A jornada de encantamento do paciente

NOSSO OBJETIVO

✔ Construir ou melhorar a imagem da clínica para os pacientes

✔ Alinhar a comunicação e processo de vendas
✔ Garantir a satisfação dos pacientes
✔ Aumentar a Fidelização dos pacientes
✔ Aumentar a taxa de conversão e resultados

Segundo estudo divulgados, quanto maior a identificação com uma marca, maior
é a preferência do cliente por ela. Conforme essa preferência se manifesta em novas
interações positivas, cresce também a lealdade do consumidor, que tem dificuldades
para trocar esta marca por outra.
 CAPITULO 1
MODELO DE ATENDIMENTO DISNEY

ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA E ENCANTAMENTO

“Seja o que for: faça bem feito. Faça isso tão bem feito que, quando as pessoas
visualizarem o que você fez, elas vão querer voltar para ver de novo e vão trazer outras
pessoas só para mostrar o seu trabalho.”

Walt Disney

QUAL EXPERIÊNCIA VOCÊ GERA PARA O SEU PACIENTE?

✔ Uma experiência de encantamento?

✔ Você oferece uma solução para o problema dele?
✔ Ele tem uma sensação de bem estar?
✔ Ele se sente acolhido?
✔ Seu paciente sente que ele é importante?

CULTURA DISNEY

✔ Seu paciente é tratado como um CONVIDADO, ele é considerado o bem mais

precioso
✔ A clareza na comunicação e o SHOW acontece com os MEMBROS DO ELENCO
✔ Os detalhes fazem toda DIFERENÇA
✔ As pessoas são treinadas para provocarem MOMENTOS MÁGICOS

QUAIS VANTAGENS EM ATINGIR UM NÍVEL DE EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

CLÍNICA?

✔ Atingir um nível de excelência significa ultrapassar um atendimento satisfatório,

proporcionando experiências positivas aos pacientes.
✔ Embora ofereça serviços muitas vezes essenciais, não se pode esquecer que um
estabelecimento de saúde é também um negócio. Ou seja, ele precisa gerar lucro
e, para isso, deve cultivar um relacionamento saudável com seus clientes.
✔ Se o paciente teve uma boa experiência na sua clínica, tem maiores chances de
voltar.
 ✔ Mas o contrário é verdadeiro e uma experiência ruim pode não apenas resultar
na perda de um cliente como em propaganda negativa para o negócio.
✔ Quando o atendimento é excelente, ele gera identificação com o público,
que passa a enxergar maior valor nos serviços, atribuindo destaque à clínica.

CAPÍTULO 2

QUATRO CHAVES DO ENCANTAMENTO

- 1. Acolhimento
- 2. Posicionamento da clínica
- 3. Posicionamento do profissional
⮚ 3.1 Agendamento
- 4. Validação
1. ACOLHIMENTO: Seja bem-vindo a Clínica (Nome da Clínica), meu nome

é _____________, com quem eu falo?

(Caso seja a primeira vez que a paciente entra em contato)

(Fala pausada, conexão com o paciente, os primeiros 30 segundos são muito

importantes).

2. POSICIONAMENTO DA CLÍNICA: Você já conhece a:

[NOME DA CLÍNICA]?

Se sim: É sempre uma satisfação atende-lo! – E responde à pergunta do paciente.

Se Não conhece a Clínica: Posicionar a Clínica. [NUNCA passar o valor antes do

posicionamento da clínica e dos diferenciais dos serviços]

3. POSICIONAR O PROFISSIONAL:

Você está no lugar certo! [Descrever profissional]

Ex: Nome do (a) Dr(a) e especialista em dermatologia, membro da sociedade

Brasileira de dermatologia, referência em tratamentos de pele a mais de 20 anos.

O investimento da consulta é de R$ (Informar o Valor). Podendo ser pago em cartão

ou Pix, a Sra prefere de manhã ou a tarde?

Importante:

- Antes de responder a solicitação do paciente é necessário posicionar a

clínica.
- Retirar as palavras “NÃO”, “SÓ TENHO DIA...”, “ VOCÊ NÃO QUER
 MARCAR?
- Sempre transformar o negativo em positivo, falar a mesma coisa de forma
positiva.
“ Atendemos por forma de reembolso”
“ Tenho horário no dia 15/09 as 9:00hs, o Dr (a) ________ referência em
Brasília.”
“ Vamos agendar seu horário?”

OBSERVAÇÕES:

Se o paciente perguntar: Quais convênios você atende?

Responder: Você possui algum convênio especifico?
Se Atendemos: Primeiro posicionar o profissional. Atendemos sim.
Se Não atendemos: Primeiro posicionar o profissional e comunicar que atende
por forma de reembolso.

Exemplo de outra clínica: Dra Débora é uma médica referência, membro da

sociedade Brasileira de __________________, você será acompanhado(a) por
ela e por sua equipe técnica que vai cuidar de você desde a consulta até o
seu pós operatório. Ela atende seu plano por forma de reembolso.

OBS: nunca assumir a responsabilidade pelo reembolso do paciente.

Exemplo da clínica:
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
A senhora tem preferência por manhã ou tarde?
(Sempre oferecer 2 horários)

P: Como funciona o reembolso?

R: A senhora efetua o pagamento e solicita o reembolso junto ao seu convênio.
P: Qual o valor reembolsado?
R: O valor pode ser verificado junto ao seu convênio.
P: Qual o valor da consulta?
R:O investimento da sua consulta é de R$_____ e tenha certeza que você
estará em excelentes mãos.

3.1 Agendamento

A agenda do (a) Doutor (a) (Nome) é muito requisitada.

Vou ter disponibilidade na sexta feira às 11h ou na segunda as 9h:30

[Gere escassez]

Agendamento confirmado. Consulta Agendada para dia 27/03

(segunda-feira) as 9h:30 com o Doutor (a) (Nome).

Salve esse número para receber o lembrete da sua consulta pelo nosso sistema, pois
um dia antes, entraremos em contato para lembrá-lo do seu compromisso com o(a)
Doutor (a) (Nome).

4.Validação

Parabéns por investir na sua saúde!

Obrigada por escolher a Clínica [NOME DA CLÍNICA], nossa maior satisfação é a sua
saúde.

JORNADA DO PACIENTE

1. Agendamento de Consulta ou exame

2. Pré Consulta (Consultas, Avaliações e Procedimentos de Alto ticket)
3. Processo de confirmação
4. Recepcionar paciente na clínica
5. Consulta/Exame
6. Agendamento de Retorno, e exames [caso faça na clínica].
(O ideal que seja feito assim que o paciente sair da consulta)
7. Pós Venda, ápos 48h da consulta.

1. AGENDAMENTO

No agendamento posicionar as 4 etapas de encantamento

-Acolhimento
-Posicionamento da Clínica
-Posicionamento do Profissional
-Validação

2.PRÉ CONSULTA

O objetivo da pré consulta e entender o intangível da paciente, qual o motivo que

ela está fazendo o procedimento, esse motivo que vai fazer ela fechar.
Ao fazer a Pré Consulta ligue para o/a Paciente, para criar conexão, entenda o
que a motivou a fazer o procedimento, atavés desta informação que é de suma
importância, qualquer objeção que a pessoa colocar fale o que a motivou começar
seu sonho.

3.PROCESSO DE CONFIRMAÇÃO

Olá Boa tarde Senhora Fátima, sou o/a ___________ estou entrando em contato
para lembra-la do seu compromisso com o/a Dr(a) _________ amanhã dia 19/01/22
ás 12h.
Para o melhor aproveitamento do seu horário, sugerimos desde já chegar que chegue
com 15 minutos de antecedência, para que possa tomar um delicioso café ou
capuccino tranquilamente enquanto finalizamos seu cadastro em nosso sistema.
Parabéns por investir na sua saúde e obrigada por escolher a Clínica ____________,
a nossa maior satisfação é o bem estar da sua saúde!
Deseja que enviamos a nossa localização?

4.RECEPCIONAR PACIENTE NA CLÍNICA/ FAZER CADASTRO

Recebendo a paciente:
Seja bem-vindo a (Nome da Clínica) __________, eu sou a/o________________.
COMO POSSO AJUDAR?
Antes de responder a solicitação do paciente é necessário posicionar a clínica.

Como se chama?
O(A) senhor(a) já conhece nossa clínica?

Sim: É sempre uma satisfação tê-la Conosco!

Não: Somos uma clínica especializada em__________, cuidamos de você de forma
integrada, a/o Dr.___________é um/um (especiliadade)__________________
referência em Brasília, com mais de ______anos de experiência em________,
especialista em_______________.

A Sra poderia me passar seu documento e carteirinha do convênio por

gentileza?
A Sra. vai receber um token, assim que receber peço que me passe por gentileza.
A Sra. Aceita uma água ou prefere nosso delicioso café?
Posicionar o profissional na hora da assinatura da guia.
_____________________ é um(a) médico(a) referência, membro da sociedade
______________________ você será acompanhado(a) por ele(a) e por sua
equipe técnica que vai cuidar de você desde a consulta até
seu pós operatório.
A Sra. Pode aguardar que ela já irá lhe atender.

Frases Chaves:
- ___________________________ é um(a) médico(a) referência!
- Tenha certeza que a Sra. estará em excelentes mãos!
- Tenha certeza que a Sra. estará nas mãos de um(a) dos(as) melhores
profissionais de Brasília!

- As pacientes elogiam muito os resultados da/do Dr. _____________ é

um(a) médico(a) referência em ______________________.
 Aqui você realiza todos os tipos de _______ com excelentes resultados há mais
de ________anos.
- O/A Dr. (a) _______________ tem uma equipe de especialistas que operam
junto com ele (a) e cuidam de você em todo tempo.

5.CONSULTA OU EXAME
Paciente será atendido conforme o seu agendamento

6.AGENDAMENTO RETORNO/EXAME

Como foi sua consulta? Nosso especialista sempre é muito elogiado. Ele solicitou algum
exame para retorno? [Agendar exames e consulta de retorno quando for o caso]
Sra._____________________ vamos agendar o seu retorno para a/o
Dr._________________ olhar os seus exames.
Sempre deixar o retorno agendado, mesmo com exames de outras clinicas.
A senhora tem preferência por manhã ou tarde?
(Sempre oferecer 2 horários)

VALIDAÇÃO - FECHAMENTO:
Sra. ____________, seu horário ficou agendado com a/o Dr. _________ no dia
_____/____ as ____:_____. Um dia antes da sua consulta, entraremos em contato
com a Sra.
Para lembra-la de seu compromisso com a/o Dr.____________________.

Obrigada por escolher a nossa clínica, a nossa maior satisfação é a saúde e

bem estar dos nossos pacientes.

7.PÓS VENDA ÁPOS 48H DA CONSULTA

Olá Sr(a) ________________! Boa tarde. Estou entrando em contato em nome do (a)
Dr.(a)___________, para agradecer por ter escolhido a nossa clínica e para dizer que
estamos à disposição.
Caso precise, em nossa clínica também contamos com especialistas em
(Oferecer até 3 especialidades disponíveis).
Saiba que estamos preparados para lhe oferecer um atendimento completo com
excelência.
Será um prazer recebe-la em nossa clínica!!

Em caso de Cirurgia
Acompanhar paciente no hospital:

Eu sou a_________________ faço parte da equipe do(a) Dr(a) _________________

e vou cuidar de você durante toda a sua estadia aqui no hospital. Para maior
comodidade e conforto a senhora fica hospedada no quarto no piso superior e
estarei acompanhando a senhora. Seu acompanhante pode ficar tranquilo, que assim
que a cirurgia finalizar entraremos em contato com ele.
 ATENDIMENTO WHATSAPP

Atenção:
O atendimento precisa ser tão encantador quanto o atendimento telefônico, porém
o discurso é mais objetivo, sem deixar de ser acolhedor.

- Não utilizar palavras abreviadas

- Evitar responder a paciente de forma picada e seca
- No WhatsApp precisamos fazer os fechamentos das conversas
- Sempre oferecer 02 opções de horários
- Usar gatilhos mentais para segurar o paciente na conversa fazendo com
que ele se sinta seguro.

MODELO DE ATENDIMENTO WHATSAPP

Clínica: Seja bem-vindo a (nome da Clínica) _______________________, eu sou

a (o) ______________________. COMO POSSO AJUDAR?

Somos uma clínica especializada em _______________________,

cuidamos de você de forma integrada, a/o (Nome Dr (a)_________ é um (a)
referência em Brasília, com mais De __________________anos de experiência
em,________________________especialista em _________________________

Paciente: Vocês atendem o convênio Bacen? Estou procurando uma boa.

Clínica: Você está no lugar certo! Qual o seu nome?_____________ é uma médica
referência, membro da sociedade Brasileira de___________, você será
acompanhado(a) por ela e por sua equipe técnica que vai cuidar de você
desde a consulta até seu pós ____________________________.

SIM: Tem algum médico de sua preferência?

NÃO: Oferecer 02 horários de acordo com a disponibilidade da agenda de cada
profissional, sempre posicionando o profissional que você está oferecendo.
Clínica: Tenho horário as 8:30 ou as 11:00, qual você prefere? Tenha certeza
que você está nas mãos de uns dos melhores profissionais de Brasília.
 FECHAMENTO:

Sra._______________,seu horário ficou agendado com o/a Dr (a) _____________

no dia ______/______ as _____:_____ Um dia antes da sua consulta, entraremos
em contato com a Sra.
Para lembra-la de seu compromisso com o/a Dr(a) ________________________.

Obrigada por escolher a nossa clínica, a nossa maior satisfação é a saúde e bem
estar dos nossos pacientes.

Mensagem de confirmação

Boa tarde senhora Luciana, gostaria de lembrá-la de seu compromisso

amanhã as 14:00 com o/a Dr. (a) __________________.
Nossa prioridade e satisfação é sua saúde.
Segue nossa localização, o prédio oferece estacionamento rotativo.
Obrigada por escolher nossa clínica.
Deseja que envie nossa localização?

IMAGEM E POSTURA PROFISSIONAL

Uniforme: Uniforme padrão da clínica sempre limpo e passado, caso não tenha
uniforme usar blazer, T-shirt e Calça social preta.
Acessórios: Evitar acessórios coloridos, optando por acessórios prata ou dourado,
brincos pequenos e acessórios pequenos, que não chame mais atenção que a
recepcionista.
Cabelo: Sempre limpos, penteados, escovados ou presos.
Sugestão: Algumas clínicas optam por utilizarem coque com redinha e laço para
padronizar com toda a clínica.
Maquiagem: Sempre optar por tons leves, pasteis com o objetivo de transmitir
saúde para o paciente, evite batons de cor vermelho, sombra de tons escuros e
coloridas, preferencialmente batons cor de boca ou tons de pele.
Sapatos: Sempre limpos e fechados.
 Como você descreve seus serviços?
TÉCNICA BCA

•BENEFÍCIOS: Qual resultado o paciente terá ao adquirir o produto/serviço?

•CARACTERÍSTICAS: Como esse serviço será realizado/ Quais as características do produto?
•ATRATIVOS: Qual o diferencial de fazer nessa clínica ou com esse profissional?

Atividade
Descreva o BCA dos serviços ou profissionais da clinica
B_________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
C_________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________

A_________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
 Declaração de Atendimento de Excelência

- Eu sou uma profissional de sucesso

- Eu olho nos olhos dos pacientes
- Eu sou grata por resolver problemas todos os dias
- Encantar meus pacientes é a minha missão
- Eu sou resolutiva e eficaz
- Eu trabalho em equipe
- Meu sorriso faz parte do meu uniforme
- Eu tenho agilidade
- As pessoas são mais importantes do que os processos
- Gentileza e disponibilidade fazem parte da minha vida
- Eu sou comunicativa
- Meu atendimento é humanizado
- Eu sou organizada
- Eu sou educada
- Eu sou paciente e atenciosa
- Eu tenho empatia
- Eu sou responsável
- Eu sou dedicada
- EU SOU UM SUCESSO