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Atendimento ao cliente

Muito se tem falado, escrito e ouvido sobre “atendimento ao cliente”, com o pro- pósito principal de encontrar estratégias que elevem a satisfação dos clientes, tendo em vista que cliente satisfeito é um imperativo para qualquer organização manter-se no mercado. Isso porque a concorrência é cada vez maior e os consumidores mais exi- gentes. Cliente é todo aquele que representa um comprador em potencial, por isso é a alma do negócio, é o elemento mais importante da organização. O termo cliente não se restringe a quem já adquiriu um produto ou serviço, mas refere-se, também, àquele que pretende fazer a aquisição, àquele que procura pela empresa em busca de infor- mações, resolução de seus problemas e satisfação de suas necessidades.

Em busca da satisfação

Quando o cliente entra em contato com uma organização, pessoalmente, por te- lefone, por e-mail, dentre outras formas, é atendido por um de seus representantes, normalmente recepcionista, telefonista, dependendo do caso, que tem o papel de ouvi-lo, detectar sua necessidade, resolvê-la ou encaminhá-la ao setor competente, assegurando a resolução. O atendimento, portanto, é um serviço prestado por todas

as organizações, independente do tipo, ramo e porte, e em certas ocasiões é o que diferencia uma empresa de outras. Atualmente, muitas empresas vendem os mesmos produtos/serviços, inclusive pelo mesmo preço, tornando o atendimento o fator de- cisivo no fechamento do negócio e fidelização dos clientes. Esse serviço, no entanto, pode elevar ou reduzir a competitividade empresarial, dependendo do nível de qua-

lidade com que for realizado. Cobra e Rangel (1993, p. 8) complementam que “[

...

]

um

bom serviço é aquele que vai ao encontro das expectativas do cliente ou consumidor. Um serviço é sobretudo uma forma de ampliar um produto vendido. Portanto, o ser- viço pode ser um fator-chave de sucesso ou, ao contrário, um fator crítico de fracasso

estratégico”.

O atendimento somente é considerado eficaz quando o cliente fica satisfeito. Porém, atingir a satisfação do cliente, atualmente, não é nada fácil, pois ela está ligada às necessidades da pessoa, que se modificam constantemente. A necessidade atual poderá perdurar por alguns instantes, horas ou dias, cada caso é singular. Igualmente

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Atendimento ao cliente

a satisfação está ligada à percepção da pessoa em relação ao oferecido pela empresa. Kotler (2003, p. 53), importante teórico na área do marketing, assume que a satisfação

está relacionada com “[

...

]

o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante

da comparação do desempenho esperado pelo produto ou resultado em relação às expectativas da pessoa”.

Ao buscar por uma empresa, mesmo que seja pela primeira vez, tem-se a expecta- tiva de como se dará o atendimento. A pessoa que entra numa loja popular, por exem- plo, tem consciência que não terá um atendimento exclusivo, tendo em vista que o funcionário terá que atender a vários clientes ao mesmo tempo. Diferente situação ocorre numa loja destinada ao público da classe alta, em que o cliente espera a aten- ção totalmente voltada para si, afinal está pagando bem para isso. Outro exemplo é quando se busca por um serviço odontológico, médico ou advocatício. Normalmente o cliente contata o profissional que já conhece, ouviu falar ou então procura indica- ções, mas sempre tem informações preliminares sobre os serviços prestados e a partir disso cria expectativas de como será o atendimento, inclusive na recepção.

As expectativas pessoais ainda são influenciadas pelos padrões de mercado. Se em determinado ramo o padrão é um atendimento ágil, o cliente tem essa expectativa. Caso tal atendimento demore um pouco mais, poderá ocasionar insatisfação. Por isso, as empresas que prestam atendimento abaixo do padrão de mercado aumentam suas probabilidades de perderem para a concorrência. Cobra e Rangel (1993, p. 65) comple- mentam da seguinte forma:

[

...

]

à medida que o mercado exige padrões de atendimento cada vez mais elevados, as exigências

em termos de qualidade evoluem aceleradamente, e os clientes sentem-se no direito de receber sempre o melhor e mais eficiente serviço. Se a empresa deixar de oferecer as melhores condições de atendimento aos seus clientes, certamente estará vulnerável a uma ação oportunista da concorrência. Portanto, a melhoria contínua na qualidade do atendimento é fator de competitividade essencial para a empresa enfrentar a disputa direta dos seus produtos e de serviços.

A insatisfação acontece a partir do momento em que as expectativas criadas não são alcançadas. O cliente até tolera quando o atendimento é um pouco inferior às suas expectativas, afinal suas pretensões também podem ser irreais e imprevistos podem acontecer, mas, na maioria das vezes, a insatisfação ocorre por descuido e falta de pre- paro de quem atende. A insatisfação é causada, também, por não ser o atendimento, muitas vezes, a prioridade da empresa, estando suas políticas e estratégias voltadas a outros fatores.

Ocorre que o cliente mal-atendido, insatisfeito, dificilmente tornará a comprar da empresa e, além disso, contará sua experiência negativa às pessoas que fazem parte do seu convívio, causando danos imensuráveis ao negócio. Desse modo, o atendimento oferecido aos clientes pode elevar o sucesso da empresa, mas também o seu fracasso.

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Atendimento ao cliente

As empresas que não se preocupam com o atendimento tornam-se diariamente mais frágeis, em contrapartida, as que encaram o atendimento como um diferencial e como importante estratégia absorvem mais espaço no mercado.

O papel estratégico do secretário

O tratamento dispensado aos clientes é responsável por boa parte do sucesso das empresas. As que não cuidarem de seus clientes estão fadadas ao fracasso. Como o atendimento ao cliente é responsabilidade primeira do secretário, pois está à frente da organização, este desenvolve papel estratégico, visto que não se trata de apenas cumprimentar o cliente e encaminhá-lo ao setor específico, mas compreender as ne- cessidades que ele possui e, a partir disso, agir visando abarcar tais necessidades, de- monstrando que o cliente é importante e único.

Receber o cliente com simpatia, demonstrando disposição para ouvi-lo, é o pri- meiro passo para o secretário conquistá-lo. O cliente deseja ser ouvido, mas, ao invés disso, profissionais desqualificados para a função tentam “adivinhar” o que ele tem a dizer, afinal isso pode encurtar caminhos. Essa falha comum não agiliza o processo, mas dificulta-o e causa encaminhamentos errados, o que gera, consequentemente, moro- sidade e insatisfação. A agilidade pode ser considerada um segundo passo, por isso, assim que um cliente se aproxima, o secretário precisa notar a sua presença. Mesmo que esteja realizando outra atividade, por mais importante que seja, sua prioridade passa ser a pessoa que chegou, isso não quer dizer que deve abandonar o trabalho que estava fazendo a outro cliente, que também está aguardando. Uma simples atitude pode demonstrar a sua prontidão em atender e seu respeito pelo cliente, como:

“Um instante, por favor, para que eu conclua essa anotação.” “Olá, aceita um café até que eu finalize esse telefonema?” “Por gentileza, gostaria de sentar-se enquanto espera sua vez?”

O pré-atendimento faz a diferença e caso ele não ocorra o cliente começa a ficar ansioso. Essa situação também leva a sentimentos de discriminação. Não raras vezes o cliente sente-se discriminado por não receber o mesmo tratamento dos demais. A aten- ção dispensada pelo secretário deve ser a mesma para todos os clientes, independente do cliente ser antigo ou recente, comprar grandes ou pequenas quantidades. É comum os clientes que compram com frequência e em grande quantidades terem prioridades perante outros. Porém, infelizmente, a discriminação vai mais além: raça, religião, idade, profissão, vestimenta, entre tantas outras formas. As pessoas vestidas com roupas so-

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ciais, por exemplo, sugerem maior poder aquisitivo, por isso normalmente são mais bem tratadas no supermercado, farmácia, restaurante, diferentemente das pessoas com trajes esportivos. Não se trata de um atendimento uniforme, mas a consciência de que todos merecem ser tratados com delicadeza, rapidez e ter sua necessidade satisfeita.

Outro cuidado fundamental que o secretário precisa ter é com as informações que transmite, pois elas devem ser precisas, claras e atualizadas. O dizer popular: “na dúvida, verifique” é válido, no sentido de que se o secretário tiver qualquer dúvida sobre a confiabilidade e a qualidade da informação deve conferir antes de comunicar ao cliente. Esse é um ponto crítico em razão da rapidez com que mudam as informa- ções atualmente e pela grande quantidade de informações que o secretário gerencia. Se ele repassar uma informação errônea, possivelmente gerará insatisfação no cliente.

Não se pode esquecer de que o público a ser atendido pelo secretário é amplo. De modo geral presta atendimento aos fornecedores, consumidores, visitantes, colegas, superiores e subordinados. Conforme o ramo de atuação da organização, o público é mais específico. No ramo educacional, por exemplo, atendem-se principalmente os alunos e seus pais, professores, diretores, enquanto no da saúde, os pacientes, familia- res e médicos. Todos se configuram “clientes” do secretário, porque todos dependem dos serviços realizados por ele. São clientes internos os que possuem vínculo de tra- balho com a empresa (colegas, superiores e subordinados) e externos os demais que se relacionam com a empresa. Portanto, consiste num público diversificado, com ne- cessidades distintas, que buscam a resolução de seus problemas, informações claras e precisas e a atenção especial dos secretários.

Por interagir cotidianamente com esses diferentes públicos, o secretário também faz a “ponte” entre a empresa e os clientes, entre os fornecedores e a empresa, entre os diretores e os demais funcionários e vice-versa. Fornecedores, clientes e funcionários, por exemplo, nem sempre têm acesso direto aos proprietários ou diretores; suas de- mandas são informadas ao secretário que as leva ao nível mais alto e, posteriormente, faz o retorno.

Nesse processo de intermediação, um atributo fundamental é o discernimento para levar aos superiores apenas o necessário, aquilo que eles precisam saber ou que depende da autorização e condução deles. As demais demandas devem ser resolvidas e encaminhadas pelos secretários com agilidade e competência, priorizando a satisfa- ção do cliente. Outro atributo influenciador é a neutralidade no sentido de não incor- porar à mensagem a ser transmitida o seu julgamento. Para exemplificar, ao repassar ao cliente uma decisão da empresa, o secretário, concordando ou não com a decisão, não pode acrescentar a sua opinião e crítica, apenas comunicar assegurando que o cliente efetivamente entendeu a mensagem. Desse modo, esse papel de “mediador” auxilia bastante o trabalho dos superiores, fornecedores, colegas e clientes e, por outro lado, exige muito profissionalismo e ética, caso contrário, muitos conflitos são originados.

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Daniela Giareta Duarte.

Atendimento ao cliente

Diante do exposto, o atendimento não se resume a um conjunto de técnicas e procedimentos, ao contrário, é um processo dinâmico e desafiador. Embora pareça uma atividade simples e rotineira, na prática é repleto de dúvidas, imprevisões, conflitos e an- gústias e, por isso, demanda profissionais qualificados técnica e comportamentalmente, para que a satisfação do cliente seja assegurada e o negócio não seja prejudicado.

Competências necessárias ao atendimento

Manter no quadro funcional pessoas capacitadas para prestar um bom atendi- mento é o desejo de todas as organizações que o percebem como uma maneira de constituir um diferencial diante da concorrência. A qualificação adequada desses pro- fissionais, que se dedicam ao atendimento compreende um conjunto de competên- cias, que resulta do investimento pessoal de cada sujeito e do da empresa em treina- mentos e programas de formação continuada, pois a empresa também tem o papel de promover o desenvolvimento humano no espaço de trabalho.

Por competência, compreende-se a união de atitudes, conhecimentos e habilida- des, em torno de um conceito-chave, que possibilita que o sujeito atue com excelência frente às situações. Pela natureza do trabalho de atender, é desejável que o secretá- rio reúna competências em comunicação, negociação, controle emocional, iniciativa/ dinamismo, visão sistêmica, criatividade, comprometimento e cultura de qualidade, entre outras, conforme o quadro que segue.

Quadro 1 – Principais competências necessárias ao atendimento

Conceito

Atitudes

 

Conhecimentos

Habilidades

Comunicação: capa- cidade de ouvir, se

Ouve e faz anotações quando necessário

  • Da funcionalidade da organização (normas,

Da funcionalidade da organização (normas,
  • De prender a atenção das pessoas pela fala

expressar de forma clara, compreender

Demonstra atenção

  • procedimentos, setores)

  • Possui tom de voz

  • Ao se comunicar é entendido pelo cliente

o contexto da men- sagem, argumentar

aos outros em sua postura corporal

o contexto da men- sagem, argumentar aos outros em sua postura corporal Do processo de agradável

Do processo de

agradável

com coerência

  • Busca informações e

com coerência Busca informações e comunicação

comunicação

pergunta quando tem dúvidas

Sobre o sistema informatizado da

  • De ser bom ouvinte, suas atitudes

  • Reage de forma natural

 

organização

simpático, discreto em

ao feedback

ao feedback Sobre redação de De se colocar no lugar do outro

Sobre redação de

  • De se colocar no lugar do outro

  • Tem disponíveis

textos empresariais

Dos produtos e ser- bem como dos princí- Para demonstrar

Dos produtos e ser-

bem como dos princí-

  • Para demonstrar

informações precisas e atualizadas

  • Comunica-se com clareza e objetividade

viços da organização,

pios e valores

confiança

  • É sensível perante

Das técnicas de atendi- mento ao cliente as necessidades do cliente

Das técnicas de atendi- mento ao cliente

as necessidades do cliente

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Atendimento ao cliente

Conceito

Atitudes

Conhecimentos

Habilidades

Negociação: capaci- dade de falar e ouvir

  • Explica com clareza as opções de pagamentos

  • Da política financeira da organização (taxas,

  • Tem segurança e credibilidade

o outro, buscando equilíbrio de solu-

  • Usa bom senso seguin-

prazos, condições de pagamento)

  • De fazer com que o feito com a negocia-

ções satisfatórias e observar o sistema

do as normas e políti- cas da organização

  • Das quatro operações

cliente se sinta satis-

de trocas que envol- ve o contexto

Demonstra seguran- ça, credibilidade e responsabilidade

  • matemáticas e mate- mática financeira

    • Do sistema informati-

    • Das técnicas de

    • Das técnicas de atendi-

ção realizada

  • De agir com responsabilidade

zado da organização

  • De persuasão e de influenciar

negociação

mento ao cliente

  • Em comunicação

  • Empática

  • Com números

Controle emocional:

  • Deixa o cliente falar

  • Das técnicas de rela-

 

habilidade para inte - ragir com as pessoas de forma empática, principalmente dian-

  • ções humanas

Ouve com atenção

  • Procura resolver o(s)

  • Deixa claras as opções

  • Questiona o cliente

  • Usa tolerância e

  • Não se deixa atingir

  • Sobre comportamento humano

  • De controlar os impul- sos (irritações, nervo- sismo, agressividade)

  • Para trabalhar sob

te de situações confli- tantes, demonstrando

problema(s) do cliente

  • Das técnicas de atendi- mento ao cliente

pressão

  • Em demonstrar tole-

controle emocional, harmonia, tolerância

para o cliente

  • Da funcionalidade da

rância e autocontrole

emocional

para entender qual é a melhor opção para ele

paciência para atender

organização (normas, procedimentos, setores)

  • De manter o humor equilibrado

  • Para agir com tolerân- cia a frustração

clientes irritados, agressivos, difíceis

pela agressividade do cliente

Iniciativa/dinamis -

  • Estabelece prioridades

  • Das técnicas de atendi-

  • Em comunicação

mo: capacidade para

  • Busca informações

mento ao cliente

  • Em ter boa vontade para o trabalho

atuar de forma proa- tiva e arrojada diante

quando não as possui

  • Da estrutura e funcio-

de situações diversas

  • Certifica-se quando

nalidade da organiza-

  • De atenção às necessi-

tem dúvidas

ção (normas, procedi- mentos, setores)

dades do cliente

  • Busca novas informa- ções e novas formas de realizar as atividades

  • É uma pessoa desafia- dora, ágil e proativa.

  • Busca aprendizagem

contínua

  • Propõe mudanças que trazem bons resultados

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Conceito

Atitudes

Conhecimentos

Habilidades

Visão sistêmica: ca- pacidade para per- ceber a integração e interdependência

  • Possui foco na satisfa- ção do cliente interno e externo e nos resulta- dos da organização

  • Da estrutura geral, além da departamen- talização e inter-rela- ção entre os diferentes

  • De se antecipar às necessidades dos clientes internos e externos

das partes que com-

  • Busca e encaminha

setores da organização

  • Para visualizar a em-

põem o todo, visua- lizando tendências e possíveis ações, ca- pazes de influenciar o futuro

as informações e soli- citações para o setor competente

  • Das técnicas de atendi- mento ao cliente

  • Das teorias de

presa como um todo

  • De visualizar e interagir com os

  • Preocupa-se com o ali- nhamento da missão, visão, valores, política de qualidade, normas e regulamentos

administração

diferentes setores da organização

Criatividade: capaci- dade para conceber soluções inovadoras,

  • Troca ideias com seus colegas

  • Das técnicas de atendi- mento ao cliente

  • De usar os erros come- tidos para aprender

viáveis e adequadas para as situações

  • Registra e valoriza as ideias das pessoas

  • Da estrutura da organização

  • Para observar e per- ceber coisas que não

apresentadas

  • Não impõe suas ideias

  • Das normas e leis que

são percebidas pelos demais

  • Aprende com os erros cometidos

regem a organização

  • De desenvolver ideias para administrar situa- ções imprevistas

  • Observa e possui per- cepção ativa

  • Possui praticidade na administração das rotinas

Comprometimento:

  • Segue e faz cumprir as

  • Repassa o máximo de

  • Somente promete o

  • Auxilia os colegas no

  • Das técnicas de atendi-

  • Da estrutura e

  • É responsável, hones-

  • De assumir responsa- bilidade e desafios

capacidade de se comprometer com a organização e com os clientes, agindo com

normas e procedimen- tos organizacionais

mento ao cliente

to, íntegro e ágil

responsabilidade, ética e dedicação

informações as quais tem acesso

funcionalidade da organização

  • Dos princípios éticos da organização

  • De ser ágil

que é possível cumprir

cumprimento de suas atividades

  • Compromete-se com os colegas, o setor, o cliente e com a empresa

  • Age eticamente

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Conceito

Atitudes

Conhecimentos

Habilidades

Cultura de qualida-

   
  • Em comunicação

de: postura orientada para a busca contínua da satisfação das ne- cessidades e supera- ção das expectativas dos clientes internos e externos

  • Ouve os clientes inter- nos e externos

  • Trabalha com o foco nas necessidades dos clientes internos e externos

  • Busca a opinião dos clientes internos e externos

  • Preocupa-se com o nível de satisfação dos clientes internos e externos

  • Da estrutura e funcio- nalidade da empresa

  • Sobre gestão de pessoas;

  • Das metas, diretrizes, estratégias e valores da empresa

  • Das técnicas de atendi- mento ao cliente

  • Em gestão de pessoas

  • De administrar o tempo

  • Toma as decisões que não prejudicam os clientes internos e externos

Esse quadro demonstra que a prestação do serviço de atendimento necessita de pessoas preparadas para tal, com conhecimento amplo e profundo dos processos or- ganizacionais e das técnicas de atendimento, com capacidade de perceber e modificar o seu entorno, conciliando os objetivos empresariais e dos clientes. O cliente, seja in- terno ou externo, espera do secretário atenção, cordialidade, respeito, sensibilidade e empatia, ao mesmo tempo, discrição e profissionalismo.

Cabe ao secretário transmitir credibilidade e boa vontade em prestar um exce - lente serviço, inclusive aos clientes mais críticos e difíceis. Entretanto, esse desem- penho, em termos de atitudes, conhecimentos e habilidades com os clientes, não é facilmente atingido, exige investimentos no desenvolvimento pessoal e profissional

por parte do sujeito e também da empresa uma vez que “[

...

]

a preparação dos fun-

cionários para o tratamento ao cliente faz parte da preocupação da empresa com o

atendimento” (PILARES, 1998, p. 74).

Para o seu sucesso e o da empresa, o objetivo principal do profissional deve ser o de surpreender diariamente seus clientes.

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Comportamentos esperados pelos clientes

Para sintetizar, listam-se os comportamentos dos atendentes mais esperados pelos clientes, visando a uma relação cordial e, ao mesmo tempo, profissional. Tais atitudes, se colocadas em prática, podem aumentar o desempenho do atendimento, principalmente o de pessoas nervosas e difíceis, e reduzir a incidência de conflitos e mal-entendidos, ou seja, a insatisfação.

  • Deixar o cliente desabafar, ouvindo-o atentamente.

  • Colocar-se no lugar do cliente.

  • Ter consciência de que as reclamações feitas são oportunidades para a empre- sa melhorar.

  • Empenhar-se para entender o desejo, a necessidade e a expectativa do cliente.

  • Oferecer ajuda e soluções para os problemas levantados.

  • Lembrar que gestos e ações simples podem fazer grande diferença para o cliente.

  • Oferecer opções para o cliente, deixando claro o que poderá atingir com cada uma.

  • Deixar o cliente à vontade para fazer a escolha que melhor lhe convier. A esco- lha é do cliente.

  • Explicar as razões das ações e das respostas, certificando-se de que o cliente entendeu.

  • Não prometer o que for impossível, e cumprir o que for prometido.

  • Se o problema apresentado não diz respeito ao setor, informar-se e orientar o cliente com segurança, conduzindo-o corretamente.

  • Praticar a cortesia como hábito, ao invés de reservá-la para momentos espe- ciais.

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Atendimento ao cliente

  • Comunicar-se com as pessoas, respeitando o repertório delas.

  • Considerar que o tempo das outras pessoas é tão importante quanto o seu.

  • Certificar-se de que o problema foi resolvido.

Texto complementar

7 passos de Donna Siegel para lidar com clientes furiosos

(CANDELORO, 2003, p. 6)

Quando entramos numa discussão com clientes irritados, temos de nos perguntar:

“O que é que este cliente realmente quer?”

Usando empatia com clientes furiosos

A primeira coisa que um cliente irritado quer de você é empatia. Isso inclui expressões de preocupação e atenção, como: “Entendo” ou “Sinto muito que isso tenha acontecido com você”. Sua empatia demonstra sua preocupação pessoal com o cliente como ser humano.

Criando um “sucesso” para clientes furiosos

A segunda coisa que um cliente irritado quer é algum tipo de sucesso. Em outras palavras, eles querem “ganhar”. Mesmo em situações em que você não pode resolver o problema imediatamente, você pode criar sucessos para seus clientes. Embora eles estejam esperando por uma solução, muitas vezes um simples sinal de que ela “vem vindo” é suficiente para acalmá-los. É importante que o cliente sinta-se recompensado depois de ter interagido com você.

Processos para ajudá-la a lidar com clientes difíceis

Donna Siegel desenvolveu uma fórmula de sete passos para fazer isso:

  • 1. Deixe o cliente desabafar: o cliente quer contar como está furioso e como exige que alguém faça alguma coisa para resolver a situação. Esse “descar- regamento” é muito importante, tanto para você quanto para o cliente. Até

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Atendimento ao cliente

eles se livrarem disso, não vão conseguir prestar atenção em nada que você disser. Então a melhor coisa que você pode fazer é deixar o cliente falar. As- sim você consegue descobrir o que ele está pensando e como ele quer ver o problema resolvido. Fique calma e aja de maneira profissional, para que o nível de irritação do cliente não aumente. Espere o cliente se cansar e fazer uma pausa natural, indicando que está pronto para ouvi-la.

  • 2. Ofereça ajuda: uma vez que o cliente tenha terminado seu desabafo, ele estará pronto para começar a resolver o problema. Diga “Vamos ver o que podemos fazer para ajudá-lo” ou “Eu posso ajudá-lo”. Veja que uma boa oferta de ajuda é só isso – uma oferta –, e não uma promessa de um re- sultado qualquer. Isso porque, nesse ponto, você ainda não pode garantir nenhum tipo de resultado, pois ainda não tem dados suficientes.

  • 3. Descubra a raiz da questão: seu papel é identificar a raiz do problema para que você possa resolvê-lo. Sua ferramenta para conseguir descobrir isso é fazendo perguntas e ouvindo com atenção. Elas devem encorajar o cliente a fornecer os detalhes que permitirão a resolução do problema. Fazer perguntas tem uma vantagem adicional: um efeito calmante sobre os clientes. O cliente percebe que seu problema será resolvido, e começa então a cooperar e mudar de atitude.

  • 4. Defina “sucesso” para essa interação: além de descobrir exatamente qual é o problema, suas perguntas muitas vezes vão criar uma definição do que o cliente julga ser uma conclusão favorável para sua interação com você.

  • 5. Ofereça uma solução: antes de oferecer a solução, porém, você deve pre- parar o ambiente para que o cliente entenda claramente todos os benefí- cios dela. Para isso:

    • Reafirme o problema do cliente e suas causas, do jeito que você enten- deu. Além de evitar mal-entendidos e identificar claramente o problema que você está se preparando para resolver.

    • Identifique a solução que você tem para oferecer. Pode ser a resolução total ou parcial.

    • Explique porque a resolução parcial é o caminho para resolver o problema.

  • 6. Consiga um acordo verbal: esse passo é muito importante para assegu- rar-se que o cliente acredita que o que está sendo feito está resolvendo

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    Atendimento ao cliente

    ou que vai ajudá-lo a resolver seu problema. Em caso negativo, descubra quais as preocupações existentes ou porque há hesitação – antes de fazer qualquer coisa.

    • 7. Apresente quais são os próximos passos: aqui encerramos o processo, descrevendo o que vai ocorrer a seguir. Seus clientes precisam desse refor- ço, mesmo que o problema vá ser resolvido rapidamente. Não deixe seus clientes com dúvidas: diga exatamente o que vai acontecer, e quando. Não adianta nada ter feito tudo corretamente até aqui, se seu cliente sai achan- do que não adiantou nada.

    Sei que muitos clientes irritados são grosseiros, mal-educados e muitas vezes irracionais – mas continuam sendo clientes (aqueles que pagam as contas, lembra- -se?). É muito fácil ser correto e educado quando tudo é lindo e maravilhoso, mas os verdadeiros profissionais mantêm a linha mesmo debaixo da mais pesada pressão.

    Afinal, conquistar um novo cliente custa muito mais do que manter um antigo – e com esses sete passos você será capaz de lidar com essas situações da maneira mais eficiente possível.

    Atividade

    • 1. Relacione a excelência no atendimento ao cliente com a qualificação profissional.

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    Atendimento ao cliente

    Ampliando conhecimentos

    Atendimento ao Cliente: o recurso esquecido, de Nanci Capel Pilares, Editora Nobel.

    A obra busca na Psicologia base teórica para a discussão do atendimento ao clien- te. Organizada em três módulos – comunicação, psicologia organizacional aplicada e atendimento diferenciado –, que se relacionam e fornecem exemplos para melhor compreensão da temática. Sem dúvida, você vai aprender muito ao fazer essa leitura!

    Gabarito
    Gabarito
    • 1. O atendimento não é uma união de técnicas e procedimentos, mas um proces- so dinâmico e desafiador que interfere na satisfação e fidelização dos clientes. É uma atividade sob a responsabilidade do secretário, que necessita ter a capa- citação técnica e comportamental adequada para tal. Essa qualificação consiste num conjunto de competências, cujas principais são: comunicação, negocia- ção, controle emocional, iniciativa/dinamismo, visão sistêmica, criatividade, comprometimento e cultura de qualidade. Para um melhor desempenho nos relacionamentos com clientes, o sujeito deve investir no seu desenvolvimento pessoal, assim como a empresa deve subsidiar a formação continuada dos seus funcionários.

    Referências
    Referências

    CANDELORO, Raúl. 7 passos de Donna Siegel para lidar com clientes furiosos. Revista Mulher Executiva, Fenassec, abril/2003.

    COBRA, Marcos; RANGEL Alexandre. Serviços ao Cliente: uma estratégia competitiva. 2. ed. São Paulo: Atlas, 1993. KOTLER, P. Princípios de Marketing. Rio de Janeiro: LTC, 2003.

    PILARES, Nanci Capel. Atendimento ao Cliente: um recurso esquecido. São Paulo:

    Nobel, 1998.

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