EBOOK - SCRIPT COMUNICAÇÃO NO

AGENDAMENTO -PARTE DO CURSO

MARKETING PARA MÉDICOS

TRANSFORME SUA

SECRETÁRIA NA MAIOR

VENDEDORA DA SUA

CLÍNICA

Módulo: exemplos de comunicação

efetiva na hora de agendar consultas e
falar com o paciente
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SCRIPT
COMUNICAÇÃO COM O PACIENTE

Módulo: exemplos de comunicação

efetiva na hora de agendar consultas e
falar com o paciente

©2019 Ana Paola Gouvêa de Miranda ME

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DIREITOS AUTORAIS

"Ebook Script comunicação no agendamento"

foi elaborado por

Ana Paola Gouvêa de Miranda ME

Conforme a Lei 9.610/98, é proibida a reprodução total e parcial ou

divulgação comercial sem a autorização prévia e expressa do autor
(artigo 29).

Os exemplos usados estão sujeitos aos direitos intelectuais de seus

autores.

Imagens e ilustrações por Canva.com

TODOS OS DIREITOS RESERVADOS.

Ana Paola Gouvêa de Miranda ME – © 2019 -2022

©2019 Ana Paola Gouvêa de Miranda ME

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SCRIPT "AGENDANDO" A 1A CONSULTA

Não importa se esse agendamento é feito por telefone, email, whastapp,

site ou portal externo, sua secretária ou suas atendentes do PABX precisam
seguir o script abaixo até conseguirem todas as informações necessárias ao
bom andamento da consulta.
Use esse script como base, faça adaptações para a realidade da sua clínica.

Secretária: "Clínica do Dr 'Nome do médico OU Nome da clínica', bom dia,

meu nome é Ana, como posso ajudar?"
Paciente fala...
Secretária não deve interromper o paciente, deve colocar um sorriso no
rosto (literalmente) e passar cordialidade, simpatia e empatia. Se sua
secretária não sabe o significado dessas palavras, você precisa orientá-la a
descobrir.
Secretária: "Claro, o Dr tem agenda disponível a partir do dia XXX OU o Dr
atende segundas e quartas, qual seria o melhor horário para o senhor(a)?"
Paciente responde...
Secretária: "Certo, vamos agendar agora, qual o nome do senhor(a)?"
Paciente responde - as vezes o paciente já fala o o nome completo, logo
sua secretária deve estar com a tela do agendamento aberta e já anotar
essa informação. Evitar de perguntar algo que o paciente já disse.
Secretária: "Sr(a) 'Nome do paciente', poderia me informar alguns dados por
favor, isso reduz o tempo na recepção no dia da consulta."
Nesse momento sua secretária deve pedir todos os dados necessários de
acordo com o seu sistema de agendamento e sua rotina interna (como
nome completo, convênio ou particular, se convênio - número de guia ou
carteirinha, data de nascimento, etc...), mas precisa dar igual atenção às
informações sobre o melhor canal de comunicação com esse potencial
paciente. Sim, ele ainda é um potencial paciente, só será paciente se
comparecer à consulta.
Atenção: muito mais importante que endereço ou telefone fixo é solicitar
Whatsapp (ou Telegram). Se o paciente não usar whatsapp, pede-se o
email, se não usar email, pede-se telefone fixo.
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Muito importante: ao captar o whatsapp do paciente, ou mesmo o email,

sua secretária deve dizer: "Obrigada pelas infirmações. Podemos usar o
whatsapp para nos comunicarmos com o senhor(a)?

Aguardar o paciente responder sim. Caso a resposta seja negativa:

Secretária: "Qual canal de comunicação o senhor(a) prefere?"
Aguardar a resposta.

Whatsapp (ou Telegram) é mais eficaz que email. Telefone fixo está cada
vez mais em desuso.

Secretária: "Ok Sr(a) 'Nome do Paciente', confirmando: sua consulta foi

agendada para o dia tal, horário X. O senhor(a) receberá a localização por
whatsapp bem como os locais de estacionamento próximos (se houver
estacionamento na clínica, informar, isso é um diferencial). Posso lhe ajudar
em mais alguma coisa?"
Paciente responde
Secretária: "Foi um prazer falar com o senhor(a), tenha um bom dia!"

Imediatamente sua secretária deve enviar a localização da sua clínica e o

texto pré-formatado do agendamento. Destacar nesse texto diferenciais
de comodidade, como estacionamento próprio gratuito no local.

Lembre sua secretária: sorriso na face! É comprovado que esse gesto

simples, sorrir ao telefone, mesmo que a pessoa não esteja nos vendo,
passa mais cordialidade e simpatia.
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SCRIPT "CONFIRMANDO" A 1A CONSULTA

Para os pacientes que deixaram whatsapp ou email como canal de

comunicação, sua secretária deve enviar - 3 dias antes da consulta - um
lembrete de consulta, como um texto bem simples:
"Olá Sr(a) Nome do Paciente, esse é um lembrete sobre a sua consulta com
o Dr 'Nome do Médico', no dia X, horário Y.
Será um prazer recebê-lo(a) na clínica!"

Para os pacientes que só usam telefone, fixo ou celular, é necessário fazer

essa ligação de lembrete com o mesmo script

UM DIA ANTES DA CONSULTA - LIGAÇÃO LEMBRETE DE CONSULTA

Não usar a palavra confirmação, e sim a palavra lembrete. A palavra
confirmação já abre espaço para o cancelamento, a palavra lembrete, não!

Secretária: "Olá Sr(a) 'Nome do paciente', aqui é a Ana, secretária do Dr

'Nome do médico' ou 'nome da clínica'. Estou ligando para lembrá-lo que
seu horário com o Dr amanhã é tal horário. Tem alguma dúvida sobre o
local ou estacionamento?"
Paciente responde
Dependendo da resposta, sua secretária pode oferecer outro dia e horário,
caso contrário:
Secretária: "Ótimo, será um prazer conhecê-lo(a) pessoalmente amanhã.
Obrigada e boa tarde!"

Quando o paciente novo se apresentar na recepção, sua secretária deve

falar: ""Olá Sr(a) Nome do paciente, eu sou a Ana, muito prazer! "
Sempre sorrindo!

O paciente deve se sentir acolhido, deve se sentir especial!

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SCRIPT "CONFIRMANDO" CONSULTAS

Muito parecido com o anterior, mas tem pequenas diferenças.

Para os pacientes que deixaram whatsapp ou email como canal de

comunicação, sua secretária deve enviar - 3 dias antes da consulta - um
lembrete de consulta, como o texto bem simples:
"Olá Sr(a) 'Nome do Paciente', esse é um lembrete sobre a sua consulta com
o Dr 'Nome do Médico', no dia X, horário Y."

Para os pacientes que só usam telefone, fixo ou celular, é necessário fazer

essa ligação de lembrete com o mesmo script

UM DIA ANTES DA CONSULTA - LIGAÇÃO LEMBRETE DE CONSULTA

Não usar a palavra confirmação, e sim a palavra lembrete. Importante!

Secretária: "Olá Sr(a) 'Nome do paciente', aqui é a Ana, secretária do Dr

'Nome do médico' ou 'nome da clínica'. Estou ligando para lembrá-lo que
seu horário com o Dr amanhã é tal horário. Precisa de alguma informação
adicional?"

Paciente responde

Dependendo da resposta, sua secretária pode oferecer outro dia e horário,

caso contrário:

Secretária: "Ótimo, nos vemos amanhã. Obrigada e boa tarde!"

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SCRIPT "ENTENDENDO" PACIENTES QUE

AGENDARAM E NÃO COMPARECERAM

Para os pacientes que deixaram whatsapp ou email como canal de

comunicação, sua secretária deve enviar - no máximo 3 dias após a consulta
que foi agendada, uma mensagem simples:
"Olá Sr(a) 'Nome do Paciente', aqui é a Ana, secretária do Dr 'Nome do
médico' ou 'nome da clínica'. Sentimos sua falta no dia X, o senhor(a) não
compareceu à consulta agendada. Podemos lhe oferecer outro horário.
Qual seria o dia da semana e horário mais convenientes dentro da sua
rotina?"

Para os pacientes que só usam telefone, fixo ou celular, é necessário fazer a

ligação com o mesmo script.

O que fazer se o paciente não responder ou não quiser reagendar?

NÃO INSISTIR, APENAS AGRADECER E SE COLOCAR À DISPOSIÇÃO.

Caso o paciente dê alguma explicação ou demonstre alguma insegurança,

sua secretária deve conduzir a conversa para "entender" o real motivo da
falta.
Entender o REAL motivo da falta vai lhe ajudar a diminuir esse % de faltas.

ATENÇÃO: essas informações devem ser registradas!

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Após 1 a 3 meses da consulta agendada que gerou a falta (esse tempo

depende da área de atuação da sua clínica ou da época do ano) sua
secretária pode efetuar uma LIGAÇÃO com o script abaixo:

Secretária: "Olá Sr(a) 'Nome do paciente', aqui é a Ana, secretária do Dr

'Nome do médico' ou 'nome da clínica'. O senhor(a) agendou uma consulta
com o Dr há X meses, como não compareceu, estou ligando para saber o
motivo, isso nos ajuda a melhorar constantemente nossos serviços. Se o
senhor(a) puder colaborar agradecemos imensamente".
Paciente responde.
Secretária não interrompe de forma alguma! Quando paciente acabar de
falar:
Secretária: "Muito obrigada pela sua colaboração, esse retorno nos ajuda
muito. Continuamos à sua disposição. Tenha uma ótima semana!"

Não oferece agendamento?! Não! Sua secretária ligou com o objetivo de

melhoria contínua, não desespero...

Por que ligação? Os motivos reais, aqueles que valem OURO, só aparecem
em respostas abertas, principalmente por voz ou pessoalmente!

O próximo script pode ser muito útil nesse momento.

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SCRIPT "REATIVAÇÃO" DE PACIENTES

INATIVOS

Esse script dificilmente tem uma versão 'generalista', pois a comunicação

depende muito da área de atuação de cada clínica e, principalmente, dos
diferenciais.
DIFERENCIAIS são todas as características que diferenciam o seu serviço
do serviço de outro colega. A resposta que deve nortear esse script é

"O que eu, médico e/ou a minha clínica, temos que nos torna únicos?"

O somatório desses diferenciais forma a sua proposta de VALOR!

Dessa forma, abaixo segue uma orientação, mas é você MÉDICO, quem
deve escrever esse texto!

Roteiro para criação do SCRIPT:

Você deve criar um texto simples, curto e objetivo que demonstre sua
proposta de valor:
- localização, conforto e conveniência;
- tecnologia disponível;
- habilidades específicas do médico e equipe;
- credibilidade, experiência (histórico) ou notoriedade (ligação com
universidades de renome);
- cursos de atualização;
- presença e autoridade nas redes sociais; etc

Esse script, que deve ser escrito por você, precisa ser passado
cuidadosamente para a sua secretária usar sempre que surgir oportunidade,
como nas ligações para entender os motivos das faltas ou quando o
paciente demonstrar alguma insegurança.

Tenho dois vídeos no Youtube que falam sobre isso e podem ajudar,
para acessar clique AQUI
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Atenção!

Nunca passe preços de tratamentos ou

procedimentos pelo telefone ou
whatsapp!

Se sua clínica não tem um banco de

dados de pacientes organizado, você
precisa urgentemente começar um!
COMECE CERTO! DICAS

SOBRE MIM E
PORQUE EU POSSO TE AJUDAR

"O meu negócio é ajudar o seu!"

Paola Gouvêa de Miranda

Sou engenheira formada pela Unicamp, mas faço parte da turma que empreende
há quase 18 anos. Já desenvolvi dezenas de projetos através da minha empresa
de consultoria e assessoria em gestão empresarial.

Minha história com gestão na área da saúde começou em 2002, mas nos últimos
6 anos, trabalhando exclusivamente para clínicas e consultórios, desenvolvi um
método de apoio à gestão eficiente, enxuto e objetivo.

Atualmente minha missão é ajudar médicos

a obterem resultados reais através de:

inteligência de mercado, gestão eficiente e marketing estratégico.

Como eu faço isso?

Clica no logo e confere os projetos em andamento.

©2019 Ana Paola Gouvêa de Miranda ME