Plano de Trabalho Docente

2014

Atendimento ao Cliente

Instrutor:
Unidade Senac: Data:
 Portal EducAtivo Senac Rio
Programa de Desenvolvimento Docente – PDD
Etapa 3: Planejamento

1. Sobre o curso
1.1. Curso: Aprendizagem Comercial Profissional em Serviços de Vendas
1.2. Unidade curricular: Atendimento ao Cliente
1.3. Módulo: Serviços de Vendas
1.4. Carga horária da unidade curricular: 20 horas
1.5. Perfil profissional-perfil de conclusão e competências
O Aprendiz em Serviços de Vendas atua no comércio colaborando para o suprimento
de materiais e produtos nas operações do negócio, controlando estoques e repondo
mercadorias nos pontos de venda em empresas do segmento varejista. Atende clientes
e fornecedores e atua nas etapas de pré-venda, venda e pós-venda de mercadorias,
produtos e serviços. Na realização de suas atividades interage com os diversos setores
da empresa.

2. Competências a desenvolver na unidade curricular

 Atender clientes externos, internos e fornecedores, utilizando técnicas de atendimento
pessoal, virtual ou telefônico.
 Relacionar-se de forma ética e adequada com os diversos tipos de clientes, atuando de
maneira atenciosa e objetiva.
 Expressar-se de maneira clara e convincente.
 Manter a postura corporal adequada.

 Fornecer informações sobre produtos e serviços

3. Distribuição das competências pelas sessões de aprendizagem (cronograma

de trabalho)

Sessões de aprendizagem

Competências

Atender clientes externos, internos e fornecedores, utilizando

técnicas de atendimento pessoal, virtual ou telefônico.
Relacionar-se de forma ética e adequada com os diversos
tipos de clientes, atuando de maneira atenciosa e objetiva.
Expressar-se de maneira clara e convincente.
Manter a postura corporal adequada.
Fornecer informações sobre produtos e serviços

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 4. PLANO DE TRABALHO DOCENTE (Simplificado)
Bases tecnológicas
Sessão Competência(s) Atividades de aprendizagem1 Resultado ou produto Recomendações
(conteúdos)
1ₐ - Comunicação Interpessoal; Faça uma breve apresentação e sua atuação no campo do
atendimento ao cliente e promova um brainstorming no quadro
- Comunicação não verbal; questionando aos estudantes as seguintes questões:
- Atender clientes externos, - Técnicas de Atendimento; 1 – O que é atendimento?
internos e fornecedores, - Atendimento pessoal, 2 – O que seria um “Atendimento ao Cliente”?
utilizando técnicas de telefônico e virtual; 3 – Por quais razões uma empresa deveria preocupar-se em
atendimento pessoal, virtual ou capacitar pessoas para desempenhar um atendimento com
excelência?
telefônico.
- Faça a solicitação das
Apresente o cronograma da UC e faça relações com aquilo que
- Expressar-se de maneira clara os estudantes opinaram na chuva de ideias. Atividades de Estudo e
e convincente. Pequisa.
Atividade 1: Peça que os estudantes dividam-se em grupo de no
máximo 05 componentes e discutam sobre os casos que
receberão em um envelope. - Atendimento ao cliente
- Entregue a cada grupo um envelope (se possível coloridos) com - Traga situações
um Case a ser avaliado. atualizadas e com foco
(OBS: Esses casos devem ser descritos com situações rotineiras em vendas.
de atendimento).
O grupo deverá avaliar a situação e identificar a ação negativa, e
quais estratégias poderiam ser aplicadas para que ocorrências
como essas não virasse uma rotina na empresa em que atua.
Cada grupo terá 5 minutos para expor suas ideias e propor suas
estratégias. Após cada apresentação, busque sugestões dos
demais grupos.
Atenção: Peça sugestões construtivas, a partir do que foi

1
Exemplos de atividades de aprendizagem: Estudo de caso, exposição oral, exposição dialogada, seminário, prática simulada, exercícios práticos, atividades de laboratório etc. As atividades
complementares, as visitas técnicas e atividades de avaliação também devem ser registradas neste item.

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desennhado pelo grupo, o que pode ser adicionado para
melhorar o processo de atendimento.

Atividade 2: Exposição Dialogada – Produto versus Serviço.

Promova um diálogo entre os estudantes sobre a diferenciação
destes dois itens e como o trabalho integrado pode gerar bons
resultados. Solicite que os estudantes acompanhem o processo
junto ao MDE de Atendimento ao Cliente, no capítulo 1, que
aborda teoricamente a diferença entre os dois termos.
- Leitura do MDE de
Traga exemplos atuais de produtos e serviços que são referência
em qualidade no atendimento e outros que perderam sua Atendimento ao Cliente;
excelência devido a falta de compromisso com seu público-alvo.
Obs.: Seja criterioso na escolha dos Cases, para não ser pego de - Abordagem de Casos
surpresa ou falar mal de alguma empresa parceira. atuais e que possam
fazer a ponte com a
Atividade 3: Diferenciando o cliente interno do externo – realidade prática dos
Questione aos estudantes se conseguem identificar a diferença estudantes.
entre um cliente interno (pessoas que atuam na empresa) e o
externo (aqueles que compram nossos produtos/serviços). Após
as respostas, lance a seguinte pergunta:
“O que o um péssimo atendimento interno pode gerar no
atendimento externo?”

Aguarde as repostas e fale sobre os impactos que uma má

administração no atendimento interno pode gerar no cliente final
(externo). Fale sobre a importância da motivação no ambiente de
trabalho, principalmente pensando nos fatores econômicos,
culturais. Ex:” Devido a queda nas vendas no setor de vestuário,
muitas empresas aumentaram a cota individual do vendedor e os
mesmos promovem uma guerra interna para obter mais clientes,
vender e bater a meta.”

Atividade 5: Construção de Estratégias no Atendimento Interno

Em grupos, os estudantes deverão desenvolver propostas de

4

2ª
- Atender clientes externos,
internos e fornecedores,
utilizando técnicas de
atendimento
pessoal, virtual ou telefônico.
- Relacionar-se de forma ética e
adequada com os diversos tipos
de clientes, atuando de
maneira atenciosa e objetiva.
- Expressar-se de maneira clara
atendimento pensando na qualidade e motivação dos clientes
internos, pensando na obtenção de melhores resultados. Você
poderá chamar de “As Dez Estratégias do Sucesso no
Atendimento”.
Cada grupo deverá fazer a sua apresentação pensando na alta
performance da empresa. O instrutor deverá auxiliar os grupos
no desenvolvimento da atividade para que não sejam colocadas
coisas comuns, pensem no diferencial competitivo da empresa.
Foco: Estruturar o interno para aplicação de excelência do cliente
externo.
Atividade 6: Feedback da Sessão – Solicite um breve comentário
de cada grupo sobre as atividades desenvolvidas em sala e
sinalize que nas demais sessões de aprendizagem, muitas outras
técnicas serão desenvolvidas com foco na excelência do
atendimento ao cliente.
Atividade 1: Túnel do Tempo – Faça uma breve revisão das  
competências desenvolvidas na sessão anterior e peça aos
estudantes para partilhar algum tipo de observação que tenha
sido realizada no ambiente de trabalho após a construção da
aula passada.
Atividade 2: A Comunicação no Atendimento – Lance a seguinte
situação:
“João foi a uma loja comprar um presente para seu amigo oculto
em uma loja de surfistas. Ao chegar ao local, ele foi abordado
pelo vendedor Marcio, que logo estendeu o braço e soltou o
bordão “E aí, brother?”. João, involuntariamente colocou suas
mão para trás, e pediu educadamente que precisava de uma
5
e convincente.
- Manter a postura corporal
adequada.
- Fornecer informações sobre
produtos e serviços
bermuda tamanho 42 na cor azul. O vendedor, muito simpático
trouxe a bermuda e mais cinco camisas. O cliente, com pressa
disse que levaria a bermuda e solicitou que embrulhasse para
presente. Marcio sugeriu que João comprasse a camisa, que
estavam em promoção. Após o cliente dizer que não levaria a
camisa, o vendedor começou a oferecer boné, estojo, meia e por
fim, o chaveiro. Educadamente, João disse que precisava apenas
da bermuda. Não satisfeito, Marcio solta a seguinte frase: “Pow
brother, me ajuda aí, eu tenho que bater a minha meta”. O
cliente, já irritado, solta: “isso é problema seu, não quero mais
nada, tchau”. Marcio perdeu a venda.
A partir da situação, solicite que os estudantes respondam as
seguintes questões:
1- Por que João estranhou a abordagem do vendedor
logo na chegada?
2- Algum de vocês já foi abordado desta maneira?
3- João foi grosseiro ao não querer comprar os itens?
Por quê?
4- Marcio deveria ter falado ao cliente que precisava
bater meta?
5- No lugar de Marcio, qual estratégia utilizaria para
bater a meta sem expor ao cliente?
Atidade 3 – A comunicação de excelência – Peça aos estudantes
para abrir o MDE no capítulo 2 – “ A Comunicação”. De maneira
objetiva e clara promova um debate sobre o processo de
comunicação na venda e no atendimento com uma das principais
pontes para a qualidade. Utlize o caso anterior ou traga outras
situações que possam trabalhar os seguintes aspectos: ruído na
comunicação, vícios de linguagem (introdução e repetição).
Para exercitar a comunicação dos estudantes e quebrar o gelo,
promova uma leitura com a turma dos pontos 2.1 e 2.2 e cite
exemplos que possam fazer um melhor entendimento do
processo. Peça que os estudantes falem um pouco sobre o
6
processo de comunicação na empresa em que atuam.

Atividade 3: Os aspectos psicológicos no atendimento –

Faça os seguintes questionamentos aos estudantes:
1- Vocês já ouviram falar em Empatia, Estado Interior,
Envolvimento e Percepção?
2- Geralmente costumam se colocar no lugar do outro
para resolver determinadas situações ou tomar
algumas atitudes?
Faça a exposição dialogada sobre os aspectos psicológicos,
criando situações para ilustrar aos estudantes a diferenciação de
cada uma delas.

Atividade 4: Simulação de atendimento utilizando os aspectos

psicológicos. Solicite que os estudantes faça a simulação de um
atendimento externo utilizando a empresa e o segmento de
negócio que atuam fazendo uso dos termos desenvolvidos no
ambiente de aprendizagem.
Observação: Cada grupo só poderá utilizar um aspecto
psicológico. Além disso, terão 5 minutos (cada) para a sua
simulação. Durante a montagem do script, circule pelo ambiente
de aprendizagem para verificar a ideia do grupo, pois podem
confundir os termos e não desenvolver a atividade de maneira
correta.
Dê o feedback positivo, e o que pode ser melhorado.

Atividade 5: Termômetro do dia – Solicite que os estudantes

contribuam com suas opiniões sobre as competências
desenvolvidas em sala e que durante a semana, observem no
campo prática se a empresa aplica essas técnicas.

Atividade 6: Estudo e Pesquisa – Solicite que os estudantes faça

a seguinte pesquisa: “Empresas referência no Atendimento ao
Cliente”.

7
3ª
- Atender clientes externos,
internos e fornecedores,
utilizando técnicas de
atendimento
pessoal, virtual ou telefônico.
- Relacionar-se de forma ética e
adequada com os diversos tipos
de clientes, atuando de
maneira atenciosa e objetiva.
- Expressar-se de maneira clara
e convincente.
- Manter a postura corporal
adequada.
- Fornecer informações sobre
produtos e serviços
- Atendimento pessoal, Atividade 1: Túnel do Tempo – Faça uma breve recordação da -Verificar a Atividade de
sessão anterior para fazer uma ponte com a competência do dia. Estudo e Pesquisa.
telefônico e virtual; Faça a inspeção da Atividade de Estudo e Pesquisa que
- Atendimento pessoal, auxiliarão na Atividade 2.
telefônico e virtual; Atividade 2 – Excelência no Atendimento – Momento Verdade
- Marketing de Solicite que os estudantes abram o MDE no capítulo 5 e
visualizem a figura ilustrativa desenvolvida por Karl Albrecht.
relacionamento; Pergunte a eles o que esta imagem pode significar em um
- Qualidade em Serviços; primeiro momento, e quais atribuições elas podem trazer no
processo de atendimento ao cliente com excelência.
Atividade 3 – Tipos e Características de Clientes – Faça uma
ponte do momento verdade para o capítulo 4 fazendo a seguinte
exposição dialogada:
a. Todos os clientes que frequentam o
estabelecimento que vocês atuam são iguais?
b. Como você consegue diferenciá-los?
c. Sua loja vende o mesmo produto durante todo o
ano?
d. Existe alguma política estabelecida de acordo com
o perfil do cliente?
Promova uma exposição dialogada com os estudantes no - Técnicas de Atendimento
capítulo 4 do MDE que trata dos tipos e características mais Pessoal de acordo com as
comuns no atendimento ao cliente. Peça que eles identifiquem características dos clientes.
qual é o perfil que tem uma maior presença no estabelecimento
que atuam e quais estratégias são utilizadas para nesse
atendimento.
Atividade 4: Construção de Estratégias de Sucesso para o cliente
externo – Solicite que os estudantes utilizem como base a
atividade da primeira sessão “ Dez Estratégias do Sucesso no
Atendimento” e montem uma cartilha de atendimento ao cliente
externo, pensando nos diversos perfis e estratégias para melhor
atender o consumidor e expandir seus negócios.
8

4 ª - Atender clientes externos,
internos e fornecedores,
utilizando técnicas de
atendimento
pessoal, virtual ou telefônico.
- Relacionar-se de forma ética e
adequada com os diversos tipos
de clientes, atuando de
maneira atenciosa e objetiva.
- Expressar-se de maneira clara
e convincente.
Atividade 5: Termômetro do Dia – Solicite que os estudantes
exponham suas opiniões sobre as competências desenvolvidas
no dia.
Atividade 6: Estudo e Pesquisa – Solicite que os estudantes faça
a seguinte pesquisa: “Novas tecnologias utilizadas como
ferramenta de atendimento”
- Atendimento pessoal, Atividade 1: Túnel do Tempo – Faça uma breve revisão das Obs: Faça um
telefônico e virtual; competências desenvolvidas na sessão anterior e peça aos levantamento no
estudantes para partilhar algum tipo de observação que tenha Youtube sobre vídeos
- Atendimento pessoal, sido realizada no ambiente de trabalho após a construção da que possam adicionar
telefônico e virtual; aula passada. Verifique se todos os estudantes desenvolveram a mais informações sobre
- Marketing de Atividade de Estudo e Pesquisa. - Técnicas de Atendimento as aulas,
Atividade 2 : Exposição Dialogada - Os Tipos de Atendimento – Pessoal
relacionamento;
Peça aos estudantes que relatem os tipos de atendimento que
- Qualidade em Serviços; tenham um maior contato. Pode ser que grande parte tenham um
- Sistemas e maior contato com o atendimento pessoal, mas fale da
procedimentos importância da integração com o atendimento telefônico e virtual
direcionados aos clientes; na promoção da qualidade do atendimento.
- CRM (Customer Atividade 3: Atendimento Telefônico – Script de Atendimento:
Solicite aos estudantes que dividam como funciona o script de
Relationship atendimento na empresa que atua. Faça um brainstorming no
Management) quadro e após essa participação efetiva, promova um debate
sobre os diversos tipos de script utilizados e a segmentação do -Técnicas de Atendimento
negócio. Faça uso de cases reais como atendimento de telefonia, Telefônico
loja de departamentos, farmácias, padarias.
Ressalte a importância da clareza das informações no
atendimento telefônico e que um simples erro ou uma palavra
utilizada no momento errado poderá trazer problemas para a
negociação ao telefone.
Atividade 4: Simulação de Script de Atendimento – Solicite que
9
os estudantes dividam-se em trios e desenvolvam modelos de
script pensando no tipo de negócio: padaria, perfumaria,
açougue, loja de roupas e acessórios, restaurante, dentre outros.
Divida a turma de maneira que possam ter um leque de opções
de negócios. Durante as apresentações contribua com dicas
técnicas sobre os vícios de repetição e introdução ao telefone,
volume, dicção, clareza das informações.

Atividade 5: Exposição Dialogada - Atendimento Virtual: Solicite

aos estudantes que tragam a sua experiência com o atendimento
virtual, tanto como consumidores quanto como atendentes. A
partir das experiências, fale sobre as mudanças no processo do
atendimento virtual que vem crescendo de acordo com a
demanda do mercado, e que eles podem ser utilizados através
de e-mails, chats e videoconferências.
Lance as seguintes perguntas:
a. Como deve funcionar a linguagem textual no campo
virtual?
b. Quais os impactos podem sofrer uma empresa que
não cumpre com as regras estabelecidas?
c. Qual é o tempo necessário para responder a uma
solicitação de um cliente?
d. Quais técnicas são utilizadas pelas empresas na
resposta de uma solicitação?
e. Vocês sabem qual a diferença entre informação
principal e secundária?
Traga alguns modelos de e-mails enviados por empresas, se
possível colocar no PPT para melhor ilustrar e trabalhar os
pontos negativos e positivos no texto, pensando na clareza do
texto e o bom atendimento.

Atividade 6: Vamos Praticar o Atendimento Virtual – Apresente a

situação do Anexo X e solicite que os estudantes organizem as
informações e respondam a solicitação da cliente com clareza e

10

5ª
- Atender clientes externos,
internos e fornecedores,
utilizando técnicas de
atendimento pessoal, virtual ou
telefônico.
- Relacionar-se de forma ética e
adequada com os diversos tipos
de clientes, atuando de
maneira atenciosa e objetiva.
- Expressar-se de maneira clara
e convincente.
- Manter a postura corporal
adequada.
- Fornecer informações sobre
produtos e serviços
objetividade.
Faça as considerações necessárias.
Atividade 7: Termômetro do Dia – Faça uma avaliação previa
juntos aos estudantes sobre a compreensão das competências
do dia.
Atividade 6: Estudo e Pesquisa – Solicite que os estudantes faça
a seguinte pesquisa: “Exemplos de empresas que utilizam o
CRM”
- Atendimento pessoal, Atividade 1: Túnel do Tempo – Faça uma breve revisão das - Traga Casos Reais de
telefônico e virtual; competências desenvolvidas na sessão anterior e peça aos empresas que praticam
estudantes para partilhar algum tipo de observação que tenha a fidelização com seus
- Atendimento pessoal, sido realizada no ambiente de trabalho após a construção da clientes, de maneira a
telefônico e virtual; aula passada. Faça um levantamento sobre a atividade de mantê-los fieis aos
- Marketing de estudo e pesquisa para fazer uma ponte com a Atividade 2. produtos e serviços.
relacionamento;
Atividade 2: Ferramentas de Marketing de Relacionamento –
- Qualidade em Serviços; Pergunte aos estudantes se já ouviram falar em Marketing de
- Sistemas e Relacionamento, para complementar abra o MDE no capitulo 6 e
procedimentos promova um debate com base nos dois quadros que abordam o - Ferramentas de
direcionados aos clientes; Mkt de Relacionamento, tanto na esfera da empresa, quanto para Marketing de
- CRM (Customer os clientes. Traga exemplos de modelos utilizados que foram Relacionamento
sucesso e aqueles que não alcançaram a ideia devido a
Relationship dificuldade de aplicação aos clientes.
Management)
Atividade 3: O CRM e a sua contribuição para o desenvolvimento
das empresas – Questione aos estudantes se já ouviram falar em
CRM, sua aplicação e o processo de fidelização aos clientes.
Atividade 4: Termômetro do Saber: Solicite que os estudantes
desenvolvam uma breve cartilha de Atendimento ao Cliente
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pensando em todas as competências desenvolvidas no ambiente
de aprendizagem, de maneira a auxiliar o estudante na rotina de
atendimento na empresa em que atua. Essa cartilha deverá ser
apresentada e o estudantes deverão fazer uso na sua prática na
empresa. - Cartilha de Atendimento
Obs: Instrutor – Verifique se o tema abordado pelo aluno será de ao Cliente
aplicação na empresa em que ele atua.

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