SCRIPTS DE

Introdução
Bem-vindo ao mundo das técnicas de
agendamento de pacientes para profissionais
de saúde! Neste treinamento, mergulharemos
em um dos aspectos mais vitais das clínicas e
consultórios: Como estabelecer um sistema
eficaz e eficiente de agendamento de
consultas e atendimentos.

Em um mundo em constante evolução, onde o

tempo é um recurso cada vez mais escasso, a
capacidade de gerenciar a agenda de
pacientes com maestria torna-se fundamental
para o sucesso e a satisfação tanto dos
profissionais de saúde quanto dos pacientes.
Com as ferramentas e técnicas certas, é
possível otimizar sua prática, garantindo um
fluxo contínuo de pacientes e proporcionando
um atendimento de qualidade.
Neste treinamento, eu preparei e coloquei
uma variedade de estratégias testadas e
comprovadas para aprimorar o seu sistema
de agendamento. Desde a recepção de um
novo contato, até o direcionamento para o
agendamento. Criando uma agenda eficiente
e bem estruturada.

Ao longo deste guia, você descobrirá como

maximizar a produtividade, reduzir o tempo
de espera dos pacientes, evitar
cancelamentos e ausências, além de
proporcionar uma experiência agradável e
sem complicações para todos.

Independentemente da sua área de atuação

na saúde - seja você um médico, dentista,
fisioterapeuta ou profissional de qualquer
outra especialidade, este treinamento
oferecerá insights valiosos e dicas práticas
para melhorar as suas taxas de agendamento.
Basta adaptar os exemplos e Scripts para os
seus serviços, tratamentos e sua realidade.
 Pontos importantes

Sempre que o contato iniciar uma mensagem,

tentar se conectar com o paciente e entender a
dor dele.
SEMPRE, SEMPRE, SEMPRE.... Perguntar o
nome do paciente, em alguns casos é possível ver
o nome no próprio WhatsApp, em outros não,
tratar os pacientes em potencial pelo nome é uma
premissa básica e fundamental das vendas, tal
tema já foi tratado no livro Como Fazer Amigos e
Inluenciar Pessoas de Dale Carnegie de 1936.
Sempre que possível, terminar a abordagem
com uma pergunta, é uma forma de manter a
conversa ativa, porém não faça qualquer tipo de
pergunta, faça perguntas investigativas para você
entender as necessidades, dores, interesses e
dúvidas do paciente em potencial.
Personalizar as abordagens de acordo com o
contexto da conversa e a necessidade do
paciente. Algumas pessoas demoram um pouco
mais para responder, outras são mais objetivas.
 Pilares do atendimento

Apresentação

Entender a necessidade
do paciente

Apresentar o tratamento

Gerar escassez /
Negociação

Agendamento

Estas são as principais etapas de um

atendimento, o atendimento em uma clínica
ou consultório, os processos de um
atendimento, são similares aos de um
processo de vendas tradicional.
 Pilares do atendimento

Apresentação

Etapa inicial onde você ou a sua secretária se

apresentam e perguntam o nome do contato.

Entender a necessidade
do paciente

Fazer perguntas investigativas para entender as

necessidades e o motivo do paciente buscar
aquele tratamento são importantes para quebrar
objeções e fazer ofertas.

Apresentar o tratamento

Apresentação simples e rápida do conultório, do

profissional ou do tratamento / serviço. Utilizar
provas sociais também podem ser úteis nesta
etapa.
 Pilares do atendimento

Gerar escassez /
Negociação

Em todo o processo de vendas há dúvidas e

objeções, logo, esta é a etapa mais importante do
processo, uma vez que é aqui em que a maioria
dos contatos são perdidos.

Agendamento

Uma vez que o paciente já entendeu e tirou todas

as dúvidas, basta direcioná-lo para o
agendamento.
 Scripts de abordagem
Script para quem deixou o contato em uma
postagem e a clínica irá fazer a abordagem:

Olá (nome do paciente), tudo bem? Me chamo (seu

nome) secretária ou auxiliar do (por ex. Dentista /
da Clínica XYZ), você deixou seu contato em um
post no Facebook, você se lembra?

Me conta um pouquinho mais, sobre qual

tratamento você tem interesse em receber mais
informações?

Caso você já saiba qual tratamento o paciente tem

interesse, pode seguir para o Script abaixo.

Versão 2:
Olá (nome do paciente), tudo bem? Me chamo (seu
nome) secretária ou auxiliar do (Ex. Dentista / da
Clínica XYZ), você deixou seu contato em um
anúncio do seviço / produto / tratamento
___________

Eu vou tirar todas as suas dúvidas sobre o _______

tudo bem?
 Scripts de atendimento

Script para responder um contato no WhatsApp:

Secretária: Olá! Seja bem-vindo à nossa clínica. Eu

me chamo (seu nome) secretária ou auxiliar do
(por ex. Dentista / da Clínica XYZ).

Por favor, me diga o seu nome e como posso

ajudá-lo hoje?

Espera-se que o paciente em potencial diga o

nome e o motivo de ter entrado em contato, nesta
etapa a agilidade e simpatia são itens
fundamentais, você ou a sua secretária não podem
demorar para responder e precisam demonstrar
empatia.
 Perguntas investigativas

(Use perguntas investigativas, de acordo com o

contexto da conversa, essas perguntas são
importantes para você entender as necessidades
do paciente e poder direcioná-lo para o
agendamento):

Exemplos:
Certo, vou te explicar como funciona, só
preciso entender um pouquinho melhor a sua
necessidade para poder tirar todas as suas
dúvidas
Há quanto tempo que você não faz uma visita
ao dentista?
Você tem sentido alguma dor ou desconforto
nos dentes?
Há quanto tempo você sofre com a falta do
dente?
Você já conhece o (Botox... Harmonização...
Tratamento XYZ)?
Você busca realizar essa consulta por conta de
indicação médica?
O que te motivou a buscar o nosso serviço
___________?
 Apresentação

Bom, eu vou te passar todas as informações e tirar

todas as suas dúvidas sobre o
_____________________.

Dê as informações necessárias sobre o produto,

serviço ou tratamento, caso o seu conselho de
ética permita, você pode incluir provas sociais
como antes x depois, número de pacientes que já
realizaram o serviço ou anos de mercado.

Exemplos:
Estou aqui para explicar rapidamente como
funciona o nosso serviço e compartilhar algumas
histórias de sucesso de nossos pacientes
satisfeitos.

Aqui na nossa clínica, nos especializamos em

fornecer cuidados excepcionais e personalizados
para nossos pacientes. Temos uma equipe
dedicada de profissionais altamente qualificados
e equipamentos de última geração, o que nos
permite oferecer um atendimento de alta
qualidade.
 Apresentação

Recentemente, tivemos uma paciente chamada

Maria. Ela sofria de dores crônicas nas costas há
anos e havia tentado várias abordagens sem
sucesso. Depois de visitar nossa clínica, ela
recebeu um diagnóstico preciso e um plano de
tratamento personalizado. Com o
acompanhamento de nossa equipe, Maria
experimentou uma redução da dor e melhorias
em sua qualidade de vida.

Além disso, tivemos o caso do João, um atleta que

sofreu uma lesão no joelho durante uma partida.
Nossa equipe de fisioterapeutas desenvolveu um
programa de reabilitação específico para ele,
combinando terapias manuais e exercícios
personalizados. Hoje o João conseguiu se
recuperar completamente e voltar às suas
atividades esportivas.

Essas são apenas algumas das histórias que

podemos compartilhar.
O Intuito aqui é ser dinâmico, em momento algum
o Script é engessado, você precisa ter o feeling pra
"sentir" o paciente em potencial e personalizar o
atendimento de acordo com as respostas dadas.

Após analisar a resposta do paciente em potencial,

você pode seguir com as próximas etapas do
atendimento.

Dando continuidade ao atendimento

Script curto para quem não tem prova social ou

não deseja usar o modelo anterior:

Está ótimo (nome do paciente), fique tranquilo!

Estou aqui para te ajudar com isso, vou te explicar
como funciona: (Explique rapidamente como
funciona o serviço / produto)

Pergunte se ficou com alguma dúvida

 Conduzindo para o agendamento

Esta é uma das etapas mais importantes de todo o

processo, é aqui que ocorre a primeira conversão
(levar a pessoa do WhatsApp para o
agendamento).

Aqui podem surgir as primeiras objeções, que

podem ser sanadas com os Scripts de logo abaixo
e com as respostas das perguntas investigativas.

É importante analisar as métricas de conversão

desta etapa, ou seja, saber quantas pessoas
entraram em contato e quantas de fato
agendaram uma consulta, para ajustar o seu
atendimento e ter ainda mais pacientes.

Script de fechamento:

Certo! Qual o período fica melhor para você? De

manhã ou de tarde?
Dê 2 opções de horário para o período informado, é
importante não dar muitas opções, pois pode
parecer que você está com a agenda sempre vaga,
a escassez é um ótimo gatilho mental.

Ótimo, para a parte da manhã, nós temos o horário

de 10:30 e 11:20, qual fica melhor para você?

Caso o contato confirme o horário, já o direcione

para o agendamento, caso contrário, dê outras
opções ou pergunte a melhor data.

Exemplo 1:

Certo! Me confirme o seu nome completo, por

favor?

Exemplo 2:

Maravilha (nome do paciente), já deixei certinho

aqui na agenda da Dra X, o seu horário =)

Caso tenha algum imprevisto e não possa

comparecer, peço que nos avise, uma vez que a
Dra X irá deixar tudo preparado e estará te
esperando, tudo bem?
Outras possíveis respostas do contato:

Estarei no trabalho.
Só posso semana que vem.
No momento eu estou sem dinheiro

Cada objeção poderá ser contornada, você só

precisa identificá-la e oferecer outros horários ou
explicar a forma de pagamento.

Outros exemplos de fechamento

Script 1:

Está ótimo (nome do paciente), eu irei te enviar o

link para você fazer o pagamento.

Assim que confirmar o pagamento (Explique os

próximos passos)
 Quebrando objeções

Estarei no trabalho:
(Nome do paciente), eu entendo sua preocupação
em relação a isso, mas fique tranquilo! Te ajudaria
se eu conseguir uma declaração para você
apresentar no seu trabalho?

ou

Qual horária ficaria melhor para você? Assim eu

posso ver se temos este horário disponível.
Vou deixar para o próximo mês / vou deixar para
depois / Vou pensar:

Script 1:

Certo, (nome do paciente)!

Neste caso, você pode vir na clínica de qualquer

forma para a Dra fazer uma avaliação completa da
sua saúde, nisso ela já vai te explicar bem
direitinho como está a sua saúde e irá passar o
melhor tratamento para você.

Assim, fica até mais fácil para você se planejar

com o orçamento em mãos, não acha? E para te
ajudar nisso quero te PRESENTEAR com essa
primeira consulta, você aceita?

Scripts focados em urgência e escassez :

Certo, (nome do paciente)! Pense com calma,

porém esta é uma oferta especial e só estará
disponível até o dia X ou temos poucas vagas para
esta oferta, então não posso garantir que ela ficará
disponível muito tempo, ok?
 Contatos que pergutam o preço

- Pacientes que perguntam diretamente o preço:

É importante entender a dor/necessidade da

pessoa para poder direcioná-lo para avaliação /
consulta / fechamento.

É normal que se faça uma cotação em diferentes

concorrentes, sobretudo em serviços ou produtos
similares.

Essa pergunta também é comum para serviços ou

tratamentos de alto valor, como implantes
dentários, cirurgias, consultas especificas, Botox,
tratamentos de estética, etc.

A melhor forma de evitar esse tipo de

questionamento, é trabalhando a sua marca
pessoal e autoridade, assim você trará pessoas que
fazem questão de serem atendidas por você ou
sua clínica, independente do valor.
Foque sempre em gerar o máximo de valor
agregado para o paciente em potencial.

Assim a pessoa terá interesse em fazer uma

consulta/agendamento/avaliação com você e não
com o seu concorrente.

Ao enviar o preço, você mostra que o valor

agregado em todo o tratamento é muito maior
que o valor pago.

Explique de forma clara tudo o que está incluso na

consulta, tratamento, procedimento e todos os
diferenciais do seu método .

Mostre como você irá ajudar a resolver um

problema ou realizar o sonho daquela pessoa, isso
fará com que você tenha mais agendamentos
mesmo enviando o preço ou até mesmo tendo um
"preço" mais alto que a concorrência.
Em algumas profissões, ou serviços (dentistas,
procedimentos clínicos ou estéticos), o preço pode
variar de acordo com a avaliação clínica, o que
torna mais difícil informar o preço por WhatsApp,
porém o paciente em potencial não sabe disso.

Neste caso, você precisa explicar para a pessoa o

motivo de não poder informar o preço.

Explique que o paciente precisará passar por uma

avaliação clínica, pois o tratamento depende do
estado de saúde dele.

Após isso, convide a pessoa para conhecer a clínica

ou o seu serviço sem compromisso e fale que o
profissional tem formas de pagamento
extremamente facilitadas.
 Observações

Paciente que já fez avaliação em outro local:

Isso é muito bom, pois dessa forma ele terá a
opinião de mais especialistas na área, e fica mais
fácil para tomar uma decisão, mostre que você é a
melhor opção para o caso dele.

Quando o paciente já fez o tratamento em outro

local mas teve problemas ou não gostou:
É importante tranquilizá-lo, ter empatia com o
problema que ele está enfrentando e colocar a sua
equipe à disposição para ajudá-lo.

Mostre cases de sucesso de pacientes com

problemas similares ao dele para que ele confie
em você.

Quando o paciente tem medo do procedimento:

Além da empatia, precisamos personalizar ainda
mais as abordagens, ligações e áudios
tranquilizando o paciente surgem como um
grande aliado para este caso.
 Itens fundamentais

Personalizar:
Cada conversa e cada paciente são únicos, por isso,
personalizar o atendimento de acordo com o
contexto da conversa é essencial, pois dessa forma
de fato criaremos uma melhor conexão com eles.
O paciente normalmente está acostumado a
receber frases prontas, logo, personalizar e
humanizar seu atendimento será o seu maior
diferencial.

Empatia e Compreensão:
Mais do que ouvir e personalizar as respostas, ter
empatia com a dor do paciente irá aproximar
vocês.

Ligue e envie áudios:

Saber que há uma pessoa do outro lado
preocupada em ajudar, deixa o coração do
paciente quentinho e gera muita conexão.

Dependendo do seu nicho e do seu público, ligue e

fale diretamente com o paciente.
Agende o mais breve possível:

O agendamento é como um termômetro, então,

quanto mais longe agendarmos, mais altas são as
chances deste paciente faltar. Buscar agendar
para no MÁXIMO 2 ou 3 dias após o contato ajuda
e muito a reduzir essas faltas.

Seja SEMPRE proativo:

Seja sempre solícito e proativo caso o paciente
diga que precisa de alguns dias para retornar o
contato, para então agendar uma consulta,
marque na agenda e retorne o contato no dia
citado.

Script para quem iniciou uma conversa e não deu

continuidade:
Olá (Nome do paciente) tudo bem? Eu sou a (seu
nome). Há alguns dias você iniciou uma conversa
através de um dos nossos anúncios, mas por
algum motivo não demos sequência no
atendimento, certo? Você ainda busca ou tem
interesse no ______________________?
 Mensagens de lembretes

Atenção! Ficar atento para não pedir a

confirmação do paciente se ele irá a consulta,
apenas lembrá-lo do compromisso firmado
anteriormente de ir a consulta

Mensagem de LEMBRETE de 1 dia antes:

Olá, (Nome do paciente) tudo bem? Já estamos
com tudo preparado para lhe receber amanha às
(Colocar o horário) a Dra XYZ te aguarda aqui.

Segue o link do Google Maps para caso você queira

usar a rota do enderenço.

Caso você venha de carro, você pode estacionar no

lugar XYZ (colocar algum tipo de facilidade ou
dica de onde parar o carro).

Mensagem de LEMBRE do dia:

Olá, (Nome do paciente) tudo bem? A Dra. pediu
para te lembrar, da sua consulta hoje às (colocar o
horário)! Te aguardamos aqui, abraços!
 Em caso de falta

Em caso de falta: Ligar!

Olá, (Nome do paciente) tudo bem? Vi que você

infelizmente não conseguiu vir na avaliação que
agendamos, o que houve? Você teve algum
imprevisto?

(tentar agendar novamente para no máximo

2 dias depois)
 Cronograma diário
Verificar diariamente o direct do Instagram,
Facebook e comentários dos anúncios para ver
se tem uma nova possibilidade de contato (2x
ao dia)
Verificar diariamente quais pessoas receberão
um novo contato naquele dia (follow-up)
Verificar se ficou alguma tarefa ou contato não
realizado no dia anterior
Enviar o LEMBRETE da consulta para os
pacientes agendados no dia

Fluxo de mensagens
1° CONTATO 2° CONTATO / 2 DIAS DEPOIS

Responder a pessoa Nova tentativa de

que entrou em contato com o Lead
contato ou iniciar a pendente (não
conversa com um respondeu ou parou
novo Lead de responder)

3° CONTATO / 2 DIAS DEPOIS 4° CONTATO / 3 DIAS DEPOIS

Nova tentativa de Última tentativa de

contato com o Lead contato
pendente, desta vez
por ligação
Organização da semana
Animação para a semana

Prioridades desta Semana Pendências

Escreva aqui Escreva aqui

Ajuda necessária

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