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umar10
Introdução............................................................... #3
A era da experiência/satisfação do paciente

Capítulo 1 .................................................................. #S
Satisfação x Experiência - Entenda a diferença
Alguns pilares estratégicos quando falamos em
experiência do paciente................................................. #8

Capítulo 2 ............................................................... #10

A importância da experiência do paciente
(e algumas dicas).

Benefícios que você conquista ao oferecer uma

experiência de qualidade ao seu paciente................... #11

5 dicas para melhorar a experiência do paciente....... #12

Dicas extras.................................................................. #14

Capítulo 3 ............................................................... #16

Como avaliar a Jornada do paciente e
ot1m1zar a sua exper1enc1a
• • • A •

AI gumas curiosidades.................................................. #18

Conclusão.............................................................. #19

#2
 ntro

"Quando falamos em experiência do paciente, a primeira coisa que

considero é a segurança dos cuidados que foram prestados. A
qualidade com que tudo foi feito, a interação com os profissionais
que atenderam no que se diz respeito a comunicação, empatia,
ética, respeito.
O paciente terá uma percepção sobre o cuidado prestado em uma
perspectiva de JORNADA. Cada ponto de cantata, cada área, cada
profissional pelo qual ele passou."

Marcelo Alves Alvarenga

Médico Gerente de Experiência do Paciente no Hospital Sírio Libanês

A era da experiência/satisfação do paciente

Estamos na era da experiência do consumidor, onde
eles são o centro das estratégias de relacionamento
de qualquer pessoa que ofereça um produto ou
serviço.

Por isso, ouvimos tanto falar sobre customer

experience (em português, experiência do cliente),
aplicação de pesquisas de satisfação, como se
relacionar pelas redes sociais etc.

Hoje, a humanização dos serviços, personalização de

atendimento e conteúdo têm sido fatores-chave para
conquistar e reter um cliente.

E na área da saúde não é diferente.

#3
Segundo pesquisa realizada pelo King's College
London com o The King's Fund, a pedido do
Departamento de Saúde da Inglaterra e do NHS
lnstitute, pacientes afirmam que querem ser
"tratados como pessoas, e não como números".

Mas o que muda quando falamos

da área da saúde?
O que muda quando falamos
em PACIENTES?
Todo esse conceito e importância apenas se
adaptam.

É fato que quando falamos do objetivo central da

saúde, que é o bem-estar e qualidade de vida dos
pacientes, além da ética e eficácia no atendimento,
fatores como humanização e empatia na área médica
são essenciais para um tratamento de sucesso.

Mas existem outros pontos que também são

importantes e devem ser considerados. Quando você,
profissional da área de saúde, possui uma clínica, uma
empresa, você precisa criar estratégias para manter o
seu negócio funcionando, prosperando.

Sem isso, a engrenagem não gira, o atendimento não

acontece, o paciente não é atendido.

Bom, quando você tem em mente o objetivo principal

da saúde e consegue unir isso aos objetivos de seu
negócio, o equilíbrio perfeito acontece.

E é sobre isso que vamos conversar neste e-book.

#4
"100% dos clientes são pessoas.
100% dos funcionários são pessoas.
Se você não entende de pessoas, você não entende de negócios."

Simon Sinek
Autor e Palestrante sobre Liderança e Gestão
Saber lidar com pessoas não é mais uma
característica da sua personalidade, ela precisa ser
uma regra. Essa atitude é o primeiro passo para
construir uma engrenagem que fará tudo funcionar
de forma eficaz. Do seu atendimento direto no
tratamento do paciente, até o sucesso da sua
empresa.

Quando falamos da satisfação ou experiência do

paciente, devemos considerar toda a sua jornada.
Desde a sua captação até o seu follow up após o
primeiro tratamento. Isso irá caminhar entre
benefícios práticos e estratégias de encantamento e
fidelização.

Um estudo mundial realizado pela Gartner Group

mostra que:

• 80% dos consumidores afirmam que a experiência

é um fator decisivo no momento de escolha de um
produto ou serviço.

• 87% dos consumidores garantem que as

experiências passadas os ajudam a escolher o
produto ou serviço a ser consumido no futuro.

• 78% dos consumidores dizem que pagariam mais

por um produto ou serviço se tivessem experiências
encantadoras e memoráveis.
Mas qual é a diferença entre os termos
experiência e satisfação do paciente?
Segundo Kelly Rodrigues, CEO e Fundadora da
Patient Centricity Consulting, um é tangível e outro
intangível. Um deles, inclusive, se torna um detalhe
muito importante da jornada do paciente.

Satisfação do paciente:
Este é um critério que costuma ser pessoal e
intangível. Por exemplo, podemos ter um serviço
oferecido a duas pessoas, uma delas sairá satisfeita e
a outra não. Isso dependerá do critério de cada uma,
de suas expectativas, prioridades pessoais e até
mesmo de sua personalidade.

Por isso, a satisfação costuma ser algo mais delicado

de tangibilizar e se torna parte da experiência como
um todo.

Experiência do paciente:
Quando falamos em experiência, falamos em
tangibilizar de forma detalhada e melhorar toda a
jornada do paciente enquanto ele consome o seu
serviço.

Trata-se de pensar em etapas, em eficácia. Por

exemplo, fazer perguntas específicas que
conseguem respostas objetivas que irão trazer
insights para melhoras em seu atendimento. Isso não
depende de critério ou personalidade!
Alguns pilares estratégicos quando
falamos em experiência do paciente:
1 - Segurança assistencial
Este é o primeiro e mais importante ponto a ser
tratado: a eficácia no tratamento, no objetivo central
que é a saúde. De nada vale uma grande experiência
de encantamento, se o principal objetivo que é o seu
serviço de qualidade não está sendo oferecido!

2 - Cuidado centrado no paciente

Este é um pilar importantíssimo! Criar a jornada do
tratamento de forma personalizada, decidir junto ao
f
paciente alguns cursos especíicos com respeito,
incentivando o autocuidado com dignidade e empatia,
faz toda a diferença na experiência e, inclusive, no
potencial de resultado do tratamento. A escuta ativa
é algo essencial neste ponto.

3 - Excelência no atendimento/jornada
Aqui começamos a mensurar, a ser mais estratégicos.
É preciso entender quais são todas as etapas que o
seu paciente passa, desde o agendamento da
consulta até o follow up. Entenda suas métricas e veja
onde estão os pontos que precisa otimizar ou as
estratégias que precisam ser criadas.

4 - Cultura organizacional
Sua equipe precisa estar alinhada com os seus
objetivos. Além de oferecer um serviço de qualidade,
devem estar motivados a trazer a melhor experiência
possível em sua frente. Entenda que todo e qualquer
profissional do seu time faz parte da jornada do
paciente.
Da secretária, passando pelo assistente, responsável
pela limpeza, até mesmo quem seleciona a playlist
que irá tocar na sua recepção. Sua missão/desafio é
manter o seu time engajado, colocando o cliente no
centro!

5 - Métricas
Sem números ou metas, você não entenderá onde
estava, onde está, onde quer chegar e nem mesmo o
nível de satisfação do seu paciente. Você precisa
entender números como taxa de cancelamento de
consultas, orçamentos, quantidade de novos
pacientes, pesquisa de satisfação, definir seus KPl's,
calcular seu Custo de Aquisição de Clientes (CAC),
analisar o Lifetime Value (LTV) etc. Conte com seu
time para esses acompanhamentos e faça reuniões
semanais ou mensais para entender essas métricas.
Elas vão te dizer onde estão os principais pontos a
serem analisados na experiência do seu paciente.

Nossa, quanta coisa para

pensar e aplicar!
Você pode até pensar "Será que isso tudo é realmente
tão relevante?"
Bom, a resposta para essa pergunta estará no próximo
capítulo.
CAPITULO 2

• A. •

er1enc1a
ac1en e
e algumas dicas...
Depois de tantas informações trazidas até aqui, se
ainda há alguma dúvida a respeito da importância de
investir em uma boa experiência do cliente e em uma
jornada de encantamentos, acredito que agora a
gente vá te convencer.
Seguem alguns benefícios
que você conquista ao oferecer
uma experiência de qualidade
ao seu paciente:
1 - Otimização das taxas de satisfação
Ao cuidar de cada detalhe da jornada do seu paciente,
você tem maiores chances de aumentar a sua
satisfação e, consequentemente, aumentar a
possibilidade de indicações.

2 - Maior fidelização dos pacientes

Você se lembra de quando comentamos que 87% dos
consumidores garantem que as experiências
passadas os ajudam a escolher o produto ou serviço a
ser consumido no futuro? A fidelização é
consequência de uma boa experiência, de uma
jornada de valor. Além disso, diminui o seu CAC e
aumenta o seu LTV!

(Vou te contar sobre essas métricas já, já! Mas se

quiser ler agora, clique aqui!)

3 - Garantia de excelência no atendimento

Aumento de eficácia, redução de erros, quebra de
impedimentos! Parece sonho, não é? Com otimização
da experiência do paciente e foco nas métricas, fica
bem mais fácil garantir a excelência do seu
atendimento.

#11
A Silvane Castro, diretora Executiva da Seven Gestão
e Saúde, traz 5 dicas sobre como melhorar a
experiência dos pacientes e eu vou comentar cada
uma delas para você!

5 dicas para melhorar a

experiência do paciente
1 - Atendimento emocional
Aqui falamos em conexão, em construir um
relacionamento próximo com o paciente. Nada como
ser recebido com um sorriso, em ser escutado com
atenção. Pessoalmente, por telefone, até mesmo por
e-mail ou WhatsApp, empatia é LEI!

2 - Confirmação da consulta eficiente

e interativa
Valorize este momento. É um dos primeiros cantatas
diretos com seu paciente e, ali mesmo, você pode
começar a sua jornada de encantamento e oferecer
um sentimento de segurança e percepção de
qualidade.

Imagine enviar um vídeo o preparando para conhecer

a clínica, falando sobre uma preparação de exame,
algum detalhe importante sobre a consulta,
estacionamento, envio de localização ou até mesmo
apresentando a clínica... Encante de primeira!

IMPORTANTE: Neste momento, você também consegue confirmar a

presença e evitar que o paciente simplesmente não compareço sem
avisar. Assim, você obre agendo poro outros pacientes, otimizo o seu
tempo e o de suo equipe.

#12
3 - Explore os sentidos, o ambiente, o conforto!
Uma das dicas da Silvane é explorar os 5 sentidos.
Isso é mesmo incrível! Sua clínica precisa ser um
ambiente que ofereça conforto e aconchego.

Imagine que o paciente, na maioria das vezes, está lá

para tratar algo delicado, preocupante. Que tal a
experiência de já começar o atendimento com calma,
mesmo antes de entrar no consultório?

Dicas como ambiente confortável e bem estruturado,

equipe agradável, temperatura ambiente adequada,
wi-fi disponível, cafés, chás, mimos, música ambiente,
TV, materiais de leitura etc.

IMPORTANTE: Avalie bem o tempo de espero! Nenhum paciente quer

esperar muito, mesmo que bem entretido. Faço seus agendamentos
com responsabilidade! Uma agendo fv1UITO lotado em um dia só, pode
não trazer resultados positivos. Certifique-se que suas consultas
tenham um tempo adequado de qualidade sem que afete o tempo de
espero.

4 - Acompanhe em todo o atendimento

Não deixe seu paciente desamparado ou perdido em
sua clínica. Oriente seu time a levá-lo de uma sala à
outra, caso houver, e ao seu consultório.
Cumprimente-o ao passar por ele, faça com que eles
se sintam amparados e à vontade.

#13
5 - Follow up - Pós-atendimento
Mantenha-se próximo ao seu paciente! Aqui é a sua
oportunidade de aumentar o seu LTV. Além de
oferecer uma qualidade no atendimento de seu
paciente e melhor acompanhamento do tratamento
oferecido, aumenta o valor na percepção do paciente,
possibilita aplicar ações de fidelização, agendamento
de novas consultas e aplicação de estratégias como
escada de valores.

® Dicas extras
Agora, nós temos três dicas extras para quem busca
estar sempre atualizado com a tecnologia e quer
oferecer ainda mais possibilidades e conforto para
seus pacientes:

1 - Tecnologia
Use a tecnologia a seu favor! Utilize ferramentas
como WhatsApp, e-mails, softwares de gestão para
fazer tanto cantatas quanto acompanhamento do
seu paciente. Além disso, alguns softwares também
possibilitam fazer o controle geral de sua clínica e
trazem as métricas de forma organizada, garantindo
um histórico seguro.

2 - Redes sociais
Estar presente nas redes sociais já não é uma simples
opção pessoal, elas influenciam no poder de decisão
do seu paciente. Se ele te conhece, ou conhece sua
empresa, através das redes sociais e observam uma
estrutura confiável e ativa, as chances de agendar
uma consulta são muito maiores.

#14
Além disso, é importante que sua clínica/instituição
tenha um site institucional de qualidade que possa
gerar valor e oferecer mais opções de cantata e
agendamento para o seu paciente.

3 - Opções variadas de formas de pagamento

Hoje em dia, a tecnologia nos oferece inúmeras
possibilidades de pagamento que podem se adaptar à
realidade atual do seu paciente. Não deixe que algo
tão simples seja um impedimento para realizar o
fechamento de um tratamento ou agendamento de
uma consulta.

#15
1 - Pesquisas rápidas (pós-experiência)
Esse tipo de pesquisa é mais objetiva e rápida, e pode
ser realizada após uma consulta ou após um
tratamento. É a oportunidade de tirar dúvidas sobre a
f
satisfação do serviço especíico e sobre a jornada do
paciente naquele dia.

Você pode falar sobre o tratamento, sobre o

atendimento médico, sobre a satisfação com o
espaço e a equipe.

Entendo seu paciente. Faço o pesquiso conforme o

melhor formo de cantata e possibilidades dele. Ex.= Se ele não tem
perfil de uma pessoa que acesso o internet com facilidade, faço o
pesquiso pessoalmente logo após o consulto, ou por telefone. Treine
seu time poro isso.

2 - NPS (Net Prometer Score)

Fred Reicheld desenvolveu essa metodologia onde
você pode fazer o acompanhamento periódico para
medir um grau de satisfação e lealdade de seus
pacientes. Aqui você entende uma percepção mais
generalizada e, inclusive, uma métrica
importantíssima para a área médica: poder de
indicação.

Utilize as metodologias acima para coletar ainda mais

dados, melhorar seu atendimento e definir suas
estratégias.
Algumas curiosidades:
Como prometido, aqui estão algumas definições
resumidas de métricas e estratégias importantes a
serem avaliadas em seus planejamentos e na
construção da experiência do seu paciente:

1-CAC
Custo de Aquisição de Clientes: com este dado, você
entende o quando investe para captar um paciente.

2-LTV
Lifetime Value: com este dado, você entende o valor
do seu paciente comparado com o tempo em que ele
fica retido com você. Relacionamento é a
palavra-chave aqui!

3 -Relação entre CAC e LTV

O objetivo é CAC baixo e LTV alto! É preciso buscar
estratégias de qualidade para investir menos e reter
mais.

4 -Escada de valores
No intuito de reduzir o CAC e aumentar o seu LTV, a
escada de valores vem como estratégia sugerindo
que ofereça produtos ou tratamentos que se
conectam com o serviço já oferecido ao seu paciente.
Assim, você consegue convertê-lo mais vezes sem a
necessidade de novos investimentos.

5 -KPl's
Key Performance lndicators: aqui você define os seus
principais indicadores de desempenho. Eles vão te dar
o norte para entender como sua empresa está se
saindo de acordo com seus objetivos. Um exemplo de
indicador, por exemplo, pode ser o Ticket médio.
 onc usao
Como você viu, é possível ficar por horas e horas
falando sobre experiência do paciente e todo o seu
universo.

Diariamente, surgem novas oportunidades de se

aproximar mais do seu paciente e trazer mais
soluções benéficas para ele, que trarão
consequências positivas para o seu negócio.

Esse era o equilíbrio perfeito que conversamos no

início deste ebook.

EQUILIBRIO PERFEITO:
Saúde e bem-estar do seu paciente
+ Experiência/jornada de qualidade
= Sucesso e prosperidade do seu negócio.

#19