Manual Da Secretária Médica

Manual da Secretária Médica
Conteúdo
1 Scripts 4
2 Importância da Secretária 6
3 Missão e Valores da Clínica 7
4 Comunicação Verbal e Não Verbal 9
4.1 Verbal 9
4.2 Não Verbal 9
4.2.1 Apresentação Pessoal 9
5 Persuasão 10
5.1 Escassez 10
5.2 Urgência 10
5.3 Autoridade 10
5.4 Prova Social 10
5.5 Reciprocidade
6. Scripts de Whatsapp
7 Negociação 13
7.1 Abordagem 13
7.2 Sondagem e Qualificação 13
9.3 Quebra de Objeção 13
9.4 Follow Up 13
1 Scripts
Scripts Escassez:
1. “O tratamento Z é muito procurado e temos uma grande demanda por ele.

Infelizmente, nossa agenda está ficando lotada e estamos tendo dificuldades
para encaixar novos agendamentos. Se você quiser fazer esse procedimento
em breve, sugiro que agende o quanto antes para garantir sua vaga. Eu
tenho o horário X e Y. Qual horário você prefere para fazer o agendamento?”
1. “Sabemos que o tempo é valioso para você, e nosso objetivo é atendê-lo da

melhor maneira possível. Devido à alta procura pelo procedimento, estamos
com poucos horários disponíveis na próxima semana. Se você quer garantir
sua consulta, eu sugiro que faça o agendamento, antes que os horários
disponíveis sejam preenchidos. Eu tenho o horário X e Y. Qual horário você
prefere para fazer o agendamento?"
Script Urgência:
1. "Este procedimento é bastante procurado e temos poucas vagas disponíveis

para esta semana. Gostaria de reservar a sua vaga agora mesmo?"
2. "Oferecemos um bônus exclusivo para os primeiros 10 clientes que

agendarem o procedimento nesta semana. Você quer ser um deles?"
3. "Este procedimento tem efeito imediato, mas para garantir os melhores

resultados, é necessário agendar o quanto antes. Posso agendar sua
consulta agora?"
Manual da Secretária Médica 2

4. "Amanhã é o último dia para garantir o desconto exclusivo que estamos
oferecendo. Não perca essa chance!"
5. "Já estamos com a agenda cheia para a próxima semana, então se quiser
garantir o seu horário, é melhor agendar agora."
6. "Os preços dos nossos procedimentos serão reajustados em breve, então é

melhor aproveitar essa oportunidade agora."
7. "Este procedimento é recomendado para ser realizado nesta época do ano.

Se você não quiser perder a temporada ideal, é melhor agendar agora."
8. "Esta é uma promoção relâmpago, que só estará disponível por algumas

horas. Aproveite enquanto ainda dá tempo!"
9. "Temos apenas 2 vagas restantes para este procedimento na próxima

semana. Quer garantir a sua agora?"
10. "Nossos horários são bastante disputados e para garantir a sua vaga, é
necessário agendar com antecedência. Você já escolheu o melhor horário
para você?"
Scripts Autoridade:
1. "Nossa clínica conta com uma equipe altamente capacitada e especializada

em tratamentos estéticos. Nosso profissional responsável pelo procedimento
que você busca tem formação em (especialidade) e já realizou mais de
(número) procedimentos com sucesso."
2. "Temos orgulho em sermos reconhecidos como uma das melhores clínicas

de estética da região, graças à nossa equipe de profissionais altamente
qualificados e dedicados ao cuidado com a saúde e beleza dos nossos
clientes."

3. "Nosso método exclusivo de tratamento foi desenvolvido por uma equipe de
especialistas em estética e saúde, após anos de pesquisa e estudos clínicos.
Os resultados obtidos com nossos clientes falam por si só."
4. "Nossos profissionais são constantemente atualizados em relação aos

avanços tecnológicos e científicos do mercado de estética. Isso nos permite
oferecer sempre os tratamentos mais eficazes e seguros para nossos
clientes."
5. "Temos o orgulho de sermos uma clínica pioneira no uso da técnica (nome

da técnica) em nossa região. Nossos profissionais são os únicos a
receberem treinamento direto do criador dessa técnica, garantindo sua
eficácia e segurança."
6. "Acreditamos tanto na qualidade dos nossos tratamentos que oferecemos

garantia de satisfação aos nossos clientes. Se você não estiver
completamente satisfeito com os resultados, devolvemos seu dinheiro."
7. "Nossos profissionais são frequentemente convidados a palestrar em

eventos e congressos na área de estética, graças à sua expertise em
técnicas inovadoras e eficazes."
8. "Estamos comprometidos com a saúde e bem-estar dos nossos clientes. Por

isso, só utilizamos produtos e equipamentos de alta qualidade e segurança
comprovada em nossos tratamentos."
9. "Temos orgulho em sermos referência em nossa região em tratamentos

estéticos para (problema a ser tratado). Nossa clínica é reconhecida por
oferecer resultados duradouros e satisfatórios para nossos clientes."
10. "Contamos com um corpo clínico composto por médicos e profissionais de

saúde altamente capacitados e experientes em tratamentos estéticos. Isso
nos permite oferecer um atendimento personalizado e de alta qualidade para
cada um de nossos clientes."

2 Importância da Secretária
Essa primeira parte do treinamento é destinada a você secretária da nossa clínica.
As secretárias têm um papel crucial no sucesso da clínica, pois são responsáveis

pelo primeiro contato com os pacientes. Vocês são as primeiras pessoas que os
pacientes veem e ouvem quando entram na clínica. Como tal, vocês são
responsáveis por criar uma primeira impressão positiva e acolhedora, que é
fundamental para construir uma relação de confiança com os pacientes. Você,
então, será a responsável pela primeira impressão que o paciente terá da clínica.
E a primeira impressão vende!
As pessoas levam cerca de 3 segundos para formar uma primeira impressão, isso

significa que antes mesmo de você começar explicar sobre qualquer procedimento,
a forma como você se apresenta e se comporta já está influenciando a decisão do
cliente. Então, se você é a primeira pessoa que seu paciente tem contato, significa a
clínica depende muito de você para vender.
A primeira impressão pode determinar se o paciente decide ou não realizar um

procedimento na clínica. E isso significa se a clínica vai vender ou não e se vai
faturar ou não. E se você pensar um pouco mais longe, isso significa se ela vai se
manter no mercado, se ela vai crescer, expandir ou se vai falir.
As secretárias exercem a função de conhecer as necessidades dos pacientes e

direcioná-los para o profissional adequado na clínica, pois muitos pacientes chegam
até a clínica sem realmente saber qual procedimento é o mais adequado para ele.
Vocês são as primeiras profissionais que poderão escutar o paciente e conduzir
para o melhor procedimento. E ainda destaco um ponto muito importante. Você é a
responsável por realizar o sonho daquele paciente. O sonho de uma pessoa que
você não conhece, mas talvez seja de fato um sonho até então inalcançável.

Vamos ainda aprofundar sobre comunicação verbal e não-verbal, mas já quero
destacar que uma boa comunicação com o paciente pode aumentar a confiança e a
fidelidade do cliente à clínica. E isso novamente resulta em mais vendas e aumento
do faturamento.
Vocês desempenham um papel fundamental na experiência do paciente na clínica e

no sucesso geral da clínica. Se vocês forem capazes de desempenhar sua função
com confiança e eficácia é certo que ocorrerá um aumento na satisfação do
paciente e no sucesso da clínica como um todo.
Você é o agente de transformação da clínica. É a partir de você que os pacientes

irão realizar seus sonhos. É a partir de você que toda a equipe de profissionais que
trabalham e depositam todos seus e esforços sonhos dentro da clínica conseguirão
ser agentes de transformação na vida de outras pessoas.

3 Missão e Valores da Clínica
Propósito
(colocar aqui o propósito da sua clínica ou consultório)
Missão
(colocar aqui a missão da sua clínica ou consultório)
Valores
(colocar aqui os valores da sua clínica ou consultório)

4 Comunicação Verbal e Não Verbal
4.1 Verbal
A primeira impressão que as pessoas possuem em relação a nós é formada em um

tempo muito curto, em questão de segundos. Diversos estudos indicam que leva de
7 a 30 segundos para formar uma primeira impressão, com algumas pesquisas
indicando que a formação dessa impressão pode levar apenas 1/10 de segundo.
Esse tempo é muito curto, mas é suficiente para que a nossa linguagem corporal,
vestimenta, comportamento e outros fatores transmitam informações sobre quem
somos e como nos apresentamos ao mundo. É importante lembrar que a primeira
impressão pode ser difícil de ser mudada, por isso, é fundamental cuidar de cada
detalhe para transmitir uma imagem positiva e causar uma boa impressão logo no
início do encontro.
Podemos utilizar dois tipos de linguagem de forma intencional para nos

comunicarmos com o nosso paciente e aumentarmos as chances de
conversão de procedimentos.
A linguagem verbal que é expressa por meio de palavras escritas ou faladas e a

linguagem não verbal utiliza signos visuais, como, por exemplo, os gestos, postura,
ilustrações, roupas, aparência etc.
A comunicação verbal é fundamental em uma negociação de vendas, pois é

através dela que o seu time comercial pode transmitir informações
importantes sobre o produto ou serviço oferecido, além de persuadir o cliente a
fazer uma compra baseado na melhor escolha que você optou com base nas
informações que lhe foi repassado.

Quando se trata de comunicação escrita persuasiva e assertiva, é fundamental
utilizar uma linguagem clara e objetiva. Isso significa evitar expressões
excessivamente complexas, informações técnicas ou palavras complexas que
possam dificultar a compreensão do paciente.
Ao escrever de forma clara e objetiva, é possível transmitir a mensagem de forma

mais eficiente, sem deixar margem para interpretações que possam gerar objeções
que antes não existiam. Além disso, uma escrita clara e objetiva ajuda a manter o
interesse do paciente, pois evita que ele se sinta confuso ou desmotivado.
Uma linguagem clara e objetiva, algumas técnicas podem ser utilizadas, como:
1. Usar frases curtas e simples;
2. Evitar o uso excessivo de adjetivos e advérbios;
3. Utilizar palavras que sejam familiares ao leitor;
4. Não utilizar siglas ou termos técnicos sem explicá-los previamente;
5. Evitar redundâncias e repetições desnecessárias.
Quero reforçar também um ponto de extrema importância que precisa ser

observado. O uso correto do português.
Muitas consultoras comerciais, times de vendas e ou secretarias ignoram o

processo de vendas e acabam respondendo mensagens correndo, fazendo trilhões
de atividades ao mesmo tempo e cometendo muitos erros de português.

O uso correto do português é essencial para transmitir credibilidade e
profissionalismo ao paciente e os erros de gramática e ortografia podem causar uma
má impressão e afastar pacientes em potencial.
A venda precisa ser planejada. Você precisa ter foco no momento de negociar e
conversar com o seu paciente. E o foco faz com que erros de português sejam
evitados. Esses ajustes podem transmitir credibilidade e profissionalismo,
aumentando as chances de uma venda ser efetuada
Essa tabela abaixo apresenta frases prontas que podem e devem ser utilizadas nas
conversas pelo whatsapp para que você passe mais confiança e assertividade e
dessa forma conduza uma conversa persuasiva até o fechamento.
Fechado, passivo e Confiante.

fraco.
"Seria uma boa "Que tal nós marcamos o procedimento na próxima quinta,
hora para você?"" às 14 horas?".
"Eu estava "Me diga quem/como/quando/onde/o quê…”

pensando
(esperando) se..".
"Eu queria saber.." "Quem mais precisamos incluir? (aqui no caso do marido)".
"O que acha até o "Em relação a tudo que você me contou sobre sua situação
momento?" atual, acho que faz sentido irmos em frente e marcarmos

uma avaliação na próxima quarta. Precisamos chamar mais
alguém para te acompanhar?"
"O que você acha?" "Por que não vamos em frente e marcamos a primeira...
(avaliação, consulta, procedimento" para a próxima terça)".
"Qual é a melhor "Precisamos apenas da sua assinatura no contrato para

hora para você?" começarmos o procedimento". “Precisamos apenas dos
seus dados para agendarmos o horário”. “Precisamos
apenas dos dados de pagamentos para agendarmos a
consulta”.
"Quantos "Recomendo começar com nosso XYZ. Preciso apenas dos

procedimentos dados para preparar tudo." “Recomendo começar com o
você deseja procedimento XYZ e já deixar agendado para o dia X.
realizar?" Preciso apenas dos dados para preparar tudo”.
Fechado, passivo e fraco. Confiante.
"Estou só fazendo contato." "A razão da mensagem é..."
"Eu só queria falar com você para "O propósito da minha ligação é...".
ver..".

" A agenda está livre o dia inteiro "Estamos com uma alta procura para
livre." esse novo procedimento e o Dr. está bem
ocupado super, mas tenho uma folga às
11 horas".
"O que acha?" "Por que não vamos em frente e

marcamos o procedimento?
"Eu meio que, tipo, estava pensando "Muitos dos meus clientes têm me
se, quem sabe, você tivesse um relatado problemas com XYZ. Qual é o
tempo para responder a umas seu maior desafio?".
questões, se estiver tudo bem..."
4.2 Não Verbal
A comunicação não-verbal é responsável por mais de 50% da nossa comunicação

diária. Isso significa que a forma como nos comunicamos através da postura, gestos
e expressões faciais pode ter um grande impacto na forma como nossos clientes
percebem nossa clínica e nossos serviços.
Existem algumas formas de transmitir confiança e fazer com que os pacientes se

sintam mais confiantes em fechar os procedimentos com a clínica e dessa forma
evitar que objeções ocorram.
● Mantenha uma postura ereta e confiante;
● Mantenha contato visual com o cliente;

● Use gestos moderados e adequados à situação;
● Utilize a expressão facial adequada para transmitir emoções positivas;
● Adapte sua linguagem corporal para demonstrar interesse e empatia;
● Utilize elementos visuais para reforçar sua mensagem (ex: imagens, fotos,
vídeos).
Quero reforçar aqui a importância do que chamamos de dress code. O código de

vestimenta de cada clínica. O modo como nos vestimos é um elemento importante
da nossa comunicação não verbal, já que a nossa aparência física pode transmitir
informações sobre quem somos, nossa personalidade, nosso nível socioeconômico,
entre outros aspectos.
O “Belo Vende”. Você já ouviu essa expressão?
Nós trabalhamos todos os dias com a autoestima das pessoas. Os pacientes nos
procuram para melhorar sua autoestima de alguma forma e a nossa aparência é o
reflexo da organização da clínica.
Existem muitas pesquisas que indicam que a beleza pode ter um impacto positivo
nas vendas. Isso ocorre porque o ser humano tende a ser atraído por coisas belas e
esteticamente agradáveis. A estética pode influenciar a percepção de valor de um
produto ou serviço, fazendo com que ele seja considerado mais valioso e,
consequentemente, mais desejável.
Esse efeito é conhecido como "efeito halo", que é uma tendência humana a avaliar
uma pessoa, objeto ou situação com base em uma única característica positiva,
como a beleza. Por exemplo, uma pessoa bonita pode ser percebida como sendo
mais inteligente, bem-sucedida ou simpática do que uma pessoa menos atraente.

Essa tendência também se aplica a serviços, de forma que uma clínica de estética
com uma decoração agradável, uma experiência do cliente prazerosa e profissionais
esteticamente organizados pode ser percebido como sendo de alta qualidade e
mais confiável.
1. Apresentação Pessoal
Em nossa consultório nós possuímos o nosso “code dress” que está relacionado
com a missão e valores da empresa. São instruções simples, mas que com toda
certeza causa um grande impacto na credibilidade que desejamos passar para os
nossos pacientes. As instruções são:
● Utilização do uniforme. Essa precisa estar sempre limpo e passado.
● Unhas feitas.
● Maquiagem simples e básica.
● Cabelo limpo.

5 Persuasão
Você recorda qual foi a última decisão que você tomou antes de estar aqui agora?
Vai chover? Levou ou não levo guarda-chuva? Será que vai esfriar? Vou tomar café
da manhã. Então, durante o dia, por mais que você não perceba, você toma
diversas decisões e se você tivesse que tomar todas essas decisões racionalmente
a vida seria impraticável. E por essa razão utilizamos gatilhos mentais para ajudar
na decisão de compra do seu paciente.
Lembrando que persuadir não é manipular, pois você que vende algo que acredita,
está vendendo para gerar uma transformação e não causar um prejuízo.
Os estudos sobre os gatilhos mentais e sua influência na tomada de decisão são

baseados em pesquisas realizadas na área da psicologia cognitiva e da
neurociência. Existem diversos pesquisadores e estudiosos que contribuíram para o
desenvolvimento dessas teorias ao longo do tempo.
Um dos pioneiros no estudo dos gatilhos mentais foi o psicólogo Robert Cialdini,
autor do livro "Influence: The Psychology of Persuasion". Em sua obra, Cialdini
descreve seis princípios fundamentais que podem ser utilizados para influenciar e
persuadir as pessoas: reciprocidade, compromisso e coerência, prova social,
autoridade, escassez e afeição.
Além de Cialdini, outros pesquisadores também contribuíram para o estudo dos

gatilhos mentais e sua aplicação na persuasão, como Daniel Kahneman, Amos
Tversky e Richard Thaler, entre outros. A partir de suas pesquisas,
desenvolveram-se diversas técnicas e estratégias de persuasão que são utilizadas
em áreas como marketing, vendas, política e outras atividades que envolvem a
persuasão e influência sobre as pessoas.

5.1 Escassez
O ser humano gosta de ser exclusivo. Quando utilizamos as palavras VIP, exclusivo,
preferencial estamos acionando o sentido de escassez nas pessoas. Nós não
gostamos de pertencer a um grupo e saber que algo que desejamos pode acabar ou
que podemos perder algo que temos e apreciamos é uma das formas mais
poderosas de levar alguém a tomar uma decisão.
As coisas mais difíceis costumam ser mais valiosas, então ampla disponibilidade de
horário, preço muito baixo (a menos que seja justificado, como o caso de paciente
modelo), gera a desconfiança que algo está errado.
A escassez pode ser gerada quando há uma oferta limitada, as pessoas tendem a
valorizar mais o produto ou serviço e sentir a necessidade de agir rapidamente
antes que acabe.
Então, sempre que precisar agendar lembrar de utilizar a escassez. Você pode dar
duas datas, mas sempre você que conduz o agendamento. Caso, o paciente não
possa, você pergunta qual o melhor período que você vai ver a possibilidade de um
encaixe. A sua agenda nunca deve estar totalmente disponível.
Scripts Escassez:
2. “O tratamento Z é muito procurado e temos uma grande demanda por ele.

Infelizmente, nossa agenda está ficando lotada e estamos tendo dificuldades
para encaixar novos agendamentos. Se você quiser fazer esse procedimento
em breve, sugiro que agende o quanto antes para garantir sua vaga. Eu
tenho o horário X e Y. Qual horário você prefere para fazer o agendamento?”

2. “Sabemos que o tempo é valioso para você, e nosso objetivo é atendê-lo da
melhor maneira possível. Devido à alta procura pelo procedimento W,
estamos com poucos horários disponíveis na próxima semana. Se você quer
garantir sua consulta, eu sugiro que faça o agendamento, antes que os
horários disponíveis sejam preenchidos. Eu tenho o horário X e Y. Qual
horário você prefere para fazer o agendamento?"
5.2 Urgência
O gatilho de urgência é diferente do gatilho de escassez, embora ambos possam

ser usados para estimular a decisão de compra dos clientes.
Enquanto o gatilho de escassez se concentra na falta de algo (quantidade limitada,

prazo para acabar, etc.), o gatilho de urgência enfatiza a necessidade de agir
rapidamente (antes que algo aconteça, por exemplo).
O gatilho de urgência é diferente do gatilho de escassez, embora ambos possam

ser usados para estimular a decisão de compra dos clientes.
Enquanto o gatilho de escassez se concentra na falta de algo (quantidade limitada,

prazo para acabar, etc.), o gatilho de urgência enfatiza a necessidade de agir
rapidamente (antes que algo aconteça, por exemplo).
Scripts
11. "Este procedimento é bastante procurado e temos poucas vagas disponíveis

para esta semana. Gostaria de reservar a sua vaga agora mesmo?"
12. "Oferecemos um bônus exclusivo para os primeiros 10 clientes que

agendarem o procedimento nesta semana. Você quer ser um deles?"

13. "Este procedimento tem efeito imediato, mas para garantir os melhores
resultados, é necessário agendar o quanto antes. Posso agendar sua
consulta agora?"
14. "Amanhã é o último dia para garantir o desconto exclusivo que estamos
oferecendo. Não perca essa chance!"
15. "Já estamos com a agenda cheia para a próxima semana, então se quiser
garantir o seu horário, é melhor agendar agora."
16. "Os preços dos nossos procedimentos serão reajustados em breve, então é
melhor aproveitar essa oportunidade agora."
17. "Este procedimento é recomendado para ser realizado nesta época do ano.
Se você não quiser perder a temporada ideal, é melhor agendar agora."
18. "Esta é uma promoção relâmpago, que só estará disponível por algumas
horas. Aproveite enquanto ainda dá tempo!"
19. "Temos apenas 2 vagas restantes para este procedimento na próxima

semana. Quer garantir a sua agora?"
20. "Nossos horários são bastante disputados e para garantir a sua vaga, é
necessário agendar com antecedência. Você já escolheu o melhor horário
para você?"
5.3 Autoridade
O gatilho da autoridade, segundo Robert Cialdini, é a tendência humana de dar mais

valor e respeito a indivíduos que possuem uma posição de autoridade, expertise ou

reconhecimento em determinado assunto. Em outras palavras, as pessoas tendem
a acreditar mais facilmente em alguém que é considerado uma autoridade em
determinado tema.
Isso pode ser utilizado por empresas, incluindo clínicas de saúde estética, para
aumentar a credibilidade de seus profissionais e da própria instituição. A partir da
demonstração de conhecimento e habilidade por parte dos profissionais, a clínica
pode passar uma imagem de confiança e qualidade para os pacientes, aumentando
a probabilidade de que eles realizem procedimentos ou serviços.
Para utilizar o gatilho de autoridade, é importante que a clínica valorize e divulgue

as especializações e qualificações dos profissionais que trabalham na instituição.
Além disso, pode ser interessante produzir conteúdo educativos, como artigos e
vídeos, em que os profissionais compartilhem seus conhecimentos e experiências
na área de saúde estética
O gatilho de autoridade é muito poderoso na persuasão de potenciais clientes. Ele

se baseia no princípio de que as pessoas tendem a seguir aqueles que são
considerados especialistas em determinado assunto. Ou seja, se uma clínica de
estética é capaz de demonstrar autoridade e conhecimento em relação aos
tratamentos oferecidos, os potenciais clientes tendem a confiar e seguir suas
recomendações.
Para utilizar esse gatilho, a clínica pode destacar a formação e especialização dos
seus profissionais, mostrar certificações e prêmios recebidos, divulgar artigos e
pesquisas científicas relacionadas aos tratamentos, dentre outras estratégias que
evidenciem a autoridade da clínica em relação ao mercado.
Scripts
11. "Nossa clínica conta com uma equipe altamente capacitada e especializada
em tratamentos estéticos. Nosso profissional responsável pelo procedimento

que você busca tem formação em (especialidade) e já realizou mais de
(número) procedimentos com sucesso."
12. "Temos orgulho em sermos reconhecidos como uma das melhores clínicas
de estética da região, graças à nossa equipe de profissionais altamente
qualificados e dedicados ao cuidado com a saúde e beleza dos nossos
clientes."
13. "Nosso método exclusivo de tratamento foi desenvolvido por uma equipe de
especialistas em estética e saúde, após anos de pesquisa e estudos clínicos.
Os resultados obtidos com nossos clientes falam por si só."
14. "Nossos profissionais são constantemente atualizados em relação aos

avanços tecnológicos e científicos do mercado de estética. Isso nos permite
oferecer sempre os tratamentos mais eficazes e seguros para nossos
clientes."
15. "Temos o orgulho de sermos uma clínica pioneira no uso da técnica (nome
da técnica) em nossa região. Nossos profissionais são os únicos a
receberem treinamento direto do criador dessa técnica, garantindo sua
eficácia e segurança."
16. "Acreditamos tanto na qualidade dos nossos tratamentos que oferecemos

garantia de satisfação aos nossos clientes. Se você não estiver
completamente satisfeito com os resultados, devolvemos seu dinheiro."
17. "Nossos profissionais são frequentemente convidados a palestrar em

eventos e congressos na área de estética, graças à sua expertise em
técnicas inovadoras e eficazes."
18. "Estamos comprometidos com a saúde e bem-estar dos nossos clientes. Por
isso, só utilizamos produtos e equipamentos de alta qualidade e segurança
comprovada em nossos tratamentos."

19. "Temos orgulho em sermos referência em nossa região em tratamentos
estéticos para (problema a ser tratado). Nossa clínica é reconhecida por
oferecer resultados duradouros e satisfatórios para nossos clientes."
20. "Contamos com um corpo clínico composto por médicos e profissionais de

saúde altamente capacitados e experientes em tratamentos estéticos. Isso
nos permite oferecer um atendimento personalizado e de alta qualidade para
cada um de nossos clientes."
5.4 Prova Social
O gatilho da prova social é baseado na ideia de que as pessoas tendem a seguir o

comportamento dos outros, especialmente quando estão incertas sobre o que fazer.
Quando as pessoas vêem que outras pessoas estão fazendo algo, elas são mais
propensas a acreditar que isso é a coisa certa a fazer. Esse gatilho é poderoso
porque a maioria das pessoas tem uma necessidade inata de se encaixar e ser
aceita em um grupo.
1. "Muitos de nossos pacientes já alcançaram resultados incríveis em nosso

tratamento. Deixe-me compartilhar com você algumas das histórias de
sucesso que temos aqui na clínica."
2. "Nossos procedimentos são tão eficazes que muitos dos nossos pacientes
recomendam para seus amigos e familiares. Na verdade, 70% das nossas
novas consultas vêm de indicações de pacientes satisfeitos."
3. "Você sabia que nosso tratamento é tão bom que até mesmo alguns de
nossos funcionários já se submeteram a ele? Eles ficaram tão
impressionados com os resultados que agora fazem parte da nossa equipe!"
4. "Nós temos sido apresentados em várias revistas de saúde e beleza por

causa dos resultados incríveis que nossos pacientes têm alcançado. Aqui
estão algumas dessas matérias para você dar uma olhada."

5. "Nós temos uma página no nosso site dedicado aos depoimentos de nossos
pacientes satisfeitos. Dê uma olhada e veja o que eles têm a dizer sobre
seus resultados."
6. "Muitos dos nossos pacientes são celebridades e pessoas públicas. Claro,

não podemos revelar nomes, mas estamos muito orgulhosos de ajudar
pessoas tão influentes a cuidar de sua aparência."
7. "Temos um grupo fechado no Facebook apenas para nossos pacientes. Lá,

eles compartilham suas histórias e fotos de antes e depois. É incrível ver
como nosso tratamento transforma suas vidas!"
8. "Nossos pacientes vêm de todas as partes do país para receber nosso

tratamento. Eles sabem que aqui na nossa clínica eles encontrarão o melhor
cuidado e os melhores resultados."
9. "Nossa clínica tem sido destaque em vários programas de TV. Aqui estão
alguns trechos em que podemos mostrar como nossos pacientes
alcançaram resultados incríveis."
10. "Já estamos atendendo a comunidade há mais de 10 anos. Durante esse

tempo, ajudamos milhares de pacientes a se sentirem mais confiantes e
bonitos. Venha se juntar a eles!"
5.5 Reciprocidade
O gatilho da reciprocidade é muito poderoso para influenciar a tomada de decisão

dos clientes em clínicas de saúde estética, pois ele se baseia na troca de valor entre
as partes envolvidas. Ao oferecer algo de valor para o cliente, a clínica cria uma
sensação de que há uma dívida a ser paga, o que aumenta a probabilidade de o
cliente tomar uma ação que beneficie a clínica.

É importante ressaltar que a reciprocidade deve ser genuína e não utilizada apenas
como uma estratégia de venda manipulativa, já que isso pode gerar desconfiança e
afastar os pacientes.
Scripts
1. "Olá, tudo bem? Para você conhecer melhor nossos tratamentos, estamos
oferecendo uma avaliação gratuita para o seu perfil. Quer agendar um
horário e descobrir qual é o tratamento ideal para você?"
2. "Para agradecer a sua escolha pela nossa clínica, estamos dando um brinde
personalizado exclusivo para você. É um pequeno gesto para mostrar que
nos importamos com o nosso paciente."
3. "Nós valorizamos a sua saúde estética e queremos ajudar a cuidar dela. Por
isso, estamos oferecendo um cupom de desconto para você utilizar na sua
primeira visita à nossa clínica."
4. "Nós sabemos que escolher um tratamento pode ser difícil, por isso estamos
oferecendo uma consulta gratuita com um dos nossos especialistas para tirar
todas as suas dúvidas e te ajudar a encontrar a melhor opção."
5. "Sabemos que você valoriza a qualidade dos nossos tratamentos. Por isso,
estamos dando uma amostra grátis do nosso produto para que você possa
experimentar antes de adquirir."
6. "Como forma de agradecimento pela sua confiança na nossa clínica,

estamos dando um desconto exclusivo para você utilizar em qualquer
tratamento que escolher."

7. "Você demonstrou interesse em cuidar da sua saúde estética e nós
queremos retribuir essa atitude oferecendo um mimo especial para você
aproveitar na sua próxima visita à nossa clínica."
8. "Estamos oferecendo um material educativo gratuito para você se informar

melhor sobre os tratamentos que oferecemos. Esperamos que isso possa te
ajudar a tomar a melhor decisão para a sua saúde estética."
9. "Sabemos que escolher uma clínica pode ser difícil, por isso estamos
oferecendo um tour gratuito pelas nossas instalações para que você possa
conhecer melhor o nosso trabalho e a equipe de profissionais."
10. "Para te ajudar a dar o primeiro passo em direção a uma saúde estética mais
saudável, estamos oferecendo uma sessão gratuita do nosso tratamento
mais procurado. Quer experimentar e sentir a diferença?"

6 Processo de Vendas Whatsapp
Abordagem:
1. Olá [nome]! Vi que você entrou em contato pelo número do nosso

WhatsApp. Sou [seu nome] da Clínica [nome da clínica]. Gostaria de
saber o que te motivou a buscar informações sobre nosso serviço de
[tratamento] neste momento?
2. Boa tarde [nome]! Percebi que você nos procurou pelo WhatsApp da
Clínica [nome da clínica]. Sou [seu nome] e gostaria de entender: o que
te fez buscar mais informações sobre nosso procedimento de
[tratamento] agora?
3. Olá [nome]! Tudo bem? Notei que você nos contatou pelo WhatsApp
da Clínica [nome da clínica]. Aqui é [seu nome]. Fiquei curioso para
saber: o que despertou seu interesse no nosso tratamento de [serviço]
especificamente?
4. Boa tarde [nome]! Vi que você entrou em contato conosco pelo

WhatsApp da Clínica [nome da clínica]. Aqui é [seu nome]. Gostaria de
entender: o que te motivou a buscar informações sobre nosso
procedimento de [serviço] agora?
5. Olá [nome]! Como vai? Percebi que você nos procurou pelo WhatsApp
da Clínica [nome da clínica]. Sou [seu nome] e gostaria de saber: o que
te fez demonstrar interesse no nosso tratamento de [serviço] neste
momento?
6. Boa tarde [nome]! Tudo bem? Notei que você nos contatou pelo
WhatsApp da Clínica [nome da clínica]. Aqui é [seu nome]. Fiquei
interessado em saber: o que chamou sua atenção no nosso
procedimento de [tratamento]?
7. Olá [nome]! Vi que você entrou em contato pelo WhatsApp da Clínica

[nome da clínica]. Aqui é [seu nome]. Gostaria de entender: quais
fatores te inspiraram a buscar informações sobre nosso tratamento de

[serviço] agora?
8. Boa tarde [nome]! Percebi que você nos procurou pelo WhatsApp da
Clínica [nome da clínica]. Sou [seu nome]. Poderia me dizer: o que te
motivou a buscar nosso procedimento de [tratamento] neste
momento?
9. Olá [nome]! Tudo bem? Notei que você nos contatou pelo número do
WhatsApp da Clínica [nome da clínica]. Aqui é [seu nome]. Fiquei
curioso: o que despertou seu interesse no nosso tratamento de
[serviço] agora?
10. Boa tarde [nome]! Vi que você entrou em contato conosco pelo
WhatsApp da Clínica [nome da clínica]. Aqui é [seu nome]. Gostaria de
saber: o que te fez demonstrar interesse no nosso procedimento de
[tratamento] neste momento?
Negociação:
1. Entendi que você buscou nosso procedimento de [tratamento] por

[motivo apresentado]. Acredito que nosso tratamento seja ideal para
você, pois [citar benefícios]. Gostaria de agendar uma consulta para
que nosso especialista avalie seu caso? Estou à disposição no
WhatsApp.
Consulta Agendada:
1. Perfeito, está confirmado o agendamento para avaliação com nosso

especialista no dia [data] às [horário]. Por favor, chegue 15min antes
para preencher a ficha. Em caso de dúvidas ou imprevistos, avise com
antecedência.
2. Ótimo, está confirmado o agendamento para o procedimento de

[tratamento] no dia [data] às [horário] com o(a) Dr(a) [nome].

Favor chegar com 10min de antecedência. Qualquer imprevisto avise
antes, por gentileza.
Estou à disposição no WhatsApp!

7.Negociação
1. Abordagem
Abordagens.
As abordagens persuasivas têm como principal objetivo gerar conexão com os

pacientes e fazer com que você consiga abrir uma conversa eficaz.
As abordagens podem ser metrificadas e devem ser testadas. Exemplo: Qual a

abordagem x, conseguimos que x pacientes respondam. Geralmente esses
pacientes chegam de anúncios e são frios, então logo após gerar conexão,
precisamos elevar a autoridade do profissional.
No entanto, é importante ressaltar que a persuasão deve ser utilizada com

responsabilidade e ética. O objetivo não deve ser manipular ou pressionar o
paciente a realizar um procedimento estético, mas sim apresentar as opções de
tratamento disponíveis de forma clara e objetiva, além de tirar dúvidas e fornecer
informações precisas e confiáveis.
A conexão com o paciente deve ser baseada em empatia e compreensão de suas

necessidades e expectativas, sem forçar ou exagerar nas técnicas de persuasão. A
autoridade do profissional deve ser demonstrada por meio de conhecimento e
experiência, e não apenas por meio de técnicas de persuasão.
Portanto, é importante equilibrar as abordagens persuasivas com uma conduta ética

e responsável, sempre colocando o bem-estar e a segurança do paciente em
primeiro lugar

Scripts:
Boa tarde, [nome do lead]. Sou da Clínica Estética X é um prazer te conhecer.

Todos os nossos procedimentos são realizados de forma personalizada, então
gostaria de saber qual o resultado que você espera alcançar com os tratamentos
estéticos que está buscando?
0. Olá, [nome do lead]! Vi que você está interessado em nossos serviços de

estética. Você já teve alguma experiência com tratamentos estéticos anteriormente?
0. Olá, [nome do lead]! Vi que você está interessado em nossos serviços de

estética. Você já teve alguma experiência negativa com tratamentos [nome do
tratamento] anteriormente?
0. Boa tarde, [nome do lead]. Sou da Clínica de Estética X é um prazer te

conhecer. Todos nossos procedimentos são realizados de forma personalizada,
então eu gostaria de saber se você tem algum objetivo específico em relação aos
tratamentos estéticos. Por exemplo, redução de gordura, rejuvenescimento facial,
etc.
2. Quebra de Objeção
Esse conteúdo tem o objetivo de conhecer as principais objeções e como contornar

de uma forma que não seja invasiva e sim persuasiva.
Agora, antes de começar quero trazer novamente a importância de você executar

tudo o que você aprendeu e vai aprender. Não desejo que esse seja mais um

treinamento para sua equipe e que fique esquecido dentro de uma gaveta na sua
clínica ou jogado neste manual. Você precisa executar várias vezes. Ele só será
efetivo se executado e a cada execução ele for melhorado.
As objeções fazem parte da negociação dentro de um processo comercial. O

processo comercial é dividido em atração, abordagem, qualificação e negociação.
Dentro da etapa de negociação vamos ter o momento em que você vai precisar
negociar objeções com os pacientes.
E já quero te dizer que as objeções não podem ser consideradas algo ruim e sim
algo que na grande maioria das vezes é inevitável e por trás das objeções dos seus
pacientes existe uma máquina de dinheiro, vamos dizer que é praticamente um
caixa eletrônico pronto para você apertar uma senha.
Vender é quebrar objeções. As objeções são como uma barreira entre a sua oferta e
o seu paciente. E essas barreiras geralmente são dúvidas que ocorreram na hora da
oferta. Você precisa compreender que toda a venda ocorre em um nível emocional,
enquanto a emoção da sua paciente quer comprar, a razão coloca uma objeção.
Imagina que a sua paciente viu o anúncio da clínica e ficou com aquilo na mente
dela. Eu tenho um problema e preciso resolver. E aquilo fica ali martelando na
cabeça dela. Este momento é a emoção falando, porém temos o lado racional que
“fala” olha você já caiu nessa impulsividade antes, lembra você já comprou algo que
não precisava, olha será que não dá para esperar, controle essa impulsividade.
Essa á a razão entrando em ação e geralmente é onde as objeções surgem.
A razão vai passar um pente fino na sua comunicação tanto verbal quanto não
verbal, no seu posicionamento, em algo que você falou que não tem coerência com
o que você está vendendo, em uma promessa milagrosa.
É a razão da sua paciente que vai travar o processo de compra e colocar uma
grande barreira e para isso você precisa quebrar as objeções muitas vezes antes
mesmo dela surgir para que a emoção da sua paciente fale para a razão que olha
pode comprar você não tem mais dúvidas.

Dentro desse manual você vai encontrar scripts prontos com as principais formas de
quebrar objeções para que você consiga consultar e treinar quando surgir.
As principais razões das objeções.
Já quero iniciar avisando que jamais você deve combater as objeções do seu
paciente. Independente de qual objeção que ele possua, jamais você deve
combater, mas sim contornar essas objeções.
Existem 4 grandes objeções universais que você vai enfrentar na hora de vender
algo para o seu paciente. São 4 objeções que aparecem em todos os nichos e no da
saúde estética também vai ocorrer.
Primeiro. Não confio em você.
Esse tipo de objeção você consegue quebrar quando a pessoa consegue se ver em
você. Quando você gera conexão fazendo perguntas e se importando com a sua
paciente. Quando você chama pelo nome.
Esse tipo de objeção você acaba quebrando com autoridade que como já foi
descrito pode ser realizado quando você envia um vídeo de depoimento de algum
paciente ou uma explicação sobre o procedimento com o Dr. ou Dra.
Se o seu paciente está te dando uma objeção é porque ele está desconfiado de
algo, pode ser do seu serviço, pode ser relacionado sim a você ou ao seu
atendimento ou ainda simplesmente ele não está acreditando que aquele serviço
poderá resolver seu grande problema. Então, se você combater (bater de frente), a
tendência é que a situação só piore.
Objeção não tenho dinheiro
Diminua o tom da sua voz. A sua paciente não sabe lidar com dinheiro assim como
muitos de nós.
Scipts

1. Compreendo, Patrícia… até por tudo que você me contou..até pelo momento
que estamos passando…(escreva algo que conecte com o momento financeiro dela,
caso ela já tenha contado) mas, Patrícia você entende que o meu objetivo é te
ajudar você a (realizar o sonho que ela te contou, resolver o problema que estava
incomodando)? (espera a pessoa te responder).
Várias vezes, correto? Até quando você vai continuar dizendo não para esse seu
sonho?
0. O que você pode fazer agora para conseguir investir na sua mudança de
vida?
0. Se você pudesse fazer algo para conseguir esse valor para investir em você,
o que você faria?
0. Compreendo, Patrícia. XPTO é prioridade para você?”
0. Compreendo, Patrícia, se caso dinheiro não fosse problema, você faria

agora esse procedimento?
0. Entendo sua preocupação com os custos, mas quero ressaltar que investir
em si mesmo é sempre uma ótima decisão. Além disso, temos diversas opções de
pagamento que podem se adequar ao seu orçamento. Posso apresentá-las para
você?
0. Sei que o investimento em tratamentos estéticos pode parecer alto à

primeira vista, mas é importante lembrar que você está investindo na sua saúde e
bem-estar. Além disso, temos planos de financiamento que podem ajudá-lo a pagar
pelo tratamento sem prejudicar seu orçamento mensal. Gostaria de saber mais
sobre eles?
0. Compreendo sua preocupação com os custos, mas gostaria de salientar que

nossos tratamentos são de alta qualidade e com resultados comprovados. Além
disso, temos alguns programas de fidelidade que podem ajudá-lo a economizar em
futuras sessões. Que tal marcarmos uma consulta para discutir todas as opções?

0. Sei que o investimento em tratamentos estéticos pode parecer alto, mas é
importante lembrar que estamos falando de sua saúde e autoestima. Temos alguns
pacotes promocionais que podem ajudá-lo a economizar no valor total do
tratamento. Gostaria de conhecer as opções?
0. Entendo sua preocupação com os custos, mas gostaria de lembrar que

nossos tratamentos são altamente personalizados e eficazes. Além disso,
oferecemos opções de parcelamento que podem ajudá-lo a pagar pelo
procedimento de forma mais acessível. Gostaria de saber mais?
0. Sei que o custo do tratamento pode ser um fator limitante, mas é importante
lembrar que estamos falando de sua autoestima e bem-estar. Temos alguns
descontos especiais para novos clientes que podem ajudá-lo a economizar no valor
total do procedimento. Gostaria de saber mais sobre eles?
0. Entendo que a questão financeira pode ser um impedimento, mas quero

lembrar que nossos tratamentos são altamente eficazes e podem gerar resultados
duradouros. Além disso, oferecemos opções de pagamento em várias parcelas que
podem se adequar ao seu orçamento. Podemos discutir as opções juntos?
0. Sei que o valor do tratamento pode ser um obstáculo, mas é importante

lembrar que estamos falando de sua saúde e bem-estar. Temos alguns planos de
financiamento que podem ajudá-lo a pagar pelo procedimento sem afetar seu
orçamento mensal. Que tal conversarmos mais sobre eles?
0. Compreendo sua preocupação com os custos, mas quero ressaltar que

temos diversos tratamentos estéticos que se adequam a diferentes orçamentos.
Além disso, oferecemos algumas opções de desconto para pagamentos à vista que
podem ajudá-lo a economizar no valor total do procedimento. Gostaria de conhecer
as opções?
0. Compreendo, Patrícia, deixa eu entender melhor, você está em dúvida em

fechar porque você não tem dinheiro ou porque não tem dinheiro agora?

0. Compreendo, Patrícia nós temos algumas opções de parcelamento. Qual
valor você poderia investir agora para realizar esse seu sonho (essa opção é a
última).
Objeção está caro.
1. Compreendo, Patrícia. No momento de fato existem várias outras clínicas de

estética com diferentes valores. É um mercado em plena expansão no Brasil,
mas quando você fala que está caro, é caro em relação a quê
especificamente?
2. Entendi, sim. Então você percebe que não está caro, diante dos benefícios
que eu te apresentei na proposta, certo e sim diante da situação que você se
encontra no momento.
3. Certo, então diante o que você me falou Patrícia, o que é possível você fazer
agora para conseguir fazer esse investimento em você?
4. Entendo que você esteja comparando preços, mas me ajuda a entender qual
serviço ou tratamento você está comparando exatamente?
5. Qual foi a clínica que você encontrou preços mais acessíveis? Poderia me
dizer o nome para que eu possa avaliar melhor a situação?
6. Entendi que o preço pode ser um fator decisivo, mas em qual tratamento
você está comparando nossos valores?
7. Se você me permitir, gostaria de saber a qual clínica você está se referindo

para que eu possa avaliar melhor e oferecer um serviço de qualidade a um
preço justo.

8. Sei que o preço é importante, mas gostaria de entender melhor qual serviço
você está comparando. Assim posso te explicar o porquê dos nossos valores
serem diferentes.
9. Poderia me falar um pouco mais sobre a clínica que você está comparando
conosco? Assim posso entender melhor a diferença de preços e oferecer um
atendimento personalizado.
10. Qual tratamento você está comparando? Isso é muito importante para que
possamos avaliar o contexto e explicar a diferença nos valores.
Objeção vou falar com marido.
Scripts
1. Entendo perfeitamente! Você pode me passar o telefone dele? Posso entrar

em contato com ele diretamente e esclarecer todas as dúvidas que ele possa
ter.
2. Compreendo, mas me permita perguntar: você já conversou com seu marido

sobre o procedimento? Talvez eu possa ajudar a esclarecer as dúvidas dele
também.

3. Tudo bem, eu entendo que é importante a opinião dele. Mas se a decisão
final for sua, podemos marcar uma avaliação para que você tenha todas as
informações necessárias e possa apresentar a ele de forma mais completa.
4. Compreendo que você quer que ele esteja envolvido na decisão, mas posso
perguntar se ele tem alguma objeção em relação ao procedimento? Posso
esclarecer dúvidas e fornece mais informações para que ele possa se sentir
mais confortável com a ideia.
5. Claro, sem problemas. Mas você já teve a oportunidade de conhecer nossa

clínica e nossos profissionais? Talvez seja interessante agendar uma
avaliação para que você possa tirar todas as suas dúvidas e, assim, tomar
uma decisão mais informada com seu marido.
6. Entendo que você quer a opinião do seu marido, mas você está disposta a
perder a oportunidade de realizar o procedimento? Porque se a agenda
estiver cheia, talvez seja difícil agendar novamente em breve.
7. Tudo bem, entendo que você quer a opinião dele. Mas talvez eu possa
ajudar a esclarecer algumas dúvidas que ele possa ter, e assim, vocês
possam tomar a decisão juntos de forma mais informada.
8. Claro, entendo que é importante para você falar com ele antes de tomar uma
decisão. Mas talvez você possa apresentar a ele o quanto esse
procedimento pode ser importante para você e o quanto ele pode te fazer
bem.
9. Entendo que você quer a opinião dele, mas você já teve a oportunidade de
avaliar outras opções? Talvez nosso procedimento seja mais adequado para
você e você possa esclarecer as dúvidas dele com nossos profissionais.
10. Compreendo que você queira falar com seu marido, mas você tem alguma
outra preocupação ou dúvida em relação ao procedimento? Posso ajudá-la a

esclarecer todas as suas questões para que você possa tomar uma decisão
mais segura e informada.
Objeção vou pensar.
1. Compreendo, Fulano. Realmente é importante verificar todos os

benefícios que você vai ter ao tomar sua decisão. Para poder te ajudar, me
fale de forma objetiva, no que você especificamente precisa pensar?”
0. Compreendo, Fulano, a maioria das pessoas que me falam que precisam

pensar na verdade estão com alguma dúvida em relação aos benefícios que o
produto vai te trazer e no pagamento. Seria esse seu caso?”
0. Fulano, me conta uma coisa. O que você precisa para a gente fechar?"
0. Fulano, a maioria das pessoas que falam eu vou pensar, não voltam com
uma resposta. E existem duas razões: uma é porque o investimento que eu te
passei é maior do que o esperado e a segunda é porque não existe segurança em
fechar comigo. Seria alguma das opções?"
3. Follow Up
1. Olá [nome do paciente], como vai? Gostaria de saber se você já teve a

oportunidade de avaliar os benefícios que nosso tratamento pode trazer para a sua

saúde e autoestima. Tem alguma dúvida específica ou gostaria de agendar uma
consulta para conhecer mais sobre o tratamento?
0. Olá [nome do paciente], tudo bem? Gostaria de saber se você teve a chance
de tirar todas as suas dúvidas sobre o tratamento que oferecemos. Acredita que
nosso tratamento pode ajudar a alcançar seus objetivos? Se sim, podemos agendar
uma consulta para que possa conhecer melhor o tratamento.
0. Olá [nome do paciente], como está indo? Estamos preocupados em oferecer

o melhor atendimento possível e gostaríamos de saber se há algo que possamos
melhorar na sua experiência conosco. Além disso, gostaria de perguntar se está
interessado em agendar uma consulta para conhecer melhor nosso tratamento.
0. Olá [nome do paciente], tudo bem? Sabemos que o tratamento pode ser um
investimento financeiro importante, mas também sabemos que o bem-estar e a
autoestima são igualmente valiosos. Gostaria de saber se há alguma questão
financeira específica que podemos ajudar a esclarecer e se está interessado em
agendar uma consulta para conhecer melhor o tratamento.
0. Olá [nome do paciente], como vai? Queria aproveitar para reforçar a

importância do tratamento que oferecemos e destacar como ele pode ajudar a
alcançar os resultados que você busca. Está considerando agendar uma consulta
para conhecer melhor o tratamento e como podemos ajudar nesse processo?

Manual Da Secretária Médica - Atualizado

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1. “O tratamento Z é muito procurado e temos uma grande demanda por ele.

1. “Sabemos que o tempo é valioso para você, e nosso objetivo é atendê-lo da

1. "Este procedimento é bastante procurado e temos poucas vagas disponíveis

2. "Oferecemos um bônus exclusivo para os primeiros 10 clientes que

3. "Este procedimento tem efeito imediato, mas para garantir os melhores

Manual da Secretária Médica 2

6. "Os preços dos nossos procedimentos serão reajustados em breve, então é

7. "Este procedimento é recomendado para ser realizado nesta época do ano.

8. "Esta é uma promoção relâmpago, que só estará disponível por algumas

9. "Temos apenas 2 vagas restantes para este procedimento na próxima

1. "Nossa clínica conta com uma equipe altamente capacitada e especializada

2. "Temos orgulho em sermos reconhecidos como uma das melhores clínicas

Manual da Secretária Médica 3

4. "Nossos profissionais são constantemente atualizados em relação aos

5. "Temos o orgulho de sermos uma clínica pioneira no uso da técnica (nome

6. "Acreditamos tanto na qualidade dos nossos tratamentos que oferecemos

7. "Nossos profissionais são frequentemente convidados a palestrar em

8. "Estamos comprometidos com a saúde e bem-estar dos nossos clientes. Por

9. "Temos orgulho em sermos referência em nossa região em tratamentos

10. "Contamos com um corpo clínico composto por médicos e profissionais de

Manual da Secretária Médica 4

As secretárias têm um papel crucial no sucesso da clínica, pois são responsáveis

E a primeira impressão vende!

As pessoas levam cerca de 3 segundos para formar uma primeira impressão, isso

A primeira impressão pode determinar se o paciente decide ou não realizar um

As secretárias exercem a função de conhecer as necessidades dos pacientes e

Manual da Secretária Médica 5

Vocês desempenham um papel fundamental na experiência do paciente na clínica e

Você é o agente de transformação da clínica. É a partir de você que os pacientes

Manual da Secretária Médica 6

(colocar aqui o propósito da sua clínica ou consultório)

(colocar aqui a missão da sua clínica ou consultório)

(colocar aqui os valores da sua clínica ou consultório)

Manual da Secretária Médica 7

A primeira impressão que as pessoas possuem em relação a nós é formada em um

Podemos utilizar dois tipos de linguagem de forma intencional para nos

A linguagem verbal que é expressa por meio de palavras escritas ou faladas e a

A comunicação verbal é fundamental em uma negociação de vendas, pois é

Manual da Secretária Médica 8

Ao escrever de forma clara e objetiva, é possível transmitir a mensagem de forma

1. Usar frases curtas e simples;

2. Evitar o uso excessivo de adjetivos e advérbios;

3. Utilizar palavras que sejam familiares ao leitor;

4. Não utilizar siglas ou termos técnicos sem explicá-los previamente;

5. Evitar redundâncias e repetições desnecessárias.

Quero reforçar também um ponto de extrema importância que precisa ser

Muitas consultoras comerciais, times de vendas e ou secretarias ignoram o

Manual da Secretária Médica 9

Fechado, passivo e Confiante.

"Eu estava "Me diga quem/como/quando/onde/o quê…”

Manual da Secretária Médica 10

"Qual é a melhor "Precisamos apenas da sua assinatura no contrato para

"Quantos "Recomendo começar com nosso XYZ. Preciso apenas dos

Fechado, passivo e fraco. Confiante.

"Estou só fazendo contato." "A razão da mensagem é..."

Manual da Secretária Médica 11

"O que acha?" "Por que não vamos em frente e

4.2 Não Verbal

A comunicação não-verbal é responsável por mais de 50% da nossa comunicação

Existem algumas formas de transmitir confiança e fazer com que os pacientes se

● Mantenha uma postura ereta e confiante;

● Mantenha contato visual com o cliente;