8 dicas para montar uma equipe de

atendimento para clínicas

Atender bem os seus pacientes é algo indispensável para qualquer clínica. E
isso não se traduz apenas à consulta dentro do seu consultório. É preciso
pensar em toda a jornada desse paciente, desde o momento que ele decide
agendar um horário até a pós-consulta. Para isso, uma equipe de
atendimento para clínicas bem treinada é fundamental.

São esses profissionais que farão o primeiro contato com o possível paciente,
transmitindo a imagem da sua clínica e serão responsável por toda a
comunicação com o seu negócio.

Se você está precisando montar uma equipe de atendimento para clínicas,

mas não sabe por onde começar, siga lendo este conteúdo completo!

A importância do atendimento adequado aos

pacientes
 Nós já levantamos aqui no blog, 20 estatísticas sobre atendimento ao
paciente, mostrando o quanto essa é uma área vital para qualquer negócio
em saúde.
Se você tem notado uma queda na procura pela sua clínica ou uma alta taxa
de abandono dos tratamentos, o “culpado” pode ser o seu atendimento ruim
ou ineficiente.

De acordo com a Accenture, um atendimento ruim é responsável por fazer

com que 66% dos consumidores troquem uma empresa pela concorrente. E
o estudo da Glance mostrou que são necessárias 12 experiências positivas
para compensar apenas 1 negativa.
Além de reforçar a imagem corporativa do seu consultório,
o atendimento adequado ainda é capaz de:
 melhorar a fidelização dos pacientes;
 melhorar o clima organizacional no seu consultório (menos estresse para os
funcionários do atendimento e menor rotatividade);
 transformar a experiência do paciente, com um atendimento humanizado do
início ao fim de todos os contatos com o seu negócio;
 aumentar a aderência aos tratamentos e a confiança nos diagnósticos e
procedimentos indicados;
 melhorar a atratividade da clínica (pacientes satisfeitos indicam seus serviços
para amigos e familiares, fazendo propaganda boca a boca positiva).
Como montar uma equipe de atendimento para
clínicas
Para conseguir oferecer um atendimento humanizado e focar na experiência
do paciente, sem dúvida você precisará de uma excelente equipe de
atendimento para clínicas. Nós separamos as principais dicas que vão lhe
ajudar a ter um time de excelência. Confira.

Dica #1: entenda seu paciente

Antes de contratar o primeiro funcionário ou até mesmo de elaborar o
primeiro plano de ação do seu negócio, você precisa compreender quem são
seus pacientes. Quanto mais informações sobre essas pessoas você tiver,
mais fácil será orientar seus passos para atingir a satisfação total.

Reúna informações socioeconômicas e também comportamentais. Por

exemplo: idade, sexo, renda, escolaridade, principais procedimentos ou
especialidades buscadas, medos e inseguranças que impedem a aderência
ao tratamento, formas que prefere ser tratado, expectativas, sonhos etc.
A partir de todas essas informações, você consegue montar um perfil mais
elaborado do seu paciente modelo, entendendo, por exemplo, os medos e as
inseguranças que dificultam a aderência ao tratamento, os melhores horários
para abrir agenda, as expectativas em relação à consulta e assim por diante.

Não se esqueça de que os pacientes estão mudando. Muito antes da

pandemia de Covid-19 impactar os atendimentos presenciais, já víamos uma
tendência crescente pela busca de agendamentos online e atendimento fora
do horário habitual de serviço.

De acordo com um levantamento que elaboramos, 66% das solicitações de

agendamentos de consulta são feitas fora do horário comercial – quase 2/3
do total de agendamentos. E 26,55% das solicitações de agendamento
acontecem das 19h às 00h.
Esses dados ajudam a entender o novo perfil do paciente: mais conectado e
tecnológico, que usa o tempo fora do trabalho para pesquisar sobre saúde,
conhecer novas clínicas e profissionais e agendar suas consultas. Pontos
sensíveis que precisam ser considerados no seu perfil.
 #Dica 2: planeje e estruture o pré-atendimento
Como dissemos, o atendimento começa muito antes do seu paciente pisar
pela primeira vez na sua clínica. Ele está relacionado ao primeiro contato que
essa pessoa tem com a sua marca – que pode ser pelas redes sociais,
pesquisas no Google ou outras formas de interação.
Então, é fundamental que você estruture o seu pré-atendimento, inclusive
pensando em quais atendentes serão destinados a essa função, ou como
funcionará a rotina diária de atendimentos presenciais e online.
Se a sua clínica for grande e tiver um volume maior de agendamentos, vale a
pena destacar um profissional exclusivamente para essa função, gerenciando
as ações oriundas dos chats e aplicativos de mensagens e também do
telefone e presencial. E outro profissional apenas para gerir as demais
necessidades presenciais.

O pré-atendimento, em geral, é realizado por:

 contato telefônico: é fundamental oferecer linhas suficientes para que o

paciente consiga fazer a ligação e criar um roteiro de atendimento, com todas
as questões e informações importantes sendo repassadas;
 redes sociais: a demora pode afastar os pacientes. Como vimos, muitas das
interações são feitas fora do horário comercial. Por isso, vale à pena investir
em um chatbot, agendando e tirando dúvidas dos pacientes 24 horas por dia
e 7 dias da semana. Os atendimentos mais complexo podem ser repassados
para um atendente humano;
 aplicativos de mensagem: WhatsApp e Telegram são canais importantes de
atendimento para as clínicas e, assim como as redes sociais, agilidade é
fundamental. Responda de forma mais rápida e tenha um roteiro estruturado
de toda a interação, evitando que os atendentes cometam erros de português
ou se esqueçam de passos importantes, além de otimizar a rotina dos
profissionais.
Uma dica importante é sempre criar um roteiro de pré-atendimento. Assim, a
cada ação do paciente, seus funcionários saberão qual próximo passo e
também como se relacionar por essa rede, indicando o tipo de linguagem que
deve ser usada e o nível de proximidade.
Aliar o agendamento online às suas ações de marketing é uma forma de
otimizar o seu pré-atendimento. Dessa forma, o paciente poderá realizar o
seu agendamento, cancelamento ou troca de horário de forma autônoma, no
momento em que lhe for mais conveniente (e você não precisará de tempo
dos seus profissionais para realizar essa ação).
Para isso, escolha uma plataforma de agendamento online ou um chatbot
voltado para a saúde e alie com a agenda online dos profissionais da clínica.
As ações são feitas automaticamente e você define quais dias e horários
estarão disponíveis para os pacientes.
#Dica 3: treine sua equipe de atendimento para clínicas
Uma equipe de atendimento para clínicas bem treinada será capaz de gerir
qualquer intercorrência e estará atualizada com os principais preceitos do
atendimento humanizado.

Então, quando você investe no crescimento desses profissionais, está

investindo na sua própria clínica e melhorando a experiência do paciente,
otimizando todos os pontos de contato e interação com o seu consultório.
O treinamento deve ser feito em vários momentos. Para os recém-
contratados, é preciso oferecer um treinamento para que eles se adequem às
rotinas da sua clínica, explicando como usar os sistemas, quais as
exigências, responsabilidades e obrigações do seu cargo, como devem ser
feitas as rotinas de atendimento (atentando-se ao script), entre outras
questões.
Esse treinamento também pode ser oferecido para o profissional que subiu
de cargo e que agora executará uma nova função.

Para os que têm mais tempo de casa, você pode pensar em quais
dificuldades são mais presentes no seu atendimento e investir em
capacitações focadas para essas questões – além, é claro, de ouvir seus
profissionais e entender como otimizar o setor.

Você pode investir em treinamentos em tecnologia, gerenciamento de

conflito, comunicação, atendimento humanizado, gerenciamento de tempo e
agenda, entre outros.

Além disso, é válido também, reforçar a cultura da sua empresa no dia a dia,
inclusive com treinamentos focados nesse sentido.

#Dica 4: gerencie o tempo de espera

Ao chegar na sua clínica, o paciente precisa ser recepcionado de modo
adequado. Da mesma forma que você criou um script para o pré-
atendimento, deve criar um documento formalizando as ações necessárias a
partir do momento que o paciente chega na sua clínica até o atendimento
com o profissional.
Além da sua equipe de atendimento para clínicas, a experiência do paciente
depende muito de você, enquanto profissional. Gerenciar adequadamente a
sua agenda, evitando atrasos, por exemplo, é crucial para que o paciente
sinta-se bem – e para que não existam intercorrências na sala de espera.
É claro que emergências e situações fora de controle podem existir. Nesses
casos, seus atendentes precisam estar preparados. Os processos devem ser
claros e instrutivos sobre como agir nessas situações, por exemplo
remarcando a consulta.

Para que o paciente se sinta acolhido, foque em atender as principais

necessidades do seu paciente, inclusive com uma recepção confortável, bem
decorada e que atenda o perfil do seu paciente. Se você atende muitos
executivos, por exemplo, além de agilidade, vale a pena disponibilizar rede
Wi-Fi na recepção, para que eles possam trabalhar e agilizar suas demandas
enquanto aguardam a consulta.

#Dica 5: pense no pós-consulta

Depois que a consulta é realizada, a equipe de atendimento para clínicas
ainda se mantém em ação. A pós-consulta é uma forma de surpreender e
encantar seu paciente, mostrando a dedicação da sua clínica para com essas
pessoas.
Novamente, estruturar os processos é fundamental. Estipule um período
máximo para que as atendentes aguardem após a consulta e então indique
de que forma elas devem contatar o paciente.

O pós-consulta pode ser, por exemplo, envio de mensagem no WhatsApp ou

Facebook Messenger com o resumo das principais medicações e horários,
tira-dúvidas sobre as orientações em consulta e possibilidade de interação
com os médicos e demais profissionais, agendamento do retorno etc. Ou,
ainda, você pode enviar por e-mail ou por outra plataforma uma pesquisa de
satisfação.

#Dica 6: faça um bom processo de recrutamento e seleção

Como são muitas as demandas, a equipe de atendimento para clínicas
precisa ser escolhida corretamente. Avalie todas as exigências que esses
profissionais terão e pense nas características e qualidades mais importantes
para as vagas.

Algumas sugestões são: empatia, agilidade, saber usar várias tecnologias,

conseguir gerenciar conflitos, boa comunicação, organização, conseguir lidar
com várias demandas ao mesmo tempo, entre outros.
É claro que você também precisa oferecer um salário compatível com as
exigências e o mercado e um bom plano de carreira, com benefícios e
possibilidades de promoções, tornando o cargo mais interessante e
conseguindo reter talentos, que farão toda a diferença para a imagem da sua
clínica e para o seu dia a dia.

Além disso, entenda as diferenças entre cada profissional de atendimento – e

saiba o que você precisa. Muitas vezes tratamos recepcionista e
secretária como sinônimos. Mas os cargos guardam diferenças entre si.
A secretária é aquela que cuida das obrigações administrativas da clínica,
elaborando relatórios sobre a gestão do consultório, perfil do paciente e
controle financeiro, respondendo aos e-mails do consultório, organizando a
agenda dos profissionais, realizando um controle do estoque, filtrando as
demandas enviadas aos profissionais e priorizando as mais urgentes etc.
Já a recepcionista é aquela que tem contato direto com os pacientes,
recepcionando-os e atendendo-os. Isso tanto no meio físico, como online.
Então é ela que atenderá os pacientes pelo telefone, WhatsApp ou outras
plataformas, fará o agendamento, cancelamento ou troca de datas das
consultas e procedimentos, organizará a sala de espera, cadastrará novos
pacientes, manterá a recepção agradável, organizará a ordem de
atendimento etc.
Ambas profissionais são de suma importância e é preciso definir e estruturar
quais cargos você precisará na sua equipe.

Na hora de selecionar os profissionais, avalie os conhecimentos técnicos, o

perfil comportamental e busque aqueles que estejam em sintonia com a
cultura da sua empresa.
#Dica 7: defina métricas para o seu atendimento
Como saber se todas essas ações têm trazido resultado e se a sua equipe de
atendimento para clínicas tem atingido os objetivos? Definindo métricas de
atendimento, que são indicadores, capazes de lhe mostrar o que ainda
precisa ser melhorado e o que está de acordo com os objetivos estipulados.
Algumas ideias são: tempo de resposta ao paciente em cada uma das
plataformas de atendimento usado, tempo médio de atendimento, solução do
problema do paciente na primeira ligação, índice de abandono do tratamento,
taxa de novos pacientes vindos por indicação, nível de satisfação dos
pacientes etc.
Essas métricas ajudam você, como gestor, a entender se os objetivos para o
seu atendimento estão sendo atingidos – e também a sua equipe a medir o
nível de acerto das suas ações, indicando quais questões ainda precisam ser
melhoradas.
#Dica 8: tenha uma excelente infraestrutura e use a tecnologia
Por fim, é claro, não adianta ter uma ótima equipe de atendimento para
clínicas e exigir diversas demandas, se você não oferecer a infraestrutura
necessária.

Avalie todas as ações que os atendentes terão de fazer, a quantidade de

pacientes atendidos presencialmente e por outras plataformas todos os dias,
os horários de pico de atendimento e outras questões e a partir desses dados
defina, a quantidade de profissionais que você precisará, a escala de horários
e a infraestrutura necessária.

Outra dica crucial é usar a tecnologia a seu favor. Um bom sistema de

gestão, por exemplo, otimizará o dia a dia da equipe de atendimento, que
conseguirá resolver várias demandas e automatizar outras diretamente pelo
software.

As soluções de agendamento online e de chatbot também são grandes

aliados, filtrando os pacientes, tirando as dúvidas mais usuais e atendendo
aquelas questões triviais, deixando para os humanos apenas os casos mais
complexos.
Com a tecnologia, ainda, você poderá, por exemplo, enviar automaticamente
lembretes de consultas, reduzindo o no-show. Nesse lembrete, é possível
incluir além do dia e do horário da consulta ou procedimento, o endereço e
telefone da clínica e pedir para o paciente confirmar ou, caso necessite,
reagendar seu horário.
Conheça a Cloudia
Neste conteúdo, você viu que a equipe de atendimento para clínicas é
fundamental, ajudando a reforçar a imagem positiva do seu consultório,
fidelizando os pacientes, atraindo novos e transformando a experiência
dessas pessoas, oferecendo um atendimento humanizado e eficiente.

A tecnologia é uma grande aliada dos seus profissionais de atendimento,

automatizando diversas funções e trazendo mais agilidade também para os
pacientes, que se sentem mais bem acolhidos e atendidos.