a satisfação do cliente

TÓPICOS ESPECIAIS II

“ATIVIDADE 1” REFERENTE AS AULAS 01-02

01 – A partir dos vídeos na plataforma, material de apoio, pesquisas individuais

e estudos em grupo, conceitue Administração da qualidade e produtividade.
Diga qual sua importância para as organizações. Sua aplicabilidade é
necessidade ou modismo? Justifique.

Administração da qualidade e produtividade é uma abordagem

gerencial quese concentra em melhorar a qualidade e a eficiência
dos processos deprodução e entrega de bens e serviços. A
Administração da qu alidade envolvea aplicação de técnicas e ferramentas
para identificar e corrigir problemas, bemcomo a implementação de
políticas e procedimentos que visam aumentar asatisfação do cliente e
reduzir os custos. A importância da Administração da qualidade e
produtividade para asorganizações é múltipla. Em primeiro lugar, a
qualidade é uma das principaisfontes de vantagem competitiva,
permitindo que as empresas se destaquem nomercado e fidelizem
clientes. Em segundo lugar, a melhoria da produtividadepermite que
as empresas produzam mais bens e serviços com men osrecursos,
o que se traduz em red ução de custos e aumento de margens
delucro. Além disso, a Administração da qualidade e produtividade
pode ter umimpacto positivo na motivação e no engajamento dos
funcionários, uma vezque a melhoria contínua dos processos pode
levar a um ambiente de trabalhomais eficiente e menos estressante.
Sendo que a aplicabilidade da Ad ministração da qualidade e
produtividadenão é uma questão de modismo, mas sim de
necessidade. As empresasenfrentam um ambiente de negócios cada
vez mais competitivo e desafiador,com clientes mais exigentes e um
mercado em constante evolução. Nessecontexto, a busca pela
excelência operacional e pela satisfação do cliente éfundamental para
a sobrevivência e o sucesso das organizações. Po r fim, vale destacar
que a a dministração d a qualidade e produtividade nãose limita a
empresas de manufatura, sendo igualmente aplicável aorganizações
de serviços e do setor público. A melhoria da qualidade e
daeficiência é uma meta relevante p ara qualquer tipo de organização que
busqueaumentar sua competitividade e melhorar a satisfação do cliente
02 – Fale sobre o gráfico de Pareto, aplicação prática e importância.

O nome se originou do trabalho de Vilfredo Pareto ( 1848-1923), que foi

pioneiro no esforço de enunciar uma lei de distribuição de rendimentos. Em
essência, ele percebeu que 80% da riqueza de uma população estava
concentrada em apenas 20% dela. A descoberta se tornou amplamente usada
na indústria depois de sua proeminência nas Mesas Redondas de
Gerenciamento, conduzidas na Universidade de Nova Iorque no início da
década de 40. O Gráfico de Pareto, também chamado de “Diagrama de Pareto”
é uma das 7 ferramentas básicas da qualidade que visa focalizar os esforços
de melhoria. Ele é útil sempre que classificações gerais de problemas- erros,
defeitos, feedback de clientes, etc. – puderem ser compilados na forma de
valores para estudo e ações posteriores. Nessa ferramenta, as frequências de
cada causa são representadas de forma semelhante a um histograma, porem
em ordem decrescente por barras e o total acumulado é representado por uma
linha.

03 – Conceitue de maneira técnica o que seria um brainstorming, qual sua

eficácia nos processos de tomada de decisão.

O brainstorming é uma técnica de geração de ideias que envolve um grupo de

pessoas trabalhando juntas para produzir ideias novas e criativas
sobre um tópico ou problema específico. A técnica foi desenvolvida
por Alex Osborn em1941 e tem sido amplamente utilizada em
ambientes de negócios, educação e outras áreas que requerem
criatividade e resolução de problemas. O brainstorming pode ser
conduzido de várias maneiras, mas geralmente envolve a definição de
um tópico ou problema a ser resolvido, seguido por um período de
geração de ideias por parte dos participantes. As ideias são
frequentemente registradas em um quadro branco ou em papel para que
todos possam ver e construir sobre elas. A sessão de brainstorming pode
ser guiada por um moderador que ajuda a manter o foco no tópico
e a garantir que todos tenham a oportunidade de contribuir. A eficácia do
brainstorming n o processo de tomada de decisão depende de vários fatores,
como a qualidade das ideias geradas, a diversidade dos participantes,
a estrutura da sessão e a cultura organizacional que incentiva ou desencoraja
a participação. Alguns estudos mostraram que o brainstorming pode
levar a um aumento na criatividade e na quantidade de ideias
geradas, mas outros argumentam que a técnica pode levar a um
viés de conformidade, onde os participantes evitam expressar ideias
contrárias à opinião do grupo ou do líder. Em geral, o brainstorming
pode ser uma ferramenta útil para estimular a criatividade e gerar
ideias, mas é importante que seja conduzido de forma apropriada e
que sejam tomadas medidas para evitar possíveis limitações ou
falhas da técnica.

04 – Comente sobre o conceito ISO, porque esta certificação é tão importante

para nossa economia.

A ISO é uma sigla que significa International Organization for

Standardization ou Organização Internacional para Padronização em
português. A ISO é uma organização não governamental sediada em
Genebra, na Suíça, que desenvolve normas e padrões para diversas
áreas, tais como qualidade, meio ambiente, saúde e segurança
ocupacional, tecnologia da informação, entre outras. A certificação ISO
é importante para nossa economia porque ela estabelece padrões
internacionais que permitem a empresas de diferentes países e
setores trabalharem com um mesmo conjunto de diretrizes e
regulamentos. Isso facilita a comunicação e o comércio entre as empresas,
além de garantir a qualidade e a segurança dos produtos e serviços
oferecidos. Além disso, a certificação ISO é um indicador de excelência
em gestão e de comprometimento com a qualidade e a eficiência
nos processos. A obtenção da certificação ISO pode ajudar as
empresas a melhorarem sua reputação e credibilidade junto aos
clientes e parceiros, além de aumentar sua competitividade no mercado.
Por fim, a certificação ISSO também contribui para o desenvolvimento
sustentável, pois as normas e padrões estabelecidos pela organização visam a
redução do impacto ambiental e o uso consciente dos recursos naturais. Isso
é especialmente importante em um contexto de crescente
preocupação com as questões ambientais e de demanda por práticas
mais sustentáveis por parte dos consumidores

BOM ESTUDO!