Técnicas Para Recepcionistas

Como atender com

excelência?

Daiane Medino
 O cliente sempre tem razão???
• Instrutora: Daiane Medino
• SENAC-PR

• “ Um cliente pode até não gostar do lugar, mas poderá amar o

atendimento”
• Paulo Samuel
 O que é excelência no
atendimento?

 Excelência no atendimento pode ser definido como oferecer um serviço

eficiente, que resolva os problemas dos clientes e vai além, até exceder
as expectativas dos consumidores.

 O foco é entregar uma experiência única que conquiste os clientes. Isso

porque o atendimento ao cliente é um dos principais fatores de retenção
e fidelização de consumidores.
 O que é
Atendimento?

Ato de atender

Ao ato de cuidar prestar atenção

às pessoas que recebemos ou
mantemos contato.
Quem atende deve:
Ter muita
responsabilidade e
um estado de
espírito baseado na
competência.
Para que serve o
Atendimento?
Recepcionar - Receber as
pessoas, passar uma imagem
positiva e prestar um bom
serviço.

Informar – Esclarecer as
dúvidas.

Orientar – Indicar opções e

ajudar a tomar decisões.
 Filtrar – Diagnosticar as
necessidades dos públicos.

 Amenizar – Acalmar os
ânimos e fazer esperar.

 Agilizar – Evitar perda de

tempo
Como fazer um atendimento com
qualidade?

OUVIR – O que as pessoas têm a

dizer;

CONSIDERAR – Os sentimentos
das pessoas (nervosismo,
desânimo etc.).

COMPREENDER – A importância
das pessoas, para nós e para nossa
empresa.
 A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE

• Um velho ditado popular nos diz que: "A primeira

impressão é a que fica.”

• No mundo dos negócios você também pode

considerar que: "A primeira impressão pode ser a
última."
A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE

• O primeiro contato com o cliente é a primeira fase do

que poderá ser um novo contrato.

• É preciso demonstrar comprometimento.

• Um bom atendimento mostra comprometimento com o

cliente.
A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE

• E se há comprometimento no primeiro passo é

mais provável que seja assim nos passos
seguintes.

• O atendimento inicial é uma porta de entrada,

e não o final do processo.

• desenvolver uma assistência técnica e pós

venda invejáveis.
Os 7 pecados do atendimento
Os 7 pecados do atendimento
Os 7 pecados do atendimento
Os 7 pecados do atendimento
Os 7 pecados do atendimento
Os 7 pecados do atendimento
Os 7 pecados do atendimento
Os 7 pecados do atendimento
O que leva um cliente a abandonar
uma empresa/marca?
 "Seus mais
insatisfeitos clientes
são sua maior fonte de
aprendizado.“
(Bill Gates)
 CLIENTE
X
ATENDENTE
 Cliente:
1. É a pessoa mais importante de qualquer negócio;
2. Não depende de nós. Tudo depende dele;
3. É a razão do nosso trabalho;
4. Nos faz um favor quando nos procura;
5. É parte do negócio, não um intruso;
6. Não pode ser um número frio na estatística;
7. É aquele que paga o meu salário;
8. É o patrão do dono.
 Cliente

 a força motriz das organizações;

 a razão da existência das empresas;
 público que as empresas buscam;
 responsáveis pelo sucesso ou não das organizações;
 únicos com poder de decisão.
 Cliente

• Os clientes compram expectativas...

 O cliente não compra uma furadeira, mas sim um quadro
na parede.
 O cliente não compra um carro, compra o status, prazer e a
sensação de liberdade.
 O cliente não compra um aparelho de televisão, mas sim
uma diversão para sua casa.
 Tipos de Cliente

 Emotivo
 Racional
 Falador
 Calado
 Indagador
 Formal
 Irritado
 Inadimplente
 Conquistador

 QUE CLIENTE EU SOU?
• NECESSITO FALAR SOBRE MEUS SENTIMENTOS E ÁS
VEZES QUERO ALGUÉM SÓ PARA ME OUVIR.

• NEM SEMPRE COMPRO ALGO E POSSO DESCONTAR

NO ATENDENTE ALGUM PROBLEMA MEU
 CLIENTE EMOTIVO

• •ESCUTE;
• •OLHE NOS OLHOS;
• •DEMONSTRE INTERESSE;
• •EVITE DAR OPINIÃO.
QUE CLIENTE EU SOU?
• SEI O QUE QUERO.

• BUSCO OBJETIVIDADE E CLAREZA NO MEU ATENDIMENTO.

CLIENTE RACIONAL:
• •CONHEÇA A NECESSIDADE;

• •DO CLIENTE;

• •SEJA PRECISO.
QUE CLIENTE EU SOU?
• •COSTUMO ME PERDER NO ASSUNTO E PROCURO OBTER O
MÁXIMO DE ATENÇÃO DO TEMPO DO ATENDENTE.
 CLIENTE FALADOR

• •DEMONSTRE PACIÊNCIA NA ESCUTA;

• •USE PERGUNTAS MAIS FECHADAS PARA DESCOBRIR SUAS
NECESSIDADES.
QUE CLIENTE EU SOU?
• SOU INTROVERTIDO, COM DIFICULDADES DE
COMUNICAÇÃO VERBAL E NÃO VERBAL.
• TENHO MEDO DE ME EXPOR.
 CLIENTE CALADO
• SEJA DISCRETO, EDUCADO
• E SIMPÁTICO;
•
• DEIXE-O Á VONTADE
• PARA FALAR
QUE CLIENTE EU SOU?
• •PENSO QUE O ATENDENTE TEM A OBRIGAÇÃO DE SABER DE
TUDO E ME DAR INFORMAÇÕES A RESPEITO DE MUITAS
COISAS
 CLIENTE QUESTIONADOR
• SEJA CAUTELOSO; CASO NÃO SAIBA RESPONDER;
• PROCURE A RESPOSTA E SEJA EDUCADO.
 QUE CLIENTE EU SOU?
• PELA MINHA SITUAÇÃO, TENDO A FICAR EM SITUAÇÃO DE
VÍTIMA.
CLIENTE INADIMPLENTE

• •TRATE-O COM ATENÇÃO;

• •DEMONSTRE FIRMEZA E CONVICÇÃO.

 QUE CLIENTE EU SOU?
• •SOU IRRESISTÍVEL, ALTAMENTE SEDUTOR. POSSO ENVOLVER
O ATENDENTE COM MEU CHARME.
CLIENTE CONQUISTADOR

• CUIDADO COM A POSTURA, EXCESSO DE RISOS;

• SEJA SIMPÁTICO PORÉM CAUTELOSO!

RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
O que é relacionamento com o cliente?

Relacionamento com o cliente é um

conceito de marketing que expressa
a conexão permanente entre uma
empresa e seus consumidores,
somando todas as interações.

A gestão dessa relação tem como

objetivo fidelizar o cliente, manter
um vínculo de longo prazo e torná-
lo um legítimo defensor da marca.
 Como em qualquer outro tipo de
relacionamento, sua manutenção depende de
diálogos constantes, conhecimento do outro
e reciprocidade.
 Ao adotar o conceito, as empresas
conseguem desenvolver uma gestão do
relacionamento com o cliente eficaz, capaz
de construir relações saudáveis e
duradouras.
As 5 formas de relacionamento com o cliente
 Nível básico de relacionamento com o
cliente

• No nível básico de relacionamento com o cliente, a

empresa mal conhece seus consumidores e está preocupada
apenas com o fechamento das vendas.

• Não há um direcionamento para atender as necessidades

dos clientes, tampouco a construção de uma relação de
longo prazo.
 Essa falta de conhecimento e atenção com o público pode
custar caro para a empresa.

o Isso porque 33% dos consumidores cortam relações com

marcas que falham na personalização, segundo a
pesquisa Put Your Trust in Hyper-Relevance, realizada
em 2018 pela Accenture.
Nível reativo de relacionamento com o cliente

• O nível reativo de relacionamento com o cliente ainda está

bem abaixo na escala, pois a empresa ainda não está
pensando em como atendê-lo melhor ou solucionar seus
problemas.

• Nesse estágio, os atendentes percebem quais clientes

podem ser mais rentáveis e tentam aumentar suas vendas a
todo custo, mesmo que seja preciso “empurrar” produtos e
serviços.

 Ou seja: o cliente é reconhecido apenas pelo seu

potencial de conversão, sem considerar seu perfil,
necessidades e desejos.
Nível responsável de relacionamento com o cliente

• No nível responsável de relacionamento, a empresa

começa a se conscientizar sobre a importância de
construir vínculos com seus clientes.

• Desse modo, os atendentes recebem suas primeiras

instruções sobre atendimento consultivo, que têm
como foco a solução de problemas dos clientes – e
não a venda a qualquer custo.
 Nível proativo de relacionamento com o cliente

• Quando a empresa alcança o nível proativo, o

relacionamento com o cliente fica mais sério e constante.

• Nessa fase, os vendedores já realizam o follow-up

continuamente e estão sempre em contato com os clientes.
Nível de parceria no relacionamento com o cliente

O nível de parceria é o que

caracteriza o
marketing de relacionamento
eficaz nas empresas.

Nesse estágio, o cliente se

torna fã da marca e os
atendentes assumem o papel
de parceiros estratégicos,
ajudando o consumidor a
encontrar a solução perfeita
para seus problemas.
5 Técnicas de relacionamento com o
cliente
• 1. Empatia
• Em primeiro lugar, é crucial que tenhamos em mente
que estamos lidando com seres humanos, ou seja,
pessoas cheias de sentimentos, emoções e centenas de
particularidades.

• A empatia, em sua definição, diz sobre os sentimentos

do outro. Mas esta explicação não resulta
obrigatoriamente em uma mesma concepção entre as
pessoas, uma vez que a habilidade em lidar com
diversas situações geralmente baseia-se em experiências
vividas e bagagens coletadas, contudo, está totalmente
ao alcance de qualquer indivíduo praticar a empatia.
• 2. Honestidade
• Não há nada melhor que estar rodeado de pessoas
honestas não é mesmo? Então, essa “regra” também se
aplica para o relacionamento que estamos buscando
construir.

• É muito importante trazer esta essência para o campo

profissional. Quando a honestidade é percebida e
transmitida, fica nítida a fluidez e a aproximação com
o seu cliente, uma grande barreira é quebrada neste
estágio tornando o “campo” mais confiável e hábil.
• 3. Integridade
• O próximo passo para um bom relacionamento com o cliente
é a integridade. Esse termo significa dominar o senso de
justiça.
• Em termos mais práticos, é ser educado, é conduzir com
clareza um bom papo, é ser puro de alma.
• Mas você deve estar se perguntando por que estamos
priorizando tanto estes conceitos abstratos?!
Estamos lidando com indivíduos cheios de sentimentos e
características únicas.

Por isso, uma das técnicas de relacionamento com o cliente

é falar sempre a verdade. Garantir coisas que não será
capaz de realizar pode até favorecer as vendas no primeiro
momento, mas raramente fará com que a empresa obtenha
a confiança do cliente.
4. Ética
Ética é tão óbvio que, partindo do ponto de vista de
respeito ao próximo, deveria ser um conceito
básico, praticado por todos.

Nas áreas de marketing, vendas e Customer

Success, para um bom relacionamento com o
cliente, não é diferente. Ter caráter, personalidade e
um posicionamento consolidado são itens de
importância fundamental.
5. Paixão
A paixão é uma emoção intensa. É desejo,
entusiasmo, admiração.
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
 O que é Excelência no Atendimento?

 Habilidade: é o que você é capaz de fazer.

 Motivação: determina o que você faz

 Atitude: determina o quão bem você faz.

O que é Excelência no Atendimento?

• Ato de garantir a satisfação do

consumidor em relação ao motivo do
contato, trabalhando
um relacionamento
confiável, transparente e eficiente, que
encanta o cliente e faz com que ele se
sinta valorizado, mesmo que esteja
fazendo uma crítica ou reclamação.
 Motivos para desenvolver uma estratégia de
excelência no atendimento

• Mantém uma boa imagem: uma empresa que se mantém

focada em priorizar os clientes e resolver seus problemas no
atendimento antes, durante e após uma venda irá desfrutar de
uma imagem mais positiva e maior credibilidade junto ao
público;
• Promove fidelização: a fidelização é um dos principais
benefícios de alcançar a excelência no atendimento ao cliente.
Ele se sente mais confiante ao comprar, pois sabe que em caso
de problemas, encontrará um bom suporte;
• Fortalece sua reputação: a reputação da sua marca só tem a
ganhar, além de passar uma imagem dedicada e confiável, ela
mostra que sua empresa leva a sério as opiniões dos clientes,
melhorando sua reputação no marketing boca a boca.
COMO LIDAR COM OS DIVERSOS
TIPOS DE CLIENTES?