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Atendimento Comercial

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Introdução

O atendimento comercial em uma empresa é o contato que existe com seus

clientes e prospects e por essa razão é de suma importância que seja
estruturado e alinhado por todos que compões esse time.

Cada empresa possui seu formato em relação as suas equipes podendo haver
um gestor comercial que pode ser coordenador, gerente ou até mesmo o próprio
diretor que passa a fazer o papel de gestor comercial.

Depois existe uma equipe em que podemos pensar em alguns papeis

importantes os quais podem ser executados por diferentes pessoas ou muitas
vezes pela mesma, dependendo do porte.

Tipos de comercial (Hunter, Farmer e Closer)

Uma equipe comercial é formada por pessoas ou uma pessoa que fará o papel
de Hunter, profissional que tem o papel de “caçar” os clientes.

O nome Hunter vem do inglês e significa caçar. Esse profissional irá fazer as
prospecções dos clientes, é necessário um perfil extrovertido e arriscado para
que consiga chegar nas pessoas certas através de e-mail, ligações diretas ou
LinkedIn, rede de relacionamentos profissionais a qual sabendo trabalhar resulta
em ótimos resultados.

Esse profissional abre as portas para agendamento de reuniões ou

apresentações comerciais, é o primeiro contato dos suspects com a empresa.

O vendedor hunter deve, entre outras qualidades:

• Conhecer muito bem o produto e o segmento em que atua,

• Ter um bom networking
• Ser agressivo nas negociações, para trazer os novos clientes para a
companhia.

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Para entendimento: Suspects são suspeitos compradores do serviço/produto

e que se enquadra no seu público-alvo. Prospects são contatos que estão
em fase de decisão compra pelo seus produtos e serviços e está muito
próximo de se tornar cliente

A segunda categoria de profissionais da área comercial são os farmers,

também do inglês, significa fazendeiro. Esse é o profissional que fará a
manutenção dos relacionamentos com os clientes, e irá manter essa relação
através de contatos os quais também podem ser estratégicos e segmentados
dependendo do nicho da empresa e dos tipos de clientes.

O Farmer, exatamente oposto ao Hunter, é um profissional que tem no

relacionamento sua principal qualidade.

A terceira categoria são os closers que são aqueles que vão de fato fechar a
negociação, esse profissional terá um perfil mais estratégico visando o
fechamento da venda.

Os executivos de vendas conhecidos como Closers, são os responsáveis pelo

fechamento, especialistas em fazer o lead assinar o contrato.
O aperto de mãos final é por conta do Closer.

Como dito muitas vezes o mesmo profissional desempenha mais de uma dessas
categorias, mas sempre com o objetivo claro do fechamento de uma venda
aliado a um ótimo atendimento o qual é pautado em cordialidade, empatia e
técnicas de venda.

• Tratar bem vs atender bem

Nesse contexto é importante entendermos que um bom atendimento não

significa tratar bem uma pessoa apenas, um bom atendimento é estruturado e
tem um objetivo claro, diferente de apenas tratar bem uma pessoa como fazemos
com amigos ou familiares. Um bom atendimento requer conhecimento da
persona que está interessada no produto ou serviço, requer ter total
conhecimento do produto ou serviço que está sendo apresentado e que faça total
sentido para o cliente.

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Em outras palavras, atender bem é se importar com o bem-estar físico e/ou

psicológico do cliente referindo-se ao aspecto cordial e gentil. Já um bom
atendimento é quando a empresa se preocupa com a solução efetiva para a “dor”
desse cliente, ou seja, ao que realmente a pessoa precisa e em como fazer essa
entrega com qualidade.

Termos Comerciais

Outros termos importantes na área comercial para estar familiarizado:

ROI: Essa é talvez uma das siglas mais difundidas no universo de marketing e
vendas. O ROI (retorno sobre investimento), como o próprio nome diz, é o quanto
de retorno financeiro um investimento gera. Também pode ser chamado de taxa
de retorno ou taxa de lucro

PROSPECT: Prospecto em português, é um nome, um contato. Pode-se dizer

que o prospect é uma folha em branco. Ele pode ou não ser um potencial cliente.
Quando uma empresa compra uma lista de contatos, estes são prospects e não
leads.

LEAD: Um lead é um potencial cliente que já passou por alguma avaliação e

possui potencial para se tornar cliente da empresa. Isso não quer dizer que a
venda ocorrerá à curto ou longo prazo. Ao invés, que há uma oportunidade em
aberto, independente da qualidade.

KEY ACCOUNT: As contas-chave de uma empresa são os clientes com maior

faturamento ou valor estratégico. Costumam se caracterizar por longos tempos
de negociação e condições flexíveis.

CHURN: Churn equivale a cancelamento: quando um cliente cessa o

relacionamento com uma empresa. Independente se ocorreu pela adoção de um
produto substituto ou uma solução concorrente. O contrato encerrado passa a
compor o churn rate, a taxa que indica a saída de clientes da carteira. É
importante fazer o gerenciamento do churn por meio de processo de pós-venda.

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Atendimento Comercial

As principais características de um bom profissional de atendimento são:

1. Proatividade: Refere-se ao atendente se antecipar aos possíveis

problemas do seu cliente. Refere-se a agilidade e percepção aguçada
acerca das necessidades apresentadas e entendidas

2. Empatia significa se colocar no lugar do outro. Um atendimento empático

tem escuta ativa, ou seja, um entendimento completo e genuíno do que o
cliente precisa

3. Paciência e Resiliência; um bom atendimento também requer paciência

para um entendimento ou um problema por exemplo. A resiliência define-
se como uma pessoa diante de uma situação adversa volta ao seu estado
normal.

4. Agilidade; Para a resolução de qualquer problema quanto mais rápido será

melhor para a satisfação desse cliente e dessa forma prestando um
atendimento satisfatório

5. Organização; em qualquer situação a organização deve fazer parte da

rotina de um profissional e durante um atendimento se faz necessário
através de um planejamento e preparação anterior aliado a um
planejamento para uma boa execução.

6. Boa comunicação. Quanto melhor for a comunicação melhor será a

compreensão das necessidades e consequentemente irá refletir em um
bom atendimento

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Satisfação do Cliente

Quando a empresa consegue fazer uma entrega atendendo as necessidades do

prospect esse se transforma em cliente e o atendimento continua sendo
importante com o relacionamento constante, envio de novidades, promoções e
demais informações relevantes.

A satisfação do cliente é um indicador importante que mensura o quanto uma

empresa consegue atender as expectativas do consumidor.

Havendo um atendimento de qualidade consequentemente irá ocorrer a

satisfação desse cliente e essa satisfação pode ser pensada de duas maneiras.

Quando a expectativa do cliente é atendida de acordo com o esperado esse

cliente ficará satisfeito, mas quando a empresa consegue surpreender esse
cliente superando as expectativas além da satisfação esse consumidor
provavelmente irá indicar a empresa e voltará a consumir novamente pois houve
um encantamento além do esperado.

Para que a empresa saiba se seus clientes estão satisfeitos é necessário que
haja uma forma de medição em que é necessário perguntar de alguma forma se
as pessoas estão satisfeitas ou insatisfeitas.

Para que isso ocorra podemos pensar desde uma pesquisa de satisfação em
que ocorre um contato via telefone, e-mail ou WhatsApp por exemplo e nesse
caso é também importante alinhar a forma de comunicação ao perfil desse
consumidor.

A pesquisa de satisfação deve ser objetiva e ter um foco claro m saber o quanto
as pessoas estão satisfeitas e o que pode ser melhorado combinando perguntas
de múltipla escolha com perguntas em que as pessoas possam escrever sua
opinião.

Esse é um canal muito importante e que podemos pensar como um pós-venda

desempenhado por uma pessoa especifica na equipe, pelo gestor ou pelo próprio
vendedor que fez o atendimento, isso vai depender do porte, organização e
metodologia da empresa.

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A satisfação normalmente está pautada em um ótimo atendimento feito com

empatia, qualidade do produto e preço em que podemos pensar em formas de
flexibilizar a negociação e formas de pagamento.

Fidelizando Cliente

Tão importante quanto a satisfação de um cliente após um bom atendimento com

fechamento de uma venda é a fidelização desse cliente, ou seja, motivo que esse
consumidor voltará a consumir o produto ou serviço da empresa ao invés de
buscar outras opções.

Segundo a Harvard Business Review, dependendo da indústria, adquirir um

novo cliente é entre cinco e 25 vezes mais caro do que reter alguém que já
comprou.

A fidelização de cliente pode ser definida como uma espécie de termômetro, que
mede a probabilidade de consumidores fazerem negócios com a marca de forma
contínua e repetida. E como fazer essa fidelização?

Para que essa fidelização ocorra podemos pensar em uma série de medidas
efetivas como o atendimento de qualidade, já mencionado, segmentação desses
clientes conforme comportamento de compra e periodicidade, programas de
fidelização como por exemplo a cada dez compras o cliente ganha alguma
vantagem, envio de promoções especiais para clientes mais assíduos.

Os principais motivos os quais uma empresa fideliza seus clientes são boas
estratégias como um marketing efetivo que pode ser feito de diversas formas
sendo um marketing especializado ou até mesmo o famoso “boca a boca” que é
uma forma de marketing da empresa também.

Outra alternativa são as chamadas cross selling ou vendas cruzadas que é

quando a empresa oferece outro tipo de produto ou serviço diferente do que o
consumidor estava acostumado diversificando dessa forma e trazendo mais uma
possibilidade de fechamento de venda. Esse cliente irá aceitar conhecer outras

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possibilidades indicadas principalmente porque confia na empresa e se sente

confortável em conhecer outras alternativas.

Outro ponto importante na fidelização dos clientes é o treinamento constante das

equipes de trabalho com investimento da empesa no desenvolvimento desses
profissionais.

Uma empresa a qual se preocupa com esse desenvolvimento interno

consequentemente terá um atendimento de maior qualidade que irá resultar em
fechamentos e fidelização de seus clientes.

Desde o momento da contratação de novos vendedores ou executivos de

vendas, por exemplo, é necessário um cuidado ao perfil comportamental desses
profissionais ao cargo alinhado ao fit cultral da empresa e ao longo do tempo
fazer a manutenção desses profissionais com treinamentos e avaliações
continuas.

Clientes difíceis e o tratamento de conflitos

Clientes nem sempre são fáceis de serem atendidos pois pessoas são diferentes
e não poderia ser diferente em um atendimento comercial.

É muito importante conhecer nosso público e também cada cliente que tratamos,
principalmente os mais fiéis.

Em casos de clientes difíceis é muito importante adequar o tratamento a esse

cliente entendo o principal ponto de insatisfação da pessoa. Houve problema
com o produto? A questão é em relação a alguma demora no atendimento?
Houve engano em relação ao valor cobrado? É muito importante nesse primeiro
momento que os vendedores sejam treinados para agir com rapidez na
identificação do problema ocorrido para que a solução seja apresentada de
forma ágil.

O que não é assertivo nesses casos é o mesmo tratamento a todos os clientes

e reclamações pois os motivos

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Customer Relationship Management (CRM)

Customer Relationship Management e se refere ao conjunto de práticas,

estratégias de negócio e tecnologias focadas no relacionamento com o cliente.

O CRM armazena informações de clientes atuais e potenciais – nome, endereço,

número de telefone, etc. –, e suas atividades e pontos de contato com a
empresa, incluindo visitas a sites, ligações telefônicas, e-mails, entre outras
interações.

Entretanto, a plataforma não é apenas uma lista de contatos elaborada: ela

reúne e integra dados valiosos para preparar e atualizar suas equipes com
informações pessoais dos clientes, histórico e preferência de compras.

Existem diversos tipos de plataformas de CRM no mercado e cabe a empresa

fazer uma pesquisa para escolher aquela que mis se adequar as suas
necessidades e estiver dentro das possibilidades de investimento e de acordo
com o budget.

Um CRM ajuda sua empresa a dispensar os processos obsoletos e o esforço

manual para que o seu negócio possa progredir. A plataforma organiza as contas
e contatos de forma acessível, em tempo real, acelerando e simplificando o
processo de vendas.

A empresa que investe em um CRM passa a ter inúmeras vantagens pois terá
como auxilio uma tecnologia a qual facilita o relacionamento com seus clientes
havendo a necessidade de alimentar esse sistema de forma constante para que
todos os contatos sejam realizados no momento certo e dessa forma otimizando
futuras vendas através de relacionamento.

Agregação de valor

O valor de um produto ou serviço pode ser entendido como a relação entre

qualidade e preço. A agregação de valor ocorre quando o consumidor percebe
acréscimos nas características que lhe são entregues.

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Agregar valor ao produto significa não apenas vendê-lo, como também oferecer
inovação, valores, diferenciação, qualidade, satisfação e, principalmente, uma
experiência positiva ao cliente, que é o que vai fazer com que ele se torne
verdadeiramente fã da sua marca

Existem diversas maneiras de agregar valor a um produto ou serviço:

Valor econômico: refere-se ao valor vinculado ao preço e à quantidade do

produto;

Valor funcional: é o valor que agrega as especificações funcionais ao cliente;

Valor psicológico: são as características e benefícios que o produto proporciona

ao indivíduo.

Para agregar valor aos produtos e serviços é fundamental que a equipe

comercial conheça muito bem o que está sendo apresentado pois isso com
certeza irá agregar valor nos detalhes, especificações e detalhes que estão
sendo mostradas aos propspects e clientes.

Nesse caso a preparação da equipe assim como o desenvolvimento através de

treinamentos e feedbacks constantes se fazem importantes para que haja um
resultado positivo.

Tão importante quanto conhecer os produtos e serviços é necessário também e

a empresa tenha um bom conhecimento sobre seus concorrentes. Quem são os
concorrentes diretos e indiretos? Quais os valores praticam? Como são seus
produtos e serviços? Como é o atendimento? Essas perguntas são importantes
e toda empresa deve procurar ter esse conhecimento se quer agregar valor a
sua marca.

Após a venda é muito importante que também exista um pós-venda praticado

pela empresa e esse pós-venda também irá agregar valor e mais do que isso,
irá trazer a oportunidade de um novo contato com o cliente sabendo se está
satisfeito, o que poderia melhorar e qual seu feedback sobre a sua compra. O
pós-venda é um diferencial o qual deveria fazer patê do dia a dia de todas as
empresas.

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Por último podemos pensar em agregar valor através de uma pesquisa de

satisfação a qual pode ser aplicada de diversas formas dependendo da cultura
da empresa e que trará também varias informações importantes que
possibilitarão a melhora continua da empresa em diversos aspectos.

Claro que não adianta apenas a empresa ter uma pesquisa se não houver um
controle e acompanhamento com um plano de ação. Por exemplo se no mesmo
mês x% de pessoas se mostrou insatisfeita com um determinado item da
empresa é muito importante que haja um reparo ágil para que as pessoas voltem
a ficar satisfeitas.

Dicas para um atendimento de excelência

Ter um ótimo atendimento é tudo que um cliente busca ao procurar um serviço

ou produto. Segundo uma pesquisa da Aspect Consumer Experience
Survey, cerca de 76% dos consumidores enxergam o atendimento ao cliente
como o verdadeiro teste do quanto as empresas os valorizam. Ser bem atendido
é algo que eleva a experiencia de uma pessoa e a faz voltar pra consumir mais
produtos ou serviços. Mas como ter um bom atendimento? O que é necessário
fazer?

A experiencia e percebida de formas diferentes pelas pessoas e cabe a empresa

conhecer seus clientes e de que forma poderá oferecer um ótimo atendimento.

Abaixo segue alguns exemplos importantes para prestar um atendimento de

excelência:

1) Saber ouvir- Mais importante do que conhecer os produtos e falar sobre

todas as qualidades é primeiro simplesmente ouvir a pessoa que está
buscando uma solução para alguma coisa. Se não houver uma escuta
ativa prestando atenção as necessidades do cliente dificilmente irão
ocorrer um bom atendimento

2) Adequar o vocabulário- Sempre que houver contato com cliente é

importante que nos façamos entender com uma linguagem e vocabulários
corretos. É importante evitar gírias ao falar com as pessoas assim como

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expressões regionais. Outro ponto é adequar o vocabulário de acordo

com o tipo de clientes que frequentam a empresa. Por exemplo, são
adolescentes, idosos, homens, mulheres etc

3) Atendimento personalizado- Um bom atendimento presta atenção aos

detalhes e as necessidades de deus clientes e nesse contexto um
atendimento “robótico” em que o discurso é sempre mesmo não irá
funcionar. Todo cliente quer se sentir especial, sentir que a existir um
cuidado genuíno a todas essas necessidades

4) Canais de vendas- Diversificar os canais de atendimento é também uma

forma de prestar um atendimento de excelência. Hoje as pessoas têm
diferentes maneiras de fazerem contato e também de preferencia para
receber contato. Se antes era apenas um atendimento presencial hoje
temos a forma online, cada vez mais utilizada para o atendimento dos
clientes. Podemos pensar em atendimento via e-mail, WhatsApp, lives,
vídeo chamada entre outras

5) Follow up- Após o fechamento de uma venda é importante que já haja um

follow marcado, ou seja um novo contato com esse cliente perguntando
como está a utilização, oferecendo novidades e também vantagens. Uma
venda sem follow é uma oportunidade perdida de fazer uma nova venda
e de manter o relacionamento com esse cliente.

6) Apresentação pessoal- Cuidados com a imagem também faz patê de um

bom atendimento. Vamos imaginar que você chegou para ser atendido
em um local por uma pessoa com a roupa amassada e escabelada. Pode
parecer estranho, certo? A imagem e os cuidados com roupas, cabelos,
unhas por exemplo são fundamentais. Claro que dependendo do nicho as
roupas podem variar muito e o que possa parecer inadequado em um
ambiente não será em outro. Se você chegar em uma loja de surf e for
atendido por um vendedor de bermuda e chinelo é algo normal, mas
chegar em um escritório de advocacia e encontrar esse mesmo traje será

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estranho. Procure se adequar ao tipo de empresa e nicho que está sendo

atendido.

7) Faça perguntas adequadas ao seu cliente- Conforme já dito é importante

saber ouvir além de falar sobre os produtos ou serviços, mas também é
importante que se façam perguntas assertivas com o objetivo de entender
as necessidades e encontrar as melhores soluções. Uma dica nesse
sentido é ler a respeito de “spin selling”. Essa técnica é
uma metodologia que traz orientações sobre quais são as perguntas
certas de se fazer em um processo comercial para aumentar as taxas de
vendas, baseadas em 4 palavras: situação, problema, implicação e
necessidade

8) Agilidade – Um atendimento de excelência é também pautado em

agilidade. A vida está cada vez mais corrida e ninguém tem tempo a
perder fazendo-se necessário que as pessoas não tenham que esperar
muito tempo para serem atendidas. Se o atendimento tiver um canal
aberto no Instagram por exemplo é imprescindível que tenha alguém
cuidando para que não demore muito a dar um retorno. Isso vale para
todas as outras formas de contatos as quais possam ser ofertadas a seus
clientes

9) Flexibilidade- Um atendimento rígido em que nada pode ser flexibilizado

é algo que cada vez mais as pessoas não querem e cada vez mais tem a
opção para escolher em qual atendimento haverá flexibilidade quando
necessária seja para a troca de algum item, preço ou condições de
pagamento por exemplo

10) Sorria! – Isso mesmo, um atendimento de excelência pode ser mais

simples do que imaginamos. Sorrir mesmo em um atendimento ao
telefone muda todo um atendimento pois interfere inclusive no tom da fala.
Um sorriso é contagiante e conecta pessoas de uma forma mais suave

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