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QUALIDADE E SEGURANÇA DO PACIENTE E A EQUIPE

MULTIPROFISSIONAL

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Emanuel Nunes

seõçatona reV
Fonte: Shutterstock.

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PRATICAR PARA APRENDER

Bem-vindo a mais uma seção. Parabéns por sua jornada até aqui! Como estudante
da área da saúde, você já percebeu a quantidade de riscos inerentes à sua área,
tanto para você quanto para seus pacientes/clientes. Ficou claro, também, o
quanto é importante conhecer bem os métodos, as técnicas e os cuidados. Apesar
de tudo isso, você não está imune à falha, pelo simples motivo de que você é um
ser humano. Contudo, isso não é motivo de conformidade, pelo contrário, de
transformação.

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Uma vez que reconhecemos a nossa susceptibilidade a erros, abrimos espaço para
pensarmos em novos processos e formas diferentes que nos ajudem a evitar os

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danos desnecessários aos nossos pacientes/clientes.

Nesta seção, você aprenderá sobre a importância da cultura de segurança e sua

interface com a equipe multiprofissional, bem como sobre as equipes de alta-
performance em saúde e os selos de qualidade que incentivam e ranqueiam as
instituições de excelência e fomentam uma disputa saudável de qualidade, na qual
todos ganham. Um spoiler para você: a cultura da segurança só pode acontecer em
equipe. Uma última dica: aproveite!

Como observamos no decorrer da seção, o processo é o método para se realizar

um procedimento, uma operação. Ele tem uma entrada, o processo em si e, por
fim, uma saída, sendo fundamental para a organização e o desempenho de uma
atividade ou um procedimento. Assim, para trabalharmos esses temas junto às
possíveis situações profissionais, acompanharemos a rotina de um gestor da saúde
de uma unidade de pronto atendimento.

Um processo bem desenhado é essencial para a fluidez de um procedimento ou

uma operação. Dessa forma, imagine-se no lugar deste gestor, gerenciando a
unidade de pronto atendimento (PA), junto a uma equipe multiprofissional. No seu
primeiro dia, você percebe que há uma superlotação e não há critérios para
priorizar os atendimentos. A sua impressão é que quem “grita mais” é atendido
rapidamente, e os demais conforme o fluxo de preenchimento da ficha. Esse
processo de atendimento pode ser melhorado? O que você faria se estivesse na
condição de gestor deste PA?

Você chegou a mais uma seção. Veja o quanto você tem se desenvolvido e valorize
cada pequena vitória.
NÃO PODE FALTAR
CONCEITOS DE CULTURA DE SEGURANÇA DO PACIENTE E SEU
IMPACTO NA ASSISTÊNCIA
O termo “cultura” é muito amplo e pode ser aplicado em diferentes situações,

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contudo, nesta disciplina, o enfatizaremos como o pensamento coletivo de uma

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equipe ou instituição de saúde. Em outras palavras, as crenças acerca sobre o
cuidado e a saúde que prestam aos seus pacientes/clientes e ao seu time de
profissionais de saúde.

Observe os elementos da cultura nos serviços de saúde detalhados na Figura 1.3.

Perceba o quanto o modo de pensar coletivo de uma organização de saúde é
importante. Imagine, por exemplo, que todos os colaboradores da instituição
acreditam que não há incidentes, que a equipe não falha e que os erros são parte
do processo de cuidar, tornando-se algo comum e banal. Se essa crença é a cultura
do serviço, será que haverá mudanças, no sentido de melhorar os processos e
reduzir os incidentes ao mínimo? É provável que não, pois a cultura deste local não
acredita que haja um problema a ser solucionado, portanto não haverá mudança.

Você percebe o quanto a cultura de um serviço pode influenciar no cuidado à

saúde? Um dos maiores desafios dos líderes é mudá-la, e são muitos os motivos,
sendo a resistência dos profissionais e seus líderes à mudança um dos mais
impactantes. Há, também, uma questão histórica que reforça essa cultura: a ideia
de que o profissional que “erra” o fez por não ser bom. Essa concepção
desconsidera os processos e coloca o indivíduo como único responsável pelo
incidente. Esse tipo de visão não avança, não muda e não melhora os processos,
simplesmente porque não há o reconhecimento da necessidade de transformação.

CULTURA DA QUALIDADE E SEGURANÇA DO PACIENTE

Os serviços de saúde devem ser organizados e estruturados em uma perspectiva
de que o profissional de saúde pode errar, e isso não é nenhum demérito, pelo
contrário, é libertador, pois, quando se tem essa visão, há também disposição para
melhores práticas e cuidados mais seguros. Portanto, a cultura da qualidade e
segurança do paciente acontece quando:

1. Profissionais e líderes preocupam-se em manter a sua própria segurança, da

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sua equipe, dos pacientes e dos acompanhantes.

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2. A organização empenha-se em garantir a segurança, mitigando e resolvendo os
problemas e disseminando a cultura da qualidade acima de outras metas,
como a financeira.

3. Existe aprendizado após um incidente, e isso promove mudanças.

4. Há uma estrutura organizada e recursos para manutenção da qualidade e

segurança do paciente.

Os principais elementos que compõem a cultura de qualidade e segurança estão

destacados na Figura 1.3.

Figura 1.3 | Elementos da cultura de qualidade e segurança do paciente (SP)

Fonte: elaborada pelo autor.

Conforme avançamos no termo cultura de segurança, observamos que ela só pode
ser desenvolvida em um ambiente de sincronia entre os gestores, líderes,
colaboradores e pacientes/clientes, desse modo, uma boa ideia pode apenas ficar
no mundo da teoria e não se tornar prática, devido à inexistência de uma cultura

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de segurança e qualidade. Você, em posse desse conhecimento, poderá fomentar

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esses conceitos em sua equipe e ajudar a desenvolver ou mudar a cultura da sua
organização ou serviço.

REFLITA

Quando discutimos qualidade e segurança do paciente/cliente, não

podemos desconsiderar que isso depende do resultado de um processo.
Sendo assim, será que é possível ter um resultado satisfatório para o
paciente/cliente em uma organização na qual a cultura não está voltada
para isso? É bem provável que não. Por isso, vale a seguinte reflexão: se
você está em uma instituição na qual a cultura organizacional é
incompatível com a sua, e você não vê possibilidade de que isso mude, o
que fazer? É necessário lembrar que você poderá se tornar aquilo que tanto
repudia. Então, o que fazer?

GOVERNANÇA CLÍNICA E EQUIPES DE ALTA PERFORMANCE

Na prática, governança clínica significa gestão clínica. Pode parecer algo natural ou
até mesmo óbvio, no sentido de a gestão ser algo inerente à clínica, ou seja, como
é possível uma atenção clínica ao paciente/cliente sem uma boa gestão? Essa
pergunta é muito importante até para fazermos um questionamento mais amplo,
por exemplo: será que as organizações de saúde precisam de mais recursos, ou de
mais gestão? Prosseguiremos para que você possa compreender melhor do que se
trata a governança clínica.

Você já teve a experiência de ir a um lugar e ter a sensação de que as pessoas que

trabalham lá não se comunicam da mesma forma? Por exemplo, o setor de
atendimento ao cliente não sabe sobre os produtos, e quem cuida deles não sabe
sobre o atendimento aos clientes. Isso dá a impressão de que você não está na
mesma empresa, mas que ela é uma junção de microempresas, em que cada
departamento atua isoladamente e não se comunica com o todo. Conseguiu
imaginar?

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Pense também o contrário: cada setor trabalha em consonância com o outro, e

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não importa em qual departamento vá, sempre terá a sensação de que todos
estão focados em atender melhor você. Isso é governança clínica, em outras
palavras, é quando o serviço de saúde busca um atendimento de excelência para
seus pacientes/clientes através de processos bem definidos (Figura 1.4),
implementados e gerenciados, por meio da redução de desperdícios e otimização
dos recursos. Uma de suas principais funções é a integração multidisciplinar de
todos os processos com enfoque no paciente/cliente. E o que significa um
processo? É o método para se realizar um procedimento, uma operação. Todo
processo tem uma entrada, o processo em si e, por fim, uma saída.

Figura 1.4 | Esquema de um processo

Fonte: elaborada pelo autor.

O sucesso da governança clínica está também na ideia de não haver uma

hierarquia vertical, na qual a alta gestão delega as ações sem qualquer conexão
com a área operacional. De outro modo, existe uma hierarquia, mas ela se
apresenta de modo horizontal, ou seja, todos os colaboradores podem e devem
participar das mudanças de melhoria da instituição, todos são considerados
coparticipantes. Em suma, não existe governança clínica sem colaboração e
integração de todo o time de gestores, líderes, colaboradores e pacientes.

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ASSIMILE

Vamos aprofundar o processo na prática? Para que um paciente/cliente seja

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atendido no serviço de saúde, é necessário que haja um acesso (ENTRADA),
que ele seja atendido, sua necessidade seja sanada (PROCESSO) e, por fim,
que ele receba alta (SAÍDA). Este exemplo pode ser aplicado em diversas
situações, por exemplo, em um procedimento da sua área. Uma ação não
pode ser iniciada de qualquer forma, sendo necessário pensar no processo,
o que ajuda na organização e na fluidez de cada etapa dele (procedimento).

ACREDITAÇÃO DOS SERVIÇOS DE SAÚDE

O reconhecimento de uma instituição de saúde com relação à qualidade de
assistência e segurança do paciente pode ser mensurado e ranqueado, gerando
inúmeros benefícios e tendo como principal beneficiário o paciente/cliente. A
acreditação é justamente dizer que aquele serviço é de qualidade, que possui um
mínimo de processos validados, protocolos e padronização, o que garante a
segurança e qualidade do serviço prestado. As acreditações são oferecidas por
organizações que conferem o selo de qualidade aos serviços de saúde que
conseguem comprovar os seus padrões de gestão e assistência.

No Brasil, a Organização Nacional de Acreditação (ONA) é a mais presente nas

instituições de saúde. Ela tem enfoque na segurança do paciente, sendo dividida
em três níveis de qualidade, cada qual com seu selo, do nível inicial até a
excelência. Além da ONA, existem também: Accreditation Canada; Acreditação
Nacional Integrada para Organizações de Saúde (Niaho); Healthcare
Information and Management Systems Society (HIMSS) e Joint Commission
International. Vamos aprofundar e compreender melhor os níveis de acreditação
da ONA:
 Quadro 1.2 | Níveis de acreditação da ONA

CLASSIFICAÇÃO CRITÉRIOS VALIDADE

NÍVEL 1 - Todas as unidades e os serviços da instituição

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ACREDITADO são avaliados e necessitam atingir ou superar

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70% dos padrões de qualidade pré-
estabelecidos pela ONA, tanto em questões
assistências quanto estruturais.

NÍVEL 2 - PLENO Todas a unidades e os serviços da instituição

são avaliados e necessitam atingir ou superar 2 anos.
em:
1. 80% os padrões pré-estabelecidos de
qualidade e segurança do paciente.

2. 70% os padrões pré-estabelecidos de gestão

com processos integrados e comunicação
efetiva entre os setores e as unidades.

NÍVEL 3 - Todas as unidades e os serviços da instituição

EXCELÊNCIA são avaliados e necessitam atingir ou superar
em:
1. 90% os padrões pré-estabelecidos de
qualidade e segurança do paciente. 3 anos.

2. 80% os padrões pré-estabelecidos de gestão

com processos integrados e comunicação
efetiva entre os setores e as unidades.

Fonte: elaborado pelo autor.

Observe, no Quadro 1.2, que os níveis de acreditação dos serviços de saúde são
gradativos e contínuos, ou seja, para seguir para o próximo nível, é necessário que
haja sustentabilidade do nível anterior, caso contrário, a organização de saúde
perde o selo de qualidade. Isso acaba sendo um estímulo para a melhoria

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contínua, mas nem tudo é perfeito, pois, infelizmente, alguns serviços mostram a

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qualidade no dia da visita de certificação e, logo após, seguem as suas rotinas
desconectadas do selo que acabaram de ganhar. Para inibir este tipo de prática,
estão sendo instituídas as visitas não programadas pelas certificadoras, desse
modo, observa-se o serviço real, e não o faz de conta. Em suma, a qualidade não
deve ser pensada em uma data, mas ser um processo contínuo.

Apesar de apenas 5% dos hospitais do Brasil serem acreditados, e 40% estarem no

estado de São Paulo, estamos avançando no quesito qualidade. Ainda há muito a
se fazer, mas estamos no caminho, e agora você também faz parte desse processo
de melhoria dos serviços de saúde no Brasil.

EXEMPLIFICANDO

A ONA é a mais reconhecida instituição de acreditação no Brasil. Para que

um serviço adquira o Nível 1 de qualidade, é necessário que tenha
processos primários de segurança do paciente, por exemplo, assegure a
correta identificação do paciente/cliente através de pulseiras e dos
dispositivos, medicamentos, validades e controles gerais. Sendo assim, a
acreditação tem sido um instrumento muito importante para disseminar a
qualidade nos serviços de saúde brasileiros.

Nesta seção, você descobriu o impacto da cultura na qualidade e segurança dos

serviços de saúde, a importância dos processos e o papel das acreditações nas
organizações de saúde. Agora é com você. A sua área também precisa de
processos bem desenhados e de uma cultura de qualidade. Boa sorte!

FAÇA VALER A PENA

Questão 1
Os serviços de saúde devem ser organizados e estruturados a partir de uma
perspectiva de que o profissional de saúde pode errar, e isso é não nenhum
demérito, pelo contrário, é libertador, pois, quando se tem essa visão, há também

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disposição para melhores práticas e cuidados mais seguros.

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O texto acima refere-se ao seguinte conceito de:

a. Acreditação hospitalar.

b. Processo.

c. Governança clínica.

d. Gestão.

e. Cultura da qualidade e segurança.

Questão 2
A governança é quando o serviço de saúde busca um atendimento de excelência
para seus pacientes/clientes através de processos bem definidos, implementados e
gerenciados, por meio da redução de desperdícios e otimização dos recursos. O
processo é o método para se realizar um procedimento, uma operação. Todo
processo tem a ___________, o ___________ e uma ___________.

Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas:

a. cultura; clínica; acreditação.

b. governança; equipe; gestão.

c. entrada; processo; saída.

d. liderança; treinamento; hospital.

e. time; líder; procedimento.

Questão 3
A cultura da qualidade e segurança é um fator essencial para que os processos
aconteçam e as mudanças necessárias sejam implementadas, a fim de alcançar
melhores resultados assistenciais. Ela acontece quando:

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I. Profissionais e líderes não se preocupam em manter a sua própria segurança,
da sua equipe, dos pacientes e dos acompanhantes.

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II. A organização empenha-se em garantir a segurança, mitigando e resolvendo os
problemas e disseminando a cultura da qualidade acima de outras metas,
como a financeira.

III. Existe aprendizado após um incidente, e isso promove mudanças.

IV. Há uma estrutura organizada e recursos para manutenção da qualidade e

segurança do paciente.

Considerando o contexto, está correto o que se afirma em:

a. I, apenas.

b. I e II, apenas.

c. II e III, apenas.

d. III e IV, apenas.

e. II, III e IV, apenas.

REFERÊNCIAS
BRASIL. Ministério da Saúde. Fundação Oswaldo Cruz. Agência Nacional de
Vigilância Sanitária Documento de referência para o Programa Nacional de
Segurança do Paciente. Brasília, DF: Ministério da Saúde, 2014. Disponível em:
https://bit.ly/3rKq0kV. Acesso em: 10 set. 2020.

BRASIL. Boletim Segurança do Paciente e Qualidade em Serviços de Saúde nº

15: Incidentes Relacionados à Assistência à Saúde – 2016. Brasília, DF: ANVISA,
2016. Disponível em: https://bit.ly/352Mu73. Acesso em: 20 set. 2020.
KOHN, L.; CORRIGAN, J.; DONALDSON, M. S. To Err is Human: Building a Safer
Health System. Washington, DC: National Academy Press, 2000. Disponível em:
https://bit.ly/3hBipAt. Acesso em: 28 set. 2020.

0
MENDES, W.; TRAVASSOS, C.; MARTINS, M.; NORONHAS, J. C. Revisão dos estudos
de avaliação da ocorrência de eventos adversos em hospitais. Rev. Bras.

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Epidemiol., São Paulo, v. 8, n. 4, dez. 2005. Disponível em: https://bit.ly/385syCE.
Acesso em: 15 out. 2020.

ORGANIZAÇÃO MUNDIAL DA SAÚDE. World Alliance for Patient Safety: forward

programme 2005. Genebra: OMS, 2005. Disponível em: https://bit.ly/3naadZg.
Acesso em: 28 set. 2020.

ORGANIZAÇÃO MUNDIAL DA SAÚDE. Estrutura Concetual da Classificação

Internacional sobre Segurança do Doente. Genebra: OMA, 2011. Disponível em:
https://bit.ly/2KK7UiE. Acesso em: 28 set. 2020.

ORGANIZAÇÃO MUNDIAL DA SAÚDE. Avaliando e tratando danos aos pacientes:

um guia metodológico para hospitais carentes de dados. Genebra: OMS, 2010a.
Disponível em: https://bit.ly/3b1uMou. Acesso em: 28 set. 2020.

ORGANIZAÇÃO MUNDIAL DA SAÚDE. IBEAS: a pioneer study on patient safety in

Latin America: towards safer hospital care. Genebra: OMS, 2010b. Disponível em:
https://bit.ly/3rNGSXY. Acesso em: 28 set. 2020.

ORGANIZAÇÃO MUNDIAL DA SAÚDE. Patient Safety: making health care safer.

Genebra: OMS, 2017. Disponível em: https://bit.ly/3pDlQJS. Acesso em: 28 set.
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