucas mudanças nos produtos.
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III- Na região 2 por meio de sistemas automatizados, foi possível equilibrar a diversificação de
produtos e um custo menor. Cabe salientar que esse tipo de estratégia deve ser apoiado por
outras técnicas, como projetos modulares, intercambialidade de partes etc.

Sobre flexibilidade e a produtividade, é correto afirmar:

a) As alternativas I e III estão corretas.

b) As alternativas II e III estão corretas.
c) Apenas a alternativa I está correta
d) Apenas a alternativa III está correta
e) Todas alternativas estão corretas
Resposta Correta: (D)

37) Leia o trecho abaixo:

Com relação aos níveis organizacionais, quanto mais hierárquicos for à organização, mais
complexa torna-se a comunicação. Pois ocorrerá uma distância entre os consumidores e a
administração, deixando de receber informações sobre o dia a dia das atividades.

POR QUE

É interessante enfatizar que as expectativas dos clientes podem ser mais, ou menos exigentes
que suas reais necessidades. O mercado também tem influência através da prestação de serviços
a outros clientes que poderão, por sua vez, influenciar os clientes potenciais.

A respeito dessas duas citações é CORRETO afirmar que:

a) As duas citações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.

b) As duas citações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
c) A primeira citação é verdadeira e a segunda é falsa.
d) A primeira citação é falsa e a segunda é verdadeira.
Resposta Correta: (A)

38) Leia o trecho abaixo:

Nos serviços oferecidos pelas organizações, às recomendações de terceiros formam

expectativas no novo consumidor devido à impossibilidade de avaliar o serviço, antes da
compra.

POR QUE

A experiência anterior também pode influenciar a expectativa que o cliente tem a respeito do
serviço. Os clientes podem ser bastante exigentes ou tolerantes quanto ao tempo gasto no
atendimento da secretária, se compararem com o tempo utilizado em ocasiões passadas.
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A respeito dessas duas citações é CORRETO afirmar que:

a) As duas citações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.

b) As duas citações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
c) A primeira citação é verdadeira e a segunda é falsa.
d) A primeira citação é falsa e a segunda é verdadeira.
Resposta Correta: (B)

39) Leia as citações abaixo:

a) No momento de avaliar o serviço, durante ou após o processo de fornecimento, o cliente

levará em conta suas expectativas, as quais podem ser diferentes das necessidades. É
interessante enfatizar que as expectativas dos clientes podem ser mais, ou menos exigentes que
suas reais necessidades.
b) A qualidade pode ser definida como o grau de adequação entre as expectativas dos
consumidores e a percepção deles do produto ou serviço. Esta é a forma com que o consumidor
percebe a qualidade do produto ou serviço: o resultado da comparação de suas expectativas
sobre o produto ou serviço, com suas percepções de como ele foi desempenhado.

Sobre essas duas citações, assinale a alternativa correta:

a) A primeira citação (a) é verdadeira e a segunda citação (b) é falsa.

b) A primeira citação (a) é falsa e a segunda citação (b) é verdadeira.
c) As duas citações (a) e (b) são proposições verdadeiras.
d) As duas citações (a) e (b) são proposições falsas.
Resposta Correta: (C)

40) Leia as alternativas abaixo:

I - A Lacuna 03 está entre a percepção da gerência sobre as expectativas dos clientes e a

especificação da qualidade dos serviços - a qualidade planejada pela administração não vai ao
encontro da qualidade requerida pelos clientes.
II- A Lacuna 04 está entre o serviço entregue e a comunicação externa com os clientes sobre o
serviço fornecido - o marketing final é diferente da qualidade oferecida pelos empregados.
III - A Lacuna 02 está entre as expectativas dos clientes e a percepção dessas expectativas pela
gerência- a empresa não identifica a qualidade requerida pelos clientes.

Sobre as lacunas na qualidade de serviços, assinale a alternativa correta:

a) As alternativas I e II estão corretas

b) As alternativas II e III estão corretas
c) Apenas a alternativa II está correta
d) Apenas a alternativa III está correta
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e) Todas as alternativas estão corretas

Resposta Correta: (C)

41) # - Leia as alternativas abaixo:

A- Os cinco passos básicos do programa 5S seriam: evitar desperdício, cuidar da limpeza,

melhoraria do tempo, alteração de hábitos e incentivos na educação.
B- Foram lançados outros 3´S, segundo Vitor Colenghi (2007). Determinação e
União,Educação, formação profissional e treinamento e Economia e combate aos desperdícios.
C- Na região 2 são exigidos elevados níveis de flexibilidade, e onde, dificilmente, ocorrem
repetições padronizadas de atividades.

Sobre as alternativas acima, assinale a alternativa correta:

a) As alternativas A e B estão corretas

b) As alternativas B e C estão corretas
c) Apenas a alternativa B está correta [CORRETA]
d) Apenas a alternativa C está correta
e) Todas as alternativas estão corretas

42) # - Leia o trecho abaixo:

A produtividade Clássica é muito semelhante à produtividade proposta por Taylor e demais

estudiosos da linha de produção. Normalmente é usada em Indústria que tem processos de
produção repetitivos e/ou com poucas mudanças.

POR QUE

A produtividade Clássica tem como característica, a mobilização consciente por parte do

conjunto de empregados para conseguir vantagens competitivas e para conseguir essa
produtividade, deve-se partir do pressuposto de que todos os empregados têm disposição e
capacidade de resolver problemas.

Sobre as citações acima assinale a alternativa correta:

a) A primeira citação é verdadeira e a segunda citação é falsa. [CORRETA]

b) A primeira citação é falsa e a segunda citação é verdadeira.
c) As duas citações são proposições verdadeiras.
d) As duas citações são proposições falsas.

43) # - Essa abordagem assegura que o produto ou serviço esteja adequado ao seu
proposito, considerando a conformidade às especificações e a adequação às expectativas
do consumidor.
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Estamos falando de qual abordagem da qualidade:

a) Abordagem transcendental
b) Abordagem baseada em manufatura (produção)
c) Abordagem baseada no usuário [CORRETA]
d) Abordagem baseada em produto
e) Abordagem baseada em valor

44) # - Considerado no Japão o pai do controle de qualidade, afirmou que a qualidade

começa com a alta administração e é uma atividade estratégica. Afirma-se que muito do
sucesso da indústria japonesa, em termos de qualidade, foi resultado de suas conferencias
apresentadas nos anos 50. Estamos falando de qual Guru da qualidade:

a) Armand Feigenbaum
b) Philip B. Crosby
c) Kaoru Ishikawa
d) W. Eduward Deming [CORRETA]
e) Joseph M. Juran

45) # - É mais conhecido por seu trabalho sobre custo e qualidade. Sugeriu que muitas
organizações não sabem quanto gastam em qualidade, seja para consertar o que faz
errado ou para fazer certo. Estamos falando de qual Guru da qualidade:

a) Armand Feigenbaum
b) Philip B. Crosby [CORRETA]
c) Kaoru Ishikawa
d) W. Eduward Deming
e) Joseph M. Juran

46) # - Recebeu crédito como criador do conceito de círculos de qualidade e dos

diagramas de causa-efeito. Via a participação do trabalhador como chave para a
implementação bem sucedida de TQM, acreditava que os círculos de qualidade eram
veículos importantes para realizar isso . Estamos falando de qual Guru da qualidade:

a) Armand Feigenbaum
b) Philip B. Crosby
c) Kaoru Ishikawa [CORRETA]
d) W. Eduward Deming
e) Joseph M. Juran
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47) # - Foi educador chave para a administração da qualidade japonesa. Tentou fazer
com que as organizações se movessem da visão fabril tradicional de qualidade como
atendimento às especificações para uma abordagem mais voltada ao usuário, para o que
criou a expressão adequação ao uso. Estamos falando de qual Guru da qualidade:

a) Armand Feigenbaum
b) Philip B. Crosby
c) Kaoru Ishikawa
d) W. Eduward Deming
e) Joseph M. Juran [CORRETA]

48) É você saber das suas responsabilidades em cada tarefa. É colocar sempre em
pratica tudo o que foi visto com o Programa 5S, para que você continue mantendo a
qualidade no seu trabalho e na sua vida. Estamos falando do conceito de qual dos 5
Passos Básicos do programa 5S:

a) Evitar desperdício
b) Organizar o trabalho (Ordenação)
c) Cuidar da limpeza
d) Cuidar da saúde
e) Ser disciplinado (autodisciplina)

49) Leia as alternativas abaixo:

A) O Sexto S é a determinação, conscientização e comprometimento da alta administração, em

parceria com a união de todos os colaboradores, em trabalhar em benefício da empresa.
B) O Sétimo S é sobre autodisciplina é você saber das suas responsabilidades em cada tarefa. É
colocar sempre em pratica tudo que foi visto no Programa 5S.
C) O Oitavo S é sobre a Economia e combate aos desperdícios.

Sobre as alternativas acima, assinale a alternativa correta:

a) As alternativas A e B estão corretas.

b) As alternativas A e C estão corretas. [CORRETA]
c) Apenas a alternativa A está correta
d) Apenas a alternativa B está correta
e) Todas as alternativas estão corretas

50) # - É a disposição para auxiliar os clientes e fornecer serviço prontamente. Deixar

o cliente esperando, principalmente por razões não aparentes, cria uma percepção
negativa da qualidade. Estamos falando de qual característica do Método Servqual:
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a) Confiabilidade
b) Sensibilidade [CORRETA]
c) Tangibilidade
d) Segurança
e) Empatia

51) Define a qualidade em termos de custo e preço, defendendo que a qualidade seja
percebida em relação ao preço, ou seja, oferecer qualidade compatível ao preço. Estamos
falando de qual abordagem da qualidade:

a) Abordagem transcendental
b) Abordagem baseada em Manufatura (produção)
c) Abordagem baseada no usuário
d) Abordagem baseada em produto
e) Abordagem baseada em valor [CORRETA]

52) Diferenças de qualidade correspondem a diferenças de quantidade de algum

ingrediente ou atributo desejado. Qualidade refere-se as quantidades de atributos sem
preços presentes em cada unidade do atributo com preço. Estamos falando de qual
abordagem da qualidade:

a) Abordagem transcendental
b) Abordagem baseada em Manufatura (produção)
c) Abordagem baseada no usuário
d) Abordagem baseada em produto [CORRETA]
e) Abordagem baseada em valor

53) È a capacidade de prestar o serviço prometido com confiança e exatidão. O

desempenho do serviço confiável é uma expectativa do cliente e significa um serviço
cumprido no prazo, sem modificações e sem erros.
Estamos falando de qual característica do Método Servqual:

a) Confiabilidade [CORRETA]
b) Sensibilidade
c) Tangibilidade
d) Segurança
e) Empatia
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54) É o autor do livro Total Quality Control, ele define TQM como: “um sistema
eficaz para integrar esforços de desenvolvimento, manutenção e melhoria da qualidade
dos vários grupos de uma organização, permitindo levar a produção e o serviço aos
níveis mais econômicos e que atendam e satisfaçam o consumidor. Estamos falando de
qual Guru da qualidade:

a) Armand Feigenbaum [CORRETA]

b) Philip B. Crosby
c) Kaoru Ishikawa
d) W. Eduward Deming
e) Joseph M. Juran

55) Na aula 6 foram citados dez critérios que os consumidores utilizam para avaliar a
qualidade do serviço, cite 3 desses critérios.
1. Forma de atendimento

2. Se o funcionário conseguiu sanar todas as dúvidas sobre o produto

3. Se o funcionário teve respeito e gentileza com o cliente.

56) É demonstrar interesse, atenção personalizada aos clientes e fácil acesso ao

serviço. Como por exemplo, a vontade do atendente em remarcar/ encaixar o paciente
que perdeu uma consulta. Estamos falando de qual característica do Método Servqual:

a) Confiabilidade
b) Sensibilidade
c) Tangibilidade
d) Segurança
e) Empatia