UNIVERSIDADE ESTADUAL DA PARABA

CAMPUS GOV. ANTNIO MARIZ CAMPUS VII

CENTRO DE CINCIAS EXATAS E SOCIAIS APLICADAS
CURSO DE BACHARELADO EM ADMINISTRAO
DISCIPLINA: TEORIA GERAL DA ADMINISTRAO II
PROFESSOR: IGOR MARTINS

ELKY BENTO SARMENTO

EMANUEL MESSIAS MORAIS DE OLIVEIRA
RAFAELA SANTOS CARVALHO

GESTO DA QUALIDADE

PATOS PB
MAR/2014

REFERENCIAL TERICO

A preocupao com a qualidade no recente. Ela est presente desde o

nascimento da histria e at ento passou por muitas mudanas at chegar aos temas
discutidos na atualidade. O conceito de qualidade evolui ao longo do tempo, mudando de
uma atividade de inspeo e seleo de itens, onde a preocupao estava voltada para o
produto acabado, encontrando-se os produtos defeituosos, porm no produzindo qualidade;
para o uso de tcnicas de amostragem e outros procedimentos de base estatstica, garantindo a
qualidade do produto de forma preventiva. Posteriormente, a nfase passou do produto para o
processo, sendo marcado pelo deslocamento da anlise do produto ou servio para a
concepo de um sistema de qualidade, deixando assim, de ser um aspecto do produto e
responsabilidade apenas de departamento especfico e passando a ser um problema da
empresa, abrangendo todos os aspectos de sua operao. Atualmente o conceito evolui alm
das fronteiras das empresas, abrangendo todo o territrio onde est inserida.
Existem vrias definies para o termo qualidade, uma vez que, depende do ponto
de vista de cada autor. Segundo Juran (1991), a qualidade consiste nas caractersticas do
produto que vo ao encontro das necessidades dos clientes e dessa forma proporcionam a
satisfao em relao ao produto. Ele tambm enfatiza o conceito de qualidade como sendo a
ausncia de falhas. Lobos (1991, p. 16) afirma que Qualidade tudo o que algum faz ao
longo de um processo para garantir que um cliente, fora ou dentro da organizao, obtenha
exatamente aquilo que deseja em termos de caractersticas intrnsecas, custo e atendimento
Na mesma linha de pensamento, Dias (2006) comenta que a qualidade est presente desde que
o homem habita o mundo, sendo caracterizado como um bom exemplo o fato de se escolher o
melhor fruto para comer, dispensando aquele que j estava muito maduro ou estragado.
O conceito de qualidade para a Norma ISO (8402) o conjunto de propriedades
e caractersticas de um produto ou servio, que lhe fornecem a capacidade de satisfazer as
necessidades explcitas ou implcitas. Em sntese, qualidade pode ser definida como um
conjunto de procedimentos que influenciam no projeto inicial do produto ou servio, visando
a satisfao contnua dos cientes.
A dcada de 1980 foi marcada pelo incio da implantao de programas de
qualidade total nas empresas americanas e europeias com a finalidade de conter o avano das
vendas dos produtos japoneses. O sucesso das empresas japonesas, que fabricavam produtos
de tima qualidade e vendiam a preos mais baixos, foi possvel por meio da capacidade de

implantao de programas de produtividade e qualidade total que contavam com a

participao dos funcionrios, Programas como Crculos de Controle de Qualidade, Controle
Estatstico de Processo, Manuteno Produtiva Total, Melhoria Contnua (Kaizen), Anlise
dos Efeitos e Tipos de Falhas e as Sete Ferramentas da qualidade, que passaram a ter grande
aceitao no Ocidente.
A implantao desses programas que faziam parte de um sistema de qualidade,
culminou na elaborao e divulgao das Normas ISO 9000, na Europa, em 1987, chegando
ao Brasil pela Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT).
O modelo normativo da ISO (International Organization for Standardization) com
sede em Genebra, na Sua, uma organizao no governamental a qual est vinculada a
ONU (Organizao das Naes Unidas), e conta com o trabalho de mais de 20 mil
especialistas em todo o mundo. Esta famlia de normas fixam requisitos que auxiliam a
melhoria dos processos internos da organizao, a maior capacitao dos colaboradores, o
monitoramento do ambiente de trabalho, a verificao da satisfao dos clientes, num
processo contnuo do sistema de gesto da qualidade. Tais normas aplicam-se a campos
distintos, dentre eles: os materiais, produtos, processos e servios.
O prefixo ISO utilizado em todas as normas deriva do prefixo grego isos, que
significa mesmo, igual. Dentro da ISO, as normas so desenvolvidas por comits tcnicos,
constitudo por organismos de normalizao interessados, especialistas, representantes dos
consumidores, governos e academia (FERREIRA, 2005).
A adoo das normas ISO uma prtica que traz grandes vantagens
para as organizaes, pois lhes proporcionam maior organizao, produtividade e
credibilidade, elementos que so facilmente identificados pelos clientes, aumentando assim a
sua competitividade nos mercados nacional e internacional. Tambm proporcionam melhoria
contnua dos processos e Sistemas de Gesto de Qualidade dentro da empresa, o que se traduz
na melhoria geral da performance e influencia positivamente os resultados da Organizao,
onde o mais alto grau desta performance a excelncia.
Alguns dos princpios da ISO para que a empresa possa chegar ao grau de
excelncia so: Foco no cliente; Liderana; Envolvimento de pessoas; Abordagens de
processos; Abordagem sistmica para a gesto; Melhorias; Abordagem para a tomada de
decises; Benefcios mtuos nas relaes com os funcionrios; entre outros.

Num mundo cada vez mais globalizado e dinmico, onde as cobranas por

produtos e servios a menores custos crescem a cada dia, as normas precisam se adequar a tais
mudanas.

A verso da ISO 9001, 2008 mantm a sua essncia inalterada, isto , os oito
princpios de gesto, a abordagem de processos, os ttulos e campo de
aplicao e estrutura continuam vigentes, s que aperfeioados, com maior
clareza e melhoria na traduo, aumentando a consistncia com a famlia
9000 e a sinergia com os conceitos da gesto ambiental da ISO 14000.
(NORMA ISO 9000, 2009, p.24).

O nmero de empresas que adotam a certificao da ISO tem crescido

mundialmente. O Brasil est no grupo dos pases que mais crescem em nmero de
certificaes em 2010, com aumento de 4.009 certificaes, logo atrs da Itlia (8.826),
Rssia (9.113) e China (39.961) que lidera o grupo. (PESQUISA ISO 9001 (2010)).
A adoo pela qualidade requer o uso sistemtico de ferramentas que tm a
finalidade de mensurar, analisar, facilitar a compreenso de problemas e propor solues de
erros com base em dados fatuais, permitindo um melhor desempenho nos processos de
trabalho. Entre essas ferramentas, destacam-se as sete principais:
Fluxograma: Representao grfica, onde so mostrados todos os passos de um processo.
um tipo de diagrama muito utilizado em fbricas e indstrias, que ilustram de forma
descomplicada a transio de informaes entre os elementos que o compem.
Histograma: Ferramenta de anlise e representao de dados quantitativos, agrupados em
classes de frequncia que permite distinguir a forma, o ponto central e a variao da
distribuio, alm de outros dados como amplitude e simetria na distribuio dos dados.
A gesto da qualidade pode ser definida como sendo qualquer atividade
coordenada para dirigir e controlar uma organizao, possibilitando a melhoria de produtos e
servios, garantindo a satisfao de seus clientes. (ISO 9000, 2000). Segundo Sink e Tuttle
(1993), aquilo que no se pode medir, impossvel ser gerenciado de forma eficiente.
Carvalho et al (2005) esclarecem que [...] de modo bastante amplo, pode-se definir um
indicador da qualidade como uma informao bem estruturada que avalia componentes
importantes de produtos, servios ou mtodos de produo. Maranho (2005) salienta que:
Sistema de gesto da qualidade apenas um conjunto de recursos e regras mnimas,
implementado de forma adequada, com o objetivo de orientar cada parte da empresa
para que execute de maneira correta e no tempo devido a sua tarefa, em harmonia
com as outras, estando todas direcionadas para o objetivo comum da empresa: ser
competitiva (ter qualidade com produtividade),

Por meio do Sistema de Gesto da Qualidade, pode-se identificar os processos da

empresa, integrar a equipe e trabalhar para atingir seus objetivos e os objetivos de seus
clientes, tendo como meta a eficcia e a melhoria contnua. A implantao desse programa
tem de envolver todos os funcionrios da empresa-inclusive os terceirizados, se houver.
Devendo ocorrer em todas as etapas e em especial no incio para que todos tenham
conscincia do que a empresa busca, os benefcios e a responsabilidade de cada um no
programa. Turchi (1997) afirma que a gesto da qualidade no se constitui em um modelo
acabado, sendo um corpo em formao. Portanto, sua explorao terica se faz necessria,
com estudos que abordem melhor o comportamento humano, bem como demais elementos
presentes no espao organizacional.
Para as organizaes que possuem sistemas de gesto da qualidade, a participao
dos funcionrios um requisito essencial para o bom desempenho do processo. Estando os
funcionrios incentivados a participar das decises da empresa, sua participao
controlada pela empresa, ou seja, ao mesmo tempo em que a participao um elemento
onde o indivduo pode ser livre para dar sua opinio, tambm pressionado a participar da
resoluo de problemas, sendo cobrado a dar sugestes (LIMA, 2009).

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
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