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HEALTHTECH

Design de serviço para

inovação na área da saúde
Vender experiência em vez de um produto ou serviço. A
ideia de vantagem competitiva está no quão boa, na
visão do cliente, é a experiência com uma marca. O que
começou no mercado consumidor e migrou para outras
indústrias, passando a impactar também a área da
saúde. Em outras palavras, o paciente como consumidor
está […]

9 de junho de 2020 4 min de leitura

Vender experiência em vez de um produto ou serviço. A

ideia de vantagem competitiva está no quão boa, na
visão do cliente, é a experiência com uma marca. O que
começou no mercado consumidor e migrou para outras
indústrias, passando a impactar também a área da
saúde.

Em outras palavras, o paciente como consumidor está

ficando cada vez mais evidente. O que isso significa para
o setor da saúde exatamente? Em primeiro lugar, que os
tempos nos quais pacientes eram meros destinatários
passivos de um serviço ficaram para trás.

Em segundo, que pacientes e profissionais da saúde

passaram a interagir de uma outra maneira. Nesse
contexto, para atender às novas necessidades, a
inovação na área da saúde é imprescindível.
Como o design de serviço pode
ajudar?

O design de serviço busca melhorar a qualidade de um

serviço a fim de atender às necessidades das pessoas
que o utilizam. Para que isso seja possível, sua
abordagem é holística e centrada no usuário. 

Logo, entende-se que aplicar o design de serviço na área

da saúde significa analisar toda a jornada do paciente e
considerar cada ponto de contato dessa jornada.
Basicamente, significa analisar a jornada de forma
empática e entender o que passou pelas cabeças desses
pacientes quando interagiram com um profissional da
saúde. Ainda, como se sentiram e qual foi o momento
que tiveram a percepção de que todo o sistema falhou? 
Perceba que isso tem a ver com não apenas projetar a
confiabilidade, segurança e até mesmo a funcionalidade
de um serviço, mas também com analisar qualidades
tangíveis e intangíveis da jornada do paciente. Ou seja,
entender como os usuários caminham por essa jornada.

Dessa maneira, podemos utilizar a abordagem para

aprimorar a prestação de serviço nas organizações de
saúde, de serviço de emergência a clínicas e hospitais,
por exemplo. Em suma, a metodologia de design de
serviço pode melhorar qualquer interação que envolva
um paciente e um provedor de serviço da área da saúde.

Como aplicar o design de serviço na

área da saúde?

Independentemente da área em que a abordagem seja

aplicada, para qualquer iniciativa de design de serviço
ser bem-sucedida ela precisa ser centrada no usuário.
Deve-se entender como o paciente experimenta o serviço
em seu contexto mais amplo, bem como quais são suas
motivações e hábitos. Uma boa prática é realizar
entrevistas, observações ou pesquisas de campo.

Da mesma maneira é importante também examinar a

experiência da equipe que interage com o paciente.
Como o foco do design de serviço é holístico, é
necessário obter insights tanto do que o paciente vê e
experimenta como o que acontece nos bastidores. Na
análise entram também todas as interações, isto é,
online e offline.

Após mapear e avaliar as necessidades, experiências e

comportamentos do paciente e dos agentes envolvidos
na interação, parte-se para a criação de uma solução a
ser testada iterativamente.

Para que a solução seja criada, a equipe responsável por

aplicar o design de serviço analisa os insights e utiliza
recursos visuais como esboços, figuras ou protótipos
para se comunicar. Destacamos que uma comunicação
clara entre os envolvidos é essencial para a fase de
implementação.

Vale ressaltar também que o desenvolvimento, a criação

e os testes das soluções são realizados em um processo
de cocriação. As equipes devem ser multidisciplinares
para possibilitarem que a junção de conhecimentos e
habilidades proporcionem uma solução completa.

Design de serviço “curando” a saúde

Assim como todos os profissionais que atuam no
ecossistema da saúde devem ser obsessivamente
focados em seus pacientes, o mesmo se aplica ao time
responsável pelo design de serviço. 

Tenha em mente que para gerenciar a jornada de

assistência médica de alguém, deve-se sempre
considerar os processos do ponto de vista do paciente (o
que ele vê e experencia) e de tudo que acontece por trás
para que a interação seja possível. Afinal, tudo impacta
na experiência holística do paciente.

Ainda, como bem lembra Corey Roth em seu artigo “The

role of service design in healthcare”, a conexão com o
paciente deve ser genuína e empática, uma vez que
existem diagnósticos que podem ser traumáticos. Para
isso, e continuando com Roth, os serviço devem ser
projetados para acompanhar os pacientes e os
funcionários precisam de treinamento para serem mais
sensíveis. 

Colocando em outros termos, para um tratamento bem-

sucedido, ao invés de basear-se em registros clínicos
somente, o foco deve ser direcionado nos resultados
relatados pelo paciente. Isto é – como Roth explica – que
faz o design de serviço para a área da saúde: posiciona
os objetivos da experiência dos pacientes no centro do
processo de design, mas sem esquecer dos objetivos
clínicos.

Uma jornada em 7 passos

Iniciando pela conexão, onde o objetivo da jornada é

compreendido pela equipe de designer, estabelece-se as
sprints de design e ferramentas que serão executas. A
etapa de imersão é executa com sprints de pesquisa,
utilizando ferramentas que ajudam captação de
informações para compreensão do cenário e contexto
dentro das instituições.

De posse dos dados coletados, inicia-se a consolidação e

estruturação de mapas que ajudam a identificar
oportunidades de melhoria na jornada do paciente. Na
etapa de protótipo, norteadores da nova oferta de
serviço são definidos, soluções em modelos são criados
para que fica tangível como será desenvolverá a entrega
para o paciente.

A etapa de teste, fundamental que seja realizada em

ambiente real, novamente dados devem ser captados,
agora com insigths que ajudam a validar se a solução
deve ou não seguir seu curso de implementação.

Sim, chegamos na última etapa, onde a solução passará

por estudos que permitem a elaboração de planos para
que o processo de desenvolvimento para implementação
em escala possa ser feito com sucesso.

Você tem um desafio, traga para que possamos ajudá-lo

com a aplicação de uma jornada de design de serviço a
redesenhar a oferta de experiência para seu paciente, ou
cliente, caso seu segmento não seja de saúde.

Somos o Garage Criativa, escola de inovação e

consultoria de design de serviço, fazemos parte do
ecossistema do Distrito em São Paulo.