2º MÓDULO – A IMPORTÂNCIA DA HUMANIZAÇÃO NO ATENDIMENTO

A área da saúde tem suas peculiaridades e uma delas é o tratamento com

pessoas, diferentemente de um vendedor de computadores, por exemplo. Para
entender bem isso é preciso compreender o sentido de atendimento humanizado.

Dito isso, será que basta ser gentil? Tem que atender a todas as vontades do
paciente? Significa virar amigo dele? Prepare-se para compreender melhor esse
conceito e descobrir as práticas para aplicar essa estratégia em um consultório
odontológico.

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O conceito de humanização se encaixa perfeitamente em uma empresa de

sucesso. De um lado, há um cenário de evolução tecnológica exponencial. De outro,
existem as pessoas, que querem e precisam ser tratadas como seres humanos, e não
como um número a mais na planilha eletrônica.

Na área de odontologia, não é diferente. O paciente quer ser acolhido e viver

uma experiência agradável no consultório. A humanização no atendimento, portanto,
é mais que importante. Ela é essencial para o trabalho de um dentista que busca criar
vínculos, reter e conquistar clientes e ser reconhecido como um profissional de ponta.

O bem-estar do paciente deve superar o notório medo de dentista. A

experiência deve começar no primeiro contato e continuar mesmo após o fim do
tratamento. Valores como empatia, respeito e atenção precisam ser praticados
sempre entre um contato e outro.

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QUAL O PAPEL DE DENTISTA E PACIENTE NESSE RELACIONAMENTO?

O dentista precisa compreender o paciente como coparticipante no processo

de promoção da saúde bucal. O cliente, por sua vez, gosta de ser parte e de entender
os procedimentos em detalhes, a partir de uma perspectiva que envolve lealdade e
sinceridade.

Isso gera benefícios para o paciente, para o dentista e influencia diretamente

nos bons resultados do consultório. Percebe-se, no entanto, que a área de odontologia
precisa avançar nesse sentido.

Uma coisa é a teoria e outra, a prática. Trata-se de um processo que abrange

uma completa mudança de hábitos, de valores e de cultura. Dessa forma, a partir de
agora vamos destacar algumas alternativas simples que asseguram uma maior
humanização da área e promovem a melhoria da relação entre dentista e paciente.

PROPORCIONE UM PRIMEIRO CONTATO AGRADÁVEL

A sala de espera de um consultório de odontologia pode ser sinônimo de um

momento de apreensão para o paciente, principalmente na primeira ida ao dentista.
Para evitar isso, é muito importante criar um ambiente a fim de melhorar o
atendimento na clínica odontológica. É essencial oferecer um espaço confortável e
pensar de forma cuidadosa em todos os elementos que compõem o local, como cores,
refrigeração, música, cartazes, revistas, TVs, entre outros.

Mais importante que o ambiente, no entanto, é apostar em um tratamento

personalizado, de maneira a engajar os pacientes. Antes de começar o atendimento
em si, é essencial que toda equipe do consultório esteja alinhada para tirar dúvidas e
explicar os prós e os contras de cada procedimento que está prestes a ser realizado.
Esse tipo de ação contribui diretamente para o objetivo final, que é ser percebido pelo
cliente como uma clínica de sucesso.

CRIE EMPATIA

Empatia é um conceito que significa se colocar no lugar da outra pessoa. Na

área da odontologia, indica a necessidade de o dentista entender de maneira
detalhada as necessidades e os medos dos pacientes.

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 É preciso ter em mente que o cliente não vai ao consultório por livre e
espontânea vontade. Provavelmente, antes disso, sentiu algum incômodo (que pode
ser uma dor ou problema de estética) que o levou à clínica.

Nesse sentido, é natural que tenha medo ou esteja sensibilizado. Por isso, o
paciente quer que o procedimento seja realizado rapidamente. Para que a experiência
seja agradável, é imprescindível recebê-lo com um sorriso e ouvir suas reclamações
atentamente. Também é essencial ser ágil no atendimento, mas atenção: agilidade é
completamente diferente de pressa.

O importante é demonstrar que o dentista está ali para não desperdiçar o

tempo do cliente. É preciso ter a habilidade, portanto, de solucionar os problemas
relacionados à saúde bucal, ao mesmo tempo em que há a compreensão do estado
emocional do paciente.

Isso, por sua vez, aumenta o vínculo afetivo e ajuda no andamento do

tratamento. Uma atitude empática do dentista faz toda diferença porque traz ao
cliente confiança, segurança e tranquilidade.

COMPARTILHE AS PRINCIPAIS INFORMAÇÕES

No atendimento odontológico, muitas vezes os pacientes não têm a menor

ideia dos procedimentos que estão sendo realizados em seu corpo. Isso pode gerar
muita ansiedade e medo.

Para evitar esse cenário de tensão, é importante que o dentista reconheça que
as pessoas têm o direito de participar efetivamente de todo processo. Dessa forma, o
profissional deve compartilhar o máximo de informações sobre o tratamento.

Esse processo vai permitir que os pacientes sintam o profissional como um

dentista de sucesso. Ou seja, um especialista que é preparado de forma técnica, ao
mesmo tempo em que demonstra habilidades sociais no sentido de acolher o paciente
e colocar a humanização no atendimento em prática.

MANTENHA CONTATO APÓS O TRATAMENTO

Muitos profissionais da área de saúde se esquecem de que o atendimento

continua depois que o tratamento acaba. O pós-atendimento tem uma influência
muito grande na retenção e na atração de novos clientes. Ele reforça todo esse

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processo de humanização destacado no texto. Muitas vezes, é muito simples fazer
uma ação dessas.

Esse cuidado está eminentemente ligado a um atendimento de qualidade e

também é essencial para o sucesso do consultório odontológico. Além da atenção
demonstrada, o pós-atendimento também serve como um ótimo momento para pedir
feedback para os clientes. Assim, será possível melhorar os processos como um todo e
identificar pontos que não estavam agradando aos pacientes.

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É fácil, prático e eficiente, por exemplo, realizar uma pesquisa de satisfação por
telefone, e-mail ou até mesmo por aplicativos como o WhatsApp. O que vale mesmo é
receber uma avaliação mais detalhada e precisa do atendimento prestado. Tal etapa
também demonstra que a clínica tem uma grande preocupação com os seus pacientes.

De maneira geral, os pacientes vão entender que se trata de uma metodologia

aplicada pelo consultório e vão se sentir mais acolhidos e mais valorizados. Acima de
tudo, trata-se de uma ação que visa encantar os clientes. A tendência é que voltem a
procurar o atendimento e que ainda indiquem a clínica a novos clientes. Percebe como
é importante realizar esse trabalho após o tratamento?

FIDELIZE O PACIENTE

Aqui se trata tanto de uma prática como uma vantagem do atendimento

humanizado. Quando você busca continuidade nesse relacionamento, aproxima o
paciente e conquista mais engajamento para novos tratamentos.

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 É importante ser profissional e separar a amizade, mas imprimir um
atendimento gentil e cortês, fazendo com que o paciente entenda os seus direitos e
deveres em uma consulta odontológica e gerando confiança para novos
procedimentos.

APRIMORE O CUIDADO COM O PACIENTE

A palavra cuidado é uma das mais valorizadas por parte do cliente. É lógico que
a sua insegurança pede uma abordagem mais cautelosa do profissional de odontologia
gerando a confiança necessária para um atendimento eficaz e procedimentos bem-
sucedidos.

Atualmente, a tecnologia tem contribuído para amenizar constrangimentos,

dores e desconfortos. Nesse ponto, vale a clínica investir em ferramentas de qualidade
e móveis bem equipados para proporcionar um atendimento bem suave e ágil.

PROPORCIONE MELHORES CONDIÇÕES DE TRABALHO AOS COLABORADORES

Batemos muito na tecla de atendimento humanizado nas franquias. O

treinamento de colaboradores é uma prova disso. É importante gerar um tratamento
único e focado nas necessidades do paciente.

Nesse ponto, essa prática representa uma das melhores formas de elevar o
nível do atendimento humanizado. Treinamentos, ferramentas de qualidade e
reconhecimento profissional são alguns dos elementos que colaboram para que o
profissional se sinta mais valorizado e atenda bem o paciente.

SEJA ÉTICO NO ATENDIMENTO

Seja sempre transparente e claro no que é preciso para solucionar o problema

do paciente. É claro que um caso pode ser avaliado para ser tratado de formas
diferentes, porém, é preciso que a pessoa entenda os riscos e as vantagens de cada
caminho.

Seja claro no aspecto financeiro, em eventual custo elevado de um tratamento

e os possíveis benefícios. Também faça o cliente entender que alguns tratamentos são
apenas provisórios e não resolvem por completo a necessidade do cliente.

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 Por fim, respeite a privacidade e a intimidade da pessoa. Há diversidade de
pensamentos, ideias e personalidades. Procure atender de forma isonômica e sensível
a cada caso.

Bem, parece um assunto simples e realmente é. Porém, é preciso ser focado e

disciplinado para fazer acontecer. Lembre-se que há vários perfis de pessoas. Alguns
mais nervosos, outros mais calmos. Nesse caso, o atendimento humanizado precisa ser
adaptável à situação.

Fonte: SORRIDENTS. Dentista: Entenda a Importância da Humanização no Atendimento. São Paulo :

2020. Disponível em: <https://sorridents.com.br/business/dentista-entenda-a-importancia-da-
humanizacao-no-atendimento/>. Acesso em 27 Maio 2021.