Direção comercial e vendas

MANUEL SOUSA PEREIRA

MSOUSA.MANUEL@GMAIL.COM
PEREIRAMANUEL@GMAIL.COM
 1 - A inteligência emocional no processo de negociação
e vendas
Para Daniel Goleman, a inteligência emocional é a maior responsável pelo sucesso ou insucesso dos indivíduos. Como exemplo,
recorda que a maioria das situações de trabalho é envolvida por relacionamentos entre as pessoas e, desse modo, pessoas com
qualidades de relacionamento humano, como afabilidade, compreensão e gentileza têm mais chances de obter o sucesso.

 Segundo ele, a inteligência emocional pode ser categorizada em cinco habilidades:

 1.Autoconhecimento Emocional - reconhecer as próprias emoções e sentimentos quando ocorrem;
 2.Controlo Emocional - lidar com os próprios sentimentos, adequando-os a cada situação vivida;
 3.Auto-Motivação - dirigir as emoções a serviço de um objetivo ou realização pessoal;
 4.Reconhecimento de emoções em outras pessoas - reconhecer emoções no outro e empatia de sentimentos; e
 5.Habilidade em relacionamentos inter-pessoais - interação com outros indivíduos utilizando competências sociais.
Inteligência emocional
Conceito

 Inteligência emocional é um conceito em Psicologia que

descreve a capacidade de reconhecer e avaliar os seus
próprios sentimentos e os dos outros, assim como a
capacidade de lidar com eles.

Goleman definiu inteligência emocional como:

 "...capacidade de identificar os nossos próprios
sentimentos e os dos outros, de nos motivarmos e de
gerir bem as emoções dentro de nós e nos nossos
relacionamentos." (Goleman, 1998)
O FOCO EMOCIONAL

Treinar seu o cérebro para se focar no momento atual, esqueça

perceções de resultados e problemas externos.

Reconheça suas sensações emocionais, após isso aceite-as ou

elimine-as.

foque-se, isso ajudará o cérebro a processar essas informações de

modo mais eficaz, fazendo com que você se sinta menos
sobrecarregado pelas emoções
Chaves da venda emocional
Compreender
/Acrescentar Paixão
valor

Adaptar e
ajustar Entusiamo
/empatia

Escuta ativa
1.1- A preparação, negociação e escuta ativa

Preparação

 Pré - venda - “conhecer o perfil do nosso cliente” como suas

expectativas e necessidades. Também, é preciso conhecer a
concorrência, analisar o mercado com muita eficiência e
identificar sempre as oportunidades.
Estabelecimento da empatia 7
 Capacidade de compreensão,

Manuel Sousa Pereira

interpretação do “adversário”.

 Habilidade de escolher a forma e meio

para compreender e ser compreendido.

 Captação, adaptação e incorporação

do momento real do “outro”.
Cara-a-cara com os clientes 8

A importância de escutar
 Concentre-se totalmente na pessoa com quem está a falar.

 Tenha em mente o objectivo de mostrar o seu envolvimento.

 Esteja sempre pronto a ouvir o problema todo antes de

apresentar uma solução.

 Esteja constantemente atento a quando o seu destinatário

quer falar e quando quer ouvir.
Um bom ouvinte precisa de: 9

 Paciência – E achará incrível o que os outros

têm para dizer.

 Concentração – Pensar apenas no que está a

ser dito.

 Não fazer deduções – Conversas mentais

que impedem a concentração.
Técnicas para melhorar a capacidade de escuta 10

 Limite a sua própria fala.

 Ponha-se no lugar de quem escuta.
 Faça perguntas.
 Seja paciente.
 Mantenha a concentração.
 Ouça as ideias das pessoas, e não apenas as suas palavras.
 Utilize interjeições – “sim, entendo, é, pois, etc.”
 Esqueça as preocupações.
 Não discuta mentalmente
 Não faça conclusões precipitadas
 Preste atenção ao tom de voz
 Pratique a capacidade de escutar.
Fazer passar a mensagem 11

 Fale sempre de forma a ser sempre claramente ouvido.

 Altere constantemente a velocidade e força da sua apresentação.
 Tenha como objectivo olhar para o seu interlocutor.
 Não faça uso da gíria da empresa.
 Pare e faça perguntas.
 Obtenha compromissos à mediada que avança.
 Escolha o seu vocabulário com cuidado.
 Não diga piadas…por favor.
 Afaste-se nitidamente dos seus problemas.
 Nunca discuta com o cliente.
 Confiança 12

Manuel Sousa Pereira

Um homem não pode praticar o bem numa área da sua vida
enquanto noutra área se dedica a praticar o mal. A vida é um
todo indivisível.
Mahatma Gandhi
Plante um pensamento, colha uma ação; plante uma ação,
colha um hábito; plante um hábito, colha um caráter; plante um caráter,
colha um destino.
Stephen Covey
Confiança pessoal e organizacional 13
Adaptado de (COVEY, 8º Hábito, 2005, p. 160)

Manuel Sousa Pereira

Carácter
Integridade
Maturidade
Mentalidade de abundância

Sabedoria
Bom senso

Competência
Interdependência
Conceptual e técnica
 Os 7 hábitos das pessoas altamente eficazes 14
COVEY, 8º Hábito, 2005, p. 162

Manuel Sousa Pereira

 1º Hábito – Ser proactivo
 2º Hábito – Começar com o fim em mente
 3º Hábito – Dar prioridade ao que é prioritário.
 4º Hábito – Pensar Ganhar – Ganhar
 5º Hábito – Procurar primeiro compreender depois ser compreendido
 6º Criar sinergias
 7º Afinar as ferramentas pessoais.
1.2- Técnicas de negociação e networking

 “Negociação é um campo de conhecimento e empenho que visa à conquista de pessoas de quem

se deseja alguma coisa”
(Cohen, 2005).

 "Negociação é um processo em que duas ou mais partes, com interesses comuns e antagónicos, se
reúnem para confrontar e discutir propostas explícitas com o objetivo de alcançar um acordo.”
(Berlew, citado por Carvalhal, 2011)
O começo da negociação… 16

Manuel Sousa Pereira

 Espírito de abertura inicial.
 Crie um ambiente positivo.
 Crie uma “oferta” inicial.
Preparação da negociação 17

Manuel Sousa Pereira

Escolhas oferecidas
Estratégias das partes contrárias Negociação

Construção
Realização
mental de um
dos objetivos
senário
 O planeamento adequado 18

Manuel Sousa Pereira

 Recolha de informação relevante sobre os objetivos do adversário.
 Compreenda as necessidades reais.
 Qualidades que o adversário valoriza
 Que estratégia adotar
 Qual o seu empenho e determinação.
 Qual a sua pretensão / objetivo mínimo a alcançar.
Orientação da negociação 19

Manuel Sousa Pereira

Conciliadora
Vantagens
Partilha de vantagens/responsabilidades e proveitos

Conflitual
Objetivos próprios
Satisfação pessoal
Aspetos relevantes 20

Manuel Sousa Pereira

Concentração nas personalidades
Mente aberta
Atitude de confronto /ataque para o adversário
Orientação para objetivos
Incorporar pessoas aos problemas
Descobrir concessões
Procure soluções benéficas para ambos Intransigência
Criar alternativas adicionais
Cenários de negociação 21

Manuel Sousa Pereira

 Prever cenários de negociação.
 Associar recursos, distribuídos o processo de
negociação.
 Preparação das intervenções, reuniões devem ser
datadas e pré-organizadas.
Criando a sua estratégia… 22

Manuel Sousa Pereira

Concessões que estou disposto a fazer

Relevância do assunto

Qual o resultado mínimo

Determinação do objetivo
Interação estratégica na condução da negociação 23

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O estabelecimento do clima.
 Partilha de informação.
O conteúdo das mensagens e o momento.
 Análise aos constrangimentos (tempo,
espaço, etc…
Análise e fixação de objetivos da negociação 24

Manuel Sousa Pereira

Análise da orientação

Fixação dos objetivos

Diagnóstico da situação - riscos e

constrangimentos
Enquadramento espacial da negociação 25

Manuel Sousa Pereira

Local, Procedimentos

Negociação em ação

Atores, negociadores
Soluções de substituição e retrocesso 26

Manuel Sousa Pereira

 Reflexão estratégica
 Preparação para o futuro.
 Ambiente.
 Graduação da flexibilidade.
 Situação alternativa.
 Pressupostos para uma negociação 27
Habilidades importantes a desenvolver, para ser um bom negociador

Manuel Sousa Pereira

 Consciência da negociação (Assertividade)
 Saber ouvir / escutar
 Ser auto confiante (acreditar)
 Observador atento (Comunicação verbal e não verbal)
 Ser paciente (Capacidade de ponderar os diferentes pontos de
 vista)
 Flexibilidade (interação e adaptação constante)
 Procurar soluções (atitude positiva)
 Persistência e consistência (procurar alternativas)
 Estabelecimento da relação de confiança 28
no processo da negociação

Manuel Sousa Pereira

A primeira impressão
O primeiro é fundamental para imprimir uma imagem positiva ou negativa,
depende dos comportamentos face ao cliente.
(sorriso, cumprimento, forma de vestir, a aparência, etc…)

Redução da incerteza
Estabelecer uma relação próxima e confiante, procurando recolher simpatia.
 Persuasão, influência e ética 29

Manuel Sousa Pereira

[…]Os meios de persuasão técnicos são aqueles que o próprio orador inventa para
incorporar a sua própria argumentação ou discurso e que se repartem por três grupos,
tantos quantas as instâncias da relação retórica: ethos, o carácter do orador; pathos, a
emoção do auditório e logos, a argumentação.”

http://www.bocc.ubi.pt/pag/sousa-americo-persuasao-0.pdf
A filosofia grega da influência 30

Manuel Sousa Pereira

Influenciar 31

Manuel Sousa Pereira

Incentivo à conquista
Domínio do assunto

Coerência
Reciprocidade Comunicação / ação

Relacionamento empático
Ética 32

Manuel Sousa Pereira

O individuo será potencialmente mais ético se tomar em conta
determinadas regras, se ponderar as consequências dos seus
actos, se estiver impregnado de virtudes, se actuar com justiça
e se tomar em atenção os direitos dos seus interlocutores.
33

Manuel Sousa Pereira

Criatividade 34

Manuel Sousa Pereira

 Quebrar as regras e pense em grande
 Abra portas e escute e partilhe
 A verdade consiste em ser confiável
 Experimente e interaja com os outros com equidade
 Procure ser justo, não a vantagem ou o benefício temporário
 Erre, falhe e persista sempre…
 Siga em para frente…
 Gestão do conflito matriz 35
+
Preocupação com os resultados da outra

Manuel Sousa Pereira

Cedência Colaboração
Descobrir as perspetivas da outra parte para ceder Integrar diferentes posições

Compromisso
parte

Disputa / Domínio
Inação
Tenta-se que a outra parte desista
Evitar o conflito

-
- Preocupação com os seus próprios resultados +
 Técnicas criativas de negociação 36

Manuel Sousa Pereira

Negociação distributiva Negociação
Características da integrativa Negociação
negociação Mutualista
• Fixa
• • Variável Integração
• Quantidade de recursos Eu ganho, tu perdes
• • Eu ganho, tu ganhas
a serem distribuídos Oposição
• • Convergência ou Eu ganho, tu
• Motivações primárias Curto prazo
congruência ganhas
• Interesses primários • Longo prazo
• Enfoque do
Juntar vontades
relacionamento
Crescimento
mútuo
 Síntese negociação integrativa 37

Manuel Sousa Pereira

O negociador tem como propósito clarificar conjuntamente os
problemas, em vez de impor soluções.
 Procuram-se pontos e opções comuns capazes de assegurar uma

melhor performance para uma maior satisfação dos negociadores.

 Os negociadores dispõem de uma variedade de possibilidades criativas (dividir recursos, diferentes prioridades a
longo prazo, oferecer
compensações, etc…)
 A complementaridade faz parte do acordo.
 Os negociadores tentam combinar uma postura de firmeza e de

conciliação (rigidez e flexibilidade).

 Firme nos fins (aspirações, principais preocupações) e flexível nos meios para chegar a uma solução
mutuamente aceitável.
Negociação integrativa
38

Manuel Sousa Pereira

Interdependência Colaboração
Comunicação assertiva
Promoção do acordo
Respeito pelas partes

Win-Win

Negociações mais longas Adaptação dos objetivos às partes

Objetivo aproximação / Integração Clima de confiança mútua
 Negociação distributiva: divisão da excelência 39
negocial

Manuel Sousa Pereira

 O autocontrolo (domínio do stress, representação de papeis, etc…)
 A atitude inicial passa por manifestar autoridade e uma estratégia ofensiva, exercendo alguma pressão.
 Procura-se mobilizar uma relação de força favorável procurando gerar
firmeza.
 O aumento da pressão pode levar a alianças e coligações.
 Neste tipo de negociação algumas formas de pressão são: ameaça, bluff, o
compromisso irrevogável e por vezes manipulação de poderes, argumentação, manipulação de
concessões, entre outras.
 Uma capacidade de se tornar credível e firme procurando uma vantagem
sobre o adversário.
Negociação distributiva 40

Manuel Sousa Pereira

Competição por
vantagens

Mais conflitual mas com o

objetivo do acordo Win-Lose

Acordo
negocial
Orientação
competitiva Oposição de interesses

Recursos /trunfos para

pressionar
Negociação mutualista: provocando o crescimento 41
da excelência negocial

Manuel Sousa Pereira

Apresentam-se elementos integrativos e distributivos.

Atua-se com maior libertação de pensamentos, sentimentos e tensões.

Procuram-se estabelecer prioridades e juntar vontades.

Adaptação das estratégias e tácticas constante do negociador à

orientação principal da negociação.
Negociação mutualista: provocando o crescimento da 42
excelência negocial

Manuel Sousa Pereira

 A procura de modificação do comportamento do outro
interlocutor procurando o bom senso para alcançar o
sucesso negocial.

 Define-se uma sistematização de aspetos

tratados com sucesso que possam facilitar as
negociações futuras.
 A dinâmica do Networking no sucesso pessoal e empresarial

 Criar uma lista com as pessoas que vão fazer parte da sua rede de contactos.
 Identifique claramente os seus objetivos fazendo uma reflexão acerca das competências (hard skills) e (soft skills) que
possui e dos seus objetivos profissionais.
 Crie o seu cartão de visita para fins profissionais, para oferecer às pessoas que integram a sua rede de contactos.
 Partilhe os seus objetivos profissionais.
 Faça um registo organizado destes contactos e das informações conseguidas.
 O Networking para ser bem sucedido assenta essencialmente na confiança.
 Participe em feiras, em eventos profissionais como conferências, seminários, colóquios, cursos, ações de formação, etc.
 Integre a associação profissional da sua área.
 Obtenha experiência profissional e/ou faça voluntariado.
 Seja proactivo na sua comunidade e/ou envolva-se em atividades extracurriculares.
1.3- A gestão emocional das expetativas
dos clientes
Expectativa
 Do latim exspectare, a palavra expectativa também é utilizada
para designar a condição de alguém que tem esperança em
algo que foi baseado em promessas ou visibilidade de se tornar
realidade.

 O sentimento de expectativa só pode existir na ausência da

realidade, ou seja, quando o objeto que motiva a expectativa
ainda não se tornou viável e real, sendo apenas uma condição
presente no desejo de posse do indivíduo, por exemplo.
Expectativa X Realidade
O processo percetivo

Representamos o mundo
pela nossa internalização Os nossos sistemas
sensoriais

As experiências prévias O processo de adaptação

de cada pessoa sensorial

A singularidade do
cérebro humano
 Perceção
segundo Schacter (2011)

 “Organização, identificação e a interpretação de informações sensoriais, a fim de produzir uma

representação mental através do processo de transdução, em que os sistemas sensoriais do corpo
transformam sinais do ambiente externo em sinais neurológicos codificados.”

 A perceção envolve sinais no sistema nervoso que resultam da estimulação física dos órgãos sensoriais,
nomeadamente a visão, que é processada através da luz que atinge a retina do globo ocular, o olfato, que
é medido pelo odor das moléculas e a audição é desencadeada por ondas de pressão (Gregory &
Zangwill, 1987; Gidstein, 200; Bernstein, 2011).
 O processamento de informações
Quatro etapas ou estágios principais

A exposição
 Quando o estímulo, como por exemplo um cartaz de publicidade, chega ao alcance dos nervos sensoriais
recetivos de uma pessoa (nesta caso a visão)

A atenção
 Ocorre quando o estímulo (cartaz de publicidade) é visto, ou seja, quando os nervos recetores enviam as
sensações ao cérebro para processamento.

A Interpretação
 Diz respeito à atribuição de significado às sensações recebidas.

A memória
 Consiste no uso imediato (curto prazo) de significado atribuído às sensações recebidas por forma a tomar
uma decisão, ou retenção desse mesmo significado no longo prazo.
 A motivação
Luthans (2005)

 Caracteriza-se por ser um processo psicológico básico e assume-se como um elemento premente na compreensão do
comportamento, derivando de três elementos interdependentes que interagem entre si.
 Necessidades
Que surgem quando ocorre um desequilíbrio, seja ele fisiológico, criando assim um estado de carência interno que não
sendo satisfeito cria tensão e estimula um impulso no individuo para procurar reduzir, atenuar essa carência.
 Impulsos
Motivos que procuram reduzir ou extinguir a necessidade levando geralmente a um comportamento de procura ou
pesquisa de incentivos ou objetos de satisfação.
 Incentivos
São os objetos de satisfação, definidos como algo que pode aliviar uma necessidade ou reduzir um impulso. A satisfação
dessa carência pelo alcançar dos objetivos de satisfação tende a restaurar o equilíbrio fisiológico ou psicológico levando
à redução ou extinção do impulso.
O processo motivacional
1- Necessidades
6 – Necessidade
reavaliada pela
pessoa

2 – Procura de
5 - Satisfação da
Necessidade e ou Indivíduo satisfação da
Necessidade
Frustração
(impulso)

4 – Desempenho no 3 – Comportamento
sentido de alcançar a Focado na meta
meta objetivo
1.4- Principais desafios da função
comercial e de vendas
Gestão do tempo
Definir objetivos
e organização

Aprender
continuamente
Pro atividade

Gestão da energia, motivação e

resiliência
1.5- Dinamização e gestão de clientes,
KAM
 Gestão de Contas Chave ou Key
Account Management (KAM)

 Pode ser definida como o tratamento diferenciado de um determinado grupo de clientes, que apresentam
uma importância estratégica para a empresa e possuem um maior amparo da organização.
 Para esses clientes especiais, a empresa apresenta um esforço adicional na obtenção de definição de gestão
de contas chave informações, nas ações conjuntas e na alocação de recursos, pessoal e equipamentos.
 A importância estratégica desses clientes para a empresa justifica esses esforços desenvolvidos em prol da
gestão das suas contas.
Cross selling e upselling

 Falarmos em cross-selling é o mesmo que falarmos em vendas

cruzadas. Conhecida por estimular o aumento das vendas, esta
estratégia de marketing é muitas vezes confundida com o up-
selling.
 Por exemplo, quando vai ao cinema e lhe propõem que além
das pipocas compre a bebida com o acréscimo de um valor
residual, estamos perante uma estratégia de cross-selling.
 Da mesma forma, quando se dirige ao balcão para comprar um
pacote de pipocas médio e propõem-lhe que compre um
pacote de pipocas grande, estamos perante uma estratégia de
up-selling.
Cross selling e upselling

 Cross selling e upselling são estratégias de vendas

focadas em melhorar a experiência do seu cliente.
 A primeira se vale de oferecer produtos
complementares antes ou após os consumidores
finalizarem uma compra.
 A segunda se baseia-se em dar uma espécie de
melhora na aquisição, oferecendo uma versão mais
completa ou adequada em relação à oferta anterior ou
depois de ser adquirida.
Key Account Management
Benefícios

Eficiência
operacional

Melhora o
Posicionamento
relacionamento com
diferenciado
os clientes

Desenvolvimento de Alinhamento
propostas de valor organizacional