Plano de Aula Atendimento ao cliente a) Tema Atendimento ao Cliente b) Aula Estratgias de relacionamento com o cliente c)Contedo Anexo 01 1-Eu

Eu como cliente; 2- O negcio chamado atendimento ao cliente; 3-Estratgias de relacionamento com o cliente; d) Objetivos Possibilitar o entendimento e aplicao dos conceitos sobre estratgias de atendimento e relacionamento com clientes; e) Atividades Anexo 02 Jogo de perguntas e respostas.

f) Avaliao 1-Compreende a importncia da existncia estratgias de atendimento e relacionamento com clientes nas empresas. 2-Estabelece uma relao entre o texto apresentado para discusso e a atividade do jogo de pergunta-resposta. g) Material utilizado Papel, caneta e texto.

Anexo 01

Texto 01 Estratgias de relacionamento com os clientes: Para uma empresa investir em relacionamentos com seus clientes/consumidores, precisa desenvolver uma estratgia de atuao para todas as reas que tem contato com os clientes, distinguindo os nveis de relacionamento que pretende realizar. A seguir, listamos algumas estratgias de atendimento aos clientes utilizadas por algumas empresas: Atendimento bsico: o vendedor vende o produto ou servio, mas no contata o cliente novamente. Atendimento Reativo: o vendedor vende o produto e estimula o cliente a procur-lo se tiver qualquer dvida ou reclamao sobre o produto. Atendimento Ps-venda:o vendedor telefona para o cliente aps a venda para checar se o produto est atendendo s suas expectativas. Ele tambm solicita do cliente quaisquer sugestes para a melhoria do produto e registra possveis desapontamentos. Tais informaes ajudam a empresa a melhorar continuamente seus produtos. Atendimento Pr-ativo-O vendedor telefona para o cliente de vez em quando para informar sobre os melhores usos do produto ou sobre a utilidade de novos produtos. Marketing de freqncia, programas de fidelizao ou milhagem: planejado para recompensar os consumidores que compram freqentemente ou me grandes quantidades. Marketing de clubes- muitas empresas tm criado conceitos de clubes ou milhas em torno de seus produtos. A filiao a um clube pode ser oferecida automaticamente aps a compra ou promessa de compra de determinada quantidade ou pagando-se uma taxa. Relacionamento com o Cliente- a empresa trabalha continuamente com o cliente, criando um verdadeiro elo de conhecimento e aprendizado deste cliente, procurando oferecer-lhe cada vez mais produtos e servios que atendam suas expectativas.

Modelo de atividade Anexo 02 Terminado a leitura inicia-se o jogo de pergunta-resposta. Sero trs rodadas de perguntas a todos os subgrupos. Ganhar o jogo o subgrupo que responder a todas as perguntas feitas pelo docente corretamente. Rodada de perguntas 1 rodada-10 pontos 1-Qual fator est relacionado diretamente com a perda de mercado pelas empresas? 2-No que o atendimento ao cliente afeta as empresas? 3-O que faz as empresas conquistaram a confiana e a lealdade de seus consumidores? 4-Qual o valor do cliente para as empresas? 5-O que estratgia de relacionamento com os clientes? 2 rodada-20 pontos 1-O 2-O 3-O 4-O 5-O que que que que que atendimento reativo? atendimento pr-ativo? programa de fidelizao ou milhagem? atendimento bsico? atendimento ps-venda?

3 rodada-30 pontos 1-Quais as vantagens do atendimento pr-ativo para as empresas? 2-Quais as vantagens do departamento de ps-vendas? 3-Existem vantagens no atendimento reativo? 4-O que a empresa ganha mantendo um programa de fidelizao com seus clientes? 5-Qual a vantagem da empresa ter estratgias de relacionamento com os seus clientes? Bibliografia utilizada-GOY, Cleide: apostila atendimento ao cliente. Senac. So Paulo,2006p-11/13- adaptaes.