UMA EQUIPE COM QUALIDADE

OBJETIVO
Desenvolver nos participantes a conscientização e o comprometimento no
trabalho em equipe, objetivando harmonizar as diferenças individuais,
potencializando seus esforços para trabalharem colaborativamente
em prol da excelência nas tarefas do dia-a-dia.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO:
COMUNICAÇÃO E SEUS EFEITOS NO RELACIONAMENTO
INTERPESSOAL

 Auto-estima, empatia, afetividade e preconceito

 O poder da percepção
 Fases da comunicação
 Habilidade em lidar com o outro

O FOCO NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE

 Cliente externo e interno

 Flexibilizando o nosso atendimento ao estilo do cliente
 Dimensões da qualidade no serviço de atendimento

VALORIZANDO A SINERGIA

 Motivação
 Cooperação X Conflitos
 Busca de equilíbrio

A CAMINHO DA EXCELÊNCIA

 Satisfação e melhoria contínua pessoal e profissional

 Missão, Visão e Valores
 Plano de ação

Alzira Amaral - Produtos Roche Químicos e Farmacêuticos

 UMA EQUIPE COM QUALIDADE

A contribuição da metodologia de
jogos para o treinamento
organizacional
Mais que uma simples técnica, o treinamento por meio de jogos apresenta-se
como um método altamente estimulante para a aprendizagem dos
participantes. O jogo está vinculado a valores profundamente arraigados na
natureza humana. Desde os primórdios da humanidade, a atividade lúdica
anima o comportamento humano, fascina o homem por identificá-lo junto ao
grupo e por proporcionar reconhecimento social pela destreza e habilidade
do desempenho. Como instrumento de aprendizagem formal, os jogos
ganharam força e espaço em meados deste século, sem experiência de
jogos simulados no meio militar. De lá para cá, alcançaram alta
receptividade no meio empresarial, servindo não só como treinamento mas
também como meio de teste da eficácia de ações projetadas - simulações de
decisões financeiras, por exemplo.

Programas de treinamento & desenvolvimento que utilizam o método do jogo

valorizam as experiências das pessoas. Com a vivência de papéis em sala
de aula, o facilitador toma conhecimento dos referenciais sócio-culturais do
grupo, e direciona a transmissão dos conteúdos, no qual está atuando. O
participante, ao invés de se adaptar a um rosário de temas inflexíveis e
impessoais, contribui com sua experiência e conhecimentos acumulados
para o direcionamento das atividades.

Evita-se com isso a reprodução, quase automática, de (maus) hábitos

oriundos do ambiente tradicional de ensino, ou seja, rígidos roteiros de
aulas, ênfase na atuação do professor e na postura passiva dos alunos, que
geram a impressão, ao final, que o professor “ fez tudo o

que era possível”, os alunos “ aprenderam alguma coisa” e a empresa “deu a

sua contribuição para o desenvolvimento do funcionário”. E vamos esperar o
próximo treinamento...

O treinamento por meio de jogos não é uma panacéia para a solução de

todos os mal-entendidos do treinamento empresarial. Porém, não há como
negar sua contribuição para a aprendizagem de adultos, pois permite maior
integração entre teoria e prática, conteúdo e processo, ensino e
aprendizagem e entre prazer e sala de aula.

Alzira Amaral - Produtos Roche Químicos e Farmacêuticos

 UMA EQUIPE COM QUALIDADE

Nesse caso, a sala transforma-se de um ambiente conformado e submisso

para um espaço dinâmico, reflexivo e atuante. Principalmente quando o
treinamento norteia-se por princípios educacionais e pedagógicos que vêem
o homem como um ser de interesse, idéias e atitudes, e vêem o trabalho
como local para transformação da cultura e exercícios de sua cidadania.

“ Se você treina suficientemente bem o seu

pessoal, pode sair do caminho e deixá-lo
fazer o trabalho”

James Barksdale

Alzira Amaral - Produtos Roche Químicos e Farmacêuticos

 UMA EQUIPE COM QUALIDADE

Como anda sua expectativa em

relação
a este treinamento ?

 MELHOR  PIOR

Alzira Amaral - Produtos Roche Químicos e Farmacêuticos

 UMA EQUIPE COM QUALIDADE

EQUIPE? POR QUÊ?

O novo ambiente de trabalho procura privilegiar a mudança, a adaptação e
principalmente um excelente grau de desempenho. Como decorrência de
vários fatores, as empresas estão cada vez mais a procura de maior
produtividade, qualidade total e satisfação dos clientes. Na busca pela
excelência, a competição é plenamente aceitável como mecanismo de
melhoria de qualidade, crescimento e desempenho das empresas e do país.

Já no campo do relacionamento humano há muitas maneiras de lidar com a

competição e com as novas mudanças que o mercado de trabalho vem nos
exigindo. Uma delas é saber trabalhar valorizando a participação, a
inteligência, a contribuição e o envolvimento de todos. Neste caso a
essência não é a competição e sim a colaboração. O caminho pode ser
mais simples do que imaginamos, pois está em cada um de nós. A
proposta chama-se “TRABALHO EM EQUIPE”.

Uma equipe com qualidade trabalha em conjunto para alcançar um

propósito comum, pelo qual são coletivamente responsáveis. A equipe se
caracteriza pela responsabilidade individual, coletiva e solidária entre os
membros, que se complementam harmonizando suas habilidades para a
realização de uma tarefa. Uma equipe é muito mais que um bando de
pessoas trabalhando ao mesmo tempo.

Alzira Amaral - Produtos Roche Químicos e Farmacêuticos

 UMA EQUIPE COM QUALIDADE

“BEM-VINDOS AO MUNDO REAL”

A famosa escola de Administração da Universidade de

Harvard (Harvard Business School) está oferecendo a alguns
de seus estudantes uma forte dose de realismo. Ao invés de
receber o usual estudo de caso como exame de meio
semestre, um grupo experimental de estudantes do primeiro
ano de marketing foi dividido aleatoriamente em equipes de
quatro para resolver um problema. O tempo concedido foi de
24 horas para solução e todos os estudantes receberam
a mesma nota.

Os estudantes queixaram-se à coordenação de que foram

grupados com pessoas que eles não teriam escolhido para
trabalhar junto. Resposta da coordenação: “Bem-vindos ao
mundo real.”

O professor John Quelch relatou que os grupos com maiores

divergências e estorvos, surpreendentemente, aproveitaram
mais com a experiência, e que os estudantes acabaram
reconhecendo o valor do exercício. Uma coisa que
descobriram é que não se pode colocar pessoas juntas e
esperar resultados imediatos. O trabalho em equipe não
acontece por mágica, ainda que os membros possuam
habilidades extraordinárias.

A lteração de qualquer setor da organização provoca uma

readaptação em cadeia de todos os outros componentes da empresa.
A complexidade das tecnologias, o aumento do conhecimento e
Alzira Amaral - Produtos Roche Químicos e Farmacêuticos
 UMA EQUIPE COM QUALIDADE

aceleração das mudanças no âmbito mundial, obrigará uma mudança

nas nossas crenças e práticas do dia-a-dia.

A integração dos vários setores organizacionais exigirá a superação do

individualismo e da competição interna. Devemos enfatizar o trabalho
em equipes interdisciplinares e a competição deve ser substituída pela
cooperação intersetorial.

A empresa moderna deverá desenvolver o espírito de equipe e isso só

será possível se mudarmos nossos pressupostos com relação aos
nossos paradigmas.

De acordo com o quadro abaixo podemos observar as diferenças

comportamentais quando trabalhomos em um clima de competição e
cooperação.

COMPETIÇÃO COOPERAÇÃO

DEFESA ABERTURA

 
DESCONFIANÇA CONFIANÇA

 
RELAÇÕES DE AFETO NORMAL RELAÇÕES DE AFETO POSITIVA
OU CONFLITIVA

MOTIVAÇÃO

Alzira Amaral - Produtos Roche Químicos e Farmacêuticos

 UMA EQUIPE COM QUALIDADE

(...) Sabemos que não devemos esperar a salvação

do alto, mas de nós mesmos (...)
Betinho

Esta frase foi retirada de um contexto no qual Betinho convida os

brasileiros para a ação. Segundo ele, não devemos esperar que as
soluções para uma sociedade melhor e mais justa venham do
Estado.

Podemos tranqüilamente analisar esta colocação trazendo-a para o

nosso dia-a-dia profissional, numa dimensão menor do que a que o
autor nos coloca:

Quantas vezes deixamos de agir e nos acomodamos a um

problema, transferindo a responsabilidade de sua resolução para
outra pessoa; ou então nos sentimos desmotivados porque
achamos que os outros não reconhecem devidamente nosso
esforço e competência profissional.

O que esquecemos é que o mais importante, na verdade, é nossa

própria valorização. Da mesma forma, devemos tomar iniciativas
ao invés de esperar que outros as tomem. Temos que nos
conscientizar, no entanto, que isso faz parte do nosso processo de
motivação. A motivação é gerada dentro de nós. Temos, então,
que aproveitar esse maior poder para nos desenvolver e fazer com
que nosso trabalho obtenha um maior sentido.

Alzira Amaral - Produtos Roche Químicos e Farmacêuticos

 UMA EQUIPE COM QUALIDADE

NÍVEIS DE MOTIVAÇÃO

ESPIRITUAL

FÍSICO MENTAL EMOCIONAL

1 - Nível físico
Alzira Amaral - Produtos Roche Químicos e Farmacêuticos
 UMA EQUIPE COM QUALIDADE

É composto pelo nosso sistema respiratório, cardíaco, digestivo, ... É mais

fácil de lidar porque é palpável, é matéria.

Ex: salário, benefícios, bens materiais ...

A supervalorização desse sistema pode levar a desconsiderar os demais.

2 - Mental

São repartições e gavetas onde você armazena informações,

conhecimentos, idéias, valores e experiências. A matéria-prima é o
pensamento. Mas o principal desafio desse nível é trabalhar suas crenças.

É necessário entender que existem dois tipos de crenças: as positivas e as

negativas.

Positivas  são fortalecedoras, nos ajudam a vencer os obstáculos.

Negativas  são limitadoras e nos impedem de ir adiante.

Contudo o mais difícil é conseguir identificá-las!!!

Alzira Amaral - Produtos Roche Químicos e Farmacêuticos

 UMA EQUIPE COM QUALIDADE

3 - Emocional

Processa sentimentos e emoções como amor, afeto, prazer, alegria, medo,

raiva, mágoa, ressentimentos ...

É saber lidar com seus sentimentos sejam eles alegres ou frustrantes,

reconhecendo como tais sentimentos o deixa e tirando proveito deles.

Estabelecer um clima de abertura pessoal, exposição de valores, atitudes,

ideais. Esse processo desenvolve relações mais autênticas e satisfatórias,
muito apropriado ao trabalho por causa do contexto organizacional.

Negando a existência desse nível, engolindo ou abafando suas emoções, a

pessoa se afoga no físico somatizando em úlceras, enfarto e gastrite.

Se só valoriza a presença do emocional acaba agindo por impulso

emocional que nem sempre é a forma adequada.

4 - Espiritual

Esta é a energia da criatividade, a capacidade de transcender. Quando está

em contato com a dimensão mais sutil do seu ser, você experimenta
sensações de plenitude e auto-realização da essência, da ética, da
compaixão, do bem comum, de transcendência.

Se negar a existência desse plano estará limitando o seu potencial àquilo

que já sabe fazer. Mas se exagerar nessa conexão com o espiritual,
negando a matéria, a mente, a emoção, estará totalmente desequilibrado e
desvinculado da matéria, que é parte da realidade.

Retomar a inteireza, a unidade é conhecer partes de um todo maior.

Alzira Amaral - Produtos Roche Químicos e Farmacêuticos

 UMA EQUIPE COM QUALIDADE

Qual o nosso dever maior na sociedade em que

vivemos? Quais os obstáculos que precisamos
enfrentar e superar? Que necessitamos fazer
para merecer a felicidade?

As pessoas vêm desvirtuando sua essência

humana na medida em que os valores materiais
têm prevalecido sobre os éticos. A história da
humanidade mostra uma oscilação entre os
valores materiais e valores
espirituais - a busca de posses, de conquistas
concretas, de maior poder sobre as pessoas
contrapondo-se à procura da paz, da harmonia,
da felicidade interior.

Alzira Amaral - Produtos Roche Químicos e Farmacêuticos

 UMA EQUIPE COM QUALIDADE

AVALIAÇÃO DA EQUIPE
ENQUANTO EQUIPE, NÓS:
Trabalhamos na direção dos objetivos propostos de forma comprometida

Permitimos que todos os membros falassem

Estivemos abertos a críticas e sugestões

Ouvimos atentamente e apoiamos mutuamente as idéias dos companheiros

Tomamos decisões baseadas em fatos e não em opiniões

Compartilhamos a liderança, dando oportunidade para outros membros coordenarem

nossos trabalhos

Procuramos decidir, sempre que possível, por consenso

Identificamos com clareza nossas dificuldades a nível de execução de trabalhos

Identificamos com clareza nossas dificuldades a nível de relacionamento

Concentramos nossos esforços na resolução de problemas e não na busca de culpados

Tratamos com habilidades os conflitos que surgem

Criamos um clima de motivação de confiança

Fortalecemos nossas relações através de comunicação clara e transparente

Tratamos nossos pontos fracos com humildade e honestidade

Estamos lidando com maturidade em relação às nossas diferenças

Estamos fortalecendo os membros por sua participação e esforços

Estamos apoiando os membros que estão com maior dificuldade

Revisamos nosso processo em relação ao nosso objetivo

Estamos sentindo que estamos progredindo

Estamos orgulhosos do que estamos fazendo

Alzira Amaral - Produtos Roche Químicos e Farmacêuticos

 UMA EQUIPE COM QUALIDADE

Estamos empenhados na melhoria contínua da nossa atuação

TOTAL DE SIM: AVALIAÇÃO GERAL

DA EQUIPE
TOTAL DE NÃO:

Atendimento ao cliente

“ ... um cliente satisafeito transmite essa satisfação sobre um serviço a uma média
de oito pessos, ao passo que um cliente insatisfeito faz chegar a mais de vinte
pessoas suas desventuras com o serviço.”
Agreayo

A relação interpessoal que envolve o funcionário de uma

organização e o destinatário de produtos, idéias ou serviços
dessa organização (ou ainda entre o funcionário e quem
vende o produto ou presta serviços à empresa) constitui o
atendimento ao cliente. Em geral, esse atendimento
engloba o encaminhamento e o acompanhamento do
cliente, que podem ser, inclusive, funcionários de
departamentos distintos necessitando uns dos outros.
Abrange, assim, diversos funcionários, de vários setores.

Em atendimento, portanto, não importa o nível hierárquico

do funcionário dentro da organização. Todos que tiverem
contato direto ou indireto com o cliente serão considerados
pessoas envolvidas na função de atendimento. Isso
independe da duração do contato interpessoal.

Como cliente considera-se toda pessoa que entra em

contato com a empresa para solicitar um serviço, falar com
um funcionário ou simplesmente pedir uma informação. Isso
Alzira Amaral - Produtos Roche Químicos e Farmacêuticos
 UMA EQUIPE COM QUALIDADE

significa que o comportamento de qualquer funcionário para

com as pessoas que entrem em contato com a empresa (ou
com seu departamento) deve ser o de tratá-las como
clientes.

Assim, é importante que os funcionários estejam atentos,

evitando discriminar as pessoas. Por exemplo: diante de um
desconhecido na empresa, que deseja uma informação
simples (“ Onde fica a sala X”), o funcionário deve tratar
essa pessoa com a mesma cortesia que dispensaria a um
cliente importante. Um atendimento sem discriminação é
essencial.

Cada situação de atendimento é única; varia, portanto, de pessoa

para pessoa e de momento para momento. Em função disso, o
atendimento deve ser diferenciado. Vejamos por quê.

Pesquisas realizadas demonstram que as pessoas sentem

necessidade de serem tratadas como únicas. Muitas vezes, essa
necessidade é mais importante que os negócios ou problemas que
procuram resolver. Portanto, o cliente supõe que tanto a
organização como o funcionário (representante da organização)
devam atendê-lo de forma especial, única.

O cliente espera que a organização reconheça a importância de sua

pessoa e de sua solicitação. E que o funcionário, além de
reconhecer isso, favoreça, com o auxílio de seu conhecimentos
técnicos, a realização dos negócios.

Alzira Amaral - Produtos Roche Químicos e Farmacêuticos

 UMA EQUIPE COM QUALIDADE

QUEM É MEU ...

CLIENTE INTERNO

CLIENTE EXTERNO

Alzira Amaral - Produtos Roche Químicos e Farmacêuticos

 UMA EQUIPE COM QUALIDADE

COMUNICAÇÃO

“ O significado de sua comunicação é a reação que você

obtém.”

De certa forma, podemos dizer que a comunicação é o processo

pelo qual conduzimos nossas vidas. Assim que dois ou mais
indivíduos se reúnem, há a necessidade de comunicação entre
eles, algum modo de facilitar o entendimento do que cada um quer
e precisa daquela situação. E este processo ocorre diariamente
tanto em nosso ambiente de trabalho como em nossas casas.

Uma boa comunicação deve ser composta por quatro elementos

básicos: uma fonte de informação, uma mensagem, um receptor e
uma interpretação da mensagem. A mensagem pode ser
transmitida através de símbolos, tais como palavras, escritas,
desenhos - COMUNICAÇÃO VERBAL -, ou a troca de
comportamentos, tais como gestos, contato visual, linguagem
corporal e outros atos não verbais - COMUNICAÇÃO NÃO-
VERBAL.

Comunicação verbal - devido à sua praticidade, é o modo de

comunicação mais familiar e mais freqüentemente usado. Ela pode
ser verbal-oral ou verbal-escrita. Devemos observar que algumas
das dificuldades surgidas durante uma comunicação estritamente
verbal decorre, principalmente, porque as palavras têm graus
distintos de abstração e variedade de sentido/ significado.

Comunicação não-verbal - se refere à transmissão de uma

mensagem por algum meio diverso da fala e da escrita como o
modo com que usamos nosso corpo, nossos gestos e nossa voz
Alzira Amaral - Produtos Roche Químicos e Farmacêuticos
 UMA EQUIPE COM QUALIDADE

para transmitir certas mensagens, e pode ser considerado uma das

facetas mais interessantes da comunicação. Embora as
mensagens não-verbais possam ser muito importantes, elas são
ambíguas e sutis.

“ A intenção do feedback é o aperfeiçoamento, não o

castigo.
Reveja, avalie e, então, siga em frente.”

É importante considerarmos que pessoas diferentes

freqüentemente dão significados diversos a coisas e eventos, o que
faz com que as mensagens comunicadas nem sempre sejam
percebidas da forma como se pretendia. Uma forma eficaz de
verificarmos se o interlocutor “interpretou” a mensagem que
transmitimos exatamente da maneira desejada é o FEEDBACK, ou
seja, RETORNO, RESPOSTA.

CHAVE PARA UMA COMUNICAÇÃO

EFICAZ
1. Uso de linguagem apropriada e direta
(evitando o uso de jargão e termos eruditos)
2. Fornecer informações claras e completas
3. Tentar evitar interferências físicas (telefonemas,
rádios) e interferências psicológicas (preocupação
com outras coisas)
4. Usar canais múltiplos para estimular vários sentidos
do receptor (audição, visão..)
5. Usar comunicação face a face sempre que possível
6. Pedir e dar feedback
Alzira Amaral - Produtos Roche Químicos e Farmacêuticos
 UMA EQUIPE COM QUALIDADE

O CASO MIGUEL

PRIMEIRA PARTE:

Miguel é um artista, solteiro, boa aparência, 33 anos de idade. Eis a seguir, como
foi percebido por diversas pessoas no dia X.

RELATO DA MÃE:

“Miguel levantou correndo, não quis tomar café, não ligou para o bolo que eu tinha
feito especialmente para ele. Só apanhou cigarros e fósforos. Não quis botar o
cachecol que eu dei. Disse que estava com pressa e reagiu com impaciência a
meus pedidos para se alimentar e se abrigar. Ele continua sendo uma criança que
precisa de atendimento, pois não reconhece o que é bom para si próprio. Precisa
que alguém tome conta dele, pois não sabe se cuidar.”

RELATO DO CHOFER DE TÁXI:

“Hoje de manhã apanhei um sujeito que não fui muito com a cara dele. Estava de
cara amarrada, seco, não queria saber de conversa. Eu bem que tentei falar de
futebol, de política, sobre o tráfego, de mulher e sempre me mandou calar a boca,
dizendo que tinha de se concentrar. Pô, jogador é que tem de concentrar né?
Desconfio que ele é um cara subversivo, desses que a polícia anda procurando ou
um desses sujeitos que assaltam chofer de táxi. Aposto que andava armado.
Fiquei louco para me livrar dele.”

RELATO DO GARÇOM DA BOATE:

“Ontem a noite ele chegou aqui, acompanhado de uma morena que era uma
máquina, mas não dava a mínima bola para ela. Passou o tempo todo olhando
para tudo que era mulher que chegava. Quando entrou uma loura de vestido
colante, daquelas de endoidar monge velho, me chamou e queria saber quem era.
Como eu não conhecia, não teve dúvidas: foi na mesa dela falar com ela.
Disfarcei, e passei por perto e só pude ouvir que ele marcava um encontro para às
9:00 horas da manhã, bem nas barbas do acompanhante dela! Sujeitinho peitudo!
Eu também dou meus pulos, mas essa foi demais ...”

Alzira Amaral - Produtos Roche Químicos e Farmacêuticos

 UMA EQUIPE COM QUALIDADE

RELATO DO ZELADOR DO EDIFÍCIO:

“Ele não é muito certo da bola, não. Às vezes cumprimenta, às vezes finge que
não vê ninguém. As conversas dele a gente não entende. É parecido com um
parente meu que enlouqueceu. No dia X, de manhã já chegou até falando
sozinho. Eu dei bom dia e ele me olhou com um desses olhares estranhos e disse
que tudo no mundo era relativo, que as palavras não eram iguais para todos e nem
as pessoas. Me deu um cutucão no braço e apontou para um a senhora que
passava e disse que cada um que olhava para ela via uma coisa diferente. Disse
também que quando pintava um quadro, aquilo é que era realidade. Dava risadas.
Está na cara que ele é lunático.”

RELATO DA FAXINEIRA:

“Ele anda sempre com um ar misterioso. Os quadros que ele pinta, a gente não
entende. Quando ele chegou, na manhã do dia X, ele me olhou meio enviesado e
eu tive um pressentimento de que ia acontecer alguma coisa ruim. Pouco depois
chegou a moça loura. Ela me perguntou onde ele se encontrava e eu disse. Daí a
pouco eu ouvi ela gritar e eu acudi correndo. Abri a porta de supetão e ele estava
com a cara furiosa olhando para ela, cheio de ódio. Ela estava jogada no divã e no
chão tinha uma faca. Saí gritando: Assassino! Assassino!”

Responda as perguntas abaixo:

Com base nos relatos, qual a impressão que você tem sobre Miguel?

O que você presume que tenha ocorrido no dia X?

Alzira Amaral - Produtos Roche Químicos e Farmacêuticos

 UMA EQUIPE COM QUALIDADE

A CAMINHO DA EXCELÊNCIA

Se paramos para pensar nos motivos que levam uma organização

a investir em treinamento, veremos que são vários, mas o principal
deles é a necessidade de estarmos preparados para sobreviver na
era da informação e aprendizagem. Essa nova era fez com que as
mudanças dessa década dependessem cada vez mais da
atualização dos recursos humanos. O desafio dos anos 90 não é o
ajustamento das pessoas à cultura interna, mas sim o
desenvolvimento desses profissionais para enfrentarem a realidade
exterior dinâmica e contínua.

Quando falamos em realidade exterior, estamos nos referindo a

uma sociedade onde a mudança é a palavra chave para buscar
uma evolução permanente. Nada é mais permanente que a
mudança. Pessoas e organizações estão sendo convidadas a se
ajustarem a estas transformações rápidas, aceleradas e
inovadoras.

A adaptação a esta realidade será cada vez mais uma questão de

sobrevivência: vencerá quem tiver mais competência, quem
conseguir colocar no mercado produtos e serviços diferenciados
com algo mais que encante o cliente.

Um das formas de trabalhar em parceria com a mudança é a

implantação da Qualidade por toda a empresa, que visa mudar a
forma de pensar e de realizar as coisas, oferecendo a todos
melhores serviços e produtos com melhor qualidade de vida.

Alzira Amaral - Produtos Roche Químicos e Farmacêuticos

 UMA EQUIPE COM QUALIDADE

O importante não é mudar a cabeça das pessoas que trabalham

com você, o importante é VOCÊ MUDAR!

 Qualidade é fazer bem feito, é colocar amor, carinho em tudo

o que se faz, em qualquer atividade, momento e situação.

 Qualidade é voltar-se para o outro (cliente), procurando servi-

lo da melhor maneira possível.

 Qualidade é evolução contínua, é procurar o bom, visando o

melhor.

O caminho da excelência está na mão de cada um de nós. Basta

acreditarmos e praticarmos com sinceridade o exercício de sempre
fazer o melhor com paciência, disciplina e perseverança. Para
mover o outro é necessário que, em primeiro lugar, você mova a si
mesmo.

Um imperador ansioso por resolver seus problemas, perguntou a

um sábio:

- Qual é o tempo mais oportuno para se fazer cada coisa?

- Quais as pessoas mais importantes com quem trabalhar?

- Qual a coisa mais importante a ser feita?

O sábio respondeu:

Lembre-se de que só existe um tempo importante, e este tempo é

agora. O presente é o único tempo de que temos domínio. A
pessoa mais importante é a que está a sua frente. E a coisa mais
importante é fazer essa pessoa FELIZ.

Alzira Amaral - Produtos Roche Químicos e Farmacêuticos

 UMA EQUIPE COM QUALIDADE

SEGUNDA PARTE: “O CASO MIGUEL”

Eis a seguir como Miguel relata o que ocorreu no dia X.

“Eu me dedico à pintura de corpo e alma. O resto não tem importância. Há

tempos que quero pintar uma Madona do século XX: Será minha grande obra,
será a minha obra prima. Mas não encontro uma modelo adequada, que encarne
a beleza, a pureza e o sofrimento que eu quero retratar.

Na véspera do dia X, uma amiga me telefonou dizendo que tinha encontrado a

modelo que eu tanto procurava e propôs nos encontrarmos na boate que ela
freqüentava. Eu estava ansioso para vê-la! Quando ela chegou, fiquei fascinado:
era exatamente o que eu queria! Não tive dúvidas: fui, me apresentei e pedi para
ela pousar para mim. Ela aceitou e marcamos um encontro no meu atelier às 9:00
horas da manhã. Eu nem dormi direito aquela noite. Me levantei ansioso, louco
para começar o quadro; nem pude tomar café da manhã, de tão agitado que
estava por dentro. No táxi, comecei a fazer um esboço mental, pensando nos
ângulos da figura, no jogo de luz e sombra, na textura, nos matizes ...

Quando entrei no edifício, eu estava cantando baixinho. O zelador falou qualquer

coisa comigo e eu nem prestei atenção. Aí eu perguntei: O que foi? e ele disse:
Bom dia. Nada mais que um bom dia. Ele não sabia, nem podia calcular o que
aquele dia significava para mim! Sonhos, fantasias, aspirações, tudo ia se tornar
realidade, enfim, com a execução daquele quadro! Eu tentei explicar para ele. Eu
disse que a verdade era relativa, que cada pessoa vê a mesma coisa de maneira
diferente. Quando eu pinto um quadro aquilo é a minha realidade. Ele me chamou
de lunático. Dei uma risada e disse: Está a prova do que eu disse: o lunático que
você vê não existe!

Quando eu subi a escada, a faxineira veio me espiar. Não gosto daquela velha
mexeriqueira. Entrei no atelier e comecei a preparar as tintas e a tela. Quando
estava limpando a paleta com uma faca, tocou a campainha. Abri a porta e a
moça entrou. Ela estava com o mesmo vestido da véspera e explicou que passara
a noite em claro, numa festa. Eu pedi que sentasse no lugar indicado e que
olhasse para o alto ... que imaginasse sofrendo ... que ...

Aí ela me enlaçou o pescoço com os braços e disse que eu era muito simpático,
que era um pão. Eu afastei seus braços e perguntei se ela tinha bebido. Ela disse
Alzira Amaral - Produtos Roche Químicos e Farmacêuticos
 UMA EQUIPE COM QUALIDADE

que sim, que a festa estava ótima, que tinha gostado demais de mim. Quando ela
me enlaçou de novo, eu a empurrei e ela caiu no divã e gritou. Nesse instante a
faxineira entrou e saiu berrando: Assassino! Assassino! A loura levantou-se e foi
embora, me chamando de idiota.
Ah ... minha Madona ...”

Responda as perguntas abaixo:

1 - Por que cada pessoa viu Miguel de forma diferente?

2 - Como Miguel contribui para a percepção dos outros?

Alzira Amaral - Produtos Roche Químicos e Farmacêuticos

 UMA EQUIPE COM QUALIDADE

Conceitos :

Auto-Etima

Alzira Amaral - Produtos Roche Químicos e Farmacêuticos

 UMA EQUIPE COM QUALIDADE

Preconceito

Melhoria Contínua Pessoal, Profissional e

Organizacional
“ Só haverá paz, equilíbrio, harmonia e felicidade, quando nos dedicarmos à
única e verdadeira Missão que é a busca do desenvolvimento contínuo
pessoal e profissional. E só conseguiremos isto quando nos apropriarmos de
uma visão da realizade”

A cada dia a antiga forma de organização baseada numa administração

autoritária e mecanicista sobre os funcionários fica mais obsoleta. Os
funcionários estão cada vez mais participativos, com maior responsabilidade
e poder de decisão sobre suas tarefas. Há uma preocupação maior em
conciliar os objetivos organizacionais com os objetivos pessoais dos
empregados. Desta forma, essas mudanças fazem com que os profissionais
tenham cada vez mais a responsabilidade de estarem em constante
aperfeiçoamento pessoal e profissional, sempre em busca da qualidade.

QUALIDADE  é a busca da melhoria contínua

O profissional moderno é responsável pelo o que acontece com ele.

Alzira Amaral - Produtos Roche Químicos e Farmacêuticos

 UMA EQUIPE COM QUALIDADE

Deve parar com a titude passiva de apenas reclamar e começar a agir

efetivamente de forma a buscar esse entusiasmo pelo trabalho que é
fundamental em nossa vida.

A empresa que busca a constante melhoria proporciona aos seus

funcionários, treinamentos, cursos, palestras, pois a atuação dos mesmos
se tornando mais participativa, certamente serão maiores os benefícios para
a empresa, tanto em qualidade quanto em produtividade.

EXERCÍCIO: SEU NÍVEL DE DESEMPENHO

PERGUNTAS Sempre Quase Sempre Raramente

1 - Executo minhas tarefas o melhor que posso?

2 - Dou 100% de mim. Estou comprometido?

3 - Faço um esforço extra quando a situação exige?

4 - Quando o chefe não está, esforço-me da mesma forma

de quando ele está?

5 - Quando faço um trabalho grande ou pequeno, eu

mesmo verifico para garantir que ele foi feito
adequadamente?

6 - Ajudo meus colegas, inclusive aqueles de outros

departamentos?

7 - Sinto-me responsável pelos erros que minha empresa

comete e ajudo a corrigi-los, mesmo que não tenha sido eu
quem os cometeu?

8 - Tomo iniciativa para evitar perdas de tempo. Quando

acabo um trabalho, acho alguma coisa para fazer ou
procuro novas atribuições?

9 - Sou pontual?

10 - Respeito o tempo dos outros. Se mudo meus planos,

ou descubro que vou me atrasar, aviso imediatamente as
pessoas?

Alzira Amaral - Produtos Roche Químicos e Farmacêuticos

 UMA EQUIPE COM QUALIDADE

11 - Aprendo com meus erros, corrijo-os e não os repito?

12 - Deixo o local limpo e pronto para outras pessoas

poderem usar?

13 - Falo com os outros e não a respeito deles?

14 - Peço ajuda quando não consigo dar conta do trabalho

sozinho?
TOTAL

CONTAGEM DO EXERCÍCIO:
- Some o número de X marcados em cada coluna e escreva o total em baixo.
- Quanto mais X você tiver na coluna Sempre, mais próximo o seu nível de
desempenho estará do nível ideal de desempenho para qualidade.
- Quanto mais X você tiver nas colunas Quase Sempre e Raramente, mais
precisará trabalhar para desenvolver sua qualidade pessoal.

REFLEXÃO PESSOAL

1. O que eu consegui apreender de significativo no dia de hoje:

2. Quais são as minhas atitudes e comportamentos que favorecem o desenvolvimento de

um bom trabalho em equipe no meu Setor :

3. Quais são as minhas atitudes e comportamentos que precisam ser melhorados para o
desenvolvimento de um bom trabalho em equipe no meu Setor :

Alzira Amaral - Produtos Roche Químicos e Farmacêuticos

 UMA EQUIPE COM QUALIDADE

4. Como pessoa, o que eu posso fazer para melhorar minha conduta:

(profissional, amigo(a), familiar, cidadão, etc.)

Alzira Amaral - Produtos Roche Químicos e Farmacêuticos