CONHECIMENTOS E COMPORTAMENTOS DIGITAIS:

Design Thinking de Serviços: princípios, etapas e a importância de uma

experiência incrível.

DESIGN DE SERVIÇOS — O QUE É?

Processo no qual o designer está focado na criação de experiências otimizadas de

serviços. Os métodos de pesquisa adotados no design de serviços são semelhantes aos
praticados em pesquisas centradas no usuário, como os métodos de observação,
entrevistas contextuais, criação de personas, mapas de rede de valor e os mapas de
jornada do cliente, que contam as histórias das interações dos clientes com a marca,
oferecendo insights profundos.

OS CINCO PRINCÍPIOS DE DESIGN DE SERVIÇOS

Marc Stickdorn e Jakob Schneider, autores do livro Isto é Design Thinking de Serviços,
citam 5 princípios de design de serviços:

- Centrado no usuário: deve-se ter uma profunda compreensão do usuário e as pesquisas

qualitativas irão colaborar com esse entendimento;

- Cocriação: é necessário envolver todas as partes interessadas no processo de

desenvolvimento do serviço, gerando protótipos e material de comunicação (como
anúncios, por exemplo).

- Sequencial: criar processos que possam ser divididos em partes ou fases para serviços
de alta complexidade.

- Evidenciar: visualizar as experiências do serviço e fazer com que fiquem tangíveis.

- Visão e pensamento holístico: considerar todos os pontos de contato dentro da rede de

interações com os usuários.

SERVICE DESIGN: ETAPAS E O ENTENDIMENTO DAS RELAÇÕES

Considerado obra fundamental para quem quer conhecer um pouco mais sobre a área, o
livro Isto é Design Thinking de Serviços apresenta vários insights e dicas para profissionais
de design. Separamos alguns temas abordados para você:

- Todo processo de serviços segue uma transição em três etapas: a do pré-serviço (entrar
em contato com um serviço), a da prestação do serviço (quando os usuários
experimentam, de fato, o serviço) e a do pós-serviço.⁣

-⁣ Assim como qualquer boa peça de teatro ou filme, um serviço de qualidade deve manter
um senso de expectativa sem exigir esforço demais do usuário. Isso envolve capturar o
interesse do usuário com uma boa narrativa. ⁣
-⁣ Um aspecto central do design de serviços é entender o valor e a natureza das relações
entre pessoas e pessoas, entre pessoas e coisas, entre pessoas e organizações de
diversos tipos.⁣

A IMPORTÂNCIA DE UMA EXPERIÊNCIA INCRÍVEL EM SERVICE DESIGN

Marc Stickdorn ainda faz uma constatação interessante no livro: “Como clientes, parece que
somos mais influenciados pelas camadas de experiência que estão em torno da oferta
principal do que pela oferta principal em si”.

Isso significa que ter uma oferta de valor incrível não é suficiente para gerar valor ao seu
público, e as outras camadas que envolvem o seu produto também precisam ser
interessantes e contribuir para a experiência dos seus clientes, como o comportamento das
pessoas ou da interface, os processos e ferramentas ou sistemas que o usuário tem
contato.

O design de serviços faz as pessoas investigarem e questionarem quais oportunidades de

negócio vale a pena investir, e através da geração de ideias e protótipos, aprimorar as
soluções criadas para levar o público ao momento UAU, aquela experiência surpreendente
e marcante.

É isso que torna o design de serviços tão relevante: um método para criar valor para os
usuários, seja para melhorar algo já existente ou para desenvolver novos produtos.

POR QUE INVESTIR EM DESIGN THINKING DE SERVIÇOS

- Fazer uso equilibrado entre a tecnologia para ganhar escala e a humanização dos
serviços.
- Entender as necessidades dos clientes e criar produtos que geram resultado.
- Estimular o trabalho colaborativo para gerar projetos criativos e inovadores.
- Atrair, converter, manter e evangelizar usuários
- Criar modelos de negócio sólidos identificando oportunidades pouco exploradas e de
alto potencial.

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Metodologias Ágeis/Scrum/Lean

METODOLOGIAS ÁGEIS

Estamos passando pela quarta revolução industrial, que é marcada por uma maior
interação entre processos humanos e robóticos. Todos esses processos demandam um
prazo para implementação reduzido e existe uma tolerância muito menor para erros.

As organizações, então, precisaram evoluir em busca de processos mais eficientes. Dessa

forma, as metodologias ágeis chegaram com o intuito de resolver processos
organizados em etapas de produção muito longas, problemas com definição de
entregas, comunicações pobres entre as equipes e o desalinhamento de informações
entre o time interno e os clientes.
Desenvolver métodos inteligentes foi a melhor solução para desenvolver uma execução
correta das ações, de forma que o objetivo final seja atendido no prazo estipulado.
Essa metodologia busca simplificar a maneira em que os projetos são executados,
impactando positivamente no resultado final.

Os modelos mais tradicionais são compostos por processos longos e com objetivos
definidos, porém, sem muitos detalhes sobre os caminhos recomendados para atingi-los. As
metodologias ágeis contam com uma proposta de processos mais curtos, com entregas
em menor espaço de tempo, focando principalmente na melhoria e no alinhamento da
equipe.

Dessa maneira, a identificação de falhas se tornou mais fácil, gerando uma flexibilidade na
forma de trabalhar de cada um. Cada colaborador consegue realizar a mesma ação de
maneiras diferentes, definindo qual o melhor caminho para construir um resultado positivo.

As metodologias ágeis se baseiam em 4 pilares:

comunicação — indivíduos e interações são mais que processos e ferramentas;
praticidade — softwares em funcionamento são mais que documentação abrangente;
alinhamento de expectativas e colaborações — a colaboração com o cliente é mais que
a negociação de contratos;
adaptabilidade e flexibilidade — responder a mudanças é mais que seguir um plano.

SCRUM

O Scrum é uma das formas de utilizar métodos ágeis em seus projetos e tem como
principal objetivo auxiliar na gestão e no desenvolvimento de projetos que tenham
um prazo curto de entrega. Ele é um dos métodos mais populares e é comumente
confundido com o conceito da metodologia em si.

É vital que se entenda todos os pontos positivos e negativos da sua equipe, além de cada
integrante ter seu papel e atuação muito bem definidos. Para garantir o sucesso desse
método, é necessário que exista um representante do cliente na sua equipe, de forma que
ele crie listas de prioridades para garantir que a entrega apresente um bom resultado.

Essa metodologia permite que as organizações criem soluções inovadores para o mercado,
fazendo com que haja um aumento da competitividade. Esse método existe devido à
necessidade de oferecer agilidade em projetos de alta complexidade e urgência de entrega.

Na prática, o Scrum funciona criando ciclos, conhecidos como sprints, que são os
intervalos de tempo para o desenvolvimento de cada etapa. Ao final de cada etapa,
existe uma revisão do produto para validação. É só depois disso que a equipe inicia o
próximo sprint.

LEAN Manufacturing

Em uma tradução literal, o termo lean deve ser entendido como “enxuto”. Ou seja,
trata-se de um método que institui o uso de nada além do que os recursos
necessários para a realização de um determinado trabalho, etapa ou processo,
evitando desperdícios.

Um dos grandes benefícios é que essa metodologia, aplicada à gestão de negócios,

minimiza desperdícios em diversas frentes. Seguindo os princípios lean, líderes e gestores
são capazes de aproveitar melhor o tempo dos colaboradores e aumentar a produtividade
de suas equipes tomando algumas ações como, por exemplo:

• identificar e eliminar constantemente problemas que atravancam os processos

• garantir que o fluxo de trabalho esteja claro para todos, eliminando ruídos na comunicação
• indicar sempre quais demandas e entregas são prioritárias
• fornecer o suporte necessário para que a equipe possa efetuar entregas contínuas e de
qualidade

A metodologia lean é um tipo de gerenciamento que visa evitar desperdícios, de tempo,

verba, mão de obra etc., empregando, assim, apenas o estritamente necessário para a
realização de um determinado trabalho, etapa ou processo. É uma filosofia de gestão
inspirada em práticas e resultados do Sistema Toyota.

Trata-se de um corpo de conhecimento cuja essência é a capacidade de eliminar

desperdícios continuamente e resolver problemas de maneira sistemática. Isso implica
repensar a maneira como se lidera, gerencia e desenvolve pessoas. É através do pleno
engajamento das pessoas envolvidas com o trabalho que se consegue vislumbrar
oportunidades de melhoria e ganhos sustentáveis.

Toda iniciativa lean precisa estar embasada em propósitos claramente definidos e

orientados à criação de valor para o cliente. A partir dessa necessidade, estabelece-se uma
relação com as mudanças requeridas nos processos e na maneira como o trabalho está
organizado. Novos processos tornam explícitas lacunas de conhecimento e habilidades,
criando oportunidades direcionadas para se desenvolver o conhecimento e as habilidades
das pessoas envolvidas com o trabalho.

Para sustentar o esforço de transformação, mecanismos gerenciais precisam ser criados ou

modificados e o comportamento das lideranças deve ser condizente com as novas
premissas fundamentais. Considerando esses importantes elementos, aumenta-se a
chance de sucesso e sustentação dos esforços de transformação, tornando possível a
incorporação do pensamento lean às práticas do dia a dia de maneira perene.

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Ferramentas de produtividade e trabalho a distância: Microsoft

Teams, Cisco Webex, Google Hangout, Zoom, Google Drive e
Skype.

Microsoft Teams é uma ferramenta de produtividade e trabalho a distância onde

combina serviços de videoconferência, bate-papo, armazenamento de arquivos que podem
ser compartilhados. Esta ferramenta integra vem no pacote de produtividade Office 365,
podendo inclusive integrar outros produtos que não são da Microsoft através de extensões.

Ele serve para uso doméstico ou profissional, ajudando a organizar seu trabalho individual
ou de pequenas ou grandes equipes. Ele cria um ambiente de trabalho virtual.

Esta ferramenta pode ser usada tanto no setor corporativista como no educacional, pois
facilita a comunicação e compartilhamento de conteúdos.

O professor pode conversar com seus alunos e compartilhar arquivos e também utilizar
softwares da Microsoft como o pacote Office que é composto pelo Word, Excel e
PowerPoint e o bloco de anotações digitais OneNote.

Serviços:
Quadro de comunicação digital: Desenhe, esboce e escreva em uma tela digital
compartilhada durante reuniões.

Reuniões agendadas: Planeje suas reuniões e convide os participantes compartilhando

um link ou um convite de calendário.

Compartilhamento de tela: Escolha o que você exibe em um chat ou reunião: sua área de
trabalho, um aplicativo específico, uma apresentação ou um arquivo.

Telas de fundo personalizadas: Crie a configuração virtual perfeita, desfoque o plano de

fundo, escolha entre as imagens disponíveis ou carregue sua própria imagem.

Modo conferência: Apareçam digitalmente com um plano de fundo compartilhado, dando a

impressão de que todos estão no mesmo local.

Compartilhamento de arquivos: Armazene, acesse e cocrie arquivos com segurança nos

aplicativos Word, Excel e PowerPoint na Web.

Integração de arquivos: Traga os aplicativos e serviços de que você gosta para o

Microsoft Teams para criar o hub da sua organização para trabalho em equipe.

O Microsoft team tem uma versão gratuita que oferece os principais recursos, mas os mais
avançados estão disponíveis apenas na versão paga do Microsoft 365.

A Cisco Webex é uma ferramentas de produtividade e trabalho a distância. Esta plataforma

oferece videoconferências, criação de notas, gravar reuniões, compartilhamento de arquivos
e etc… com extrema segurança com criptografia.

Os recursos de colaboração cognitiva, como Webex Assistant e People Insights, fazem com
que a inteligência artificial automatize as tarefas.
Existe a versão gratuita que é muito limitada. Tem as versões pagas iniciante, business e
empresarial que tem aumento de valores e consequentemente mais funcionalidades.
Na versão gratuita só pode um organizador, com reuniões com até 50 minutos e um máximo
de 100 participantes. Além disso, não é armazenado na nuvem e não é gravado. Vídeo em
tela cheia e compartilhamento de tela. Bate-papo, notas, levantar a mão e enquete. O
suporte é somente online

Nas versões pagas aumenta o número de organizadores, o tempo de reuniões,

participantes, e são gravadas em MP4 e tem armazenamento na nuvem, transcrição em
tempo real e além é claro, dos serviços citados acima. O suporte conforme a versão paga
pode ser online, bate-papo, telefone e representante dedicado disponível.

Pode ser usado em dispositivos com sistemas Android e iOS e computadores macOS,
Windows e Linux e através de extensão para navegadores a base de Chromium do Cisco
Webex Meetings;

Principais recursos:

Agendar e iniciar reuniões na Web no seu navegador, aplicativo para

computador/dispositivo móvel ou dispositivo de vídeo.

Quadros brancos digitais.

People Insights para conhecer mais sobre os participantes de reunião e criar confiança.

Mudança de plano de fundo para mostrar como você se sente ou divida em barras laterais
para pequenos grupos.

Reuniões inteligentes: Quando você entra na sala, seu aplicativo Webex Meetings se
conecta automaticamente ao dispositivo de vídeo, para você poder participar de reuniões e
fazer compartilhamento de modo sem fio. Use recursos como legendas automatizadas e
receba transcrições de gravação automaticamente.

Assistente digital na reunião: Usando comandos de voz, o Webex Assistant com

inteligência artificial interage com você para ajudar com anotações, destaques, follow-ups e
muito mais.
Destaques da reunião, itens de ação: Peça ao Webex Assistant para fazer uma anotação ou
apenas destacar um tópico. Palavras gatilho/desencadeadoras (trigger words) também vão
capturar automaticamente os tópicos principais.

Transcrição em tempo real: Não perca nenhum detalhe da reunião, com transcrição em
tempo real e legendas. Um ótimo benefício para os deficientes auditivos.

Transcrição da gravação da reunião: Grave para obter o conteúdo da apresentação e a

transcrição depois da reunião.
Pesquisa entre as reuniões: Encontre esse tópico exato em suas gravações com a busca
por palavras-chave; o Webex ajuda você a economizar tempo pesquisando em uma ou em
todas as gravações.

O Google Hangouts é uma Ferramenta de produtividade e trabalho à distância de

mensagens instantânea (texto, imagem, vídeos e compartilhamento de arquivos).

Google Hangouts é multiplataforma, ou seja, você pode acessar através do computador,

notebook, tablets ou smartphone, desde que o equipamento esteja conectado à internet
Em março de 2017, a Google anunciou que o Hangouts clássico seria desativado até o
primeiro semestre deste ano (2021) e seus usuários serão migrados para Google Chat e
Google Meet que já estão disponíveis. Pelo que pesquisei ainda não havia terminado toda a
migração.

Ele é compatível com Windows, macOS ou Linux, e no iOS (Apple) e Android.

O Hangouts clássico, era voltado para o usuário comum. Agora tanto o Google Chat
(Mensagens de texto), quanto o Google Meet (Videoconferência) foca no uso profissional
em ambientes corporativos, mas pode também ser usado para uso pessoal.

Google Meet: com videochamadas seguras (criptografadas) é uma plataforma incluída no

Google Workspace e no Google Workspace for Education.

Como ele é totalmente integrado ao Google Workspace, você pode participar de reuniões a
partir de um evento do Agenda ou um convite por e-mail. Você pode acessar também os
detalhes da programação e assunto.

Google Chat: Mensagens individuais e em grupo que ajudam equipes e empresas a

colaborar com facilidade e eficiência de qualquer lugar. Use o chat, as tarefas e os arquivos
compartilhados para interagir com os colegas de modo seguro e melhorar a produtividade.

Salas virtuais dedicadas para organizar os projetos. Os arquivos, as tarefas e os chats

compartilhados, inclusive com conversas agrupadas, mantêm toda a equipe a par de tudo.
O Chat é compatível com usuários externos, 28 idiomas e 8.000 participantes por sala.

Totalmente integrado ao Google Workspace o Chat facilita a colaboração no Documentos,

Planilhas e Apresentações Google. Encontre conversas ou arquivos rapidamente com a
poderosa pesquisa do Google. Receba ajuda de bots e sugestões inteligentes para se
conectar aos participantes das reuniões e aumentar a produtividade. Mensagens
criptografadas.

O Google Drive é uma ferramenta de produtividade e trabalho a distância.

É um serviço de armazenamento e sincronização de arquivos na nuvem.

Como seus arquivos estão armazenados na nuvem, você pode acessá-lo de qualquer lugar,
desde que esteja conectado na internet.

Ele oferece gratuitamente 15 GB para você armazenar seus arquivos.

Caso você queira aumentar o espaço ele cobra R$6,99 por 100 GB, R$9,99 por 200 GB e
R$34,99 por 2 TB.

Na versão paga você pode adicionar sua família (máximo de cinco pessoas), tem acesso a
especialistas, dentro outros benefícios.

Nele você pode acessar o Google Docs que são ferramentas de produtividade, onde você
pode editar documentos, criar planilhas e apresentações.

Backup automático

Ele tem backup automático. A sua pasta em seu computador ou celular é sincronizado com
o Google Drive, ou seja, se acontecer algo com eles você não perde o arquivo.

Edição colaborativa e compartilhamento de arquivos

Compartilhamento de arquivos: Através de um link você autoriza a visualização do

arquivo, onde você pode configurar se quer que todas as pessoas vejam ou somente
pessoas específicas.

Edição colaborativa de arquivos: Você pode trabalhar com outras pessoas em um

determinado arquivo ao mesmo tempo, ou seja, as alterações são em tempo real. Além
disso tem um chat para você se comunicar com quem está trabalhando junto com você.

Colabore com sua equipe nos arquivos do Microsoft Office sem precisar converter formatos
de arquivo. Com o acesso em tempo real nos arquivos do Office, vários membros da equipe
podem trabalhar no mesmo arquivo sem se preocupar com o controle de versões.

Pesquisa Google: Como o Drive inclui a tecnologia de pesquisa avançada e precisa que
você usa todos os dias, sua equipe pode encontrar o conteúdo certo com rapidez e
precisão.

Se você tem textos acadêmicos você pode anexá-los no Google Classroom.

Ele é compatível com Windows, Linux e macOS.

Outros recursos:
Drive File Stream:

Faça streaming dos arquivos do Drive diretamente da nuvem para seu Mac ou PC,
liberando o espaço em disco e a largura de banda da rede. As alterações que você ou os
colaboradores fazem são atualizadas e sincronizadas automaticamente para mostrar
sempre a versão mais recente.

Drives compartilhados:

Nestes espaços compartilhados, as equipes podem armazenar, pesquisar e acessar o

conteúdo facilmente. Como os arquivos em um drive compartilhado pertencem à equipe, e
não a uma única pessoa, sua equipe tem sempre acesso aos arquivos necessários.

Prevenção contra perda de dados:

Evite que os membros da equipe compartilhem conteúdo confidencial com pessoas

externas. O Drive verifica informações confidenciais nos arquivos e impede o acesso de
pessoas fora da sua organização.
Acesso off-line:

Mesmo sem acesso à Internet, você ainda pode criar, ver e editar arquivos no Documentos,
Planilhas e Apresentações. As alterações que você fizer off-line serão sincronizadas
automaticamente quando houver uma conexão de Internet.

O que é o Skype?

É uma ferramenta gratuita que permite a comunicação de voz e vídeo e recurso de SMS da
Microsoft. Você pode fazer chamadas de vídeo em grupo unindo pessoas que estão longe
umas das outras.

Apesar de o serviço ser gratuito, o Skype também oferece planos pagos. Utilizando o
sistema pré-pago ou comprando uma assinatura, o usuário tem acesso a ligações para
telefones e envios de mensagens para celulares.
Dispositivos: Telefone, Desktop, Tablet, Web, Alexa e Xbox

Disponível para desktop Windows, Mac OS X e Linux.

Disponível para celular Android e iPhone

Recursos:

Chamadas de áudio e vídeo em HD

Mensagens inteligentes: Reaja instantaneamente a qualquer mensagem com reações

divertidas ou use @menções para chamar a atenção de alguém.

Compartilhamento de tela: Compartilhe facilmente apresentações, fotos das férias ou

qualquer coisa em sua tela durante uma chamada com compartilhamento de tela integrada.

Gravar chamadas e legendas ao vivo: Grave as chamadas do Skype para capturar

momentos especiais, anote as decisões importantes e use legendas ao vivo para ler as
palavras que são ditas.

Ligar para telefones:

Fale com amigos que não estão online com taxas de chamadas internacionais acessíveis
para celulares e telefones fixos.

Entre em contato com pessoas que não estão no Skype

Ligar para telefones com tarifas baixas

Ligue para telefones fixos e celulares de qualquer lugar do mundo a taxas reduzidas usando
o Crédito Skype. Economize ainda mais ao ligar para destinos específicos usando as
Assinaturas Skype.

Envia SMS

Conversas particulares: Mantenha suas conversas particulares confidenciais com

criptografia de ponta a ponta padrão do setor.

Você pode se conectar pelo Skype Web, direto do navegador sem necessidade de instalar o
aplicativo e com criptografia de ponta a ponta.

Navegadores com suporte: Microsoft Edge, Google Chrome, Safari e Opera.

Você pode hospedar um vídeo ou uma audioconferência com até 100 pessoas, gravar suas
chamadas, habilitar as legendas em tempo real ou simplesmente falar através de um chat
inteligente.
Efeitos de fundo: Ative esse recurso e o seu fundo será levemente desfocado de modo
instantâneo. Ou opte por alterar o seu fundo completamente com suas próprias imagens.

Enviar arquivos: Para compartilhar fotos, vídeos e outros arquivos de até 300 MB, basta
arrastar e soltar arquivos na janela da conversa.

Skype Translator :

Aproveite a tradução em tempo real das chamadas de voz, chamadas de vídeo e

mensagens instantâneas.

Reações personalizadas: Personalize seu seletor de reações para ter conversas divertidas
e emocionantes com seus amigos.

Erguer a mão: Para um ambiente mais inclusivo e moderado, foi implementado o recurso
Erguer a mão para que os participantes sejam ouvidos em uma chamada.

Pesquisar dentro da conversa: Selecione o botão Localizar, sob o cabeçalho do chat ou

pressione Ctrl+F no Windows e Command+F no Mac.

Encaminhamento de chamadas: Não está conectado ao Skype ou não consegue atender

a chamada? Basta encaminhar suas chamadas do Skype para qualquer telefone.

Caixa postal: Ocupado demais para falar? Configure uma caixa postal no Skype para seus
amigos e familiares deixarem uma mensagem para você.

Skype To Go: Ligue para números internacionais de qualquer telefone pagando tarifas
econômicas com o Skype To Go.

Cortana: A Cortana sugere respostas inteligentes ou informações úteis baseadas no chat,

como críticas de filmes ou opções de restaurantes.

Extensão do Skype: Compartilhe suas páginas favoritas, notícias, artigos com seus
contatos do Skype.

Agora para finalizar gostaria de acrescentar que o Skype for Business, que é uma versão
para empresas será encerrado ainda em 2021. Ele será substituído pelo Microsoft Teams,
inclusive não terá mais atualizações de segurança a partir de 31 de julho de 2021.

O Microsoft Teams substitui o Skype for Business Online como a solução profissional de
reuniões online da Microsoft.

O Teams combina mensagens instantâneas, videoconferência, chamadas e colaboração em

documentos em um único aplicativo integrado e proporciona maneiras novas e
interessantes de trabalhar.