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E-B OOK

ABORDAGEM HUMANIZADA

Clínica &
Consultório
 CONTEÚDO DO E-BOOK

Apresentação
Demitir ou treinar a secretária?
Cliente interno e externo x excelência
no atendimento;
Excelência no atendimento;
O segredo de sucesso da Disney
O processo está no início, meio e fim;
Mbp e pop da vigilância sanitária;
Pop das Secretárias;
Como posso ter bons resultados
através de atendimento humanizado,
comunicação e processos bem
definidos;
Porque preciso conhecer os números
da minha clínica;
Como planejar estratégicamente;
Apresentação e conteúdo - cursos da
Gestão help;
Depoimentos.
 Muito prazer!

SOU SUZY COIMBRA GRADUADA EM

ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS E
DEDICO-ME A GESTÃO HÁ MAIS DE
15 ANOS.

CEO – FUNDADORA DA GESTÃO

HELP ONDE ATUO COM GESTÃO DE
CLÍNICAS E CONSULTÓRIOS.

ALÉM DA CONSULTORIA DE GESTÃO

PARA CLÍNICAS E PROFISSIONAIS
DE SAÚDE, FAÇO APOIO GERENCIAL
ADMINISTRATIVO E FINANCEIRO
PARA DIVERSAS ESPECIALIDADES
ONDE LIDO DIARIAMENTE COM
TODOS OS PROCESSOS
ENVOLVIDOS.

Minha missão é orientar profissionais de saúde, a

gerenciar as pessoas, os processos e os recursos
financeiros de forma mais assertiva, com foco no
paciente para que ele tenha uma experiência de
cuidado que supere à expectativa e promova o
encantamento, gerando assim , felicidade e
fidelização.
 EIS A QUESTÃO!
SE A SECRETÁRIA NÃO ESTÁ
ATENDENDO SUA EXPECTATIVA...
O Atendimento a pacientes e a
percepção deles em relação ao
seu trabalho também podem ser
comprometidos.

Isso representa um ponto de

alerta e precisa de treinamento
imediato.
Você treina constantemente sua secretária?
Ela já fez cursos de atendimento e processos para
clínica?

É fato, que o acompanhamento e monitoramento de

forma a fazer adequações sempre que for necessário,
faz toda diferença.

Treinamentos semestrais servem como uma

reciclagem e melhoria para os pontos que
merecem atenção.

A produtividade e a eficiência da clínica dependem

muito da competência e dedicação da secretária.
Trata-se de uma profissão que está sendo muito
valorizada e exigindo cada vez mais capacitação. As
secretárias precisam ter "expertise" para lidar com as
situações cotidianas, simpatia e saber vender.

Você e sua secretária precisam estar

preparadas para encantar o paciente.

Estou falando de superar expectativas!

Pense e responda:

Mesmo você treinando constantemente,

ela continua cometendo erros
recorrentes? os mesmos erros sempre...

Você deve substituir .

Deve programar essa substituição com
cuidado e toda atenção que ela merece,
pois não costuma ser fácil esse processo.

Você não tem tempo para treinar e

acompanhar constantemente. Sente que
falta capacitação.

Eu te falo com toda a minha experiência ..

TREINE antes de substituir. Trocar sem
treinar corretamente é um erro, retrabalho
e desperdício de dinheiro. Habilidades
podem ser adquiridas.
Apenas teorias não
funcionam e, por isso,
o treinamento da
secretária deve ter
além da parte
teórica, muita
prática!

Somente dessa forma

ele será eficaz, pois
oferecerá além de
um volume de
informações valiosas,
a simulação da
prática para
esclarecer dúvidas e
passar orientações
aplicadas à sua
realidade.

Afinal, a secretária é a primeira

pessoa com a qual os seu pacientes,
profissionais da equipe e até mesmo
seus fornecedores e parceiros
terão contato.
 Sen do assim , a form a com o é feito o
aten dim en to, seja por telefon e ou
presen cialm en te, irá aju dar a criar a
prim eira im ag em positiva do
con su ltório.

Pensando nisso, é fundamental que sua SECRETÁRIA

saiba como atender , comunicar-se corretamente e
ainda domine outros aspectos importantes dos
processos
ocessos envolvidos.

A sua secretária contribui

efetivamente para a reputação
da sua marca, fique atento!
 Qual a diferença?
O Cliente interno são os médicos e demais profissionais
da equipe, os fornecedores e parceiros do seu negócio.
Já o cliente externo são seus pacientes e todos os demais
que podem consultar com você e/ou com sua equipe.

É preciso saber a diferença entre eles e

sempre considerar ambos como amplamente
importantes para um resultado
satisfatório.

O CLIENTE INTERNO TAMBÉM "SOMOS TODOS HUMANOS

GERA $$ (VALOR E RECEITA) LIDANDO COM ALMAS
PARA SUA CLÍNICA. HUMANAS, POR ISSO TODOS
NA MISSÃO DE ENCANTAR, SEM EXCEÇÃO MERECEM O
TODOS SÃO IGUALMENTE NOSSO RESPEITO E
IMPORTANTES. CORDIALIDADE.
 TANTO O CLIENTE
INTERNO QUANTO O
EXTERNO TEM O PODER
DE INDICAÇÃO, NÃO É
MESMO?

ISSO, ALIADO À PERCEPÇÃO POSITIVA DA SUA

EQUIPE EM RELAÇÃO AO SERVIÇO QUE REALIZA, TEM
UMA FORÇA INDISCUTÍVEL.

Seu cliente interno (profissionais da equipe), colaboram

para o resultado financeiro da sua clínica , ou seja, você
precisa deles para aumentar sua lucratividade!

Se você de alguma forma precisa deles:

PROFISSIONAL = FUNCIONÁRIO = CLIENTE/PACIENTE

Essa contribuição e co-relação faz diferença para pagar
seu custo fixo e gerar lucros .

Já vi secretárias tratarem "este" ou "aquele" profissional

com indiferença, pois ele remarca demais a agenda, não
abre exceções para atendimentos, entre outros motivos.

Mas, paciência, é assim mesmo.

Devemos lidar com a solicitação deles, igual lidaríamos
com as solicitações dos pacientes externos.

Vamos focar na solução e não no problema ok?

 FALANDO EM CLIENTE INTERNO...

Dar feedbacks transparentes é importantíssimo

para estimular a felicidade no trabalho.
Assim, a pessoa sabe exatamente onde está
acertando, no que está errando e como pode
melhorar seu desempenho.

Desenvolva uma equipe forte, que bem preparada irá

"vestir a camisa" da sua clínica e juntos, irão
favorecer o crescimento dos seus números, melhorar
o relacionamento com os clientes através de
encantamento e afinidade nas relações humanas.

Para isso, seus funcionários e profissionais da

equipe precisam sentir-se motivados e parte do
negócio.

Trate sempre os seus funcionários exatamente

como quer que eles tratem os seus melhores
clientes. Stephen Covey

Um ambiente Humanizado contribui e colabora para

o bem de todos ( Equipe, funcionários e clientes) e
assim vamos formando uma corrente de energia e
positividade que fidelizará seus pacientes e
encantará todos que por ali passarem.
 O cliente vai lembrar do bom
atendimento e da experiência de
cuidado que viveu, muito mais que
do preço que ele pagou.
 Eu acredito fielmente que é através de uma
abordagem humanizada, que podemos superar
expectativas dos nossos pacientes, esse é o
caminho para tornar-se referência e
solidificar seu negócio.

O modelo de gestão consagrado pela Disney

atende a quatro estágios:

Notaram como o "Modelo de Sucesso da

Disney" em poucas palavras já nos mostrou
a total relação com o "atendimento
Humanizado"?

ENTÃO PRECISAMOS DE
UM LÍDER QUE INSPIRE E MOTIVE
SEU FUNCIONÁRIO A ENCANTAR
O PARCIENTE , POIS É ELE QUE
IRÁ PROPORCIONAR O
RESULTADO QUE VOCE ALMEJA!
 Ao SENTIREM-SE ENCANTADOS, seus clientes vão
voltar e trarão outras pessoas para essa rede de
apoio que trata o "ser humano " com
integralidade, sensibilidade E RESPEITO.

Eles vão fazer divulgação gratuita para você! por

vontade própria.
 VOCÊ MONITORA SEUS PROCESSOS?

..ah não tenho tempo para

conferir nem de
acompanhar...

SINTO TE DIZER QUE:

SE VOCÊ NÃO PODE FAZER, TEM QUE TER ALGUÉM QUE O FAÇA.

A padronização de processos é a solução para

garantir a assertividade de muitas tarefas
rotineiras.

Criar uma visão única do processo por meio da

padronização das tarefas é cada vez mais
necessário para obter a tão desejada excelência.
Seus funcionários precisam falar a "mesma língua"
operacional.

Além disso, existem outros benefícios que são

alcançados através de uma boa gestão de
processos, como a redução de custos e o aumento
da qualidade, por exemplo.
 Trata-se de um
processo
fundamental.
Este POP é exigido
pela vigilância
sanitária!

Saiba mais

O manual de boas práticas e pop da

vigilância sanitária, deve estar a disposição
da vigilância e deve ser atualizado sempre
que houver necessidade/alteração de
procedimentos e rotinas.

Ele padroniza os processos de " boas

práticas" para atendimentos em saúde e
processos relacionados a limpeza ,
higienização e desinfecção dos ambientes
além dos demais processos relacionados a
segurança e ações necessárias em
ambientes de saúde.
 IDENTIFICAÇÃO DE
PROCESSOS P/
SECRETÁRIA
Na clínica, esse Pop "vale
ouro" .

Será preciso muita dedicação

na customização do Pop,
mas uma vez definido e
criado , você terá um
material valioso para
treinamento , padronização e
identificação de todos os
seus processos de
atendimento entre outros.

Aqui deve ser descrito todos os processos de atendimento,

os Scripts de acordo com cada persona, deve ter os
processos para confirmação de agenda, cancelamentos e
também àqueles relacionados aos recebimentos e
cobranças.

Este servirá para treinamento e orientação, a secretária

poderá consultar sempre que achar necessário.

Dica:
Crie seus POP´s , eles serão fundamentais para sua equipe!
Caso precise de ajuda com eles , conte com a "Gestão Help".

PÁGINA |09
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Você não precisa gastar muito dinheiro com treinamento.

Quero fazer com que você entenda que isto pode ser mais
SIMPLES, FÁCIL e possível ($) do que você imagina.

É necessário treinamento e alinhamento de processos para

que alcance bons resultados.

E SIM....
Estes resultados começam com quem está na sua "linha de
frente" suas secretárias, que irão ter o primeiro contato com
seu cliente.
 Mapeie,desenhe,defina e implemente
seus processos.

DE ACORDO COM O QUE VOCÊ ACREDITA QUE IRÁ ATENDER À

SUA EXPECTATIVA, DESENVOLVA O PROCESSO DE ATENDIMENTO
E COMUNICAÇÃO DA SUA CLÍNICA.
AFINAL ESTAMOS FALANDO DA EMPATIA QUE PERMEIA TODO
PROCESSO DE ATENDIMENTO HUMANIZADO

Sua equipe precisa estar alinhada com sua missão e querer fazer
a diferença junto à você!

Treine-as e acompanhe os processos, pois todos eles serão

fundamentais para você chegar onde deseja.

Pense numa "jornada" do cliente...

Como será que o cliente gostaria de ser abordado?

Antes mesmo de ser cliente/paciente de um médico ou
profissional, o que o paciente pode achar importante e que
influenciará na sua escolha?
Ao chegar na clínica como o cliente gostaria de ser
recepcionado?
O que o cliente espera durante e depois de um atendimento?
 Tem interesse em algum dos cursos?
Entre em contato.

Clique aqui L in k de pré reserva

 O CONTEÚDO +- 6h de duração

CURSO MODELO DE GESTÃO

Atendimento Humanizado, comunicação e processos
administrativos , financeiros e estratégicos

1. Contratação , treinamento e substituição da secretária;

2. Modelo Disney de atendimento
3. Atendimento Humanizado
4. Como preparar o ambiente interno e encantar seus pacientes;
5. O novo Paciente - Perfil do Cliente 4.0
6. Jornada do paciente com fluxograma
7. Pós atendimento
8. Pesquisa de satisfação
9. Gestão da emoção
10. As formas de comunicação - Telefone, whatsapp, e-mail e presencial
11. As expressões corporais no atendimento
12. Gestão de processos
13. Pop administrativo
14. Gerenciamento de projetos
15. Regulamentos e manuais para o cliente
16. Reembolso e Relatório para planos de saúde
17. MBP E POP da vigilância sanitária
18. Pop da secretária
19. Indicadores de desempenho e de atendimento - taxa de conversão
20. Gestão e controles financeiros + conciliação bancária
21. Gestão de custo e Ponto de equilíbrio
22. os números do negócio - relatórios e análises mensais
23. O Fechamento contábil
24. Análise de formação da empresa-tributação
25. Planejamento estratégico - Visão de cada perspectiva com organograma
estratégico
26. Parcerias estratégicas
27. Como fortalecer sua marca
28. Fatores externos que influenciam seu marketing, vendas e engajamento
29. Motivação de equipe.
 O CONTEÚDO +- 4h de duração

TREINAMENTO DA SECRETÁRIA

Módulo 1: Atendimento Humanizado

Módulo 2: – Comunicação

Módulo 3: – Processos

Atendimento Humanizado.
1. Atendimento Humanizado x modelo Disney;
2. Como atender, comunicar-se e encantar o cliente para superar a
expectativa;
3. Como criar um ambiente amigo;
4. Como gerar valor além do preço;
Comunicação:
1. Informação x comunicação;
2. Técnicas e habilidades para se comunicar com diferentes públicos e
meios diversos;
3. Fluxograma de atendimento;
4. Atendimento presencial/Expressão corporal;
5. Gestão da emoção e motivação;
6. Como lidar com as reclamações dos pacientes;
7. Pós Atendimento;
Processos
1. Apresentação pessoal e normas internas;
2. Muito além do atendimento ( Organização, compras e controles de
tarefas);
3. Cuidados necessários com os agendamentos;
4. Lançamentos financeiros , conferências e conciliações;
5. Notas fiscais e relatórios para reembolso;
6. Organização das contas, recibos e comprovantes.
 Quanto você vendeu?
Quanto você recebeu ?
Quanto você tem parcelado á receber?

No Curso Modelo de Gestão eu vou

mostrar o caminho, compartilhar tudo que
eu uso hoje e que fui adaptando ao longo
da minha experiência como administradora
de clínicas onde meu foco foi total na área
de saúde.

Você precisará de sistema de agenda que

tenha gestão financeira e alguns
controles para analisar dados por
competência, por caixa e por
produtividade

ANALISE:
 Entenda que, para todo objetivo existe um estratégia
relacionada.
Da mesma forma que os objetivos, a estratégia precisa ser clara,
curta e bem definida.
De modo geral, estratégia é o caminho que será percorrido ou
o que deverá ser feito, não significa o “como fazer”, mas sim “o
que fazer”.

Você precisará colher "Insigts" para

analisar, de acordo com ele é que irá
tomar suas decisões e definir o
caminho a seguir para cada situação
apresentada.

PARA CRESCIMENTO DA EMPRESA, SATISFAÇÃO DOS CLIENTES E

DAS PESSOAS ENVOLVIDAS E DEFINIR SUA VISÃO PARA O
FUTURO.

Comece refletindo sobre cada perspectiva:

1. Dos Clientes
2. Das pessoas
3. Dos processos
4. Das finanças
Alguns depoimentos

SABRINA BARACHO

FISIOTERAPEUTA

"SOU FISIOTERAPEUTA E TENHO UMA CLÍNICA DESDE 2015. PARA

CONSEGUIR FAZER A GESTÃO COM QUALIDADE, BUSQUEI CURSOS E
CONSULTORIAS NA ÁREA, MAS SEMPRE ME VIA COM A NECESSIDADE DE
TER UM APOIO GERENCIAL MAIS CONSISTENTE. EM JUNHO DE 2019,
CONTRATEI A GESTÃO HELP PARA ME AUXILIAR. O CONTRATO, PREVISTO
PARA DURAR 3 MESES, ESTÁ ATIVO ATÉ HOJE. OS BENEFÍCIOS DE TER, AO
MEU LADO, UMA PROFISSIONAL QUE REALIZA ANÁLISES FINANCEIRAS
MENSALMENTE, GERENCIA PROCESSOS INTERNOS E ME AUXILIA NO
TREINAMENTO DE SECRETÁRIAS SÃO NOTÓRIOS NÃO SOMENTE PARA OS
RESULTADOS DA EMPRESA, MAS TAMBÉM PARA A MINHA QUALIDADE DE
VIDA. COMPETÊNCIA, COMPROMETIMENTO E PROFISSIONALISMO SÃO
QUALIDADES NOTÓRIAS DA GESTÃO HELP."

DR. LUÍS AUGUSTO MALTA

PSIQUIATRA

A CONSULTORIA DA GESTÃO HELP TROUXE UM NÍVEL DE

PROFISSIONALIZAÇÃO DOS PROCESSOS DO CONSULTÓRIO QUE EU
JAMAIS ALCANÇARIA SOZINHO. SEM MEDIDAS CARAS E MIRABOLANTES,
ME POUPOU TEMPO PARA PERMITIR QUE EU FOCASSE A ENERGIA NO
ATENDIMENTO AOS PACIENTES E O RESULTADO FOI IMEDIATO, COM
UM CRESCIMENTO VIGOROSO DO NÚMERO DE ATENDIMENTOS.

RAQUEL PIMENTA E ESTEFÂNIA LUNA

FISIOTERAPEUTAS - CLÍNICA DE REABILITAÇÃO - BARBACENA /MG

“HÁ MUITO TEMPO ACOMPANHAMOS O SERVIÇO DA SUZY PELAS REDES

SOCIAIS E FAZER UM APRIMORANDO COM ELA JÁ ESTAVA EM NOSSOS
PLANOS, MAS NÃO ACHÁVAMOS POSSÍVEL PELO FATO DE SERMOS DE
BARBACENA. PORÉM, QUANDO ENTRAMOS EM CONTATO, ELA SE
PRONTIFICOU A REALIZAR O CURSO DE TREINAMENTO DE SECRETÁRIA
DE FORMA ONLINE. FIZEMOS OS DOIS MÓDULOS JUNTO COM A NOSSA
SECRETÁRIA, PARA DESSA FORMA CONSEGUIRMOS ACOMPANHAR TODO
O PROGRESSO.”
MUITA COISA JÁ MUDOU E AGORA VAMOS AOS POUCOS COLOCANDO EM
PRÁTICA TUDO QUE APRENDEMOS. FOI UM CURSO QUE MUITO NOS
ACRESCENTOU E AJUDOU A ABRIR NOVOS CAMINHOS DENTRO DO
NOSSO PROPÓSITO! A SUZY É ÓTIMA E MUITO DINÂMICA."
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